1、接接 待待 的的 禮禮 儀儀 禮禮 節(jié)節(jié)1培訓(xùn)規(guī)則ni hear， i forgetni see， i rememberni do， i understandn遵守時(shí)間安排遵守時(shí)間安排n參與，提問參與，提問n通訊工具通訊工具2什么是禮儀禮節(jié)？什么是禮儀禮節(jié)？n簡(jiǎn)單地說，為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮簡(jiǎn)單地說，為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。儀。 n廣義：廣義： 社會(huì)生活中源于風(fēng)俗習(xí)慣而為社會(huì)生活中源于風(fēng)俗習(xí)慣而為 大家共同大家共同遵守的儀式遵守的儀式.n禮儀無處不在（禮儀案例：文文究竟錯(cuò)在哪？）禮儀無處不在（禮儀案例：文文究竟錯(cuò)在哪？）3grooming 儀容儀表禮儀n儀容儀容 ： 容貌，是

2、一個(gè)人精神面貌的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括一個(gè)人的頭部，手外觀體現(xiàn)。包括一個(gè)人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等。耳朵等。4形象的準(zhǔn)備形象的準(zhǔn)備 儀容儀容n頭發(fā)頭發(fā):保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。 n面部及化妝面部及化妝：保持清潔、健康保持清潔、健康 ，淡妝。淡妝。n口腔口腔:保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）n指甲指甲 ：干凈干凈 修剪整齊修剪整齊 不宜過長(zhǎng)不宜過長(zhǎng) n腿腿：不能直接裸露不能直接裸露 ，腳不帶腳鏈腳不

3、帶腳鏈 。n鼻子和體毛鼻子和體毛：修整修整5形象的準(zhǔn)備形象的準(zhǔn)備 服飾服飾服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗趣之雅俗 服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào) 服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào) 服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 服飾與自己年齡服飾與自己年齡/ /身材身材/ /個(gè)性個(gè)性/ /氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。6工作現(xiàn)場(chǎng)必須按規(guī)定戴工工作現(xiàn)場(chǎng)必須按規(guī)定戴工作帽（帽子佩戴蓋頭，不作帽（帽子佩戴蓋頭，不過眉毛，前面頭發(fā)不得露過眉毛，前面頭發(fā)不得露在帽子外面）。在帽子外面）。女士不得留披肩發(fā)，

4、長(zhǎng)女士不得留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須扎在帽子里面。發(fā)必須扎在帽子里面。冬季、夏季工作服冬季、夏季工作服所有的扣子都必須所有的扣子都必須按要求扣好。按要求扣好。工作現(xiàn)場(chǎng)必須佩戴個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)必須佩戴個(gè)人標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌須人標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌須注明工作部門、工作注明工作部門、工作崗位、工位編碼。崗位、工位編碼。一線操作工人圖例1.班前禮儀一線工人72.班前禮儀管理人員8形象的準(zhǔn)備形象的準(zhǔn)備 商務(wù)著裝注意事項(xiàng)商務(wù)著裝注意事項(xiàng)n男士：男士：9形象的準(zhǔn)備形象的準(zhǔn)備 商務(wù)著裝注意事項(xiàng)商務(wù)著裝注意事項(xiàng)n女士：女士：10個(gè)人儀容保健n保持樂觀的情緒是最好的保持樂觀的情緒是最好的“潤(rùn)膚劑潤(rùn)膚劑”n充足的睡眠充足的睡眠n多喝水的習(xí)

5、慣多喝水的習(xí)慣n注意合理的飲食和運(yùn)動(dòng)注意合理的飲食和運(yùn)動(dòng)11行為舉止與儀態(tài)行為舉止與儀態(tài)n“言行舉止體現(xiàn)公司的形象言行舉止體現(xiàn)公司的形象,因?yàn)樗Ｒ驗(yàn)樗?望和你一樣美望和你一樣美.”n表情語表情語n動(dòng)作語動(dòng)作語n體姿語體姿語n案例互動(dòng)案例互動(dòng)僅僅因?yàn)橐豢谔祮醿H僅因?yàn)橐豢谔祮幔?2 表情語表情語n面部表情面部表情微笑微笑: “微笑不需要一分錢微笑不需要一分錢,但最有價(jià)值但最有價(jià)值.”n微笑小故事微笑小故事希爾頓旅館的微笑希爾頓旅館的微笑13海爾人的微笑海爾人的微笑n 微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù)微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù)n 微笑是為下道工序提供微笑是為下道工序提供100%100%合格

6、的產(chǎn)合格的產(chǎn)品品n 微笑就是決不對(duì)用戶說微笑就是決不對(duì)用戶說“不不”n 微笑把自己的工作日事日畢、日清日微笑把自己的工作日事日畢、日清日高高n 微笑是海爾創(chuàng)世界名牌的助推器微笑是海爾創(chuàng)世界名牌的助推器海爾人的真誠(chéng)無價(jià)，海爾人的信譽(yù)無價(jià)，海爾人的真誠(chéng)無價(jià)，海爾人的信譽(yù)無價(jià)，海爾人的微笑無價(jià)！我是海爾，我微海爾人的微笑無價(jià)！我是海爾，我微笑！笑！14如何微笑如何微笑?nj, q , x, in期望，激動(dòng)，西瓜，茄子期望，激動(dòng)，西瓜，茄子n練習(xí)練習(xí)15眼神n“高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)n精明和機(jī)靈、傲慢和粗俗等都能精明和機(jī)靈、傲慢和粗俗等都能n從靜止的面部流露出來從靜止的面部流露出

7、來”16眼神練習(xí)n二月里來好春光，二月里來好春光，n家家戶戶種田忙，家家戶戶種田忙，n指望今年收成好，指望今年收成好，n多換些五谷充軍糧多換些五谷充軍糧17眼神練習(xí)n藍(lán)藍(lán)的天上白云飄，藍(lán)藍(lán)的天上白云飄，n白云下邊馬兒跑，白云下邊馬兒跑，n揮動(dòng)著鞭兒響四方，揮動(dòng)著鞭兒響四方，n百鳥齊飛翔。百鳥齊飛翔。18儀態(tài)語n立：注意要有精神，要挺拔。立：注意要有精神，要挺拔。 n行：注意自信、不拖拉。行：注意自信、不拖拉。 n坐： 注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)n蹲：注意上身直立，雙腿合力支撐身體蹲：注意上身直立，雙腿合力支撐身體 n鞠躬：注意臀部后翹的幅度不能太大鞠躬：注意臀部后

8、翹的幅度不能太大 n握手：注意握手力度不易過猛或毫無力握手：注意握手力度不易過猛或毫無力度度試試看 ？19幾種常見的引導(dǎo)禮儀 在走廊的引導(dǎo)禮儀上下樓梯的引導(dǎo)禮儀上下電梯的引導(dǎo)禮儀客廳里的引導(dǎo)禮儀20儀態(tài)語正確的站姿、坐姿 坐姿坐姿 說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男職員男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上

9、面的腿向回收，腳尖向下。21儀態(tài)語坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，作圖為錯(cuò)誤的坐姿： 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。握手也有諸多禁忌：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔22儀態(tài)語鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬的6種錯(cuò)誤姿式：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬23動(dòng)作語動(dòng)作語n手勢(shì)動(dòng)作：手勢(shì)動(dòng)作：用開放的動(dòng)作，而不要過分夸張用開

10、放的動(dòng)作，而不要過分夸張n橫擺式橫擺式 ： 表示表示“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)請(qǐng)”n斜擺式：斜擺式： 就座就座n直臂式：直臂式： 指示方向指示方向n鼓掌鼓掌n練習(xí)練習(xí)24辦公室接待禮儀n接待語言n電話接待禮儀n收發(fā)郵件禮儀n會(huì)議接待禮儀n乘車禮儀25接待語言接待語言n“語言是你無形的臉語言是你無形的臉,美化它美化它,凈化它凈化它, 你更能得到別人的尊重你更能得到別人的尊重”26語言的基本標(biāo)準(zhǔn)語言的基本標(biāo)準(zhǔn)n講普通話或?qū)Ψ降恼Z言講普通話或?qū)Ψ降恼Z言n用詞（用詞（用肯定，而非否定，如您可以而不用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能是您不能）n語音：語音要適宜，不能過大或過小語音：語音要適宜，不能過大或過小

11、n語速：語速要適中，不能過快或過慢語速：語速要適中，不能過快或過慢 n語調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬語調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬27禮貌服務(wù)三要素接待三聲： 來有迎聲，問有回聲，去有送聲文明五句： 問侯語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、 告別語 熱情三到： 眼到、口到、意到（表情大方、微笑）28電話接待禮儀電話接待禮儀n基本認(rèn)知基本認(rèn)知 n打電話前的準(zhǔn)備打電話前的準(zhǔn)備 n正確打電話的方式正確打電話的方式n接聽電話技巧接聽電話技巧n電話轉(zhuǎn)接的技巧電話轉(zhuǎn)接的技巧n電話代接的技巧電話代接的技巧 n留言須知留言須知 n電話注意事項(xiàng)電話注意事項(xiàng)29電話接待技巧電話接待技巧n電話接待禮儀的基本要求電話接待禮儀

12、的基本要求n5wih技巧技巧n使工作順利的七條電話術(shù)使工作順利的七條電話術(shù)30收發(fā)郵件禮儀接發(fā)網(wǎng)絡(luò)電子文件時(shí)的禮節(jié)，必須有完整的上抬頭：收件人、單位、尊稱、問候、致謝詞句；下有落款：發(fā)件人單位、姓名、網(wǎng)址、電話或代理人等。24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)：完全回復(fù)結(jié)論、結(jié)果；如因需要準(zhǔn)備時(shí)，務(wù)必先回復(fù)說明原因，約定何時(shí)可完全回復(fù)結(jié)果；回復(fù)中告知除本人外可找代理人（因不在時(shí)或出差要有代理人承接辦理）。31會(huì)議接待禮儀所謂會(huì)議，亦稱聚會(huì)，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關(guān)問題的一種社會(huì)活動(dòng)方式。會(huì)前準(zhǔn)備階段，要進(jìn)行的組織準(zhǔn)備工作大體上有如下4項(xiàng)： 1. 擬定會(huì)議主題 2. 擬發(fā)會(huì)議通知 3. 起草會(huì)議文件

13、 4. 在會(huì)議結(jié)束階段，一般的組織準(zhǔn)備工作主要有一下三項(xiàng)： 4.1 形成可供傳達(dá)的會(huì)議文件 4.2 處理有關(guān)會(huì)議的文件資料 4.3 為與會(huì)者的返程提供方便321 會(huì)場(chǎng)布置-面對(duì)面就座安排持相反意見或談判雙方坐在長(zhǎng)桌的相對(duì)的兩邊。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人坐在團(tuán)隊(duì)成員之間。332 會(huì)場(chǎng)布置-顯示等級(jí)主席坐在長(zhǎng)方桌子的頂端，其他與會(huì)者座位按資歷遞降順序就座。343 會(huì)場(chǎng)布置-自由討論多邊會(huì)議，座位無主次之分354 會(huì)場(chǎng)布置-扇形適合中型以上會(huì)議,聚焦365 5 會(huì)場(chǎng)布置會(huì)場(chǎng)布置-分組討論型分組討論型便于分組討論376 主席臺(tái)座次安排主席臺(tái)座次安排n主席臺(tái)席位視人數(shù)設(shè)一排或數(shù)排n第一排為單數(shù)。n居中為上，以右為上。 38會(huì)場(chǎng)服務(wù)流程禮儀 賓客到場(chǎng)賓客到場(chǎng)1.問候 2.引領(lǐng) 3.拉椅讓座 會(huì)議過程中會(huì)議過程中 1.安靜 2.酒水服務(wù) 3.會(huì)議中休息服務(wù)（茶水，咖啡，點(diǎn)心，紅茶，水果）4.接待員之間的溝通 會(huì)見會(huì)見/ /會(huì)談結(jié)束后會(huì)談結(jié)束后 1.拉椅讓座 2.引領(lǐng)