1、醫患溝通制度一、醫患溝通的內容（一）醫療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫患溝通過程中，醫 護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、 主要治療手段、 重要檢查 目的及結果， 病情的轉歸及其預后， 某些治療可能引起的嚴重后果、 藥物不良反 應、手術方式、手術的并發癥及防范措施，醫藥費用清單等內容。并聽取病人及 其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。（二） 醫患溝通 的三個層面1. 是普通疾病患者，由主管醫生在床旁查房時就將病情、預后、治療方案、詳細 地與患者或家屬進行溝通。2. 是疑難、危重病人，由病人的主管醫生、主治醫師（包括科主任）和責任護士 （包括護士長）直接與患者和

2、家屬進行正式溝通。3. 是帶有共性的多發病、常見病，由護士長及相關醫生、護士一起召集病人或家 屬開會，集中進行溝通。二、醫患溝通的主要形式和要求1. 床旁首次溝通： 一般疾病，要求主管醫師查房結束時， 及時將病情、 初步診斷、 治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12 小時內要介紹醫院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通 內容記在護理記錄上。2. 住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫生和分管護士必須對病人所患 疾病的診斷情況、 主要治療手段、 重要檢查目的及結果， 某些治療可能引起的嚴 重后果、藥物不良反應、 手術方式、 手術并發癥及防范措施

3、及費用等內容進行經 常性的溝通， 并將溝通內容記載在病程記錄、 護理記錄上。 首次溝通記錄應在首 次病程后記錄（記錄方式附后） ，以后每周不得少于一次溝通記錄。3. 集中溝通： 對帶有共性的常見病、 多發病、 季節性疾病等， 由科主任、 護士長、 主管醫師、護士等一起召集病區病人及家屬，集中進行該病發生、發展、療程、 預后、預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。 至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。4. 出院防視溝通：對已出院的病人，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進 行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。三、醫患溝通的技巧與方法（一）基本要求 尊重、誠信、同情

4、、耐心1. 一個技巧 傾聽 -請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋） -請多向病人或家屬 說幾句，2. 二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用的使用情況。3. 三個留意 留意對方的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情 的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。4. 四個避免 避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語 氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯； 避免刻意改變和壓抑對方情緒， 適 時舒緩。（二）溝通方法1. 預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，并把此 類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交

5、班中，除交醫療問題外，可 把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班， 使下一班醫護人員有的 放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。2. 交換溝通對象：在某醫生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫生或主任與 其溝通。3. 書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。4. 先請示后溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然 后再溝通。5. 協調統一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫 -醫之間，醫 -護之間， 護-護之間要相互討論，統一認識后，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自 的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。四、醫患溝通制 的制度保障把 醫患溝通制 納入醫院質量管理體系，醫務部、護理部、質量考核辦將定期每 月抽查一次，查病歷了解醫患溝通記錄情況，還將不定期進行督查，了解醫患 溝通的實施情況，聽取病人意見。并由考核辦通報實施效果，并加以評價，提出 改進措施或意見，向全院通報。對拒不執行醫患溝通制和在執行過程中仍有病 人投訴，病人不滿的，則按相關規定給予處理。附：醫患溝通記錄內容及格式醫患溝通記錄年 月 日 時間今日與患者（或家屬）進行了溝通，就問題（包括主要診斷、主要治療、重要檢查目的及結果、患者預后、某些治療的并 發癥、藥物副作