1、酒店服務創新源于細節前幾天做酒店服務方面培訓時，我給學員對創新服務做了一個總結：賓 客的需求不斷提高， 競爭對手的服務不斷提高， 因此我們的服務要不斷提高。 否則只有等著關門， 只是早一天， 晚一天，遲早的事。多想一想他們做不到， 我們能做到的， 這就是細節。 酒店間的競爭日趨激烈， 競爭集中在服務創新。 談起創新， 很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。 探究其原因， 大概是沒有理清思路。結合我們酒店創新的實踐，談談服務創新的思路，供 各位同行參考。一、問題就是機遇。什么是問題 ?不同的人有不同的回答，實際上問題就是現實與目標之間 的差距。企業文化理念里有一句經典的話：發現不了問題是

2、最大的問題。究 其原因也是部門或者管理者設置的目標太低，與現實基本吻合，所以發現不 了問題。發現問題是解決問題的第一步，如果連問題都發現不了，解決問題 也只能是句空話。服務創新的機遇也是要主動的發現問題。結合幾個案例作 說明：1. 客房的水果超市 酒店每天都會根據酒店內部標準為住店客人按照一定的標準配備果盤。 但在實際工作中， 我們經常看到客房服務人員大盤大盤從賓客的房價內撤出 水果，難道擺放果盤，僅僅是為了體現接待檔次的嗎 ?難道客人真的不喜歡 吃水果嗎 ?如果不喜歡我們有沒有更好的解決方法 ?事實上， 不是賓客不喜歡 吃，只是自己喜歡吃的水果，酒店就沒有配備或者只配了幾個，大部分都是 不喜

3、歡吃的。出現這樣的現象一是浪費，而是不能提升賓客的滿意度。出現 這種現象的原因是管理者和員工把目光盯在了成本上， 作出的果盤保證符合 酒店成本控制標準，至于賓客的需求考慮的太少或者沒有考慮，對每天撤出 的大量水果熟視無睹，甚至有個別員工還沾沾自喜，稱之為節約成本。大酒店為提高賓客滿意度，實施了客房水果超市服務。第一次入住賓客 或者沒有客史的賓客，酒店按照每月的果盤制作標準為賓客配備果盤，同時 還配備水果超市卡，上面羅列了 8 種水果，賓客可以從中選擇，服務人員在 做房時，將標著房間號碼的水果超市卡送到房務中心，下次配備水果時，將 按照賓客的需求配備。2. 獨特的轉盤文化 餐飲宴會包間的轉盤上長

4、期以來采用鮮花裝飾。鮮花裝飾轉盤有其優 點，但缺點也不少。一是價格比較高，擺放的時間不長，造成浪費 ; 二是特 點不鮮明，很難給賓客留下難忘的印象 ; 三是很多賓客對花粉過敏，影響賓 客就餐情緒 ; 最影響就餐環境的是鮮花中容易藏著很多小飛蟲，上菜時，飛 蟲從花叢中飛出，影響食品衛生和就餐氛圍。有些員工發現這些問題后，開始試圖用水果、谷物、盆景等物品，根據 宴會的主題、節令等因素設計獨特的轉盤文化。因其獨特性和針對性，往往 能給賓客留下難忘的記憶。3. 獨立包裝的布草 客房類似的服務也不少，其中布草獨立包裝就是其中的一個。按照通常 做法，酒店客房內的布草不管是否使用，每客必須一換，這既造成浪費

5、，又 不環保。甚至，有些酒店規定賓客沒有使用的過的，就可以不用更換。事實 上，賓客是否使用很難界定，有些布草賓客確實沒有使用，但他洗澡時迸濺 上了洗澡水，肉眼很難判斷。還有些可以對外出租的 OK房很長時間不對外 出租，布草在房間內裸露存放，在衛生間這種環境里長時間不使用，導致布 草發出異味， ok 房也不再 ok。還有布草在運輸過程中，發生污染的現象經 常發生。這些問題都是布草衛生管理的隱憂， 大部分管理都不把它作為問題， 習以為常而已。客房部有部分愛動腦筋的員工試圖想辦法解決這些問題， 有一個員工受 到女士衛生巾的啟發，將布草按照女士衛生巾的做法，洗滌后，立即用環保 的衛生袋進行獨立包裝。賓

6、客使用時才打開，這就解決了通常布草使用的難 題。當然，現在還存在包裝物浪費和環保問題，還需要進一步改進和提升。二、需求就是指令賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本 能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連 賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務。1. 眼睛布服務很多戴眼鏡的賓客經常有這樣的遭遇，每次就餐時，由于熱騰騰的飯菜 把眼鏡鍍上一層水霧，這時不得不將眼鏡摘下，用餐巾紙使勁擦，由于餐巾 紙不是專用工具，將眼鏡劃出道道傷痕。賓客并不抱怨酒店的服務，因為在 賓客的印象里， 酒店無能為力。 事實上，大酒店的員工們發現了賓客的需求， 當戴眼鏡的賓

7、客剛剛入座，熱情的服務人員遞上一個鹿皮的眼鏡布，賓客驚 喜不已，贊嘆服務太周到了。2. 百寶箱服務。賓客住店期間，會需要一些酒店通常不配備的物品，比如創可貼、米尺 等，一旦賓客緊急需要時，酒店能夠立刻從百寶箱里取出，我們將會在賓客 的臉上看到驚喜和感謝。3. 行李箱賓客 好多酒店有這樣一群客人，他們每周都有三四天時間住在酒店，周末回 家; 還有一些客人每年在酒店入住超過 100 多天。每次他們入住酒店時都拖 著沉重的行李箱， 既不方便，也很費力。 大酒店為這部分賓客準備了行李箱， 里面按照賓客的喜好配備了洗漱用品、專用的布草、拖鞋、襯衣等，讓這些 賓客擺脫了推拉行李箱的辛苦。4. 多種規格的禮品袋 大多酒店客房里都配備兩個或者以上的禮品袋，方便賓客使用。但在日 常服務中，我們經常看到賓客提著一個大大的禮品袋，里面只放了一件很小 的物品。這既浪費酒店資源，也不方便賓客使用。現在酒店設計了五種尺寸 大小不一的禮品袋，賓客可以根據所裝物品的大小選擇，讓賓客感受