1、戶關系管理綜合練習題答案XXXX年XX月XX日優選家文庫，精品Word實用文檔，值得您擁用【CRM客戶關系】客由編文檔可客戶關系管理綜合練習題答案一 填空題1 關系管理、流程管理 接入管理2 客戶投入3 客戶本身 客戶所有物 客戶信息4 歷史價值 、當前價值 潛在價值。5 遠程座席代表，外包服務。6 交互式自動語音應答系統， CTI 技術Multimedia Call Center）、7 互聯網呼叫中心( Internet Call Center )、多媒體呼叫中心( 虛擬呼叫中心( Virtual Call Center )等。8 面向主題 集成的數據 數據不可更新 數據隨時間不斷變化9 快

2、速原型法10 數據抽取 數據存儲 管理數據的展現11 企業數據倉庫，操作型數據庫，數據市集12 當然質量，期望質量，迷人質量13 主題 綜合14 SS7 ISDN15 預覽型 預測型16 原始數據 間接數據。17 流程測試 二次開發18 早期細節級、當前細節級、輕度綜合級、高度綜合級二 判斷題 ： 錯錯錯錯錯三 選擇題1 D2 B3 A4 D5 D四 名詞解釋1 交互式語音應答又叫自動語音應答能夠識別用戶通過雙音頻話機數字鍵盤輸入的有關信息， 并向用戶播放事 先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發送/ 接收等功能。因此，自動語音應答設備在人工座席代表下班時發揮著極為重要的作用。2 C

3、TI 服務器CTI 服務器是一臺與 PBX 相連接的計算機， 它通過接收來自 PBX 的事件消息和向 PBX 發送指令，實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI 服務器與 PBX 之間的連接稱為 CTI 鏈路，這是一種專用的網絡層協議。3 自動呼叫分配器自動呼叫分配器( Automatic Call Distributor，ACD )是一種與 PBX 配套使用，專門為呼叫中心服務的設備。當外部來電的數目大于座席代表的處理能力， ACD 就會將來不及處理 的電話放入等待隊列中， 等座席代表空閑時再將隊列中的電話轉接過去。 并且可以在客戶等 待期間播放音樂和廣告等。4 呼叫中心呼叫中心 (Cal

4、l Center) 是基于電話、傳真機、計算機等信、辦公設備于一體的交互式增值業 務系統。用戶可能通過電話接入、傳真接入、 MODEM 撥號接入和訪問 Internet 網站等多 種方式進入系統， 在系統自動語音導航或人工座席幫助下訪問系統的數據庫， 獲取各種咨詢 服務信息或完成響應的事務處理。5 數據源：是數據倉庫系統的基礎，是整個系統的數據源泉。通常包括企業內部信息和外部 信息。內部信息包括存放于 RDBMS 中的各種業務處理數據和各類文檔數據。外部信息包 括各類法律法規、市場信息和競爭對手的信息等等。6 當然質量：當然質量是產品和服務應該具備的質量。 對這類質量特性， 顧客通常不作表述，

5、 因為顧客假 定這是產品和服務所必須提供的。7 期望質量： 期望質量是顧客對產品或服務有具體要求的質量特性。 這類質量特性上的重要程度與顧客的 滿意程度同步增長。8 迷人質量：迷人質量是指產品或服務所具備的超越了顧客期望的、 顧客沒有想到的質量特性。 這種重量 特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導致顧客十分滿意。9 分析型 CRM主要是分析運營型 CRM 中獲得的各種數據， 進而為企業的經營、 決策提供可靠的量化 的數據。 這種分析需要用到許多的先進的數據管理和數據分析工具， 如數據倉庫、 OLAP 分 析和數據挖掘等。10 工作流管理工作流管理（ WFM ）一般稱為調度系統，它

6、跟蹤一段時間內線路和座席的利用率，一邊確 定出高峰和季節性的系統資源需求。 WFM 可用于管理資源效率，它專為座席調度和未來線 路需求分析而設計， 以提高服務中心的性價比和客戶相應能力，系統管理員可以利用 WFM 信息和企業策略很好的調節服務中心的運行。11 慣性忠誠慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應商。 這些客戶是低依戀、 高重復的購 買者， 他們對公司并不滿意。 如果其他公司能讓他們得到更多的實惠， 這些客戶很容易被人 挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應該通過產品和服務的差異化來改變客戶對公司的印象。12 超值忠誠這是一種典型的感情或品牌忠誠。 超值忠誠的客戶是高依戀、 高重復購買的

7、客戶。 這種 忠誠對很多行業來說都是最有價值的。 客戶對那些使其從中受益的產品或服務情有獨鐘， 僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。13 方便忠誠方便忠誠是低依戀、 高重復購買的客戶。 這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣， 方便忠誠的 客戶很容易被競爭對手挖走。 某個顧客重復購買是由于地理位置比較方便， 比如附近的便利 店。14 客戶的終生價值 ：客戶的終生價值是指隨著時間的延續， 企業從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引 這個客戶向其出售商品、 提供服務等所有支出成本的一個可接受的現金量， 并且要將這個現 金量折合成現值。15 永久流失型客戶 3116 暫時流失型客戶 31五

8、簡答題1 對客戶而言完全的互聯網呼叫中心和傳統呼叫中心最大的區別是什么？ 互聯網呼叫中心是在互聯網技術飛速發展的基礎上所產生的。 對于客戶而言， 完全的互聯網 呼叫中心和傳統呼叫中心最大的區別就在于客戶無需電話， 只要從一個 Web 站點就可以直 接進入互聯網呼叫中心。 這樣一來， 呼叫中心就從傳統形式上的 撥號交談 (Dial to Talk ) 發展到現代形式的 點擊交談( Click to T alk )。2 互聯網呼叫中心通常集成了哪幾種服務？（1 ）. 電子郵件（ Email ）（2）. IP 電話（ Voice Over IP ）（3）. 網絡文本交談（ Web Chat ）（ 4

9、 ） . 網頁同步（ Web Collaboration ）3 簡述呼叫中心的發展歷程第一代呼叫中心系統就是今天我們常說的熱線電話， 通常指派若干經過培訓的業務代表專 門負責處理各種各樣的咨詢和投訴。第二代呼叫中心系統由于采用了 CTI 技術，因此可以同時提供人工服務與自動服務。第三代呼叫中心系統基于 Internet 。第四代呼叫中心有許多新的特點。比如注重多媒體，開放性等。4 CTI 中間件通常完成哪幾項功能？同步語音與數據的傳送。協調語音與數據的轉移。基于計算機的電話路由。提供CTI應用的編程接口。5 Hurwitz Group 曾給出了 CRM 的主要的功能和技術要求是什么？信息分析能

10、力對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網絡應用的能力 建設集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進行集成的能力 與 ERP 功能的集成6 CRM 產生的起源和背景。1) 管理觀念的更新。第一階段： 產值中心論第二階段： 銷售額中心論第三階段： 利潤中心論第四階段： 客戶中心論第五階段： 客戶滿意中心論2) 市場需求的拉動。3) 信息技術的推動。7 簡述數據倉庫的前端工具：主要包括各種報表工具、 查詢工具、 數據分析工具、 數據挖掘工具以及各種基于數據倉庫或 掘工具主要針對數據倉庫。數據集市的應用開發工具。其中數據分析工具主要針對OLAP 服務器，報表工具、數據挖8 簡述數據的存儲與管理：是整個數據倉

11、庫系統的核心。 數據倉庫的真正關鍵是數據的存儲和管理。 數據倉庫的組織管 理方式決定了它有別于傳統數據庫， 同時也決定了其對外部數據的表現形式。 要決定采用什 么產品和技術來建立數據倉庫的核心， 則需要從數據倉庫的技術特點著手分析。 針對現有各 業務系統的數據，進行抽取、清理，并有效集成，按照主題進行組織。數據倉庫按照數據的 覆蓋范圍可以分為企業級數據倉庫和部門級數據倉庫（通常稱為數據集市） 。9 簡述分析型 CRM 的客戶分析功能？分析型 CRM 的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信 息，通過查詢與分析，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、 屬性以及人口統計資料等

12、 信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導。此外， 營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執行過程，從而了解這類活動的內容和隨之傳達的信息對客戶造成的實際影響。12 簡述供應鏈管理的目標？答：供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統進行計劃、協調、操作、控制和優化的各種活動和 過程其目標是要將滿足客戶需求的產品在正確地時間、 按照正確的數量、 正確的質量和正確 的狀態送到正確的地點，并使總成本最小或總收益最大。六 論述題1 論述網絡作為 CRM 接觸點的一些特性？（參考答案）記住選擇 2-3 點進行發揮介紹。 廉價性易于采用新技術實用性整合的程度 客戶數據的進一步收集 高級的交互活動可塑性高信息

13、密度快捷性低邊際成本新的 CRM 服務的機會普遍性個性化普及性多用途的內容自動記錄 用戶控制有趣因素2 論述企業數據倉庫的建設步驟。企業數據倉庫的建設通常按照快速原型法予以實施， 主要包括： 確定范圍、 環境評估、 分析、 設計、 開發、測試和運行等幾個階段。 同時企業數據倉庫又是一個在原型的基礎上進行不斷 迭代的過程。1、確定范圍 確定范圍的主要任務包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數據覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或對象）等。在確定范圍時應該重視的 因素是必須用戶驅動和數據驅動相結合，同時可以借鑒國內外已有的成功經驗。2、環境評估 環境評估是對企業數據倉庫系統建設的硬件環境和軟件環境進行選型和準備。在硬件平臺選擇中需要選擇與數據倉庫系統規模相適應的核心服務器，同時我們認為數 據倉庫系統平臺與業務處理平臺應該相分離。軟件平臺的選擇主要包括數據倉庫引擎、 OLAP 引擎、前端分析展現工具的選擇。產品 進行測試是軟件選型的一種有效方法， 各個企業可以根據自身的數據狀況對各類產品進行測 試。3、分析 分析階段主要包括兩個方面的任務是深入了解數據源和分析數據倉庫系統所包含的主題域及其相互之間的關系。分析階段必須堅持用戶參與，并且與原有系統開發或維護人員進行深 入的溝通。4、設計數據倉庫設計的主要任務包括與操作型系統接