1、電話營銷話術 企業銷售培訓專用 匯報人：XXX T E L E M A R K E T I N G T E C H N I Q U E S 目錄 運作過程 O P E R A T I O N P R O C E S S 成功因素 SUCCESS FACTORS 基本內容 BASIC CONTENT 營銷策略 M A R K E T I N G S T R A T E G Y 基本內容 B A S I C C O N T E N T 基 本 內 容 電話營銷(telemarketing) 是指利用電話 接線員來吸引新顧客和聯系老客戶，以 確定他們的滿意程度或能否接受訂單。 電話營銷 直接營銷者利

2、用一切主要媒體向潛在的 客戶提供直接服務。報紙和雜志上刊登 了大量的廣告出售書籍、電器，提供度 假服務及其他商品和服務，客戶可通過 撥打免費電話來訂購。 直接營銷者 就日常的接受訂單而言，它被稱為電話 銷售（telesales）。許多顧客通常是通 過電話方式來訂購商品和服務的。 電話銷售 隨著信息化的發展，在電視、電話、傳 真、互聯網普及的同時，消費者不必特 意跑到很遠的地方，只須在自己家中通 過電話、傳真、互聯網便可以得到所需 要的商品及信息。 信息化發展 電話銷售中的4C是實施技巧的一個標準流程，經驗 不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷 售流程執行，熟練以后一般就忘記了這個流程，

3、但 是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。 4C定義 迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫 客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一 個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在 第二階段的，第四個C是應用在第三階段的。 4C的流程 利用一切可能的機會收集市場信息，并對其進行分 析吸收，然后進行擴大再生產，這個過程已經成為 企業成功不可缺少的要素。同時這一過程必須高效 率地完成。 收集市場信息 3 2 1 基 本 內 容 運作過程 O P E R A T I O N P R O C E S S 電話營銷是最常用的銷售方式。銷售最關鍵的一步就 是準確找到需要你

4、產品或服務的人，然后有目的、有 針對性地與目標客戶進行溝通。 最常用的銷售方式 事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網絡篩選客戶， 準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大 大提高工作效率。 準備一個名單 首先規定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時， 在規定時間內要打100個電話，無論如何要完成這個任 務，而且還要盡可能多地打電話。 規定工作量 人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。 如果這種傳統銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間 改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。 營銷時間選擇 運 作 過 程 運 作 過 程 制定電話銷售計劃，掌握銷售技巧，積極 開拓市場，

5、按時完成公司下達的銷售任務； 電話回訪客戶，維護好與客戶之間的良好 關系，促進公司與客戶的長期合作 人員職責 電話營銷是一種交互式的溝通，在接客戶 電話時，不僅僅局限于滿足客戶的預約要 求，同時也可以考慮進行些交叉銷售（推 銷要求以外的相關產品）和增值銷售（推 銷更高價位的產品） 增加收益 電話能夠在短時間內直接聽到客戶的意 見，通過雙方向溝通，企業可通訊時了 解消費者的需求、意見，從而提供針對 性的服務，并為今后的業務提供參考 把握客戶需求 撥打電話之前應作好詳細的充分的準備 工作（包括物品，態度，資訊）。撥打 電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大 方、友善、真誠。開門見山，直截了當， 切忌耽

6、誤客戶時間 注意事項 營銷策略 M A R K E T I N G S T R A T E G Y 抓住客戶的逆反心理，用負面問題 開場。用小道具開場，激發客戶的 好奇心。讓客戶看到你的價值，主 動給你名片。善用提問摸透客戶的 真實想法。用你的專業智慧將小業 務變成大生意。 興趣開道 會議式營銷，讓客戶從旁觀者變成參與 者。開發客戶想象力，讓他愛上你的產 品。利用客戶逃避痛苦的心理，增加購 買動力。用一張表格讓客戶說服自己。 會議式營銷 略施小計，繞過前臺接線員。連環 發問，為沒時間的客戶創造時間。 捕捉需求外的需求，讓客戶把你當 成自己人。化解客戶隱藏的拒絕， 把傳真變成見面。拜訪前，妙用電

7、 話讓客戶說話算數。 電話預約 營 銷 策 略 01 03 02 營銷技巧 營 銷 策 略 先贊同后發問，讓客戶說出他的“難言之隱”。消除抵觸心理.把客戶的“不需 要”變成“很需要”。用產品的差異點跑贏對手。三個絕招讓客戶感覺物超所 值。這樣說客戶不覺得你的產品貴。妙用演技把自己變成討價還價高手。 占據主動 抓住成交信息，獲得成交主動權。“無利潤銷售法”幫你打開市場局面。故意 犯錯，抓住客戶的“小尾巴”。分解成本策略，給顧客足夠的震撼。自暴其短， 獲得客戶的信任。合同也能當做成交的工具。讓客戶成為你的兼職推銷員。 乘勝追擊 這點很重要，營銷是一個很大的范疇， 甚至可以說任何事你都可以看成是一

8、種營銷活動。電話營銷的不同之處只 在于有了電話的參與。 電話的參與程度 只有真誠的人才能贏得信任。我們應 該從該公司的客戶群、所屬行業、企 業規模等因素出發，盡可能多的了解 上游資源，從大形勢下去與客戶溝通， 讓客戶感受到我們是專業的。 說話要真誠 追呼在電話營銷中的作用是非常重要的， 數據顯示，很少有電話銷售是通過一通電 話就搞定的，大多數電話銷售成單是在第 三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追 呼到第七次第八次。 追呼 有的客戶對他希望購買的產品有明確的 要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶 的需求將會使銷售更加順利。反之，一 味地想推銷自己的產品，無理地打斷客 戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，

9、十有八 九會失敗。 注意傾聽 營 銷 策 略 成功因素 S U C C E S S F A C T O R S 基本上所有的公司都在有意無意的運用電 話營銷這種新興的營銷手段，一般大規模 或是需要短期內撥打大量電話的電話營銷 業務會交給自建的或者外包的呼叫中心來 做。當然電話營銷追求的是成功率，也不 排除有告知或者推廣的目的成分。 新興的營銷手段 產品指的是大產品概念，包括產品定位、質量、價 格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等。并不 是所有的產品都適合做電話銷售，比如快速消費品 就不適合，因為它的利潤比較低，客戶群廣，更加 適合大眾營銷和現場銷售促進。 產品 進行電話銷售是需要大批的數據的，數據的 質量直接影響到電銷的成功率。特別精準的 電話營銷可以稱之為數據庫營銷，但大多數