1、網吧連鎖公司營運手冊 總 目 錄第一章 值班管理第二章 保全與安全第三章 訓練第四章 人事行政與管理第五章 排班第六章 訂貨第七章 財務第八章 維護與保養(yǎng)第九章 初級網絡管理手冊第十章 單店營銷第十一章 政府與公共關系第十二章 利潤控制營運訓練手冊第 一 章值班管理目 錄一簡介二值班管理的目標1 短期目標2 長期目標三值班經理的職責四值班管理流程1 值班前2 值班中3 值班后五值班技巧1 三角形思路：收集資料、發(fā)現問題 快速判斷做決定 采取行動2 溝通、追蹤與反饋3 顧客關系的建立六值班管理的工具1 班表、考勤明細表、留言本2 營業(yè)額預估表和收入統計3 收銀交接班表和保險柜交接表4 近期促銷活

2、動文件、獎品領用登記表5 店鋪巡視表、設備及網絡狀況交班表、技術網管工作報告、技術事務單、工程事務單6 公司內部論壇和各種公告、公文7 某網吧連鎖公司維護保養(yǎng)月歷、技術保養(yǎng)月歷8 會員資料登記表格、顧客溝通表和顧客投訴記錄單9 近期訓練課程安排和課后追蹤計劃、當班soc通過、追蹤計劃七百部百答八附表一簡介首先祝賀你通過基本工作站（soc）的訓練。歡迎你加入“值班管理”章節(jié)的學習和實踐！做為一名優(yōu)秀的管理人員，細節(jié)決定成敗！在這個章節(jié)里，我們會和你一起學習如何完成值班管理，并將為你今后的持續(xù)發(fā)展奠定一些理論知識基礎。本章節(jié)的重點：1你將學習運用值班管理時的必要工具。把它熟練掌握并嚴格的執(zhí)行它們。

3、2你將溫習一些基本的管理技巧：目標設定、溝通技巧、追蹤反饋、領導風格的建立。3提升你在營運過程中對：提升營業(yè)額、網絡技術保障、利潤控制、員工培訓、危機管理的學習和重視。二值班管理的目標：1值班管理的短期目標：（1）順暢平穩(wěn)的營運。（2）達成本班次的營業(yè)額目標，監(jiān)督執(zhí)行促銷計劃。（3）協調人員、設備和物料，以達到杰出的網絡產品品質、服務、清潔水準，并使營運順暢一致且有利潤。保證顧客很高的滿意度。（4）監(jiān)督并完成網絡產品的維護、更新。（5）完成本班次的人員管理和訓練。（6）控制當班時薪金、物料、餐飲、水電、零用金等零用。（7）協調各方面關系：政府、業(yè)主和物業(yè)管理、供應商等。2值班管理的長期目標：1

4、00%顧客滿意對資源更合理有效的利用帶來顧客、增加營業(yè)額提升自身的管理水平三值班經理的職責：1完成值班管理的短期和長期目標。2以“值班經理崗位說明書”為鑒定標準。四值班管理流程：1值班前流程：自我檢查：準備良好的心理狀態(tài)，制服、形象整潔。人員檢查：閱讀經理留言本、公司內部論壇和各種公告、公文。營業(yè)額預估和收入統計表、收銀交接表和保險柜交接登記表、對營業(yè)額進行分析，做好當班營業(yè)額的目標預估。看維護保養(yǎng)、清潔一覽表：安排日常的維護和清潔工作。設定品質、服務、清潔的目標。看班表、考勤明細表。和上一班經理溝通人員安排。開班前會宣布值營業(yè)額目標，qsc&v目標，人員崗位安排和要求，崗位訓練安排。物料檢查

5、：使用店鋪巡查表進行交接巡視。檢查網絡產品、吧臺所有物料齊備、保質期等。準備收款機零錢。檢查清潔消毒用品。記錄機會點和安排人員完成。設備檢查：按店鋪巡查表、設備及網絡狀況交班表、技術網管工作報告檢查網絡、電腦、其他設備、機房等。2值班中流程：和每個人溝通目標，追蹤、反饋授權的工作值班巡視處理機會點巡查網絡產品品質保證關注安全保全工作與顧客交談關注顧客需求保證物料充足、妥善保存進行設備和設施的維護保養(yǎng)、清潔追蹤員工工作、訓練完成行政工作交接巡視店內巡視：營運非繁忙時段，每30分鐘一次值班巡查。按照巡視圖和巡查表逐項檢查并記錄、追蹤。值班繁忙時段，隨時出現在店內各個需要的地方，快速靈活的處理各種問

6、題，并記錄、追蹤反饋。重點區(qū)域增加巡查次數：吧臺、顧客上網區(qū)域、機房、衛(wèi)生間。店外巡視：每2小時一次。檢查店外pop、海報、燈箱、門窗完好、清潔。3值班后流程：和一下班交接當班事情交接巡視后的一些問題處理寫工作留言整理一些表格和行政工作下班五值班技巧：在值班過程中可運用以下技巧，提高管理水平和值班的效果。1三角形思路：收集資料、發(fā)現問題快速判斷做決定采取行動（1）收集資料、發(fā)現：運用可用的所有工具：店鋪巡查表、soc通過和追蹤計劃、保安巡查表、保潔巡查表、維護保養(yǎng)清潔檢查表等。（2）快速判斷，做決定：判斷的原則是：保證正常營運，保持顧客滿意度，保持高水平的q、s、c，保證良好的工作團隊和高漲的

7、員工士氣。按照這個原則判斷解決問題的優(yōu)先順序。做決定：何時、何人、何事、如何解決、怎么檢查追蹤完成的結果，最后要和什么人溝通反饋這件事，提醒別人注意此類事情。（3）采取行動：按照做好的決定采取行動。行動完成后，及時給予被授權人正面鼓勵或修正性的意見。并在以后的工作中持續(xù)追蹤反饋。2溝通、追蹤與反饋：把你在追蹤時看到優(yōu)點和機會點及時反饋給被授權人。記住：永遠當眾說別人的優(yōu)點，私下說他的機會點。在談機會點時切記我們一直尊崇的原則：對事不對人。3顧客關系：保持和顧客溝通：在值班時，多和你的客人聊天和幫助他們，能叫出熟客的名字，并了解他們的喜好。運用顧客調查表進行定期的顧客訪問。處理投訴：請牢記：惡性

8、投訴多來源于小問題投訴沒能快速、善意的解決。顧客多半會因為我們的處理態(tài)度而不滿！請你按照下程序處理投訴：1 平和、禮貌、專業(yè)的姿態(tài)。請顧客到經理室或是避開其他客人的地方談話。2 出于幫助和理解的態(tài)度和顧客交談。并對客人造成的不便表示道歉。3 傾聽：不打斷客人的陳訴，盡量的運用肯定的目光接觸和語氣助詞、肢體語言讓顧客多說。這樣可以得到顧客的尊重和舒緩顧客情緒，更多的了解情況。運用以下技巧：接受（“好”、點頭）重復語（用客人的原話重復一遍）節(jié)錄其意（以自己的用語重述）啟閉式提問（什么？何時？如何？）沉默（鼓勵顧客多說）用自己的話描述事情，并就此事與顧客達成共識。根據公司給予的職權對顧客建議可行的解

9、決方案。誠懇的感謝顧客對你工作的幫助和支持。希望顧客能再次光臨并成為我們的朋友。記錄顧客的信息，留言給其他經理，改進存在的問題和不斷的追蹤。特殊投訴：上面的投訴處理不包含那些競爭對手和其他目的的特別投訴！當你判斷到是特殊投訴時，盡量讓對方多說話，保持鎮(zhèn)靜和耐心。誠懇的告訴他們：“您的事情我非常重視，我會盡快的轉達給我人上級。請人您留下您的聯絡方式，我的領導會盡快聯絡您，并給您答復的。非常感謝您對我工作的支持。對今天給您帶來的麻煩深表歉意。”這些特別顧客走后，馬上和你的店經理聯系，詳細的記錄下過程和必要的信息。六值班管理的工具：1班表、考勤明細表、留言本和店鋪巡視表、巡視圖：（1）班表：員工（收

10、銀、客服、保潔、保安、維修）班表、網管班表、管理組班表。（2）班表、考勤明細表檢查：統計出勤情況、明確崗位安排和訓練安排、明確各人職責。記時人員的工時控制。（3）留言本：溝通各自班次需要注意的事情。提醒最近和每天的工作重點。（4）店鋪巡視表：檢查工作、發(fā)現問題的值班指南。逐項進行并做記錄。幫助你尋找即將進行的工作。2營業(yè)額預估和收入統計表：（1）營業(yè)額預估：了解當日營業(yè)額目標，配合當前促銷活動提出本班次的提升營業(yè)計劃和指定執(zhí)行人。（2）收入統計：了解前1天和前1周的營業(yè)額情況和走勢。對上升或下降的營業(yè)額做出分析，由此判斷當班時段的人員、機器、食品、物料的安排協調。提前完成高峰時段的營運準備。3

11、收銀交接班表和保險柜交接登記表：（1）收銀交接班表：了解核對上班次的現金收入（卡、吧臺、其他收入）、發(fā)卡數、免費卡數、卡工本費、現金長短款情況。核對表內項目正確，并發(fā)現促銷活動的實際效果、收銀員的訓練和工作表現等問題。指定本班次的促銷目標、收銀員訓練和管理計劃。（2）保險柜交接登記表：核對保險柜內現金、單據、卡的情況。檢查店內保全、安全制度的執(zhí)行。4近期促銷活動文件、獎品領用登記表：（1）獎品領用登記表、當前進行的促銷計劃、統計表格。了解和發(fā)現促銷活動的重點和機會點。掌握促銷用品的使用情況和存貨。（2）店內外pop檢查：吧臺菜牌、店內禮品柜、店內海報、彩旗、桌牌、店內外燈箱、店外海報。檢查po

12、p完好和及時更新，會突出促銷活動和提升營業(yè)額。5店鋪巡查表、設備及網絡狀況交班表、技術網管工作報告、技術事務單、工程事務單：（1）店鋪巡視表、設備及網絡狀況交班表、技術網管工作報告：檢查網管每日游戲更新、病毒檢查、電腦設備檢查、工具清單、每日每周必須處理事項。了解最新的網絡信息和店內消費群的情況（消費內容、上網時間、產品消費排行榜）。詳細了解和掌握技術網管的工作，因為產品品質關系到公司的生存和顧客滿意度。你必須放更多的時間和精力在網絡產品的了解和控制、維護上。只有這樣才能準確、及時的了解你的顧客和有效的提高營業(yè)額。達成高的q（品質）水平。（2）技術事務單、工程事務單：發(fā)現每班次設備、網絡出現的

13、問題和網管的工作問題。6公司內部論壇和種公告、公文（1）內部論壇：了解最新的營運標準、公告和訓練資料和交流心得。順暢的溝通是達成高效工作的橋梁。每天登陸論壇是你工作必須的部分。某網吧連鎖公司管理論壇是：15/guanli您必須先注冊一個用戶名，得到論壇管理員的認證方可登入。（2）各種公告、公文：查看并傳達這些重要的信息，保證當班的員工得到及時準確的指示。7維護保養(yǎng)、清潔一覽表：維護保養(yǎng)、清潔一覽表：檢查當日、每周、每月必須的工作，并指派、追蹤完成情況。設備的正常使用可保證營運的順暢，減低損耗，降低水電費用和修理費用。檢查清潔計劃的執(zhí)行。保證店內各區(qū)域都保持

14、高的s（清潔）水平。8會員資料登記表格、顧客溝通表和顧客投訴記錄單：（1）會員資料登記表格、顧客溝通表：了解顧客需求、發(fā)現營運的機會點。及時反饋顧客的意見（2）顧客溝通表和顧客投訴記錄單：了解投訴內容和解決情況。改進工作，提高營運狀況。9近期訓練課程安排和課后追蹤計劃、當班soc追蹤計劃（1）近期訓練課程安排和課后追蹤計劃：通過訓練計劃和論壇培訓欄目確定訓練計劃，安排適當人員參加。并按照計劃追蹤訓練課程的實際效果。（2）當班soc通過、追蹤計劃：檢查員工soc名牌和色點系統。追蹤員工訓練是值班經理的必須職責。通過檢查，準確的安排員工崗位和利用非繁忙時間進行員工崗位輪訓。根據soc檢查員工的工作

15、表現，并給予激勵和適當的輔導。七百問百答：下面所述是我們在日常營運中遇到過的或可預見發(fā)生的一些值班狀況，希望你能按照我們給你的具體指引去處理解決。 對未成年人嚴格遵守國家關于禁止未成年人上網的法規(guī)、規(guī)定！處理程序：經理要求、追蹤檢查所有營運人員執(zhí)行下列程序！1 收銀員給顧客開卡，一定要請其出示本人身份證原件登記。2 如顧客未滿18歲則向其說明相關法規(guī)，明確告知我們不接待未成年人，請他立即離 開店內。3 若其在店內逗留，則再次勸說。否則，請保安強制請其離開。4 若有成年人陪同，也務必要向他們說明相關的規(guī)定，希望給予理解和配合。5 若成年人帶有需要照顧之兒童，則婉言相勸，告知不可有未滿18歲的人進

16、入，或可 說明電腦輻射會對小孩不利。6 經理、保安、客服人員加強巡視。若已有未成年進入，發(fā)現后馬上請其出去。如果是 他人所開之卡，要警告開卡顧客，希望配合我們的工作，請其勸離未成年人。 對顧客1 對投訴顧客（可參照前面的“五.3顧客關系”章節(jié)）員工要禮貌地和客人說：“您稍等，我馬上叫經理過來。”經理應馬上迎上去，表明自己的身份、職位（如：您好，我是這間店的店經理，我叫xx，很高興能為您服務。請問，怎么稱呼您？或您能給我講講事情的經過嗎？），當客人很大聲或過于激動時應把客人帶到較少人的地方坐（有必要時可通知吧臺送杯飲料），仔細聽客人講述情況，了解事情的經過，思考解決的辦法。最后經雙方同意解決問題

17、。2 對酗酒顧客（1）顧客不是很醉的情況下經理或收銀要盡快給那位顧客辦理上網手續(xù)，然后建議顧客是否要杯紅茶先解酒再去上機。（有必要請給客人一杯免費的紅茶）（2）顧客很醉并在吵鬧的情況下經理：“先生/小姐，請您先來咖啡廳坐會，我會盡快給您辦好的。”然后通知吧臺送上免費的紅茶，并請在場的員工和保安留意客人。3對收費系統有疑問的顧客（1）充值沒有充進卡里經理或收銀：“您稍等，我?guī)湍椴椋埌涯臅T卡給我（若沒帶會員卡，請客人說出會員名并出示身份證核對后才能查。）”并詢問客人充值的大概時段，然后在收銀系統的充值明細中查詢，把結果告訴客人。若充值明細中沒有記錄該充值，就要查手工登記的表格，直至解決為止

18、。（2）顧客不能上下線經理或員工：“請把您的會員卡給我，我先幫您查查。”若是不能上線，在確定顧客身份后請客人演示一次，若是操作問題，應向顧客說明并給予正確指導；若是技術問題，通知技術部盡快解決并做記錄。若是不能下線，應在確認客人身份后立即在服務端給客人下線，之后要檢查不能下線的原因，若是操作問題，應向顧客說明；若是技術問題，通知技術部盡快解決并做記錄。（3）出現鎖屏問題經理或員工：“請您再試著登錄一次。”若出現“您的余額已用完，請到前臺充值。”時，提示客人充值即可；若屬于技術問題，應給客人道歉：“不好意思，給您帶來麻煩了！”建議客人換機子。然后做記錄，上報技術部。（4）對扣費有疑問的顧客員工：

19、“先生/小姐，請您來前臺，我叫經理幫您查查。”經理在核對客人身份后，應馬上把客人的上機記錄打印出來和客人一起核對，并詳細講解我們的扣費方式。若是技術問題，應先給客人補回多扣金額（必要時還要給客人送上免費卡）。然后要對錯扣錢的機子進行調查看是否扣費正常，如不正常，要更正；如屬正常扣費但還是出現扣費錯誤的現象請先關閉該機子，上報技術部，待解決后方可使用。（5）對密碼被盜的顧客經理首先要核對客人的身份，然后向客人了解情況。若客人自愿把會員卡借給他人使用而導致密碼被盜的，請向客人解釋我們網咖的會員管理制度，并盡量安撫客人；若顧客是在使用中被別人盜用密碼，要盡力配合顧客調查并請顧客更改密碼（最好能與顧客

20、達成解決的方法，有必要時可以給顧客充回所盜金額或給予優(yōu)惠）。4對財物被盜的顧客員工帶客人來前臺并馬上通知經理。經理：“您好，我是值班經理，我叫xx，請問您貴姓？對于剛才所發(fā)生的事我感到很遺憾！”然后把客人帶到咖啡廳坐下了解情況，如客人是屬于不小心被盜，要表示關懷，答應幫客人留意并把客人的聯系方式留下。若客人的財物是被騙走的，要問清楚事情的經過，對客人表示關懷。如必要，可以提供一些免費的機時和贈品。（在客人強烈要求要報警的情況下，應配合客人向主管片警報警）5對打人的顧客（1）顧客與顧客發(fā)生爭執(zhí)時：員工要立刻通知值班經理，經理要馬上過去分開發(fā)生爭執(zhí)的顧客，然后把顧客帶到少人的地方向各自了解情況并提

21、出雙方都接受的方法。（2）顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)并打人時經理必須馬上過去分開兩人，表明自己的身份，然后向顧客和員工了解情況，并指出打人是不允許的。若是自己做得不足或員工先打顧客，經理應向顧客抱歉或道歉，并協商合理的解決方法。解決完后經理必須找該員工進行輔導并做記錄；若是自己沒錯而顧客打員工時，經理要立場堅定的告訴客人打人是違法的，有必要時要他向員工道歉。經理要安撫員工，傾聽員工的想法和感受并做記錄。（3）顧客有斗毆的情況員工要立刻通知值班經理，經理必須向客人明確表示斗毆是違法行為并馬上通知當值保安協同制止。在可能的情況下協同解決問題或請客人離開店里，如不聽將報警處理！6對無理取鬧的顧客員工要馬上通

22、知值班經理，經理在表明身份后，要向客人說明我們的服務宗旨和原則，如果再無理取鬧是不會受到歡迎的。7 搶劫： 保持鎮(zhèn)靜。對方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要猶豫，他想要什么就給他什么。 在不危及你和其他人的安全情況下開啟監(jiān)視器的錄象或發(fā)出警報。 仔細記憶下歹徒的特征（外貌、口音）、衣著以便和警方指認。 觀察歹徒離開的方法和方向。開車的記住其車牌號。 歹徒離開后立即通知上級領導。按照指示報警。 將所有員工都留在店內，若在營業(yè)時間發(fā)生搶劫，則立即關閉店，請求所有目擊者等待處理。如果顧客堅持離開，要放行并留下他們的姓名和聯系方法。必要時提供飲料和贈送體驗卡。 保持犯罪現場的完整，不要任何人觸碰。

23、當警方到來后，和警方積極配合。切勿將被搶劫的財務數量告之警方，解釋為只有第二天整理出現金報表后才能知道。 對政府人員1網吧相關管理部門物業(yè)管理處：供水、供電設施的管理，和物業(yè)相關的其它管理；城管：管理店門口的亂擺亂放、違章張貼；衛(wèi)生防疫站（衛(wèi)生監(jiān)督所）：對網吧售賣的食品進行衛(wèi)生安全檢查；工商所：管理門店招牌的報批、店內是否超出營業(yè)執(zhí)照許可的經營范圍；派出所：處理店內各種治安問題；區(qū)文化局市場科、稽查隊：網吧單店的主管部門，對網吧進行例行檢查（防止未成年人進入、超時營業(yè)），定期會安排網吧業(yè)主會議對相關問題進行強調；區(qū)公安局網監(jiān)科（科技科）：負責網絡安全的部門，對網吧進行例行檢查（網安之星是否在線

24、、實名登記是否落實）區(qū)公安局消防科：負責消防安全的部門，對網吧進行檢查的內容（滅火器擺放、走火通道、應急燈、消防栓）2相關管理部門的突擊檢查處理程序：（1）確認前來檢查的官員身份和檢查內容；（2）對前來檢查的政府官員應熱情接待，并贈送飲料；（3）在檢查的全過程，經理必須跟隨，防止對公司不利的因素出現；（4）檢查中出現的問題經理不須做太多的解釋；如果檢查中出現問題，經理必須留下前來檢查的官員的手機號碼，并馬上通報營運督導/營運經理和市場營銷部。3總部通知了的政府參觀活動處理程序：（1）營運督導/營運經理了解政府參觀者的身份、時間、內容；（2）參觀者到來前對店內進行一次全面的檢查（未成年人、衛(wèi)生、

25、空氣等），同時開啟所有照明燈光；a店經理/值班經理全程跟隨帶隊的官員在店內進行參觀，防止對公司不利的因素出現（如未成年人）；b店經理/值班經理在跟隨過程中不對網吧進行介紹，只在必要的時候簡單的回答政府官員的提問。4未事先通知的政府參觀活動處理程序：a店經理/值班經理應對參觀政府官員進行熱情的接待；b了解帶隊的政府官員身份（姓名和單位）、參觀的目的；c店經理/值班經理在跟隨過程中不對網吧進行介紹，只在必要的時候簡單的回答政府官員的提問；e事后必須馬上向營運督導/營運經理通報。 對媒體及其它1電視臺、報紙、電臺采訪處理程序：a了解記者的身份，并索取名片；b向其解釋公司規(guī)定：店內不接受采訪，可以與公

26、司總部聯系；c將公司總部的電話報給記者，并通知市場營銷部。2經總部確認的電視臺網吧取景及顧客采訪處理程序：a必須事先接到營運督導/營運經理或市場營銷部的取景、采訪通知才能予以接待；b與營運督導/營運經理或市場營銷部確認前來采訪的媒體及記者身份、時間、采訪內容；c在記者到來前對店內進行一次全面的檢查（未成年人、衛(wèi)生、空氣等），同時開啟所有照明燈光；d記者到時贈送飲料，了解其身份、確認取景及采訪內容，并索取名片；e在其取景和采訪顧客的全過程，店經理/值班經理必須實時跟隨，防止對公司不利的因素在取景和采訪中出現。3洽談網吧合作a店經理/值班經理向其了解該合作項目的大概情況，并索取相關資料；b留下通訊

27、方式，通知開發(fā)加盟部。4網游廠商合作由各店自行接洽，通知營運督導/營運經理和市場營銷部，內容包括：a租機b張貼海報c派送禮品八附表：1soc追蹤表-0012員工成長卡-0023訓練月歷-0034分店出倉統計表-0045分店盤點表-0056大倉進倉統計表-0067大倉出倉統計表-0078大倉盤點表-0089顧客投訴記錄單-00910技術事務單-01011經理排班表-01112排班表-01213營業(yè)收入表-01314收入統計表-01415上座率記錄-01516維護保養(yǎng)、清潔一覽表-01617維護清潔檢查表-01718利潤表-01819保險柜交接表-01920工程事務單-02021顧客溝通表-021

28、22會員卡申請表-02223獎品領用登記表-02324每天交接班品質檢查表-02425設備及網絡狀況交班表-02526收銀交接班表-02627店鋪巡視表-027營運訓練手冊第 二 章保全與安全目 錄一簡介二工作目標三經理職責四保全與安全工作1 熟知政策、制度。2 防火3 停水、停電4 意外事件處理5 未成年人6 現金控制五工作所需工具1 店內平面圖2 消防安全管理制度3 消防培訓教材、救護手冊4 員工保全soc、保安soc、經理崗位說明書5 保險柜交接表和存款制度6 緊急電話本六附表一簡介：保全與安全是網吧營運中非常重要的工作。店里的人員、財務損失會影響店的運營、聲譽，進而造成公司的重大損失。

29、你在本章學習的內容幫助你最大可能的避免這些問題。二工作目標：執(zhí)行現有的安全、保全制度，監(jiān)督、檢查和處理各種有關事件，保證店面的正常營運，保證人員、財物的安全。三經理職責：31完成店鋪巡查表中有關檢查、追蹤員工保全soc、保安soc。32以“經理崗位說明書”為鑒定標準。四保全與安全工作：1熟知政策、制度：熟讀國家有關政策和公司的有關公文、規(guī)定、制度。（店里建立專門“保全與安全”方面的文檔）2防火：21熟讀消防安全管理制度。并按消防培訓計劃定時執(zhí)行人員培訓。22值班巡查時檢查消防設備、設施齊備、正常使用：滅火器、消防栓、噴淋系統、應急燈、安全疏散指示燈、走火通道。23依照soc檢查保安、員工的保全

30、工作。24值班巡查時關注店面內外的不安全隱患：抽煙的顧客、易燃堆放物、電源開關、重點區(qū)域如機房、電房（配電柜）。25發(fā)生火災時： 保持鎮(zhèn)靜。 值班經理用高音喇叭馬上通知相關人員、保安和員工做好疏導顧客的準備。 立即開啟消防通道。按照逃生指示圖快速疏導顧客安全離開。 火勢小時迅速提取旁邊放置的干粉滅火器采用正確的方式進行撲滅。必要時增加幾個滅火器同時使用增強滅火的效力。火勢大無法撲滅時，馬上通知上級領導，撥打火警電話。 在救火車來前，關閉電源、網絡、收銀系統。關好保險柜。 疏散所有人員，保證人員安全！ 事后檢查具體損失。寫詳細的報告，并檢討工作漏洞，制訂改進計劃。3停電、停水：31停電： 保持冷

31、靜。 馬上通知相關經理、員工準備應急手電、應急喇叭。 由收銀員或吧臺人員用喇叭通知顧客停電的消息，告知顧客前臺會自動下線。平息顧客的恐慌，表示歉意。歡迎顧客下次光臨。 安排保安、員工快速疏導顧客安全快速離開。 關閉所有電源開關、網絡、收銀系統。關好保險柜。電源關閉程序如下：各分電源開關總電源開關 遇到不滿顧客，可向其贈送體驗卡。 安排員工清潔店面并致電所在行政區(qū)電力局或物業(yè)管理處，詢問停電原因。 馬上通知營運部領導。 店外安排員工向來店顧客解釋停電原因和來電時間。 安排人員訓練、下班。注意關好門。 清潔所在區(qū)域。 來電時，按以下程序開啟電源：總電源開關照明電源開關插座電源開關（設備電源）空調電

32、源開關 然后對所有的設備、照明和空調進行檢查，確認正常運行。 通知上級領導。32停水： 保持冷靜，馬上通知相關經理、保安和員工。如有通知停水的情況下要提前備水和部分飲料。 由收銀員或吧臺人員用廣播通知顧客停水的消息，告知顧客部分飲料停止售賣，表示歉意。 關閉洗手間，在門上貼上告示告知客人停水，洗手間暫停使用。 遇到不滿顧客，可征得經理同意后贈送體驗卡。 來水后收銀或吧臺人員用廣播告知顧客所有的飲料都正常供應。 開放洗手間。 做好各項清潔。4意外事件處理：41搶劫 保持鎮(zhèn)靜。對方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要猶豫，他想要什么就給他什么。 在不危及你和其他人的安全情況下開啟監(jiān)視器的錄象或發(fā)出

33、警報。 仔細記憶下歹徒的特征（外貌、口音）、衣著以便和警方指認。 觀察歹徒離開的方法和方向。開車的記住其車牌號。 歹徒離開后立即通知上級領導。按照指示報警。 將所有員工都留在店內，若在營業(yè)時間發(fā)生搶劫，則立即關閉店，請求所有目擊者等待處理。如果顧客堅持離開，要放行并留下他們的姓名和聯系方法。必要時提供飲料和贈送體驗卡。 保持犯罪現場的完整，不要任何人觸碰。 當警方到來后，和警方積極配合。切勿將被搶劫的財務數量告之警方，解釋為只有第二天整理出現金報表后才能知道。42偷竊 員工帶客人來前臺并馬上通知經理。經理：“您好，我是值班經理，我叫xx，請問您貴姓？對于剛才所發(fā)生的事我感到很遺憾！”然后把客人

34、帶到咖啡廳坐下了解情況，如客人是屬于不小心被盜，要表示關懷，答應幫客人留意并把客人的聯系方式留下。 若客人的財物是被騙走的，要問清楚事情的經過，對客人表示關懷。如必要，可以提供一些免費的機時和贈品。（在客人強烈要求要報警的情況下，應配合客人向主管片警報警）43偽鈔 要求收銀員收面值在20元上的紙幣都必須用驗鈔機檢查。 收銀員發(fā)現有問題的紙幣請求顧客更換另一張，如顧客有意見，當面用驗鈔機檢驗。找經理來進行處理和解釋。44對“不受歡迎”的顧客 顧客與顧客發(fā)生爭執(zhí)時員工要立刻通知值班經理，經理要馬上過去分開發(fā)生爭執(zhí)的顧客，然后把顧客帶到少人的地方向各自了解情況并提出雙方都接受的方法。 顧客與員工發(fā)生

35、爭執(zhí)并打人時經理必須馬上過去分開兩人，表明自己的身份，然后向顧客和員工了解情況，并指出打人是不允許的。若是自己做得不足或員工先打顧客，經理應向顧客抱歉或道歉，并協商合理的解決方法。解決完后經理必須找該員工進行輔導并做記錄；若是自己沒錯而顧客打員工時，經理要立場堅定的告訴客人打人是違法的，有必要時要他向員工道歉。經理要安撫員工，傾聽員工的想法和感受并做記錄。 顧客有斗毆的情況員工要立刻通知值班經理，經理必須向客人明確表示斗毆是違法行為并馬上通知當值保安協同制止。在可能的情況下協同解決問題或請客人離開店里，如不聽將報警處理！ 對無理取鬧的顧客員工要馬上通知值班經理，經理在表明身份后，要向客人說明我

36、們的服務宗旨和原則，如果再無理取鬧是不會受到歡迎的。 對酗酒顧客（1）顧客不是很醉的情況下經理或收銀要盡快給那位顧客辦理上網手續(xù)，然后建議顧客是否要杯紅茶先解酒再去上機。（有必要請給客人一杯免費的紅茶）（2）顧客很醉并在吵鬧的情況下經理：“先生/小姐，請您先來咖啡廳坐會，我會盡快給您辦好的。”然后通知吧臺送上免費的紅茶，并請在場的員工和保安留意客人。5未成年人：嚴格遵守國家關于禁止未成年人上網的法規(guī)、規(guī)定！處理程序：經理要求、追蹤檢查所有營運人員執(zhí)行下列程序！ 收銀員給顧客開卡，一定要請其出示本人身份證原件登記。 如顧客未滿18歲則向其說明相關法規(guī)，明確告知我們不接待未成年人，請他立即離開店內

37、。 若其在店內逗留，則再次勸說。否則，請保安強制請其離開。 若有成年人陪同，也務必要向他們說明相關的規(guī)定，希望給予理解和配合。 若成年人帶有需要照顧之兒童，則婉言相勸，告知不可有未滿18歲的人進入，或可說明電腦輻射會對小孩不利。 經理、保安、客服人員加強巡視。若已有未成年進入，發(fā)現后馬上請其出去。如果是他人所開之卡，要警告開卡顧客，希望配合我們的工作，請其勸離未成年人。6現金控制：61收銀制度：原則：沒有任何人可以使用和轉移店內的現金、財產以供個人使用。長期、短期都不可以！ 收銀員soc：追蹤收銀員嚴格按照soc的標準進行操作。不定期的檢查收銀機內的現金，注意觀察收銀屏幕的記錄。 免費卡的登記

38、：建立專門記錄表格并嚴格記錄。 長短款處理：超收的款額應特別重視。可能出現超收的情況：更換產品、錯誤輸入、偷竊。一定要找到原因并立即處理。 在高營業(yè)額時段：晚班23:00。經理將營業(yè)款大鈔（50元和100元面值的）全部提出，和收銀員共同封存、簽字放入保險柜中。本班結帳時一起清點。 顧客遺忘的現金：顧客忘記拿走找錢或遺忘現金。你要馬上把錢財放進信封，記錄在留言本和交接記錄上，存入保險柜。等待顧客回來取走或在沒人認領的情況下列入其他收入，報告上級和財務部。 其他收入：所有收入都應記錄在當日財務報表上。62存款： 店內每日存放的營業(yè)款錢袋必須由經理和收銀員2人共同簽字、封上。當班經理交接時要仔細檢查

39、袋封條的完好。并在保險柜交接表上簽字確認。當班發(fā)生的事件由當班人負責。 由公司專門人員協同營運部指派人員定期到各店收營業(yè)款。收款的兩個人必須同時點清錢袋數量和確認簽字、封條完整。每月1號必須取走全部店的營業(yè)額。逢國家法定長假日時的存款按財務部要求存款。 取款人員要經常更換取款時間和路線。讓人摸不到規(guī)律。63保險柜： 經理拿鑰匙。必要的店的保險柜要上保險。 按照保險柜交接表進行交接。 營運部、財務部不定期下店檢查。五工作所需工具1店內平面圖：各店在裝修時建立店平面圖和消防設施及疏散圖。2消防安全管理制度：詳見附件。3消防培訓教材、救護手冊：詳見附近。4員工保全soc、保安soc、經理崗位說明書：

40、檢查必須的標準文件。5保險柜交接表和存款制度：保險柜交接表詳見附表，每班必須完成。存款制度見上文6.2章節(jié)。6緊急電話本：每個店必須建立的本冊。不可用電子表格，防止停電時無法找到資料。包括：片警、火警、電力公司、自來水公司、政府主管部門、公司各部門、社區(qū)有關部門和人士等電話。六附表：1保險柜交接表-019營運訓練手冊第 三 章訓 練目 錄一簡介二培訓內容三經理職責四訓練體系五訓練流程51新員工訓練流程52員工訓練流程53經理訓練流程54訓練月歷、訓練計劃、訓練月報六工具61員工soc、soc追蹤計劃62新進經理培訓評估63訓練計劃、訓練月報64經理崗位說明書65員工手冊66培訓教材七附表：一簡

41、介：歡迎你進入我們最重要的一章學習。訓練是我們網咖非常重視和重要的工作。在本章你要學習如何在我們的訓練體系中擔當訓練別人的職責，并在工作中監(jiān)督、追蹤我們的訓練體系的認真執(zhí)行。當你出色的訓練出更多更優(yōu)秀的人員時，我們相信你必定和他們一樣的快速成長。記住：我們的訓練是每時每刻永無止歇的！加入這個充滿挑戰(zhàn)的行列吧！ 二培訓內容： 入職培訓：入職員工首先會了解到公司的整體概況、基本管理制度和企業(yè)管理理念。 試用期培訓：通過試用期崗位培訓課程，學習的崗位技能內容以及公司的要求，通過試用期崗位技能考核。 崗位技能培訓：按soc通過和追蹤計劃通過本崗位的soc。 換崗培訓：對出色完成本崗位全部soc的員工，

42、安排更多的機會去了解其他崗位的工作內容及技能要求，通過其他崗位的soc。 晉升培訓：對出色完成全部soc并通過各種崗位考核、工作表現優(yōu)異的員工，安排參加晉升培訓。 個人升值培訓：對工作表現出色的員工，但欠缺一些相關的知識技能，提供內部或外部的個人升值培訓。三經理職責：1完成、追蹤訓練計劃、soc追蹤、訓練月報。2完成自我訓練。3控制訓練成本。四訓練體系：1員工訓練系統： 新員工的職前簡介：職前簡介是員工新加入公司的第一次訓練。了解到公司的整體概況、基本管理制度和最基本的工作要求。好的職前簡介可以讓新員工很快的融入集體和建立好的工作習慣。 訓練色點系統、員工soc追蹤計劃：每個工作崗位的嚴格標準

43、是我們要你監(jiān)督追蹤員工必須做到的。通過訓練色點系統和員工soc追蹤計劃，你可以在工作中時刻訓練員工和追蹤他們的工作表現，達成你和公司的工作要求。 訓練模式：a。一對一模式：在員工學習、通過soc時，你要親自示范、監(jiān)督員工的每個過程。運用你良好的溝通技巧、用耐心、熱心、細心的態(tài)度教導和輔導員工。只有這樣，我們的標準才能嚴格的執(zhí)行。“細節(jié)決定成敗！”b集體課程模式：定期的舉行各種訓練課程。保證講課的時間、地點、人員、物料都已經準備完好。保證課堂的紀律和每個參加者的實際聽課效果。在課后要總結和考核。c網上訓練論壇：在公司論壇公開一些訓練資料，方便大家的學習、討論。2經理訓練系統： 新進經理的職前考核

44、：通過短期的職前考核，確認被考核人是否達到錄用標準，并體現我們的職業(yè)標準和要求，為其今后工作樹立正確的職業(yè)觀念。 經理管理訓練課程mdp的完成和考核：經理在進入公司起就要完成與職位相應的訓練、考核。我們希望每個成員工作的過程就是不斷學習的過程。而且每種學習都會和你的個人發(fā)展和成長密切相連。 營運訓練手冊的學習：營運訓練手冊是幫助我們進行日常管理和自我訓練的參考標準。我們希望你能多次閱讀和學習里面的內容，并根據它完成工作。 崗位職責設定和考核、追蹤：通過人事部和營運部共同制定的各崗位職責技能培訓評估表和soc、經理訓練手冊這些工具評估和考核我們的訓練結果，制訂每個人下一步訓練計劃。五訓練流程：1

45、新員工培訓流程：店經理做職前培訓（員工手冊和考勤休假制度）培訓完畢即進行入職培訓考核，80分為通過向新員工介紹工作環(huán)境向員工發(fā)放崗位技能培訓資料（崗位操作soc等）店管理層向員工介紹崗位培訓員崗位培訓員向新員工講解崗位soc新員工學習電腦基礎知識新員工學習消防安全知識/緊急情況處理方法新員工進入實習階段/崗位培訓員現場指導店經理進行soc考核管理組成員培訓記錄由總部人事行政部保留相關資料入員工培訓檔案員工培訓記錄由店面保2員工培訓流程：店經理根據員工追蹤計劃制訂本月訓練需求和培訓課程外訓須向總部人事行政部提出申請經審批后方可執(zhí)行店經理公布soc通過和追蹤計劃店內訓練課程安排和公布店管理層安排相

46、關人員培訓經理按計劃通過、追蹤soc組織培訓教材、人員、場地、物品組織培訓教材、人員、場地、物品。上培訓課進行訓練后的記錄登記和總結外出培訓，并帶回考核結果員工培訓記錄由店面存檔相關記錄入員工培訓檔案員工培訓記錄由店面存檔授課人安排培訓評估，總部抽檢。記錄存檔3經理訓練流程：店經理根據經理培訓計劃制訂本月訓練需求和培訓課程外訓須向總部人事行政部提出申請經審批后方可執(zhí)行店經理公布經理訓練計劃和追蹤計劃經理訓練課程安排和公布店經理安排相關人員培訓經理按計劃完成個人訓練參加經理培訓課程和考核授課人安排培訓評估，培訓記錄由公司人事部存檔店經理和授權訓練人檢查經理的訓練結果外出培訓，并帶回考核結果培訓記

47、錄由公司人事部存檔人事部按計劃檢查訓練結果店經理完成培訓評估，培訓記錄由公司人事部存檔4訓練月歷、訓練計劃、訓練月報：a訓練月歷、訓練計劃：每月由人事部配合公司各部門要求訂出下月的訓練月歷和計劃。店長根據公司計劃和本店的訓練需求制訂各自店的訓練月歷和訓練計劃。b訓練月報：由店經理匯總店內員工和經理的實際訓練結果，按照公司統一表格總結本月訓練效果和訓練成本。上報人事部。六工具1員工soc、soc追蹤計劃2新進經理培訓評估3訓練計劃、訓練月報4經理崗位說明書5員工手冊6培訓教材七附表：1soc追蹤表-0012員工成長卡-0023訓練月成-0034培訓課程表-0285培訓簽到表-0296崗位技能評估

48、表（吧臺）-0307崗位技能評估表（保潔員）-0318崗位技能評估表（客服）-0329崗位技能評估表（收銀員）-033營運訓練手冊第 四 章人事行政管理（全職）目 錄一店面人事行政管理職能簡介二店面管理組人事行政管理職責和權限三人事管理指南1招聘11招聘流程12各崗位招聘標準13招聘表格使用指南2培訓詳見訓練部分3考勤休假31考勤休假管理的注意事項32考勤休假表格使用指南4薪酬福利41各崗位薪酬計算方法42工資管理表格使用指南43員工休息室44員工工衣柜45茶話會5人事月報6員工激勵61員工溝通611職前簡介612座談會613員工大會614公司論壇62員工獎勵621公告表揚622獎品獎勵623

49、職位晉升7績效考核8離職81離職流程82離職懇談83離職表格使用指南四人事行政管理工具1店面員工手冊2店面考勤休息制度3崗位職責說明書4辦公文具的申領與采購5工衣管理制度6辦公成本控制五附表一店面人事行政管理職能簡介店面的人事行政管理職能集中在管理組成員，并由管理組成員在本職權范圍內執(zhí)行，主要包括下列幾大部分：人事管理部分：1 新員工的招募2 員工培訓3 員工日常的考勤管理4 員工休假的審核、審批5 員工溝通和保留6 員工薪酬和福利7 員工檔案管理8 員工激勵和處罰9 員工離職管理行政管理部分：1 辦公用品的申購與發(fā)放2 店面辦公成本的控制3 店面清潔與員工禮儀4 工衣管理二店面管理組人事行政

50、管理職責和權限店面管理組各層級的成員都有各自的管理職責和管理權限，清楚了解自己的職位所承擔的職責和可以決定的權限，可以使店面的人事行政管理層次分明，程序清楚。店面人事行政管理主要分為是店面經理、值班經理和見習經理三個層級。1各層級管理職責。11店面經理：對店面負責全面管理職責，包括日常店面內部人員的調配，日常管理獎勵和處罰。12值班經理：對本值班班次的各崗位員工工作狀況進行監(jiān)督和管理，并對當班時的工作表現進行評價和指導，根據本班次的工作情況進行人員調配。13見習經理：對本當班班次的各崗位員工工作進行監(jiān)督。2各層級的管理權限。21店面經理：對本店兼職員工的全權管理權（兼職轉全職建議權，其他為最終