1、專業好文檔電大專科旅游心理學期末復習指導綜合練習題參考答案一、填空題（略）見4次平時作業二、名詞解釋題旅游消費活動的認識過程：指旅游者獲得各種知識和經驗所表現出來的心理活動能動過程，是旅游者購買行為形成的前提，是其他消費心理活動的基礎。旅游消費者的個性傾向性：指旅游者個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向，它反映了旅游者個人對社會環境的態度和行為的積極特征。 旅游消費者的個性心理特征：是指旅游消費者個人穩定的心理特點。它能體現旅游消費者個體的獨特風格，獨特的心理活動和獨特的行為表現，是旅游消費者個性結構中的差異系統。 旅游消費者的能力：指旅游消費者順利完成某項活動所必須得并直接影響活動效果的個性心

2、理特征。 旅游動機：指推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態以達到一定目標的動力，是個體推動和維持其旅游行為的一種能動的心理現象。 自我知覺：指一個人對自己行為的觀察，而對自己心理狀態的認識，它是個性社會化的必然結果。 旅游消費的學習： 旅游消費態度 ：是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成與不贊成的方式連續地表現出來的旅游消費心理傾向。 旅游產品形象 ： 特色旅游：所謂特色旅游，就是旅游者懷抱著某種特定的興趣和特定的目的，來選擇適合自己個性的旅游點，或者旅游方式。 旅游消費服務：指主客雙方相互作用的動態過程，在該過程中，以設施設備、方法手段和熱情好客為中介，表現人與人、人與物相結合的關

3、系行為，追求的是人與人之間的接觸和交流的氣氛，目的是使旅游者產生愜意和幸福之感，促進旅游消費。 客我交往：指旅游服務人員與旅游者之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決在旅游活動過程中共同關心的某些問題，而相互施加影響的過程。服務態度： 服務語言 誘導 客人的投訴：指客人主觀上認為由于旅游服務工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關人員和部門進行反映或要求給予處理。群體規范：指由群體成員建立企業的行為標準，這些標準規定著群體對其成員的行為可以接受和不能容忍的范圍，提示其成員應當怎樣做而不應當怎樣做。旅游企業領導者：指擔任旅游企業某項職務，扮演某種領導角色，并實現領導過程的個人或集團。 組織結

4、構： 觀念崇拜：三、簡答題1、社會文化對人們的旅游消費行為會產生怎樣的影響？答：社會文化對人們的旅游消費行為產生的影響主要有以下三個方面：（1）文化價值觀對旅游消費行為的影響；（2）文化差異對旅游消費行為的影響；（3）文化本身的特征對旅游消費行為的影響2、什么是旅游消費態度？從旅游業角度考慮，我們希望人們應持有什么樣的消費態度？答：旅游消費態度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續地表現出來的旅游消費心理傾向。從旅游業角度考慮，我們希望人們應持有的消費態度包括：（1）提高旅游產品形象；（2）改變知覺；（3）引導參加旅游活動；（4）輸送新的知識和信息；（5）激發潛在動機。3

5、、學習態度對改變旅游行為有重要意義，通過哪些方面的學習有益于改變人們的旅游行為？答：正確的學習態度，有助于增強旅游行動的自覺性，鼓勵旅游者學習新的動機來影響他的旅游決策，同時，旅游態度的習得，會使人們產生旅游行為，旅游態度的再習得，可以用來解釋人們旅游行為再改變的原因。旅游態度的學習途徑是多方面的，主要通過以下五個方面來學習：（1）通過社會角色學習；（2）通過接受教育學習；（3）通過提高知覺能力學習；（4）通過觀察了解社會文化發展趨勢學習；（5）通過社會實踐學習；4、隨著現代社會的發展，旅游消費者的心理傾向出現了哪些變化？請分析其原因。答：隨著現代社會的發展，旅游消費者的心理傾向出現了以下變化

6、:(1)向綜合性需要發展；(2)向“特色項目”的需求發展；(3)向“自然”與“本色”的需求發展；(4)由被動到主動，積極參與的需求發展。具體原因：略。5、為什么旅游購買決定之后又會產生疑惑？怎樣才能減除它？6、根據自己的生活實踐，概括一下能夠引發人們旅游行為的主要旅游動機有哪些？答：（1）健康（2）好奇心（3）受教育（4）獲取樂趣（5）社會交往（6）尋求精神價值（7）閑暇與消遣(8)地位與自我實現7、在客我直接接觸中主客雙方可能出現怎樣的心理狀態？這些心理狀態在主客雙方身上都有哪些明顯的表現？8、如何正確處理客人的投訴？答：(1)耐心傾聽客人投訴，弄清真相；(2)以誠懇的態度向客人道歉；(3)

7、區別不同情況，作出恰當的處理；9、如何確立良好的第一印象？答：(1)要有明確的角色意識；(2)要有敏銳的觀察力和準確的辨別力；(3)要有出色的表現能力；(4)要有較強的感染力；(5)還應具備：端正的儀表，優雅的姿態，和藹的笑容，熱情、誠懇、耐心、體貼的服務言語，高效、公正、準時、主動的服務精神等等。10、與其它行業的服務相比，旅游服務業具有的明顯的特殊性表現在哪些方面？答：與其它行業的服務相比，旅游服務業具有的明顯的特殊性表現在以下幾個方面：(1)服務行為的獨立價值性；(2)對消費的輔助性功能；(3)特殊的時間性價值；(4)標準化、規格化與個性化的統一；(5)特殊的轉移性；(6)生產與消費的時

8、間緊密性；(7)可觀察性。11、怎樣才能使旅游服務人員在服務中表現出良好的服務態度？答：服務態度涉及服務人員自身意識，也涉及社會和周圍的環境條件；既包含服務員自身可控制的因素，也包含服務員自身不能控制的因素，因此，必須綜合考慮，多方入手，主要從以下四個方面進行考慮：(1)自我尊重；(2)自我提高；(3)完善服務行為；(4)改善服務環境。12、怎樣才算是對旅客的尊重？答：旅客的國別、民族、性別、風俗習慣、經濟狀況、體型容貌、興趣愛好等，是其人格、權力和利益的表現，他們都要求受到尊重。因此，服務人員對客人尊重是通過許多方面表現出來的，主要有以下幾點：(1)用姓名去稱呼客人；(2)保護客人的自尊心；

9、(3)要禮貌地接待客人；(4)客人就是上帝。尊重客人的服務是表現在許多方面的，除上述幾個方面外，旅游服務設施的豪華與普通兼有，靈活的服務策略和一般的服務手段并存，全面服務與重點照顧并重，客人有反映意見和選擇服務內容的自由以及活動的安全，環境的整潔、舒適，服務員儀表美、語言美、行為美等都能體現出對客人的尊重。13、怎樣理解能力？旅游職業對旅游服務人員的能力有哪些特定的要求？答：能力是指完成活動所必需的直接影響活動效率的，并能使活動能順利進行的心理特征。能力有一般能力和特殊能力。一般能力是指觀察，記憶，思維，想象等能力,通常也叫智力。它是人們完成任何活動所不可缺少的，是能力中最主要、最一般的部分。

10、特殊能力是指人們從事特殊職業或專業需要的能力。旅游職業對旅游服務人員的能力有以下特定的要求：(1)敏銳的觀察力；(2)良好的記憶力；(3)穩定而靈活的注意力；(4)提高掌握、執行政策的能力；(5)較強的業務實施能力；(6)較強的交際能力。14、人的能力確實存在著個體的差異，在旅游企業管理中如何注意和運用這些差異？答：作為企業的管理者，首先應意識到企業任何工種和任何職能部門的工作內容都是復雜和多方面的，每種活動和工作對職工的精力、智力、體力都有不同的要求。為了有效地發揮企業職工的能力，必須注意以下三點：(1)要有自己選人用人的能力標準；(2)要注意用人之長，避人之短；(3)努力尋求各種職務、工種

11、之間的相關關系。15、在旅游企業管理中如何控制職工的不良情緒？答：在旅游企業管理中,管理者應充分利用影響情緒的三因素:環境因素、生理狀態、認識過程的相互作用和認知因素在情緒、情感產生過程中起決定作用這一心理環節，加強對職工情緒修養的教育，對職工的不良情緒進行認真而有效的控制。(1)確立正確的人生態度；(2)開拓寬廣的胸懷；(3)增強適應生活的能力； (4)注意性格的鍛煉；(5)加強對情緒的控制。16、在旅游企業管理工作中，常采用哪些激勵方式？怎樣理解這些激勵方式？17、在旅游服務中應該如何安排服務時間？如何把握服務時機？答：在旅游服務中應科學地安排服務時間：(1)正常服務時間穩定不變；(2)特

12、殊情況服務時間的安排要有靈活性；(3)各種服務項目、服務時間的安排要有多樣性；服務時機對旅客的消費心理和行為有較大的影響，因此，在旅游服務中應準確地把握服務時機：(1)注意對旅客服務的“適時”性；(2)服務時機的把握不是機械地靠時間、靠秒表所能做到的，它憑的是服務員的直覺和感覺，往往是需要多年豐富經驗的積累，以及個人的才智和靈性才能悟到的；(3)服務時機的把握可分為主動把握和被動把握兩種，并且這兩種情況常常是并行的；(4)尋找或發現服務時機，首先，服務員要掌握旅客特點，并留心觀察旅客當時的體態表情；其次，注意分析旅客的交談言語或自言自語；最后，注意旅客所處的場所；概括起來就是，通過舉止看需求，

13、考慮環境場合察心境，把心境和需求結合起來定時機。18、群體的內聚力受哪些因素的影響？答：群體的內聚力受諸多因素的影響，主要因素有：(1)群體目標；(2)群體的社會地位；(3)群體的領導方式； (4)群體的溝通方式；(5)群體內部的獎勵方式；(6)群體的外部影響。19、如何正確地理解組織這一概念？答：關于組織，目前國內外有許多專家做了各種各樣的表述，分析現實情況，我們認為，組織是個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程。(1)組織必須有一個共同的目標；(2)組織必須有一定邊界；(3)組織是一個社會實體；(4)組織是一個活動過程。注意：作簡要說明20、怎樣理解旅游企業領導者這一角色？答：旅游企業

14、領導者是指擔任旅游企業某項職務、扮演某種領導角色，并實現領導過程的個人或集團。旅游企業領導者是旅游企業組織的靈魂，旅游企業團結的核心，是推動企業內部運轉的動力。根據我國的實際情況，旅游企業領導者應具備以下素質：(1)堅定的方向； (2)時代意識；(3)長于合作； (4)智于決策；(5)巧于組織； (6)神于授權；(7)善于應變； (8)勇于負責；(9)敢于求新； (10)敢擔風險；(11)尊重他人； (12)品德高尚；同時，旅游企業領導者還應具備一定的影響力和領導藝術。四、分析論述題1、聯系實際，分析研究旅游心理學對發展我國旅游事業有什么重要的意義？答：隨著世界經濟的發展和人民生活水平的提高，

15、旅游已成為現代人類社會重要的生活方式。我國改革開放以來，旅游事業取得了令人矚目的輝煌成就。在面臨世界旅游業大發展的時代，旅游心理學研究旅游活動中人的心理和行為規律對發展我國旅游事業具有重要的意義：(1)它有助于我國旅游事業的發展和服務質量的提高；(2)旅游心理學的研究為我國旅游企業經營管理提供了心理依據；(3)旅游心理學的研究為科學合理地安排旅游設施和開發旅游資源提供心理依據；(4)旅游心理學的研究有利于建設高質量的旅游企業職工隊伍。注意:聯系近年我國旅游發展實際和旅游實踐進行展開論述。2、什么是旅游消費行為？怎樣理解和影響人的旅游消費行為？答：旅游消費行為是旅游消費者在旅游活動中所從事的行為

16、。人的行為實際上是人們的心理和環境相互作用的結果。心理學中研究旅游活動中人的消費行為的規律，通常是指研究人的決策行為規律，主要是受個性內部特征和環境兩個方面的影響。旅游心理學研究旅游活動中人的行為，是把人作為決策者來看待的。人在做決定時，常常用幾種不同的方式作出這些決定，包括一般性決策和重大的決定。人的決策行為是一個復雜的過程，它是包含著許多行為要素的要素系統。影響人的旅游消費行為的主要因素有：知覺、學習、動機、個性、態度、家庭、社會階層、社會文化和參照群體等。3、聯系實際分析人們是怎樣對旅游目的地進行知覺的？作為旅游業應怎樣做才能使旅游者對你所經營的旅游目的地有一個比較正確的知覺？答：（1）

17、對旅游目的地的知覺是指人們在前往某一旅游目的地之前對該目的地的知覺，也包括對親眼所見并身臨其境的旅游目的地的知覺。前者的知覺結果影響人們對目的地的選擇，后者知覺結果影響人們的消費行為和后續行為。在一般情況下，人們對旅游目的地的知覺都不是以親眼所見的實物為依據，而是以各種媒介所提供的信息為依據。在此基礎上人們所形成的知覺常與目的地的實際情況不符。人們為了獲得更為準確的知覺，常通過更為可靠的渠道去獲取更多的信息，使自己對目的地的知覺更為清晰。因此，人們對旅游目的地的知覺是因人而異的。（2）從旅游業角度上講，為了使自己所經營的旅游目的地能在人們心目中形成一個良好的知覺形象，必須要通過廣泛的社會調查，

18、了解自己所經營的旅游目的地在人們心目中究竟是一個什么樣的形象。決不要以為它是一個什么樣的旅游地，人們就會把它知覺為一個什么樣的旅游地。在調查了解中，應同時了解與該目的地相競爭的其他同類旅游目的地在人們心目中的形象，了解人們是按照什么樣的決策標準，在不同的旅游目的地的對比中對這些目的地進行評價的。然后，在此基礎上，依據心理學所揭示的人的知覺規律，有針對性地開展主題鮮明、形式多樣的宣傳、公關工作，使人們對自己所經營的旅游目的地的知覺變得完全符合或更加接近于人們為自己制定的旅游決策標準。4、中國作為一個旅游目的地在外國人心目中的知覺形象是怎樣的？請用所學知覺原理說明要使中國這個旅游目的地更加符合人們

19、的決策標準應采取何種對策？答：（1）旅游知覺印象取決于三個方面：1、景觀必須獨特性和觀賞性，2、設施必須安全、方便、舒適。3、服務必須禮貌、周到、誠實、公平外國人心目中80年代初，中國除了景觀和少數商品外，對大多數設施和服務類商品的印象是消極的，90年代來，旅游事業有明顯進步，交通和旅游價格等有改善（2）運用所學原理采取的對策：1、 對旅游時間的知覺2、 對旅游距離的知覺3、 對旅游交通的知覺注意：每項對策請具體闡述5、在主客交往中，主客雙方處在不同的心理狀態下，要想達到理想的交往效果，旅游消費服務人員應具備什么樣的心理狀態？遵循哪些基本的交往策略？答：（1）旅游消費服務人員應具備的心理狀態包

20、括：(1)積極熱情，樂于進去和為他人奉獻；(2)殷勤適度，選擇適當的服務時機；(3)禮貌適度，穩重不乏靈活；(4)要有正義感。（2）遵循的基本交往策略主要有：(1)投石問路服務探測策略；(2)先謀后事服務戰略策略；(3)借風揚帆服務心理策略；(4)以退為進劣勢定位服務策略；(5)以情感人柔性服務策略；6、怎樣理解職業意識？旅游服務人員應具備什么樣的職業意識？旅游服務人員的職業意識主要包括以下四個方面：(1)旅游服務人員的角色意識：要擺好與客人的位置，要恭恭敬敬為旅客服務，對旅客要尊重，同時還要正確認識社會角色的不平等是合理的不平等；(2)旅游服務人員的形象意識：體型容貌要給旅客以健康、精神的感

21、覺；服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺；行為風度要給旅客以穩重、文雅、親切、瀟灑的感覺；(3)旅游服務人員的服務意識：真誠：誠懇而友善、熱情而親切、主動而周到；一致：言行一致、表里一致；(4)旅游服務人員的信譽意識：旅游服務人員要想在旅游服務工作中做出優異的表現，就必須有信譽意識做基礎。7、人際關系和意見溝通的動力意義主要表現在哪些方面？研究人際關系和意見溝通對旅游企業活動有什么實際的意義？答：（1）人際關系和意見溝通的動力意義：群體動力來自群體的一致，這種一致，突出地表現在群體的人際關系方面。群體中的人際關系對于工作、生產效率有極大的影響，是決定企業成敗的重要因素之一。（2）研究人際關系和意

22、見溝通對旅游活動的實際意義：在旅游企業中，一個單位的人際關系的好壞，對職工的積極性和生產、工作效率喲重要影響，如果單位人際關系良好，職工之間感情關系融洽，職工的士氣就會提高。內聚力就會增強，職工就能激發出生產工作積極性和熱情，生產和工作效益就會提高。反之，如果一個單位人際關系較差，職工關系緊張，會削弱單位的內聚力，降低生產和工作效益。在旅游企業中，群體內部意見溝通良好，能減少群體內部人與人之間不必要的誤解和沖突，有利于建立融洽的人際關系和形成團結互助的集體，有利于提高職工的滿意感和群體的內聚力，從而形成強大的群體動力，使群體或企業眾多目標能得以順利實現。8、聯系實際，旅游企業家應具有什么樣的領

23、導風格和領導藝術？如何有效確立自己的領導風格？怎樣才能提高領導藝術？答：旅游企業家應具有的領導風格主要包括；民主、能力強、有自己的主見、工作效率高、著眼于企業的未來與戰略發展，不拘泥于小的細節，正直等等。旅游企業家應具有的領導藝術主要包括：(1)領導人的藝術；(2)處理事的藝術；(3)掌握時間的藝術；領導者的領導風格與他怎樣看待職工關系甚為密切，把職工看成什么樣的人的問題，是領導者確立自己領導風格的最為重要的出發點。因此，可根據自己實際情況，結合連續統理論、管理方格理論及領導生命周期理論進行分析和闡述。提高領導藝術必須從前面提到的三個方面進行提高，具體包括：(1)領導人的藝術：知人之術、用人之

24、術等；(2)處理事的藝術：專一不二、擺脫“昨天”、專心于正業、靈活而有序等；(3)掌握時間的藝術：擬好工作時間安排、勤奮記錄，訓練速讀的能力、合理地處理電話的干擾、合理地處理信件和電報、隨時不忘工作、減少會議、減少報考文件和談話時間、每天上班應提前1520分鐘時間，運籌好自己的時間安排、選擇好工作的最佳時間、晚上沉思等等。9、為提高旅游企業廣大職工的工作積極性，旅游企業管理工作者必須對職工的問題行為進行預防和矯正。聯系實際談談職工問題行為產生的原因是什么？在預防和矯正職工問題行為時應遵循哪些基本的原則？答：(1)從心理學的研究發現，職工問題行為產生主要有以下兩個原因：個人需要；挫折。(2) 預

25、防和矯正職工問題行為時必須遵循以下基本原則:強調正面性；實事求是，全面分析；全面關心，預防為主；因勢利導；正確運用懲罰；講究批評藝術。10、假設在市場競爭形式加劇的情況下，你領導設計組織變革實施方案，請寫出你的設計思路。答：可從以下幾方面進行考慮：第一種（1）分析研究組織內外環境，找出需要改革的問題；（2）組織企業人員認識改革的必要性和可能性；（3）通過企業診斷，確定企業目前狀況能否應付外界環境變化，并進一步明確企業中的問題所在；（4）提出解決問題的方案，經過討論，從許多方案中作出選擇；（5）根據選定的方案實行改革；（6）評定改革后的組織效果；第二種（1）領導危機；（2）自立危機；（3）控制危

26、機；（4）官僚危機；（5）未知危機；（可兩者任選一進行分析闡述）第一章 心理學與你一、填空題1.我們通常所說的人的心理活動就是指人的 和 兩個方面。2.1879年德國心理學家 在德國萊比錫大學創立了世界上第一個心理學的實驗室。3.科學研究已經說明：人的心理是 的機能，是 的反映，它具有 。4.印度“狼孩”事例說明沒有經歷過人的 是 不能產生人的心理的。5.旅游心理學的研究必須遵循 原則和 的原則。二、是非判斷題1.認識過程、情感過程、意志過程并不是彼此孤立的過程。（ ）2.心理過程和個性心理是密切聯系、可以分割的。（ ）3.人腦是心理的器官，沒有大腦是不可能產生人的心理的。（ ）4.旅游心理學

27、屬于應用心理學。（ ）5.觀察法的缺點是保持被觀察者心理表現的自然性和客觀性。（ ）三、名詞解釋1.心理學2.旅游心理學3.觀察法四、單項選擇題1.我們說的感覺、知覺、記憶、思維和想像等都是對客觀事物的了解、認識的過程，都屬于（ ）a.情感過程 b.認識過程 c.意志過程 d.學習過程2.心理學是一門既古老又年輕的科學。在我國春秋戰國時期提出“性善論”的是（ ）a.孔子b.荀況c.韓信d.孟子3.心理學成為獨立的學科是 世紀的事。（ ）a.18 b.19 c.20 d.214.研究個體發展過程中心理演變的規律及年齡特征的心理學是指（ ）a.發展心理學b.教育心理學 c.工程心理學 d.社會心理

28、學5.當研究的心理現象不能直接觀察時，通過搜集有關資料，間接了解被試者的心理活動，這種方法叫（ ）a.觀察法 b.自然實驗法 c.調查法 d.經驗總結法五、多項選擇題1.下列屬于個性心理傾向性是（ ）a.需要 b.動機 c.性格 d.興趣 e.意志2.根據內容的不同，觀察可分為（ ）a.長期觀察 b.定期觀察 c.全面觀察 d.重點觀察 e.短期觀察3.調查法的途徑和方法是多種多樣的，較常用的是（ ）a.談話法b.問卷法c.觀察法d.實驗法 e.歸納法4.普通心理學可分為（ ）a感知心理學b.記憶心理學c.思維心理學d.情感心理學e.意志心理學5.我們可以通過分析一個人（ ）等去了解他的心理活

29、動。 a.行為b.語言 c.情緒表現 d.生活的客觀環境 e.年齡六、簡答題1.旅游心理學的研究對象是什么？2.旅游心理學的主要任務是什么？3.學習旅游心理學有什么意義？七、填表 ：感覺、知覺、 、思維、 心理過程 情感過程： 意志過程： 心理活動 個性心理特征：氣質、 、能力 個性心理 ： 、興趣、動機八、論述題1、人的心理的實質具體指什么，并作簡要論述？2、論述旅游心理學的研究方法？第二章 如何對旅游者鑒貌辨色一、填空題1.感覺和知覺都是當 直接作用于人的 時，在大腦中產生的直觀的、具體的 。2.同一感覺通道的各種感覺之間有對比作用，感覺的對比有 和 兩種。3.觀察是感知覺的 形式，是一種

30、復雜的 過程，也是人們 、 的重要途徑。4.我們可以通過旅游者的衣著打扮和飾物，推斷他們的 、 、 、 、 、 、 、 、 及宗教信仰等。5.旅游者一個微小的表情都會傳遞出他的一些 。6.身體語言包括 、 及行走姿態等。二、是非判斷題1.知覺是人心理的最基本活動，我們認識事物是從知覺開始的。（ ）2.感覺是知覺的基礎，知覺是各種感覺的有機組合。（ ）3.感覺對客觀事物的反映比知覺更深入、更完整。（ ）4.理解的程度直接影響到知覺的速度和完整性。（ ）5.明確的目的和任務是觀察的前提條件。（ ）6.旅游服務中的“以人為本”，就是要為旅游者提供優質、個性化的服務。（ ）7.發型不能反映一個人的性格

31、、職業、年齡等特點。（ ）8.性格內向、年紀較大的游客喜歡熱鬧，而性格外向、年輕的旅游者則喜歡安靜。（ ）三、名詞解釋1.感覺2.知覺3.觀察四、單項選擇題1.接受外部刺激，反映外界事物的是.（ ）a.外部感覺 b.內部感覺 c.本體感覺 d.運動知覺2.中國古語“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭。”這是說（ ）a.味覺的適應作用 b.視覺的適應作用 c.聽覺的適應作用 d.嗅覺的適應作用3.空氣混濁、悶熱、光線不足的教室環境，會使學生的聽力降低。這是（ ）a.感覺的適應作用 b.感覺的相互作用 c.感覺的生活實踐作用d.知覺活動的變化規律4.食物在 左右時對味覺的刺激最敏感

32、（ ）a.20 b.30 c.40 d.605.當一個人心情舒暢時，步伐較（ ）a.輕松 b.急促 c.緩慢 d.沉穩五、多項選擇題1.人的心理活動是在對客觀事物的認識中產生的，認識事物的最基本形式是（ ）a.感覺 b.記憶 c.思維d.知覺 e.想象2.根據知覺中所反映事物的特性，可以將知覺分為（ ）a.社會知覺 b.空間知覺 c.時間知覺d.運動知覺 e.物體知覺3.下列屬于知覺活動的變化規律（ ）a.知覺的整體性 b.知覺的理解性 c.知覺的選擇性d.知覺的延續性 e.知覺的適應性4.觀察力的訓練方法有很多，對于旅游服務人員，比較常用的主要有（ ）a.比較異同 b.全面了解 c.觀察入微

33、d.學習經驗 e.樹立信心5.當眼睛不敢直視對方、眼神飄忽不定時，說明他比較（ ）a.害怕 b.尷尬 c.怕羞d.感興趣 e.憤怒6.用點頭表示反對，搖頭表示同意的國家有（ ）a.印度 b.斯里蘭卡 c.尼泊爾d.巴基斯坦 e.中國六、簡答題1.良好的觀察的條件有哪些？2.如何對旅游者進行鑒貌辨色？3.感覺的分類？4.請簡要分析感覺的變化規律？5.請簡要分析知覺的變化規律并舉例說明？6.觀察力的訓練方法有哪些，并作簡要分析？七、論述題1，請分析感覺知覺的相同點，區別及聯系？2，請說明知覺的種類，特征及形成條件？3，請分析良好觀察需要具備的條件？八、文字說明題 請以“了解手勢與忌諱的重要性”寫一

34、篇文章 要求：1、文章內容要簡單介紹不同國家的手勢忌諱，結合生活實際，適當舉例說明了解手勢與忌諱的重要性。 2、字數500字以上 第三章 良好旅游服務心理素質的培養一、填空題1.注意是心理活動對一定對象的 和 。根據注意時有無目的和意志努力，可以把注意分為 和 。2.記憶是人腦對 的反映。記憶的基本過程包括： 、 、 和 。3.一般來說，解決問題的思維過程可以劃分為 、 、 和 四個階段。4.情感是人對待客觀事物的 。情感的外部表現主要有 、 和 三種。5.意志就是人們自覺地克服 ，以達到 的心理過程。從意志的內部心理機制看，意志的基本過程可以劃分為 三個階段。二、是非判斷題1.靜止是緊張注意

35、的特征。（ ）2.形象記憶是以人們操作過的運動狀態和動作形象為內容的記憶。（ ）3.機械識記的基本條件是理解。（ ）4.遺忘的規律是：先慢后快，先少后多。（ ）5.良好的聯想力可以提高記憶的敏捷性和備用性。（ ）6.分析問題是解決問題的重要環節，要準確地分析問題，就要全面系統地掌握具體的材料。（ ）7.思維能力的水平是由思維的品質決定的。（ ）8.情感是個人的主觀體驗，帶有強烈的客觀色彩。（ ）9.從根本上說，審美觀是由事物的內容決定。（ ）10.缺乏堅毅性往往表現為優柔寡斷或草率魯莽。（ ）三、名詞解釋1.回憶2.思維3.激情4.心境5.道德感6、意志7、情感四、單項選擇題1.以抽象的概念、

36、公式、規律及定理等邏輯材料為內容的記憶是（ ）a.形象記憶 b.邏輯記憶 c.情感記憶 d.運動記憶2.我們平常說的“觸景生情”，“睹物思人”就是（ ）a.無意回憶 b.有意識記 c.有意回憶 d.無意識記3.古人所謂“眉頭一皺，計上心頭”就是思維 的表現。（ ）a.獨立性 b.批判性 c.靈活性 d.敏捷性4.控制激情最根本的辦法是（ ）a.躲避法 b.自我暗示法 c.加強品德修養法 d.轉移注意法5. 是指人們在活動中，能夠不屈不撓、堅持不懈地去達到預定的目的。（ ）a.自覺性 b.果斷性 c.自制性 d.堅毅性五、多項選擇題1.下列屬于注意的外部表現是（ ）a.適應性運動 b.無關運動的

37、停止 c.呼吸運動的變化d.愁眉苦臉 e.手舞足蹈2.下列屬于引起無意注意的客觀因素是（ ）a.刺激物的強度 b.刺激物的新異程度 c.刺激物的對比程度d.刺激物的活動變化狀態 e.人的心境和情緒狀態3.按照記憶中信息保持時間的長短，可以將記憶分為（ ）a.瞬時記憶 b.短時記憶 c.邏輯記憶d.長時記憶 e.形象記憶4.根據識記時對材料意義的理解程度，可以分為（ ）a.機械識記 b.無意識記 c.有意識記d.意義識記 e.聯想識記5.根據情感發生的形式和強度，可以將情感分為（ ）a.應激 b.美感 c.道德感 d.心境 e.激情六、填表不同情感的面部表現情感面部表情愉快興奮驚奇悲痛恐懼羞愧憤

38、怒厭惡輕蔑六、簡答題1.如何培養良好的注意力？2.如何培養良好的記憶力？3.如何培養良好的思維能力？4.心境產生的原因是什么？5.如何培養高尚的情操？ 6.注意的外部表現有哪些，并作簡要分析?7影響無意注意的主客觀因素有哪些？8什么是有意注意，有意注意和無意注意的聯系是什么？七、論述題1、記憶的種類有哪些，并解釋具體概念？2、請列舉至少7種記憶的方法，并適當舉例？3、論述解決問題的一般思維過程？4、自我控制激情的有效方法有哪些并作簡要論述？5、意志的品質及其表現有哪些？列表說明案例分析在市場競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的幫

39、助，也就是說服務要更有內涵。具體來說就是把客人當成朋友，提供的服務不僅滿足客人的期望，更應“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個意外的驚喜。滿意加驚喜，這就是需要酒店通過運用各具特色的服務藝術所要達到的和所要追求的境界。從酒店經營的角度看，酒店文化的含量要勝過設施設備的含量、技術的含量。也就是說，酒店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。而酒店的服務藝術，必將成為21世紀酒店服務的發展趨勢。網絡化自20世紀90年代中期以來，酒店的網絡化服務逐漸成全球趨勢。如自1995年開始，美國飯店目錄商reed集團就在網上推出了500家飯店reed旅客網，方便客人根據自己打算停

40、留的地點選擇稱心的飯店下榻。在新加坡，酒店目錄商又借助網絡將城市旅游資源牢牢掌握在手中，擁有城市旅游資源的酒店的concierge柜臺都設置了衛星接收系統和互聯網接口。如住店客人需要出租車外出而酒店此時又沒有出租車時，這些酒店會將客人的要車需求輸入電腦，發出信息，數秒內會有很多出租車反饋信息，這些酒店將根據客人的特殊需求為其選擇車的牌子、車型、價格、等待時間、車子運行方位等租車條件，大大地滿足了客人的個性化需求。這些都是高科技網絡化在服務中的最佳體現。在對客服務中，酒店也必須借助于這樣的網絡化服務藝術。以網絡化服務為手段是大勢所趨，21世紀中國飯店服務在競爭中的差距將主要體現在網絡技術上，誰落

41、后了就要“挨打”，誰領先了就可以“輕松一點，勝人一籌”，這就是網絡化服務藝術的魅力。道德化道德化的服務藝術，是新世紀酒店服務藝術中的一個重要的體現。這種服務藝術，不僅包括服務中的愛心和細心相隨，包括時時處處為旅客著想，亦包括在客人退席后和客人遇到尷尬之事時，酒店的工作人員也要恪守起碼的職業道德。服務，對酒店工作人員來說，應理解為服從工作所賦予你的義務，是以幫助客人解決問題為目的的。此外，當酒店的客人退席時，如果客人沒明確表示，飯店服務人員是不能擅自撤席的，這是飯店服務員最起碼的職業道德。如果客人明確表示退席后，服務員要根據情況征詢客人對未動過菜或剩菜的處理意見，詢問是否打包，盡量提供方便。如一

42、位客人請他的朋友到一家三星級酒店吃飯，圖的是這家酒店環境的幽雅及星級的服務。席間，這家酒店的服務員彬彬有禮，舉止儀態端莊得體，尤其是負責值桌的服務小姐始終笑容可掬。開席不久，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。再轉一圈，趁其余的人聊天小憩之機，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動過的或沒動過的菜肴。自始至終，服務小姐對客人們未作任何語言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動作的全過程。客人們竟被這小姐的舉動弄得瞠目結舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰也沒說什么，一說恐怕就要壞了大家彼此的心境，有損朋友相聚的那種愉快氛圍。但被攆的遭遇深深鑄進

43、大家的心底。像這樣的攆客方式雖然是在微笑中進行的，而且是不露聲色的，但都是酒店的大忌。因為無論是直接還是間接的，明顯的還是暗示的攆客方式，都有損酒店的職業道德，都屬酒店自塞門路。個性化酒店個性化的服務藝術是反映在該酒店細微化的服務藝術之中的。因為，酒店服務的精義在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設身處地的為客人著想。法國巴黎旺都廣場上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國幾乎家喻戶曉，以至連酒店的名字“里茲”(ritz)也成了“豪華”的代名詞，后來更有“putonritz”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費”，顯示了里茲大飯店對整個社

44、會的影響。里茲大飯店聲譽日隆的原因是多方面的，撇開精致高貴的硬件不談，光是服務的周到細致，就足以令人瞠目結舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對這個美譽的贏得也就不會感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成，這主要歸功于大飯店一套強大的管理班子。該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時，他站在門前已經估計到來客是誰了。他每天要到前廳客房預訂處去幾回，了解當天客人的情況。他有驚人的記憶力，見過一次面，或者聽

45、說過一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的牌號，同時還留意客人攜帶的行李數，一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。雖然，記下車號和行李件數粗看只是細微的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店具有個性化的高質量的服務水準。溫情化當一個在外旅游多日而回到家的感覺是特別溫馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一個酒店也能找到那種溫馨、安逸的感覺，是其服務工作應當一貫追求的最高境界。因此，作為一個好的酒店，就要為顧客提供與酒店檔次相匹配的優質服務。反之如果因此而失去了顧客，酒店也就失去了其存在的價值和意義。但是，建立良好的顧客關系，絕

46、非是口頭上“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務”所能奏效的，而要有實質性的內容。比如為客人提供一些力所能及的服務，并及時收集客人的一些意見和信息，按客人的要求不斷完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善處理客人的投訴等，盡快扭轉酒店在客人心目中的一些不良形象。那么，所有的客人都能在其盡善盡美的服務中，體味到家的溫暖和家人的關愛。問題，請根據案例內容，結合旅游心理學相關知識，分別指出該段文字追求的四化服務對酒店的發展有什么作用，對你有什么啟發？（200字以內）第四章 操作技能訓練一、填空題1.技能不是與生俱來的，而是經過 逐漸形成的。技能的形成常常是以 為基礎的。2.操作技能的形成往往要經過 階段和 階段。3.技能的形成和保持需要有足夠的 和 。二、是非判斷題1.操作技能是人腦內部認識活動的方式。（ ）2.多練是各種技能形成的有效方法。（ ）3.練習必須循序漸進，先難后易，先復