1、第1頁有情有愛有眾泰需求分析第2頁有情有愛有眾泰1 需求冰山理論需求冰山理論思考：思考： 在采購的過程中，顧客很清楚自己的需求嗎？顯性需求 客戶知道而且愿意說出來的需求隱性需求 客戶知道但不愿意說出來，或并不自知但內在需要的需求 挖掘隱形需求甚至創造新需求需求是需要銷售人員去挖掘、 激發和創造的，比如說：連帶銷售的方式。（舉例：老太太買李子、賣辣椒的小販） 第3頁有情有愛有眾泰需求冰山理論：需求冰山理論： 往往隱性的需求決定了客戶的購買行為省錢代步面子攀比、喜好。第4頁有情有愛有眾泰2 需求分析清單需求分析清單討論：討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 為什么我們要去

2、掌握這些信息呢？ 用車經歷有沒有了解過參考車型購車原因、用途預算對車的要求購車時間、使用地點購車人、用車人、決策人付款方式表卡中需要了解的信息第幾次來店信息渠道職業第5頁有情有愛有眾泰3 提問的技巧提問的技巧開放式問題開放式問題回答有很多的可能性目的：目的：用來廣泛的收集訊息，客戶感覺等封閉式問題封閉式問題回答只有一種可能“是是”或“不是”，“可以”或“不可以”；目的：目的：用來確認信息，得到客戶的準確信息切忌盤問式提問！切忌盤問式提問！第6頁有情有愛有眾泰4 4 如何取得相關信息？如何取得相關信息？用車經歷用車經歷錯誤話術：您以前開過車嗎？建議話術：您以前都用過哪些車呢？ 您對XX車感覺怎么

3、樣？哪些方面是您覺得比較好的？ 哪些是您覺得不太滿意的？話術分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。而客戶在聽到你問他開過什么哪些車時，因為沒有那么生硬，他愿意如實回答你。再怎么樣，客戶也開過駕駛學校的教練車。客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因為他覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求！為他覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求！第7頁有情有愛有眾泰2 2、有沒有了解過眾泰車型、有沒有了解過眾泰車型錯誤話術：您看過我們的車嗎？建議話術：大哥，您應該了解過眾泰車吧 ，您喜歡眾泰車的哪個顏色？話術分析

4、：直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產生防備心理，直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產生防備心理，“是不是是不是我我沒看過你就要宰我沒看過你就要宰我”。一定要假設客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪個顏色，客戶會說：客戶會說：“我還我還沒看過車呢，還不確定。沒看過車呢，還不確定。”或者直接告訴你他喜歡什么顏色。這樣，你或者直接告訴你他喜歡什么顏色。這樣，你就就達到了你的目的。達到了你的目的。第8頁有情有愛有眾泰4 4、購車原因、用途、購車原因、用途錯誤話術：您為什么要買車？你購車的主要用途是什么？建議話術：您真厲害，年紀輕輕就有能力買車了。您買車是家用還是商用呢？話術分析：生硬的問，客戶可能會不舒服，可能會

5、拒絕回答。生硬的問，客戶可能會不舒服，可能會拒絕回答。 在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。3、參考車型、參考車型錯誤話術：除了看眾泰，您現在還在看哪些車啊？建議話術：買車是大事，您現在都在參考哪些車型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。話術分析：之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較。“大哥，您說的這個車確實也不錯，您覺得這個車哪些方面吸引你？”之后還需要重新之后還需要重新給給客戶設定購車標準，引導客戶。客戶設定購車標準，引導客戶。第9頁有情有愛有眾泰5 5、預算、預算錯誤話術：您能拿出

6、多少錢來買車？建議話術：能請教一下您要選擇什么價位的車嗎？話術分析：第一種形式會傷害客戶的尊嚴。第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺。6 6、對新車的要求、對新車的要求錯誤話術：您需要個什么樣的車？建議話術：您也有這么長的駕齡了，對于新車您有些什么要求嗎？車是耐用消費品，將來要長時間的使用，不知道您對您的座駕會有哪些要求。話術分析：客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車最基本的要求能做到心中有數，在產品介紹環節更有針對性。最基本的要求能做到心中有數，在產品介紹環節更有針對性。第10頁有情有愛有眾泰7、購車時間、使

7、用地點、購車時間、使用地點錯誤話術：您決定什么時候買車？建議話術：大哥，您什么時候要用到車呢？話術分析：第一種方式重點在第一種方式重點在“買買”上，會讓客戶緊張，產生對抗情緒，上，會讓客戶緊張，產生對抗情緒，“是不是要強迫我購買是不是要強迫我購買”。 后一種方式讓客戶覺得你在關心他，而且可以有效的刺探客后一種方式讓客戶覺得你在關心他，而且可以有效的刺探客戶的誠意。戶的誠意。8、客戶是不是決策者、客戶是不是決策者錯誤話術：您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？建議話術：您還需要參考家人的意見嗎？（家用） 選購這臺車式您全權負責的吧。（公用）話術分析：上述錯誤話術前兩種

8、語氣生硬，沒有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實際上是對客戶權威的挑戰。第11頁有情有愛有眾泰 9、第幾次來店第幾次來店 錯誤話術：大哥您好，您是第一次來我們店嗎？ 建議話術：大哥您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進來吹吹空調。看您好面熟啊，咱們應該見過，您是不是來過我們店啊？（不管是不是面熟） 話術分析：生硬的問客戶是不是初次來店也會讓客戶產生防備心理“沒來過是不是你們就能放開手腳忽悠我”。 第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關系。第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關系。 10、信息渠道信息渠道 建議話術：您從什么渠道了解到我們店和車型的信息的呢？報紙還是？ 話術分析：了解這個信息，是為了完善表卡中的信息，對銷售服務店的數據統計提供參考，更深層次是為了銷售服務店的運營管理。 第12頁有情有愛有眾泰11、職業職業錯誤話術：大哥，你做哪一行的啊？建議