1、奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項(xiàng)目輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項(xiàng)目輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告 audi dealer quality management project (dqm) summary report 福建原動(dòng)力經(jīng)銷商福建原動(dòng)力經(jīng)銷商 w1_6月月24日日-28日日_蔡守信蔡守信老師老師 2 2021-5-15 福建原動(dòng)力福建原動(dòng)力經(jīng)銷商經(jīng)銷商 3 2021-5-15 福建原動(dòng)力福建原動(dòng)力經(jīng)銷商經(jīng)銷商 4 2021-5-15 輔導(dǎo)概述輔導(dǎo)概述 銷售輔導(dǎo)報(bào)告銷售輔導(dǎo)報(bào)告 服務(wù)輔導(dǎo)報(bào)告服務(wù)輔導(dǎo)報(bào)告 目錄目錄 agenda 5 2021-5-15 輔導(dǎo)概述輔導(dǎo)概述 銷售輔導(dǎo)報(bào)告銷售輔導(dǎo)報(bào)告 服務(wù)輔導(dǎo)報(bào)告服務(wù)輔導(dǎo)

2、報(bào)告 目錄目錄 agenda 6 2021-5-15 輔導(dǎo)概述輔導(dǎo)概述-執(zhí)行進(jìn)度執(zhí)行進(jìn)度 工作范圍工作范圍執(zhí)行狀況執(zhí)行狀況 現(xiàn)場檢核和根源問題確認(rèn)現(xiàn)場檢核和根源問題確認(rèn) 重點(diǎn)流程確認(rèn) 服務(wù)流程： 服務(wù)根源問題： 2 個(gè) 類型： 管理，技術(shù) 類為主 根源問題的對業(yè)務(wù)的影響根源問題的對業(yè)務(wù)的影響 評估評估 服務(wù)： rmb 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 服務(wù)部門行動(dòng)計(jì)劃制定完畢 改善行動(dòng)共計(jì)： 2 項(xiàng) 質(zhì)量管理工具開發(fā)質(zhì)量管理工具開發(fā) 內(nèi)部監(jiān)控方案建立 一線人員一對一現(xiàn)場教導(dǎo)一線人員一對一現(xiàn)場教導(dǎo) 服務(wù)一對一輔導(dǎo)： 6 人次 7 2021-5-15 dqm 輔導(dǎo)步驟輔導(dǎo)步驟1參考資料參考資料 dqm進(jìn)店前溝通工

3、具進(jìn)店前溝通工具 audi 經(jīng)銷商用戶服務(wù)基本運(yùn)營信息經(jīng)銷商用戶服務(wù)基本運(yùn)營信息 題號題號題目題目答案格式答案格式經(jīng)銷商答案經(jīng)銷商答案 12011年奧迪品牌售后服務(wù)量數(shù)字0 22012年預(yù)計(jì)奧迪品牌售后服務(wù)量數(shù)字4000臺臺 3請問您店的工位數(shù)量-帶舉升機(jī)的個(gè)數(shù) 數(shù)字24個(gè)個(gè) 4不帶舉升機(jī)的個(gè)數(shù)數(shù)字50個(gè)個(gè) 5預(yù)檢工位的個(gè)數(shù)數(shù)字5個(gè)個(gè) 6售后服務(wù)部門員工總數(shù)數(shù)字44人人 7售后服務(wù)經(jīng)理總數(shù)數(shù)字1人人 8售后服務(wù)顧問總數(shù)（注明事故車或保險(xiǎn)顧問人數(shù)）數(shù)字 4人人 9技工總?cè)藬?shù)數(shù)字 21人人 10目前的經(jīng)銷商車輛保有輛數(shù)字1350臺臺 audi 經(jīng)銷商用戶服務(wù)運(yùn)營經(jīng)銷商用戶服務(wù)運(yùn)營kpi數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 題

4、號題號題目題目答案格式答案格式經(jīng)銷商答案經(jīng)銷商答案 11預(yù)約率=月預(yù)約進(jìn)廠臺數(shù)/月進(jìn)廠總臺數(shù)*100%百分比22% 12 維修判斷準(zhǔn)確率=預(yù)估與實(shí)際的維修項(xiàng)目誤差（增項(xiàng)）小于5%的月工單數(shù)/月工單總 數(shù)*100% 百分比85% 13準(zhǔn)時(shí)交車率=月準(zhǔn)時(shí)交車臺數(shù) / 月總交車臺數(shù)*100%百分比90% 14客訴處理滿意率=月投訴結(jié)案滿意案件數(shù)/月總受理案件數(shù)*100%百分比100% 8 2021-5-15 dqm 輔導(dǎo)步驟輔導(dǎo)步驟1參考資料參考資料 - rqm進(jìn)店進(jìn)店前電話記錄前電話記錄 rqm進(jìn)店前電話溝通記錄進(jìn)店前電話溝通記錄 經(jīng)銷商名稱：福建原動(dòng)力汽車銷售服務(wù)有限公司 聯(lián)系人： 葉林總經(jīng)理

5鄧其煥服務(wù)總監(jiān)致電時(shí)間： 所屬區(qū)域：東南區(qū)福州市 聯(lián)系人： 致電時(shí)間： 溝通內(nèi)容 介紹新經(jīng)銷商輔導(dǎo)方法和諮詢需求！ 溝通內(nèi)容 反饋反饋 其他要求其他要求 9 2021-5-15 細(xì)化流程細(xì)化流程 規(guī)范、話術(shù)規(guī)范、話術(shù) 客服內(nèi)訪客服內(nèi)訪 問卷、統(tǒng)計(jì)問卷、統(tǒng)計(jì) 一線人員一線人員 現(xiàn)場操作現(xiàn)場操作 內(nèi)訓(xùn)體系內(nèi)訓(xùn)體系 記錄、資料記錄、資料 流程流程kpi 統(tǒng)計(jì)、表格統(tǒng)計(jì)、表格 運(yùn)營數(shù)據(jù)運(yùn)營數(shù)據(jù) dod 平衡積分卡平衡積分卡 薪酬薪酬kpi 資源資源 硬件、軟件硬件、軟件 失分項(xiàng)目失分項(xiàng)目 現(xiàn)場診斷觀察鏈現(xiàn)場診斷觀察鏈 以流程失分項(xiàng)目為核心，檢查、對標(biāo)經(jīng)

6、銷商各個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的問題，找出存在的因果關(guān)系后，將所 有的質(zhì)量系統(tǒng)的問題在一個(gè)層面上融會(huì)貫通，發(fā)現(xiàn)其相互的關(guān)系和影響，總結(jié)出整個(gè)質(zhì)量體系的缺陷 10 2021-5-15 問題現(xiàn)象 任職力資源 硬件 工位 工具、設(shè)備 溝通技巧專業(yè)知識 維修項(xiàng)目技術(shù)解釋價(jià)值展示 異議處理 接待禮儀 預(yù)約顧問 維修技師場地 管理 流程kpi設(shè)定 激勵(lì)方式 流程細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)限 流程kpi統(tǒng)計(jì) 診斷能力 電話預(yù)約 考核方式 流程知識 增項(xiàng)溝通 預(yù)約方法 內(nèi)訓(xùn)機(jī)制 客戶休息區(qū)預(yù)約相關(guān)技術(shù)知識 內(nèi)訪方法、制度 交車/結(jié)賬 接車/制單 客戶分級 收銀 客服人員 用戶屬性用戶屬性 服務(wù)根源問題分析圖服務(wù)根源問題分析圖 重

7、要、緊急項(xiàng)目 重要項(xiàng)目 有邏輯性的分析歸納、快速可視化展示 11 2021-5-15 dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 診斷觀察表診斷觀察表 第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表 第一優(yōu)先第一優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 ： 接車接車/制單制單 現(xiàn)場情況表述現(xiàn)場情況表述現(xiàn)場情況表述現(xiàn)場情況表述 1、未按奧迪標(biāo)準(zhǔn)流程引導(dǎo)用戶 2、對用戶解釋的方法達(dá)不到簡單、易懂。 3、sa接車未完成本職工作。 4、前臺與車間主修人的每個(gè)環(huán)節(jié)溝通不及時(shí) 5、現(xiàn)場服務(wù)顧問電話過多 6、直接車沒有使用專用工具 潛在原因潛在原因 問題問題訪談對象訪談對象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 判定結(jié)果判定結(jié)果 是是否否 1、

8、流程操作不夠熟練現(xiàn)場勘察v 2、服務(wù)顧問專業(yè)知識不足現(xiàn)場勘察v 3、sa和助理分工不明確現(xiàn)場勘察v 4、前臺與車間配合度不足現(xiàn)場勘察v 5、sa在接車過程易受其他事務(wù)干擾現(xiàn)場勘察v 12 2021-5-15 服務(wù)接待區(qū)（直接車車工位）服務(wù)接待區(qū)（直接車車工位） 13 2021-5-15 dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 診斷觀察表診斷觀察表 第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表 第二優(yōu)先第二優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 ： 維修進(jìn)行維修進(jìn)行 中中 現(xiàn)場情況表述現(xiàn)場情況表述現(xiàn)場情況表述現(xiàn)場情況表述 1、維修進(jìn)度沒有及時(shí)與sa通報(bào) 2、車間沒有及時(shí)關(guān)注到已接完的車輛 3、診

9、斷過程不夠清晰確實(shí) 4、技師未能運(yùn)用專業(yè)知識協(xié)助sa向用戶解釋 5、技師沒有充分利用tpi及未按原廠維修手冊標(biāo)準(zhǔn)操作 6、工位利用率較低 潛在原因潛在原因 問題問題訪談對象訪談對象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 判定結(jié)果判定結(jié)果 是是否否 1、車間主修人與sa溝通不足（維修進(jìn)度溝通等）現(xiàn)場堪察v 2、車間派工不及時(shí)現(xiàn)場堪察v 3、出增項(xiàng)報(bào)告時(shí)間過長現(xiàn)場堪察v 4、技師的專業(yè)知識不足現(xiàn)場堪察v 5、沒有充分利用專用工具現(xiàn)場堪察v 14 2021-5-15 維修車間維修車間 15 2021-5-15 dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧

10、迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 開始開始/達(dá)達(dá) 成成 日期日期 方案所屬類方案所屬類 別別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對應(yīng)附對應(yīng)附 件內(nèi)容件內(nèi)容 備注備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第一優(yōu)先第一優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 ： 接車接車/制單制單 目標(biāo)：提升接車目標(biāo)：提升接車/制單效率及診斷能力制單效率及診斷能力 1. 優(yōu)化直接接車流程 1.1 07月01日孫軍將引導(dǎo)員與sa的工作進(jìn)行分工確認(rèn) 1.2 07月01日孫軍在直接接車環(huán)節(jié)增加技師協(xié)助接車 1.3 07月01日俞方貴完成增項(xiàng)檢查表(試用) 孫軍 俞方貴 110 2.直接接車流程演練 2.1 07月01日開始孫軍安排sa與技

11、師搭配,每組每天演練一次； 2.2 07月15日鄧其煥進(jìn)行綜合考評； 2.3 08月01日孫軍開始實(shí)行奧迪標(biāo)準(zhǔn)流程； 孫軍 鄧其煥 124 3.制定培訓(xùn)計(jì)劃 3.1 每周每位sa收集用戶抱怨或診斷問題兩個(gè),提交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯總 和分享; 3.2 7月份孫軍對sa進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn),包含車內(nèi)功能使用（所有車型 手冊）培訓(xùn)和筆試（每個(gè)車型都筆試）(每周一次)。 3.2 07月俞方貴對sa進(jìn)行tpi內(nèi)容掌握,07月進(jìn)行5052基礎(chǔ)理論培訓(xùn),07 月進(jìn)行故障診斷培訓(xùn)。 3.4 8月份孫軍對sa進(jìn)行客戶抱怨處理及應(yīng)對培訓(xùn)(兩周一次)。 孫軍 俞方貴 111 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%- 100% 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重2

12、0%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識標(biāo)識 顏色顏色 16 2021-5-15 dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 開始開始/ 達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類別方案所屬類別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對應(yīng)附對應(yīng)附 件內(nèi)容件內(nèi)容 備注備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第一優(yōu)先 改進(jìn)流程 ： 接車/制單 目標(biāo)：提升接車目標(biāo)：提升接車/制單效率及診斷能力制單效率及診斷能力 4. 針對性考核 4.1 07月孫軍對車內(nèi)功能使用進(jìn)行培訓(xùn)后

13、考試, 8月鄧其煥進(jìn)行綜合考 評. 4.2 08月俞方貴對sa進(jìn)行tpi內(nèi)容掌握考試,08月進(jìn)行5052基礎(chǔ)理論考 試. 4.3 7月05日孫軍完成制定sa與技師接車流程要點(diǎn)表，07月08日開始 每周每組抽查一次。 4.4 鄧其煥負(fù)責(zé)每季度對一線員工管理層進(jìn)行綜合考評,包含:培訓(xùn)現(xiàn) 場執(zhí)行溝通技巧能力專業(yè)知識; 俞方貴 孫軍 鄧其煥 51 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%- 100% 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識標(biāo)識 顏色顏色 17 介紹 dqm輔導(dǎo)步驟3服務(wù)參考手冊和dqm輔導(dǎo)步驟4服務(wù)參考手冊的聯(lián)系 kpi和奧迪用戶服務(wù)流程的聯(lián)系 kpi計(jì)

14、算公式 服務(wù)質(zhì)量管理策略地圖 奧迪用戶服務(wù)流程總覽 一類圖表 各項(xiàng)kpi完成率 服務(wù)運(yùn)營分析 kpi #1 ：預(yù)約率 kpi #2 ：維修判斷準(zhǔn)確：維修判斷準(zhǔn)確率率 kpi #3 ：一次修復(fù)率 kpi #4 ：準(zhǔn)時(shí)交車率 kpi #5 ：客戶投訴處理滿意率 附件：質(zhì)量管理對照表客 戶滿意度經(jīng)營自檢表 目錄目錄 18 設(shè)計(jì)目的 作為一個(gè)奧迪的服務(wù)顧問除了應(yīng)具備客戶的接待技能以外，還必須掌握一定的對奧迪車輛故障判斷的技能。因?yàn)椋?禮貌、有技巧的接待技能是面對客戶的一個(gè)基本素質(zhì)，并不代表服務(wù)的全部。因此要求服務(wù)顧問必須具備一定的技術(shù) 水平和一個(gè)能保證正確地把客戶車輛問題解決的制度。 kpi 公式

15、維修判斷準(zhǔn)確率（%）=（總工單數(shù) 維修項(xiàng)目更改工單數(shù)）/ 總工單數(shù) *100% 維修判斷準(zhǔn)確率維修判斷準(zhǔn)確率 分析指標(biāo)分析指標(biāo)量化方法量化方法 2.1 直接接車率直接接車臺數(shù)/進(jìn)廠臺數(shù)*100% 2.2 估價(jià)準(zhǔn)確率估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差小于5%的工單數(shù)/工單總數(shù)* 100% 2.3 接車質(zhì)量評分接車質(zhì)量總分/接車臺次 二類 三類四類 奧迪維修問診單 故障誤判統(tǒng)計(jì)日表 接車質(zhì)量評分表 直接接車報(bào)告 故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 維修判斷準(zhǔn)確率 19 定義 委托書所記載維修項(xiàng)目無變動(dòng)，即稱-維修判斷準(zhǔn)確，反之亦然。 設(shè)計(jì)目的 此圖表供服務(wù)總監(jiān)了解用戶服務(wù)部門客戶維修判斷準(zhǔn)確率的提升情況；了解在達(dá)成此kpi的

16、過程中所存在的問題，以 及用戶服務(wù)部門采取了哪些措施來解決這些存在的問題和措施的執(zhí)行情況。 使用方法 參閱圖表中的目標(biāo)值與實(shí)際值的比照，可得知維修判斷準(zhǔn)確率的情況。 通過表中的”評估“、 “問題分析”及“措施”可得知所存在的問題和改善措施的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)人 建議制表人：服務(wù)經(jīng)理 審核：服務(wù)總監(jiān) 使用周期 每月 二類 三類四類 奧迪維修問診單 故障誤判統(tǒng)計(jì)日表 接車質(zhì)量評分表 直接接車報(bào)告 故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 維修判斷準(zhǔn)確率 20 計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施實(shí)施檢查檢查措施措施 目標(biāo)值實(shí)際值評估問題分析措施負(fù)責(zé)人完成日期 二類 三類四類 奧迪維修問診單 故障誤判統(tǒng)計(jì)日表 接車質(zhì)量評分表 直接接車報(bào)告 故

17、障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 維修判斷準(zhǔn)確率 21 設(shè)計(jì)目的 此圖表供服務(wù)總監(jiān)了解用戶服務(wù)部門客戶直接接車率；了解在達(dá)成此kpi的過程中所存在的問題。 使用方法 參閱圖表中的目標(biāo)值與實(shí)際值的比照，可得知直接接車率的情況。 負(fù)責(zé)人 建議制表人：服務(wù)經(jīng)理 審核：服務(wù)總監(jiān) 使用周期 每周 二類 三類四類 奧迪維修問診單 故障誤判統(tǒng)計(jì)日表 接車質(zhì)量評分表 直接接車報(bào)告 故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 維修判斷準(zhǔn)確率 進(jìn)廠車量數(shù)直接接車數(shù)本周直接接車率累計(jì)本月直接接車率 第一周17011265.9%65.9% 第二周17510057.1%61.4% 第三周18713069.5%64.3% 第四周18513573.0%6

18、6.5% 第五周 合計(jì) 審核： 建議制表 ： 22 二類 三類四類 奧迪維修問診單 故障誤判統(tǒng)計(jì)日表 接車質(zhì)量評分表 直接接車報(bào)告 故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 維修判斷準(zhǔn)確率 23 車輛八大系統(tǒng)故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告車輛八大系統(tǒng)故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 二類 三類四類 奧迪維修問診單 故障誤判統(tǒng)計(jì)日表 接車質(zhì)量評分表 直接接車報(bào)告 故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 維修判斷準(zhǔn)確率 24 請使用奧迪廠家規(guī)范用表請使用奧迪廠家規(guī)范用表 二類 三類四類 奧迪維修問診單 故障誤判統(tǒng)計(jì)日表 接車質(zhì)量評分表 直接接車報(bào)告 故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 維修判斷準(zhǔn)確率 25 1 1、本表由調(diào)度主任每日填寫，有發(fā)生則填，無則不填再

19、交技術(shù)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)、本表由調(diào)度主任每日填寫，有發(fā)生則填，無則不填再交技術(shù)經(jīng)理統(tǒng)計(jì) 2 2、每日統(tǒng)計(jì)本表數(shù)據(jù)，每月收集本表交服務(wù)總監(jiān)分析，了解服務(wù)顧問對故障判斷的能力，發(fā)現(xiàn)個(gè)別的弱項(xiàng)進(jìn)行該項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)能力、每日統(tǒng)計(jì)本表數(shù)據(jù)，每月收集本表交服務(wù)總監(jiān)分析，了解服務(wù)顧問對故障判斷的能力，發(fā)現(xiàn)個(gè)別的弱項(xiàng)進(jìn)行該項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)能力 。 故障誤判統(tǒng)計(jì)日報(bào)表故障誤判統(tǒng)計(jì)日報(bào)表 技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理: 日期 服務(wù)顧 問 項(xiàng)目動(dòng)力系統(tǒng)電控系統(tǒng)傳動(dòng)系統(tǒng)懸掛系統(tǒng)制動(dòng)系統(tǒng)車身電氣空調(diào)系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 工單總數(shù) 誤判次數(shù) 工單總數(shù) 誤判次數(shù) 工單總數(shù) 誤判次數(shù) 工單總數(shù) 誤判次數(shù) 工單總數(shù) 誤判次數(shù) 工單總數(shù) 誤判次

20、數(shù) 工單總數(shù) 誤判次數(shù) 二類 三類四類 奧迪維修問診單 故障誤判統(tǒng)計(jì)日表 接車質(zhì)量評分表 直接接車報(bào)告 故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 維修判斷準(zhǔn)確率 26 二類 三類四類 奧迪維修問診單 故障誤判統(tǒng)計(jì)日表 接車質(zhì)量評分表 直接接車報(bào)告 故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 維修判斷準(zhǔn)確率 工單號工單號 ： 服務(wù)顧問接車質(zhì)量評分表服務(wù)顧問接車質(zhì)量評分表 服務(wù)部服務(wù)部 200 年年 月月 日日 服務(wù)顧問：服務(wù)顧問： 序序 號號 評審評審 項(xiàng)目項(xiàng)目 評評 審審 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 評評 分分小小 計(jì)計(jì) 54321 1 接 待 服務(wù)顧問主動(dòng)、熱情接待進(jìn)站車輛，用戶等待時(shí)間在一分鐘內(nèi) 2準(zhǔn)確使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，與用戶一起在直接接車工

21、位進(jìn)行車輛預(yù)檢 3 預(yù) 檢 服務(wù)顧問在用戶面前裝好防護(hù)用品，服務(wù)顧問對用戶的需求做出積極響應(yīng) 4 服務(wù)顧問與用戶一起在車旁就所需進(jìn)行的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行了交談 5 用5w2h方式記錄所有的問題及用戶需求，解釋工作清楚全面。在交談過程中，服務(wù)顧問不能因其它事情中斷，或被打斷與用戶 的談話 6 服務(wù)顧問與用戶共同檢查車輛，確認(rèn)故障現(xiàn)象，說明故障原因及解決辦法，按照車輛實(shí)際情況為用戶設(shè)計(jì)建議維修保養(yǎng)方案并 明確告知 7 服務(wù)顧問派工均衡，根據(jù)用戶的時(shí)間表靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間 8 制 單 服務(wù)顧問與用戶核實(shí)車輛信息，確認(rèn)車輛功能、物品與外觀。車內(nèi)貴重物品提醒用戶帶走，并做好相應(yīng)記錄。要求用戶在預(yù)檢 單簽

22、字確認(rèn) 9服務(wù)顧問估計(jì)維修費(fèi)用和交車時(shí)間，并向用戶作必要的解釋 10 服務(wù)顧問熟練打印“任務(wù)委托書”及“保養(yǎng)檢查表”。任務(wù)委托書里必須有交車時(shí)間、費(fèi)用預(yù)計(jì)（工時(shí)、備件分開，匯總）， 請用戶簽字確認(rèn) 11 服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶進(jìn)用戶休息室休息，做到禮貌接待并介紹客休室服務(wù)專員。向用戶宣傳替換車及接送服務(wù)，或計(jì)程車費(fèi)報(bào)銷 服務(wù)等 12 從車旁接待到制單完成不超過20分鐘 13 維 修 保 養(yǎng) 服務(wù)顧問及時(shí)將“任務(wù)委托書”和“保養(yǎng)檢查表”交至維修班組 14 服務(wù)顧問應(yīng)關(guān)心維修等待中的用戶。及時(shí)了解車輛維修進(jìn)度，并告知用戶 15服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)與維修班組溝通車輛在維修中發(fā)現(xiàn)的新問題 16 服務(wù)顧問應(yīng)與用戶溝

23、通、確認(rèn)追加的新維修項(xiàng)目及費(fèi)用，同時(shí)在“任務(wù)委托書”中注明 27 kpi影響影響原因原因策略策略 2.維修判斷準(zhǔn)確率 客戶在交修車時(shí)間等候超 過預(yù)期 工位周轉(zhuǎn)率，工位產(chǎn)值降 低 一次修復(fù)能力降低 客戶對維修廠的信賴 進(jìn)廠車輛臺次增加，但接 車及維修環(huán)節(jié)中預(yù)檢和技 師的維修判斷準(zhǔn)確率太低 技師診斷技巧不夠熟練 環(huán)車檢查不夠仔細(xì) 培訓(xùn)內(nèi)容的收集和制作：應(yīng)用管控工具 ”車輛八大系統(tǒng) 故障判斷準(zhǔn)確率季度報(bào)告 “表格， 對故障進(jìn)行收集和 分類，統(tǒng)計(jì)出對效率影響最大的和難度最高的 進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)： -對服務(wù)顧問和車間的技師進(jìn)行分批培訓(xùn)技術(shù)經(jīng)理或內(nèi) 訓(xùn)師主持 培訓(xùn)內(nèi)容： 1.車輛八大系統(tǒng)故障的診斷程序與技巧每

24、個(gè)系統(tǒng)的培 訓(xùn)課時(shí)為8課時(shí) 2.培訓(xùn)中亦可事先設(shè)置一些常見故障，讓學(xué)員去診斷 與解決這些故障 3.內(nèi)訓(xùn)師對上述的培訓(xùn)都必須事先開發(fā)出課后的試卷 ，用以考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績。 4. 應(yīng)用管控工具”故障誤判統(tǒng)計(jì)日報(bào)告“，當(dāng)月故障 誤判統(tǒng)計(jì)和上月故障誤判統(tǒng)計(jì)的比較和分析，評估培 訓(xùn)的實(shí)際作用。根據(jù)結(jié)果調(diào)整完善內(nèi)訓(xùn)材料和方法 -設(shè)置獎(jiǎng)懲方案（見下頁） 提高維修判斷準(zhǔn)確率的關(guān)鍵策略提高維修判斷準(zhǔn)確率的關(guān)鍵策略 28 kpi影響影響原因原因策略策略 2.維修判斷準(zhǔn)確率 2.1直接接車率 客戶在交修車時(shí)間等候太久 工位周轉(zhuǎn)率，工位產(chǎn)值降低 接車點(diǎn)交不清，客訴案件增 加 無法預(yù)先告知客戶車輛所需 更新備件，確保

25、行車安全與 舒適 過高的維修增項(xiàng)次數(shù) 交車時(shí)間不準(zhǔn)確 接車及維修環(huán)節(jié)中預(yù)檢和技 師的維修判斷準(zhǔn)確率太低 技師診斷技巧不夠熟練 服務(wù)顧問未落實(shí)執(zhí)行接車流 程，預(yù)檢環(huán)節(jié) 進(jìn)廠高峰時(shí)段人力支援不到 位 （接上頁） 獎(jiǎng)懲方案可根據(jù)各經(jīng)銷商的實(shí)際情況制定， 以下的例子僅供參考： 依據(jù)管控工具 ”故障誤判統(tǒng)計(jì)表“，每個(gè)月誤判率低于 5%者，每降低1%，給榮譽(yù)假半天。當(dāng)月表現(xiàn)最佳者， 適度現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。誤判率高于5%者，當(dāng)月口頭警告，二度 超標(biāo) 者，記警告一次。 應(yīng)用管控工具”奧迪維修問診單“，確實(shí)執(zhí)行預(yù)檢。 服務(wù)經(jīng)理于進(jìn)廠高峰時(shí)段支援接待工作。 儲備服務(wù)接待人力，靈活調(diào)度應(yīng)變。 要求執(zhí)行預(yù)檢，對于已達(dá)更新標(biāo)準(zhǔn)

26、的備件，預(yù)先提醒客 戶， 說明對車輛的影響，以及客戶的利益。 服務(wù)經(jīng)理要求工單填寫必需字跡端正，避免蒙混過關(guān)， 便于服務(wù)經(jīng)理每日核查，建議至少抽查每個(gè)服務(wù)顧問 20%的工單，根據(jù)表現(xiàn)給予反饋。 提高維修判斷準(zhǔn)確率的關(guān)鍵策略（續(xù)）提高維修判斷準(zhǔn)確率的關(guān)鍵策略（續(xù)） 29 kpi 影響影響原因原因策略策略 2.2 估價(jià)準(zhǔn)確率 2.3 接車質(zhì)量評分 客戶未能獲得所需費(fèi)用 的 信息 客戶不滿未對將要進(jìn)行的工 作的充分的解釋 客戶不滿在無預(yù)約的情況下 未能例外地為其車輛校正小 問題 服務(wù)顧問與客戶溝通不當(dāng)或 不及時(shí) 維修中技師發(fā)現(xiàn)存在的 額外 故障，未做反饋給服務(wù)顧問 服務(wù)顧問沒有同理心感受客 戶對小問

27、題的不安 培訓(xùn)內(nèi)容的收集和制作，參考服務(wù)操作手冊接車制單 環(huán)節(jié)內(nèi)容。 實(shí)施對服務(wù)顧問的接待技能培訓(xùn)。 分批培訓(xùn)，2課時(shí)，服務(wù)經(jīng)理主持 培訓(xùn)方式：模擬演練，點(diǎn)評完善 培訓(xùn)周期：初期每周（確認(rèn)熟練） 后期每季（增強(qiáng)記憶） 考核： 內(nèi)訓(xùn)師對上述的培訓(xùn)都必須事先開發(fā)出課后的試卷， 用以考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績。 車間班組長及時(shí)反饋維修增項(xiàng)給服務(wù)顧問。 服務(wù)顧問每小時(shí)對于未竣工車輛進(jìn)行關(guān)注。 建立專為解決小問題的應(yīng)急措施。簡易故障排除項(xiàng)目 的明確表列為免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。 應(yīng)用管控工具 ”接車質(zhì)量評分表“。 提高維修判斷準(zhǔn)確率的關(guān)鍵策略（續(xù)）提高維修判斷準(zhǔn)確率的關(guān)鍵策略（續(xù)） 30 按奧迪標(biāo)準(zhǔn)流程直接接車（同步進(jìn)行

28、電腦診斷）按奧迪標(biāo)準(zhǔn)流程直接接車（同步進(jìn)行電腦診斷） 31 2021-5-15 dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 開始開始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類別方案所屬類別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第二優(yōu)先第二優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 ： 維修進(jìn)行維修進(jìn)行 中中 目標(biāo):提升維修效率、提升診斷能力 1.對于維修技師進(jìn)行分級考試 1.1 08月01日前俞方貴制定技師分級標(biāo)準(zhǔn)及技師分級。 1.2 08月25日前俞方貴完成高級技師的大修數(shù)據(jù)測量培

29、訓(xùn);鄧其煥協(xié)助俞方貴 完成首席技師的溝通技巧培訓(xùn). 1.3 07月15日前朱劍完成助理技師的輪胎知識培訓(xùn)，高級技師的四輪定位培訓(xùn) ,首席技師的空氣懸掛培訓(xùn); 1.4 07月05日前朱劍成所有級別技師的完善奧迪標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)流程elsa系統(tǒng)使用 方法電控系統(tǒng)基礎(chǔ)培訓(xùn)（功能部件和原理）培訓(xùn) 1.5 08月25日俞方貴完成助理技師的發(fā)動(dòng)機(jī)基本參數(shù)培訓(xùn). 俞方貴 朱劍 525 2.優(yōu)化直接接車流程 2.1 07月01日開始孫軍和俞方貴安排sa與技師搭配接車,每組每天演練一次. 2.2 07月10日鄧其煥進(jìn)行綜合考評 2.3 08月01日孫軍開始實(shí)行奧迪直接接車標(biāo)準(zhǔn)流程 2.4 08月01日俞方貴開始實(shí)行對技

30、師增項(xiàng)表內(nèi)容進(jìn)行抽查; 俞方貴 孫軍 鄧其煥 130 3、對于車間維修時(shí)間節(jié)點(diǎn)監(jiān)督 3.1 8月1日俞方貴設(shè)立車間進(jìn)度跟進(jìn)員,跟進(jìn)員每天使用對每臺車輛的維修時(shí)間進(jìn)行督促登記 3.2 8月1號開始由孫軍按車輛流程執(zhí)行登記表對每臺車輛維修進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督 3.3陳輝負(fù)責(zé)對車輛的維修類別分類，快修、快保車輛在快修工位操作，事故 車輛在二樓鈑金車間操作，其他車輛在正常維修區(qū)域，禁止車輛長時(shí)間停放在 舉升機(jī)上 俞方貴 孫軍 陳輝 115 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%- 100% 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識標(biāo)識 顏色顏色 32 2021-5-15 dqm

31、 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開始開始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類別方案所屬類別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對應(yīng)附件對應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第二優(yōu)先第二優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 ： 維修進(jìn)行維修進(jìn)行 中中 目標(biāo):提升維修效率、提升診斷能力 4.針對性考核監(jiān)督 4.1 鄧其煥負(fù)責(zé)每季度對一線員工管理層進(jìn)行綜合考評,包含:培 訓(xùn)現(xiàn)場執(zhí)行溝通技巧能力; 鄧其煥鄧其煥120 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%- 100% 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以

32、下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識標(biāo)識 顏色顏色 33 介紹 dqm輔導(dǎo)步驟3服務(wù)參考手冊和dqm輔導(dǎo)步驟4服務(wù)參考手冊的聯(lián)系 kpi和奧迪用戶服務(wù)流程的聯(lián)系 kpi計(jì)算公式 服務(wù)質(zhì)量管理策略地圖 奧迪用戶服務(wù)流程總覽 一類圖表 各項(xiàng)kpi完成率 服務(wù)運(yùn)營分析 kpi #1 ：預(yù)約率 kpi #2 ：維修判斷準(zhǔn)確率 kpi #3 ：一次修復(fù)率一次修復(fù)率 kpi #4 ：準(zhǔn)時(shí)交車率 kpi #5 ：客戶投訴處理滿意率 附件：質(zhì)量管理對照表 客戶滿意度經(jīng)營自檢表 目錄目錄 34 設(shè)計(jì)目的 當(dāng)客戶在維修中心接收維修服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)必須對其車輛就同一問題進(jìn)行二次修理時(shí)，他們會(huì)對

33、維修中心一線維修 人員的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。 調(diào)查表明，如果客戶的“返修”問題沒有解決，則他們對維修中心的不滿意度將會(huì)增加，因而在csi調(diào)查問卷時(shí)， 對您維修中心的支持率通常也將下降。調(diào)查還表明，如果維修人員以樂于幫助且關(guān)切的態(tài)度，快速滿意地解決了 客戶的問題，則他們對維修中心的支持率遠(yuǎn)高于那些從未到您維修中心接受維修服務(wù)的客戶的支持率。 kpi 公式 一次修復(fù)率 （%）= （進(jìn)廠臺數(shù) 返修臺數(shù)）/ 進(jìn)廠臺數(shù)*100% 一次修復(fù)率一次修復(fù)率 分析指標(biāo)分析指標(biāo)量化方法量化方法 3.1 備件及時(shí)供應(yīng)率（總工單數(shù)-缺料工單數(shù)） / 總工單數(shù) *100% 3.2 質(zhì)檢率總質(zhì)檢臺數(shù) / 總竣工臺數(shù) *10

34、0% 3.3 質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格臺數(shù) / 總質(zhì)檢臺數(shù)*100% 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 35 設(shè)計(jì)目的 此圖表供服務(wù)總監(jiān)了解用戶服務(wù)部門的一次修復(fù)率和備件及時(shí)供應(yīng)率的提升情況；了解在達(dá)成此kpi的過程中所存在的 問題，以及用戶服務(wù)部門采取了哪些措施來解決這些存在的問題和措施的執(zhí)行情況。 使用方法 參閱圖表中的目標(biāo)值與實(shí)際值的比照，可得知一次修復(fù)率和備件及時(shí)供應(yīng)率的情況。 通過表中的”評估“、 “問題分析”及“措施”可得知所存在的問題和改善措施的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)人 建議制表人：服務(wù)經(jīng)理 審核：服務(wù)總監(jiān) 使用周期

35、每個(gè)月 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 36 計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施實(shí)施檢查檢查措施措施 目標(biāo)值實(shí)際值評估問題分析措施負(fù)責(zé)人完成日期 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 37 設(shè)計(jì)目的 掌握備件及時(shí)的充足供應(yīng)，確保進(jìn)廠車輛獲得完善的維修。 使用方法 每個(gè)月由備件經(jīng)理填寫，呈報(bào)服務(wù)總監(jiān)。 責(zé)任人 建議制表人：備件經(jīng)理 審核：服務(wù)總監(jiān) 使用周期 每周 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 進(jìn)廠

36、車量數(shù)進(jìn)廠車量數(shù)備件及時(shí)供應(yīng)車數(shù)備件及時(shí)供應(yīng)車數(shù)本周及時(shí)供應(yīng)率本周及時(shí)供應(yīng)率累計(jì)本月及時(shí)供應(yīng)率累計(jì)本月及時(shí)供應(yīng)率 第一周170166% 第二周175170 第三周187180 第四周185175 第五周 合計(jì) 審核： 建議制表 ： 38 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 39 設(shè)計(jì)目的 掌握車間維修的質(zhì)量，確保客戶委托的維修項(xiàng)目獲得完善的修護(hù)。 使用方法 每個(gè)月由服務(wù)經(jīng)理填寫，呈報(bào)服務(wù)總監(jiān)。 責(zé)任人 建議制表人：服務(wù)經(jīng)理 審核：服務(wù)總監(jiān) 使用周期 每周 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)

37、表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 交車數(shù)交車數(shù)質(zhì)檢車數(shù)質(zhì)檢車數(shù)本周質(zhì)檢率本周質(zhì)檢率累計(jì)本月質(zhì)檢率累計(jì)本月質(zhì)檢率 第一周170166% 第二周175170 第三周187180 第四周185175 第五周 合計(jì) 審核： 建議制表 ： 40 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 41 設(shè)計(jì)目的 掌握返修項(xiàng)目類別與數(shù)量，分析車間維修作業(yè)的差異。 使用方法 每個(gè)月由服務(wù)經(jīng)理填寫，呈報(bào)服務(wù)總監(jiān)。 責(zé)任人 建議制表人：服務(wù)經(jīng)理 審核：服務(wù)總監(jiān) 使用周期 每周 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)

38、檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 42 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 返修車月統(tǒng)計(jì)表返修車月統(tǒng)計(jì)表 周 返修車數(shù)量統(tǒng)計(jì)返修車維修項(xiàng)目分類 入廠數(shù)返修數(shù)量維修類別數(shù)量 1 機(jī)修 鈑噴 零配件 其他 2 機(jī)修 鈑噴 零配件 其他 3 機(jī)修 鈑噴 零配件 其他 4 機(jī)修 鈑噴 零配件 其他 當(dāng)月合計(jì) 機(jī)修 鈑噴 零配件 其他 填表： 審核： 日期： 43 設(shè)計(jì)目的 針對返修車輛明確原因，采取對應(yīng)措施 給予客戶廠方重視的感受，降低客戶投 訴的發(fā)生，提升客戶滿意度。 使用方法 服務(wù)顧問針對返修車輛，填寫報(bào)告。 呈報(bào)技術(shù)經(jīng)理審核

39、，服務(wù)經(jīng)理監(jiān)控。 負(fù)責(zé)人 建議制表人：服務(wù)顧問 審核：技術(shù)經(jīng)理 監(jiān)控：服務(wù)經(jīng)理 使用周期 每部返修車輛進(jìn)廠時(shí) 車輛返修報(bào)告車輛返修報(bào)告 委托書單號委托書日期車輛識別號碼 ( 后6位) 維修技師服務(wù)顧問投訴 委托書單號委托書日期前一維修技師車輛前一故障 返修原因 (a)技師技術(shù)不佳(g)故障不同 (b)車輛診斷錯(cuò)誤(h)修理方式與以前不同 (c)零部件失靈(i)弄錯(cuò) (d)設(shè)計(jì)缺陷(j)用戶對車輛的使用不當(dāng) (e)服務(wù)顧問填單錯(cuò)誤(k)車輛實(shí)際情況正常 (f)已定購了零部件,但還未交貨(l)其他原因(說明) 說明 返修所采用的措施 (1)由最初的維修技師進(jìn)行修理 (2)由其他技師進(jìn)行修理-技師姓

40、名: (3)請求給予技術(shù)上的幫助 (4)如果必要,給予更進(jìn)一步的幫助(說明) (5)訂購所需的零部件 (6)無需進(jìn)行任何修理(說明) 說明 返修責(zé)任人 (a)技師(e)二手車業(yè)務(wù)部 (b)維修部門(f)用戶 (c)車身修理車間(g)原廠制造商 (d)新車業(yè)務(wù)部(h)其他(說明) 說明 返修責(zé)任人 技術(shù)經(jīng)理:服務(wù)經(jīng)理: 審核日期:審核日期: 跟蹤服務(wù)日期:跟蹤服務(wù)人員: 措施 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 44 請使用奧迪廠家規(guī)范用表請使用奧迪廠家規(guī)范用表 二類 三類四類 車輛返修報(bào)告 維修委托書 車輛質(zhì)檢單 備件供應(yīng)

41、率統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢率 返修車月統(tǒng)計(jì)表 一次修復(fù)率 45 kpi影響影響原因原因策略策略 3.2質(zhì)檢率 3.3質(zhì)檢合格率 返修車輛數(shù)升高 客戶質(zhì)疑維修車間人 員的能力 / 技術(shù) 內(nèi)返臺數(shù)增加，延誤 交車時(shí)間，造成客戶 投訴 工位周轉(zhuǎn)率降低，產(chǎn) 值下降 未能全面質(zhì)檢 抽樣質(zhì)檢，取樣不 足 技師技術(shù)有待提高 技師未做完工自檢 實(shí)施執(zhí)行流程及技術(shù)的培訓(xùn) 對服務(wù)顧問和質(zhì)檢人員進(jìn)行分批培訓(xùn)，由技術(shù)經(jīng)理（或內(nèi)訓(xùn)師）主持 培訓(xùn)內(nèi)容： 1.用戶服務(wù)流程的執(zhí)行. 2課時(shí) 2.質(zhì)檢單的落實(shí)與細(xì)節(jié)注意要項(xiàng).1課時(shí) 考核： 內(nèi)訓(xùn)師對上述的培訓(xùn)都必須事先開發(fā)出課后的試卷，用以考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績。 應(yīng)用管控工具 ”維修委托書“，對合格率偏低技師實(shí)施培訓(xùn)。 提升一次修復(fù)率的關(guān)鍵策略提升一次修復(fù)率的關(guān)鍵策略 46 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程控制關(guān)鍵點(diǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)記錄與整改記錄與整改 接車 - 記錄工單時(shí)應(yīng)忠實(shí)于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn) 象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件 - 對服務(wù)顧問進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn) 診斷 -