1、95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法-陳毓慧老師主講課程編號：1453內(nèi)訓(xùn)師資： 在線咨詢課程時長：2天 12課時 加入收藏課程類別：行業(yè)特訓(xùn)在線提交需求內(nèi)訓(xùn)行業(yè)：電力石化業(yè)打印課程大綱推薦給朋友主辦機構(gòu)：中國管理培訓(xùn)網(wǎng) 聯(lián)系電話：0755-8394995083949926何老師鄭老師內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程：課程介紹：【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程 1、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀（2-6天） 2、服務(wù)營銷-倍增營銷業(yè)績的策略與方法（2-10天） （二）、針對電力行業(yè)的主要課程 1、95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧（2-4天） 2、95598：呼叫中心營運管理策略與方法（2-4天）

2、3、電力營業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜-顧客抱怨投訴處理技巧（2-4天） 4、電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營（2-4天） 5、電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營（2-4天） 6、電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧（2-4天） 7、電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略（2-4天） 8、TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練（6-10天） 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧” 課程內(nèi)容：95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法 -陳毓慧老師主講【課程對象】：95598：部門經(jīng)理【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您

3、碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、電力客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)態(tài)度三、95598呼叫中心的定位四、95598呼叫中心組織架構(gòu)五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、接聽電話的時間分析；二、分析呼入電話對方心理及采取的對策三、聽、說、問；四、接聽電話的8個要求；五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？ 9559

4、8：電話咨詢緣何升級為電話投訴？呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、流程的分類二、流程搭建三、業(yè)務(wù)流程管理層次第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 現(xiàn)場管理的定義二、 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次三、 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點四、 現(xiàn)場管理制度第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；二、8種錯誤處理客

5、戶抱怨的方式：三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：五、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧六、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；七、快速處理客戶抱怨投訴策略八、客戶抱怨及投訴處理的八對策九、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及

6、案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實施三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、人員

7、招聘二、人員培訓(xùn)及考核三、技能認(rèn)證四、員工交流及人性化管理五、人員的考核與激勵六、薪酬體系七、員工流失八、員工滿意度第八章、95598：話務(wù)量預(yù)測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、呼叫中心預(yù)測排班簡介二、呼叫中心預(yù)測排班參考因數(shù)三、呼叫中心排班情況四、預(yù)測排班流程第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、績效管理的理念二、95598平衡績效管理體系三、KPI管理體系四、績效方案五、績效分析與提升六、績效評估七、績效反饋八、績效的激勵第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶

8、滿意度的含義二、客戶滿意度的調(diào)查方式三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查四、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用 就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評課程結(jié)束一、 重點知識回顧二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點評三、 Q 與A四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言六、 頒獎合影【主講老師-陳毓慧老師】： 國家營銷師 國家企業(yè)培訓(xùn)師 服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講

9、師 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗 針對電力、銀行、通信、航空、IT家電等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程1、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀（2-6天）2、服務(wù)營銷-倍增營銷業(yè)績的策略與方法（2-10天）（二）、針對電力行業(yè)的主要課程1、95598：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧（2-4天）2、95598：呼叫中心營運管理策略與方法（2-4天）3、電

10、力營業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜-顧客抱怨投訴處理技巧（2-4天）4、電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營（2-4天）5、電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營（2-4天）6、電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧（2-4天）7、電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略（2-4天）8、TTT：電力內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練（6-10天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”【課程特色】：1、激情洋溢2、互動性強3、案例豐富4、貼近實際5、深入淺出6、邏輯性強7、解決難題8、賞識培訓(xùn)【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：電

11、力行業(yè)：云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電銀行行業(yè)：中國銀行天河支行、 中國銀行、 中國銀行東山支行、 中國銀行四川省分行、蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、 廣西財政、廣東郵政 、 荷澤工行、 中國建行、 招商銀行、 廣發(fā)行、 民生銀行其它行業(yè)：聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、卡頓連鎖機構(gòu)、 番禺移動、 廣州移動、福建聯(lián)通、 增城移動、 移動廣東分公司、 中國鋁材集團、松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 深圳移

12、動、佛山電信、 清遠(yuǎn)移動、 南航航空、 九美國際、天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、銘萬集團、綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 廣西立偉、 廣西郵電、 優(yōu)寶集團、 利氏生物、 海南航空、 香港李錦記集團、中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、 中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、 華盛集團、廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)周六福珠寶、 明園新都酒店、 文康大酒店、 綠島西餐、韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 【學(xué)員心聲】： 陳老師培訓(xùn)