1、1 目 錄 n 第一節第一節 醫院績效管理的現狀醫院績效管理的現狀 n 第二節第二節 醫院績效管理方法醫院績效管理方法 n 第三節第三節 醫院績效管理支持系統醫院績效管理支持系統 n 第四節第四節 建立高效的績效管理體系建立高效的績效管理體系 n 第五節第五節 醫院績效管理的難點問題醫院績效管理的難點問題 2 前 言 績效管理是一個系統的管理過程，從嚴格意義上說，績效管理是一個系統的管理過程，從嚴格意義上說， 到目前為止我國絕大多數醫院還沒有完整地實施績效管理，到目前為止我國絕大多數醫院還沒有完整地實施績效管理， 只是有了績效考核的雛形罷了。可喜的是越來越多的醫院管只是有了績效考核的雛形罷了。

2、可喜的是越來越多的醫院管 理者正在關注績效管理問題，并進行績效管理的嘗試和探索，理者正在關注績效管理問題，并進行績效管理的嘗試和探索， 無疑對推動醫院績效管理的實施與完善發揮了積極的作用。無疑對推動醫院績效管理的實施與完善發揮了積極的作用。 3 1.醫院績效管理的現狀 管事難，管事難， 管財難，管財難， 管人更難，管人更難， 管不聽話的人難上加難！管不聽話的人難上加難！ 績效管理又是“世界級”的管理難題 4 1.醫院績效管理的現狀 按照現代績效管理的定義，績效管理是通過對醫院戰按照現代績效管理的定義，績效管理是通過對醫院戰 略目標的分解、業績考核，提高業績成績，并將業績成績用略目標的分解、業績

3、考核，提高業績成績，并將業績成績用 于日常管理，激勵員工業績持續改進，最終實現醫院的發展于日常管理，激勵員工業績持續改進，最終實現醫院的發展 戰略目標。而從目前醫院績效管理的實施環節和績效結果看戰略目標。而從目前醫院績效管理的實施環節和績效結果看 不盡人意，存在認識上的誤區和管理上的問題主要有：不盡人意，存在認識上的誤區和管理上的問題主要有： 5 1.醫院績效管理的現狀 1.1目前醫院績效管理存在的問題目前醫院績效管理存在的問題 1.1.1績效管理存在的認識誤區績效管理存在的認識誤區 l 把績效管理等同于績效考核把績效管理等同于績效考核 l 角色定位不清晰角色定位不清晰 l 把績效管理看作額外

4、的工作把績效管理看作額外的工作 l 績效管理主要用在發獎金、調工資上績效管理主要用在發獎金、調工資上 6 1.醫院績效管理的現狀 如果僅將考核結果作為獎金發放或工資調整的工具，這如果僅將考核結果作為獎金發放或工資調整的工具，這 是對績效考核結果的片面應用，會引導人們將考核與利益分是對績效考核結果的片面應用，會引導人們將考核與利益分 配聯系起來，容易造成矛盾或沖突；如果把注意力放在利益配聯系起來，容易造成矛盾或沖突；如果把注意力放在利益 分配上，忽視了績效的改進與提升，那么績效管理的真正目分配上，忽視了績效的改進與提升，那么績效管理的真正目 的就沒有達到；如果僅為了考核而考核，考核結果對員工沒的

5、就沒有達到；如果僅為了考核而考核，考核結果對員工沒 有任何影響，那么誰也不會重視考核，考核就會流于形式。有任何影響，那么誰也不會重視考核，考核就會流于形式。 7 1.醫院績效管理的現狀 1.1目前醫院績效管理存在的問題目前醫院績效管理存在的問題 1.1.2績效管理過程存在的問題績效管理過程存在的問題 把經濟指標等同于績效考核指標把經濟指標等同于績效考核指標 績效管理與戰略實施相脫節績效管理與戰略實施相脫節 績效管理的整體性未落實績效管理的整體性未落實 醫院、科室及員工缺乏有效的溝通醫院、科室及員工缺乏有效的溝通 績效考評結果未得到及時反饋和應用績效考評結果未得到及時反饋和應用 績效考核標準欠客

6、觀、不合理績效考核標準欠客觀、不合理 指考核標太多、太細，束縛了員工能力的發揮指考核標太多、太細，束縛了員工能力的發揮 績效考評很大程度受管理者主觀印象影響績效考評很大程度受管理者主觀印象影響 8 1.醫院績效管理的現狀 1.1目前醫院績效管理存在的問題目前醫院績效管理存在的問題 1.1.3績效評價存在的不足績效評價存在的不足 設置的評價指標比較片面設置的評價指標比較片面 選擇指標的方法不夠科學選擇指標的方法不夠科學 考慮指標的重要性不夠考慮指標的重要性不夠 未建立有效的績效管理評價模型未建立有效的績效管理評價模型 重視績效評價，忽視績效管理重視績效評價，忽視績效管理 只涉及績效管理的某些部分

7、，沒有形成完整的績效管理模式只涉及績效管理的某些部分，沒有形成完整的績效管理模式 9 1.醫院績效管理的現狀 1.2 醫院績效管理問題的成因醫院績效管理問題的成因 解決績效管理存在的問題，須制訂出與醫院戰略規劃相解決績效管理存在的問題，須制訂出與醫院戰略規劃相 一致，有效激勵員工能動性的績效管理方案。首先，必須對一致，有效激勵員工能動性的績效管理方案。首先，必須對 現有績效管理制度中存在的問題認真分析，找出問題的原因，現有績效管理制度中存在的問題認真分析，找出問題的原因， 在新方案中充分借鑒。從對一些醫院管理現狀和現有績效考在新方案中充分借鑒。從對一些醫院管理現狀和現有績效考 核方案存在問題的

8、陳述，結合現代績效管理理論，筆者認為核方案存在問題的陳述，結合現代績效管理理論，筆者認為 上述問題存在的主要原因有：上述問題存在的主要原因有： 10 1.醫院績效管理的現狀 1.2 醫院績效管理問題的成因醫院績效管理問題的成因 1.2.1對績效管理缺乏充分了解對績效管理缺乏充分了解 從現有醫院績效考核制度的介紹可以看出，一些醫院還沒有建立真從現有醫院績效考核制度的介紹可以看出，一些醫院還沒有建立真 正意義的績效管理體系，仍舊采取我國事業單位陳舊的考核模式。反映正意義的績效管理體系，仍舊采取我國事業單位陳舊的考核模式。反映 醫院管理層對現代績效管理理論、作用及其人力資源管理、戰略管理等醫院管理層

9、對現代績效管理理論、作用及其人力資源管理、戰略管理等 的聯系缺乏足夠的了解和認識。的聯系缺乏足夠的了解和認識。 11 1.醫院績效管理的現狀 1.2 醫院績效管理問題的成因醫院績效管理問題的成因 1.2.2缺乏先進的績效管理思想與技術缺乏先進的績效管理思想與技術 一些醫院現有的績效考核目的、指標設置、考核過程與方法到結一些醫院現有的績效考核目的、指標設置、考核過程與方法到結 果的應用，都缺乏嚴謹、科學的管理理念，主觀隨意性強，方法陳舊落果的應用，都缺乏嚴謹、科學的管理理念，主觀隨意性強，方法陳舊落 后，已經不能適應目前醫院面臨的競爭環境和發展需要。后，已經不能適應目前醫院面臨的競爭環境和發展需

10、要。 12 1.醫院績效管理的現狀 1.2 醫院績效管理問題的成因醫院績效管理問題的成因 1.2.3缺乏戰略管理與人力資源的聯系缺乏戰略管理與人力資源的聯系 一些醫院僅以單純的經濟指標設置考核項目，會使員工的工作偏離一些醫院僅以單純的經濟指標設置考核項目，會使員工的工作偏離 醫院追求的方向，造成諸多的負面影響。另外，績效工資考核制度、年醫院追求的方向，造成諸多的負面影響。另外，績效工資考核制度、年 終考核制度，還有各種技能考核制度，如不以人力資源管理的其他工作終考核制度，還有各種技能考核制度，如不以人力資源管理的其他工作 （如工作分析、職位描述、培訓開發和薪酬激勵等）為基礎或聯合實施，（如工作

11、分析、職位描述、培訓開發和薪酬激勵等）為基礎或聯合實施， 將導致績效考核的影響面很窄，成了為考核而考核、為應付檢查而考核、將導致績效考核的影響面很窄，成了為考核而考核、為應付檢查而考核、 為發獎金而考核，完全沒有起到績效管理應有的效果。為發獎金而考核，完全沒有起到績效管理應有的效果。 13 1.醫院績效管理的現狀 1 43 2 績效管理作為一種先進的管理工具和績效管理作為一種先進的管理工具和 管理手段之一，其最終目的是改善員管理手段之一，其最終目的是改善員 工的工作績效，順利達到醫院的戰略工的工作績效，順利達到醫院的戰略 目標，提高員工的滿意度和成就感目標，提高員工的滿意度和成就感。 要求醫務

12、人員不斷提高科研能力，提高技要求醫務人員不斷提高科研能力，提高技 術水平和醫療質量，用最好的技術為患者術水平和醫療質量，用最好的技術為患者 解除病痛；要求盡可能醫務人員提高診斷解除病痛；要求盡可能醫務人員提高診斷 符合率，防止差錯事故的發生。符合率，防止差錯事故的發生。 績效管理的意義績效管理的意義 努力使員工的追求目標和醫院目標相努力使員工的追求目標和醫院目標相 一致、員工的工作成就感和醫院取得一致、員工的工作成就感和醫院取得 的成效相一致。的成效相一致。 實現醫院的戰略目標。實現醫院的戰略目標。 14 目 錄 n 第一節第一節 醫院績效管理的現狀醫院績效管理的現狀 n 第二節第二節 醫院績

13、效管理方法醫院績效管理方法 n 第三節第三節 醫院績效管理支持系統醫院績效管理支持系統 n 第四節第四節 建立高效的績效管理體系建立高效的績效管理體系 n 第五節第五節 醫院績效管理的難點問題醫院績效管理的難點問題 15 2.醫院績效管理方法 醫院對績效進行評價和管理時，既要考慮投入醫院對績效進行評價和管理時，既要考慮投入(行為行為)， 也要考慮產出也要考慮產出(結果結果)。因此，績效的涵義應該包括結果和行。因此，績效的涵義應該包括結果和行 為兩個方面，即工作中應該做什么和如何做。還要考慮個人為兩個方面，即工作中應該做什么和如何做。還要考慮個人 自主性和學習能力的提高。它是全體員工自下而上的參

14、與過自主性和學習能力的提高。它是全體員工自下而上的參與過 程程 。 16 2.醫院績效管理方法 2.1醫院績效管理醫院績效管理 組織目標 管理活動業務活動 組織協調 提高效率 醫院管理本質醫院管理本質 就是追求效率就是追求效率 17 2.醫院績效管理方法 2.1.2醫院管理核心與目的醫院管理核心與目的 對外關系對外關系 醫患關系醫患關系 對內關系對內關系 為為患者提供患者提供 優質醫療服優質醫療服 務，使醫院務，使醫院 可持續發展可持續發展 協調協調 協調 18 2.醫院績效管理方法 n 人才是績效管理的第一資源；人才是績效管理的第一資源； n 公開、公正、公平、實事求是、兌公開、公正、公平、

15、實事求是、兌 現承諾；現承諾； n 雙向溝通和目標一致；雙向溝通和目標一致； n 與崗位配置管理、成本核算、獎金與崗位配置管理、成本核算、獎金 管理及醫院的戰略管理相結合，體管理及醫院的戰略管理相結合，體 現組織的績效價值；現組織的績效價值； n 制訂科學、規范、切實可行的績效制訂科學、規范、切實可行的績效 管理方案；管理方案； 2.1.3績效管理的原則績效管理的原則 n 領導重視績效反饋，正確區分責任；領導重視績效反饋，正確區分責任； n 以人為本，科學激勵；以人為本，科學激勵； n 采取科學的考核管理辦法，及時將考采取科學的考核管理辦法，及時將考 核結果反饋給相關人員；核結果反饋給相關人員

16、； n 盡可能做到承擔的業務量與人員配置盡可能做到承擔的業務量與人員配置 的最佳結合；的最佳結合； n 實行動態持續員工培訓與質量改進。實行動態持續員工培訓與質量改進。 19 2.醫院績效管理方法 績效管理循環圖績效管理循環圖 確定醫院 的目標 設定績效 目標與 績效標準 持續監督 績效進度 實施績效 考核與溝通 績效考核 結果應用 20 2.醫院績效管理方法 2.1.5績效管理目標的設計與定位績效管理目標的設計與定位 以績效管理能力提升為基礎以績效管理能力提升為基礎,造就稱職的管理人員隊伍造就稱職的管理人員隊伍 以客戶為導向以客戶為導向 以醫療質量和服務質量持續改進為指引以醫療質量和服務質量

17、持續改進為指引 以安全醫療為基本要求以安全醫療為基本要求 以提升員工的忠誠度和滿意度為落腳點以提升員工的忠誠度和滿意度為落腳點 1 2 3 4 5 21 2.醫院績效管理方法 n 2.1.6績效管理的改革過程績效管理的改革過程 科室科室職職能能 明確明確 崗位崗位 職能職能 更新更新 員工員工 崗位技能崗位技能 的提升的提升 科科主主任任 管理管理 思想思想的的 改變改變 傳傳 統統 化化 組組 織織 學學 習習 型型 組組 織織 發展與學習發展與學習 管理變革管理變革 22 2.醫院績效管理方法 2.2績效管理的衡量標準績效管理的衡量標準 在美國，衡量一家醫院的績效管理如何，不僅看其經濟在美

18、國，衡量一家醫院的績效管理如何，不僅看其經濟 指標，還要看綜合指標。一般包括財務指標、運作指標和臨指標，還要看綜合指標。一般包括財務指標、運作指標和臨 床指標。我國醫院把醫療增加值指標、效率測量、經濟效益床指標。我國醫院把醫療增加值指標、效率測量、經濟效益 和社會效益等綜合指標作為判斷標準。和社會效益等綜合指標作為判斷標準。 23 2.醫院績效管理方法 2.2.1醫療增加值（醫療增加值（MVA） n 醫療增加值的計算公式。醫療增加值的計算公式。MVA修購基金提取數修購基金提取數+福利基金提福利基金提 取數取數+人員工資和社會保障費用人員工資和社會保障費用+對個人和家庭的補貼對個人和家庭的補貼+

19、收支結余收支結余 業務收入業務收入醫療增長值百分比醫療增長值百分比 n 提高醫療增加值的途徑。開展醫療服務新項目，拓寬服務領域，提高醫療增加值的途徑。開展醫療服務新項目，拓寬服務領域， 不斷開發新的經濟增長點不斷開發新的經濟增長點 醫療勞務收入醫療勞務收入藥品收入藥品收入檢查收入檢查收入衛生材料衛生材料 10015305 各類醫藥收入對醫療增加值的貢獻度 單位：% 24 2.醫院績效管理方法 例如：某醫院提高醫療增加值的途徑是：例如：某醫院提高醫療增加值的途徑是： 1.通過擴大健康體檢項目種類，以良好的體檢質量和細心周到的服務吸引人。通過擴大健康體檢項目種類，以良好的體檢質量和細心周到的服務吸

20、引人。 2.組建微創學科群（泌尿外科腔鏡、髖關節腔鏡、婦科腔鏡、微創外科腔鏡），開展高難度組建微創學科群（泌尿外科腔鏡、髖關節腔鏡、婦科腔鏡、微創外科腔鏡），開展高難度 的腔鏡手術，對病人損傷小，傷口愈合快，能縮短病人住院天數。的腔鏡手術，對病人損傷小，傷口愈合快，能縮短病人住院天數。 3.組建整形美容科和手外科，根據其工作性質的特殊性，度身定制獎金分配方案，充分調動組建整形美容科和手外科，根據其工作性質的特殊性，度身定制獎金分配方案，充分調動 員工的工作積極性。員工的工作積極性。 4.為有需求的孕婦提供溫馨、舒適的全程陪伴分娩特需服務。為有需求的孕婦提供溫馨、舒適的全程陪伴分娩特需服務。 5

21、.添置添置3.0T磁共振、直線加速器等設備，提升診治能力。磁共振、直線加速器等設備，提升診治能力。 6.裝備并整合裝備并整合HIS、LIS和和PACS信息系統，提高信息化傳遞速度；開展親屬間腎臟移植、手信息系統，提高信息化傳遞速度；開展親屬間腎臟移植、手 汗癥治療、精確放療等新技術，吸引特殊病種人群。汗癥治療、精確放療等新技術，吸引特殊病種人群。 7.強化落實核心制度，創新質量管理工具，提高經常性醫療項目的標準化和同質化水平。強化落實核心制度，創新質量管理工具，提高經常性醫療項目的標準化和同質化水平。 8.實行內部技術準入制和手術等級制度，降低低年資醫生的醫療風險，減少醫療賠付率。實行內部技術

22、準入制和手術等級制度，降低低年資醫生的醫療風險，減少醫療賠付率。 25 2.醫院績效管理方法 2.2.2效率測量效率測量 醫院的效率包括技術效率和配置效率，效率測量一般測量醫院的技醫院的效率包括技術效率和配置效率，效率測量一般測量醫院的技 術效率。技術效率測量一般使用數據包絡分析法、隨機前沿法和比率法。術效率。技術效率測量一般使用數據包絡分析法、隨機前沿法和比率法。 在產出指標體系的確立中，醫院的最終產出是病人健康狀況的改善程度，在產出指標體系的確立中，醫院的最終產出是病人健康狀況的改善程度， 其測量難度較大，所以一般用出院人次、門急診人次等中間變量作為醫其測量難度較大，所以一般用出院人次、門

23、急診人次等中間變量作為醫 院產出指標；在價格界定上，人力價格以人員的工資來替代、設備和資院產出指標；在價格界定上，人力價格以人員的工資來替代、設備和資 金的價格比較容易理解，可以用當時的貨幣金額來表示。金的價格比較容易理解，可以用當時的貨幣金額來表示。 26 2.醫院績效管理方法 2.2.3經濟效益經濟效益 經濟效益可以從醫院資產管理、收益狀況、償債能力經濟效益可以從醫院資產管理、收益狀況、償債能力 三方面體現。通過經濟效益綜合值的計算，評價醫院一定時三方面體現。通過經濟效益綜合值的計算，評價醫院一定時 期內是否用有限的人、財、物等資源提供盡可能多和質量好期內是否用有限的人、財、物等資源提供盡

24、可能多和質量好 的醫療服務，進一步加強經濟管理，減少損耗，降低服務成的醫療服務，進一步加強經濟管理，減少損耗，降低服務成 本。本。 27 2.醫院績效管理方法 2.2.4社會效益社會效益 可用社會生活質量的提高水平來衡量。醫院是為大眾服務的可用社會生活質量的提高水平來衡量。醫院是為大眾服務的“窗窗 口口”，從某種意義上講也是社會文明的反映。醫院追求社會效益就是要，從某種意義上講也是社會文明的反映。醫院追求社會效益就是要 做好防病治病工作，保護社會勞動力，提高人民健康水平。而醫療服務做好防病治病工作，保護社會勞動力，提高人民健康水平。而醫療服務 質量較好地體現了醫院的社會效益，對醫療服務質量日益

25、追求完善，已質量較好地體現了醫院的社會效益，對醫療服務質量日益追求完善，已 成為當前醫療消費的主要特征之一。成為當前醫療消費的主要特征之一。 28 2.醫院績效管理方法 2.3績效管理的主要技術方法績效管理的主要技術方法 績效管理的主要技術方法有目標管理法（績效管理的主要技術方法有目標管理法（MBO）、關）、關 鍵績效指標法（鍵績效指標法（KPI）、平衡記分卡法（）、平衡記分卡法（BSC）、）、360度績度績 效考評法等。每一種績效管理方法都反映了一種具體的管理效考評法等。每一種績效管理方法都反映了一種具體的管理 思想和原理，都具有一定的科學性和合理性，也都有各自的思想和原理，都具有一定的科學

26、性和合理性，也都有各自的 局限性與適用條件。局限性與適用條件。 29 2.醫院績效管理方法 2.3.1目標管理法（目標管理法（MBO） 是在是在1954年由德魯克創建的管理方法，它通過讓組織成員親自參年由德魯克創建的管理方法，它通過讓組織成員親自參 加工作目標的制訂，實現加工作目標的制訂，實現“自我控制自我控制”，并激勵員工努力完成工作目標。，并激勵員工努力完成工作目標。 由于對員工的工作成果有明確的目標作為考核標準，從而對員工的評價由于對員工的工作成果有明確的目標作為考核標準，從而對員工的評價 和獎勵做到更客觀、更合理，可以激發員工為完成組織目標而努力。由和獎勵做到更客觀、更合理，可以激發員

27、工為完成組織目標而努力。由 于這種管理制度在美國應用得非常廣泛，而且特別適用于對主管人員的于這種管理制度在美國應用得非常廣泛，而且特別適用于對主管人員的 管理，所以被稱之為管理，所以被稱之為“管理中的管理管理中的管理”。 30 2.醫院績效管理方法 2.3.1目標管理法（目標管理法（MBO） 醫院目標 科室目標 分解展開 崗位職責 目標展開 崗位績效衡量 指標的創建 崗位職責 科室職能 科室KPI 的創建 個人績效考核 崗位職能 學習與發展 目標的設定 與管理 31 2.醫院績效管理方法 2.3.2關鍵績效指標法（關鍵績效指標法（KPI） 是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置

28、、取是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取 樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標；是對組織樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標；是對組織 過程中實現戰略的關鍵成功因素的提煉和歸納；是把醫院的戰略目標分過程中實現戰略的關鍵成功因素的提煉和歸納；是把醫院的戰略目標分 解為可運作的遠景目標和量化指標的有效工具，是醫院績效管理的基礎。解為可運作的遠景目標和量化指標的有效工具，是醫院績效管理的基礎。 KPI一般由財務、運營和組織三大類可量化的指標構成，可以使科主任一般由財務、運營和組織三大類可量化的指標構成，可以使科主任 明確科室的主要責任，并以此為基

29、礎，明確科室人員的業績衡量指標，明確科室的主要責任，并以此為基礎，明確科室人員的業績衡量指標， 使業績考評建立在可量化的基礎上。使業績考評建立在可量化的基礎上。 32 2.醫院績效管理方法 2.3.2關鍵績效指標法（關鍵績效指標法（KPI） 1.關鍵績效指標法符合重要的管理學關鍵績效指標法符合重要的管理學“二八二八”原理原理 2.關鍵績效指標的特征關鍵績效指標的特征 3.關鍵績效指標篩選的原則關鍵績效指標篩選的原則 33 2.醫院績效管理方法 KPI指標的確定方法指標的確定方法 關心哪些工作產出？ 如何衡量這些工作產出？ 是否有可以跟蹤的數量或百分比？ 列 出 工作成果可以達到怎樣的狀態？ 有

30、哪些關鍵的衡量因素？ 誰可以評估？ 數量/質量？ 成本/時限？ 沒有 有 34 2.醫院績效管理方法 2.3.3平衡記分卡法（平衡記分卡法（BSC） 是由美國著名科學家哈佛商學院的羅伯特是由美國著名科學家哈佛商學院的羅伯特卡普蘭教授和來自波士頓卡普蘭教授和來自波士頓 的顧問，美國復興全球公司總裁大衛的顧問，美國復興全球公司總裁大衛諾頓在諾頓在1989年參與傳統財務評價年參與傳統財務評價 系統缺陷的研究項目，經過對系統缺陷的研究項目，經過對12家公司績效測評方面家公司績效測評方面1年的研究后發明年的研究后發明 的績效評價方法。它是將組織戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互的績效評價方法。它是將組

31、織戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互 平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考 核，從而為實現戰略目標建立可靠的、有執行基礎的業績管理體系。核，從而為實現戰略目標建立可靠的、有執行基礎的業績管理體系。 35 2.醫院績效管理方法 財務角度 目標測評指標 客戶角度 目標測評指標 內部流程角度 目標測評指標 學習與成長角度 目標測評指標 使命和策略使命和策略 上級部門如何上級部門如何 看待我們？看待我們？ 患者如何看待患者如何看待 我們？我們？我們能否繼續提我們能否繼續提 高和創造價值？高和創造價值？ 我們應有的

32、我們應有的 優勢是什么？優勢是什么？ 平衡計分卡（平衡計分卡（BSCBSC）模型）模型 36 2.醫院績效管理方法 2.3.3.1平衡計分卡的基本要素平衡計分卡的基本要素 維度 戰略 愿景 遠景 目標 績效指標 目標值 37 2.醫院績效管理方法 2.3.3.2平衡計分卡的指標體系設計平衡計分卡的指標體系設計 設計平衡計分卡指標體系要突出重點，抓住關鍵的考核設計平衡計分卡指標體系要突出重點，抓住關鍵的考核 指標，貴在具體而不空泛；貴在量化而不模糊；貴在精簡而指標，貴在具體而不空泛；貴在量化而不模糊；貴在精簡而 不龐雜；貴在準確而不偏頗，確保平衡計分卡的不龐雜；貴在準確而不偏頗，確保平衡計分卡的

33、4個維度充個維度充 分體現醫院發展戰略的意圖和總體要求。分體現醫院發展戰略的意圖和總體要求。 38 2.醫院績效管理方法 2.3.3.3平衡計分卡的分級考核指標平衡計分卡的分級考核指標 借助平衡計分卡的原理和方法，圍繞醫院核心價值觀，借助平衡計分卡的原理和方法，圍繞醫院核心價值觀， 財務、客戶、內部流程、學習與成長財務、客戶、內部流程、學習與成長4個維度構建醫院關鍵個維度構建醫院關鍵 績效指標，并通過對這些方面的衡量來促進財務和內部流程績效指標，并通過對這些方面的衡量來促進財務和內部流程 的改進和發展的改進和發展. 財務維度指標財務維度指標 總資產收益率提高 關鍵因素 合理的薪酬分配制度降低醫

34、療資源消耗提高醫療資源利用率 關鍵指標關鍵指標指標值指標值關鍵指標關鍵指標指標值指標值 每職工年門診人次每職工年門診人次 700 每職工年出院人次每職工年出院人次15 百元收入藥品及耗材消耗百元收入藥品及耗材消耗 60 藥品收入占業務收入的比重藥品收入占業務收入的比重 50% 人員經費占總收入比重人員經費占總收入比重301%業務收入增長率業務收入增長率10% 客戶客戶(患者患者)維度指標維度指標 提高病人滿意度 關鍵因素 病人對醫療費用承受能力 病人對診治過程滿意度病人對就診科室滿意度 關鍵指標關鍵指標指標值指標值關鍵指標關鍵指標指標值指標值 門診病人滿意率門診病人滿意率90% 出院病人治愈好

35、轉率出院病人治愈好轉率 92% 每門診人次收費水平每門診人次收費水平 160元元住院病人滿意率住院病人滿意率95% 病人有效投訴率病人有效投訴率0.005%醫療事故率醫療事故率0.001% 出入院診斷符合率出入院診斷符合率97% 每出院人次費用每出院人次費用6000元元 內部流程維度指標內部流程維度指標 優質、高效的內部流程 關鍵因素 優化出入院流程優化門診就醫流程規范化科室建設 關鍵指標關鍵指標指標值指標值關鍵指標關鍵指標指標值指標值 員工參與率員工參與率100%門診就診環節門診就診環節5個個 平均住院天數平均住院天數 12天天設備完好率設備完好率98% 出院隨訪關懷率出院隨訪關懷率95%達

36、標率達標率40% 每病人就診時間每病人就診時間20分鐘分鐘入院溝通率入院溝通率100% 病人對后勤滿意率病人對后勤滿意率95%臨床對后勤滿意率臨床對后勤滿意率 95% 后勤保障 學習與成長維度指標學習與成長維度指標 凝煉醫院文化，培養訓練有素、士氣高昂的員工 關鍵因素 醫院文化建設 合理的激勵機制員工的系統培訓 關鍵指標關鍵指標指標值指標值關鍵指標關鍵指標指標值指標值 一線員工培訓率一線員工培訓率100%員工對本崗位滿意員工對本崗位滿意 98% 員工對共同價值觀的認可度員工對共同價值觀的認可度 95%培訓費占總收入培訓費占總收入2.1% 突出貢獻的員工表現度突出貢獻的員工表現度20業務骨干流失

37、率業務骨干流失率0 物質激勵度物質激勵度2每年開展新技術新項目每年開展新技術新項目11 43 2.醫院績效管理方法 2.3.4 360度績效考評法度績效考評法 360度績效考評法，綜合運用了心理學、社會學、組織行為學、管度績效考評法，綜合運用了心理學、社會學、組織行為學、管 理學等相關學科知識，它的理論基礎是心理測量學中的真分數理論。它理學等相關學科知識，它的理論基礎是心理測量學中的真分數理論。它 是由被考評者的上級、同事、下級和內部客戶、外部客戶以及本人擔任是由被考評者的上級、同事、下級和內部客戶、外部客戶以及本人擔任 考評，從四面八方對被考評者進行全方位的評價，再通過反饋程序，達考評，從四

38、面八方對被考評者進行全方位的評價，再通過反饋程序，達 到改變員工行為、提高績效等目的，也稱為多評價者評價系統或多源反到改變員工行為、提高績效等目的，也稱為多評價者評價系統或多源反 饋系統。與傳統的考評方法相比，饋系統。與傳統的考評方法相比，360度績效評價方法從多角度反映員度績效評價方法從多角度反映員 工的工作，使結果更加客觀、全面和可靠，特別是對反饋過程的重視，工的工作，使結果更加客觀、全面和可靠，特別是對反饋過程的重視， 使考評起到使考評起到“鏡子鏡子”的作用，并提供了相互交流和學習的機會。的作用，并提供了相互交流和學習的機會。 44 2.醫院績效管理方法 360度績效考評流程度績效考評流

39、程 45 2.醫院績效管理方法 2.3.5不同績效管理方法的比較不同績效管理方法的比較 隨著醫院對績效管理的重視，近年來一些機構或醫院對績效管理進隨著醫院對績效管理的重視，近年來一些機構或醫院對績效管理進 行了多種形式的探索，比較而言，傳統的績效考核操作比較簡便，但缺行了多種形式的探索，比較而言，傳統的績效考核操作比較簡便，但缺 陷較多，考核效率低下，只是單一地從易于量化的幾個方面進行考核，陷較多，考核效率低下，只是單一地從易于量化的幾個方面進行考核， 其測評結果較為片面。目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡法、其測評結果較為片面。目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡法、 360度績效考評

40、法等現代績效管理技術考核指標涉及面廣，測評結果相度績效考評法等現代績效管理技術考核指標涉及面廣，測評結果相 對全面，且目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡法都比較側重醫對全面，且目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡法都比較側重醫 院戰略目標的實現，效率較高。院戰略目標的實現，效率較高。 46 2.醫院績效管理方法 2.3.5不同績效管理方法的比較不同績效管理方法的比較 從實施過程來看，平衡計分卡與目標管理、關鍵績效指標密不可分，從實施過程來看，平衡計分卡與目標管理、關鍵績效指標密不可分， 它融合了兩種方法的精髓，既提出了績效管理指標的設置必須能夠落實它融合了兩種方法的精髓，既提出了績效管理

41、指標的設置必須能夠落實 醫院的發展戰略，又強調了績效的日常管理，是目前醫院績效管理比較醫院的發展戰略，又強調了績效的日常管理，是目前醫院績效管理比較 實用和適用的方法；它把醫院的長期發展戰略與短期行為聯系起來，避實用和適用的方法；它把醫院的長期發展戰略與短期行為聯系起來，避 免醫院追求短期的財務回報，有利于醫院的可持續發展；關鍵績效指標免醫院追求短期的財務回報，有利于醫院的可持續發展；關鍵績效指標 法選取影響醫院績效的關鍵指標，針對性強；目標管理法側重于結果的法選取影響醫院績效的關鍵指標，針對性強；目標管理法側重于結果的 評價，根據目標的完成程度來考核績效，有助于發揮科室的自主性和創評價，根據

42、目標的完成程度來考核績效，有助于發揮科室的自主性和創 造性造性。 47 2.醫院績效管理方法 2.3.52.3.5不同績效管理方法的比較不同績效管理方法的比較 但三種方法也存在一定的缺陷：平衡計分卡法很少有戰但三種方法也存在一定的缺陷：平衡計分卡法很少有戰 略上描述醫院成功的重要性指標，且缺乏外部標準；關鍵績略上描述醫院成功的重要性指標，且缺乏外部標準；關鍵績 效指標法有時難以量化一些工作指標，實際操作難度較大；效指標法有時難以量化一些工作指標，實際操作難度較大； 目標管理法關注結果，與績效管理的思想尚有距離。目標管理法關注結果，與績效管理的思想尚有距離。 48 目 錄 n 第一節第一節 醫院

43、績效管理的現狀醫院績效管理的現狀 n 第二節第二節 醫院績效管理方法醫院績效管理方法 n 第三節第三節 醫院績效管理支持系統醫院績效管理支持系統 n 第四節第四節 建立高效的績效管理體系建立高效的績效管理體系 n 第五節第五節 醫院績效管理的難點問題醫院績效管理的難點問題 49 3.醫院績效管理支持系統 隨著國家衛生政策的變化和醫院自身運行體制隨著國家衛生政策的變化和醫院自身運行體制 的限制，醫院的發展面臨內外環境的壓力和嚴峻的的限制，醫院的發展面臨內外環境的壓力和嚴峻的 挑戰。因此，醫院迫切需要以核心服務理念和發展挑戰。因此，醫院迫切需要以核心服務理念和發展 戰略為基礎，構建一套新的科學、有

44、效的績效管理戰略為基礎，構建一套新的科學、有效的績效管理 支持體系，提高醫院運行效率和競爭力，最終實現支持體系，提高醫院運行效率和競爭力，最終實現 醫院的發展戰略目標。醫院的發展戰略目標。 50 3.醫院績效管理支持系統 發展戰略發展戰略 崗位價值評崗位價值評 價價 績效指標體績效指標體 系系 激勵體系激勵體系 員工培訓體系員工培訓體系 績效管理支持系統績效管理支持系統 51 3.醫院績效管理支持系統 3.1發展戰略發展戰略績效管理的導向績效管理的導向 發展戰略，是指醫院根據面臨的外部環境和自身優勢，發展戰略，是指醫院根據面臨的外部環境和自身優勢， 基于自身利益和持續發展目標，在有效協調與外界

45、相互關基于自身利益和持續發展目標，在有效協調與外界相互關 系的基礎上，對醫院未來的發展方向所進行的自我選擇和系的基礎上，對醫院未來的發展方向所進行的自我選擇和 自我設計。自我設計。 52 3.醫院績效管理支持系統 3.1發展戰略發展戰略績效管理的導向績效管理的導向 3.1.1發展戰略管理發展戰略管理 3.1.2績效管理的戰略地位績效管理的戰略地位 3.1.3醫院的發展方向醫院的發展方向 53 3.醫院績效管理支持系統 3.1.13.1.1發展戰略管理發展戰略管理 為了成功地進行績效管理，醫院不僅需要有發展戰略，還需要強調為了成功地進行績效管理，醫院不僅需要有發展戰略，還需要強調 員工在發展戰略

46、制定和實施過程中的參與和溝通。事實上，在很多組織員工在發展戰略制定和實施過程中的參與和溝通。事實上，在很多組織 里，發展戰略似乎只是與高層管理者有關的事情，人事科、職能科室和里，發展戰略似乎只是與高層管理者有關的事情，人事科、職能科室和 員工常常因為不了解組織的發展戰略而感到困惑。因此，在實施績效管員工常常因為不了解組織的發展戰略而感到困惑。因此，在實施績效管 理過程中，必須讓員工了解醫院的發展戰略，進而了解自己所從事的工理過程中，必須讓員工了解醫院的發展戰略，進而了解自己所從事的工 作對醫院戰略目標的支持程度。作對醫院戰略目標的支持程度。 54 3.醫院績效管理支持系統 3.1.2績效管理的

47、戰略地位績效管理的戰略地位 一個卓越的、具有現代管理理念的醫院院長，運用績效管理系統的一個卓越的、具有現代管理理念的醫院院長，運用績效管理系統的 優勢，就是將個體績效與醫院的整體發展戰略目標相結合，把績效管理優勢，就是將個體績效與醫院的整體發展戰略目標相結合，把績效管理 作為一個戰略伙伴，解決績效管理的定位問題。醫院能否作出正確的戰作為一個戰略伙伴，解決績效管理的定位問題。醫院能否作出正確的戰 略決策很重要，而能否將戰略決策得以實施更為重要。要借助績效管理略決策很重要，而能否將戰略決策得以實施更為重要。要借助績效管理 這個戰略伙伴，將組織的發展戰略落實到每個員工頭上，通過發揮員工這個戰略伙伴，

48、將組織的發展戰略落實到每個員工頭上，通過發揮員工 的作用來實現戰略目標。的作用來實現戰略目標。 55 3.醫院績效管理支持系統 3.1.33.1.3醫院的發展方向醫院的發展方向 一是轉變基層醫院運行機制一是轉變基層醫院運行機制 二是建立規范的醫院運行機制二是建立規范的醫院運行機制 改革人事制度，完善分配激勵機制，推行聘用制和崗位改革人事制度，完善分配激勵機制，推行聘用制和崗位 管理制度，嚴格工資總額管理，實行以服務質量及崗位工作管理制度，嚴格工資總額管理，實行以服務質量及崗位工作 量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效地調動醫量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效地調動醫 務人員的

49、積極性。務人員的積極性。 56 3.醫院績效管理支持系統 3.23.2崗位價值評價崗位價值評價績效管理的基礎績效管理的基礎 崗位價值評價崗位價值評價, ,是指在工作分析的基礎上，用一套系統是指在工作分析的基礎上，用一套系統 的方法，對崗位本身所具有的特性進行評價，以確定每個崗的方法，對崗位本身所具有的特性進行評價，以確定每個崗 位在整個組織的目標實現和價值創造過程中的貢獻。位在整個組織的目標實現和價值創造過程中的貢獻。 57 3.醫院績效管理支持系統 是對正常情況的判斷，而不是對特殊業績的判斷；是對正常情況的判斷，而不是對特殊業績的判斷； 是對目前崗位狀況的判斷，而非過去和未來崗位是對目前崗位

50、狀況的判斷，而非過去和未來崗位 情況的判斷；情況的判斷； 是對崗位而不是對人的評價；是對崗位而不是對人的評價； 評價不涉及在崗人員當前的工資和地位；評價不涉及在崗人員當前的工資和地位； 評價建立在對崗位信息充分把握的基礎上。評價建立在對崗位信息充分把握的基礎上。 崗位價值評價的原則崗位價值評價的原則常用的崗位價值評價方法常用的崗位價值評價方法 排序法排序法 崗位分類法崗位分類法 要素比較法要素比較法 要素計點法要素計點法 58 3.醫院績效管理支持系統 評價方法要 點類型評價對象比較方法 排序法 將每個崗位作為一個整體，通過簡單的 崗位價值的排序來比較它們對于組織的 價值 定性 對整體工作進

51、行評價 是在工作與工 作之間進行比 較 崗位分類法 根據諸如技能水平、責任、任職要求等 因素預先對不同職位績效定義，然后根 據某崗位適合哪一職位等的描述，將該 崗位分配到各個職等之中。 定性 對整體工作進 行評價 是將工作與特 定的級別標準 進行比較 要素比較法 將每個崗位分成若干因素，并將這些因 素與外部市場聯系起來確定各崗位價值 的大小 定量 對工作要素進 行評價 在工作與工作 之間進行比較 要素計點法 將每個崗位分成若干因素，并將這些因 素以點數表示，來評定崗位價值的大小 定量 對工作要素進 行評價 將工作與特定 的級別標準進 行比較 崗位價值評價方法的要點及比較崗位價值評價方法的要點及

52、比較 59 3.醫院績效管理支持系統 比較指標排序法崗位分類法要素比較法要素計點法 客觀性差差中中 精確性低低高高 可信度低中中高 管理負擔輕輕重中 溝通難易程度容易容易復雜容易 操作成本低中高中 崗位價值評價方法的應用比較崗位價值評價方法的應用比較 60 3.醫院績效管理支持系統 3.3績效指標體系績效指標體系績效管理的載體績效管理的載體 醫院在制定績效評價指標體系時，指標的選擇、指標醫院在制定績效評價指標體系時，指標的選擇、指標 權重的確定、指標的標準化是決定指標體系是否科學、可行權重的確定、指標的標準化是決定指標體系是否科學、可行 的的3個關鍵環節。個關鍵環節。 61 3.醫院績效管理支

53、持系統 3.3.1設計評價指標體系的原則設計評價指標體系的原則 3.3.2篩選指標的方法篩選指標的方法 3.3.3指標權重的量化方法指標權重的量化方法 3.3.4層次分析法的基本思路與步驟層次分析法的基本思路與步驟 62 3.醫院績效管理支持系統 3.3.1設計評價指標體系的原則設計評價指標體系的原則 1.指標體系應當充分反映和體現其內涵，從科學的角度系統而準確地理解和指標體系應當充分反映和體現其內涵，從科學的角度系統而準確地理解和 把握可持續發展綜合實力的實質。把握可持續發展綜合實力的實質。 2.指標體系作為一個整體應當能夠基本反映可持續發展綜合實力的主要方指標體系作為一個整體應當能夠基本反

54、映可持續發展綜合實力的主要方 面或主要特征。面或主要特征。 3.指標體系中的指標數量不宜過大，在相對比較完備的情況下，指標的數指標體系中的指標數量不宜過大，在相對比較完備的情況下，指標的數 量應盡可能地壓縮，以便于操作為限。量應盡可能地壓縮，以便于操作為限。 4.指標體系應當互不相關、彼此獨立。一方面，可以使指標體系保持比較清指標體系應當互不相關、彼此獨立。一方面，可以使指標體系保持比較清 晰的結構，另一方面，可以保證指標體系中的指標數量得到壓縮。晰的結構，另一方面，可以保證指標體系中的指標數量得到壓縮。 5.指標體系中的指標應具有可測性和可比性，定性指標應有一定的量化手段指標體系中的指標應具

55、有可測性和可比性，定性指標應有一定的量化手段 與之相對應。與之相對應。 6.指標內容在一定時期內應保持相對穩定，便于比較、分析并預測其發展趨指標內容在一定時期內應保持相對穩定，便于比較、分析并預測其發展趨 勢。勢。 63 3.醫院績效管理支持系統 3.3.2篩選指標的方法篩選指標的方法 專家咨詢法專家咨詢法 基本統計量法基本統計量法 聚類分析法聚類分析法 主成份分析法主成份分析法 變異系數法變異系數法 64 3.醫院績效管理支持系統 3.3.3指標權重的量化方法指標權重的量化方法 權重系數一般分為主觀權重系數和客觀權重系數兩種：權重系數一般分為主觀權重系數和客觀權重系數兩種： 1.主觀權重系數

56、，是專家在長期工作中對評價對象總結出來的經驗主觀權重系數，是專家在長期工作中對評價對象總結出來的經驗 反映，主要有經驗定權法、德爾斐法、定性排序和定量轉化法、對比排反映，主要有經驗定權法、德爾斐法、定性排序和定量轉化法、對比排 序定權法、灰色定權法、模糊定權法和層次分析法等，使用較多的是層序定權法、灰色定權法、模糊定權法和層次分析法等，使用較多的是層 次分析法。次分析法。 2.客觀權重系數。是從實際出發，對數據分布和各指標實際水平之客觀權重系數。是從實際出發，對數據分布和各指標實際水平之 間進行調整，主要方法有間進行調整，主要方法有TOPSIS法和秩和比法等。法和秩和比法等。 65 3.醫院績

57、效管理支持系統 3.3.4層次分析法的基本思路層次分析法的基本思路 相對重要性的程度進行量化。相對重要性的程度進行量化。 建立具有層次結構的指標體系，在同一層級中，主建立具有層次結構的指標體系，在同一層級中，主 觀地將指標兩兩比較構造，判斷矩陣。觀地將指標兩兩比較構造，判斷矩陣。 根據判斷矩陣進行數字處理。根據判斷矩陣進行數字處理。 對結果進行一致性檢驗，就可確定各指標的權重。對結果進行一致性檢驗，就可確定各指標的權重。 66 3.醫院績效管理支持系統 3.3.4層次分析法的基本步驟層次分析法的基本步驟 建立重要程度量化等級表建立重要程度量化等級表 將考評指標層次化將考評指標層次化 由專家對各

58、因素之間的相對重要性作出評價由專家對各因素之間的相對重要性作出評價 計算各因素的權重計算各因素的權重 一致性檢驗一致性檢驗 67 3.醫院績效管理支持系統 n 重要程度量化等級別表重要程度量化等級別表 量化值量化值比較標準比較標準 1同等重要：二個指標具有同等重要性同等重要：二個指標具有同等重要性 3稍微重要：一個指標比另一個指標稍微重要些稍微重要：一個指標比另一個指標稍微重要些 5明顯重要：一個指標比另一個指標具有明顯的重要性明顯重要：一個指標比另一個指標具有明顯的重要性 7非常重要：一個指標與另一個指標相比非常重要非常重要：一個指標與另一個指標相比非常重要 9絕對重要：一個指標重要性完全壓

59、倒另一個指標絕對重要：一個指標重要性完全壓倒另一個指標 68 3.醫院績效管理支持系統 n 判斷矩陣 判斷矩陣 A BCDEF A11/21/31/31/21/5 B211/41/421/4 C341171 D341171 E21/21/71/711/5 F541151 69 3.醫院績效管理支持系統 n 計算因素權重計算因素權重 ABCDEF權重權重 A11/21/31/31/21/50.06 B211/41/421/40.08 C3411710.265 D3411710.265 E21/21/71/711/50.06 F5411510.27 合計合計16143.73.722.53.65 7

60、0 3.醫院績效管理支持系統 3.4激勵體系激勵體系績效管理的保障績效管理的保障 醫院管理者要善用激勵手段，采用正激勵和負激勵相結醫院管理者要善用激勵手段，采用正激勵和負激勵相結 合的方法，通過經濟激勵、事業激勵、情感激勵、職務激勵、合的方法，通過經濟激勵、事業激勵、情感激勵、職務激勵、 目標激勵等激勵手段，鼓勵員工謀劃好個人職業生涯，實現目標激勵等激勵手段，鼓勵員工謀劃好個人職業生涯，實現 個人目標與組織目標的整合。個人目標與組織目標的整合。 71 3.醫院績效管理支持系統 激勵的目的是既實現組織預期目標，也讓組織成員實現其個人目標激勵的目的是既實現組織預期目標，也讓組織成員實現其個人目標