1、1 員工職業禮儀員工職業禮儀 培培 訓訓 微笑服務微笑服務 著裝禮儀著裝禮儀 電話禮儀電話禮儀 工作細節工作細節 表情的兩個要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友 善。一個有風度教養的人無論遇到什么情況都能控制 自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不 能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。 微笑服務在客戶的眼里有特殊的意義，由于微笑時面 部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產生 親切動人的感覺。 注目禮 點頭禮 微笑作為服務的扶助手斷，應始終伴隨著服務的過程， 它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客 戶服務的工作印象，因此要使服務達到星級，做到熱

2、情、主動、耐心周到，就必須重視微笑服務。 微笑必須做到“三笑”“三結合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結合：與眼睛結合、與語言結合、 與身體結合 代表個人 修養、教養 素質、文化 敬業、負責 企業門面 企業品牌 企業形象 企業文化 思考思考: :前臺人員日常著裝注意什么前臺人員日常著裝注意什么? ? 基本要求是莊重、保守基本要求是莊重、保守 適合穿制服、套裙、套裝適合穿制服、套裙、套裝 展示組織形象展示組織形象 維護團隊形象維護團隊形象 體現企業文化體現企業文化 重點檢查重點檢查（男士、女士男士、女士） 心態 面部 香水 頭發 口腔 雙手 男士坐姿男士坐姿 女士坐姿女士坐姿 男士男士 女女 士士

3、 站站 姿姿 12 動作過大過猛 說話時用手指指點對方 除用于命令語外，一般指 引時，手心不得向下。 - - 接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先 問好；問好； - - 接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應 報部門名稱和自己的姓名；報部門名稱和自己的姓名； - - 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲 “讓您久等了讓您久等了”。 - - 若對方要找的人不在，應主動詢問對方若對方要找的人不在，應主動詢問對方 是否希望留言或轉告；是否希望留言或轉告； - - 按按whowho、whenwhen、wher

4、ewhere、whywhy、whatwhat、howhow 詢問并記錄；詢問并記錄； - - 記錄后復述內容，切記準確、全面，尤記錄后復述內容，切記準確、全面，尤 其是記下人名、地名、日期與數字等。其是記下人名、地名、日期與數字等。 - - 電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄； - - 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話 筒；筒； - - 留言或轉告要立即執行，將來電所托事留言或轉告要立即執行，將來電所托事 項填寫在項填寫在“電話留言便條電話留言便條”上，以口頭上，以口頭 形式傳達，或以便條形式傳遞。形式傳達，或以便條形式傳

5、遞。 在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方 交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；交談時，經常對對方指名或道姓稱呼； 上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方 感到難堪和不安；感到難堪和不安； 對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，對于自己不了解的人或事情不能輕易表態， 尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意 識；識； 通話時如果有他人過來，不得目中無人，應通話時如果有他人過來，不得目中無人，應 點頭致意，如果需要與來人講話，應講點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您請您 稍等稍

6、等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談； - 時間與時機的選擇得當； - 談話對象的選擇準確，重要的內 容應在打電話之前用筆寫出。 - - 對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題； - - 對不相識的人，先講明自己的身份、對不相識的人，先講明自己的身份、 目的，再談問題；目的，再談問題； - - 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用 語。語。 中國最大的地產資料下載基地中國最大的地產資料下載基地 http:/ 國中地國中地 產顧問產顧問 - - 表達全面、簡明扼要。表達全面、簡明扼要。 - - 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要

7、先需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先 問對方談話是否方便；問對方談話是否方便； - - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方， 以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行 諾言。諾言。 - - 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由， 主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；主動留言，留下聯系方式和自己的姓名； - - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。 當客人在電話里等候時間估計超過30秒時 詢問客人是否可以等候，如不能等候，則可約定時間 請客人再來電話。 取得客人的

8、肯定答復，告訴客人讓他們等候的原因， 并說明需等候的時間。 回到電話線后對客人的等候表示感謝。 當客人提出意見或建議時 感謝客人支持與關懷，規范用語：“非常感謝您給我 們提出的寶貴意見和建議”。 及時予以答復，如不能及時回復的應告知回復時間。 對客人的意見和建議做好記錄并保存。 超出處理權限時，應及時上報 1 1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事， 說他態度不好，答應提供服務卻未能兌說他態度不好，答應提供服務卻未能兌 現。你既要保護同事和公司的信譽，又現。你既要保護同事和公司的信譽，又 要使客戶得到安慰和幫助。要使客戶得到安慰和幫助。 2 2、你接到一位

9、客戶的電話，抱怨他買的產、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的產 品品質不好，給他增加了很多麻煩。他品品質不好，給他增加了很多麻煩。他 非常惱火，情緒激動，言語有些過激，非常惱火，情緒激動，言語有些過激， 如何處理？如何處理？ 能使用電話免提功能嗎？能使用電話免提功能嗎？ 能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰， 應怎樣回答？應怎樣回答？ 如對方向你要你同事的私人聯系方式，如對方向你要你同事的私人聯系方式， 你怎樣做？你怎樣做？ 如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方打錯電話，應怎樣處理？ 如對方的語言聽不懂怎么辦？如對方的語言聽不懂怎么辦？ 如電話突然中斷，應如何處理？如

10、電話突然中斷，應如何處理？ - - 不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧 嘩；節約水電；禁止在辦公家具和公共設嘩；節約水電；禁止在辦公家具和公共設 施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清潔；施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清潔； 在指定區域內停放車輛。在指定區域內停放車輛。 - - 飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的 水杯，減少一次性水杯的浪費。水杯，減少一次性水杯的浪費。 - - 不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談和不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談和 接待安排在洽談區域。接待安排在洽談區域。 - - 最后離開辦公區的人員

11、應關電燈、門窗、最后離開辦公區的人員應關電燈、門窗、 及室內總閘。及室內總閘。 - - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌 面碼放整齊。面碼放整齊。 - - 當有事離開自己的辦公座位時，應將座當有事離開自己的辦公座位時，應將座 椅推回辦公桌內。椅推回辦公桌內。 - - 下班離開辦公室前，使用人應該關閉所下班離開辦公室前，使用人應該關閉所 用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖 好貴重物品和重要文件。好貴重物品和重要文件。 打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給 有關人員；有關人員；

12、 當來訪者出現時應由專人接待，說當來訪者出現時應由專人接待，說“您好，我能幫您好，我能幫 您做些什么嗎？您做些什么嗎？”； 辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音 以不影響其他人員為宜；以不影響其他人員為宜； 當他人輸入密碼時自覺將視線移開；當他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相

13、互尊重，借東西要還，并表示感謝。 需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因 何事外出，用時多少，聯系方式； 若上級主管不在，應向同事交代清楚； 出差在外時，應與主管領導保持經常聯系，一 般應保持每天聯系； 如遇到住處變動，手機不通，e-mail無法聯 系時，應及時告訴公司以提供其它聯系方式。 - - 應給全客人聯系方式，如電話、手機、應給全客人聯系方式，如電話、手機、 尋呼機號碼等，以及詳細地址。尋呼機號碼等，以及詳細地址。 - - 保持接待區整潔有序；接待人員應有良保持接待區整潔有序；接待人員應有良 好的精神面貌；接待所需用品應放在易好的精神面貌；接待所需用品應放在易 于取用的地方。于取用的

14、地方。 - - 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作， 主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。 - - 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用 詞準確。詞準確。 - - 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到 公司門口，感謝客人的來訪，告辭。公司門口，感謝客人的來訪，告辭。 - - 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。 關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面 有人跟近，一定不要馬上松手

15、，應等對方能 夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷 到他人； 如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步， 用手扶住門，并道謝； 如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。 規范的服務語言，得體的稱謂，明 確的語意，謙和的語氣，文明的用語， 標準的普通話，都會使客戶對我們的工 作產生信任，樂意消費，同時也會使企 業獲得效益。 訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳 的聲音會令人生惡，講話時盡量做到： 、音量低沉而有力度，不能太尖太響。 、輕晰易懂、發音準確 、語速平穩，不快不慢，聲音要散發熱情，聽不出疲勞和 沮喪。 、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。 學會使用十字文明禮貌用語：“請、您

16、好、對不起、謝謝、 再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。 記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。 我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候 語：“早上好、您好、您早”。 同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是 道歉一定要及時。 交談中的禮貌禮節： 、交談時態度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達 得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。 千萬不能用暴力指向客戶。 、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說 話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪 襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我 插一點”或“對不起請讓我打斷一下。 如話還沒聽明白就下結論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、 無理的表現。 c、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注 意禮貌禮節，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。 、碰到客戶投訴發生爭執時，應保持冷靜，不能得罪客 戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷 客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡 語）與