1、售樓處規章制度第一章客戶資源的輪接制度一、第一接觸的原則原則上哪一個業務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業務員不在，其它業務員有義務協作、幫助成交，但不計入業績。二、群帶性原則1 、轉介紹：業務員 a 的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應歸屬業務員 a ， 以后依此類推。 但此原則僅適用于新上門客戶指明找業務員a。2、緣故：若上門客戶是某業務員的親屬或朋友，則其資源權應優先歸屬該業務員（若該業務未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源） 。三、時效性原則通常， 業務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。 為了使業務員積極主動地與客戶保持聯系、及時追蹤

2、，促成業務成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶， 成交過程較慢， 這類客戶在三個后重新登記， 登記表須經專案簽字確認后，該業務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。第二章售樓人員行為準則一、工作態度1 、服從上司： 切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務， 不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調換更值班時需經專案同意。3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充

3、分了解客戶的心理動態。二、服務態度1 、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。三、行為舉止2 、站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時， 值班業務員應筆直站立在客戶的一側， 頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。3 坐姿： 1 ）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響； 2 ）陪同客人落坐時，應

4、坐在椅子1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背； 30 雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品； 4 ）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。4 、交談時： 1 ）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表；3 ）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4 ）堅持使用“請” 、 “您” 、 “謝謝” 、 “對不起” 、 “再見” 、 “請慢走”等禮貌用語；5 ）不 得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂” ，應用“先生” 、 “小姐”或“女士”稱呼客人。第三章售樓部工作制度一、員

5、工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則。二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶。四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。五、值班業務員應提前510分鐘到崗，做好班前衛生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經常修剪頭發做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內均穿戴制服,佩戴胸章。七、服從上司安排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。八、不得玩忽職守，違反勞動規則紀律，影響公司的正常工作秩序。九、員工不得兼職。十、員工應嚴格保守公司的經營機密。十一、

6、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級或越權開展經營活動。十三、 員工對違反本制度的行為， 其他員工有義務向上級領導投訴， 接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。十五、 員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的， 公司有權要求其予以賠償第四章售樓人員行為規范一、嚴格按公司規定著裝，佩戴胸章,保持儀容整潔。二、任何時候嚴禁“趴” 、 “靠”接待臺。三、嚴格遵守現場管理規定，依次有序接待客戶，服從專案的調控。四、正常工作時間內不得擅自離崗，做與工作無關的事情。五、不得在售樓處吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。六、不得在售樓處

7、占用洽談桌會見親朋好友。七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。八、不得占用銷售電話打私人電話。九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。十、業務員不得在上班時間內圍坐在洽談桌邊。十一、客戶遺留下的任何物品均應立即上繳,并及時聯絡客戶。十二、員工接聽電話應使用普通話，并先說“金羚美景良城,您好” 。十三、電話鈴響三聲必須接聽。十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目情況，邀請參觀現場。十五、詳細地做好客戶登記工作。十六、認真完成公司交待的其他工作。十七、不得私自換班、換崗。十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。十九、銷售控制臺內的椅子不坐時，全部靠墻擺放。

8、二十 .銷售人員站姿應端正，精神飽滿，面帶微笑。二十一.站姿：女員工應雙手微全至身前，男員工雙手倒背于身后，自然站立，兩腳微微分開。二十二.與客戶交談時目光應注視對方、面部表情自然放松、保持微笑。二十三.走路時身體要端正，步伐平穩、勻稱。遇到客戶同行時應禮貌的讓出通道讓客戶先行。第五章接聽電話的禮儀規范鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態度向客戶問好并報出售樓處的名稱。 （如：興源大廈，您好！ ）通話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準備好來客記錄，以便及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時稱呼客戶： x 先生、 x 女士、

9、 x 小姐，以增強溝通的親和力。通話結束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復一遍。當確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“x 先生 / 小姐，再見”禮貌道別。通話結束讓客戶先掛機然后自己再掛機。第六章售樓員過失處罰一、輕微過失（罰金 10-20 元每 / 人）1 、客戶進門時，值班業務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話；2、工作時間帶無關人員到公司。3、在售樓處內聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在售樓處內吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。4、工作時間衣著不整，未按規定佩戴銘牌5、當班時故意不與同事協助、配合開展業務。二、重大

10、過失（罰金 50-100 元每 / 人至開除）1 、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情6、未預先向上司請假而缺勤。7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言8、與客戶、同事爭吵。9、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；要求客戶代辦私事。10 、遇緊急情況時，未服從領導安排。11 、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德

11、的行為。12 、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。13 、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動員工怠工、罷工等行為。第七章現場客戶接待準則一、客戶進門，全體面帶微笑，問候“您好，歡迎光臨” 。二、值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。五、工地參觀時，自身及客戶均須佩戴安全帽。六、不貶低其它樓盤，抬高自己。七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。八、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。九、嚴格維護客戶資料隱私權。十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。十一、統一口徑，不對客戶承諾公

12、司未完全確定的銷售政策、 優惠條件及其 它事項。第八章個人衛生制度一、售樓人員工作時間應著正裝，已定做工裝的部門須統一著工裝， 無定做 工裝的，女員工要求穿職業套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領帶、穿 黑色皮鞋（西裝根據季節轉變進行添減）。主管要對著裝情況做好嚴格把關。二.銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光 亮。三.女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子 不得有破損。四.女員工做到發型美觀，不蓬亂，頭發不得短于齊耳，過肩長發必須盤起或扎起。五.女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補妝，唇彩以傳統色為主，不得染濃 色指甲油、留長指甲、化濃妝及異

13、妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾 品。六 男員工須勤剃胡須， 不得留長發， 做到前不附額， 側不齊耳， 后不及領。七銷售人員需講究衛生，保持身體無異味，頭發清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。第九章考勤制度一、遲到與早退1 、遲到：按公司規定的作息時間工作，遲到超過5 分鐘的，每次罰款20元， 當月遲到第 3 次， 作曠工處理， 由此導致損失或極壞影響者， 給予金 50 元， 直至除名。2 、早退：早退超過5 分鐘的，罰款20 元，早退超過30 分鐘或月累計早退第三次者， 以曠工一天處理， 由于早退導致損失或極壞影響者， 給予罰金 50 元， 直到除名。二、事假與病假1 、有事或有病需請

14、假，必須事先按公司制度填寫請假單,在征得專案、主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫院證明。2、員工每月請假或病假不得超過三天。3、未經批準而先行放假者，視為曠工。三、曠工曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資,依次累計，全年累計曠工超過三天作除名處理。第十章銷售報表的編制及管理制度報表種類 :銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛生及工作紀律情況。1 、銷售周報表1 ）填制內容：本周銷售情況, 回款情況。2）填制時間：每周一上午11 ：00 以前。3）填制程序：由報表人交給專案存檔。2、銷售月報表1 ）填制內容：本月銷售情況，回款情況。2）填制時間

15、：每月 1 日下午 15 ： 00 以前。3）填制程序：由專案填制，一份自留存檔，一份報銷售主管備案。3、客戶登記表1 ）填制內容：每天來訪、來電的客戶情況。2 ）填制時間：每天下班前20 分鐘，下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現。3）填制程序：由業務員填制。4、合同簽定一覽表1 ）填制內容：各銷售單位的房號、價格、業務員姓名、會款方式等情況。2）填制時間：每月 1 日下午 15 ： 00 前。3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報公司經理備案。5、銷售部本月衛生及工作紀律情況表1 ）填制內容：銷售部員工日常工作態度及衛生、紀律情況。2）填制時間：每月 1 日下午 15 ：

16、00 以前。3）填制程序：由專案制定，一份存檔，一份送銷售主管，作為年終考核之o第十一章合同管理制度一、售樓員每人手中都有一份空白的正式合同文本， 用以客戶講解具體合同 條款。二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、正式合同簽定前須先落實該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合 同。五、合同所指價格為折后價。六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。八、不得在合同中體現公司未落實的優惠條款。九、補充協議須經銷售主管認可。第十二章更改合同制度一、本制度包括客戶提出的

17、：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修 標準、改單位間隔或其他附加條款等要求。二、更名客戶需注意向資產部遞交手寫申請書、 經資產部經理簽字后，方可更名。原 認購方須向公司交納一定的手續費， 收回原認購方收據，已交房款不予退還，直 接開具新收據給新認購方。三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管、經理同意后，方可換房。換房后的價格以換當天公布的價格為準。四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式， 需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部 主管和公司經理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據重新選擇 的付款方式給予相應的優惠。五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部

18、遞交手寫申請書，經公司經理批準 后，財務部根據合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務部約定時間退款。六、改動裝修標準客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫申請書，經公司同意后，方能實施， 并交納相應的由工程部確定的改動裝修金。七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經公司 經理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物 業部聯系。八、附加其它條款由銷售主管匯報部門經理后酌情處理。第十三章銷售收款、催款制度一、交現金的方式：若客戶提出交現金，銷售人員應帶領客戶將現金直接交 給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶，銷售人員禁止收受現金。二、的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行， 取現后回銷售部將現金交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶。三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯