1、鎮(zhèn)原縣第一人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星護(hù)士評(píng)選方案為了進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，牢固樹立“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，促進(jìn)護(hù)患和諧，提高病人滿意度，在全院臨床護(hù)理工作中營(yíng)造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不甘人后、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的良好氛圍，經(jīng)醫(yī)院研究決定，從2015年2月起，在全院范圍內(nèi)開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星”活動(dòng)，特制訂活動(dòng)方案如下 ：一、指導(dǎo)思想：堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，將人性化服務(wù)理念作為一切工作的準(zhǔn)則，以星級(jí)護(hù)士評(píng)選活動(dòng)為契機(jī)，解決我院服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)我院護(hù)理文化建設(shè)。二、活動(dòng)范圍：在全院臨床科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，評(píng)選“明星護(hù)

2、士”。三、評(píng)選條件1、為臨床一線從事護(hù)理工作半年以上的護(hù)士（護(hù)士長(zhǎng)不參加評(píng)選），遵守醫(yī)院規(guī)章制度，熱愛護(hù)理工作，工作能力突出，在護(hù)理崗位上兢兢業(yè)業(yè)，不怕臟，不怕累，待病人如親人；認(rèn)真書寫各種護(hù)理文件，護(hù)理文書書寫合格率達(dá) 100%；2、工作責(zé)任心強(qiáng)，護(hù)理操作細(xì)心熟練，無糾紛及差錯(cuò)事故發(fā)生；3、愛崗敬業(yè)，工作積極主動(dòng)，認(rèn)真完成院方及本科室安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，工作需要隨叫隨到，無一起病人投訴或違反醫(yī)療規(guī)范的行為； 4、著裝規(guī)范，儀表端莊，工作服整潔，掛胸牌上崗；頭發(fā)不過肩（盤于頭上，不能扎馬尾），劉海不過眉，不留長(zhǎng)指甲，不戴任何手飾。四、評(píng)選方法：1、每季度底，在院方及護(hù)理部每月的質(zhì)量考核完成后，

3、科護(hù)士長(zhǎng)抽當(dāng)日在院的患者或是家屬不少于8人給有參選資格的護(hù)士投票；服務(wù)對(duì)象投票完成后，再組織所有護(hù)理人員共同投票，結(jié)合前面患者的投票，得票多者當(dāng)選；2、護(hù)士長(zhǎng)將所選人員報(bào)護(hù)理部批準(zhǔn)后，即當(dāng)選本病房“明星護(hù)士”；全年當(dāng)選三次以上（含三次）者，經(jīng)院務(wù)會(huì)批準(zhǔn)后，即為年度“明星護(hù)士”。五、評(píng)選周期內(nèi)發(fā)生以下情況者，一票否決（科室護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)格考核監(jiān)督，并記錄備查，取消參評(píng)資格）1、工作中發(fā)生差錯(cuò)事故，對(duì)病人態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴，引起病人投訴不滿意者；2、無故不參加晨交班和科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、會(huì)議的；不參加院方組織的學(xué)習(xí)、考試和會(huì)議的；3、有病假事假超過15天，有遲到早退現(xiàn)象；4、護(hù)理文書書寫合格率未達(dá)到100%的（科室

4、護(hù)士長(zhǎng)或是科室質(zhì)控員隨時(shí)抽查，護(hù)理部月底統(tǒng)一考核時(shí)抽查一次）；5、護(hù)理人員上班時(shí)未按護(hù)士禮儀規(guī)范著裝的；6、上班時(shí)間上網(wǎng)聊天，上qq，上微信，看電影的；7、不服從安排，不經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)允許私自代班或換班的；六、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：每季度科室獎(jiǎng)勵(lì)一次，“明星”護(hù)士頒發(fā)“明星標(biāo)牌”，獎(jiǎng)金為科室三個(gè)月內(nèi)績(jī)效考核扣除工資；每半年各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單元上報(bào)一名明星護(hù)士，護(hù)理部組織評(píng)選全院“明星護(hù)士”，院方在5.12護(hù)士節(jié)節(jié)日期間給予獎(jiǎng)勵(lì)。 七 管理：獲得“ 明星護(hù)士”稱號(hào)者，在平時(shí)工作中如有病人或家屬投訴，或護(hù)理部檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，一經(jīng)查實(shí)即取消其稱號(hào)。八、明星護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）禮儀職業(yè)道德1、語言文明：使用規(guī)范性服務(wù)

5、用語，不與患者爭(zhēng)吵，頂撞。2、著裝規(guī)范：儀表端莊，工作服整潔，掛牌上崗；頭發(fā)不過肩，不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指耳環(huán)手鏈。3、護(hù)士在工作中做到四輕：走路輕、說話輕、操作輕、關(guān)門輕，病區(qū)內(nèi)不大聲喧嘩。4、有奉獻(xiàn)精神：團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作不推諉，工作需要加班隨叫隨到。（二）服務(wù)質(zhì)量1、熱情接待新病人，主動(dòng)自我介紹，病人清楚入院介紹內(nèi)容。2、有良好的溝通技巧，特殊操作履行告之義務(wù)。3、經(jīng)常、主動(dòng)巡視病房，關(guān)愛病人。4、處理病人問題及時(shí)、妥當(dāng)，為病人提供生活照顧。5、本崗位工作完成出色。6、護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。7、護(hù)理文件書寫規(guī)范、無錯(cuò)誤。8、無護(hù)理缺陷。（三）規(guī)章制度1、熟練掌握護(hù)理核心制度內(nèi)容并模范執(zhí)行。2、

6、不扎堆聊天，不打游戲，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書、雜志、報(bào)紙。3、不帶家屬或子女值班。4、按時(shí)參加醫(yī)院及科室組織的會(huì)議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。5、服從工作安排，不私自調(diào)班。6、不遲到早退，不脫崗串崗。（四）專業(yè)理論與技能1、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，理論考試成績(jī)85分。2、操作規(guī)范，護(hù)理技術(shù)操作考核90分。3、帶頭護(hù)理科研，有護(hù)理論文發(fā)表。九、實(shí)施要求：1、各科室要高度重視，護(hù)士長(zhǎng)要把握此方案精神，配合醫(yī)院做好“明星護(hù)士”的選拔工作，真正將工作認(rèn)真，群眾認(rèn)可，患者滿意，具有全心全意為患者服務(wù)的優(yōu)秀護(hù)士選拔出來；2、病房?jī)?nèi)將“明星護(hù)士”的照片貼于“明星護(hù)士”一欄；3、各科室要把開展評(píng)選活動(dòng)與崗位工作緊密結(jié)合，通過評(píng)選活動(dòng)，認(rèn)真

7、查找科室在護(hù)理工作過程中存在的不足，確保通過開展活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)形象的提升附件一：明星護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則項(xiàng) 目工作標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值得分職業(yè)道德20分1.病人滿意度達(dá)95%。小于95%扣1分52.病人無投訴。投訴一次全扣53不要求病人為自己辦私事。違反一次全扣54.團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作不推諉，有奉獻(xiàn)精神特別是遇到工作忙，任務(wù)重時(shí)。造成病人一次不滿扣2分5禮儀服務(wù)20分1.規(guī)范穿戴工作服、帽、鞋，且整潔掛牌服務(wù)一處不符扣1分52.頭發(fā)不過肩，不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指、耳環(huán)、手鏈。一處不符扣1分53.病區(qū)內(nèi)做到四輕。違反一次扣1分54.禮儀規(guī)范：包括接待新病人、交接班、各項(xiàng)操作，回答病人以及他人詢問，查房，病人出院時(shí)，催款及特殊場(chǎng)合。不符合禮儀規(guī)范扣2分5規(guī)章制度20分1.不遲到早退，不脫崗串崗，不干私活。違反一次扣0.5分，大于30分鐘扣1分52不扎堆聊天，不打游戲，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書、雜志、報(bào)紙。違反一次扣0.5分53.不曠工。曠工一次全扣54. 按時(shí)參加醫(yī)院及科室組織的會(huì)議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無故不參加全扣。遲到或遲到一次扣0.5分25. 服從工作安排，服從護(hù)士長(zhǎng)管理。違反一次全扣3專業(yè)理論20分1.醫(yī)院考核成績(jī)大于或等于85分。60成績(jī)85扣0.5分，60扣5分52.帶頭護(hù)理科研，有護(hù)理論文發(fā)表。cn刊物5分，會(huì)議交流2分53.晨會(huì)提問回答正確。一次答不出來或答錯(cuò)扣0.5分5專業(yè)