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文檔簡介

1、如何與顧客方:乙 方：簽訂日期： 年 月顧客有效溝通策略薛云建 吳萍 企業研究總 262 期 2020-4-1文章字號： 如何能夠使顧客產生合適的期望， 不至于讓企業為難的同時而令顧客失望？ 這需要 企業與顧客之間的溝通。企業可以通過以下四種類型的顧客期望溝通策 略來告訴顧客服務不是像顧客所期望的那樣。從標準和價值入手確立有效溝通策略1、為顧客提供選擇的機 會。企業可以為不同期望的顧客提供可以選擇的 機會，幫助顧客重新設置期望。這在付費方式的選擇中是很常見的，例如，電信 公司的寬 帶服務可以提供一月計費的服務，每月 80 元，也可以提供包年的服 務，這樣可以優惠兩個月的費用。 除了時間和成本，

2、 在速度和質量方面為顧客提 供選擇也可以調 節顧客期望。有些顧客對于時間很敏感，他們期望企業有較快 的速度，例如會計報表的制作，那么會計服務企業 可以提供多種選擇，對于那 些要求 時效的顧客可以在 要求其提供的數據方面做更高的要求， 并且在報表某 些細節方面降低要求，而對于那些上市企業來說，可以將制作時限延長， 但是在 質量方面有較高保證。2、創造價值分級的服務。 通過市場細分， 企業可以根據不同的顧客價值來提供不同級別的服務， 價值層次不同的顧客特點和對服務的期望要素都不同， 因 此企業 可以提供多級服務。例如酒店提供不同檔次的房間，這樣選擇不同房間 的顧客對住宿條件的期望就會得到較好的區分

3、和控制，酒 店也可以分別提供不 同的附加服務。 企業提供分級服務有兩大好處，一是通過顧客自己選擇服務級 別， 他們的服務期望就得到自我控制而保持在一個特定的范圍；二是企業可以 依據顧客對服務級別的選 擇來判斷顧客價值，這有助于企業區分顧客層次。關 鍵的是企業需要洞察不同的顧客期望和特定顧客需求之間的關系， 例如優質顧客 更看重企業的信譽，而對價格不 太敏感，那么提供分級服務時，針對優質顧客 的服務級別就應當提供良好的信譽承諾。3 、溝通有效服務的標準和水平。 在一些新的行業和新服務 中，顧客對于服 務質量和滿意的標準并不明確， 即使他們曾經有過服務經歷也沒多大幫助， 這時 我們需要教育顧客， 幫他們建立服務標準， 從而使 他們的服務期望穩 定在一個 正常的范圍。如果服務企業以適當的方式教育顧客，而且這種教育是可信的， 在 顧客評估過程中對該企業是有幫助的。例如對于專家咨詢這類信譽資產要求 高 的服務，企業可以幫助顧客建立的標 準是：高價格與高質量存在正比關系；聲 譽好的企業更有可能提供優質的服務； 顧客參與和專家技術同等重要； 顧客的信 息是 有效的決策的基礎。這樣，有良好的聲譽、優秀的專家和豐富的互動營銷 經驗的企業會得到顧客的偏好，他們的期望會受到引導，對價格的 敏感性會降 低。4、處理顧客不現實的期望。價廉物美是在普通商品（包括服務產品）消 費過程中顧客的普遍心態

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