1、 培培 訓訓 銷售部培訓課程銷售部培訓課程 天馬行空官方博客：http:/ ；qq:1318241189；qq群：175569632 一一.酒店銷售部的主要工作是什么？酒店銷售部的主要工作是什么？ 二二.做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？ 三三.銷售人員拜訪客戶的技巧銷售人員拜訪客戶的技巧 四四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶 溝通？溝通？ 五五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？銷售人員每天的工作安排是怎么樣？ 六六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？銷售客戶如何劃分，市場如何定位？ 七七.酒店處于淡季中，如何沖

2、出淡季的領域？酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域？ 一一. .酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部主要的工作是什么？ 酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工 作是劃分對內及對外的工作作是劃分對內及對外的工作 (a)(a)對外的工作：對外的工作： . .銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關單銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關單 位，國營企業，中外合資單位等，推銷酒店客位，國營企業，中外合資單位等，推銷酒店客 房及餐飲事宜房及餐飲事宜 . .聯系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣聯系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣 傳酒店有關餐飲，客

3、房等各項活動傳酒店有關餐飲，客房等各項活動 . .安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關的安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關的 工作，讓外界對酒店有一個良好的印象工作，讓外界對酒店有一個良好的印象 天馬行空官方博客：http:/ ；qq:1318241189；qq群：175569632 (b)(b)對內的工作：對內的工作： . .與酒店各部門溝通有關客戶入住的安排，餐與酒店各部門溝通有關客戶入住的安排，餐 飲的服務，以及客人召開會議的安排飲的服務，以及客人召開會議的安排 . .酒店內的銅牌宣傳廣告的制作，監管美工的酒店內的銅牌宣傳廣告的制作，監管美工的 工作工作 . .歡迎及歡送酒店歡迎及

4、歡送酒店vipvip貴賓貴賓 . .代表酒店應酬有生意來往的客戶代表酒店應酬有生意來往的客戶 二做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？二做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？ .喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格 .說話靈活，能言善變說話靈活，能言善變 .有不怕失敗，不怕氣餒的心態有不怕失敗，不怕氣餒的心態 .了解自己的缺點及優點，顯露你的優點，隱藏了解自己的缺點及優點，顯露你的優點，隱藏 你的缺點你的缺點 .個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要 有一張奸詐的面孔有一張奸詐的面孔 .工作上對客戶要多多照顧，工作態度認

5、真，及工作上對客戶要多多照顧，工作態度認真，及 時的跟進，反饋時的跟進，反饋 .不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些 客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬 的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你 就需要采用朋友的方式與其交往，聯系就需要采用朋友的方式與其交往，聯系 .要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特 征，愛好，要求記住征，愛好，要求記住 多閱讀一些與銷售行業有關的書籍，多了解世多閱讀一些與銷售行業有關的書籍，多了解世

6、界各地最新的有關銷售發展的情況及動態及多界各地最新的有關銷售發展的情況及動態及多 與同行業的銷售人員互相交流信息與同行業的銷售人員互相交流信息 .個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑 容常常掛在臉上容常常掛在臉上 .酒店的售后服務要及時的跟進，讓客戶滿意酒店的售后服務要及時的跟進，讓客戶滿意 三三. .銷售人員拜訪客戶的技巧？銷售人員拜訪客戶的技巧？ (一一)新客戶：新客戶： a)建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方 式，弄清客人的單位實力，行業背景，客人的式，弄清客人的單位實力，行業背景，客人的 職位，是否是

7、有影響力的人，能否說話算數職位，是否是有影響力的人，能否說話算數 b)熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家 庭情況庭情況 c)了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有 多少多少room/night. d)d)弄清楚什么地方的客源最多弄清楚什么地方的客源最多 e)e)入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿） 都是需要什么？都是需要什么？ f)f)隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西 餅屋自制的蛋糕送給客人餅屋自制的蛋糕送給客人 注

8、：第一注：第一次拜訪客戶時，次拜訪客戶時，銷售銷售人員不要立即報房人員不要立即報房 價為什么？（舉例）價為什么？（舉例） g)g)在拜訪客戶時，多介紹酒店的優點，好的一面，在拜訪客戶時，多介紹酒店的優點，好的一面， 盡量不要把缺點說出來盡量不要把缺點說出來 h）介紹酒店的設施，是否有總統套房，餐飲有什）介紹酒店的設施，是否有總統套房，餐飲有什 么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動， 宴會廳可以容納多少人數宴會廳可以容納多少人數 i)隔三至五天后，電約客戶做第二隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪三次拜訪 j)送上酒店的送上酒店的vip卡卡 (二二

9、)老客戶：老客戶： a.酒店每隔天或個星期給客戶打電話問候酒店每隔天或個星期給客戶打電話問候 或親自拜訪客戶或親自拜訪客戶 b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征 詢客人關于酒店的服務，設施等意見詢客人關于酒店的服務，設施等意見 c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立 即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的 投訴，不要再重復發生類似的投訴事情投訴，不要再重復發生類似的投訴事情 d.d.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任

10、， 接待辦主任，處長等來酒店用餐接待辦主任，處長等來酒店用餐 e.e.要經常掌握他們的動態，如：在每年經常開要經常掌握他們的動態，如：在每年經常開 會的時候，提前一個月左右主動的與該單位會的時候，提前一個月左右主動的與該單位 的籌備人員聯系，溝通，爭取客源的籌備人員聯系，溝通，爭取客源 f.f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節自助餐晚會，邀請他們參加酒店舉行的圣誕節自助餐晚會， 中秋晚會，并贈送禮物中秋晚會，并贈送禮物 g.g.在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與 客人打招呼，介紹客人與總經理認識客人打招呼，介紹客人與總經理認識 h.酒店有新的餐飲活動，推介

11、新的菜式，或其他酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他 酒店最新的活動，及時打電話通知客人酒店最新的活動，及時打電話通知客人 四四. .銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷 售工具與客戶溝通？售工具與客戶溝通？ 酒店的簡介酒店的簡介 餐飲新推出的菜牌或有特色的菜餐飲新推出的菜牌或有特色的菜 酒店最新活動的消息酒店最新活動的消息 房價價目表房價價目表(普通普通walk-in). 客戶協議（合同）客戶協議（合同） 給客人協議房價表（內含：普通散客，旅行給客人協議房價表（內含：普通散客，旅行 團隊，或會議團隊等客戶的報價）團隊，或會議團隊等客戶的報價） 酒店客房的照片（

12、各種類型的客房），以及酒店客房的照片（各種類型的客房），以及 中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會， 游泳館，康樂活動的場所照片等游泳館，康樂活動的場所照片等 如果酒店有卡，可考慮根據客戶的生意如果酒店有卡，可考慮根據客戶的生意 大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份 的象征的象征 你的名片或者銷售總監或者總經理的名片你的名片或者銷售總監或者總經理的名片 五銷售人員每天的工作安排是怎樣做？五銷售人員每天的工作安排是怎樣做？ u早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好 u早上早上:

13、308:45 分準備出發拜訪客戶分準備出發拜訪客戶 u提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用 酒店內公車的單子，交給領導批準并與車隊預約酒店內公車的單子，交給領導批準并與車隊預約 好明天出發的時間好明天出發的時間 u把拜訪客戶的當天時間編排好，如：把拜訪客戶的當天時間編排好，如： 上午上午:09:3010:00 (a) 客戶客戶 下午下午:13:3014:30 (a)客戶客戶 10:0011:00 (b) 客戶客戶 14:3015:30 (b)客戶客戶 u當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪 客戶的情況，

14、資料，寫一份報告，每天部門開客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開 例會時向銷售總監報告，由銷售總監給意見例會時向銷售總監報告，由銷售總監給意見 u把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次 要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后， 第二次可能是天或者是天第二次可能是天或者是天 u對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在 當天前往拜訪前再給客戶打電話落實當天前往拜訪前再給客戶打電話落實 u銷售人員前往拜訪時，應準備好一切銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售銷售 工具工具

15、”，與客人溝通談話的內容注，與客人溝通談話的內容注:)談話談話 內容不要漫無目的內容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚說話簡潔而清楚;3)先與先與 客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4) 你你 第二次來拜訪他的主要目的是什么第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親要用親 切誠懇的態度對待客戶切誠懇的態度對待客戶 u在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是 他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶 會感到很開心，因為你關心他會感到很開心，因為你關心他 六銷售客戶如何劃分，市場如何定位？六銷

16、售客戶如何劃分，市場如何定位？ 客戶的主要劃分：客戶的主要劃分： .普通散客普通散客(f.i.t) .政府單位客人，團體客人政府單位客人，團體客人 .旅行社團體旅行社團體 .會議團體會議團體 .公司散客公司散客 .長租客人長租客人 .鐘點客人鐘點客人 客戶的分種類管理及服務：客戶的分種類管理及服務： 由銷售總監分配各銷售人員專一管理客戶范由銷售總監分配各銷售人員專一管理客戶范 圍，例如圍，例如: .派某銷售人員服務政府單位派某銷售人員服務政府單位 .派某銷售人員服務旅行社團隊派某銷售人員服務旅行社團隊 .派某銷售人員服務公司散客派某銷售人員服務公司散客 分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂

17、，分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂， 從中能看出銷售人員的能力從中能看出銷售人員的能力 銷售人員的分區或分片銷售銷售人員的分區或分片銷售 .銷售人員專責分區來為客提供銷售服務銷售人員專責分區來為客提供銷售服務 .銷售人員專責分片來為客提供銷售服務銷售人員專責分片來為客提供銷售服務 其好處是銷售人員對自己管的片或區的范圍其好處是銷售人員對自己管的片或區的范圍 比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散， 不集中不集中 市場如何定位市場如何定位 .市場定位是根據酒店的檔次而劃分定出的市場定位是根據酒店的檔次而劃分定出的 例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招

18、待例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待 的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務， 價格是高檔的價格是高檔的 .客戶市場的定位是根據酒店所處的位置，如客戶市場的定位是根據酒店所處的位置，如 在市中心地區，酒店的客人應以商務客人，長在市中心地區，酒店的客人應以商務客人，長 租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶， 相反，在遠離市區的酒店，客人入住會以會相反，在遠離市區的酒店，客人入住會以會 議團，長租客人以及全家來度假的客人為主議團，長租客人以及全家來度假的客人為主 要客人，普通的散客不多，因為交通不便不要客人，普通的散客不多，因為交通不便不 是散客入住的酒店是散客入住的酒店 七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域 由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多以薄利多 銷的手法增加客源銷的手法增加客源 在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺電臺,報報 紙等打廣告紙等打廣告 餐飲要以