1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 2011年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意” 活動(dòng) 服務(wù)好服務(wù)好 群眾滿意群眾滿意 醫(yī)德好醫(yī)德好質(zhì)量好質(zhì)量好 通過開展以“患者滿意、社會(huì)滿意、 政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活 動(dòng)，全面提升我院的社會(huì)形象，提高我院 的護(hù)理服務(wù)能力和水平 創(chuàng)優(yōu)無止境 服務(wù)無窮期 護(hù)士被尊稱為“白衣天 使”，那么作為白衣天使的 我們，在工作中就應(yīng)該用我 們的愛心去溫暖每一位患者， 本著“用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航” 的理念，來持續(xù)改善我們的 護(hù)理質(zhì)量，來提高我們的整 體服務(wù)的水平，以滿足患者 日益增長的服務(wù)的需要，來 提高病人對我們的滿意度。 照顧照顧 治療治療 護(hù)士護(hù)士 醫(yī)師醫(yī)師 次要功能次要功能 次要功

2、能次要功能 主要功能主要功能 主要功能主要功能 現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù) 理服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服 務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下， 所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的 一種服務(wù)。 一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為 最終目的。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)。 切入點(diǎn)：改革護(hù)理模式：責(zé)任制護(hù)理 關(guān)鍵點(diǎn)：提高對護(hù)理工作重要性的

3、認(rèn)識， 通過科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性 責(zé)任制護(hù)理 責(zé)任制護(hù)理是一項(xiàng)新的臨床護(hù)理制度，是護(hù)理工 作的一個(gè)重大改革。科室設(shè)立護(hù)理小組，實(shí)行護(hù) 理大包干，即責(zé)任護(hù)士（管床護(hù)士），從病人入 院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護(hù)士不僅 對病人的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對病人的心理、社會(huì) 關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合病人 康復(fù)需要，給予最佳的護(hù)理（護(hù)士8小時(shí)在崗， 24小時(shí)負(fù)責(zé)） ，實(shí)施：床邊工作制、工作站前移、 床邊工作車等 本病區(qū)設(shè)立一個(gè)小組，組長：付湘梅，組員：姜 省蘭、樊丁丁、王瓊芳 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 患者滿意度 技業(yè)務(wù)能力 儀表、態(tài)

4、度 細(xì) 節(jié) 預(yù)見性 健康宣教 主動(dòng)性 住院環(huán)境 1 儀表 衣帽整潔，舉止端 莊，文雅大方，面帶 微笑，能給人留下一 種自然、清新、溫和、 善良、仁愛的“白衣 天使” 真實(shí)的形象 態(tài)度 語言表達(dá)要柔和， 要用正規(guī)、和藹的服 務(wù)語言來與患者進(jìn)行 交流，不能把情緒帶 到工作中，即使是面 對患者的抱怨，我們 也要用平和的語氣去 處理患者的問題 2主動(dòng)性 有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而 是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問題。所以，我們在護(hù)理的工 作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感 覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的 ，同樣 為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來

5、感覺 是不一樣的 現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時(shí)間還給病人， 讓護(hù)士能有更多的時(shí)間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動(dòng)、 及時(shí)巡視 病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說 的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時(shí)，也要讓護(hù)士滿意，所 以在排班時(shí)充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。 3 細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我 們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意 程度 一個(gè)淡淡的微笑 而不是繃緊的面容 一個(gè)溫馨的問候 而不是生硬的話語 病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把 手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被

6、子，而 不是視而不見就有可能使病人痛苦的 面容變成歡心的笑容。 4住院環(huán)境 安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新 靜 舒適 ：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士） 設(shè)備的維修：1）定期檢查 2）發(fā)現(xiàn)時(shí)盡快維修 衛(wèi)生員： 1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推 門時(shí)，摘手套 2）進(jìn)病房時(shí)，請敲門征得患者同意 3）收垃圾時(shí)，動(dòng)作要輕，以免影響 患者休息 5 預(yù)見性 護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析 判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的 護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有 效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者 預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。 6健康宣教 （1）宣教的內(nèi)容 健康宣教貫穿于住院患者的整個(gè)過

7、程中，包括 入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、 活動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)； 預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等 進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和專科宣教，有針對性 為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各種常見病的宣教指引等。 6 健康宣教 （ 2）使用的語言 語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前 提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用 語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué) 會(huì)使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言 的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言 的表現(xiàn)力和感染力 微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通 語言的正確性 6健康宣教 （

8、3）宣教的技巧 患者來自不同的階層，不同的文化水平，不 同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在 健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人 施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患 座談會(huì)、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健 康教育處方及宣教小卡片等 不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo) 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時(shí)宣 教 7 業(yè)務(wù)能力 扎實(shí)的理論基礎(chǔ) 豐富的臨床經(jīng)驗(yàn) 敏銳的判斷能力 嫻熟的操作技能 8 患者的滿意度 患 患 者 反 饋 意見和建議 投訴 服務(wù)性 治療性 虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真 討論后，指定改進(jìn)措施 微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解 釋工作，并給予道歉，表示由于我 們工作的不到位給病人帶來的不便 而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的 誠意，避免用些刺激性的話語，最 后讓病人看到我們解決問題的實(shí)際 行動(dòng)。 認(rèn)真聆聽，并做