1、11.1信息與信息化1 ll1信息的定義與特征信息是一種客觀事物，它與材料、能源一樣，都是社會的基礎資源。但是，理性認識信息卻只 有幾十年的歷史。1948年美國科學家香農在對通信理論深入研究的基礎上,提出了信息的概念， 創立了信息理論。此后，人們對信息的研究迅速增加，形成了一個新的學科一一信息論。至今, 信息論已發展成為一個內涵非常豐富的學科，并且與控制論和系統論并稱現代科學的“三論二 計算機技術和網絡技術的迅速發展和普及，更加重了 “三論”在現代科學技術中的地位。 1 .信息的定義什么是信息？香農在通信的數學理論一文中對“信息”的理解是“不確定性的減少”，由此 引申出信息的一個定義：信息是系

2、統有序程度的度量。同年，控制論的創始人維納在控制論 一書中指出，“信息就是信息，不是物質也不是能量”。當然，人們還從不同的角度給信息下了 定義，據統計，目前信息的定義不下幾十種但是，被人們所普遍接受的大概還是香農的定義， 因為香農不但給出了信息的定義，而且還給出了信息的定量描述，并確定信息量的單位為比特 (bit)。1比特的信息量，在變異度為2的最簡單情況下，就是能消除非此即彼的不確定性所需 要的信息量。香農把熱力學中的嫡引入信息論。在熱力學中，端是系統無序程度的度量，而信 息與端正好相反，信息是系統有序程度的度量，因而，表現為負燧。它的計算公式如下： hx=-tip(xaog2pxa式中尤代

3、表n個狀態中的第i個狀態，代表出現第i個狀態的概率，00代表用以消除系統不確定性所需的信息量，即以比特為單位的負嫡口烏家培把信息的定義分解為三個層次：語法或結構形式層次，反映信息的確定度：語義或邏輯內容層次，反映信息的真實度；語用或實用價值層次，反映信息的效用度。對信息的量的研究，與第一個層次有關，構成經典信息論的內容：對信息的質的研究，與第：、 第三兩個層次有關，構成現代信息論的內容。2 .信息的特征人們通過深入的研究，發現信息的特征有：客觀性，信息是客觀事物在人腦中的反映。而反映的對象則有主觀和客觀的區別，因而，信 息可分為主觀信息和客觀信息。主觀信息，如決策、指令、計劃等；客觀信息，如國

4、際形勢、 經濟發展等信息。普遍性。物質的普遍性決定了信息的普遍存在，因而信息無所不在。無限性.客觀世界是無限的，反映客觀世界的信息自然也是無限的。(4)動態性。信息是隨著時間的變化而變化的，因而是動態的。(5)依附性信息是客觀世界的反映，因而要依附于一定的載體而存在，需要有物質的承擔者。 信息不能完全脫離物質而獨立存在.變換性。信息通過處理可以實現變換或轉換，使其形式和內容發生變化，以適應特定的需要。 傳遞性。信息在時間上的傳遞就是存儲，在空間上的傳遞就是轉移或擴散。(8)層次性.客觀世界是分層次的，反映它的信息也是分層次的,(9)系統性，信息可以表示為一種集合，不同類別的信息可以形成不同的整

5、體。因而，可以形成 與現實世界相對應的信息系統。(10)轉化性.信息的產生不能沒有物質，信息的傳遞不能沒有能量，但有效地使用信息可以把 信息轉化為物質或能量。1 ll2信息化1 .信息化的定義信息化(infomiationalization)一詞是由日本學者在20世紀70年代提出的，迄今為止，還沒有一 個廣為接受和認可的權威定義。所謂信息化，可以認為是現代信息技術與社會各個領域及其各 個層而相互作用的動態過程及結果。在這一相互作用過程中，信息技術自身和整個社會都發生 著質的變化。其中，社會的質的變化主要表現為信息資開發和應用及知識生產力迅速提高的結 果,信息化是與當代信息革命、信息社會相關聯的

6、，信息化不同于工業化，工業化是信息化的 基礎，信息化可以促進工業化的進程：信息化不等同于現代化，在現代的時代背景下，信息化 是現代化的目標之一：信息化不等于自動化，傳統的自動化設備是以物質能來驅動的，而對于 信息化設備而言，信息不僅是處理對象，而且是信息系統的資源。從本質上看，信息化應該是以信息資開發利用為核心，以網絡技術、通信技術等高科技技術為 依托的一種新技術擴散的過程。作為這一過程的結果，它最終將會引起整個產業結構的變化。 2 .信息化的意義關于信息化的意義，2000年10月中共中央關于制訂國民經濟和社會發展第十個五年計劃建 議的說明中指出，“發達國家是在實現工業化基礎上進入信息化發展階

7、段的，新的歷史機遇， 使我們可以把工業化與信息化結合起來，以信息化帶動工業化，發揮后發優勢，實現生產力的 跨越式發展.我們講抓住機遇，很重要的就是要抓住信息化這個機遇c發展以電子信息技術為 代表的高新技術產業，同時用高新技術和先進實用技術改造傳統產業，努力提高工業的整體素質 和國際競爭力，使信息化與工業化融為一體，互相促進，共同發展。要加強信息基礎設施建設，大 力提高信息技術水平.要在全社會廣泛應用信息技術，提高計算機和網絡的普及應用程度。政 府行政管理、社會公共服務、企業生產經營都有運用數字化、網絡化技術，努力提高國民經濟 和社會信息化水平從中央文件中，我們可以看到，推進我國信息化的意義十分

8、重大，它能夠極大地促進我國工業 化水平的提高，增強我國的綜合國力，提高和改善人民的生活水平。1 ll3國家信息化體系國家信息化體系包括信息技術應用、信息資源、信息網絡、信息技術和產業、信息化人才、信 息化法規政策和標準規范六個要素，這六個要素按照圖11-1所示的關系構成了一個有機的整體。 1.信息技術應用信息技術應用是指把信息技術廣泛應用于經濟和社會各個領域.信息技術應用是信息化體系六 要素中的龍頭，是國家信息化建設的主陣地，集中體現了國家信息化建設的需求和效益。信息 技術應用工作量大、涉及面廣，直接關系到國民經濟整體素質、效益和人民生活質量的提高。 信息技術應用向其他五個要素提出需求，而其他

9、五個要素又反過來支持信息技術應用。推進國 民經濟信息化的進程，就是在國民經濟各行各業廣泛應用現代信息技術，深入開發和有效利用 信息資源，提高管理水平，提供勞動效率，提供經濟效益，提升產業結構和素質，推進國民經 濟更加迅速、健康的發展，從而加速實現國家現代化的進程。2 .信息資源信息資源、材料資源和能共同構成了國民經濟和社會發展的三大戰略資源。信息資源的開發利 用是國家信息化的核心任務，是國家信息化建設取得實效的關鍵，也是我國信息化的薄弱環節 信息資開發和利用的程度是衡量國家信息化水平的一個重要標志。信息資源在滿足信息技術應 用提出的需求的同時，對其他四個要素提出需求。在人類賴以生存和發展的自然

10、界，可以開發利用的材料資源和能源資源是有限的，絕大多數又 是不可再生、不可共享的。而且，對材料資源和能源資源的開發利用必然產生對環境的污染和 對自然界的破壞。與此相反，信息資源是無限的、可再生的、可共享的，其開發利用不但很少 產生新的污染，而且會大大減少材料和能源的消耗，從而相應地減少了污染。3 .信息網絡信息網絡是信息資開發利用和信息技術應用的基礎，是信息傳輸、交換和共享的必要手段。只 有建設先進的信息網絡，才能充分發揮信息化的整體效益。信息網絡是現代化國家的重要基礎 設施。信息網絡在滿足信息技術應用和信息資源分布處理所需的傳輸與通信功能的同時，對其 他三個要素提出需求，目前，人們通常將信息

11、網絡分為電信網、廣播電視網和計算機網。這三種網絡有各自的形成過 程、服務對象、發展模式。三種網絡的功能有所交叉，又互為補充。三種網絡的發展方向是： 互相融通，取長補短，逐步實現三網融合。我們必須積極支持電信網、廣播電視網、計算機網 的發展，處理好三網之間的關系，促進三網逐步融通和融合，保證我國信息化建設的健康發展。 4 .信息技術和產業信息技術和產業是我國進行信息化建設的基礎。我國是一個大國，又是發展中國家，不可能也 不應該過多依靠從國外購買信息技術和裝備來實現信息化。我國的國家信息化必須立足于自主 發展。為了國家的主權和安全，關鍵的信息技術和裝備必須由我們自己研究、制造、供應。所 以，我們必

12、須大力發展自主的信息產業，才能滿足信息技術應用、信息資開發利用和信息網絡 建設的需求，隨著我國國民經濟快速持續的發展和信息化進程的不斷加快，各行各業對信息基 礎設施、信息產品與軟件產品、信息技術和信息服務的需求急劇增長，這也為信息產業的發展 提供了巨大的市場空間，從而帶動我國信息產業的高速發展。5 .信息化人才信息化人才是國家信息化成功之本，對其他各要素的發展速度和質量有著決定性的影響，是信息 化建設的關鍵。只有盡快建立結構合理、高素質的研究、開發、生產、應用和管理隊伍，才能 適應國家信息化建設的需要。信息化體系各要素都需要多門類、多層次、高水平人才的支持。 要充分利用學校教育、繼續教育、成人

13、教育、普及教育等多種途徑，以及函授教育、電視教育、 網絡教育等多種手段，加快各類信息化人才的培養，增強專業人才的素質和水平。要長期堅持 不懈地在廣大人民群眾中普及信息化知識和提高信息化意識，加強政府機構和企事業單位的信 息化職業培訓工作。還要重視建立精干的信息化管理隊伍的工作。6 .信息化政策法規和標準規范信息化政策法規和標準規范用于規范和協調信息化體系各要素之間關系，是國家信息化快速、 持續、有序、健康發展的根本保障。必須抓緊對現有的法律法規進行修訂，適應國家信息化發 展的需要；抓緊制訂和出臺各種法規及配的管理條例，以形成較為完善的法規體系，通過法律 手段，造成一個公平、合理、有序的競爭環境

14、。還要加快建立健全相關的執法體系及監督體系。 標準規范是技術性的法規。特別是我國加入wto之后，標準規范對于我國自主信息產業的發 展具有極其重要的作用。因此，一定要有計劃地確立國家信息化標準體系和各類標準規范。 11.2政府信息化與電子政務1 121政府信息化的概念、作用及意義1 .政府信息化的含義政府信息化，就是傳統政府向信息化政府演變的過程。具體來說，政府信息化就是應用現代信 息技術、網絡技術和通信技術，通過信息資源的開發和利用來集成管理和服務，從而提高政府 的工作效率、決策質量、調控能力，并節約開支，改進政府的組織結構、業務流程和工作方式, 全方位地向社會提供優質、規范、透明的管理和服務

15、。這個定義包含三個方面的內容:第一，政府信息化必須借助于信息技術和網絡技術，離不開信息 基礎設施和軟件產品；第二，政府信息化是一個系統工程，它不僅是與行政有關部門的信息化, 還包括立法、司法部門及其他一些公共組織的信息化：第三，政府信息化并不是簡單地將傳統 的政府管理事務原封不動地搬到因特網上，而是要對已有的組織結構和業務流程進行重組或再 造。這里需要說明的是，政府信息化的主要內容是電子政務。在大多數情況下，電子政務可以作為 政府信息化的同義語來使用。2 .政府信息化的作用和意義政府信息化的作用和意義如下。能夠提高政府的行政效率和效用。政府機構是否能正確地履行職能依賴于充分和準確的信息; 政府

16、是社會發展的導航者，需要準確把握社會對政府的需求及其變化，從而才能準確地做出戰 略和策略選擇：政府是社會問題的治理者，這要依賴于對各方面信息的深入分析、正確判斷和 準確把握；政府是市場失靈的矯正者，矯正市場失靈的前提是最大程度地掌握信息。由以上分 析可見，充分的信息和信息網絡是現代政府的神經系統。而政府信息化無疑對政府搜集處理信 息提供了極大的便利。具體來說，政府信息化對政府管理乃至社會信息化具有非常枳極的作用 和重要意義對于社會福息化起到示范作用。政府信息化是社會信息化的重要組成部分，同時，由于政府 是公共品的提供者，因而政府信息化對社會信息化具有很好的示范作用.能夠提高政府的服務質量，政府

17、無疑是社會上最大的信息資擁有者和使用者之一，政府管理 和行政的過程就是信息收集、處理和存儲的過程。政府信息化可使政府運用所獲取和掌握的信 思，對社會問題和群眾的需求做出準確的分析和判斷，從而提高公共品的質量。同時，促進信 息的流通和共享。可以使人力資源得到優化配置。人才不僅是企業的重要資源，更是政府的主要資源。政府的 行政和管理主要靠人才，靠人才的知識和智力。政府信息化使得政府工作人員面臨著更多的挑 戰和壓力，從而促使他們不斷地去學習，不斷地更新自己的知識和技能。同時，網絡的發展也 為政府工作人員提供了學習提高的極好的環境和平臺，為他們的素質提高創造了良好的條件。 （5）有利于反腐倡廉網絡使信

18、息的傳遞做到快速和及時，使信息的發布和反饋能夠及時或實時, 為政府的動態管理提供了可能。政府上網后，政府通過網絡宣傳各種政策，大了服務職能，提 高了辦事效率，增加了政府工作的透明度，這有利于遏制進而消除官僚主義。政府信息化的發 展使政府的管理呈現了動態性和透明性，有利于有關部門和人民群眾的監督，有利于消除官僚 主義、文牘主義，有利于反腐倡廉。做到信息共享。各級政府掌握著大部分的社會、經濟文化信息及全部的政策和法律信息,政 府信息化使信息資源不再只是儲存于倉庫的檔案或柜中的資料，而是成為創造價值的富有生命 力的社會資源。也只有在政府信息化的前提下，信息共享才不再是一句空話。有利于節.約開支。政府

19、信息化必將對政府組織結構和運作方式產生沖擊，政府信息化使傳統 的部門組織朝著網絡組織的方向發展，打破了職位、層級、部門的限制，促進政府組織和職能 的整合，使政府的業務流程更加簡明、暢通，從而可以使政府廿約人力、物力和財力資源，減 少成本開支，提高辦事效率。1 122電子政務的概念、內容和技術形式1 .電子政務的概念20世紀90年代，信息技術迅猛發展，特別是伴隨著因特網技術的普及應用，電子政務的概念 便應運而生了.電子政務一出現，就成為信息化的最重要的領域之一.根據聯合國教科文組織 在2000年對62個國家（39個發展中國家，23個發達國家）所進行的調查，89%的國家都在不 同程度上著手推動電子

20、政務的發展，并將其列先國家級的重要事項。事實上，電子政務已經迅 速地列入了所有工業化國家的政治日程，電子政務實質上是對現有的、工業時代形成的政府形態的一種改造，即利用信息技術和其他相 關技術，來構造更適合信息時代政府的組織結構和運行方式，現有的政府組織形態是工業革命 的產物，與工業化的行政管理的需求和技術經濟環境相適應，已經存在了 200年以上。隨著網 絡時代和網絡經濟的來臨，管理正由傳統的金字塔模式走向網絡模式，政府的組織形態也必然 由金字塔式的垂直結構向網狀結構轉變，從而減少管理的層次，以各種形式通過網絡與企業和 居民建立直接的聯系。因此，電子政務的發展過程實質上是對原有的政府形態進行信息

21、化改造 的過程，通過不斷的摸索和實踐，最終構造出一個與信息時代相適應的政府形態。在信息時代，就像管理信息系統是管理企業必備的手段一樣，電子政務己經成為國民經濟信息 化不可或缺的一環。信息化使許多政府原來不可能做到的事情不僅可以做到，而且可以做得更 快、更好，幫助政府實現對國家的有效管理。今天，無論經濟與社會的發展或者國家安全的保 障，都不能沒有電子政務的支持。電子政務的發展對我國的經濟和社會發展，特別是信息產業的發展將有著十分重要的影響。電 子政務的發展還將對我國各行各業信息化的發展，包括電子商務和電子社區起著示范作用， 2 .電子政務的內容在社會中，與電子政務相關的行為主體主要有三個，即：政

22、府、企（事）業單位及居民。因此, 政府的業務活動也主要圍繞著這三個行為主體展開，即包括政府與政府之間的互動：政府與企、 事業單位，尤其是與企業的互動：政府與居民的互動。在信息化的社會中，這三個行為主體在 數字世界的映射，構成了電子政務、電子商務和電子社區三個信息化的主要領域c電子商務在 經歷了一個發展熱潮之后，目前正在向一個新的、更北實的階段發展：電子政務則是當前全球 關注的熱點，正在形成一個發展的熱潮。政府與政府，政府與企（事）業，以及政府與居民之間的互動構成了下面五個不同 的卻又相互關聯的領域。政府與政府（g2g）。政府與政府之間的互動包括首腦機關與中央和地方政府組成部門之間的 互動：中央

23、政府與各級地方政府之間的互動：政府的各個部門之間的互動：政府與公務員和其 他政府工作人員之間的互動。這個領域涉及的主要是政府內部的政務活動，包括國家和地方基 礎信息的采集、處理和利用，如人口信息、地理信息、資源信息等：政府之間各種業務流所需 要采集和處理的信息，如計劃管理、經濟管理、社會經濟統計、公安、國防、國家安全等：政 府之間的通信系統，包括各種緊急情況的通報、處理和通信系統；政府內部的各種管理信息系 統，如財務管理、人事管理、公文管理、資產管理、檔案管理等：各級政府的決策支持系統和 執行信息系統，等等。政府對企業（g2b）。政府而向企業的活動主要包括政府向企（事）業單位發布的各種方針、

24、政策、法規、行政規定，即企（事）業單位從事合法業務活動的環境，包括產業政策、進出口、 注冊、納稅、工資、勞保、社保等各種規定：政府向企（事）業單位頒發的各種營業執照、許 可證、合格證、質量認證等?！罢畬ζ髽I”的活動實質上是政府向企業提供的各種公共服務， 如構造一個良好的投資和市場環境，維護公平的市場競爭秩序，協助企業，特別是中小企業的 發展，幫助企業進入國際市場和加入國際競爭，以及提供各種各樣政府信息的服務等。政府對居民（g2c）。政府對居民的活動實際上是政府而向居民所提供的服務，政府對居民 的服務首先是信息服務，讓居民知道政府的規定是什么，辦事程序是什么，主管部門在哪里， 以及各種關于社區

25、保安和水、火、天災等與公共安全有關的信息，戶口、各種證件和牌照的管 理等政府而向居民提供的各種服務。政府對居民的服務還包括各公共部門如學校、醫院、圖書 館、公園等面向居民的服務。（4）企業對政府（b2g）,企業而向政府的活動包括企業應向政府繳納的各種稅款，按政府要求 應該填報的各種統計信息和報表，參加政府各項工程的競、投標，向政府供應各種商品和服務, 以及就政府如何創造良好的投資和經營環境，如何幫助企業發展等提出企業的意見和希望，反 映企業在經營活動中遇到的困難，提出可供政府采納的建議，向政府申請可能提供的援助等。（5）居民對政府（c2g）。居民對政府的活動除了包括個人應向政府繳納的各種稅款和

26、費用，按 政府要求應該填報的各種信息和表格，以及繳納各種罰款外，更重要的是開辟居民參政、議政 的渠道，使政府的各項工作不斷得以改進和完善。政府需要利用這個渠道來了解民意，征求群 眾意見，以便更好地為人民服務，此外，報警服務（盜賊、醫療、急救、火警等）即在緊急情 況下居民需要向政府報告并要求政府提供的服務，也屬于這個范圍。當前，世界各國電子政務的發展就是圍繞著上述五個方面展開的，其目標除了不斷地改善政府、 企業與居民三個行為主體之間的互動，使其更有效、更友好、更精簡、更透明和更有效率之外, 更強調在電子政務的發展過程中對原有的政府結構及政府業務活動組織的方式和方法等進行重 要的、根本的改造，從而

27、最終構造出一個信息時代的政府形態.3 .電子政務的技術形式將現代信息技術應用于政府的各項業務，實現政府業務流的計算機化，在發達國家已經有了近 50年的歷史。近50年來，計算機在政府中的應用從技術上來說，經歷了主機、微機加局域網、 因特網三個階段：從處理內容上來說，由數據管理、信息管理，逐步走向知識管理：從覆蓋的 范圍來說，其職能由政府內部的管理走向政府的外部服務，取得了相當可觀的成就。與20世紀90年代初相比，電子政務近幾年來在概念上有了很大的發展當前，電子政務在世 界范圍內的發展有兩個主要的特征。第一個特征是以因特網為基礎設施，構造和發展電子政務。 這主要是因為近年來因特網的迅速普及和發展，

28、使人們看到了因特網的巨大潛力及其在幫助政 府實現與企業和居民的互動方而所具有的不可替代的優越性。第二個特征是，就電子政務的內 涵而言，更強調政府服務功能的發揮和完善，包括政府對企業、對居民的服務及政府各部門之 間的相互服務。之所以會出現這樣兩個主要的特征是由于發達國家經過持續近50年的信息化的 努力，政府內部的管理信息系統和各種決策支持系統己經基本完成,有可能利用因特網將政府的 信息系統在技術上和功能上向政府外部延伸：另一方而，也是因為因特網為重新構造政府和政 府、企業、居民三者之間的互動關系提供了一個全新的機會。電子政務的發展大致經歷了以下四個階段，起步階段。政府信息網上發布是電子政務發展起

29、步階段較為普遍的一種形式。以美國為例， 聯邦和地方各級政府在電子政務方面的項目大約仍有57%屬于起步階段，大體上是通過網站發 布與政府有關的各種靜態信息，如法規、指南、手冊、政府機構、組織、官員、通信聯絡等。 政府與用戶單向互動。在這個階段，政府除了在網上發布與政府服務項目有關的動態信息之 外，還向用戶提供某種形式的服務。這個階段的一個例子是用戶可以從網站上下載政府的表格 （如報稅表工上屆美國政府（克林頓政府）曾經規定，在2000年12月之前聯邦政府的最重要 的500種表格必須做到完全可以在網上下載。這一點已經按時實現。政府與用戶雙向互動。在這個發展階段，政府與用戶可以在網上完成雙向的互動 一

30、個典型 的例子是用戶可以在網上取得報稅表，在網上填完報稅表，再從網上將報稅表發送至國稅局。 在這個階段，政府可以根據需要，隨時就某件事情、某個非政治性的議題，如公共工程項目， 或某個重要活動的安排在網上征求居民的意見，使居民參與政府的公共管理和決策。企業和居 民也可以就自己關心的問題向政府提出詢問或建議，并與政府進行討論和溝通.（4）網上事務處理。引用上面舉過的例子，如果國稅局在網上收到企業或居民的報稅表并審閱后, 向報稅人寄回退稅支票：或者在網上完成劃賬，將企業或居民的退稅所得直接匯入企業或居民 的賬戶。這樣，居民或企業在網上就完成了整個報稅過程的事務處理c到了這一步，可以說， 電子政務在居

31、民報稅方面是趨于成熟了，因為它是以電子的方式實實在在地完成了一項政府業 務的處理。顯然，這個階段的實現必然導致政府機構的結構性調整，也必然導致政府運行方式的改變。因 為原來政府的許多作業是以紙張為基礎的，現在則變成電子化的文件了；原來政府與居民的“接 口”是在辦公室，或者在柜分、窗口，現在則移到計算機屏幕上了。因此，需要調整原有的某些政府部門及某些人員；設立一些新的部門及新的崗位；重組政府的 業務流程。這就是為什么說電子政務不僅僅是將現有的政府業務電子化，而更重要的是對現有 的政府進行信息化的改造。只有這種改造實現了，電子政務才真正地趨于成熟了。如果一個部 門說它已經實現了電子政務，而機構和運

32、行方式卻原封不動，那么，這個部門的信息化肯定是 不成功的。一般來說，電子政務所要處理的業務流有數百個之多。在電子政務的發展中，這數百個業務流 的信息化不可能同時進行，更不可能同時趨于成熟：相反地，只能按照輕重緩急，根據需要和 可能，一批一批地開發。由此可見，建設一個成熟的電子政務可能需要幾年或數十年的時間， 是一個持續的發展過程。11.3企業信息化與電子商務1 13.1企業信息化企業信息化是指企業以舉務流程的優化和重構為基礎,在一定的深度和廣度上利用計算機技術、 網絡技術和數據庫技術，控制和集成化管理企業生產經營活動中的各種信息，實現企業內外部 信息的共享和有效利用，以提高企業的經濟效益和巾場

33、競爭力。如果從動態的角度來看，企業 信息化就是企業應用信息技術及產品的過程，或者更確切地說，企業信息化是信息技術由局部 到全局，由戰術層次到戰略層次向企業全面滲透，運用于流程管理、支持企業經營管理的過程。這個過程表明，信息技術在企業的應用，在 空間上是一個由無到有、由點到面的過程：在時間上具有階段性和漸進性，起初是戰術階段， 經過逐步深化，發展到戰略階段：信息化的核心和本質是企業運用信息技術，進行隱含知識的 挖掘和編碼化，進行業務流程的管理。企業信息化的實施，一般來說，可以沿兩個方向進行。 一是自上而下，必須與企業的制度創新、組織創新和管理創新結合；二是自下而上，必須以作 為企業主體的業務人員

34、的直接受益和使用水平逐步提高為基礎.就一般意義而言,企業信息化的目的就是要建立一個整體上相當于人的神經系統的數字神經系 統c這種數字神經系統，使得企業具有平穩和有效的運作的能力，對緊急情況和機會做出快速 反應，為企業內、外部用戶提供有價值的信息，以提高企業的核心競爭力。1 132企業資規劃（erp）的結構和功能1 .erp的概念企業資源計戈版erp.enterprise resources planning）是一種融合了企業最佳實踐和先進信息技術的 新型管理工具。它擴充了 mis、mrph的管理范圍，將供應商和企業內部的采購、生產、銷售 及客戶緊密聯系起來，可對供應鏈上的所有環節進行有效管理，

35、實現對企業的動態控制和各種 資源的集成和優化，提升基礎管理水平，追求企業資源的合理高效利用，erp是由美國gartner group于20世紀90年代初首先提出的。erp實質上仍然以mrpikmanufacturing resources planning,制造資源計劃）為核心，但erp至少在兩方面實現了拓展，一是將資源的概念大，不 再局限于企業內部的資源，而是大到整個供應鏈條上的資，將供應鏈內的供應商等外部資源也作 為可控對象集成進來：二是把時間也作為資源計劃的最關鍵的一部分納入控制范疇，這使得決 策支持系統（dss）被看做erp不可缺少的一部分，將erp的功能展到企業經營管理中的半結 構化

36、和非結構化決策問題?；谏鲜鲈?，erp被認為是顧客驅動的、基于時間的、面向整個 供應鏈管理的制造資源計劃，erp的概念對應于管理界、信息界、企業界不同的表述要求，“erp”分別有著它特定的內涵 和外延。對于企業來說，要理解erp.首先要明確什么是“企業資二簡單地說，“企業資”是 指支持企業業務運作和戰略運作的事物，既包括我們常說的人、財、物，也包括人們沒有特別 關注的信息資源；同時，不僅包括企業的內部資源，還包括企業的各種外部資源。由此可見，e rp就是一個有效地組織、計劃和實施企業的內外部資源的管理系統，它依靠it的手段以保證 其信息的集成性、實時性和統一性。2 .er p的結構erp是一

37、個層次結構，可分為三個層次，即管理思想、軟件產品、管理系統。（l）erp的管理思想。erp最初是一種基于企業內部“供應鏈”的管理思想，是在mrpii的基 礎上展了管理范圍，給出了新的結構。它的基本思想是將企業的業務流程看做一個緊密連接的 供應鏈，將企業內部劃分成幾個相互協同作業的支持子系統，如財務、市場營銷、生產制造、 質量控制、服務維護、工程技術等。最早采用這種管理方式的是制造業，當時主要考慮的是企 業的庫存物料管理，于是產生了 mrp（物料需求計劃）系統，同時企業的其他業務部門也都各 自建立了信息管理系統，諸如會計部門的計算機賬務處理系統、人事部門的人事檔案管理系統 等。而這些系統早期都是

38、相互獨立，彼此之間缺少關聯，形成信息孤島，不但沒有發揮it功能 和作用，反而造成了企業管理的管理環節和管理部門的重復和不協調，在這種情況下，mrpii應運而生。它圍繞著“在正確的時間制造和銷售正確的產品”這樣一個 中心目標，將企業的內外部資進行集中管理。在一定意義上說，erp可以說是mrph的一個 展。第一，它將系統的管理核心從“在正確的時間制造和銷售正確的產品”轉移到了 “在最佳 的時間和地點，獲得企業的最大增值”；第二，基于管理核心的轉移，其管理范圍和領域也從制造業展到了其他行業和企業；第三，在功能和業務集成 性方而，它都有了很大加強，特別是商業智能的引入使得以往簡單的事物處理系統變成了真

39、正 智能化的管理控制系統。軟件產品。隨著應用的深入，作為erp的載體一一軟件產品，也在向更高的層次發展，已經 經歷了三個階段，最初，erp就是一個軟件開發項目。這時的軟件產品一般來說，費用高，耗 時長，而且項目可控性很差，出現了所謂erp成功率低的結果，后來，erp產品發展成模塊 化，這時，大大地提高了軟件開發效率，但是，由于是產品導向，出現了削足適履的現象，因 而這時erp的成功率還是不算高。現在，erp產品則發展到比較高的階段。大多數erp產品 供應商都在模塊化的基礎上，把軟件產品和軟件服務進行集成，實現軟件產品的技術先進性和 個性化設計，為用戶提供一體化的解決方案。同時,先進的信息技術也

40、為erp提供了技術支持手段，如網絡技術、intemet/intranet技術、條碼技 術、電子商務技術、數據倉庫技術、遠程通信技術等，使得各企業在業務往來和數據傳遞過程 中實現電子方式連接：在管理技術上，從內部到外部各環節上，erp為企業提供了有效的管理 工具。由于erp為企業提供更多更好的功能，幫助企業實現管理信息化和現代化，因而使得企 業市場競爭力和綜合實力得到提高.管理系統.無疑問，管理系統是erp的基礎和依托。一個企業，要根據市場預測制訂全面的 預算和計劃，為此，企業必須實施動態管理.而一個動態的管理模式需要一個運行系統，erp 正是這樣一個系統。erp是一個集成的信息系統，erp承諾

41、在建立跨越企業各個部門、各種生產要素和環境的單 一應用原則下處理所有的事務，即意味著集成。這種集成應該包括人力資源、財務、銷售、制 造、任務分派和企業供應鏈等的各項管理業務。具體而言，erp管理系統主要由六大功能目標組成。支持企業整體發展戰略經營系統。該系統的目標是在多變的市場環境中建立與企業整體發展戰 略相適應的戰略經營系統，還需要建立與intranet、因特網相連接的戰略系統、決策支持服務體 系等實現全球大巾場營銷戰略與集成化市場營銷，也就是實現在預測、市.場規模、廣告策略、價格 策略、服務、分銷等各方面進行信息集成和管理集成完善企業成本管理機制。建立全面成本管理系統，建立和保持企業的成本

42、優勢。研究開發管理系統，保證能夠迅速地開發適應市場要求的新產品，構筑企業的核心技術體系， 保持企業的競爭優勢.建立敏捷的后勤管理系統，強調通過動態聯盟模式把優勢互補的企業聯合在一起，用最有效和 最經濟的方式參加競爭，迅速響應市場瞬息萬變的需求。這種敏捷的后勤管理系統能夠具有縮 短生產準備周期，增加與外部協作單位技術和生產信息及時交互，改進現場管理方法，縮短供 應周期等功能。實施準時生產方式，把客戶納入產品開發過程，把銷售代理商和供應商、協作單位納入生產體 系，按照客戶不斷變化的需求同步組織生產，時刻保持產品的高質量、多樣性和靈活性。erp對于企業提高管理水平具有重要意義，首先，erp為企業提供

43、了先進的信息系統平臺。 erp系統軟件不僅功能齊全、集成性強、穩定性好，能夠提供準確的信息，而且具備可擴充性。 其次，erp具有規范的基礎管理，促進企業管理水平提高的功能，erp實質上就是一規范的 由現代信息技術保證的管理制度。最后，erp能夠整合企業各種資源，提高資運作效率。3 .er p的功能erp為企業提供的功能是多層面的和全方位的.支持決策的功能a erp在mrph的基礎上展了管理范圍，給出了新的結構，將企業內部業 務流程劃分成幾個相互協同作業的支持子系統，如財務、市場營銷、生產制造、質量控制、服 務維護、工程技術等，并在功能上增加了質量控制、運輸、分銷、售后服務與維護，以及市場 開發

44、、人事管理等功能，把企業的制造系統、營銷系統、財務系統等都緊密地結合在一起，可以 實現全球范圍內的多工廠、多地點的跨國經營運作，這樣，能夠不斷地收到來自各個業務過程 運作信息，并且提供了對質量控制、適應變化、客戶滿意度、績效等關鍵問題的實時分析，從 而有力地支持企業的各個層面上的決策。為處于不同行業的企業提供有針對性的it解決方案，e rp己打破了 mrpii局限在傳統制造 業的格局，把應用展到其他行業，如金融業、通信業、零售業等，并逐漸形成了針對于某種行 業的解決方案這一點非常重要，這是因為，不論一個erp軟件的功能多么齊全，都無法覆蓋 所有行業中的特殊需求。一個企業由于其所在行業的原因，既

45、有較為通用的需求，如采購、庫 存、計劃、生產、質檢、人事、財務等，還可能有一些與眾不同的特殊需求，例如石油天然氣行 業中的勘探與開采、上地使用與租賃，電力行業中的輸配電、電表的抄費比價，零售業中的補貨、 變價、促銷等，這些都需要有特殊的功能來解決和管理，從而需要有一計對該行業的解決方案 為此，有些erp供應商除了傳統的制造業解決方案外，還推出了商業與零售業、金融業、能源、 公共事業、工程與建筑業等行業的解決方案，以財務、人事、后勤等功能為核心，加入每一行 業特殊的需求。從企業內部的供應鏈發展為全行業和跨行業的供應鏈。當前，任何一個企業都要奄全球化的 大市場中參與競爭，而競爭的規則就是優勝劣汰，

46、因而，任何一個企業都不可能在所有業務上 都成為世界上的佼佼者。如果全部業務都由自己來承擔，它必然而對所有相關領域的競爭對手。 由此可見，只有聯合該行業中其他上下游企業，建立一條業務關系緊密、經濟利益相連的供應 鏈實現優勢互補，才能適應社會化大生產的競爭環境，共同增強市場競爭實力。這樣，供應鏈 的概念就由狹義的企業內部業務流程展為廣義的全行業供應鏈及跨行業的供應鏈。這種供應鏈 或是由物料獲取并加工成中間件或成品，再將成品送到消費者手中的一些企業和部門的供應鏈 所構成的網絡，或是由市場、加工、組裝環行與流通環行建立一個相關業務間的動態企業聯盟 來進行跨地區、跨行業經營，更有效地向市場提供商品和服務

47、來完成單個企業不能承擔的市.場 功能。這樣，erp的管理范圍亦相應地由企業的內部拓展到整個行業的原材料供應、生產加工、 配送環行、流通環節及最終消費者。在整個行業中建立一個環環相扣的供應鏈，使多個企業能 在一個整體的erp管理下實現協作經營和協調運作,把這些企業的分散il劃納入整個供應鏈的 計劃中，從而大大增強了該供應鏈在大市場環境中的整體優勢，同時也使每個企業之間均可實 現以最小的個別成本和轉換成本來獲得成本優勢。例如，在供應鏈統一的erp計劃下，上下游 企業可最大限度地減少庫存，使所有上游企業的產品能夠準確、及時地到達下游企業，這樣既 加快了供應鏈上的物流速度，又減少了各企業的庫存量和資金

48、占用。通過這種整體供應鏈erp管理的優化作用，來到達整個價值鏈的增值。這種在整個行業中上下 游的管理能夠更有效地實現企業之間的供應鏈管理，以此實現其業務跨行業、跨地區甚至是跨 國的經營，對大市場的需求做出快速的響應。在它的作用下，供應鏈上的產品可實現及時生產、 及時交付、及時配送、及時交到最終消費者手中，快速實現資本循環和價值鏈增值，以最大限 度地為產品市場提供完整的產品組合，縮短產品生產和流通的周期，使產品生產環節進一步向 流通環節靠攏，縮短供給市場與需求市場的距離，既減少了各企業的庫存量和資金占用,還可及 時地獲得最終消費布場的需求信息，使整個供應鏈均.能緊跟市場的變化。通過這種供應鏈er

49、p 管理的優化作用，達到整個價值鏈的增值，.1 1.3.3客戶關系管理(crm)在企業中的應用1 .crm的概念當今世界，幾乎所有的企業都正在宣布堅持“以客戶為中心”的理念。但是，怎樣把一種好的 理念變成企業真實的行動，卻不是一個能夠輕而易舉的事情。引進客戶關系管理(customer relationship management,c r m)無疑是解決問題的重要舉措。crm是一種旨在改善企業與客戶 之間關系的新型管理機制。它通過提供更快速、更周到的優質服務來吸引或保持更多的客戶。 crm集成了信息系統和辦公系統等的一整應用系統，從而確保了客戶滿意度的提高，以及通過 對業務流程的全面管理來降低

50、企業的成本.crm在堅持以客戶為中心的理念的基礎上，重構包括市場營銷和客戶服務等業務流程。crm 的目標不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客 戶忠誠度，以達到使企業獲利的最終目標.需要強調的是脫離后臺而只強調前臺管理是不夠的。只有以客戶為中心的應用與能提供客戶經 驗的內部后令系統的集成才可以為整個企業的運作帶來所需要的效益。crm實際上是一個概念，也是一種理念。同時，它又不僅是一個概念，也不僅是一種理念， 它是企業參與市場競爭的新的管理模式，是一種以客戶為中心的業務模型，并由集成了前臺和 后臺業務流程的一系列應用程序來支撐。由于這些整合的應用系統保證了更

51、令人滿意的客戶體 驗，因而會使企業直接受益。2crm的背景crm的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變.首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶 為中心的模式的轉變。這種轉變有著深刻的時代背景，那就是由于隨著各種現代生產管理和現 代生產技術的發展，產品的差別越來越小，產品同質化的趨勢則越來越明顯，因此，通過產品 差異化來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，crm的出現還表明 了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉變眾所周知，internet及其他各種現代交通、通信工具的出現，使得世界變成了一個地球村，企業 與企業之間的競爭，哪怕相隔千里萬里，也都變成幾乎是面對面的競爭。尤

52、其是在我國，僅僅 依靠erp的“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業必須轉換自己的視角，在向“外 向型”轉變的過程中整合自己的資源。crm聽起來是一個很好的概念，然而實施起來卻不那么容易.因為crm不只是一產品，它 是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，業界分析人士認為，企業的高層管理人員對crm的認識如何至關重要，只有企業管理層接受 了 crm的理念，crm才能在企業里成功地實施，因為只有技術顯然是不夠的。crm需要 在整個企業范圍內協調關系，開發信息資源。從主導20世紀90年代的erp系統轉變為將注 意力集中在客戶，通過市場營銷和客戶服務來優化業務價值的商業模式。在成功實施crm解

53、 決方案之前企業需要認同這些新的、不同的商業技巧。企業的商業理念一定要反映在crm應 用上，并且在上至公司高層、下到可能與客戶發生關系的每位員工之間充分溝通， 3crm的內容業界一致認為，市場營銷和客戶服務是crm的支柱性功能。這些是客戶與企業聯系的主要領 域，無論這些聯系發生在售前、售中還是售后。客戶服務?？蛻舴帐莄rm的關鍵內容，是能否形成并保留大量忠誠客戶的關鍵。隨著市 場競爭的深入，客戶對服務的期望值也在不斷地提高，已經超出傳統的電話呼叫中心的范圍。 而呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務中心演變電話互動必須與e-mail、傳真、 網站，以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合

54、。隨著越來越多的客戶進入因特網通過瀏覽 器來查看他們的訂單或提出詢問，自助服務的要求發展得也越來越快c客戶服務已經超出傳統的幫助平臺。“客戶關懷”的術語如今用來拓展企業對客戶的職責范圍。 而與客戶保持積極主動的關系是客戶服務的重要組成部分?？蛻舴漳軌蛱幚砜蛻舾鞣N類型的 詢問，包括有關的產品、需要的信息、訂單請求、訂單執行情況等,還包括高質量的現場服務。 市場營銷。營銷自動化包括商機產生、商機獲取和管理，商業活動管理及電話營銷等。初步 的大眾營銷活動被用于首次客戶接觸，接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商業活動.個 性化需求很快成為營銷規范，客戶的喜好和購買習慣都被列入商家關注的重點。旨在更

55、好地向 客戶營銷帶有有關客戶特殊需求信息的目錄管理和二對一營銷應運而生.市場營銷迅速從傳統的電話營銷轉向網站和e-mail。這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好 的體驗，使潛在客戶以自己的方式在方便的時間查看他需要的信息。銷售人員與潛在客戶的互 動行為并將潛在客戶發展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。為了獲得最大 的價值，企業管理層必須與銷售人員合作，并對這些商業活動進行跟蹤，以激活潛在消費并進行 成功/失敗研究。市場營銷活動的費用管理，以及營銷事件(如貿易展和研討會)對未來計劃的制 訂至關重要。共享的客戶資料庫。共享的客戶資料庫把市.場營銷和客戶服務連接起來。集成整個企業的客

56、 戶信息會使企業從部門化的客戶聯絡提高到與客戶協調一致的高度。如果一個企業的信息來源 相互獨行，那么這些信息中必然會存在大量重復、互相沖突的成分。這對企業的整體運作效率 將產生負而影響。而動態的、能夠被不同部門共享的客戶資料庫則是企業的一種寶貴資源，同 時，它也是crm的基礎和依托。(4)分析能力。crm的一個重要方面在于它具有使客戶價值最大化的分析能力。如今的crm解決方案在提供標準報告的同時，又可提供既定量又定性的及時分析,深入的智 能分析需要統一的客戶數據作為切入點,并使所有企業業務應用系統融入到分析環境中，通過對 客戶數據的全面分析、評估客戶帶給企業的價值，以及衡量客戶的滿意度，再將分

57、析結果反饋 給管理層，這樣便增加了信息分析的價值，企業決策者會權衡這些信息做出更全面、更及時的 商業決策。4.c r m的解決方案和實施過程crm的根本要求是與客戶建立起一種互相學習的關系，即從與客戶的接觸中了解他們在使用 產品中遇到的問題，以及對產品的意見和建議，并幫助他們加以解決。在與客戶互動的過程中， 了解他們的姓名、通信地址、個人喜好及購買習慣，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服 務，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，crm就會根據了解的信 息向你提供喚醒服務或是出租車登記等增值服務，由此我們可以看到，crm解決方案的核心思 想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶

58、的意見、建議和要求，并通過數據挖掘和分析，提供完 善的個性化服務。一般說來，crm由兩部分構成，即觸發中心和挖掘中心，前者指客戶和crm通過電話、傳 真、web、e-mail等多種方式“觸發”進行溝通：挖掘中心則是指crm記錄交流溝通的信息和 進行智能分析。由此可見，一個有效的crm解決方案應該具備以下要素：暢通有效的客戶交流渠道（觸發中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、web. 傳真、e-mail等各種觸發手段進行交流，無疑是十分關鍵的。對所獲信息進行有效分析（挖掘中心）。（3）crm必須能與erp很好地集成,作為企業管理的前臺，crm的巾場營銷和客戶服務的 信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產等部門，這是企業能否有效運營的關鍵。crm的實現過程具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品 質以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術支持、對客戶投訴的快速反映、對客戶提 供產品查詢等.二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現新的銷售，比如通過交流贏得失去 的客戶等。三是商機管理，即利用數據庫開展銷售，比如利用現有客戶數據庫做新產品推廣測 試，通過電話促銷調查，確定目標客戶群等0 5.c r m的價值