1、項(xiàng)目章程項(xiàng)目章程 1. 項(xiàng)目基本信息項(xiàng)目基本信息 * 項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目名稱(chēng): 項(xiàng)目開(kāi)始日期項(xiàng)目開(kāi)始日期項(xiàng)目完成日期項(xiàng)目完成日期 * 參與部門(mén)參與部門(mén): 主要承接部門(mén) 參與部門(mén) * 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等級(jí): 文檔歷史文檔歷史 版本版本日期日期作者作者變更原因變更原因 * * * * 2. 角色和職責(zé)角色和職責(zé) 角色角色姓名姓名職位職位電話(huà)電話(huà)e-mail * 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理: * 系統(tǒng)分析員系統(tǒng)分析員 * 需求確認(rèn)者需求確認(rèn)者 其他人員其他人員 團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)成員 客戶(hù)代表 客戶(hù)代表 3. 供應(yīng)商供應(yīng)商 姓名姓名公司公司/角色角色電話(huà)電話(huà)e-mail 4. 項(xiàng)目描述項(xiàng)目描述 項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)

2、目目標(biāo) 項(xiàng)目交付物項(xiàng)目交付物 項(xiàng)目項(xiàng)目不包含不包含內(nèi)容描述內(nèi)容描述 項(xiàng)目里程碑項(xiàng)目里程碑 關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn) 1. 4. 項(xiàng)目描述項(xiàng)目描述 假設(shè)和約束假設(shè)和約束 外部依賴(lài)外部依賴(lài) 項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收 5. 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) / 資源信息資源信息 * 項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算 * 項(xiàng)目激勵(lì)項(xiàng)目激勵(lì) 5. 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) / 資源信息資源信息 資源預(yù)估資源預(yù)估 角色角色小時(shí)小時(shí) 8. 簽署簽署 姓名姓名簽署簽署日期日期 總經(jīng)理總經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員 1 團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員 1 團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員 1 客戶(hù)代表客戶(hù)代表 9. 備注備注 目目 錄錄 第一章第一章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu).3 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)

3、.3 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu).5 三、 utstarcom解決方案的特點(diǎn) .5 第三章第三章 方案說(shuō)明方案說(shuō)明.8 一、 前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī) .8 1. 排隊(duì)機(jī).9 2. cti鏈接.9 3. 呼叫引導(dǎo).10 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度.10 5. 專(zhuān)家座席選擇.10 6. 移動(dòng)座席.10 二、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng).11 三、cti 服務(wù)器.13 1callpath 的功能.13 2callpath的技術(shù)說(shuō)明.20 3應(yīng)用程序接口(api).20 4callpath 服務(wù)器子系統(tǒng)_(subsystem).21 5call path服務(wù)器及操作環(huán)境.22 四、 坐席臺(tái).23 五、 客戶(hù)中心管理系統(tǒng).24

4、 1. 平臺(tái)管理系統(tǒng).24 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng).26 3. 壁掛式顯示板.27 六、前置機(jī)服務(wù)器 .27 七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 .28 八、 錄音模塊.28 第四章第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu).29 一、 軟件設(shè)計(jì)思想.29 二、 軟件功能結(jié)構(gòu).30 1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng).31 2. 話(huà)務(wù)員座席系統(tǒng).31 3. cti服務(wù)器.32 三、 業(yè)務(wù)生成.34 四、 對(duì) 2000 年問(wèn)題的考慮.37 第五章第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)用軟件系統(tǒng).38 一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述 .38 二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn) .40 三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) .42 四、數(shù)據(jù)接口 .43 第六章第六章應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)

5、的實(shí)現(xiàn).49 一電話(huà)證券交易服務(wù) .49 二、用戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù) .51 1咨詢(xún)業(yè)務(wù)的分類(lèi).51 2. 信息檢索.53 3. 咨詢(xún)回復(fù).55 4咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn).56 三、用戶(hù)信息查詢(xún) .59 1. 查詢(xún)業(yè)務(wù)概述.59 2. 查詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn).60 3查詢(xún)結(jié)果回復(fù).63 五、電話(huà)付費(fèi)業(yè)務(wù) .65 1. 付費(fèi)業(yè)務(wù)概述.65 2付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn).65 3付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程.66 六、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù) .69 1.通知類(lèi)業(yè)務(wù).69 2、業(yè)務(wù)宣傳.71 七、客戶(hù)管理 .75 1客戶(hù)管理概述.75 2客戶(hù)基本資料庫(kù)的定義.76 3客戶(hù)管理操作處理.79 第七章第七章 管理子系統(tǒng)管理子系統(tǒng).82 一、系統(tǒng)管理 .8

6、2 1. 呼叫監(jiān)控/話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì).82 2. 人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開(kāi)始/結(jié)束管理.84 3. 操作員管理.84 4. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理.85 二、應(yīng)用管理 .85 1. 系統(tǒng)日志管理.86 2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理.88 3. 日終處理.89 4. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì).91 第八章客戶(hù)服務(wù)中心的售后技術(shù)支持第八章客戶(hù)服務(wù)中心的售后技術(shù)支持.94 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 一、一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 貴陽(yáng)市農(nóng)行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝 爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中， 整體設(shè)計(jì)充分利用了 cti 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)

7、的快速提供和生成，而且采用多樣化信 息處理方式和 開(kāi)放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、圖象和 各種 電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線(xiàn)路資源和交換控制 能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無(wú)阻的信息高速公路。 呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)采用開(kāi)放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市 場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來(lái)幾年中可以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的 基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過(guò) 渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 貴陽(yáng)市農(nóng)行的多媒體電話(huà)中心客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成： 交換機(jī)/排對(duì)機(jī)：完成話(huà)路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。 cti server : cti server 通過(guò) cti link 與交換機(jī)相連，還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī) 相連，其主要功能是根據(jù)話(huà)路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。 ivr（integrated voice response)：處理呼叫語(yǔ)音應(yīng)答、fax 處理、自動(dòng)尋呼處理、 完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。 錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語(yǔ)音方式記錄話(huà)務(wù)員和客戶(hù)的談話(huà)，利用它可以完成對(duì)話(huà)務(wù)員 交易情況的事后稽核，話(huà)務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。 座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話(huà)務(wù)臺(tái)和一臺(tái)計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。 管理系統(tǒng)：由管理終端和班長(zhǎng)席