1、美容院規(guī)章制度及接待話術(shù)前臺(tái)愿景? 1、電話 3 聲鈴響必有應(yīng)答? 2、顧客投訴在 3 小時(shí)內(nèi)必須給滿意答復(fù)個(gè)人形象?1、頭發(fā)：短發(fā) 短碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā) 束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。? 2、指甲：不得留指甲和染指甲? 3、化妝：工作時(shí)宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝? 4、手飾：工作時(shí)不得佩帶手鐲、手鏈、手表?5、服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求保持整潔，破損或染漬不允許上班? 6、前臺(tái)應(yīng)佩帶工作牌上崗工作職責(zé)? 1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問(wèn)? 2、接聽(tīng)咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄

2、? 3、盤結(jié)每日營(yíng)業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款帳目明確無(wú)誤、清晰? 4、負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作? 5、保管員工檔案、傳達(dá)公司通知? 6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺(tái)的美觀等工作? 7、負(fù)責(zé)填寫、核對(duì)? 8、每日及時(shí)填寫、核對(duì)和整理工作日?qǐng)?bào)表 ，及時(shí)向院長(zhǎng)提供暢銷、滯銷的信息? 9、播放適宜、抒情的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)流程（一）整體服務(wù)形象規(guī)范站?前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì) 3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品說(shuō)?稱呼：大姐、阿姨、或職

3、稱（醫(yī)生、教師等）?忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長(zhǎng)短，談自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況向顧客抱怨對(duì)公司的不滿穿?1、參照前臺(tái)個(gè)人形象?每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無(wú)灰塵、無(wú)污染、光潔如新。?工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣，應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100 名顧客 ”。?熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三 ”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到前臺(tái)來(lái)咨詢的顧客。?前臺(tái)咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)

4、言、行為。（二）品行規(guī)范?1、不打聽(tīng)和傳播他人隱私?2、不制造和傳播小道消息?3、不詆毀他人?4、不誣告他人?5、不挑撥是非（三）、禮節(jié)規(guī)范?1、嚴(yán)格遵守美容連鎖機(jī)構(gòu)關(guān)于接待客人的各種禮儀規(guī)定?2、養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣?3、不在有女士的場(chǎng)合談?wù)撆坎灰说脑掝}?4、不給他人起綽號(hào)?5、不拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑?6、搬家會(huì)議準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，開(kāi)會(huì)時(shí)注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動(dòng)、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開(kāi)會(huì)時(shí)間吸煙，散會(huì)后人離桌凈、椅子歸位、有序離場(chǎng)。（四）公德規(guī)范?1、不在店內(nèi)吵架?2、不在店內(nèi)打架斗毆?3、不隨地吐痰?4、不亂扔雜物?5、不損壞公共設(shè)施?6、不制造影響他人工作

5、和休息的噪音?7、尊老愛(ài)幼?8、文明如廁?9、損壞公司財(cái)務(wù)照價(jià)賠償（五）就餐規(guī)范?1、按規(guī)定時(shí)間就餐 ,不得提前或超時(shí)就餐?2、就餐時(shí)間內(nèi) ,實(shí)行分批糾纏內(nèi) ,確保崗位有人 ,不得因就餐而影響正常工作?3、就餐時(shí)降級(jí)公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內(nèi)（六）培訓(xùn)規(guī)范? 培訓(xùn)會(huì)議時(shí)間規(guī)定每日上午 8：30-9： 45。參加會(huì)議應(yīng)做到：?1、按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，不遲到?2、培訓(xùn)期間要認(rèn)真聽(tīng)取培訓(xùn)內(nèi)容并做好培訓(xùn)記錄?3、培訓(xùn)期間應(yīng)把收集開(kāi)刀震動(dòng)或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽(tīng)顆?4、因特殊原因不能參加培訓(xùn)者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)（七）日常工作行為規(guī)范?按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機(jī)的言

6、行，以保證日常的營(yíng)業(yè)次序和良好的工作狀態(tài)、前臺(tái)咨詢師遇到同事，應(yīng)互道您好 ，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)起立并向上司問(wèn)候您好，?“ ”“*”1?2、簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容?3、到崗后立即打掃衛(wèi)生， ，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品?4、不得拿私人物品到工作現(xiàn)場(chǎng)?5、工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批示（八）出勤規(guī)范?嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間，不得相互代替（九）接待顧客時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范?1、前臺(tái)見(jiàn)到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說(shuō)：您好！歡迎光臨*美容院 。“”?2、

7、 咨詢新顧客時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn)。視線集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。并接著說(shuō)：我是前臺(tái)，我叫*，很高興為您服務(wù)。”?“”?帶客入座，并說(shuō)：請(qǐng)座，我?guī)湍共瑁?qǐng)稍候。?、雙手遞茶，肢體上部?jī)A斜30度，退后一步，說(shuō)：請(qǐng)用茶 。“”3?“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了哪位美容顧問(wèn)？”（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請(qǐng)稍等！”?（如果美容顧問(wèn)在忙），前臺(tái)應(yīng)回答： “很抱歉，它正忙，請(qǐng)稍候 ”。?（對(duì)于顧客沒(méi)有預(yù)約），回答： “請(qǐng)稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗(yàn)豐富美容顧問(wèn)，您看好嗎？”前臺(tái)咨詢師查詢美

8、容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客，您運(yùn)氣很好，我們的*顧問(wèn)現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)。?“”?通知空閑的美容顧問(wèn)，并用贊美的語(yǔ)言介紹一下我們的美容顧問(wèn)，（包括：工齡、專長(zhǎng)、服務(wù)手法等等） 。例如： “*是我們的美容顧問(wèn)，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2 年多了，經(jīng)驗(yàn)很豐富 ”（十）接電話時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范?接聽(tīng)電話要迅速，電話鈴響不可超過(guò)三次而不接?接聽(tīng)電話的聲音要清晰、明了、語(yǔ)氣柔和、速度適中?中途斷線應(yīng)待機(jī)一定時(shí)間，讓對(duì)方回訪?通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷?4、熱情面對(duì)沒(méi)一位顧客，見(jiàn)到顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好 ”，顯示良好的修養(yǎng)。?5、熟練掌握 “您好 ”、請(qǐng) ”、對(duì)不起 ”、謝謝 ”

9、等禮貌用語(yǔ)。“?示范 1：新顧客來(lái)電?“您好！ * 美容院，我是 * ，很高興為您服務(wù)”?“請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ”?“ *小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題”?“請(qǐng)稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)幫您解說(shuō)，轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢電話”?示范 2：老顧客來(lái)電?“您好！ * 美容院，我是 * ，很高興為您服務(wù)”?“請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ”?“ *小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題，或預(yù)約時(shí)間”小姐，您預(yù)約的時(shí)間是*月日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”“ *?示范 3：顧客投訴來(lái)電?“您好， * 美容院，我是 * ，很高興為您服務(wù) ”?“請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ”?“ *小姐，非常感謝您寶貴的意見(jiàn)，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容）我們會(huì)在2

10、 小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 ”“ *小姐，請(qǐng)留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時(shí)聯(lián)系，再次感謝您的合作”。? 示范 4：私人電話?“您好， * 美容院 ”?“對(duì)不起， * 現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話 ”。? 示范 5：總部或主管找人電話?“您好， * 美容院 ”?“ *（對(duì)方名稱或主管職稱），您好 ”?“請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”?“對(duì)不起，它正在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”（十一）收銀規(guī)范用語(yǔ)?前臺(tái)提示顧客文明用語(yǔ)： “收銀臺(tái)在。，請(qǐng)您到這兒付款。謝謝 ”前臺(tái)收到顧客人民幣提示文明用語(yǔ)：小姐，收到您*元

11、，找您*元，請(qǐng)拿好，謝謝，希望第*次再?“*見(jiàn)到您！ ”(十二）糾正顧客規(guī)范用語(yǔ)?“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作 ”?“對(duì)不起，清潔桶在那兒，謝謝使用。 ”(十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語(yǔ)?在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是 * 美容院的美容顧問(wèn)，我姓* ”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺(jué)得滿意嗎？ ”如客人滿意則說(shuō)“謝謝您，并預(yù)約第二天的護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見(jiàn)，則耐心地聆聽(tīng)并詳”細(xì)記錄，并明確告訴顧客會(huì)在下次護(hù)理是解決該問(wèn)題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間?有些客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽(tīng)他取消或再打電話預(yù)約，次序主動(dòng)向客人預(yù)定瑕疵時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源(十四）歡送顧客規(guī)范

12、用語(yǔ)?“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)”?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范?1、店內(nèi)實(shí)行 “個(gè)人清潔 ”制度，崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天“小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。?2、每位顧客做完護(hù)理后，應(yīng)馬上把美容用品、顧客服務(wù)用品進(jìn)行清潔，整理好床位及氣節(jié)設(shè)備。?3、 每日下班后的清潔衛(wèi)生?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔?*硬地板的打掃和濕拖?*茶幾、收銀臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機(jī)、器械設(shè)備、美容床等的消毒?*對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進(jìn)行每日消毒?*使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清潔、干燥、無(wú)異味?*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理?4、每天洗換一次毛巾?5 、每 3 天洗換一次被單?6、每 15 天洗換一次被套，每30 天洗換一次床套（十六）值班制度?1、每日值班人員由“ OTT執(zhí)行官 ”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關(guān)閉?備注：前臺(tái)、美容師禁用口頭語(yǔ)顧客接待用語(yǔ)、電話回訪禮