1、2010 年上半年工作總結匯總參會人員：一、綜合管理部：秦總、王賓二、客服中心：前臺接待組：肖君、胡楠、安全環境組：王勇洪、方圓、師瑞臣、 工程維修組：徐建偉、任永進、徐東升 會議時間：2010年 6月 19日會議地點：項目二層會議室會議內容：各部門、班組對 2010 年上半年工作的總結匯報及項目經理對各部門、班組工作 匯報的點評和指導方向。香山清琴山莊項目 2010年的工作已經過半， 項目經理秦總于 2010年 6月19 日組織項目骨干人員召開了上半年的工作復盤會議。 在會議中各部門、 班組負責 人將上半年的工作進行了總結匯報， 并對其他部門在工作中存在的不足提出了意 見及建議。秦總在會議當

2、中對各部門、 班組的匯報進行了點評及指導。 此次會議， 體現了員工及部門負責人的上進心和責任心。項目的整體團隊步入穩定的階段。首先安全環境組王勇洪主任對本組的工作進行了總結。一、2010年上半年安全環境組基本上完成了各方面的工作，未出現重大安全事 故，確保了園區及業主的安全。 安全環境組的工作是項目中工作內容最多的一個 班組，囊括了項目三分之二的服務性工作。保安工作部分：主要是完成了人員的調控工作。 門崗自從增加了女保安員后， 門崗的工作質量有了明顯的提高，與施工單位及業主發生矛盾的情況明顯減少。保潔工作部分： 基本上能夠按照保潔工作計劃進行工作。 特別是冬季的幾場 大雪，能夠及時進行清理，

3、保障業主的出行。 同時入室保潔服務也得到了業主的 認可。綠化工作部分： 未能達到預期的養護效果， 部分黃楊枯死和到反青季節有個 別喬灌木未能返青。 對業主小院的養護也沒得到業主的認可。 在此情況項目自行 招聘了四名小院綠化養護工人， 進行養護業主家的小院養護工作。 經過一個月的 加緊調整，現在的有償養護工作已走上正軌，基本上達到業主的滿意。施工現場工作部分： 上半年以來施工裝修的業主家又增加不少， 對其加建在 爭得周邊業主的同意后， 再進行施工。 對于周邊業主有異議的進行重點監控， 直 到雙方意見達成一致才可以施工。總結上述后，工作中依舊存在很多問題。 主要還是老生常談的保安人員問題。 對上半

4、年出現的問題， 先做一下分析和預防措施， 在上半年以來安全環境組出現 各種問題如，保安巡視不到位， 與業主保姆發生沖突， 保潔人員素質及垃圾清理 不及時。綠化養護工作不及時，樹木枯死現象。作為物業安全負責人，沒有做好 跟進及督促工作， 造成物業服務品質下降。 為預防上述事件再次發生， 本組下半 年加強人員培訓及考核，提高人員素質，提高服務品質及品牌形象。二、下半年工作設想、工作目標工作設想安全環境組王勇洪主任， 建議工程和保安巡視建立聯動機制， 加強信息共享， 信息反饋，對出現的問題統一分析，各組團結一致。下半年的工作目標：1、人人用心、落實到人、加強本組團隊精神，多提意見或建議，根據個人特點

5、安排崗 位，落實責任到人。 2、突出重點 月月進步 加強人員培訓，案例分析，評選 業務標兵。 3、夯實基礎 提升服務 遇到問題多替業主著想， 從一點一滴做起， 完善服務體系，提高服務質量。三、各班組及項目經理對安全環境組的工作提出建議或意見秦總：對安全環境組上半年工作態度表示肯定， 遇到問題能夠進行分析和處 理。但是沒有按照 09 年下半年服務目標開展工作，目標是有但是細節不到位， 有計劃沒有實施步驟，嚴重忽略路線，今年重點工作是什么？“員工后勤保障、 客戶關系維系、 裝修服務設計” 此三項方針在總結中沒有體現。 各班組均沒有按 照此方針開展工作，沒有突出重點，安環組的總結中并未體現裝修管理服

6、務設計。 對以后的工作中要分清主次， 才能把工作做的更好。 要做好班組內部的調整工作。 有些工作要因人而意， 因事而意。 不斷尋求和變換工作的方式方法。 希望在下班 年的工作當中能夠真正做到 1、人人用心、落實到人 2、突出重點 月月進步。 做到這兩點的保障措施是什么？如何去做？環境衛生的管理工作。保潔對公共區域的清理的標準是什么？是否達到標 準？保潔在工作過程中是否有困難？對施工單位在公共區域堆料等方面如何管 控？前臺接待組和綜合管理部提出： 針對業主提出園區看不見保安巡視、 形象問 題。建議在園區巡視時主動與業主進行打招呼， 主要是讓業主能感覺到有安全感， 在服務的同時體現管理。帶動外包員

7、工工作積極性，能夠更好的為業主服務。工程維修組：對園區停放車輛的管理不到位， 車輛停放在路邊， 影響其他業 主車輛出入， 此問題曾多次接到業主投訴， 希望在車輛管理方面加大力度， 水系 內的白色垃圾不能及時清理。接下來是前臺接待組肖君對本組上半年工作總結進行匯報：一、本組對上半年總結分為三點：上半年工作完成情況、存在問題及原因分析、 下半年工作目標a) 上半年工作完成情況：上半年業主調查問卷，業主對物業滿意率是 90.5%未達到目標，物業費收 費率是 73%未達到目標，報修處理率 100%達到目標，投訴處理率 100%達到目 標。 2010年接到有效投訴 5 起。對新進入職實習員工進行系統培訓

8、，讓新員工 盡快進入工作狀態。上半年 E區應收房26戶，實收24戶；應收物業管理費132 戶，已收費 95戶，未交 34 戶。上半年物業管理費收費率完成 72%。完成元旦、 春節節日裝飾。上半年園區業主入住共計 43 戶。向業主推廣小院綠化、入室保 潔有償服務。b) 存在問題及原因分析：1 、物業費收繳緩慢，發現問題后的跟進和關閉不及時，2、執行力較差 。增加業主的溝通，及時了解業主想法，對業主投訴高 度重視，各班組做好自己內部服務工作。3、客戶關系維系工作不到位。c) 2010 年下半年工作規劃業主對客戶服務滿意率 95%以上，物業管理費收取率 95%，報修及未完成 項跟進 100%，空置房

9、管理覆蓋率 100%，有償服務滿意率 100%，業主有效投訴 處理率 100%，業主檔案電子版建檔率 100%。二、各組對前臺接待組提出建議或意見秦總提出前臺接待組與安環組一樣，工作總結中沒有突出重點。沒有按照項 目的工作計劃去走。“工作當中出現問題，沒有及時跟進，關閉不及時”，問題出 現在什么地方，為什么出現，要根據工作性質進行分析找出原因。 要有具體的案 例，根據自己的工作性質進行具體分析。 沒有起到項目領頭羊的作用。沒有向各 班組根據業主的需求，提出服務要求，并進行監督檢查，以保證物業費正常收取。 客戶關系維系是每一次與業主的接觸作為客戶關系維系的機會，并進行分析。做好客戶關系維系，才能

10、提高收費率。怎樣做好客戶關系維系，不是單靠前臺接待 組，需要各班組做好服務支持及保障。前臺接待組對此跟進、督促、提要求及注 意事項。關于業主投訴方面，一直沒有看到處理流程，沒有處理的文件。在有償 綠化養護、入室保潔方面沒有業主反饋信息，業主的滿意程度。關于工程維修方 面的滿意度是否全面了解？作為項目的領頭羊， 你們對為業主提供的各項服務的 滿意度的了解度是多少？你們對各部門班組提供的服務內容、標準是什么，了解多少？前臺接待組是對客部門，各班組是服務支持部門，最為領頭羊應該對項目 的各個部門、班組的工作進行全面了解。能夠將物業公司的優勢、略勢進行全面 的分析。客戶關系的維系是要有基礎的。作為一個

11、管家，對業主方面的信息量的 掌握，是要不斷的與各部門班組溝通、了解。做好客戶關系維系不光是跟業主方 面的溝通，同時也要對各個服務部門情況的掌握。做好部門內部建設如何去做？怎樣讓員工有責任心？員工對項目的整體方 面滿意。要有對大環境的需求。需要項目對部門的隊伍建設方面的支持。 以此來 促進和提高部門的凝聚力。本次的工作總結，雖然是有了框架，但是沒有主線。沒有將重點需要的內容 進行描述，沒有中心內容。針對業主提出組織兒童聯誼，下半年可以考慮策劃組織，先做策劃方案，并 進行征詢調查工作。其次是工程維修組徐建偉主任對本組上半年工作總結進行匯報：一、日常維修方面：為提高業主對我們的滿意率，在冬季入冬前、

12、夏季來臨前，組織人員統一對戶內空調系統進行了檢查和調試， 保證業主能及時的使用，為業主節能取得了良好的效果，也得到業主的好評。二、設備維修保養情況：1、定期對園區的各項設施設備進行常規數據的測試等保養工作，所有設備 均運轉正常，在測試中也未發現有異常或急速損耗的問題。2、春季安裝水系循環水泵，并進行絕緣檢測和密封檢查，并對有問題的水 泵進行維修，目前運轉正常。3、3 月份開始進行了小市政工程的修繕和維護。4、申辦二次供水水箱間衛生許可證， 并配合衛生防疫站對水箱進行了清洗、 消毒和水質監測，于 1月 25日順利取得了衛生許可證件。5、配合廚房工程的施工，從裝飾裝修到廚房設備的安裝以及調試，目前

13、除 個別工程問題未能解決外，其他全部完成，已經投入使用。三、空置房屋的管理：1、圓滿的完成 09-10 冬季的空置房屋的防凍工作。2、及時進行雨后查房，發現漏水問題 61 項，經督促和協調，目前已經完成30 項，剩余部分正在維修之中或處于觀察階段。四、E區接管和驗收：針對 6 月底 E 區收房，本組成立專業小組，對驗收中發現的工程問題詳細 記錄，跟據記錄聯合甲方以及施工負責人進行協調和維修， 并隨時跟進維修情況， 關注維修工藝標準。五、存在的問題方面：1、在與業主溝通時語言能力較差，業主對我們班組的維修及時率不滿意， 針對此兩項問題，需對本組人員加強服務用語及技能培訓，提高人員服務意識， 對不

14、能及時維修處理的故障，要求員工做應急處理，并向業主做好解釋工作。2、業主對我們班組的維修及時率不滿，針對此項問題，加強對派工單的監 管；要求員工簡單故障力爭自行解決， 不能修復的故障作應急處理。 相關維修問 題及時通報相關廠家， 催促廠家盡快進行維修。 及時配合前臺接待組做好向業主 的解釋說明工作。 班組定期組織專業技能研討會， 不斷提高員工技能， 讓員工體 會到學習的快樂。六、下半年工作計劃：1、保障設備設施的完好。2、完善園區能源使用的分項計量。3、繼續完成 E 區工程的接管和驗收。4、健全設備設施檔案。5、制定一套節能減排的方案， 并組織進行實施。 為保障更好的為業主服務， 本組負責人組

15、織固定時間進行， 做到學有所獲得原則， 學習后進行考核， 鼓 勵大家互相交流，互相討論、互相提問、多方面解答問題，介紹自身的工作 經驗。很大程度上提高了員工的技術水平和自信心， 進一步提高了員工的工 作積極性。四、各組對工程維修組提出建議或意見秦總指出，在本次總結中，沒有體現出向總公司學習到的心得體會。本組在 執行力方面力度不夠，是出在負責人身上還是下面員工身上。員工語言能力和 維修不及時，要將原因仔細進行分析。做為本組負責人要拿出自己的管理方式 方法。安全環境組提出，在報修時維修不及時，中央水系有根水管，報修多次 未曾維修，希望在報修時盡快提高維修效率，以免對項目造成損失。要對存在 的問題進

16、行詳細的分析，作為管理人員要有明確的管理方向、標準。安全環境組王主任提出，對于報修、維修工作一定要及時，不要拖拉，而造 成不必要的能源的浪費。而且前臺接待組對于報修情況的跟進工作，做的不到 位。前臺接待組肖君提出， 裝修圖紙審批時間過長。 胡楠提出關于丁 18 院墻外水 系多次發生漏水問題及此處水系的衛生問題，到現在沒有解決辦法，希望與丁 9 裝修公司進行協調，盡快解決此事，保證水系正常開啟。此事，影響了前臺 接待組對丁 18 的物業費收取工作。最后是綜合管理部進行上半年工作總結的匯報： 一、對項目的收支情況進行的匯報。根據項目的預算，配合各班組的采購工作， 嚴把質量關。將日常辦公文件進行分類

17、整理、存檔。為了增進與員工們溝通，定 期組織項目員工的生日會活動。 在上半年組織了為玉樹地震災區捐款的活動。 不 過上半年綜合管理部最為重點的工作是， 圓滿完成了員工宿舍的裝修工作及員工 食堂的開辦。二、存在問題及分析作為項目的后勤保障部門，是要為項目員工提供服務的。在上半年的工作當 中，對一線員工的關心不夠，尤其是外包公司的員工。未能提高和調動員工們的 工作積極性和工作主動性。對待項目的正式員工們，在日常溝通方面不足。沒有 能夠深切了解到員工們的需求。致使員工在工作當中的積極主動性及責任心不到 位。對待外包單位的員工，未能將他們予以高度重視，致使關心不夠，使員工們 沒有歸屬感。在工作中，沒有精神氣，沒有動力。計劃在下半年的工作當中，合 理安排時間與員工多進行交流，了解他們的需求。并制定相應的整改措施，例如： 員工業余生活的豐富及開展崗位標兵的評比等方面。三、下半年工作計劃1、了解員工們對員工餐的需求，不斷改善員工餐。2、完善員工宿舍公共區域的環境裝飾。制定相關管理制度。3、增進與員工之間的溝通，了解員工的各項需求。4、完善財務方面的各項工作，避免出現漏洞。5、組織、策劃豐富的員工業余生活。6根據預算，控制成本。四、各組對綜合管理部提出建議或意見秦總指出，作為綜合管