1、精品文檔只有一個總經理，那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒了魷魚。 薩姆沃爾頓追求卓越的重要一點就是要為客戶提供最優的服務和最優的質量。 湯姆彼得斯誰想要購買公司的產品或服務？戰略營銷相當大的部分是對公司的客戶和潛在客戶進行好好地分析。對客戶和潛在客戶了解的多少會決定公司能取得多大的成功。通過市場營銷研究可以搜集到有關客戶和潛在客戶的各種信息。沒有任何東西能替代過硬的信息。事實和數字可以把營銷計劃方案從充滿希望的設想轉化為富于目的性的具體行動。本章重點討論了以下一些內容：公司的當前客戶有哪些？他們是誰？他們分布在怎樣的細分市場上？公司的最佳客戶是誰？最

2、差客戶是誰？對于最佳客戶如何更好地滿足他們的需求和提供更高水平的服務，以確保他們給你帶來持續的利潤；而對于那些較差的客戶，公司如何處理？客戶為什么購買公司的產品或服務？這到底給客戶帶來怎樣的利益？客戶的購買行為、購買方式和購買習慣是怎樣的？他們是怎樣做出購買選擇的？公司的潛在客戶在哪里？如何去開發他們？閱讀材料市場營銷研究范例營銷研究要回答的問題：1誰是你的最佳客戶和潛在客戶？280/20 原理（80% 的利潤來自 20% 的客戶）怎樣對你的公司起作用？3他們怎樣看待你的產品或服務？4他們想從你這一類公司得到什么？5你怎樣有利可圖地滿足他們的愿望和需求？6這一市場的潛力何在？7你是提供商品還是

3、提供服務？或二者兼營？8你的客戶閱讀什么？聽什么？有哪些愛好或習慣？市場研究的某些信息的來源：1客戶名單.精品文檔2工商財經出版物3本地貿易協會4商會5圖書館6互聯網7咨詢機構8政府機構9其他誰是公司當前的客戶不掌握關于你公司當前客戶的詳細情況，就不能弄清楚你的目標市場、市場細分或改善你的營銷能力。如果你的產品提供給單個的消費者，他們喜歡什么？市場的人口統計如何？客戶的年齡、性別、收入、處在人生的什么樣階段以及受教育程度如何等；如果你的產品提供給企業市場，他們是誰？他們的購買水平和地理分布怎樣？誰在做采購決策？哪個市場區段？買哪些產品？他們可為你提供什么樣的信息？（見表2-1誰是你的客戶？）閱

4、讀材料基礎市場研究信息關于購買者的信息：年齡？年收入？性別？職業？戶主？偏愛的媒介？他們何時購買？他們怎樣購買？他們購買什么？他們的習慣、愛好？關于競爭的信息？市場份額？廣告計劃？定價策略?分配？經營時間的長度？關于產品的信息好處？價格？服務？設計特點？何處賣過？包裝？怎樣使用？每年買多少？做何改進？對公司而言，成功不只是意味著把產品或服務出售給個別的購買者。成功意味著了解誰是你的客戶，了解他們的背景并能比其它競爭對手更好的滿足客戶的要求。要清楚地了解客戶，最好的辦法之一就是幫助你的客戶，這就意味著必須對重點客戶的業務了如指掌，特別是重點客戶所面對的市場需求情況。如果能比客戶自己更早發現潛在的

5、市場機會，然后同客戶一道共同策劃，挖掘并把握這些潛在的機會，以此來提高客戶的競爭實力，這樣雙方都獲益良多。能洞察出潛在的市場機會，并非單純去探聽客戶或者客戶的顧客之需求，而是要求對客戶業務的戰略思想、客戶本身以及客戶所面對的市場有一個深入的了解。要有分析、研究和策劃的技巧，開放的思想，對未知事物的好奇心以及開拓創新的精神，同時還要對客戶的靈活性、創造性和經驗充滿信心。挖掘潛在的市場機會要耗費大量的精力。正因為如此，只能有選擇性地針對重點客戶進行。在執行時，必須與客戶結成團隊，發掘出對其具有重要價值的機會，并幫助付諸實施。如何做才能幫助客戶最有效地發掘出潛在的市場機會？首先，這種方法既可以用于消

6、費類產品市場，也可以用于工業類產品市場。下面舉兩個例子：曾有一個包裝食品生產商與一家連鎖超市合作進行了一次店內調查。調查的內容是： 在品種日益增加而又分類擺放的冷凍食品中，觀察購物者是如何最先注意到某一特定的商品進行選購的。歷時兩個月的觀察使商店徹底改變了冷凍食品在冰柜中的.精品文檔陳列方式。其中之一便是在所有連鎖店拆掉妨礙購物者檢查產品包裝的玻璃門。這一改變使這些高利潤商品在各連鎖店里的銷售大幅度增加。而這一切都源于生產商而非商店的主動精神。這一改善帶來了更多的新的“改善 ”和提升競爭的鍥機。針對特定的消費群特征，這家包裝食品公司不斷地為連鎖網絡中的每一家主要商場推出定制式的促銷方案?，F在，

7、雙方已經有了一個業務促進活動的年度合作日程安排，大家都能看到并分享合作帶來的利益。在美國的中西部，有一家大型的商業印刷公司。這家公司運用同樣的方法，為重要的客戶，也為自己創造出全新的價值。大批量的印刷業務，如產品目錄或電話薄的印刷，常被等同為一般的大宗貨物買賣進行，即誰的報價低，誰就能贏得生意。但是這家公司卻非常了解幾個重點客戶業務和經營理念，因而向他們提出了一系列的財務改革方法，幫助他們降低了經營成本。公司在和一個客戶為時三個月的合作過程中，依次完成了下面五個階段的工作：1分析了客戶的核心業務如何決定向消費者提供何種產品和服務，怎樣推銷這些產品和服務，以什么方式購買印刷服務等。2發現在某些業

8、務交往中，客戶并沒有好好利用自身印刷流程中特有的靈活性和速度優勢。有效地利用這些優勢給用戶提供更多服務，從而給客戶帶來更高的利潤是可能的。3對于客戶尚處于開發階段的新產品，企業就為其研發項目提供檢測和資金方面的幫助。之后，企業就成了唯一能滿足整個項目需求的廠商。4監控新項目所帶來的銷售反饋和顧客滿意度，公司成為推動項目執行的幕后動力。5利用這次成功強化了同客戶的關系，同時擴展了自己的業務范圍。在上面兩個實例中，從銷售點到最高管理層，該印刷公司小組人員與客戶在各個組織層次上竭誠合作，組成了一個極具戰斗力的團隊。發掘市場潛在機會的過程要求雙方共享敏感的內部信息，包括成本與利潤數據以及個別最終用戶的

9、銷售記錄。因此，深入地發掘市場潛在機會的工作，只能提供給和自己彼此信賴、相互尊重的客戶。在很多條件下，良好的合作伙伴應該是那些具有多種需求的大客戶。他們在所屬的市場上必須具備相當的實力，否則他們將無法抓住并維持在你的幫助下取得的新業務。要成功實現這一工作，就應該做到以下幾點：確定最高管理層支持這種合作關系，讓銷售人員享有工作成果。工作推進中會遇到許多挑戰，因此銷售人員是至關重要的。精心挑選、訓練并組建工作小組。只選用那些掌握各種重要原則的優秀人員，他們能洞察顧客的需求，并能保密；他們能夠分析一向業務的商業價值，也懂得如何動員組織開展新的工作。一旦同客戶確定了所要追求的目標，就應盡公司所能，貫徹

10、始終。決定要做這項工作之后，除了全身心的投入外，別無選擇。獎勵那些在工作中出謀劃策，并能將構思付諸實施的人員。以新穎、不受陳規約束的方法與客戶進行合作，將能使優秀的下屬脫穎而出。對客戶僅僅做到洗耳恭聽是不足以維系合作伙伴關系的。必須全面了解客戶的業務結構和經營理念，源源不斷地向他們提供創新的思路，使他們能充分發揮自身的潛力。要讓更多優秀的下屬直接接觸客戶的業務，幫助客戶發掘出更多潛在的市場機會。幫助客戶就是幫公司自己。了解客戶的另外一個好辦法就是多接觸一些別人的客戶。你或許認為把精力集中在從未擁有過的客戶身上是一種時間上的浪費，但是，實際上這些客戶代表了一種機會。如果你沒有為這些客戶服務過，就

11、形成了一種挑戰：弄清市場需求是最重要的。競爭對手的.精品文檔客戶會告訴你什么最重要。有一點需要注意，那就是從競爭對手的客戶那里得到信息是要付出代價的，因為你并不認識他們，與他們沒有關系。例如，多花時間去客戶聚集的地方，利用貿易展覽、消費組織及產業會議，去與那些不是你的客戶建立聯系，然后同他們交談。向選擇競爭產品的客戶提些問題，看他們是否花時間去看過市場上的產品？他們是否聽說過你的產品或服務？如果有，他們是否真的花時間去看了你的產品？看過之后對產品有什么印象？如果沒有，原因是什么？無論他們說的話有多不中聽，也一定要聽。當他們說你的產品或服務不好時，一定不要自我辯解或爭論。重要的是信息。表 2-1

12、誰是你的客戶？1描述你的當前客戶：年齡、性別、收入、水平、職業，如果是企業，那么：企業類型、規模2他們來自何處？ 本地 國內其它地方 國外3他們買什么？產品服務好處？4每隔多長時間他們購買一次？ 每天 每周 每月 隨時 其它5他們買多少？按數量、按金額6他們怎樣買？ 賒購 現金 簽合同7他們怎樣了解你的企業？ 廣告：報紙、廣播 /電視 口頭 位置關系 直接銷售 其它（要注明）8他們對你的公司 /產品/服務怎么看？（客戶的感受）9他們想要你提供什么？（他們期待你能夠或應該提供的好處是什么？）10 你的市場有多大？按地區、按人口、潛在客戶11 在各個市場上，你的市場份額是多少？12 你想讓市場對你

13、的公司產生怎樣的感受？市場細分是對你認為將買你的產品的那些人或企業加以組織和分類的一種方法。市場細分應描述這樣的客戶：你能得到并能用相似的方式對你的產品和服務做出反應，這些方式與其他的客戶群體有所不同。一個成功的市場細分能使你滿足一類客戶中所有人的特殊需求?？蛻粢蟮奶攸c和選擇越多，你就有更多的理由把他們分類。曾有一段時間，輕便運動鞋只是孩子們在玩?；騾⒓舆\動會時穿的橡膠底帆布鞋。那時，大多數買者是家長，穿這種鞋的大多是男孩子。如果你想在運動鞋市場上競爭，你應該注意那些男孩子們的需要。而今天，運動鞋市場就大不一樣了。年輕男士仍然穿這種鞋，蹣跚學步的兒童也穿這種鞋，還有青少年、運動的老人等，幾乎

14、所有的人都需要不同式樣和顏色的運動鞋，它們有不同的特點和選擇，價格也各不相同。毫無疑問，現在已經有了很多運動鞋的細分市場，每一種都有自己的特點。例如對于耐克公司來說，試圖用一種全能的運動鞋占領市場是不可能的。運動鞋的經營和市場細分在過去二十多年中變化得讓人看不出來了。觀察你的客戶并記錄下他們突出的特征和特殊的需求， 然后找出具有這些相同或相似特征和需求的更多人所組成的更廣大的市場，進行深入研究，先確定某些粗略的市場細分，然后再篩選這些市場，細分成更確切的目標市場，這種做法的回報是極其豐厚的。.精品文檔案例通用汽車的成功二十世紀二十年代中期， 亨利福特和他有名的 T 型車統治了美國的汽車工業。

15、福特汽車公司早期成功的關鍵是它只生產一種產品。福特認為如果一種型號能適合所有的人，那么，零部件的標準化以及批量生產將會是成本和價格降低，會使客戶滿意。那時福特是對的。隨著市場的發展，美國的汽車買主開始有了不同的選擇口味。有人想買娛樂用的車，有人想要時髦的車，有人希望車內有更多的空間。當然，福特也對其轎車進行了改進，原來的轎車更加堅固耐用、更安靜、駕駛更平穩。可是，當客戶們參觀福特汽車展覽廳時，他們看到的全是與老式汽車一樣的模型 還是那些深淺不同的黑色轎車。而這時，艾爾弗雷德 斯隆這位具有傳奇色彩的通用汽車公司總裁開始嶄露頭角。斯隆的天才在于他認識到買車的人并不是都想要同一種車。他抓住了這一發現

16、，說道： “通用汽車要生產出各種用途和適合不同收入階層的轎車。 ”斯隆不久招聘了一種新雇員 市場研究人員，讓他們研究購買轎車的潛在客戶的真正需要是什么。雖然他并不能為每個客戶生產出一種特別的車，但他通過對市場的研究，識別出有相似口味和需求的客戶。他指導設計師和工程師設計生產出能滿足這些需要的轎車。結果就有了與市場細分相聯系的新產品：Chevrolet 是為那些剛剛能買起車的人生產的；Pontiac 是為那些收入稍高一點的客戶生產的；Oldsmobile是為中產階級生產的；別克是為那些想要更好的車的人士生產的；凱迪拉克是為那些想顯示自己地位的人生產的。因此通用汽車不久就開始比福特汽車更暢銷了，而

17、市場細分作為公司計劃中一種重要的技巧，不僅對汽車，而且對全國乃至于全世界的主要工業都發揮了重要的作用。市場細分的方法有好多種（見表2-2基本的市場細分標準）。事實上，想象力和創造力運用得越多，你就越會成功地進行獨特而有效的市場細分。表 2-2 基本的市場細分標準運用下述分類作為描述你的客戶的基礎依據，找出相應的客戶群體。這些有助于指導進一步的營銷努力。人口統計：年齡段：性別：家庭大小：收入水平：職業：宗教信仰：民族：.精品文檔教育程度：社會階層：地理特征：國家省/ 市地區縣/ 鎮人口規模人口密度氣候生活方式：愛好習慣看電視的習慣社會活動度假選擇運動性格分析：領導者還是追隨者外向還是內向追求成就

18、的還是滿足現狀的獨立的還是依附的保守的還是自由主義方式的傳統的還是現代派的有社會責任的還是以自我為中心的.精品文檔消費者行為：使用率尋求的好處使用方法使用頻率購買頻率企業市場：企業類型（制造商、零售商、批發商、服務業等）行業企業規模經營年限財務狀況員工人數位置結構銷售水平分配形式特殊要求閱讀材料價值觀念和生活方式結構（VALS ）1978 年，斯坦福國際研究所的價值觀念和生活方式結構，作為唯一的在商業上應用的心理圖案學細分得到了廣泛的認可。早在1960 年，斯坦福國際研究所經過專業研究后，設計出最初的VALS 系統，以獲悉人們為什么會產生信仰和他們在做什么；內部的價值和態度怎樣表達成外部的生活

19、方式。在1989 年， VALS 修改為 VALS2 （見下圖），以便更清楚地理解和解釋消費者行為。以35 種態度和 4 人口統計問題為基礎， VALS2 將美國成年人劃分為 8 個消費群體。 1996 年，發現最小的兩個群體是滿足者和奮斗者，他們各占成年人口的 10% ，其余細分群體從 12% 到 16% 不等。 4 個擁有較多資源群體的主要趨勢是：1現實者：成功的、復雜的、積極的，“能掙會花 ”的。對于較上等的、補缺導向的產品，購買常常反應出文化素養。.精品文檔2滿足者：成熟的、滿意的、舒適的、深思熟慮的，偏好耐用、功能性和有價值的產品。3成就者：成功的、工作與職業導向，偏好已確定、有威望

20、的產品，以表示出他們的成功和高貴。4經驗者：年輕、有生氣、沖動和有反叛意識的，在衣著、快餐食品、音樂、電影和錄像上的消費占了他們收入的很大部分。5有信仰者：保守的、習俗的和傳統的，偏好熟悉的產品和一致的品牌。6斗爭者：不確定的、不安全的、尋求一致的、受資源限制的，偏愛有式樣的產品，模仿有高物質財富的購買。7生產者：實踐的、自我滿足的、傳統的、家庭導向的，只偏好實用或功能性產品。8奮斗者：年老的、退休的、消極的、關心的、受資源限制的，他們是小心謹慎的購買者，并忠實于自己喜愛的品牌。VALS2 結構： VALS2 是把一般的個性理論與研究產品擴散結合起來。通過對VALS2 問題的評分識別個人的VA

21、LS2 類型。由此可見，對于不同性格的客戶，所選用的產品種類是不同。首先識別出哪種個性類型的人對你的產品或服務最可能產生積極的反應，然后可以把對目標客戶的描述集中在一起，運用到你的市場營銷計劃制定當中。誰是你的最佳客戶和最差客戶最佳客戶是指對你微笑，喜歡你的產品或服務，使你有生意可做的那些客戶。他們是你希望的回頭客。好的客戶會這樣做：讓你做你擅長的事；認為你做的事情有價值并愿意買；.精品文檔通過向你提出新的要求，來提高你技術或技能，擴大知識，充分合理利用資源；帶你走向與戰略和計劃一致的新方向差的客戶正好相反，他們會這樣做：讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰略和計劃脫離；只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上；盡管你已進了最大努力，但他們還是不滿意。這里可以運用一下著名的 80/20 原則。如果你概括一下你全部的客戶，你的經營收入的 80% 是由 20% 的客