1、全面質量管理的概念和原理一、什么是全面質量管理全面質量管理 (total quality management,tqm) 就是一個組 織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和 本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。二、全面質量管理的概述20 世紀 50 年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專 家朱蘭提出了“全面質量管理”（total quality management ， tqm）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上， 并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業 各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一

2、種有效體系”。60年代初，美國一些企業根據行為管理科學的理論， 在企業的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動” （zero defects ），日本在工業企業中開展質量管理小組 （q.c.circle/quality control circle ）活動行，使全面質量管理活 動迅速發展起來。全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過 程，四個階段，八個步驟，數理統計方法。一個過程，即企業管理是一個過程。企業在不同時間內，應完成 不同的工作任務。企業的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、 實施和驗證的過程。四個階段，根據管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運 用

3、到質量管理中來，總結出“計劃（plan）執行(do)檢查（check ） 處理（act ）”四階段的循環方式，簡稱 pdca 循環，又稱“戴明 循環”。八個步驟，為了解決和改進質量問題， pdca 循環中的四個階段還 可以具體劃分為八個步驟。 1)計劃階段：分析現狀，找出存在的質 量問題；分析產生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量 的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。 2) 執行階段：執行計劃，落實措施。 3)檢查階段：檢查計劃的實施情 況。4)處理階段：總結經驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚 未解決的問題，轉入下一個循環。在應用 pdca 四個循環階段、八個步

4、驟來解決質量問題時，需要 收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統的分析。最 常用的七種統計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、 相關圖、控制圖及統計分析表。這套方法是以數理統計為理論基礎， 不僅科學可靠，而且比較直觀。三、全面質量管理原理概述1.在“質量控制”（quality control ）這一短語中，“質量”一 詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產品的實際用途；b.產品的售 價。2. 在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段， 包括四個步驟：a. 制訂質量標準；b.評價標準的執行情況；c. 偏離標

5、 準時采了糾正措施； d.安排改善標準的計劃。3. 影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、 材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。 在這兩類因素中，人的因素重要得多。4. 全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計， 加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。5. 質量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業行業、規 模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方 法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在 單件小批生產中，重點在控制工序。6. 質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶發送

6、產品，并且進行安裝和現場維修服務。7. 要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程 的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作 （jobofqualitycontrol ），按其性質可分為四類： a.新設計控制； b.進廠材料控制； c.產品控制；d.專題研究。8. 建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。9. 質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。10. 在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派 產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事， 又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。11. 原則上，總經理應

7、當成為公司質量管理工作的“總設計師”， 同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、 質量控制等方面的發揮。12. 從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面： a. 為有 關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道； b. 為有關的 雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。13. 質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理 部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能 取得真正的效果。14. 在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方 法，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等 于全面質量管理。15. 應該認真地在公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智 的做法是，選擇一兩個質量課題加以解