1、智慧旅游綜合方案智能 高效 便捷 活力智慧城市運營中心著2012年1月杭州天視智能系統有限公司目錄第 1 章 項目概述 11.1. 項目背景 11.2. 系統設計依據 21.3. 系統設計原則 2第 2 章 智慧旅游總體設計 42.1. 智慧城市建設主要目標 42.1.1. 服務游客 42.1.2. 服務主管單位 42.1.3. 服務企業 42.2. 整體建設框架 42.3. 業務應用關系 62.4. 總體功能結構 72.5. 整體技術架構 72.6. 網絡拓撲結構 9第 3 章 功能目標及內容 113.1. 政務及行業管理系統 113.1.1. 政務公開系統 113.1.2. 招商引資系統

2、123.1.3. 旅游行業管理 133.1.4. 地區文化宣傳 143.1.5. 品牌宣傳系統 143.1.6. 系統分析模塊 153.1.7. 辦公自動化系統 163.2. 游客電子服務系統 173.2.1. 游客公共服務系統 173.2.2. 游客電子商務系統 183.2.3. 游客自助咨詢系統 193.3. 企業綜合應用系統 203.3.1. 企業會員管理系統 203.3.2. 旅行社傭金管理系統 203.3.3. 團隊預訂管理系統 203.3.4. 景區營銷管理系統 213.3.5. 旅游信息發布系統 213.3.6. 電子商務管理平臺 223.3.7. 業務渠道管理系統 223.3.

3、8. 電子門票銷售平臺 233.3.9. 酒店綜合管理系統 243.4. 智慧旅游監管中心 243.4.1. 景區視頻監控系統 243.4.2. 呼叫接警中心系統 273.4.3. GPS車船調度系統 293.4.4. 無線”景管通”系統 313.4.5. 智能集成管理系統 323.4.6. 電子門票門禁系統 333.4.7. 戶外大屏幕顯示系統 343.4.8. 公共語音廣播系統 353.4.9. 停車場管理系統 35第 4 章 系統軟件平臺建設規劃 374.1. 基礎數據庫 374.2. 數據倉庫 384.3. 地理信息系統 394.4. 系統特點 40第 5 章 智慧旅游效益分析 41第

4、1章 項目概述1.1. 項目背景“十一五”期間，國內旅游得到進一步發展，牢固樹立了在產業中的主體地位，旅游消 費在居民消費的比例持續上升，在擴大內需戰略中發揮了重要作用，確保了“十一五”期間 我國旅游業平穩較快增長。 2009 年，我國國內旅游收入突破 1 萬億元。 2010 年，我國國內 旅游人數預計為 21.5 億人次， 比 2005年增加近 10億人次；國內旅游收入 1.15 萬億元， 比 2005 年增加 6200 多億元，國內旅游收入占旅游總收入的比例由2005 年的 68.8%上升至79.9%；居民出游率 1.4 ，比 2005 年增加 0.5 。旅游已經成為人民群眾重要的生活方式

5、，有 力地推動了人民素質提高和生活質量提升。以信息化為代表的科技進步以及現代商業模式的創新， 將推動旅游業轉型升級。 隨著信 息技術和知識經濟的發展， 用現代化的新技術、 新裝備改造和提升旅游業， 正在成為新時期 旅游業發展的新趨勢。 在這一進程中， 科學技術不僅創造出大量新的旅游業態和新的旅游需 求，引導新的旅游消費，還將極大地推動服務方式創新和商業模式創新。今后一段時期，信 息技術將會更加廣泛地運用到旅游業發展的方方面面。特別是正在推行的“三網融合”，將 促進不同網絡之間的信息兼容， 實現網絡資源的共享， 這將在很大程度上改變傳統的旅游消 費方式、 旅游經營方式和旅游管理方式， 將推動旅游

6、業向現代服務業的運行模式發展， 推動 旅游業轉型升級。智慧旅游的提出就是利用云計算、 物聯網等新技術， 通過互聯網或移動互聯網， 借助便 攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、經濟、活動和旅游者等方面的信息并及時發布，讓 人們能夠及時了解這些信息， 及時安排和調整工作與旅游計劃， 從而達到對各類旅游信息的 智能感知、 方便利用的效果， 通過便利的手段實現更加優質的服務。 智慧旅游有以下四個特 點:1. 全面物聯智能傳感設備將旅游景點、 文物古跡、 城市公共設施物聯成網， 對旅游 產業鏈上下游運行的核心系統實時感測。2. 充分整合實現全市景區、 景點、 酒店、交通等設施的物聯網與互聯網系統完全連

7、接和融合，將數據整合為旅游資源核心數據庫，提供智慧的旅游服務基礎設施。3. 協同運作基于智慧的旅游服務基礎設施， 實現旅游產業鏈上下游各個關鍵系統和 諧高效地協作，達成城市旅游系統運行的最佳狀態。4. 激勵創新鼓勵政府、旅游企業和旅游者在智慧的旅游服務基礎設施之上進行科 技、業務和商業模式的創新應用，為城市提供源源不斷的發展動力。1.2. 系統設計依據信息技術開放系統互連網絡層安全協議 (GB/T 17963 ) 電子計算機機房設計規范 (GB50174-93 )安全防范工程程序與要求 (GA/T75-94)建筑物防雷設計規范 (GB50057-94) 建筑物電子信息系統防雷技術規范 (GB5

8、0343-2004)民用建筑電氣設計規范 (JGJ/T16-92) 建筑鋼結構焊接規程 (JGT81-91 ) 中華人民共和國公安部行業標準 (GA70-94) 公安交通電視監視系統驗收規范 (GA/T509) 安全防范系統驗收規則 ( GA308/2001) 視頻安防監控系統技術要求 ( GA/T367) 安全防范工程技術規范 ( GB50348-2004)1.3. 系統設計原則在本項目中， 系統總體設計考慮到充分和有效地進行系統集成， 實現各子系統的管理和 信息最大程度的共享，便于今后系統的擴充及增容等，預留未來的功能擴展接口。在安全防范系統中所選用的各個功能子系統設備都具有開放的通訊接口

9、，可以通過 RS232、數據庫或 TCP/IP 方式 API 協議接口與各個分控系統進行集成。 每個子系統以各自的 主控系統為中心，獨立工作，同時通過集成與其它子系統有機地協同工作、聯動防范，構成 一個完整的旅游管理與服務體系。在品牌選型方面， 由于智慧旅游系統具有功能的特殊性、 聯動的復雜性、 集成的層次性 等特點，因此必須考慮各子系統之間的開放性，采用主流的、統一的品牌產品，實現智慧旅 游系統以及更高層次的系統的深度集成功能。總體設計原則可概括為： 先進性： 在技術上應具有一定超前性， 采用國際或國內通行的先進技術， 以適應現 代科學技術的發展；成熟性和實用性： 采用被實踐證明為成熟和實用

10、的技術和設備， 最大限度地滿足本 項目現在和將來的業務發展需要，確保耐久實用；開放性和兼容性： 采用高度模塊化設計， 可與未來更換擴展的設備具有互聯性和互 操作性；安全性和可靠性： 智慧旅游系統必須具有高度的安全性、 可靠性和穩定性， 包括系 統自身安全和信息傳遞的安全以及運行的可靠性；經濟適用性： 設備選型和系統設計要在確保滿足用戶需求， 系統集成要求的前提下 具有良好的性價比。本項目系統設備控制需要高效率、 準確及可靠。 本系統通過中央控制系統對各子系統運 行情況進行綜合監管，實時動態撐握各類信息。智慧旅游系統可以大大提高旅游服務品質， 提升城市旅游形象； 另外， 系統的綜合統籌管理可使設

11、備按最優組合運行， 在最佳情況下運 行，既可節能，又可大大減少設備損耗，減少設備維修費用，從而提高監管力度與綜合管理 水平。第 2章 智慧旅游總體設計智慧旅游主要內容包括辦公及管理業務系統的電子政務平臺、集旅游信息資訊和商務交易為一體的電子商務平臺、應用集成和系統管理的綜合管理平臺及旅游綜合資源數據倉庫（數據中心）等。 根據實際應用與業務需求，將各平臺進行有機整合，實現資源有效利用與調度。2.1. 智慧城市建設主要目標通過智慧旅游建設，做好三個服務：服務游客、服務主管單位、服務企業。從而提高旅游業務的綜合管理和運營能力，創建優質的旅游生態環境，提升旅游的服務品質，進而推動地區旅游經濟 的快速、

12、健康發展。2.1.1. 服務游客通過智慧旅游建設，將旅游帶動地區經濟發展所涵蓋的六大元素（即：行、食、住、游、娛、 購）進行有序的整合，為游客提供便捷的服務，使旅游經濟效應最大化。2.1.2. 服務主管單位通過智慧旅游建設，提高旅游生態環境檢測和保護的能力，提高對游客及工作人員的安全檢測 和保護能力，提高對景區綜合管理監控能力，提高旅游業務的營銷和服務能力。2.1.3. 服務企業通過智慧旅游建設，使企業經營與地區旅游更有效的進行結合，拓展企業的營銷宣傳渠道，為企業發展創造更多機遇。2.2. 整體建設框架智慧旅游建設對于全面整合旅游資源，提升旅游產業發展能級，進一步增強旅游業的核心競爭 力具有十

13、分重要的支撐作用。是實施國家“金旅工程”，全面推進旅游信息化建設實現跨越式發展 的關鍵項目和基礎工程， 它涵蓋了“三網一庫”以及政務網站、 電子商務網站等用戶交互界面構成，如下圖：智慧旅游整體框架圖從框架結構上看，智慧旅游建設分五個層面，即： 數據采集層，主要由用戶操作終端、物聯網設備及旅游信息輸入設備組成，為綜合系統研判和 處理提供數據來源。網絡通信層，負責前端設備與系統服務端的傳輸與通信。 數據分析處理層，作為綜合數據庫存儲信息數據，同時對各類綜合數據進行分析處理，形成有 價值的參考信息。信息展現層，作為信息數據的表現形式和管理形式，為用戶提供使用平臺。 業務應用層，為不同使用對象提供業務

14、功能。2.3. 業務應用關系智慧旅游系統由主管單位辦公網、業務管理網、電子商務網和游客服務系統四部分組成，圍繞 這四部分，構成了智慧旅游電子政務網、電子商務網（以資訊和產品為核心） 、旅游體驗網（以景區 為核心）三大主網以及圍繞智慧旅游工作重點和結合當前用戶的迫切需求而衍生出來的招商引資網、 旅游誠信網、節慶活動網、教育培訓網和旅游人才網等，各網之間通過后臺運營管理中心進行統一 維護與管理。智慧旅游常見應用關系圖2.4. 總體功能結構智慧旅游系統通過政務內網、政務外網、管理業務網、交互 / 展示平臺、綜合資源數據庫以及配套的支撐設施，為游客、旅游企業、投資者、主管單位提供配套的業務支撐，促進地

15、區旅游經濟的發展。2.5. 整體技術架構整體系統分為：基礎設施層（系統所需的基礎設備、系統、中間件等） 、資源層（實現具體功能 的各種數據與信息庫） 、應用支撐層（對所有應用系統提供各種數據訪問功能的中心服務系統） 、應 用系統層（實現具體功能的各種應用系統） 。資源層提供集中的數據訪問，包括數據連接池控制、數據庫安全控制和數據庫系統。集中的數 據訪問能夠在大量用戶同時并發訪問時共享有關連接等信息，從而提高效率，集中的數據庫安全控 制，使任何來自互聯網的數據庫訪問都必須經過強制的安全管理，不允許直接訪問數據庫的行為， 杜絕安全隱患。應用層通過提供統一的數據服務接口， 為各個應用系統提供服務，

16、應用系統的表現可以是網站、 客戶端系統、 Web 服務以及其他應用。并通過目錄與負載均衡服務提供統一的負載均衡服務。任何一個應用服務器都可以同時啟動多個服務，而通過目錄與負載均衡服務來進行負載均衡，從而為大 量用戶并發訪問時提供高性能服務。智慧旅游系統應用服務器提供核心智慧旅游系統服務，包括數 據服務、管理服務、基本安全服務、其他業務服務等；數據同步服務器將數據有條不紊的同步到各 個數據庫；系統更新與版本升級服務器提供各個系統的版本升級管理，使任何一個系統都保持最新 版本； Web日志分析服務提供用戶訪問分析，提高網站后期修改、維護、更新的針對性。整體技術架構圖2.6. 網絡拓撲結構網絡拓撲結

17、構圖智慧旅游系統網絡設計采用應用數據、內部服務與外部服務分離的原則，系統的網站服務器、商務系統 WWW服 務器布署在防火墻的 DMZ 停火區，數據庫服務器、政務網應用服務器、內部辦公服 務器等布署在防火墻的非軍事區，嚴格設計訪問規則，并配備入侵檢測系統，以確保系統的安全。智慧旅游系統集有關旅游信息的收集、加工、發布、交流和實現旅游的網上交易、拍賣和服務 全程網絡化為一體的綜合性、多功能網絡系統。參與各方為：政府主管部門， 旅游企業（賓館、酒 店、旅行社、餐館酒樓、娛樂場所、景點公司、票務公司、租車公司等） ， 游客（網站會員、訪客、 旅游客戶），銀行和其他機構和個人。本系統采用 Interne

18、t/Intranet 的 b/s 模式，服務器端采用 WindowsServer2003 或 Linux 平 臺。整個系統以數據中心為信息交換平臺，以 Internet 為數據傳輸通道，政府各有關部門、旅游 企業、游客、銀行通過專線或撥號上網與系統中心互聯，實現網上數據查尋、預訂、購物、交易、 結算、消費等活動。網絡中心配備若干臺高性能服務器，實行應用和數據分離的原則，加強系統運行的穩定性和安 全性。 服務器采用 WindowsServer2003 或 Linux 平臺， 后臺采用 MSSQLServer2005 或 Oracle 數據 庫，前后臺開發工具分別采用 .Net 或 J2EE 以及

19、 ezStudio 等，服務器上運行電子商務套件以支持 電子交易，安裝 Web 服務軟件，向用戶提供信息瀏覽、查詢等服務。第 3章 功能目標及內容3.1. 政務及行業管理系統3.1.1. 政務公開系統政務公開模塊以信息發布為主，通過欄目管理功能實現欄目的自定義建設，并且可以為每個欄 目進行個性化的頁面定制，通過用戶和權限管理，對應的部門可以管理各自的欄目，信息發布和初 審在部門內部完成，經過終審后進行發布，這樣一方面可以保證政務公開的準確性，同時可以保證 內容更新及時。政務公開模塊包括的主要欄目如下：政務動態信息重要活動（重要會議、領導活動等） 、應急管理（突發事件處置、防災減災宣傳、典型案例

20、） 人事信息（人事任免、招聘招考） 、網上直播（新聞發布會、重大活動、兩會等） 、監督檢查（環境 保護、公共衛生、安全生產、食品藥品、產品質量等） 、政府建設（職能轉變、管理創新、民主決策、 服務型政府建設、軟環境改善） 、專題專欄（圍繞中心工作和公眾關心的熱點問題策劃制作專題，專 題具有導航和返回主頁鏈接） 。新聞中心發布面向社會公眾發布國家、地方政府信息和主管單位的相關新聞信息以及與地區旅游相關的 生態保護、森林防火、科研、教育等相關的新聞信息。政府職能智慧旅游主管單位組織機構圖；智慧旅游主管單位領導信息介紹；各部門職能、工作范圍介紹；領導講話包括國家、地方政府以及智慧旅游主管單位領導的講

21、話內容。法規文件發布國家、地方政府和智慧城市主管單位發布的相關的法律法規條文，可提供按標題、內容關 鍵字等形式的檢索功能。黨群建設發布智慧旅游主管單位黨建信息，包括黨委組織結構，黨員培訓、黨委活動、學習等信息。 社會經濟發展地區經濟社會發展規劃、專項規劃、區域規劃和政府工作報告，財政預決算、項目建設、城鄉 建設、改善民生和相關統計信息。辦事服務服務內容（服務目錄、辦事指南、辦事流程、表格下載、在線咨詢、在線查詢） ，服務整合（主 題服務、快速通道服務、場景式服務、公共服務） 。公眾參與咨詢投訴（設立管委會信箱、網上信訪，及時公開辦理結果） 、實時交流（可設在訪談欄目） 、 民意征集（意見征集、

22、網上調查、網上評議） 。關注民生發布地區教育、醫療、衛生、保險、公益等基礎建設情況以及地區精神文 明建設的相關信息。3.1.2. 招商引資系統通過對旅游資源的充分開發，使其逐漸步入正規化管理，勢必在旅游產業、產品加工業，迎來 一個發展高峰。為更好的完成對地區旅游的招商引資建設，智慧旅游的招商引資平臺，是展現地區 特有資源的集中地。投資環境對地區歷史、文化、自然、地理、旅游等相關優勢環境的介紹。對地區招商的支持、優惠政策、 經濟、產品、銷售等相關信息的介紹。招商項目實現對地區招商項目包括對新招商項目的發布，對下線項目、招商成功項目、長時間未響應項 目和新公布項目的管理和統計分析，并為招商規劃調整

23、提供依據。優惠政策國家、地區招商管理法的發布與維護，以及地區招商的優惠政策，工商、稅務等相關部門對招 商項目的法律法規。招商規劃與地區的發展規劃相結合，對未來的招商項目進行整體規劃、定義以及分類管理，根據規劃要 求，可以分門別類定義招商項目的框架結構，并重點突出項目建設的意義、開發時間以及預期效果。 投資保障與成本有關地區招商引資在地價、供水、供電、供熱、用工等方面的估算成本。咨詢洽談 方便地區招商方、投資方之間的溝通，通過政務網對地區的各類招商項目，實現雙方的網上聯 系、預約以及在線洽談等相關業務。投資服務 為滿足地區招商的需求，向投資者提供投資指南、審批流程、表格下載。項目庫管理項目管理流

24、程介紹：對招商項目管理流程進行介紹，項目模板的下載。 項目申報：招商項目在線填報，下載填報。項目管理：針對招商項目的項目查詢、項目修改、項目刪除。資料上傳、下載、打印、文件上傳、批量文件上傳、文件下載、打印報表。項目入庫：招商項目資料入庫管理與備案。項目統計：對招商項目進行統計。 項目公開：對招商項目可公開名錄和內容進行公開。3.1.3. 旅游行業管理旅游行業管理主要針對地區旅游從業單位、各景區及配套設施單位進行有效管理，為各單位辦 事提供便捷通道，及時獲取行業信息與通知。機構職能 旅游委員會，各景區公司，車輛公司，文化公司等介紹。旅游規劃 規劃動態、法規標準、規劃概覽、旅游資源、旅游項目、通

25、知公告。政策法規 部門規章、地方法規、規范性文件、行業標準、相關法規。行業管理A級景區評定、工農業旅游示范區評定、星級酒店評定、創建中國優秀旅游城市、旅行社管理、導游管理、相關手續在線申請。宣傳促銷國內營銷、國際營銷、節慶會展。旅游統計旅游預報、統計信息。教育培訓經理培訓、導游培訓、其他培訓、考試查詢。旅游投訴 投訴須知、投訴流程、投訴電話。3.1.4. 地區文化宣傳作為智慧旅游系統應有一定的篇幅展現地區旅游資源，對地區歷史文化、民俗風情、民間工藝、 特色美食、繪畫攝影、地方特產重點加以宣傳。歷史文化 介紹地區歷史、民俗風情、文化產業、文藝作品、文化遺產、名人、地貌等信息。區域概況 介紹地理位

26、置、生態環境、自然資源、歷史沿革、基礎設施、經濟社會發展狀況。景區景點 對主要景點景區以圖片、視頻、文字等方式展現給公眾，吸引更多的游客前來參觀。民俗風情 在系統平臺上打造幾條精品旅游線路推薦給公眾，包括吃住行娛購游一體化的旅游線路。特色美食 介紹地區的飲食文化以及特色美食，如菜系特點、地理位置、菜品來等相關的信息。地方特產 介紹地區的土特產品、加工產品，可以與電子商務平臺數據共享或直接跳轉到電子商務平臺供 廣大游客選購。3.1.5. 品牌宣傳系統旅游信息發布系統旅游動態、旅游公告、行業信息、政策法規等多種分類信息發布，可自定義分類或無限級別設 置，支持文本、圖片、動畫、視頻等多種表現形式，各

27、類信息內容可體現在任意網站頻道或頁面， 前臺發布十分簡易，并靈活設置審核、發布模式景區景點展示系統 按照景區的劃分或推薦的旅游線路詳細展示景區內各景點的風景特色、歷史淵源以及文學典故 等，支持文本、圖片、動畫、視頻等多種表現形式，不拘一格。景區、景點展示不是一味的平鋪直敘，還可以與景區公告、相關游記、風景圖片、經典視頻甚 至門票預定、特產購買實現同步互動，為游客提供最便捷的瀏覽操作和最具體的景點印象。 景點導航演示系統以全景式動畫的表現手法，直觀而生動的向游客演示整個景區的地理位置、景點分布及簡短文 字介紹等，從而能夠讓游客對整個景區的景點形成全面的了解。詩詞游記管理系統 自定義分類或無限級別

28、設置，各類專輯可體現在任意網站頻道或頁面，發布十分簡易，并可設 置指定游客或所有用戶前臺提交、審核、發布的機制。許多名山大川、古跡名勝往往都和許多令人回味的詩詞古賦、游記散文聯系在一起。風景圖片展示系統 全面展示景區美妙絕倫的風光照片，自定義圖片無限分類形式，重要頁面有幻燈片播放功能供 選，更適用于讓部分游客或所有用戶上傳自己的精彩作品，甚至可以專輯、專欄的形式推出，可同 步進行圖片文件的尺寸、大小、審核、發布等細節設置。3.1.6. 系統分析模塊游客流量預測系統依據歷史游客數據，根據景區接待量、游客流量走勢、天氣預報、國家法定節假日、民俗節日、 宗教節日、景區節日等諸多因素，并參考門票、酒店

29、、餐飲、導游、停車位的預定量，通過一定的 計算公式預測出未來某月、某周、某日的游客高峰流量及低谷流量。預測，是一門專業的學科，而游客流量預測更需要實事求是，在依據真實可靠的歷史數據基礎 上，輔以合理的參考因素，經過科學的計算，才能夠得到可供政府部門或職能機構進行宏觀調控的 數據資料。系統流量統計模塊統計分析年、月、日、時段智慧旅游系統的整體訪問量，統計分析各平臺的訪問量，統計分析 全球來訪 IP 的區域， 統計分析各主要搜索引擎對網站的搜索頻率及相關地址， 所有統計分析數據皆 以餅圖或曲線圖的動畫形式體現。通過流量統計分析可判斷網站知名度、分析網站影響范圍、分析訪問者關注重點，為進行各平 臺改

30、版、內容調整提供重要的原始依據。系統調查分析模塊關鍵詞分析功能。多功能多項目調查功能。搜索引擎提交到多個搜索網站功能。訪問日志分析。3.1.7. 辦公自動化系統為了更好的提高辦公效率，節約人力資源，規范業務流程，我們提出了建立以企業為主體的辦 公自動化系統。建立辦公自動化系統的目的在于實現信息獲取快速化、辦公過程自動化、業務流程 規范化、數據處理分析智能化、數據傳輸網絡化、資源利用共享化、輔助決策科學化、信息發布現 代化。在一個辦公流程中，文檔、信息或任務等根據一組設定的規則在參與者之間自動傳遞，以實現 整體的業務目標。通過引入辦公自動化系統，幫助公司規范作業流程，減少差、誤、漏，減免重復 勞

31、動，加快流程處理速度，提高工作效率和市場競爭力；增加對工作流程的控制；便于流程的整合， 提升決策質量與正確度，從而達到提高效率和科學管理的目的。常見功能：規范業務流程電子郵件工作日程安排資源管理會議通知公文傳遞新聞發布信息交流 橫向聯絡垂直指揮 車輛調度視頻會議辦公流程跟蹤監控3.2. 游客電子服務系統3.2.1. 游客公共服務系統交通信息查詢系統航班、列車、汽車等到達目的地的交通線路及信息查詢，提供按出發地、目的地、出發日期及 時間、到達日期及時間、航空公司、列車班次等多種查詢方式。系統數據可依據客戶所提供的當地交通信息資料或由專業數據提供商提供并及時維護、更新， 而飛機、列車、汽車的出行，

32、基于網站系統的在線交易功能，通過與專業服務提供機構合作實現， 可以進一步實現實時預定和購買功能。天氣預報查詢系統檢索查詢景區或指定查詢部分地區的未來天氣狀況預報信息， 為游客出行提供必要的天氣參考， 系統數據可依據網站定期自動或手動更新或由專業數據提供商提供并自動更新。在線旅游咨詢系統無論是普通游客還是景區的客服人員或是提供相關服務的商家，都能在這個平臺上進行充分的 交流和良性的互動，最終形成以人性化服務提供為宗旨，使咨詢系統更具有服務價值。在線幫助查詢系統 提供游客所關心的常見問題的分類檢索及查詢，可自定義信息分類或無限級別設置，可靈活實 現多種關鍵字段的前臺檢索。系統查詢數據初步由主管單位

33、和各景區收集錄入，系統運營后將在線咨詢中陸續收集的各類型 問題同步提交到查詢數據庫，不斷更新的數據又將為游客提供更完善的查詢支持，實現內容更新的 有機循環。游客投訴反饋系統游客可自定義投訴表單內容，后臺統一發布，智慧旅游系統任意頁面體現，表單內容自動發送 到指定職能部門的郵箱，也可存入數據庫供后臺查閱。游客的投訴信息可多個表單內容反饋到一個 部門，也可以單一表單內容反饋到多個部門，完全由表單定制時決定。3.2.2. 游客電子商務系統游客自助旅游系統系統提供游客自定義旅游路線功能，當游客進入自助旅游系統，系統將通過電子地圖展現區域 內所有景區情況。點擊任一景區，系統將顯示該景區內各景點位置，及其

34、周圍住宿、餐飲、購物中 心、停車場等的分布，游客可以根據這些展現信息自定義旅游路線，安排具體行程。當游客生成行 程規劃后，可通過行程路線各結點，實現景區訂票、酒店訂房、餐飲訂餐等在線服務功能。 景區網絡訂票系統經過安全認證服務后可直接與景區自動售票服務器進行數據對接，網絡訂購門票功能，在購買 流程中加入客戶能自主選擇路線，并能自主選擇喜歡的旅行社。酒店預定管理系統與酒店使用的管理系統遠程網絡連接，使游客可在系統平臺根據自己選擇和調整的旅游線路預 訂便捷的酒店。餐飲預定管理系統提供地區餐飲商戶網站頻道，體現商家的簡介、資質、特色菜點、相關榮譽、甚至內設或房間 的全景式動畫展示，并能夠在指定頻道發

35、布可預定的套餐規格、就餐人數、詳細菜譜、價位、折扣 方式、預定開放時間、每天預定的數量等信息。游客在填寫身份信息后，可選擇訂餐日期及時間、 套餐規格、詳細菜譜、就餐人數等，最后進行費用的在線實時支付環節。收到預定信息后，商家將 及時通過必要的聯系方式與游客進行反饋或確認。經營餐飲的商家除了可以為游客提供餐飲預定，還可以提供住宿預定、會議預定、停車位預定 等服務。餐飲預定管理系統極具運營意義。在傳統的餐飲運營模式基礎上，積極拓展網絡空間，以打造 地區旅游品牌為宗旨，以服務地區旅游為目標，以智慧旅游門戶網站為平臺，充分整合當地的餐飲 資源，創造互惠互利的網絡經濟模式，帶動旅游相關產業經濟的增長。會

36、議預定管理系統以公司庫的形式分類管理規模不等的會議場所經營機構，以專門的網站頻道體現會議場所所處 的位置、環境特色甚至會場內設的全景式動畫展示，并能夠在指定頻道發布可預定的會場數量、會 場規模、會議時間段、價位、配套服務提供、折扣方式、預定開放時間、每天預定的數量等信息。 客戶在填寫身份信息后，可選擇會議預定日期及時間段、會議類型及主題、參會人數、所需配套服 務等，最后進行費用的在線實時支付環節。收到預定信息后，商家將及時通過必要的聯系方式與客 戶進行反饋或確認。經營會議場所的商家一般除了可以提供會議預定，還可以提供住宿預定、餐飲預定、停車位預 定等服務。特產購物系統系統可為游客提供地方特產展

37、銷平臺， 游客可根據需求按商家或商品類型進行搜索和挑選商品， 再通過購物車環節進行費用的在線實時支付。商品在線訂購商品后，商家進行核對、發貨環節，游 客收到商品后進行最后的確定，完成整個購買過程。交易流程中每個環節的變化，游客都會收到站 內短信、電子郵件甚至手機短信等多種方式的同步通知，實現透明化、人性化的交易流程。通過一定的商業運營模式，積極推銷景區豐富的土特產，對于造就地區智慧旅游系統門戶的品 牌價值和帶動地區相關產業的經濟增長具有重大的現實意義。3.2.3. 游客自助咨詢系統旅游咨詢系統通過文字、圖片、聲音、視頻等多種形式，生動詳實的向游人展示風景區秀麗的 自然風光、人文景觀，豐富的動植

38、物資源，完善的旅游服務設施、項目以及多姿多彩的民俗民風。 方便快捷地向游人提供旅游實時信息及吃、住、行、游、購、玩等六方面信息的即時查詢服務，同 時具備投訴申告、旅游調查等旅游信息反饋功能。旅游咨詢系統采用多種技術手段，把分布在不同地點的服務終端 - 觸摸屏等接入到數據中心， 在風景區的游客集中地每天 24 小時為游客提供雙向資訊信息、 消費和各種娛樂服務， 成為游客了解 風景區各種旅游信息的好助手。同時提供便攜式電子導游，游客可在旅游咨詢服務中心借用各景區 的電子導游工具，當游客進入特定區域，系統將自動進行播報。旅游咨詢系統和旅游咨詢服務中心建議建設在各旅游集散中心， 以及風景區內的各大售票

39、大廳、 賓館、酒店大廳等。主要功能能適應游客使用觸摸屏進行瀏覽的方式，實現旅游咨詢的互動反饋。采用網絡化的發布方式，支持遠程瀏覽及遠程控制、自動更新。建立統一規范的后臺數據庫， 對系統所使用到的各種資源按類別、 功能等通過數據庫進行 使用及管理。建立系統后臺管理程序， 系統各部分的內容的更新、 添加、 發布等操作均通過后臺管理程 序完成，并支持遠程管理。支持不同角色、不同權限用戶的使用和管理（游客、旅游咨詢服務人員、公司管理層、系 統管理員）。3.3. 企業綜合應用系統企業綜合應用系統為各景區、各商業企業、旅行社等提供在線服務和電子商務應用功能，以保 障地區旅游資源的有效整合。3.3.1. 企

40、業會員管理系統管理人員加密鎖認證機制，企業與主管單位可在線簽定合作協議。協議簽定后，經審核確定， 系統自動發送消息到申請單位，主管單位向申請單位發放加密鎖，企業可通過加密鎖和專門的數字 安全系統對接實現。3.3.2. 旅行社傭金管理系統與在線訂票，客戶服務中的價格以及所選旅行社進行掛鉤，并能自動統計各旅行社的傭金，打 折、獎勵等經費，經過核算通過后，可通過網絡銀行確認實現直接支付。3.3.3. 團隊預訂管理系統以公司庫的形式分類管理規模不等的旅行社經營機構，每個商戶都有專門的網站頻道體現商家 的簡介、資質、經營特色、相關榮譽、企業文化等，并能夠在指定頻道發布可預定的旅游線路、組 團方式、出發

41、/ 返回日期、價位、折扣方式、預定開放時間、每天預定的數量等信息。游客在填寫身 份信息后，可選擇某個旅行社的旅游線路，確定出行日期、出行人數、出行天數等細節，最后進行 費用的在線實時支付環節。收到預定信息后，商家將及時通過必要的聯系方式與游客進行反饋或確認。團隊預訂管理系統在傳統的旅行社運營模式基礎上，積極拓展網絡空間，以打造地區旅游品牌 為宗旨，以服務地區旅游為目標，以智慧旅游系統為平臺，充分整合當地的旅行社資源，創造互惠 互利的網絡經濟模式，帶動旅游相關產業經濟的增長。3.3.4. 景區營銷管理系統景區營銷管理系統是智慧旅游營銷體系的核心，為景區市場營銷和銷售活動提供了信息化管理平臺， 采

42、用業界先進的以客戶關系管理為核心的商業營銷理念。 基于環境和生態保護為基礎，支持以市場和客戶價值為導向的業務流程，有效掌握客戶需求、市場需求、提高對市場的快速、準確反應能力，加強對營銷網絡的管理，建立和完善起集中、統一、高效的營銷網絡，同時進行準確的市場定義、市場劃分、市場分析和營銷決策，進而鞏固和擴大景區旅游市場的份額，最終為實現 景區的社會效益、經濟效益和生態效益奠定堅實的基礎。對景區的營銷業務工作的支持作用有：為支持營銷業務工作提供全面、 集中、 統一的營銷基礎數據， 包括合作伙伴信息 （旅行社、 酒店）、客戶信息（高價值客戶、團體客戶）等；提供市場營銷活動的管理， 包括市場營銷戰略，

43、制定市場預算， 市場目標， 進行成果確認， 計算預計利潤等；提供銷售活動管理，覆蓋旅行社銷售、 VIP 客戶銷售 , 包括銷售計劃管理、從商機到訂單 的整個銷售過程管理、銷售周期分析、景區旅游產品價格管理等；提供客戶 /合作伙伴的服務管理， 客戶 /合作伙伴的服務反饋記錄和跟蹤處理機， 根據客戶/ 合作伙伴的價值，提供關懷服務。3.3.5. 旅游信息發布系統旅游信息發布系統的主要功能包括景區概況、重點景致、旅游服務、旅游資源、旅游產品、動 漫天地和電子期刊、自由行、在線調查、鏈接和共享以及其它功能等，主要服務對象為各景區管理 與經營單位。景區概況：包括景區概述、旅游形象主題、 宣傳語言和形象標

44、志、音頻和視頻旅游宣傳制 品等。重點景致：包括經典景觀、主要景點、美景圖庫等。旅游服務信息：包括票務、客運、交通指南、賓館酒店、旅游向導等 旅游資源：包括景區景觀、河流、森林、渡假村等景區環境和生態資源的介紹。 旅游產品：包括旅游服務設施、旅游線路信息等相關產品信息發布等服務。 動漫天地和電子期刊： 是網絡整合營銷的有效傳播方式。 風景區可以憑借自己或第三方的 創意策劃能力和設計制作能力， 為自己的旅游產品量身定做多款網絡動漫傳播內容和電子 期刊，通過風景區信息門戶進行發布。 自由行信息：包括自助旅游線、自助手冊、旅游須知等。在線調查： 以客觀問卷的方式收集游客對景區風景區的產品、服務等方面的

45、意見，以便 持續改進。3.3.6. 電子商務管理平臺電子商務管理平臺，將互聯網絡變成將一個可收益的銷售和溝通渠道，實現各企業的網上營銷 和網上銷售，給地區旅游產生更多的收益。網上營銷：通過網絡平臺發現更多需求商機和分析客戶忠誠度，可以為各類型客戶提供個性化 的景區旅游服務定制服務，提供便捷互聯網體驗和相關的信息。主要功能包括旅游產品目錄管理， 內容管理，個性化，營銷活動管理，客戶細分等。網上銷售：網絡銷售功能使整個銷售流程在網上運行。通過網頁、流暢的銷售和運營流程，能 夠向客戶提供個性化、交互式、易于使用的銷售和自助服務工具，確保從產品服務選擇到訂單確定 到支付的處理過程。主要功能包括報價和訂

46、單管理，購物籃管理，價格管理，交互式銷售和旅游服 務定制，網絡支付等。網上信息服務功能，使客戶能夠查詢訂單狀態，獲得訂單跟蹤信息，并且及時研究和解決交易 過程發生的問題。主要功能包括知識管理，訂單狀態查詢，實時客戶支持，客戶自助服務，投訴和 退訂管理等。3.3.7. 業務渠道管理系統為旅行社提供渠道管理平臺，對旅行社渠道進行有效信息化管理，實現景區和渠道伙伴進行緊 密協作，優化渠道的運作過程，提高旅行社渠道對景區的盈利貢獻。主要包括合作伙伴管理和分析， 渠道營銷，渠道銷售，渠道服務和渠道商務。渠道管理指在旅行社作為景區合作伙伴的整個生命周期中，管理公司與作為渠道的旅行社之間 的合作伙伴關系，掌

47、握“合作伙伴是誰，他們賣什么，在哪里賣，賣給誰” 。規劃、分析渠道業務， 提供所銷景區旅游產品和輔助性服務。主要功能包括合作伙伴生命周期管理，合作伙伴規劃，合作 伙伴細分，合作伙伴培訓和認證，渠道合作伙伴評價，以及合作伙伴和渠道分析。渠道營銷可以通過旅行社合作伙伴收集景區旅游產品需求。提供相關信息、統一品牌運作和激 勵機制來吸引旅行社成為合作伙伴。企業推動其旅行社合作伙伴銷售其景區旅游產品和服務，與合 作伙伴一起開展市場營銷，激發市場需求。主要功能包括線索管理，景區旅游產品目錄管理，內容 管理，擔保管理，營銷活動管理等。渠道銷售可以推動旅行社合作伙伴更有效地銷售更多的景區旅游產品。向旅行社合作

48、伙伴們提 供與自己銷售團隊相同的知識、工具和專家建議。深入了解所有銷售渠道的需求，對未來業務發展 做出準確預測。主要功能包括賬戶和聯系人管理，活動管理，商機管理，價格和合同管理，互動銷 售和旅游產品定制，報價和訂單管理，傭金管理，銷售跟蹤和預測等。渠道服務可以向合作伙伴提供維護客戶關系所必要的工具和技能。主要功能包括合作伙伴知識 管理，服務請求管理，實時合作伙伴支持，投訴和退訂管理等。渠道商務可以將合作伙伴（包括分銷商、經銷商、代理商、零售商）加入到自身的電子商務策 略中，實現跨越企業界限的協作式銷售。為渠道合作伙伴提供電子商務平臺，在線向最終用戶銷售 產品。主要功能包括協作陳列室，分布式目錄

49、和內容管理，分布式訂單管理，托管式訂單管理，托 管式合作伙伴站點等。3.3.8. 電子門票銷售平臺景區電子門票銷售平臺一方面實現了面向游客的景點電子門票銷售；另一方面完成來自旅行社 合作伙伴、電子商務平臺、呼叫中心電話銷售各種渠道的銷售訂單，根據訂單生成和交付電子門票。景區電子門票銷售平臺在實現上需要通過應用集成技術，集成數字營銷體系應用和運營服務體 系應用，以實現市場營銷、銷售活動、門票服務的流程自動化。對于游客景點電子門票銷售管理，利用運營服務體系中的電子門票門禁系統來實現的散客門票 銷售，通過部署在各景點的售票終端，游客可以選擇旅游景點購買電子門票、套票，同時這些銷售 信息通過數據接口傳

50、送到營銷管理系統和商業智能分析系統。對于旅行社合作伙伴、電子商務平臺、呼叫中心電話銷售各種渠道的銷售訂單，由指定的服務部 門根據訂單內容，利用運營服務體系中的電子門票門禁系統完成電子門票的制作，并交付給客戶 / 旅行社，同時并將訂單完成的信息通過系統接口傳送到各個渠道服務系統和營銷管理系統。3.3.9. 酒店綜合管理系統酒店綜合管理系統以酒店的日常經營管理為核心， 以提高酒店服務的速度和精度 , 改善游客服務 的親善程度和減少工作差錯為目標，同時為加強內部管理提供良好的技術裝備，為酒店經營管理的 提升提供信息化管理平臺。加入智慧旅游計劃的酒店全面部署酒店綜合管理系統，并都能在互聯網上進行預訂及

51、相應收付 款業務。酒店綜合管理系統的數字化改造至少包括如下內容：數據庫整合在資源整合前各酒店的管理系統是獨立運行的，每個酒店、賓館都擁有自己的信息管理系統， 相互之間無法進行數據共享。酒店管理系統改造的任務之一就是整合這些酒店的數據，使它們集中 到一個統一的數據庫中，為實現酒管信息的共享奠定數據基礎。資源共享在數據庫整合的基礎上，實現各酒店、賓館的資源共享。至少實現：異地查看客房狀況、異地 提供訂房服務以及對酒店賓館經營狀況的綜合查詢統計。接口酒店綜合管理系統需要向集成管理平臺提供數據和應用接口，允許授權用戶訪問。同時，酒店 管理系統還需要向呼叫中心、咨詢系統等提供信息服務，接受相關的旅游咨詢

52、。3.4. 智慧旅游監管中心3.4.1. 景區視頻監控系統為營造安全、舒適的旅游目的地，通過現代化信息手段更好的方便游客、服務游人，展示和提 升風景區的信息化建設水平，擬規劃在景區游人集散中心、風景區主要交通要道、風景區出入口、 自然遺產重點保護區域、事故高發地帶（防火、防洪、人員密集） 、停車場等地建設數字監控系統。 對主要風景區要道、 重點區域實施全方位 24 小時監控及人員流動的記錄。 達到加強現場監督和安全 管理，提高服務質量的目的。使工作管理更加規范化、科學化、準確化、智能化、信息化。為旅游 區安全工作做好有力保障。安全防范系統為分布式網絡結構，以視頻監控系統為中心，采用集中管理、分

53、布控制、前端獨 立的集成方式，在網絡環境和安全防范集成系統服務器圖形化信息管理平臺下，通過信息共享、信 息處理和控制互連實現對各子系統的集成管理和監控操作。各系統之間通過風景區的內部網絡平臺（采用 TCP/IP 協議）相互連接，建立起各子系統之間的 聯動鏈路，使得本系統的授權用戶能通過統一的操作界面掌握各子系統的資源，同時，通過子系統 之間的聯動控制提升系統整體的性能和功能，以提高技術防范工作的自動化程度和處理效率。應用功能描述景觀監控 要求清晰監控到重要景觀。能夠適應低照度或夜間的監控要求，攝像機應具有高清晰的畫面和 寬闊的動態范圍，能全方位無盲區的監看景點情況。森林防火、防洪監控 要求清晰

54、監控到周圍的森林、河流狀況。攝像機應具有高清晰的畫面和較寬闊的動態范圍，能 全方位無盲區的監看，并能觀察到細部情況。查票情況、游人集散地監控 要求清楚、及時的將畫面返回監控中心。實時掌握游客或查票情況，防止意外事件的發生，并 能觀察到細節情況，監控要求全方位、無盲區。景區交通危險路段監控 要求能實時，清楚的監控該點情況。由于是用于危險路段的監控，所有必須實施 24 小時全天候 定點監控。對危險路段的行車情況和山體情況進行及時的掌握，及時排除交通事故和山體塌方、滑 坡的危險情況。進出口要道和門禁監控要求全天候 24 小時對各景區出入口和檢票口的車輛、 人員出入情況實行定點監控。 隨時掌握各 點情

55、況，為相關部門管理提供有效支持。重點景點保護監控對于景區內重點保護的景點進行 24 小時監控，防止人為原因對景點的破壞。游客集散中心監控 要求在室內對售票情況和候車人員情況實行定點監控，為相關部門管理提供有效支持。停車場監控要求全天候 24 小時對停車場停放和出入車輛情況實行監控， 保證在低照度或夜間的監控。 停車 道進行固定監控，停車場全景監控要求全方位、無盲區。視頻傳輸部分考慮到前端監控點分布得比較分散，而且距離還比較遠，所以在視頻圖像傳輸上建議分別采用 光傳輸設備。數字視頻傳輸部分視頻存儲設備部分采用高性能的存儲設備，要求具有存儲容量大、存儲信息多、信息管理與查詢靈活、快捷、方 便的等特

56、點，實現與網絡連接，允許授權的多媒體工作站通過視頻管理服務器進行實時圖像觀看、 歷史圖像查詢、等操作。圖像需保存一個月，重要地點的圖像須保存半年以上；而且錄像文件可以 導出，可以刻錄成光盤。防雷 由于系統的前端主要分布在室外，而且海拔還比較高，防雷監控系統正常安全運行的關鍵。既 要防止直擊雷（依靠合格的避雷針（帶）系統） ，也要防止感應雷及雷擊電磁脈沖（采用完善的綜合 防雷手段和安裝電涌保護器（ SPD）系統），二者有機結合，相互補充，構成一套完整的防雷體系。全數字化IP 化的前端數字攝像機采集的圖像通過光纖系統傳回站點機房， 通過網絡提供給需要的工作站， 滿足用戶網絡化要求。所有前端圖像，直接通過網絡存儲到服務器，服務器直接與網絡連接，視頻 管理服務器滿足用戶在網絡上查詢。網絡化 授