1、物流客戶服務物流客戶服務 下一頁 知識目標知識目標 1.了解物流客戶服務的含義、內容； 2.理解物流客戶服務的構成要素及與物流成本之 間的關系； 3.掌握物流客戶服務戰略的建立步驟。 技能目標技能目標 1.能夠運用所學知識對案例進行分析； 2.具備對企業客戶服務水平進行評價的實際操作 能力。 返回下一頁上一頁 第一節 物流客戶服務概述 第二節 物流客戶服務的構成要素 知識點睛 第三節 物流客戶服務體系 返回下一頁上一頁 返回下一頁上一頁 當前市場競爭日益激烈，很多企業都 在產品價格、特性和質量方面日益相近。 此時，客戶服務的差異性將為企業提供超 越于競爭對手的競爭優勢。面對日益激烈 的國內外市

2、場競爭和消費者價值取向的多 元化，企業管理者已發現加強物流服務管 理，改進客戶服務質量是創造持久競爭優 勢的有效手段。 第一節第一節 物流客戶服務概述物流客戶服務概述 三、物流客戶服務與物流成本 二、物流客戶服務的重要性 一、物流客戶服務的含義 返回主目錄下一頁上一頁 客戶服務客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它是指一種以客戶為導向的價值觀，它 整合及管理在預先設定的最優成本整合及管理在預先設定的最優成本服務組合服務組合 中的客戶界面的所有要素。客戶服務首先可以作中的客戶界面的所有要素。客戶服務首先可以作 為一種活動而存在，企業在活動中要對自身的服為一種活動而存在，企業在活動中要對自身的服

3、 務具有一定的控制能力；其次，客戶服務可以作務具有一定的控制能力；其次，客戶服務可以作 為一種績效水平而存在，企業在服務過程中要能為一種績效水平而存在，企業在服務過程中要能 夠去精確地衡量自身的服務水平如何；最后，客夠去精確地衡量自身的服務水平如何；最后，客 戶服務可以作為一種管理理念而存在，企業在服戶服務可以作為一種管理理念而存在，企業在服 務過程中要樹立以下理念：在市場營銷中以客戶務過程中要樹立以下理念：在市場營銷中以客戶 為核心是現代企業競爭的重點。因此，客戶服務為核心是現代企業競爭的重點。因此，客戶服務 可以被看做是一種活動、一種績效水平、一種理可以被看做是一種活動、一種績效水平、一種

4、理 念。這三個方面對于了解成功的客戶服務中究竟念。這三個方面對于了解成功的客戶服務中究竟 涉及到了哪些內容具有十分重要的意義。涉及到了哪些內容具有十分重要的意義。 一、一、物流客戶服務的含義物流客戶服務的含義 返回下一頁上一頁 一、一、物流客戶服務的含義物流客戶服務的含義 從廣義上講，客戶服務應從以上三個方面加從廣義上講，客戶服務應從以上三個方面加 以具體化，就是發生在買方、賣方和第三方之間以具體化，就是發生在買方、賣方和第三方之間 的一個過程，這個過程使交易中的產品或服務實的一個過程，這個過程使交易中的產品或服務實 現增值。這種增值意味著雙方都得到價值的增加。現增值。這種增值意味著雙方都得到

5、價值的增加。 從物流角度看，客戶服務是一切物流活動或供應從物流角度看，客戶服務是一切物流活動或供應 鏈的產物，客戶服務水平是衡量企業物流系統為鏈的產物，客戶服務水平是衡量企業物流系統為 客戶創造時間和空間效應能力的尺度，它決定了客戶創造時間和空間效應能力的尺度，它決定了 企業能否留住現有客戶以及吸引新客戶的能力，企業能否留住現有客戶以及吸引新客戶的能力， 并且直接影響企業所占市場份額和物流總成本及并且直接影響企業所占市場份額和物流總成本及 其盈利能力。其盈利能力。 返回下一頁上一頁 物流客戶服務的基本內容包括運輸與配送、物流客戶服務的基本內容包括運輸與配送、 保管、裝卸搬運、包裝、流通加工和物

6、流信保管、裝卸搬運、包裝、流通加工和物流信 息。運輸、配送與保管是中心內容，其中運息。運輸、配送與保管是中心內容，其中運 輸與配送是物流客戶服務中所有動態內容的輸與配送是物流客戶服務中所有動態內容的 核心，保管是唯一的靜態內容。物流客戶服核心，保管是唯一的靜態內容。物流客戶服 務的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息務的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息 則是物流客戶服務的一般內容。則是物流客戶服務的一般內容。 一、物流客戶服務的含義一、物流客戶服務的含義 返回下一頁上一頁 一、物流客戶服務的含義一、物流客戶服務的含義 從物流客戶服務的特性上來看，它從屬于從物流客戶服務的特性上來看，它從屬于 企

7、業的整體物流系統，是隨銷售和消費同時發企業的整體物流系統，是隨銷售和消費同時發 生的一種即時服務。由于物流客戶服務的對象生的一種即時服務。由于物流客戶服務的對象 大多數是分布廣泛的、不固定的客戶，因此，大多數是分布廣泛的、不固定的客戶，因此， 物流客戶服務也具有移動性和分散性的特點。物流客戶服務也具有移動性和分散性的特點。 此外，客戶需求在數量上和方式上的波動性，此外，客戶需求在數量上和方式上的波動性， 也容易造成企業和客戶供需的失衡。也容易造成企業和客戶供需的失衡。 返回下一頁上一頁 一、物流客戶服務的含義一、物流客戶服務的含義 以上可以看出，客戶服務是物流與營銷以上可以看出，客戶服務是物流

8、與營銷 的重要連接。如果企業不能及時將產品送至的重要連接。如果企業不能及時將產品送至 客戶就會失去客戶；向客戶提供的服務水平客戶就會失去客戶；向客戶提供的服務水平 的高低，也會直接影響企業在市場上的份額。的高低，也會直接影響企業在市場上的份額。 物流客戶服務是企業所提供的總體服務中的物流客戶服務是企業所提供的總體服務中的 一部分，它成為整個物流系統設計和運作的一部分，它成為整個物流系統設計和運作的 一個重要組成部分。一個重要組成部分。 返回下一頁上一頁 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 返回下一頁上一頁 1. 物流客戶服務對企業差異化經營的影響物流客戶服務對企業差異化經營的影響

9、 2. 物流客戶服務對企業經營績效的影響物流客戶服務對企業經營績效的影響 3. 物流客戶服務對企業競爭優勢的影響物流客戶服務對企業競爭優勢的影響 4. 物流客戶服務對企業供應鏈的影響物流客戶服務對企業供應鏈的影響 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 進入進入2121世紀后，我國社會經濟的發展帶來企世紀后，我國社會經濟的發展帶來企 業結構的調整，形成了跨區域發展與業態轉型并業結構的調整，形成了跨區域發展與業態轉型并 進，經營服務延伸與區域市場擴展同步的新特征。進，經營服務延伸與區域市場擴展同步的新特征。 我國企業與國際企業的競爭加劇了企業經營環境我國企業與國際企業的競爭加劇了企業經

10、營環境 的變化。市場需求呈現出多樣化和分散化的特性。的變化。市場需求呈現出多樣化和分散化的特性。 企業只有不斷適應各種不同類型、不同層次的市企業只有不斷適應各種不同類型、不同層次的市 場需求，迅速、有效地滿足消費者的欲望，才能場需求，迅速、有效地滿足消費者的欲望，才能 在激烈的市場競爭中求得生存和發展。在激烈的市場競爭中求得生存和發展。因此，物因此，物 流客戶服務在當前的市場環境下具有極為重要的流客戶服務在當前的市場環境下具有極為重要的 作用，主要體現在以下幾個方面：作用，主要體現在以下幾個方面： 返回下一頁上一頁 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 返回下一頁上一頁 1. 物流

11、客戶服務對企業差異化經營的影響物流客戶服務對企業差異化經營的影響 在目前的市場狀態下，企業的經營與發在目前的市場狀態下，企業的經營與發 展環境發生了深刻的變化，主要表現為消費展環境發生了深刻的變化，主要表現為消費 者有了新的需求；出現了新的經營理念與經者有了新的需求；出現了新的經營理念與經 營方式；商品及相關經營技術有了新的變化；營方式；商品及相關經營技術有了新的變化； 市場競爭在不斷加劇等。由于物流客戶服務市場競爭在不斷加劇等。由于物流客戶服務 能創造新的價值，可以促進經營活動更快地能創造新的價值，可以促進經營活動更快地 實現價值的創造，已成為企業跨區域發展的實現價值的創造，已成為企業跨區域

12、發展的 核心要素。核心要素。 1. 物流客戶服務對企業差異化經營的影響物流客戶服務對企業差異化經營的影響 隨著現代企業跨區域經營發展的需要，不斷隨著現代企業跨區域經營發展的需要，不斷 改變服務的外在形式、不斷豐富服務的內在改變服務的外在形式、不斷豐富服務的內在 本質，物流服務也呈現出日益重要的發展趨本質，物流服務也呈現出日益重要的發展趨 勢。企業必須依據跨區域發展的要求來調整勢。企業必須依據跨區域發展的要求來調整 和提升企業的物流服務績效，依據現實的物和提升企業的物流服務績效，依據現實的物 流服務狀況進行跨區域發展的科學決策，物流服務狀況進行跨區域發展的科學決策，物 流客戶服務已經成為企業經營

13、差異化戰略的流客戶服務已經成為企業經營差異化戰略的 重要內容。重要內容。 返回下一頁上一頁 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 物流客戶服務會受到市場上供求關系的影物流客戶服務會受到市場上供求關系的影 響，而供求關系又會隨著市場機制和價格機制響，而供求關系又會隨著市場機制和價格機制 的變化而變化。市場上的供求關系既決定了物的變化而變化。市場上的供求關系既決定了物 流服務的價值，又決定了一定服務水平下的成流服務的價值，又決定了一定服務水平下的成 本，物流客戶服務越來越具有經濟性的特征。本，物流客戶服務越來越具有經濟性的特征。 物流客戶服務的供給不是無限的，過高的客戶物流客戶服務的供

14、給不是無限的，過高的客戶 服務水平會降低企業的經營效益。因此，物流服務水平會降低企業的經營效益。因此，物流 客戶服務的提供方要謹慎地考慮改進物流服務，客戶服務的提供方要謹慎地考慮改進物流服務， 降低庫存成本，從而贏得更多客戶。降低庫存成本，從而贏得更多客戶。 返回下一頁上一頁 2. 物流客戶服務對企業經營績效的影響物流客戶服務對企業經營績效的影響 2. 物流客戶服務對企業經營績效的影響物流客戶服務對企業經營績效的影響 當客戶服務依附于有形產品時，客戶滿當客戶服務依附于有形產品時，客戶滿 意是客戶對企業和員工提供的產品和服務的意是客戶對企業和員工提供的產品和服務的 直接性綜合評價，不斷強化的客戶

15、滿意就可直接性綜合評價，不斷強化的客戶滿意就可 以產生客戶信任，從而提升企業利潤。有研以產生客戶信任，從而提升企業利潤。有研 究表明，與高利潤和銷售額快速增長最相關究表明，與高利潤和銷售額快速增長最相關 的因素是客戶信任。而客戶是否滿意則主要的因素是客戶信任。而客戶是否滿意則主要 取決于客戶對服務所設想的績效或產出與實取決于客戶對服務所設想的績效或產出與實 際情況的比較，可用圖際情況的比較，可用圖8-18-1表示。圖表示。圖8-28-2顯示顯示 了客戶服務產生客戶信任的過程。了客戶服務產生客戶信任的過程。 返回下一頁上一頁 返回下一頁上一頁 現實的服務表現現實的服務表現p p 客戶對服務的期望

16、客戶對服務的期望e e e=p e=p 可以接受可以接受 ep ep ep 不滿意不滿意 圖 8-1 客戶滿意（ep）模型示意圖 2. 物流客戶服務對企業經營績效的影響物流客戶服務對企業經營績效的影響 返回下一頁上一頁 客戶服務（產 品+服務） 客戶評價 多次反復 客戶滿意客戶信任 企業利潤 圖 8-2 客戶服務產生客戶信任的過程 2. 物流客戶服務對企業經營績效的影響物流客戶服務對企業經營績效的影響 3.物流客戶服務對企業競爭優勢的影響物流客戶服務對企業競爭優勢的影響 返回下一頁上一頁 在物流體系中，作為企業營銷和企業物流在物流體系中，作為企業營銷和企業物流 活動的聯結中介，物流客戶服務起到

17、了關鍵的活動的聯結中介，物流客戶服務起到了關鍵的 作用，它能夠大力地支持企業營銷組合。營銷作用，它能夠大力地支持企業營銷組合。營銷 組合中的產品、價格和促銷等要素為客戶創造組合中的產品、價格和促銷等要素為客戶創造 了高附加值；當企業在這些方面和競爭者勢均了高附加值；當企業在這些方面和競爭者勢均 力敵時，只有提高客戶服務，才能使客戶獲得力敵時，只有提高客戶服務，才能使客戶獲得 真正的滿意。客戶服務是企業的產出，良好的真正的滿意。客戶服務是企業的產出，良好的 客戶服務有助于建立和保持客戶對企業的信任，客戶服務有助于建立和保持客戶對企業的信任， 甚至客戶服務的好壞在客戶心目中的重要程度甚至客戶服務的

18、好壞在客戶心目中的重要程度 有時會高過價格、質量及其他要素。有時會高過價格、質量及其他要素。 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 企業改善服務質量，并超過競爭者所提供企業改善服務質量，并超過競爭者所提供 的服務水平時，企業的銷售額會發生一定的變的服務水平時，企業的銷售額會發生一定的變 化。圖化。圖8-38-3顯示了這種變化。圖中的曲線有三顯示了這種變化。圖中的曲線有三 個明顯的不同階段：入門期、邊際收益遞減期、個明顯的不同階段：入門期、邊際收益遞減期、 收益降低期。當企業的服務水平達到競爭者的收益降低期。當企業的服務水平達到競爭者的 服務水平之前，企業業務是開展不起來的，此服務水

19、平之前，企業業務是開展不起來的，此 時是入門期；當企業服務水平達到入門點后，時是入門期；當企業服務水平達到入門點后， 針對市場競爭，進一步展開服務，可以有力地針對市場競爭，進一步展開服務，可以有力地 刺激銷售，爭奪市場。刺激銷售，爭奪市場。 返回下一頁上一頁 3.物流客戶服務對企業競爭優勢的影響物流客戶服務對企業競爭優勢的影響 返回下一頁上一頁 入門期 邊際收益遞減收入降低 變換期變換期 客戶服務 物流客戶服務水平提高到最有利于競爭的水平 圖 8-3 物流客戶服務水平與銷售額的關系 3.物流客戶服務對企業競爭優勢的影響物流客戶服務對企業競爭優勢的影響 4. 物流客戶服務對企業供應鏈的影響物流客

20、戶服務對企業供應鏈的影響 返回下一頁上一頁 二、物流客戶服務的重要性二、物流客戶服務的重要性 隨著經濟全球化、網絡化的飛速發展，現代企隨著經濟全球化、網絡化的飛速發展，現代企 業的競爭優勢不再是單一的競爭優勢，而是一種供業的競爭優勢不再是單一的競爭優勢，而是一種供 應鏈全球化、網絡化的競爭優勢。應鏈全球化、網絡化的競爭優勢。 作為一種特別的服務方式，企業能夠通過提供物作為一種特別的服務方式，企業能夠通過提供物 流客戶服務，一方面以商品為媒介，打破了生產流客戶服務，一方面以商品為媒介，打破了生產 商、企業、批發商和零售商之間的隔閡，有效地商、企業、批發商和零售商之間的隔閡，有效地 推動了商品從生

21、產到消費全過程的順利流動；另推動了商品從生產到消費全過程的順利流動；另 一方面，企業也通過自身所特有的物流系統，利一方面，企業也通過自身所特有的物流系統，利 用物流客戶服務來不斷將商品在庫與銷售等重要用物流客戶服務來不斷將商品在庫與銷售等重要 信息反饋給流通中的所有企業，并通過知識、技信息反饋給流通中的所有企業，并通過知識、技 巧等的積累，不斷協調整個物流過程來積極地應巧等的積累，不斷協調整個物流過程來積極地應 對市場的變化，從而創造出一種超越單個企業的對市場的變化，從而創造出一種超越單個企業的 價值效益，提升整個物流供應鏈的內在價值。價值效益，提升整個物流供應鏈的內在價值。 返回下一頁上一頁

22、 4. 物流客戶服務對企業供應鏈的影響物流客戶服務對企業供應鏈的影響 返回下一頁上一頁 三、物流客戶服務與物流成本三、物流客戶服務與物流成本 （一）客戶服務成本與物流成本的定義（一）客戶服務成本與物流成本的定義 （二）物流客戶服務與物流成本的關系（二）物流客戶服務與物流成本的關系 （一）客戶服務成本與物流成本的定義（一）客戶服務成本與物流成本的定義 1. 客戶服務成本的定義客戶服務成本的定義 返回下一頁上一頁 2物流成本的定義物流成本的定義 客戶服務成本客戶服務成本指用來支持客戶服務的成指用來支持客戶服務的成 本，是當客戶服務水平令客戶不滿意時，產本，是當客戶服務水平令客戶不滿意時，產 生的銷

23、售損失，它是一種隱性成本。既包括生的銷售損失，它是一種隱性成本。既包括 訂單處理、訂單執行、零部件和服務支持成訂單處理、訂單執行、零部件和服務支持成 本（其中還包括退貨處理成本），也包括失本（其中還包括退貨處理成本），也包括失 去現有和潛在客戶的銷售損失。去現有和潛在客戶的銷售損失。 返回下一頁上一頁 （一）客戶服務成本與物流成本的定義（一）客戶服務成本與物流成本的定義 1. 客戶服務成本的定義客戶服務成本的定義 返回下一頁上一頁 （一）客戶服務成本與物流成本的定義（一）客戶服務成本與物流成本的定義 2物流成本的定義物流成本的定義 （1）狹義的物流成本狹義的物流成本 （2）廣義的物流成本廣義的

24、物流成本 （1）狹義的物流成本。狹義的物流成本是指在物狹義的物流成本。狹義的物流成本是指在物 流過程中，企業為了提供相關的物流服務，占用流過程中，企業為了提供相關的物流服務，占用 和耗費一定的活勞動和物化勞動中必要勞動價值和耗費一定的活勞動和物化勞動中必要勞動價值 的貨幣表現，是物流服務價值的重要組成部分。的貨幣表現，是物流服務價值的重要組成部分。 在商品經濟中，物流活動是創造時間價值、空間在商品經濟中，物流活動是創造時間價值、空間 價值的過程，是生產有秩序、高效率、低消耗進價值的過程，是生產有秩序、高效率、低消耗進 行的保證，需要耗費一定的人力和物力。行的保證，需要耗費一定的人力和物力。 2

25、物流成本的定義物流成本的定義 物流成本的定義可以從廣義和狹義兩個方面來物流成本的定義可以從廣義和狹義兩個方面來 討論。討論。 上一頁返回下一頁 2物流成本的定義物流成本的定義 （2）廣義的物流成本。廣義的物流成本包括狹廣義的物流成本。廣義的物流成本包括狹 義的物流成本和客戶服務成本。物流活動是企義的物流成本和客戶服務成本。物流活動是企 業追求客戶滿意，提高客戶服務水平的關鍵因業追求客戶滿意，提高客戶服務水平的關鍵因 素和重要保障。因為物流服務水平較低而使企素和重要保障。因為物流服務水平較低而使企 業失去了現有客戶和潛在客戶，由此造成的損業失去了現有客戶和潛在客戶，由此造成的損 失也是客戶服務成

26、本。失也是客戶服務成本。 上一頁返回下一頁 1. 物流客戶服務與狹義物流成本的關系物流客戶服務與狹義物流成本的關系 （二）物流客戶服務與物流成本的關系（二）物流客戶服務與物流成本的關系 2. . 客戶服務水平與廣義物流成本的關系客戶服務水平與廣義物流成本的關系 3. . 物流客戶服務水平與物流成本水平之間物流客戶服務水平與物流成本水平之間 的對應的對應 4. . 服務類型的確定服務類型的確定 上一頁返回下一頁 （二）物流客戶服務與物流成本的關系（二）物流客戶服務與物流成本的關系 1. 物流客戶服務與狹義物流成本的關系物流客戶服務與狹義物流成本的關系 在市場競爭日益激烈的情況下，企業經營在市場競

27、爭日益激烈的情況下，企業經營 環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程 度，這就要求企業不僅要具有比競爭對手更強度，這就要求企業不僅要具有比競爭對手更強 的從事物流經營活動和提供服務的能力，還要的從事物流經營活動和提供服務的能力，還要 具備降低物流成本的能力。而物流客戶服務與具備降低物流成本的能力。而物流客戶服務與 物流成本之間也存在著一系列的關系。物流成本之間也存在著一系列的關系。 上一頁返回下一頁 物流客戶服務以適當的狹義的物流總成本實物流客戶服務以適當的狹義的物流總成本實 現高質量的客戶服務為目的。一般情況下，客戶現高質量的客戶服務為目的。一般情況

28、下，客戶 服務質量與物流總成本之間是一種正比例關系，服務質量與物流總成本之間是一種正比例關系， 隨著客戶服務質量的提高，物流總成本就會上升，隨著客戶服務質量的提高，物流總成本就會上升， 兩者間的關系適用于收益遞減規律。兩者間的關系適用于收益遞減規律。 1. 物流客戶服務與狹義物流成本的關系物流客戶服務與狹義物流成本的關系 上一頁返回下一頁 圖圖8-48-4反映了物流客戶服務成本與狹義的反映了物流客戶服務成本與狹義的 物流成本之間的悖反關系。物流成本之間的悖反關系。 o 物流客戶服務水平 物流客戶服務 成本 狹義的物流成本 1. 物流客戶服務與狹義物流成本的關系物流客戶服務與狹義物流成本的關系

29、上一頁返回下一頁 2. . 客戶服務水平與廣義物流成本的關系客戶服務水平與廣義物流成本的關系 （1）降低成本，保持服務水平降低成本，保持服務水平 （2）增加成本，提高服務水平增加成本，提高服務水平 （3）保持成本，提高服務水平保持成本，提高服務水平 （4）降低成本，提高服務水平降低成本，提高服務水平 上一頁返回下一頁 無限度提高客戶服務水平，又會因為成本無限度提高客戶服務水平，又會因為成本 上升的速度加快，反而使服務效率沒有多大變上升的速度加快，反而使服務效率沒有多大變 化，甚至下降。概括起來，物流客戶服務水平化，甚至下降。概括起來，物流客戶服務水平 與物流成本的關系有以下四種類型：與物流成本

30、的關系有以下四種類型： （1）降低成本，保持服務水平。降低成本，保持服務水平。企業為了追企業為了追 求效益，在客戶服務水平保持不變的前提下求效益，在客戶服務水平保持不變的前提下 通過改變客戶系統來考慮降低成本。這是一通過改變客戶系統來考慮降低成本。這是一 種盡量以降低成本來維持一定服務水平的辦種盡量以降低成本來維持一定服務水平的辦 法。法。 2. . 客戶服務水平與廣義物流成本的關系客戶服務水平與廣義物流成本的關系 上一頁返回下一頁 2. . 客戶服務水平與廣義物流成本的關系客戶服務水平與廣義物流成本的關系 （2）增加成本，提高服務水平。許多企業為了增加成本，提高服務水平。許多企業為了 提高客

31、戶服務水平而不惜增加服務成本。這是提高客戶服務水平而不惜增加服務成本。這是 當企業在面對特定客戶或企業的特定商品面臨當企業在面對特定客戶或企業的特定商品面臨 競爭時，企業所采取的一種行而有效的方法。競爭時，企業所采取的一種行而有效的方法。 上一頁返回下一頁 2. . 客戶服務水平與廣義物流成本的關系客戶服務水平與廣義物流成本的關系 （3）保持成本，提高服務水平。企業根據自身保持成本，提高服務水平。企業根據自身 的服務特性，為了追求一定的效益，會考慮在成的服務特性，為了追求一定的效益，會考慮在成 本不變的前提下提高客戶服務水平。這就需要企本不變的前提下提高客戶服務水平。這就需要企 業能夠有效地利

32、用物流成本性能，通過進行物流業能夠有效地利用物流成本性能，通過進行物流 活動的相互組合來保持物流成本，提高服務水平。活動的相互組合來保持物流成本，提高服務水平。 上一頁返回下一頁 2. . 客戶服務水平與廣義物流成本的關系客戶服務水平與廣義物流成本的關系 （4）降低成本，提高服務水平。企業可以通過降低成本，提高服務水平。企業可以通過 開發個性化的服務內容增加銷售，既提高了效益開發個性化的服務內容增加銷售，既提高了效益 也實現了較高的客戶服務水平這一目標。從企業也實現了較高的客戶服務水平這一目標。從企業 的長遠發展來看，這是具有戰略意義的辦法。的長遠發展來看，這是具有戰略意義的辦法。 上一頁返回

33、下一頁 上一頁返回下一頁 3. 物流客戶服務水平與物流成本水平之間物流客戶服務水平與物流成本水平之間 的對應的對應 物流客戶服務水平，就是設定的物流活動物流客戶服務水平，就是設定的物流活動 水平的結果。也就是說，每一位客戶服務水平水平的結果。也就是說，每一位客戶服務水平 都有相應的物流成本水平。根據設定的物流活都有相應的物流成本水平。根據設定的物流活 動組合，對應每一個客戶服務水平都允許有不動組合，對應每一個客戶服務水平都允許有不 同的物流系統成本方案。隨著物流活動水平的同的物流系統成本方案。隨著物流活動水平的 提高，企業可以達到更高的客戶服務水平，但提高，企業可以達到更高的客戶服務水平，但

34、是也會加速物流總成本的上升。是也會加速物流總成本的上升。 上一頁返回下一頁 4. 服務類型的確定服務類型的確定 企業應通盤考慮商品戰略、地區銷售戰企業應通盤考慮商品戰略、地區銷售戰 略和流通戰略，競爭對手，客戶服務成本，略和流通戰略，競爭對手，客戶服務成本， 客戶服務系統所處的環境，以及客戶服務系客戶服務系統所處的環境，以及客戶服務系 統負責人所采用的方針等具體情況，再做出統負責人所采用的方針等具體情況，再做出 有關決策，選擇適合企業自身發展的服務類有關決策，選擇適合企業自身發展的服務類 型。型。 第二節第二節 物流客戶服務的構成要素物流客戶服務的構成要素 二、交易中要素二、交易中要素 三、交

35、易后要素三、交易后要素 一、交易前要素一、交易前要素 返回主目錄下一頁上一頁 返回下一頁上一頁 第二節第二節 物流客戶服務的構成要素物流客戶服務的構成要素 從企業整體的角度看，客戶服務可視為市從企業整體的角度看，客戶服務可視為市 場戰略的一個基本組成部分。市場營銷通常描場戰略的一個基本組成部分。市場營銷通常描 述為四個要素，即產品、價格、促銷和渠道的述為四個要素，即產品、價格、促銷和渠道的 組合。其中渠道要素最直接地代表了物品的分組合。其中渠道要素最直接地代表了物品的分 銷運送。與市場營銷中產品的售前、售中、售銷運送。與市場營銷中產品的售前、售中、售 后服務活動相聯系，以買方與賣方發生交易的后

36、服務活動相聯系，以買方與賣方發生交易的 時間為參照，客戶服務的組成要素則可分為三時間為參照，客戶服務的組成要素則可分為三 類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 返回下一頁上一頁 一、交易前要素一、交易前要素 1. 服務條例服務條例 2. 客戶服務組織結構客戶服務組織結構 3. 物流系統的應急服務物流系統的應急服務 4. 相關技術服務相關技術服務 返回下一頁上一頁 一、交易前要素一、交易前要素 交易前要素指在將產品從供應方向客戶實際交易前要素指在將產品從供應方向客戶實際 運送過程前的各種服務要素。如制定和宣傳服務運送過程前的各種服務要素。如制定和宣傳服

37、務 政策，完善客戶服務組織，使之能按客戶的要求政策，完善客戶服務組織，使之能按客戶的要求 提供各種形式的幫助。交易前要素主要是為開展提供各種形式的幫助。交易前要素主要是為開展 良好的客戶服務創造適宜的環境。這部分要素直良好的客戶服務創造適宜的環境。這部分要素直 接影響客戶對企業及產品或服務的初始印象，為接影響客戶對企業及產品或服務的初始印象，為 企業能夠穩定持久地開展客戶服務活動打下良好企業能夠穩定持久地開展客戶服務活動打下良好 的基礎。交易前要素主要包括以下內容：的基礎。交易前要素主要包括以下內容： 返回下一頁上一頁 一、交易前要素一、交易前要素 1. 服務條例服務條例 即企業關于客戶服務的

38、書面指南和客戶得到即企業關于客戶服務的書面指南和客戶得到 的相關書面指南。客戶服務條例以正式的文字說的相關書面指南。客戶服務條例以正式的文字說 明形式表示，其內容包括：如何為客戶提供滿意明形式表示，其內容包括：如何為客戶提供滿意 的服務、客戶服務標準、每個職員的責任和業務的服務、客戶服務標準、每個職員的責任和業務 等。這些具體的條例可以增進物流客戶對企業的等。這些具體的條例可以增進物流客戶對企業的 信任。信任。 返回下一頁上一頁 一、交易前要素一、交易前要素 2. 客戶服務組織結構客戶服務組織結構 客戶服務組織結構不可能是通用型的最客戶服務組織結構不可能是通用型的最 優組織結構，但對于每一個企

39、業，將根據實優組織結構，但對于每一個企業，將根據實 際情況，應有一個較完善的組織結構總體負際情況，應有一個較完善的組織結構總體負 責客戶服務工作，明確各組織結構的權責范責客戶服務工作，明確各組織結構的權責范 圍，保障和促進各職能部門之間的溝通與協圍，保障和促進各職能部門之間的溝通與協 作，以求最大限度地實現客戶服務的優質化，作，以求最大限度地實現客戶服務的優質化， 提高客戶的滿意度。提高客戶的滿意度。 返回下一頁上一頁 一、交易前要素一、交易前要素 3. 物流系統的應急服務物流系統的應急服務 物流系統設計時應著眼于客戶服務及運營成本。物流系統設計時應著眼于客戶服務及運營成本。 為了使客戶得到滿

40、意的服務，在缺貨、自然災為了使客戶得到滿意的服務，在缺貨、自然災 害、勞力緊張等突發事件出現時，必須有應急害、勞力緊張等突發事件出現時，必須有應急 措施來保證物流系統正常高效運作。措施來保證物流系統正常高效運作。 返回下一頁上一頁 一、交易前要素一、交易前要素 4. 相關技術服務相關技術服務 客戶服務還應該為客戶提供一些與物客戶服務還應該為客戶提供一些與物 流技術有關的幫助，例如提供改進庫存管流技術有關的幫助，例如提供改進庫存管 理和訂貨條件的方案等，利用這些技術服理和訂貨條件的方案等，利用這些技術服 務來更好地改善企業和客戶之間的關系。務來更好地改善企業和客戶之間的關系。 1. 缺貨頻率缺貨

41、頻率 二、交易中要素二、交易中要素 2. 訂貨信息訂貨信息 返回下一頁上一頁 3. 訂、發貨周期的穩定性訂、發貨周期的穩定性 4. 特殊貨物的運送特殊貨物的運送 5. 訂貨便利性訂貨便利性 返回下一頁上一頁 二、交易中要素二、交易中要素 1. 缺貨頻率缺貨頻率 缺貨頻率是衡量產品現貨供應比率的重缺貨頻率是衡量產品現貨供應比率的重 要指標。一旦脫銷，要努力為客戶尋找替代要指標。一旦脫銷，要努力為客戶尋找替代 產品或者在補進貨物后再送貨。由于缺貨成產品或者在補進貨物后再送貨。由于缺貨成 本一般較高，所以要對這一因素詳細考察，本一般較高，所以要對這一因素詳細考察， 逐個產品、逐個客戶進行統計，確定問

42、題的逐個產品、逐個客戶進行統計，確定問題的 所在，有針對性地提出解決方案。所在，有針對性地提出解決方案。 返回下一頁上一頁 二、交易中要素二、交易中要素 2. 訂貨信息訂貨信息 物流企業要向客戶快速準確地提供有物流企業要向客戶快速準確地提供有 關信息。客戶不僅希望快速獲取信息，而關信息。客戶不僅希望快速獲取信息，而 且還要求這些信息準確無誤，物流企業對且還要求這些信息準確無誤，物流企業對 發生的信息失真應特別重視并立即采取改發生的信息失真應特別重視并立即采取改 善措施。善措施。 返回下一頁上一頁 二、交易中要素二、交易中要素 3. 訂、發貨周期的穩定性訂、發貨周期的穩定性 訂、發貨周期是從客戶

43、下訂單到收到訂、發貨周期是從客戶下訂單到收到 貨物為止所經過的時間，隨著競爭的日益貨物為止所經過的時間，隨著競爭的日益 激烈，控制好訂、發貨周期對于客戶服務激烈，控制好訂、發貨周期對于客戶服務 來說是非常重要的，不得隨意調整訂、發來說是非常重要的，不得隨意調整訂、發 貨周期，以免給客戶帶來不必要的損失。貨周期，以免給客戶帶來不必要的損失。 返回下一頁上一頁 二、交易中要素二、交易中要素 4. 特殊貨物的運送特殊貨物的運送 有些貨物不能按常規方法運送，而需采有些貨物不能按常規方法運送，而需采 用特殊運送方式。提供特殊運送成本比較高。用特殊運送方式。提供特殊運送成本比較高。 但為了能夠跟客戶長期合

44、作下去，這一服務但為了能夠跟客戶長期合作下去，這一服務 也是非常重要的，要在力所能及地范圍內為也是非常重要的，要在力所能及地范圍內為 客戶排憂解難。客戶排憂解難。 返回下一頁上一頁 二、交易中要素二、交易中要素 5. 訂貨便利性訂貨便利性 市場競爭的激烈程度要求高效率，訂市場競爭的激烈程度要求高效率，訂 貨是否便利會影響到客戶的經營績效。一貨是否便利會影響到客戶的經營績效。一 般來說，客戶最喜歡同反應迅捷、工作效般來說，客戶最喜歡同反應迅捷、工作效 率比較高的企業合作。這樣，企業可以幫率比較高的企業合作。這樣，企業可以幫 助客戶提高經營效率，進而降低運營成本。助客戶提高經營效率，進而降低運營成

45、本。 1. 產品使用時的服務支持產品使用時的服務支持 2. 避免客戶損失避免客戶損失 3. 提供產品包裝提供產品包裝 返回下一頁上一頁 三、交易后要素三、交易后要素 4. 處理客戶的不滿處理客戶的不滿 5. 產品的臨時替代產品的臨時替代 返回下一頁上一頁 三、交易后要素三、交易后要素 交易后要素是指產品銷售和運送后過程中，交易后要素是指產品銷售和運送后過程中， 根據客戶要求來提供后續服務的各項服務要素。根據客戶要求來提供后續服務的各項服務要素。 它是一整套的服務，這些服務出現在產品銷售出它是一整套的服務，這些服務出現在產品銷售出 去之后。然而，企業必須在交易前和交易中就要去之后。然而，企業必須

46、在交易前和交易中就要 做好一系列的計劃，否則會給企業帶來很大的影做好一系列的計劃，否則會給企業帶來很大的影 響。企業想要獲取更大的利潤，不僅要滿足客戶響。企業想要獲取更大的利潤，不僅要滿足客戶 的需要，還期望能留住更多的客戶和開發新客戶。的需要，還期望能留住更多的客戶和開發新客戶。 交易后要素主要包括以下內容：交易后要素主要包括以下內容： 返回下一頁上一頁 三、交易后要素三、交易后要素 1. 產品使用時的服務支持產品使用時的服務支持 企業在銷售后過程中要做出一些后繼企業在銷售后過程中要做出一些后繼 支持，諸如保證產品質量、提供產品安裝、支持，諸如保證產品質量、提供產品安裝、 對產品進行改裝以及

47、供應產品配件等。通對產品進行改裝以及供應產品配件等。通 過客戶在使用商品時對客戶進行服務支持，過客戶在使用商品時對客戶進行服務支持， 會獲得客戶的贊賞，增加客戶的信心。會獲得客戶的贊賞，增加客戶的信心。 返回下一頁上一頁 三、交易后要素三、交易后要素 2. 避免客戶損失避免客戶損失 企業要幫助客戶及時處理缺陷產品的企業要幫助客戶及時處理缺陷產品的 影響，對缺陷產品及時進行修理并進行商影響，對缺陷產品及時進行修理并進行商 品追蹤，避免客戶的利益因損害而遭受巨品追蹤，避免客戶的利益因損害而遭受巨 大的損失。大的損失。 3. 提供產品包裝提供產品包裝 企業應為客戶提供額外的產品包裝和返企業應為客戶提

48、供額外的產品包裝和返 還服務，如包裝袋、可返還的瓶子、包裝物還服務，如包裝袋、可返還的瓶子、包裝物 等。等。 返回下一頁上一頁 三、交易后要素三、交易后要素 4. 處理客戶的不滿處理客戶的不滿 5. 產品的臨時替代產品的臨時替代 企業要建立客戶信息檔案，完善客戶數據，企業要建立客戶信息檔案，完善客戶數據， 并提供最新的信息給客戶。一旦收到客戶投訴，并提供最新的信息給客戶。一旦收到客戶投訴， 企業要耐心地給予解決，處理好退貨及理賠問企業要耐心地給予解決，處理好退貨及理賠問 題。題。 在進行維修產品的過程中，企業要幫助客在進行維修產品的過程中，企業要幫助客 戶解決因維修而帶來的不便，并盡可能地提供

49、戶解決因維修而帶來的不便，并盡可能地提供 臨時性的替代產品。臨時性的替代產品。 第三節第三節 物流客戶服務體系物流客戶服務體系 三、物流客戶服務戰略的建立步驟 二、物流客戶服務的增值方式 一、物流客戶服務的基本內容 返回主目錄下一頁上一頁 返回下一頁上一頁 第三節第三節 物流客戶服務體系物流客戶服務體系 隨著社會經濟的進一步發展，物流服務在隨著社會經濟的進一步發展，物流服務在 形式上也有了較大的變化。企業物流服務開始形式上也有了較大的變化。企業物流服務開始 “向下向下”和和“向上向上”延伸：一是沿供應鏈延伸：一是沿供應鏈“順順 流而下流而下”，即在制造商的產品銷售渠道內作為，即在制造商的產品銷

50、售渠道內作為 服務企業；二是沿供應鏈服務企業；二是沿供應鏈“逆流而上逆流而上”，即在，即在 制造商的物料供應渠道內作為服務企業。如果制造商的物料供應渠道內作為服務企業。如果 同時向兩個方向延伸，把制造商的物料管理和同時向兩個方向延伸，把制造商的物料管理和 實物分配都承擔下來，就成了所謂第三方物流實物分配都承擔下來，就成了所謂第三方物流 服務商。服務商。 一、物流客戶服務的基本內容一、物流客戶服務的基本內容 返回下一頁上一頁 物流客戶服務的基本內容是社會化企 業能夠向客戶提供的最低限度的服務，也 是最普遍的服務，包括以下幾部分： 1供應力(availability) 2物流運作績效（operat

51、ional performance） 3物流服務的可靠性(reliability) 返回下一頁上一頁 一、物流客戶服務的基本內容一、物流客戶服務的基本內容 1供應力(availability) 供應力指企業隨時能夠滿足客戶的各種 合理需要，這就意味著企業需要有一定的庫 存，而且是安全的庫存。如果管理適當，就 不會造成庫存積壓或者存貨短缺。企業供應 力評估的尺度包含缺貨率、供品率、完整出 貨訂單數三個指標。 1供應力(availability) （1）缺貨率(stock-out frequency) （2）供品率(fill rate) （3）完整出貨訂單數(orders shipped comp

52、lete) 返回下一頁上一頁 1供應力(availability) （1）缺貨率(stock-out frequency): 缺貨發生的概率，用于衡量一種特定產 品的需求超過其可得性的次數。 （2）供品率(fill rate):每種產品的缺貨 總量統計，衡量缺貨的程度、缺貨影響的 大小。 （3）完整出貨訂單數(orders shipped complete):衡量企業擁有一個客戶所預 定的全部存貨時間的指標。 返回下一頁上一頁 2物流運作績效（operational performance） 物流運作績效指從事物流的企業從客戶 訂貨到交付使用的全部運作過程所產生的績 效。物流作業由許多物流績效

53、周期組成。每 個績效周期的差異性取決于各自使命、服務 客戶的類型、物流作業的變化。 返回下一頁上一頁 3物流服務的可靠性(reliability) 可靠性指物流服務實際執行情況與客戶要 求的情況相比較，現代企業在物流活動中，需 要完整地履行承諾，保證企業已經計劃好的存 貨可得性與良好的物流作業完成能力得以兌現。 例如：按照時段或地點對銷售量、訂貨數、回 收數、缺貨量等相關變量進行衡量；也可以按 照重量、貨幣單位等單位進行衡量；還可按照 銷售領域層次、產品組層次、客戶層次等基礎 進行衡量。 二、物流客戶服務的增值方式二、物流客戶服務的增值方式 返回下一頁上一頁 增值服務是為了鞏固與客戶合作伙伴關

54、系，向 客戶提供管理咨詢服務及培訓活動等。實際上，企 業進行增值服務的目的是為了更好地與客戶長期合 作下去。一般來講，增值服務是針對特定客戶的特 定要求實行的服務。通過企業對客戶的物流服務， 可以提高客戶物流活動的效率和效益，使客戶的物 流領域成為“第三個利潤源”，也叫做“特制物流” （客戶化物流）（tailored or customized logistics）。這是企業通過特別設計的物流服務， 來幫助特定客戶獲取其期望目標的特殊服務。具體 包括以下增值方式： 返回下一頁上一頁 二、物流客戶服務的增值方式二、物流客戶服務的增值方式 1. 以顧客為核心的物流服務 2. 以促銷為核心的物流服務

55、 3. 以制造為核心的物流服務 4. 以時間為核心的物流服務 返回下一頁上一頁 1. 以顧客為核心的物流服務 二、物流客戶服務的增值方式二、物流客戶服務的增值方式 以顧客為核心的物流服務是向買賣雙方提供 利用第三方專業人員配送產品的各種可供選擇 的方式。如處理顧客向制造商的付貨、直接送 貨到商店或顧客家，以及按照零售店貨架儲備 所需的明細貨品規格持續提供遞送服務。這類 專門化的增值服務可被有效地用來支持新產品 的引入，以及基于當地市場的季節性配送。 返回下一頁上一頁 二、物流客戶服務的增值方式二、物流客戶服務的增值方式 2. 以促銷為核心的物流服務 以促銷為核心的增值服務主要是在刺激銷售的 過

56、程中所提供的相關范圍比較廣泛的各類營銷服務， 包括設立獨特的銷售點以及配置產品展銷臺。為了 滿足特定的零售商店的需要，在銷售點進行展銷的 產品可以來自不同的供應商，這些多品種產品組合 成一個多節點的展銷單元，便于零售商店進行管理。 另外在有選擇的情況下，還可以在銷售點進行廣告 宣傳、對儲備產品的樣品提供特別介紹，甚至進行 直接郵寄促銷。在這一過程中可以獲得以促銷材料 為主的物流支持。 以制造為核心的增值服務是通過獨特的產 品分類和遞送來支持制造活動。既然每位顧客 的實際設施和制造、裝配都是獨特的，那么， 從理想上來說，遞送和引入內向流動的材料和 部件應當進行顧客定制化。以制造為核心的服 務，與

57、其說是在預測基礎上生產獨特的產品， 不如說是對基本產品進行了修正以適應特定的 顧客需求，其結果便改善了服務。 返回下一頁上一頁 二、物流客戶服務的增值方式二、物流客戶服務的增值方式 3. 以制造為核心的物流服務 返回下一頁上一頁 二、物流客戶服務的增值方式二、物流客戶服務的增值方式 以時間為核心的增值服務涉及使用專業人 員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序， 主要采用準時化形式，最大限度地滿足物流服 務對象的各種時間需要。以時間為核心的服務， 就是排除不必要的倉庫設施和重復勞動，以期 最大限度地提高服務速度。 4. 以時間為核心的物流服務 返回下一頁上一頁 小案例小案例 增值服務的發展趨勢增

58、值服務的發展趨勢 跨國快遞公司中的中外運敦豪(dhl)、聯邦快遞 (fedex)和聯合包裹(ups)都已經開始選擇為客戶提 供一站式服務，他們的服務涵蓋了一件產品從采購 到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環 的全過程。而由這些巨頭們領跑的速遞業已不再是 簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商 務、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行 業。 返回下一頁上一頁 三、三、物流客戶服務戰略的建立步驟物流客戶服務戰略的建立步驟 良好的客戶服務是發展和保持客戶忠誠和持久 的關鍵，也是現代企業得以發展壯大的重要因素。 客戶服務是一種無形產品，企業如何通過優質服務 使無形產品有形化；如何設計

59、最佳的客戶服務管理 體系；怎樣在客戶滿意的前提下，有效的管理客戶 的期望值；如何面對激烈的客戶投訴，用最快的速 度來獲取客戶的滿意與諒解；對客戶服務質量的監 控與改進的有效管理工具有哪些；如何有效的衡量 企業客戶服務的滿意度。這些都需要制定合理的客 戶服務戰略，因此對于企業來說，客戶服務戰略的 建立應采取以下步驟： 返回下一頁上一頁 三、三、物流客戶服務戰略的建立步驟物流客戶服務戰略的建立步驟 1. 掌握客戶的服務需求 2. 確定客戶需求的類型 3. 對目前的服務進行評價 4. 發現當前服務與客戶需求的差距 返回下一頁上一頁 三、三、物流客戶服務戰略的建立步驟物流客戶服務戰略的建立步驟 5.

60、提供針對性服務 6. 創造基于客戶需求的服務 7. 評估服務與跟蹤執行 8. 提供不斷改進的服務 三、三、物流客戶服務戰略的建立步驟物流客戶服務戰略的建立步驟 1. 掌握客戶的服務需求 隨著社會競爭的加劇，客戶的需求也在不 斷地改變，物流企業必須預見到這些改變，并 對此做出積極地反應，不斷地改變業務目標。 隨著需求的改變，物流過程必須適應這種改變 以保持客戶滿意。企業可以直接地向客戶了解 服務要求，這是一種用來確定客戶所需服務的 正確途徑。直接收集客戶需求信息包括面談、 集中小組會談、摸底調查等。 上一頁返回下一頁 返回下一頁上一頁 三、三、物流客戶服務戰略的建立步驟物流客戶服務戰略的建立步驟