1、前廳部各崗位培訓內容一、 前廳部的組織結構圖前廳部經理大堂副理(1)前廳部主管(1)前臺收銀領班(1)大堂西餐吧領班(1)前廳接待領班(1)前臺收銀員(5)禮賓部行李員(3)商務中心文員(1)大堂西餐吧吧員(4)前廳接待員(6)一、 本部門考勤制度（1） 員工必須按時上下班.上下班時間以各部門考勤記錄為準。（2） 員工考勤實行按級負責制。班組員工的考勤由主管負責.主管的考勤由部門經理負責。考勤記錄在酒店統一印制的員工考勤卡上。（3） 員工考勤卡每月匯總.由各部門經理指派的專人負責統計.并填寫員工出勤情況月報表.報前廳部經理審閱認可后.匯總報人力資源部.作為工資造表和發放員工工資的依據。（4）

2、員工考勤的內容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產假、探親假、工傷假、哺乳假、年度休假和調休等。（5） 員工應嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位.不得善離職守和無故早退；下班后不得在店內無故逗留；如需調換班次.事先應征得主管的同意。（6） 員工因病請假必須持有酒店指定醫院的病假證明.方可準假。（7） 員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等）均應事先提出申請.經本部門的主管批準；主管、賓客關系主任請假須經前廳部經理批準。七、 員工工作表現評估闡述1、前廳部考核標準（1）前臺考核標準 綜合評分 前廳部的綜合評分.要做到公平、公正和公開。首先每月底由賓客關系主任進行綜合評估.評分

3、標準分為員工本人在工作中的服務態度、行為規范、服務規范、班組培訓。 賓客關系主任綜合評分完成后.將分數下發給班組長.班組長根據本人本月內的工作認真程度、規章制度、出勤率、工作任務的完成率.再次進行評估。 到每季度最后一個月月底.由本人根據本季度的個人工作表現等各方面對自己做評估。 三次評估完畢后.由賓客關系主任算出最終得分.這個分數就做為本人本月的最終得分。如本月該員工有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分.將取消評估資格.分數為“0”。（2）禮賓處行李、門衛考核標準 綜合評分 行李、門童首先也由賓客關系主任進行綜合評估.評分標準分為開拉車門主動性.開拉車門規范性.微笑服務主動性.為客人提供行李主

4、動性、每月培訓、行為規范等五項。同前臺一樣.賓客關系主任評估完成后.班組長將根據本人工作認真程度、規章制度、出勤率、工作任務的完成率等四項進行二次評估。月底.本人根據本月的個人工作表現等各方面對自己進行評估。賓客關系主任將根據三次評估分數得出最終得分。如本季度該員工有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分.將取消評估資格.分數為“0”。（3）商務中心考核標準 綜合評分 首先賓客關系主任根據該員工業務熟練程度、服務規范、微笑服務、行為規范、每月培訓、設備日常保養六項進行評估。 班組長根據該員工工作認真程度、規章制度、出勤率、工作任務完成率四項進行二次評估。 月底.本人根據本月的個人工作表現等各方面對自

5、己進行評估。三次評估完畢后.由賓客關系主任算出綜合得分。如本月該員工有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分.將取消評估資格.分數為“0”。（4）總機考核標準 綜合評估 首先賓客關系主任根據該員工語言甜美度、設備操作熟練度、行為規范、每月培訓四項進行評估。 班組長根據該員工工作認真程度、規章制度、出勤率、工作任務完成率四項進行二次評估。 月底.本人根據本月的個人工作表現等各方面對自己進行評估。 三次評估完畢后.由賓客關系主任算出最終得分。如本月該員工有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分.將取消評估資格.分數為“0”。（5）各班組長的考核標準 綜合評分 首先由賓客關系主任對該班組長在對本班組工作考核的公

6、平性、本班組本月工作差錯率、班組衛生情況、班組培訓情況、班組考勤情況、班組設施設備維護情況、個人行為規范等進行評估。 賓客關系主任評估完后.交部門經理進行審核.由部門經理做最終評估。（6）賓客關系主任的考核標準由部門經理對賓客關系主任進行評估。根據該賓客關系主任對前廳部各部門評估的公平性.對平時處理投訴滿意和認真程度.每月投訴處理是否按時完成與真實.主動對客征詢意見的反饋率.平時對各崗位衛生、紀律的督導.各部門間的協調能力等進行綜合評估。八、 本部門獎懲制度員工儀表儀容和著裝標準1、 服裝：各崗位員工要著本崗工作服上班.服裝干凈、整潔、無破損、不開線、不掉扣。違者扣5元2、 鞋襪：上崗時穿黑色

7、皮鞋、黑色布鞋或指定工作鞋.鞋要干凈、光亮。女員工穿肉色襪.男員工穿黑色襪.嚴禁穿臟鞋、不穿襪子。違者扣5元3、 名牌：員工上崗時一律要佩戴服務工號牌、工號牌佩戴在左胸處。不得將名牌佩戴在口袋內。違者扣5元4、 面容：女員工必須化淡妝上崗.容貌美觀自然.切忌濃妝艷抹。男員工要隨時清潔面部.不得留小胡子和大鬢角。違者扣5元5、 頭發：員工不得留怪發型和染彩色頭發。男員工不得留長發和剃光頭.女員工不得梳披肩發（過肩發盤起）。不得佩戴鮮艷發飾。違者扣5元6、 手：手要經常保持清潔。為客服務和清潔前要洗手、消毒。違者扣5元7、 個人衛生：上崗前要整理好個人衛生.每天要洗澡、刷牙.上班前不得吃異味食品.

8、上班不得吃零食.上早班者不得在工作場所用早餐。違者扣10元第二部份紀律標準1、 不尊重同事和上下級.不服從管理者重扣50元。2、 無故遲到、早退。上、下班不簽到或代他人簽到者.扣10元。月累計遲到、早退三次及三次以上者扣30元。3、 用餐時間超過半小時者扣10元。4、 當班時間回去睡覺者扣30元。5、 當班時間竄崗者或擅自調整班次者扣20元。6、 當班時間睡覺、無故中途停止工作、干私活、看書刊、收聽錄音機、扎堆聊天、玩游戲者扣10元。7、 違反酒店搭坐客用電梯.或使用客用衛生間者扣5元。8、 不注意節約水、電和各類用品.不愛護公物、工具和設備者扣10元。9、 工作或服務效率欠佳.達不到基本要求

9、者扣5元。在較長時間內無改進者扣30元。10、 員工接到一次過失單扣10元.當月累計接到三次過失單者追扣30元。11、 下大夜班員工不清理工作場所者扣10元。12、 員工在接聽電話時若不按電話禮儀接聽者扣5元。接待賓客的過程中沒有使用規范語言者扣5元。13、 對同事和賓客不禮貌、不遵重、粗言穢語、恐嚇威脅者扣50元。情節嚴重者報請酒店給予辭退扣除當月績效。14、 隨地吐痰、亂扔煙頭和廢棄物或在禁煙區內吸煙者扣5元。15、 在公眾場所和工作間大聲喧嘩者扣10元。16、 在部門內拉幫結派、挑撥事非、亂傳閑話、散播不利于部門團結話語者重扣50元。17、 工作時間消極怠工.分派工作時你推我讓者扣30元

10、。18、 超越職權范圍擅自作主.或無關本職事宜隨便作答造成損失者扣30元。19、 發現酒店物品丟失、損壞.不上報或謊報者扣10元。20、 私自向外界泄漏酒店機密資料者扣100元。21、 如因個人行為造成部門及酒店損失者重扣100元。22、 每月累計扣罰100元及100元以上者.考核評比自動降低一個等級。員工獎勵條例1、 發現員工有過失行為及時制止或舉報者獎10元。2、 得到賓客表揚信者獎10元。3、 拾到賓客遺留物品及時上交者獎50元。4、 接待重大會議及vip賓客時有突出表現者獎30元。5、 積極提出對部門管理建設有益的建議.并得到采納時獎30元。6、 部門推薦參與有關重大賽事.并獲得前三名

11、者獎50元。7、 每次考核理論實操.均在九十分以上者獎30元。8、 被評為酒店優秀員工者獎100元。9、 對部門工作做出重大貢獻者獎300元。10、 每月獎勵累計100元以上者.獎帶薪公假一天.累計200元以上者.由部門向總經理室報批給予物質獎勵。九、 本部門安全消防防制度一) 按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求.在各部門和管區建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員.形成安全防護網絡.堅持“安全第一.預防為主”的工作方針.落實“誰主管.誰負責”的安全責任制.確保一方平安。二) 員工的安全管理（1）員工必須自覺遵守員工手冊中明確的安全管理制度.自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防

12、火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業務培訓和演練。（2）員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能.在做好日常維護保養工作的同時.嚴格按照使用說明正確操作.以保障自身和設備的安全。（3）員工應熟悉崗位環境、安全出入口的方位和責任區內消防、治安設備的安裝的位置及使用方法。（4）員工應熟悉保安管理中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”.遇有突發事件.應保持鎮靜并按應急預案和工作流程妥善處理。十、 本部門培訓政策1、 前廳部的培訓制度必須依照酒店人力資源部的員工培訓總體計劃.根據本部門實際情況.制定自己相應的培訓制度。2、 前廳部的培訓制度要徹底改變以往有的培訓形

13、式.經過不斷的培訓逐漸提高員工工作積極性和服務水平。3、 前廳部每月底首先按指定的部門培訓員根據每個月各部位實際情況所表現出的不足之處.結合各部位培訓計劃.詳細地制定出前廳部的培訓計劃.并填寫培訓計劃表.下發各部位。4、 計劃制定出來之后.各部位規定每周某日為固定培訓日。每次培訓相應部位主管必須參加.且出席人數不得少于本部位三分之二.由特殊原因不能出席的須提前請假.必須以書面形式。事后由主管將本次培訓內容傳達。5、 無故不到者按曠工處理。遲到一次口頭警告.二次書面檢查.三次做曠工處理并通告前廳部。在部門例會上作書面檢查.出勤率月底與工資掛鉤。6、 部門培訓月底考核一次.檢查培訓效果.考核分筆試

14、和口試.并結合本月個人日常工作表現.并由主管填寫員工受訓后表現評估表.交主管經理審核簽名。7、 在各部門每次培訓后.根據員工的掌握情況.由主管填寫本次培訓情況檢查表.由培訓人和主管經理審核簽名。8、 當部門有新員工加入.由部門培訓員負責對其進行培訓.并填寫新員工進崗培訓檢查表。9、 月底賓客關系主任將根據考核成績和評估情況.在例會上公開宣布并結合培訓分數和日常工作表現兩項打出一個綜合分數.并填寫前廳部各部位情況檢查表.做出培訓結論。10、年底將根據每月得出的綜合分數.取最高者評為本年度部門最佳員工.部門將給予獎勵并上報酒店給予獎勵。年度累計五到六個月成績不合格者.將評為本年度部門最差員工上報酒

15、店.退回人事部.此分數也將作為今后員工晉級晉職的重要依據。11、前廳部各部位主管.必須始終保持高度的責任心、認真負責.如發現主管對培訓不重視.不負責任.部位將報人事部.建議給予降級降職處分.嚴重者直接退回人事部。前廳接待崗位一、 工作崗位與職責1. 前廳接待直接上級：前廳主管內部聯系：酒店內部相關人員【崗位職責】負責為住店賓客辦理登記手續.將賓客資料輸入電腦.回答賓客詢問.保管、處理、轉交好賓客的傳真、留言及物品等服務工作。【工作內容】1) 核查預約情況.為有預約檔案的賓客填寫登記卡.為預抵的賓客分配房間。2) 為賓客辦理入住登記手續.并輸入電腦。3) 為賓客辦理換房、延期住宿手續.處理、保管

16、好賓客物品轉交、留言、傳真.并將有關資料存檔。4) 全面細致地做好vip賓客、團隊賓客的接待準備工作。5) 為賓客提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務.及代客聯絡、代客留言、聯系旅游等服務。6) 管理好其他部門的鑰匙。7) 保持好工作、休息區域的衛生.并根據排班表.隨時進行衛生清掃（臺面、地面、垃圾及后臺休息區域等）.須做到整齊、整潔、干凈。8) 閱讀并填寫交班日志.認真做好交接工作。9) 完成上級交給的各項任務。【任職資格】1) 性別：男女不限 2) 學歷：初、高中以上3) 工作經驗：(1） 接受過正規的前臺工作培訓。(2） 了解賓客心理.能正確地處理賓客投訴。(3） 熟悉常客和

17、長住客.能及時滿足他們的需求。(4） 理解接受能力和自控能力強.善于應變。(5） 具有良好的溝通能力。4) 體能要求：身體健康.無傳染性疾病.適合三班工作。5) 知識技能：(1） 具有豐富的業務知識和嫻熟的工作技能。(2） 能熟練使用計算機。(3） 熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。(4） 熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。其他：儀表整潔.禮貌待人.思維敏捷。二、 各班次工作程序(一) 早班工作程序1. 提前1015分鐘到崗.先接受主管的儀表儀容的檢查.然后進行交接班。2. 閱讀交班本并簽字.對不清楚事宜向上一班詢問。3. 了解當日客情。4. 翻閱預訂資料.掌握vip.公關客人.團隊客情.會議

18、情況.宴會預訂情況。5. 查閱當天房間狀況.根據預訂單進行排房。6. 檢查前臺的各種文具用品是否齊全.查詢資料是否在位.宣傳品架上各種宣傳冊.報紙是否齊全. 擺放是否整齊。7. 核對.整理.分發夜班制作的所有報表。8. 記錄當班發生的特殊事項或當班沒有處理完的事宜記錄在交班本上.并簽字。9. 與下一班交班時.應負責點清尚未轉交的客人物品.寫交班日志。并交待當班事宜.如下一班無疑問.才可下班。(二) 中班工作程序1. 提前1015分鐘到崗.先接受主管的儀表儀容的檢查.然后進行交接班。2. 閱讀交班本并簽字.對不清楚事宜向上一班詢問。3. 翻閱預訂資料.掌握vip.公關客人.團隊客情.會議情況.宴

19、會預訂情況。4. 檢查前臺的各種文具用品是否齊全.查詢資料是否在位.宣傳品架上各種宣傳冊.報紙是否齊全. 擺放是否整齊。5. 記錄當班發生的特殊事項或當班沒有處理完的事宜記錄在交班本上.并簽字。6. 與下一班交班時.應負責點清尚未轉交的客人物品.并交待當班事宜.如下一班無疑問.才可下班。7. 根據住房狀況.推銷剩余房間。8. 寫交班日志。(三) 夜班工作程序1. 提前1015分鐘到崗.閱讀交班本的內容.熟悉飯店當日情況.了解上一班移交待解決的事項。2. 了解夜間即將抵店的重點客人.散客和團隊的情況。3. 了解夜間的可售房情況。4. 回答客人的查詢。在夜審前打印出做營業日報表的所需報告.以及夜審

20、期間的查詢報告和可售房報告。5. 做營業日報表.當日、次日離店團隊一覽表。6. 準備好次日抵店vip客人.和團隊客人的房卡key card。7. 將鑰匙袋、房卡及團隊接待通知單夾在一起放在規定的位置和當日抵店資料夾內。8. 整理資料夾及時更換過期的資料.整理過期的留言單。9. 將離店登記表.進店登記表以及當日的預訂單拿到后臺指定位置待預訂處第二天處理。10. 將次日抵店客人的預訂資料.按字母順序放入前臺的資料夾內。11. 做好前臺衛生清潔工作。12. 寫交班日志。三、 如何辦理散客/有預訂/無預訂賓客的入住登記(一) 流程圖散客到店（有預訂） （無預訂）核實預訂.確定房類房價推薦房間.確定房類

21、房價確認無預訂查訂房及留言為客人登記.核對證件安排房間.確認付款方式和離店時間按規定收取押金（有行李員送客入房）制鑰匙卡并交給行李員.向客人說明房號將信息輸入電腦存檔感謝光臨并指明房間方向.祝客人住店愉快寫歡迎卡.制鑰匙卡并交給客人(二) 注意事項辦理散客登記手續時.應注意以下幾點：1、登記驗證（1） 有效證件為：居民身份證、警官證、軍官證、士兵證、港澳同胞回鄉證、港澳同胞通行證、來往大陸通行證、來往大陸旅行證及與中國有外交關系的各國護照。（2） 要嚴格按照公安部門的有關規定.登記單上必須逐項填寫.不能遺漏.并認真履行驗證手續。（3） 外籍賓客要驗護照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和

22、持證者一致。（4） 臺灣同胞登記時.唯我國政府簽發的臺胞證或旅行證有效.凡臺灣當局簽發的證件不能作為住宿登記憑證。（5） 港澳同胞登記時.憑我國政府簽發的港澳同胞回鄉證住宿登記。（6） 中賓登記時.身份證作為住宿登記憑證.其他證件不能作為住宿登記憑證。（7） 所有登記單都應填寫完整.并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。 如客人原預訂的是標準單間.并已得到酒店確認.但入住登記時酒店無標準單間可提供.而只能提供豪華房或套房.向客人解釋.并給予升級.讓客人住豪華房或套房而支付標準房房價。原則上.第二天請客人換到標準房；如客人愿意繼續住用套房.則向客人說明.第二天起支付套房的房價。 2、其他（1） 接受

23、預訂：客人來柜臺要求預訂客房時.應先確定是否可接受預訂.如能接受的.則按客房預訂的程序辦理.經手人在預訂單上簽名后辦理電腦輸入和資料存檔工作。客人要求預訂異地酒店客房時.應先推薦網絡或兄弟酒店.告知可享受幾折優惠.并協助客人聯系訂房。（2） 處理投訴：客人來到柜臺投訴.接待問訊員能處理的事情.應及時處理（按賓客關系主任處理投訴程序）；遇到不能處理的事情.可請賓客關系主任接洽處理.決不允許不能處理或與接待問訊組無關為由拒絕處理投訴。（3） 處理超預訂：酒店有時為保證最高的出租率.適量超額預訂.以免有應到未到預訂或住店客提前離店而影響出租率；如客人抵店后確實無房.應配合賓客關系主任向客人禮貌地作解

24、釋.幫助客人與其他同等酒店聯系住房。（4） 處理應到未到預訂：凡應到未到客人的預訂.要先在電腦中仔細查對客人姓名.對確實未到的客人預訂單.應轉電話聯系客人.確定延時到達或取消預訂。（5） 找不到預訂處理：客人說有預訂但找不到時.可臨時按上門客人接待。如客人不接受門市價.要設法與客人所說的訂房人或訂房單位聯系后再作出處理決定。接洽此類客人要特別謹慎.因為也有可能是酒店方面的失誤。（6） 通緝、協查：接到保衛部轉發的通緝、協查通知后.要求每位接待問訊員閱后簽名并及時進行檢查；如查到了.要立即通知保衛部處理。接待問訊組備有專門的登記本.將每次收到的通緝、協查名單.按規定方法登記、檢查.對通知撤銷的應

25、在登記本上做注銷。（7） 特殊要求：客人提出特殊要求時.接待問訊員應靈活掌握.沒法幫助客人解決.如確有難處.馬上請示上級.需要有關部門解決的.立即與有關部門聯系解決.決不可以簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。(三) 程序 ：1. 當客人到店時.前臺全體人員需起立并熱情有禮貌地向客人問候。2. 客人需入住.則應并詢問其姓名并有無預訂。3. 在訂房單和電腦上查找客人的名字。訂房資料單（reservation slip）提供了以下的訂房資料：1) 客人姓名;2) 預訂的間數量;3) 預訂的房間種類、房號、價格;4) 到達和離店日期;5) 訂房來源;6) 到店資料。7) 訂房的日期;8) 由誰接受

26、這個訂房;9) 付款的方式。（如：自付或掛帳等）3. 當查到訂房資料單時.注意是否有留言和信件的存放注明。1) 若有留言或信件的存放注明.則應取出留言或信件。2) 在客人入住登記表上填寫上當時的時間.以電腦c/i的時間作為客人的到達時間。3) 把寫了時間的入住登記表及留言或信件（假如有的話）還給客人。4) 登記卡包含的內容有：(1) 姓名（英文姓名要分開姓與名來填寫）；(2) 國籍/籍貫（外國人填國籍.港澳賓客填籍貫）；(3) 性別；(4) 護照或回鄉證號碼（外國人填護照號碼.港澳賓客填回鄉證號碼）；(5) 有效期限（護照持有者應填簽證有效期.而并非護照有效期）；(6) 出生日期；(7) 職業

27、及工作處所；(8) 停留事由；(9) 永久地址（該地址要與證件相符）；(10) 從何處來；(11) 往何處去（應填在酒店住宿之后要去的地方）；(12) 離開日期；(13) 賓客簽字（表示對以上所填寫的資料之確認.特別是離店日期和中午12時正退房的確認）；5) 酒店專用欄：(1) 附注（填寫詳細的付款內容和其他資料.及訂房來源）；(2) 房號；(3) 房價。4. 核對所填的登記表是否與證件的一樣.并檢查是否有漏填的現象.此外.要特別留意客人是否已簽了名。5. 分配房間（room assignment）: 在分配房間之前.問清楚客人的要求.并按客人的要求分配房間.其分房方法是在電腦上選擇適當的樓層

28、和空房.并將所分配的房間鎖定.表示該房已售出。1) 把所分配的房號填寫在登記表上。2) 填寫酒店歡迎卡（hotel welcome booklet）酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證.客人可以用它來在酒店服務設施范圍內簽單.待退房時才結總帳。3) 歡迎卡包含了以下內容：(1) 客人姓名(2) 房間號碼：此樣非常重要.如果寫錯房號.客人便會拿錯鎖匙或在餐廳簽錯單而造成酒店損失.其后果都是非常嚴重的。(3) 每日房租(4) 如酒店要求房價加收15%服務費時.填寫該欄時應在房價后加15%.以免客人誤解。(5) 無需加收服務費.則直接寫上與客人確認的房價。對于該欄之填寫要特別注意.因為是客人確認房價的唯一

29、依據.也是酒店通知客人其房價的證明.如果數目填錯了.便會造成酒店不必要的損失。(6) 客人的簽名：切記提醒并確保客人在離開服務臺前簽上名.以避免他人得到沒有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房匙.從而造成客人損失。(7) 失效日期：日期的表示方法如下：1月7日 表示為07/01.凡是單數必須要在前面加一個“0”字。(8) 職員簽名6. 問清楚客人用什么方式來付款：1) 如果是用信用卡.則預先刷印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。預授權金額應按客人預住天數計算。2) 如果是用現金結帳.則由前臺收銀員收取預付金。金額應按客人預住天數計算。7. 制房匙：1) 注意制入正確的房號。2) 按客人的預住天數制

30、房匙有效天數。8. 預祝賓客住店愉快。9. 當客人完成了入住的手續.離開服務臺之后.接待員要做如下之工作：1) 知會客房部.入住客人的房號、人數、姓名。2) 將詳細資料輸入電腦。3) 將預訂房資料單與入住登記表訂在一起.并填上客人入住的號碼以示客人已入住了該房間。四、 如何辦理團隊入住登記/續住/退房手續(一) 流程圖做好排房、房號表、鑰匙的準備工作團隊到店取出預訂資料.進行團隊確認.辦理登記收銀員收取房費及房卡押金與領隊確認用房數、人數及叫早時間 開具發票及押金單發放鑰匙、餐券；復印團隊成員名單將有關信息輸入電腦登記存檔(二) 程序1. 團隊抵店前的準備工作：1) 團隊接待通知單由營銷部發出

31、。2) 仔細閱讀營銷部發出的團隊接待通知單。3) 前廳部把通知單分發收銀處、禮賓部、商務、總機并存檔。4) 在團隊即將抵店前二天.抽出團隊通知單與營銷部再次核對。5) 團隊抵店的當天凌晨.給團隊編號、排房、制房匙.并裝入信封中與團隊確認書放在一起。6) 核對分房表.通報客房中心撤酒水.和總機關長途電話（將團隊分房表派發至housekeeping、concierge、operator）；準備早餐券。7) 填寫 log book2. 團隊的接待1) 當班人員仔細閱讀團隊資料。2) 與領班接洽.確認團號。3) 找出該團接待通知單并與領隊/陪同確認房間數量及居留天數.并簽發餐券。4) 點清房匙數量.并

32、把團隊房間分配表交給領隊/陪同.并協助分配房間。5) 復印六份rooming list.先給concierge 分發行李。6) 將rooming list交還領隊/陪同。7) 與領隊或陪同確認叫醒時間.出行李時間、用餐情況、離店時間.并請其簽字。8) 將確認書與rooming list訂在一起.派發至house- keeping operator.餐飲部營業臺.f.o.c.及留存。9) 為司陪人員辦理c/i手續.（填r/c卡.賣單床）。10) 輸入電腦。注：1) 團隊房卡上不填寫房價.在房價欄處標上該團團號。2) 輸入電腦時.把房價與其它帳項分做兩張帳單。3) 帳目（含房價）只能和地陪接洽.其

33、它情況按團隊預定單操作。團隊續住1. 查看電腦房況.是否（有客房提供）可以接受。2. 與市場部營銷部團隊接待人員聯絡.確認該團信用情況以便決定是否需追加押金。3. 更換房卡.再次確認叫早, 用餐情況.出行李時間等。4. 把團隊續住信息及更改信息及時通知相關部門 。（hskp.concierge、operator、f.o.c.）5. 如無客房提供.把事實告知領隊/陪同.協助領隊找出解決辦法。團隊退房1. 與收銀聯系收回welcome-card。2. 提醒大廳禮賓部收行李時間。3. 把退房之團隊資料交給前臺接待存檔五、 如何登記驗證及咨詢付款方式一) 登記驗證：1. 有效證件為：居民身份證、警官證

34、、軍官證、士兵證、港澳同胞回鄉證、港澳同胞通行證、來往大陸通行證、來往大陸旅行證及與中國有外交關系的各國護照、居留證。2. 居民身份證：分為一代和二代身份證1) 照片和本人相貌相符2) 口音與籍貫相符3) 出生日期與年齡相符4) 一代身份證背面右上角第三條第二個綠色交叉點為平行5) 發證章為縣市公安局。3. 外國護照、居留證為與中國有外交關系的外國居民所持的有效證件。4. 要嚴格按照公安部門的有關規定.登記單上必須逐項填寫.不能遺漏.并認真履行驗證手續。5. 外籍賓客要驗護照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。6. 來往大陸通行證、來往大陸旅行證為臺灣省居民來往大陸有效證件。

35、臺灣同胞登記時.凡臺灣當局簽發的證件不能作為住宿登記憑證。7. 港澳同胞登記時.港澳同胞回鄉證、港澳同胞通行證為香港、澳門地區居民有效證件。憑這兩種證件可辦理住宿登記。8. 內賓登記時.身份證作為住宿登記憑證.其他證件不能作為住宿登記憑證。9. 持有身份證的中賓.如需與異性同住一房的.應按公安部門規定.出示結婚證書.并在登記單上注明。10. 所有登記單都應填寫完整.并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。二) 咨詢付款方式：1. 登記后應禮貌問訊客人將使用何種付款方式：“先生/小姐.請問您將使用現金還是信用卡支付您的費用？”2. “您的房費是xxx元.預計入住x天.需支付xxx元押金.謝謝！”3.

36、“您的房費是xxx元.預計入住x天.需預授權xxx元.請輸入您信用卡密碼.謝謝！”六、 如何分配房間一) 房間分配的政策：確保所有訂房都能得到合理的分配（block）。二) 程序：三) 注意事項：1. 以滿足客人要求為前提.房間按排盡量集中.從高層至低層依次安排.有利于客房部的對客服務及團體用房的集中分配。2. 年輕住客與年老住客、女性住客與男性住客房間位置盡可能將分開遠距離.以免相互打擾。3. 對一些特殊客人（對酒店及賓客自身有安全隱患）的用房.盡量按排在樓層監控器較近的房間.利于控制。4. 對一些腿腳不便的客人.盡量按排在與客用電梯較近的位置。5. 團體客人用房.盡可能的集中安排.會務組或

37、領隊用房安排與客用電梯較近的位置.便于客人聯絡。七、 如何辦理換房工作、延住、逾期退房問題一) 換房程序：a) 問清換房原因（吵鬧、客房設施損壞、客人自身原因等）；b) 如果由于設施設備原因就立即通知工程部維修；c) 如必須為客人換房.查看電腦是否可以滿足客人要求；并請客人帶房卡到前臺辦理換房手續；d) 通知禮賓部.并與客人確定房間類型、價格、號碼；e) 修改電腦.并填新的房卡.制作新的房匙.請行李員幫助客人換房；f) 填房間變更通知單；（至：housekeeping. f.o.c. .operator）g) 通知客房中心.派人員檢查房間；h) 讓bellboy收回舊房卡；i) 填寫log b

38、ook。二) 延遲退房a) 檢查房況.是否可以接受客人延遲要求。b) 如果可以接受.通知客人帶房卡到前臺辦理續住手續。c) 與客人確認延遲退房時間.并換新的房卡與房匙。d) 確認客人是否需要再交押金.需補交請收銀員辦理。注：延遲退房有三種收費形式：a) no charge（免費）客人延遲退房時間短.由經理簽字同意。b) half day charge（半日租）在18：00之前c) full day charge（全日租）超過18：00三) 逾期退房在旺季期間.將分派專人去做這項工作。a) 把“預期退房表”與客人入住資料單進行核對復查.并記下沒有退房時間的房號。b) 從早上9時間始.致電給所有末

39、有退房時間的房間.落實客人的具體退房時間及日期。c) 將所獲得的資料加以記錄.并反映給接待處主管.從而作進一步的決定。（如：延遲退房.續住等）d) 對所有的續住要求.均要知會接待處主管.由他/她決定是否可以接受.如果可以接受.則按續住程序執行。e) 如果客人不在房間內.應留下“退房留言”（departure notice）。f) 當客人要求續住而酒店已超訂額滿時.接待處應禮貌地向客人解釋并主動地為他們在其他酒店訂房。g) 房內有客用行李.為在住房態時.預付款余額不足時.通知收銀員填寫退房留言（departure notice）.通知住客續付預付款。h) 房內無客用行李.預付款余額不足時.上報賓

40、客關系主任或主管處理。八、 如何處理房間升級及降級問題一) 因客人原因.要求房間升級或降級的.接待員先查詢是否有相及級別客房按排。二) 可以按排的.向客人說明升級或降級后的房間價格.從換房之日起計算。三) 填寫換房單.請客人確認。更改電腦資料.登記單。四) 通知行李員為客人更換房間。五) 因酒店原因.需房間升級的.不需加收升級差額。1. 預訂房不能滿足的.當天不加收升級差額.次日客人續住升級房需加收升級差額。2. 客人投訴.賓客關系主任調查確為酒店過失.給予客人補償性升級的.不加收升級差額至客人退房之日。九、 如何確認賓客離店時間一) 填寫入住登記表時.詢問客人入住天數.以當天當晚開始計算離店

41、日期。二) 以國際酒店行業慣例.離店時間為離店當天的中午12時。制做房卡終止時間為離店日期的中午12時。三) 超過12時.在18時前離店的房間.以房價的50%加收費用。四) 超過18時離店的.以房價的100%加收費用。十、 住房高峰期如何快速辦理退房及入住登記原則：住房高峰期接待員要保持冷靜.動作迅速.禮貌熱情的接待賓客。入住：一) 需同時辦理多間房入住時.接待員要為第一位賓客辦理手續.請第二位賓客填寫登記表.同時招呼第三位賓客并微笑致歉。二) 請有空閑時間的收銀員.幫助收取預付款、制做房卡、登記驗證工作.發揮協作能力。三) 注意收取預付款.驗明真偽及點收清楚。退房：一) 收回并確認房間鑰匙.

42、歡迎卡。二) 報客房部查房并在退房表上記錄房號及時間。三) 取出住客資料送到收銀處.告之收銀員賓客退房房號。四) 注意報退房時間.在3分鐘內客房仍未查好的房間.通知收銀員給予退房處理.對于vip.酒店常客.協議客.重要的商務客人給予免查房處理。如由此產生的費用.由賓客關系主任或主管確認.做酒店報損處理。涉及金額較大的費用.報前廳部經理。十一、 酒店房間類型及收費標準 門市價 前臺價 協議價 試業期價格單人房 deluxe room （55間） 368元 160（4折） 120(3折) 99（2.5折）標準房 standard room （30間） 398元 148（4折） 110(3折) 90

43、（2.5折）商務單人房 executive room （10間） 428元 170（4折） 128(3折) 108（2.5折）商務套房 executive suite（5間） 688元 278（4折） 208(3折) 180（2.5折）十二、 如何對房卡進行控制與檢查一) 房卡的核對：每個班次交接都要對房卡進行核對.核對項目：1） 所有空房的鑰匙都在前臺；2） 所有電腦住人房都有鑰匙；3） 鑰匙槽顯示的房態與電腦房態一致。二) 配制鑰匙流程(1) 夜班人員要根據空房表核對鑰匙.統計遺失數目.待第二天上報前廳主管。(2) 前廳主管每天早上根據夜班人員報告的鑰匙遺失情況.負責與客房服務中心核實有無

44、發現客人遺留在客房的鑰匙.并去結帳處核實有無客人結帳后留下的鑰匙。在確認遺失后.填寫配制調換鑰匙登記.注明需配制的房號及數量.經賓客關系主任和前廳部經理簽字后方才配制。(3) 配制空房的新卡前.必須請房務中心核查房間狀態.避免前臺未輸單或輸錯單.造成double check-in。(4) 配制新卡時.要注意把之前的制卡記錄給予注銷.以便讓遺失的房卡失效。三) 客人房卡遺失的配制：(1) 當有客人報告鑰匙丟失時.可先請客人回憶去過哪些地方.幫助客人及時尋找。(2) 當確定找不到時.應告訴客人為了安全起見.可請客人換房間。(3) 如客人不愿換房.應立即配制新卡時.要注意把之前的制卡記錄給予注銷.以

45、便讓遺失的房卡失效。(4) 向客人說明賠款為30元/張.可以從做從消費打入帳單.待離店時一起結算。(5) 如客人接受賠款.前臺收銀開出記帳通知單.上注明贈款事由和金額.請客人簽字確認后再輸入電腦。十三、 如何處理客人信件（掛號信）、包裹、留言程序一) 處理住店客人信件流程 收到信件.立即核對電腦.看姓名和房號是否吻合.若無房號的.從電腦中找出后.在客人信封上注明房號。 如有dhl快郵等急件.可先打電話通知客人.如有要求.可請行李員馬上將急件送上樓.并請客人在郵件通知單上簽收。 若是掛號信、包裹、匯款單.必須填寫郵件通知單.客人領取時要簽收。 將信件放入指定地方.由行李員負責送進客房。二) 處理

46、將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期.同時打上收到的日期和時間。按英文字母排列.將信件放在指定的信格里。客人抵店的前一天晚上.取出信件交給接待問訊組。在客人預定單上注明有信件的信息。 客人抵店辦理入住登記時.接待問訊組負責將信件交給客人。三) 處理已離客人信件流程 根據電腦資料確認客人已離店.在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期.查閱郵件轉寄單。 如有登記.則按要求轉寄指定的地址。 如無登記記錄.則在信封上注明保留5天.按英文字母排列.將信件放在指定的信格內。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封.發現有已超過5天保留期的信件.取出蓋上退件圖章.待次日作退回原處處理.

47、并在郵件退回記錄上做好記錄。四) 處理無法查到收件人信件流程 根據電腦資料無法查到的信件.在信封上蓋上“no trace”印章.同時打上收到日期.時間。按英文字母排列.將信件存放在信格內保留5天退回。所有退回的信件.應做好郵件退回記錄.備查。五) 留言操作程序1. 住客留言1) 聽清客人的留言要求.并重復留言內容.確認留言截止時間。2) 將留言記錄在留言單上。3) 將第一聯裝入留言袋.并在留言袋上面寫上客人房號.姓名請bellboy把第一聯送至房間.第二聯交給前臺.第三聯自留。4) 把留言單放在留言架中.并在電腦中做提示。5) 留言時間已過.取消留言.并把留言單取出存檔。2. 訪客留言同住客留

48、言.不同之處為重點記錄留言時間.留言人姓名.地址.電話號碼十四、 如何處理參觀客房問題1） 當賓客要求參觀酒店客房時.接待員將酒店同等級中較好的空凈客按排參觀。2） 制做房間鑰匙.在電腦上將該房房態設為參觀房。3） 通知主管或賓客關系主任陪同賓客參觀.并將制好的房間鑰匙交給主管或賓客關系主任.不可交給客人自行上房。4） 賓客參觀完畢后.禮貌詢問賓客意見。5） 收回房間鑰匙并注銷有效時間.放回鑰匙槽中.通知客房部檢查整理房間設備.客房部通知已查后恢復客房vc狀態。十五、 前廳安全保密守則一) 部門安全組織設置（1） 按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求.在各部門和管區建立相應的安全組織及兼職的

49、治安員和基干義務消防隊員.形成安全防護網絡.堅持“安全第一.預防為主”的工作方針.落實“誰主管.誰負責”的安全責任制.確保一方平安。二) 員工的安全管理（1） 員工必須自覺遵守員工手冊中明確的安全管理制度.自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業務培訓和演練。（2） 員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能.在做好日常維護保養工作的同時.嚴格按照使用說明正確操作.以保障自身和設備的安全。（3） 員工應熟悉崗位環境、安全出入口的方位和責任區內消防、治安設備的安裝的位置及使用方法。（4） 員工應熟悉保安管理中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑案和治安

50、事件的工作流程”.遇有突發事件.應保持鎮靜并按應急預案和工作流程妥善處理。三) 住宿登記安全管理（1） 中外賓客一律登記住宿.登記率必須達到百分之百。（2） 散客登記必須做到“三清三核對”。“三清”是：字跡清.登記項目清.證件查驗清；“三核對”是：核對賓客本人與證件照片是否相符.核對登記年齡與證件的年齡是否相符.核對證件印章和使用年限是否有效。（3） 住宿登記時.應負責協助公安部門做好通緝、協查核對工作。（4） 住宿登記時.必須提醒客人應將貴重物品放置酒店貴重物品保險箱。（5） 住店賓客的信息.不能擅自泄露給無關人員.訪客查詢必須經過核實并得到住客本人的同意.方可將住客房號等信息答之。（6）

51、酒店敏感部門（如總機、保安監控室）和重要部門（如總經理辦公室、財務室）的信息不能向店外無關人員透露.更不可將店外人員帶至酒店敏感部門。四) 行李房安全管理（1） 行李房內嚴禁吸煙.不得存放私人物品和住店客人的行李。（2） 寄存和領取必須嚴格執行行李房服務工作規范。（3） 行李房內有人要敞開.人離門鎖。門鑰匙由禮賓主管掌管.交接班（4） 應做好交接工作。十六、 如何回答賓客咨詢一) 必須熱情、禮貌為賓客提供所需信息.對于不清楚的信息需了解詳細后給予賓客回復.絕對不允許對賓客的咨詢不理睬及“不知道.不清楚”等類似不負責任的回答.更不允許向賓客提供錯誤信息。二) 對于酒店敏感部門或重要部門的信息.需

52、向賓客詢問具體事項.可代為聯系.經相關部門管理人員同意后.按排接見。三) 查詢住客房號流程：查詢客人房號流程（1）在電腦中按查詢者提供的客人姓名,進行查找。（2）一時查找不到客人房號時.決不能輕易回絕客人.可按以下方法繼續查找：a、按姓在前.名在后的順序輸入.再查一遍.以防輸入時的差錯。b、問查詢者除了提供的名字外.是否還有其他名字（英文姓名.香港或臺灣的拼法）；c、問清是否團隊客人.團號是什么.或是否與其他人一起來往；d、問清客人是從何處來.何日何時抵店.何日離店；e、問清是何接待單位.何公司的客人；f、如電腦中有相似的名字.可查出房號.然后核對登記單；g、問對方是否有客人的名片；h、如是女

53、性客人.在查不到的情況下.可問一下其丈夫的姓名.然后根據夫姓查找。i、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息.以免客人剛入住但尚未辦理電腦輸入。未查到房號（1） 向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。（2） 如查詢者要求.可請其留下電話號碼.一旦查到后馬上通知他。（3） 如查詢者要求.可請其留言.一旦找到客人或客人以后來訪時轉交。查到房號打電話與客人聯系客人不在房間（1）原則上不把房號告訴查詢者。（2）問清查詢者是否需要留言。客人在房間說明有人找.征得客人同意后.將電話轉給客人。十七、 緊急事件處理程序(包括投訴處理程序)一) 投訴處理程序聆 聽（1） 應懷著同情心聆聽客人的訴說.必要時可禮貌地詢問客人.但切忌打斷客人的講話。（2）保持平靜。a、 如果必須或可能的話.將客人請到靜處個別談.以免影響其他客人。b、 切勿作出敵意或辯解的反應.保持平靜決不與客人爭辯.記住：“客人永遠是對的。”表示理解和關切（1）顯示決斷力。a、 認識并承認客人的感受.向客人顯示具有為客解難的能力。b、 可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前遇到過這種情況.我覺得。”（注意：你并沒有說酒店有過錯.只是表示理