1、A公司的兩難困境 A公司是江蘇一家以生產電器開關為主的鄉鎮企業，創辦于公司是江蘇一家以生產電器開關為主的鄉鎮企業，創辦于 1980年代初，經過近年代初，經過近20年的發展，已經成為擁有年的發展，已經成為擁有600多名員多名員 工，年產值近億元的中型企業，在當地已經小有名氣。前些工，年產值近億元的中型企業，在當地已經小有名氣。前些 年，由于年，由于A公司的公司的“示范效應示范效應”，周圍陸續辦起了十幾家同，周圍陸續辦起了十幾家同 行企業，從產品到市場，幾乎與行企業，從產品到市場，幾乎與A公司完全重合，公司完全重合，A公司感公司感 到了前所未有的市場競爭壓力。為了維持已有的市場優勢，到了前所未有的

2、市場競爭壓力。為了維持已有的市場優勢， A公司對他們的銷售隊伍進行了大幅度擴充，同時規定對于公司對他們的銷售隊伍進行了大幅度擴充，同時規定對于 新老客戶允許不同比例的賒銷額度。但是隨著競爭日趨激烈，新老客戶允許不同比例的賒銷額度。但是隨著競爭日趨激烈， 越來越多的客戶要求增加賒購比例甚至全部賒購，否則就停越來越多的客戶要求增加賒購比例甚至全部賒購，否則就停 止進貨。無奈之下，公司對賒銷的限制越來越松，許多銷售止進貨。無奈之下，公司對賒銷的限制越來越松，許多銷售 員為了多拉客戶、提高銷售業績，對客戶資信狀況沒有充分員為了多拉客戶、提高銷售業績，對客戶資信狀況沒有充分 調查了解的情況下貿然簽訂賒銷

3、合同。到去年底，調查了解的情況下貿然簽訂賒銷合同。到去年底，A公司的公司的 應收帳款已經超過應收帳款已經超過5000萬元，而其中還包括大量顯然已無法萬元，而其中還包括大量顯然已無法 收回的貨款。對收回的貨款。對A公司來說，已經實在無法支撐如此巨大的公司來說，已經實在無法支撐如此巨大的 財務包袱，資金周轉陷入了困頓。公司總經理考慮今后一律財務包袱，資金周轉陷入了困頓。公司總經理考慮今后一律 禁止賒銷，但這又在公司管理層和銷售部門中引發了激烈的禁止賒銷，但這又在公司管理層和銷售部門中引發了激烈的 爭議，包括銷售經理在內的一些銷售業務骨干甚至表示一旦爭議，包括銷售經理在內的一些銷售業務骨干甚至表示一

4、旦 不允許賒銷就集體辭職。不允許賒銷就集體辭職。A公司陷入了兩難的境地。公司陷入了兩難的境地。 賒銷：企業通向死亡之路？ “不賒銷是等死，賒銷是找死！不賒銷是等死，賒銷是找死！”這是時下我這是時下我 國絕大多數企業經營狀況的一個真實寫照：一方國絕大多數企業經營狀況的一個真實寫照：一方 面，在買方市場條件下，信用交易（賒銷）已成面，在買方市場條件下，信用交易（賒銷）已成 為企業獲得客戶的必要手段和方式為企業獲得客戶的必要手段和方式另一方面，巨另一方面，巨 大的信用風險又往往使企業大量賬款被客戶拖欠，大的信用風險又往往使企業大量賬款被客戶拖欠， 造成資金緊張，嚴重者產生大量呆賬、壞賬，發造成資金緊

5、張，嚴重者產生大量呆賬、壞賬，發 生嚴重經營虧損，企業陷入銷售與回款兩難的困生嚴重經營虧損，企業陷入銷售與回款兩難的困 境。境。 解決方案：全程信用管理 企業產生上述兩難問題的內部原因主要有企業產生上述兩難問題的內部原因主要有4 4個：個： 1.1.為了追求賬面銷售價值，追求銷售額，甚至不顧自為了追求賬面銷售價值，追求銷售額，甚至不顧自 身信用實力和風險控制能力，隨意向客戶放賬，這無疑身信用實力和風險控制能力，隨意向客戶放賬，這無疑 是飲鳩止渴是飲鳩止渴 2.2.在管理上缺少對市場信用風險的有效控制，客戶拖在管理上缺少對市場信用風險的有效控制，客戶拖 欠風險巨大欠風險巨大 3.3.缺少對客戶資

6、源（信息）的集中統一管理，時時面缺少對客戶資源（信息）的集中統一管理，時時面 臨內部銷售人員失控的管理風險臨內部銷售人員失控的管理風險 4.4.對應收賬款缺少系統化、科學化的管理，企業忙于對應收賬款缺少系統化、科學化的管理，企業忙于 應付長期拖欠的賬款，忽視了逾期應收賬款的應付長期拖欠的賬款，忽視了逾期應收賬款的“事前事前” 和和“事中事中”控制。控制。 第十二章第十二章 銷售信用管理銷售信用管理 學習要點：學習要點： 1.1.掌握賒賬掌握賒賬/ /信用信用/ /信用管理的概念信用管理的概念 2.2.掌握信用政策的制定方法掌握信用政策的制定方法 3.3.了解客戶信用調查和評價的方法了解客戶信用

7、調查和評價的方法 4.4.掌握應收賬款的管理方法掌握應收賬款的管理方法 第一第一節節 信用管理概述信用管理概述 一、賒銷一、賒銷 v賒銷賒銷又叫做又叫做信用銷售信用銷售，是指廠家在同購貨客，是指廠家在同購貨客 戶簽訂購銷協議以后，讓客戶將企業生產的成戶簽訂購銷協議以后，讓客戶將企業生產的成 品取走，購貨客戶則按照購貨協議規定的付款品取走，購貨客戶則按照購貨協議規定的付款 日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。 v（名詞解釋名詞解釋） v企業賒銷行為的發生包含兩個必備的條件：企業賒銷行為的發生包含兩個必備的條件： 所期望的未來付款所期望的未來付款和和對客戶的

8、信任對客戶的信任。 v（多選題多選題） 二、信用二、信用 v信用信用是一種建立在信任基礎上的能力，不用立即付是一種建立在信任基礎上的能力，不用立即付 款就可獲取資金、物資、服務等的能力。（款就可獲取資金、物資、服務等的能力。（名詞解釋名詞解釋） v這種能力受到一個條件的約束，即：受益方在其應這種能力受到一個條件的約束，即：受益方在其應 允的時間期限內為所獲得的資金允的時間期限內為所獲得的資金/ /商品商品/ /服務付款或還服務付款或還 款，上述事件必須得到提供資金款，上述事件必須得到提供資金/ /商品和服務一方的商品和服務一方的 認可。認可。 第一第一節節 賒銷與信用管理的相關概念賒銷與信用管

9、理的相關概念 三、信用管理三、信用管理 （一）（一）企業信用管理的內容（多選題）企業信用管理的內容（多選題）： v制定信用政策；制定信用政策； v確定客戶資信（客戶信用調查與評價）；確定客戶資信（客戶信用調查與評價）；-制定制定 企業信用政策的出發點；企業信用政策的出發點； v應收賬款管理。應收賬款管理。 第一第一節節 賒銷與信用管理的相關概念賒銷與信用管理的相關概念 （二）企業信用管理的目標（二）企業信用管理的目標（簡答題簡答題）：）： 企業信用管理的目標可以用一句話概括，就企業信用管理的目標可以用一句話概括，就 是力求企業在實現銷售最大化的同時，將信用風是力求企業在實現銷售最大化的同時，將

10、信用風 險降到最低，使企業的效益得到最大程度的提高。險降到最低，使企業的效益得到最大程度的提高。 1降低企業賒銷的風險，減少壞賬損失 2降低DSO，加快流動資金周轉 DSO即銷售變現天數（即銷售變現天數（DaysofSalesOutstanding），表，表 現了企業的平均收賬期。（單選題）現了企業的平均收賬期。（單選題） 通常采用季度平均法來計算： DSO 企業當月的應收賬款余額 前三個月的銷售額 X 90天 企業的信用政策應包括企業的信用政策應包括信用標準、信用條件信用標準、信用條件、 信用額度和收賬政策信用額度和收賬政策等方面的內容。等方面的內容。 （多選題多選題）（）（簡答題簡答題）

11、一、信用條件一、信用條件 信用條件是企業要求客戶支付信用銷售貨款信用條件是企業要求客戶支付信用銷售貨款 的條件，它由信用期限和現金折扣兩個要素的條件，它由信用期限和現金折扣兩個要素 組成。組成。 第二節第二節 制定信用政策制定信用政策 （一）信用期限（一）信用期限 v 信用期限信用期限是企業為顧客規定的最長付款時間是企業為顧客規定的最長付款時間 。 v 企業實際操作中，可根據行業的平均企業實際操作中，可根據行業的平均DSODSO即銷售變現即銷售變現 天數天數，結合企業本身的市場競爭態勢設定自己的結合企業本身的市場競爭態勢設定自己的DSODSO目目 標，然后再根據客戶的信用等級授予客戶的信用期限

12、。標，然后再根據客戶的信用等級授予客戶的信用期限。 計算公式為：計算公式為： v 客戶信用期限行業平均客戶信用期限行業平均DSO DSO 企業修正系數企業修正系數 客戶信用等級系數客戶信用等級系數 第二節第二節 制定信用政策制定信用政策 （二）現金折扣（二）現金折扣 v現金折扣是指在信用銷售方式下，企業現金折扣是指在信用銷售方式下，企業 對于客戶在規定的短時間內付款所給予客對于客戶在規定的短時間內付款所給予客 戶發票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清戶發票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清 貨款。貨款。 v企業信用管理部門給予客戶的現金折扣企業信用管理部門給予客戶的現金折扣 中包含著兩個要素：中包含著

13、兩個要素：折扣期限折扣期限和和折扣率折扣率。 第二節第二節 制定信用政策制定信用政策 第二節第二節 制定信用政策制定信用政策 二、信用標準（二、信用標準（名詞解釋名詞解釋） 信用標準信用標準是企業同意向客戶提供商業信用而是企業同意向客戶提供商業信用而 提出的基本要求，通常以預期的提出的基本要求，通常以預期的DSO和壞賬和壞賬 損失率作為判別標準。損失率作為判別標準。 三、信用額度三、信用額度 信用額度信用額度又稱信用限額，又稱信用限額，包括企業發放給客戶群的總包括企業發放給客戶群的總 體信用額度和發放給某一具體客戶的信用額度兩個方體信用額度和發放給某一具體客戶的信用額度兩個方 面的內容。面的內

14、容。 為客戶確定信用額度的方法主要有：為客戶確定信用額度的方法主要有： 1、根據收益與風險對等的原則確定。、根據收益與風險對等的原則確定。 2 2、根據客戶營運資本凈額的一定比例確定。、根據客戶營運資本凈額的一定比例確定。 3 3、根據客戶清算價值的一定比例確定。、根據客戶清算價值的一定比例確定。 第二節第二節 制定信用政策制定信用政策 四、收賬策略四、收賬策略 1.1.合理使用獎懲措施合理使用獎懲措施 2.2.設計完善的收賬程序設計完善的收賬程序 3.3.優選收賬人員，講究收賬技巧優選收賬人員，講究收賬技巧 第二節第二節 制定信用政策制定信用政策 一、客戶信用調查一、客戶信用調查 客戶信用調

15、查就是通過對客戶信用狀況進客戶信用調查就是通過對客戶信用狀況進 行調查分析，從而判斷應收款項成為壞賬的可行調查分析，從而判斷應收款項成為壞賬的可 能性，為防范壞賬提供決策依據。能性，為防范壞賬提供決策依據。 第三節第三節 客戶信用調查與客戶信用調查與 評價評價 （一）客戶信用調查的方式（一）客戶信用調查的方式 1 1、通過金融機構（銀行）進行調查、通過金融機構（銀行）進行調查 2 2、利用專業資信調查機構進行調查、利用專業資信調查機構進行調查 3 3、通過行業組織進行調查、通過行業組織進行調查 （二）客戶信用調查的內容（二）客戶信用調查的內容 1.對客戶經營狀況的調查對客戶經營狀況的調查 2.

16、對客戶財務狀況的調查對客戶財務狀況的調查 3.對客戶支付狀況的調查對客戶支付狀況的調查 二.客戶信用評價 （一）信用評價指標（一）信用評價指標（簡答題簡答題） 1.回款率（應收賬款） A級客戶的回款率必須達到100%，如果回款率 低于100%則信用等級應該相應降級。評價期內低于 5%，降為C級。 2.支付能力（還款能力） （1）客戶的資產負債率 （2）客戶的盈利能力 （3）客戶/員工/供應商的滿意程度 （4）是否有風險性經營項目 3.經營同業競品情況 凡是經營同業競品（指競爭對手產品）者，或 以競爭對手產品為主要經營商品者，信用自然將 為C級。 修正因素： （1）對公司產品的重視程度； （2）

17、送貨和服務功能； （3）執行公司銷售政策情況； （4）不良記錄。 客戶信用要素客戶信用要素“5C”分析（多選題）分析（多選題） v“5C”學說是美國銀行家愛德華學說是美國銀行家愛德華1943年年 在在“3C”和和“4C”學說的基礎上提出的。學說的基礎上提出的。 “5C” 即：即： v品質（品質（Character） v能力（能力（Capacity） v資本（資本（Capital） v擔保品（擔保品（Collateral） v環境（環境（Condition） （二）客戶信用等級分類（二）客戶信用等級分類（單選題單選題） 1.AAA級：企業信用程度高/債務風險小 2.AA級：企業的信用程度較高/債

18、務風險較小 3.A級：信用程度良好，在一般情況下 償還債務沒有 問題 4.BBB級：信用程度一般，償還債務的能力一般 5.BB級：信用程度較差，償債能力不足 6.B級：信用程度差，償債能力較弱 7.CCC級：信用很差，幾乎沒有償債能力 8.CC級：信用極差，沒有償債能力 9.C級：企業毫無信用 （三）新客戶的信用評價 第一次交易的客戶，企業一般按照C 級客戶對待，實行“先款后貨”，待經過 多次交往，對客戶信用狀況有較多了解后 （一般不少于3個月），在按照正常的信用 評價方式評價。 第四節第四節 應收賬款管理應收賬款管理 應收賬款（應收賬款（Receivables）指企業因銷售產品、提供勞）指企

19、業因銷售產品、提供勞 務等而應向購貨或接受勞務單位收取的款項務等而應向購貨或接受勞務單位收取的款項。 （名詞解釋名詞解釋） 一一. .應收賬款的功能（應收賬款的功能（簡答題簡答題）：）： 1 1、促進銷售，擴大企業產品的市場占有率；、促進銷售，擴大企業產品的市場占有率； 2 2、減少存貨，降低財務風險。、減少存貨，降低財務風險。 二二. .持有應收賬款的成本：持有應收賬款的成本： 1 1、機會成本；、機會成本； 2 2、管理成本；、管理成本；3 3、壞賬成本。、壞賬成本。 三、應收賬款的控制三、應收賬款的控制 （一）應收賬款控制的目標（一）應收賬款控制的目標 企業對應收賬款控制的基本目標是企業

20、對應收賬款控制的基本目標是降低應收賬款降低應收賬款 的成本，使企業因使用信用銷售手段所增加的銷的成本，使企業因使用信用銷售手段所增加的銷 售收益大于持有應收賬款產生的所有成本。售收益大于持有應收賬款產生的所有成本。 第四節第四節 應收賬款管理應收賬款管理 （二）應收賬款管理的內容（二）應收賬款管理的內容 （1 1）根據企業的實際情況和市場環境，制定科學的信用政策，）根據企業的實際情況和市場環境，制定科學的信用政策， 依此指導企業的信用銷售和應收賬款管理。依此指導企業的信用銷售和應收賬款管理。 （2 2）控制應收賬款的發生規模，使企業持有應收賬款總額保）控制應收賬款的發生規模，使企業持有應收賬款

21、總額保 持最佳水平。持最佳水平。 （3 3）配合企業財會部門，加強對應收賬款的日常監督與分析。）配合企業財會部門，加強對應收賬款的日常監督與分析。 （4 4）采取有力措施，加強應收賬款的收款管理。對于確實無）采取有力措施，加強應收賬款的收款管理。對于確實無 法收回的應收賬款，建立壞賬注銷制度。法收回的應收賬款，建立壞賬注銷制度。 第五節第五節 應收賬款管理應收賬款管理 四四.應收賬款管理的監管應收賬款管理的監管 應收賬款是企業擁有的，經過一段時間才能兌現的應收賬款是企業擁有的，經過一段時間才能兌現的 債權。因此，在收回之前的持有時間內，它不但不會增債權。因此，在收回之前的持有時間內，它不但不會

22、增 值，反而要隨著時間的推移值，反而要隨著時間的推移而讓企業付出代價。而讓企業付出代價。 （一）銷售（一）銷售/財務的監管財務的監管 1.在銷售合同中明確各項交易款項在銷售合同中明確各項交易款項 2.定期的財務對賬定期的財務對賬 3.盡量減少賒銷盡量減少賒銷/代銷的比例代銷的比例 4.對產品鋪貨率的正確理解對產品鋪貨率的正確理解 鋪貨率：指在所在區域的適合銷售產品的零售商中，有多少鋪貨率：指在所在區域的適合銷售產品的零售商中，有多少 零售商在銷售本公司的產品。零售商在銷售本公司的產品。 5.制定合理的激勵政策制定合理的激勵政策 6.建立信用評定建立信用評定/審核制度審核制度 （二）對客戶的監管

23、（二）對客戶的監管 1.對新客戶的監管對新客戶的監管 2.對老客戶的監管對老客戶的監管 （1）強化客戶的回款意識）強化客戶的回款意識 （2）控制發貨以減少應收賬款）控制發貨以減少應收賬款 （3）建立客戶的庫存管理制度）建立客戶的庫存管理制度 （三）對銷售人員的監管（三）對銷售人員的監管 1.加強銷售人員的回款意識加強銷售人員的回款意識 2.加強銷售人員的終端管理和維護能力加強銷售人員的終端管理和維護能力 3.提高銷售人員的回款技巧提高銷售人員的回款技巧 4.銷售人員應當注意客戶經營不善的危險信號銷售人員應當注意客戶經營不善的危險信號 五五.建立貸款回收風險處理機制建立貸款回收風險處理機制 1.

24、未收款的處理未收款的處理 2.拖欠款的處理拖欠款的處理 3.呆壞賬的處理呆壞賬的處理 六、企業追賬的基本方法六、企業追賬的基本方法 （一）企業自行追債（一）企業自行追債（簡答題簡答題） 1.1.函電追債：簡便易行函電追債：簡便易行/ /費用低費用低/ /較正式，但較正式，但 是力度較小，不易引起重視。是力度較小，不易引起重視。 2.2.面訪追債：比較正規面訪追債：比較正規/ /效果好，但耗時多，效果好，但耗時多， 費用高費用高 3.3.電子追債：速度快，費用低，可以雙向交電子追債：速度快，費用低，可以雙向交 流。流。 第四節第四節 應收賬款管理應收賬款管理 （二）委托追帳：企業將逾期賬款追收的

25、權利交給（二）委托追帳：企業將逾期賬款追收的權利交給 專業收賬機構，由其代理完成向債務人追債的工作專業收賬機構，由其代理完成向債務人追債的工作 。 1.委托追債的基本方法委托追債的基本方法 （1）專業追債員追債）專業追債員追債 （2）律師協助非訴訟追債）律師協助非訴訟追債 （3）訴訟追債）訴訟追債 （4）申請執行仲裁裁決）申請執行仲裁裁決 2.特點特點：（：（1）追收力度大）追收力度大（2）處理專業化）處理專業化 （3）節約追討成本）節約追討成本（4）縮短追討時間）縮短追討時間 （三）仲裁追賬（三）仲裁追賬 1.基本方法基本方法：債務雙方根據債務糾紛發生前或債務糾紛：債務雙方根據債務糾紛發生前

26、或債務糾紛 發生后雙方所達成的書面協議，自愿將爭議交給雙方發生后雙方所達成的書面協議，自愿將爭議交給雙方 都同意的仲裁機構，由仲裁機構根據雙方協議的授權都同意的仲裁機構，由仲裁機構根據雙方協議的授權 審理爭議，并作出對于雙方都有約束力的裁決。審理爭議，并作出對于雙方都有約束力的裁決。 2.特點特點：（：（1）以雙方當事人自愿約定為基礎；）以雙方當事人自愿約定為基礎； （2）仲裁機構是民間組織，沒有強制管轄權；）仲裁機構是民間組織，沒有強制管轄權； （3）仲裁具有終局性。）仲裁具有終局性。 3.具體程序：（具體程序：（1）申請和受理；（）申請和受理；（2）組成仲裁庭；）組成仲裁庭； （3）審理和

27、裁決；（）審理和裁決；（4）裁決的執行；（）裁決的執行；（5）司法審查）司法審查 （四）訴訟追賬（四）訴訟追賬 1.基本方法：債務糾紛發生后，債權人或債務人基本方法：債務糾紛發生后，債權人或債務人 的一方向法院提出訴訟要求，由法院根據訴訟程的一方向法院提出訴訟要求，由法院根據訴訟程 序和有關法律規定審理案件，并作出對于雙方都序和有關法律規定審理案件，并作出對于雙方都 具有法律強制執行力的判決。（具有法律強制執行力的判決。（單選題單選題） 2.特點特點：（：（1）必須是自身權利受到侵犯或者因）必須是自身權利受到侵犯或者因 為債權債務關系與客戶發生爭議，案件的直接利為債權債務關系與客戶發生爭議，案

28、件的直接利 害人才有資格作為案件的原告。害人才有資格作為案件的原告。 （2）有明確的被告）有明確的被告 （3）有具體的訴訟請求）有具體的訴訟請求/理由和事實理由和事實 （4）必須是法院管轄范圍的案件）必須是法院管轄范圍的案件 3.具體程序具體程序 （1）起訴和受理）起訴和受理 （2）審理前的準備）審理前的準備 （3）開庭審理）開庭審理 （4）執行）執行 山窮水盡疑無路 背景：背景： TON ONETON ONE是連鎖酒吧而聞名的是連鎖酒吧而聞名的SHOWSHOW吧，在昆明風起吧，在昆明風起 云涌，生意十分火爆，經百威和銀子彈為首的中云涌，生意十分火爆，經百威和銀子彈為首的中 高檔啤酒竟相進入，

29、在白熱化爭戰中，銀子彈的高檔啤酒竟相進入，在白熱化爭戰中，銀子彈的 銷量把競爭對手遠遠地甩在后面，在這樣的背景銷量把競爭對手遠遠地甩在后面，在這樣的背景 下，作為經銷商有業務員下，作為經銷商有業務員小陶小陶，也做了一家，也做了一家“TON TON ONEONE” 銀子彈啤酒銷售業務，銷量由最初的銀子彈啤酒銷售業務，銷量由最初的3 3天進天進5 5 大件小瓶，增長為大件小瓶，增長為1 1天進天進5 5件小瓶。件小瓶。 在前期，由于銷量一般，貨款金額不大，而且小在前期，由于銷量一般，貨款金額不大，而且小 陶與客戶之間的關系也相處很融洽，結款非常順陶與客戶之間的關系也相處很融洽，結款非常順 利。利。 山窮水盡疑無路 在中期，它增長為每天進貨，貨款加大，老板開始在中期，它增長為每天進貨，貨款加大，老板開始 慢慢開始找些理由久拖貨款