1、2009年網絡部語音網絡質量提升方案 2009年全省客戶服務及滿意度考核指標總分20分，語音網絡質量滿意度指標分值2分，占整體滿意度指標10%；該項目主要包括整體質量、通話順暢、信號覆蓋范圍、通話清晰程度4個細項，現將提升方案明確如下： 一、考核內容及分值構成（一） 語音網絡質量滿意度（2分）此項指標由“語音網絡總體評價”和“通話清晰”兩項指標加權得到，權重分別為40%和60%。當加權表現達到或超過80時，得滿分2分。在未得到滿分的情況下，按照如下規則計分：(1)滿意度低于74得0分；(2)客戶滿意度在74，80）之間時，按照以下公式計算得分：得分11（實際完成值74）（8074）二、09年第

2、一期指標完成情況綜合指標/商業過程名稱全省寧德對比值語音網絡-整體質量81.29 77.29 -4語音網絡質量通話順暢78.94 75.92 -3.02語音網絡質量信號覆蓋范圍76.41 72.06 -4.35語音網絡質量通話清晰程度79.53 79.57 0.04語音網絡質量(kpi)80.23 78.66 -1.57省公司考核要求表現達到或超過80時，得滿分2分，低于74得0分排名七得分1.78 結合考核內容及分值構成可得：本期語音網絡質量kpi整體質量40%+通話清晰程度60%77.2940%+79.5760%78.66本期語音網絡質量得分11（實際完成值74）（8074）11（78.6

3、674）（8074）1.78從09年第一期指標完成情況看，寧德除“通話清晰程度”商業過程達到全省平均水平；其他各項商業過程均低于全省平均水平，特別是“信號覆蓋范圍”商業過程與全省平均值相差4.35。語音網絡質量綜合表現未達省公司要求80，語音網絡質量kpi低于省公司考核要求0.22分，且低于全省平均值1.57分；全省排名第七名。由此可見，影響語音網絡質量kpi的因素為“整體質量”商業過程，而影響“整體質量”的主要因素為“信號覆蓋范圍”商業過程，也就是“信號覆蓋范圍”是今年語音網絡質量的短板；因此，下階段市公司將對語音網絡質量信號覆蓋范圍進行重點提升。三、提升措施（一）市公司層面1、提高信號覆蓋

4、范圍，從以下幾方面入手（1）開展縣市提升網絡安全性競賽：市公司開展縣市提升網絡安全性競賽，通過對傳輸節點的整治，降低傳輸接入點的故障率，最大限度地解決傳輸節點保障問題，全力提升網絡安全，有效減少和避免網絡維護中的基站退服、接入網重大故障等對網絡產生的影響；提高信號覆蓋范圍，為全面提升滿意度指標奠定基礎。（2）開展縣市網絡建設勞動競賽：市公司開展縣市提升網絡安全性競賽，要求縣市2009年7月31日前完成2009年一期一階段及之前已立項未完成的184個站點建設, 2009年9月30日前完成2009年下達的106個站點儲備任務。通過加快站點儲備、2g站點新建，進一步增加信號覆蓋范圍，最大限度地解決和

5、城市深度覆蓋問題，不斷提升網絡質量和生存能力。（3）提高熱點解決率：市公司將網絡覆蓋查詢系統中提取點擊率達5件，投訴流程工單系統、boss系統中短時間內同一問題產生3張以上工單、同一問題48小時內未解決，均列入熱點投訴考核（已包含省公司熱點）。市公司加強熱點解決率管理，定期對熱點投訴進行匯總、分析，要求縣市牽頭限期解決，通過建站解決要求兩個月內完成，通過優化解決要求二十天內完成；市公司將對解決情況進行跟蹤、督促、定期開展交流，每周郵件形式通報熱點投訴解決及處理情況。從根源上解決高熱點區域網絡問題。（4）加強新基站開通宣傳：市公司將09年建站計劃及之前已立項未完成的基站發給縣市公司，縣市公司策劃

6、基站開通后宣傳方式，待基站開通，由縣市公司通過開站現場活動方式對基站覆蓋范圍進行宣傳，具體方案由縣市公司擬定并實施；做到第一時間讓用戶知曉，有覆蓋盲點或不足可第一時間發現并解決，從實質上提升用戶網絡感知。2、優化網絡質量：開展第三方測試保障工作，對蕉城、福安、福鼎、霞浦城區進行覆蓋調整、硬件排障，城區話音、數據業務測試、優化；開展高速專項優化，對高速沿線基站進行天饋線檢查調整、鄰區關系檢查、硬件排障；利用測試儀表，跟蹤單通、掉話等問題，及早發現并解決。3、完善工作流程：對各類影響業務的割接、優化等工程進行流程梳理，并制定了傳輸割接流程、核心網工程優化流程、網絡優化流程等相關專業割接流程，減少工

7、程預知的負面影響；完善應急預案，確保網絡質量穩定暢通。4、加大網絡宣傳力度：針對前期為提升網絡質量滿意度，開展的“網絡質量有獎評議”、“投訴客戶關懷”、“不滿意客戶關懷”“內部員工搜網行動”等，建議加大宣傳力度，提高用戶參與率。將優質網絡深入人心，繼續保持網絡優勢。5、不滿意用戶專題分析：針對滿意度短板，結合近期熱難點問題，從不滿意用戶活躍區域、用戶投訴區域、投訴類別、故障原因等幾個方面進行細致分析；并對不滿意用戶、 “網絡質量有獎評議”回復“差”的用戶合并到“不滿意客戶關懷”，請客響進行后期跟蹤回訪，以便找出存在問題并有針對性的改善、解決；可做為后期評估成效的重要依據之一。（二）分公司層面1

8、、配合競賽開展：配合市公司開展的縣市提升網絡安全性競賽和縣市網絡建設勞動競賽，并按要求完成各項任務。2、熱點解決率：縣市公司牽頭與網優、工程等部門共同協商熱點解決方案，并定期跟蹤并上報熱點進展。2、新基站開通宣傳：縣市公司牽頭策劃新基站開通后宣傳方案及具體實施。（敏感區域除外）3、優化網絡質量及完善工作流程：配合市公司進行優化網絡質量的各項工作及公告影響范圍的確認。4、加大網絡宣傳力度：全力配合市公司開展“網絡質量有獎評議”、“投訴客戶關懷”、“不滿意客戶關懷”“內部員工搜網行動”。5、不滿意用戶專題分析：縣市公司配合市公司對回訪的結果及存在問題提出有效解決方案。四、過程監控（目的讓客響幫助監控分公司的執行情況）1.監控內容（按照過程暗訪、客戶調查、投訴分析編寫）（1）各分公司是否有按市公司要求落實。（2）各分公司對新基站開通宣傳方案策劃及具體實施情況。（3）各分公司對網絡優化等各項工作的配合情況。（4）客戶對話音網絡質量的滿意度及投訴客戶的關注點分析（5）具備可行性的改善建議。2.監控周期：一個月3.監控形式（1）過程暗訪（2）電話調查（3）投訴