1、 概述 人際關系 溝通管理 公務溝通 管理（禮 儀） 定義及相關 與上下級溝 通 座次 個人禮儀 第一部分第一部分 人際關系溝通管理人際關系溝通管理 當你面臨自己難以解決的 困難時，你會怎么辦？ 溝通是一種素質溝通是一種素質 溝通范圍決定人的力量； 溝通行為分化人的機遇； 溝通風格反映人的品格； 溝通實踐引導人的發展； 關聯是人生價值存在的方式關聯是人生價值存在的方式 溝通的狀態決定我們的心態溝通的狀態決定我們的心態 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。 信息溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自 身，與他人建立聯系，并通過這

2、種聯系豐富和擴展自身的 主要途徑。 人一共有幾種性格？人一共有幾種性格？ 人性格中的交際趨向的分類方法是什人性格中的交際趨向的分類方法是什 么？么？ 要提升自己，先認識自己要提升自己，先認識自己 性格分類性格分類 優柔優柔 感性感性 率直率直 理性理性 和平型和平型 活潑型活潑型 力量型力量型 完美型完美型 在別人心目中，你是什么性格的人？在別人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格嗎？你了解自己的性格嗎？ 活潑型活潑型 優點：善于勸導，著重別人關系優點：善于勸導，著重別人關系 弱點：缺乏條理，粗心大意弱點：缺乏條理，粗心大意 反感：循規蹈矩反感：循規蹈矩 追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受

3、歡迎與喝彩 擔心：失去聲望擔心：失去聲望 動機：別人的認同動機：別人的認同 （感性率真）（感性率真） （永遠年輕的心）（永遠年輕的心） （計劃的首尾）（計劃的首尾） 完美型完美型 優點：做事講求條理、善于分析優點：做事講求條理、善于分析 弱點：完美主義、過于苛刻弱點：完美主義、過于苛刻 反感：盲目行事反感：盲目行事 追求：精細準確、一絲不茍追求：精細準確、一絲不茍 擔心：批評于非議擔心：批評于非議 動機：進步動機：進步 （優柔理性）（優柔理性） （亞里士多德：（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點所有天才都有完美型的特點”） （信條：質量比數量重要）（信條：質量比數量重要） （工程人員：施工

4、、監理）（工程人員：施工、監理） （深深的關懷和同情心）（深深的關懷和同情心） 力量型力量型 優點：善于管理、主動積極優點：善于管理、主動積極 弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍 反感：優柔寡斷反感：優柔寡斷 追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位 擔心：被驅動、強迫擔心：被驅動、強迫 動機：獲勝、成功動機：獲勝、成功 （理性率直，天生的領袖，撒切爾夫（理性率直，天生的領袖，撒切爾夫 人）人） （對改變的迫切需要）（對改變的迫切需要） （目標導向、工作分派）（目標導向、工作分派） 和平型和平型 優點：恪盡職守、善于傾聽優點：恪盡職守、善于傾聽 弱點：過于敏感、缺乏主見弱

5、點：過于敏感、缺乏主見 反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍 追求：被人接受、生活穩定追求：被人接受、生活穩定 擔心：突然的變革擔心：突然的變革 動機：團結、歸屬感動機：團結、歸屬感 （感性優柔、中庸之道，最接近中國傳統文化（感性優柔、中庸之道，最接近中國傳統文化“和和 為貴為貴”） （低調、隨和、鎮定、耐心、樂天知命）（低調、隨和、鎮定、耐心、樂天知命） （具備行政能力，福特總統）（具備行政能力，福特總統） 從聚會看性格從聚會看性格 優柔優柔 感性感性 率直率直 理性理性 和平型和平型 聽故事的人聽故事的人 活潑型活潑型 講故事的人講故事的人 力量型力量型 產生故事的人產生故事的人 完美型完美型 分

6、析故事的人分析故事的人 觀察交際風格中的注意事項 避免太快地確定一個人的交際風格 更準確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽 把交際風格和個人的角色、職位分開 在有適當壓力的情況下表現出來的交際風格最可信 給人一個自我展現的機會，一個好辦法是給一些開 放式的問題 16 溝通的障礙 - - 過濾網過濾網 印象差印象差信用差信用差障礙障礙 未專心未專心 疲累疲累 辯駁辯駁 偏見偏見 價值差異價值差異早下結論早下結論 情緒情緒 隱私隱私 時間時間 冗言冗言 記憶記憶 不善傾聽不善傾聽 興趣興趣 情緒陷阱情緒陷阱 一、錯誤推定對方動機一、錯誤推定對方動機 二、急于辯駁二、急于辯駁 三、擾人的說話習慣三

7、、擾人的說話習慣 四、第一印象差四、第一印象差 五、偏見五、偏見 六、強勢口氣六、強勢口氣 七、壓力七、壓力 17 練習分析不同角色的交際風格 練習說明 請在測試紙預先寫下自己對自己的交際風格的評估，然后完成測試。 全班互動。 如果我們是其中一個， 那么我們要學會一句話 理 性 感 性 內向型外向型 和善型和善型 no！ 完美型完美型 好吧，你是對的好吧，你是對的 活潑型活潑型 你覺得呢？你覺得呢？ 力量型力量型 抱歉抱歉 20 公眾形象公眾形象 我究竟是誰我究竟是誰 ? 正正面面 （人知，己知）（人知，己知） 隱私隱私面面 （己知，人不知）（己知，人不知） 背背面面 （人知，己不知）（人知，

8、己不知） 潛潛意識意識 （己不知，人不知）（己不知，人不知） 公眾形象公眾形象 = 公開的我公開的我 + 背面的我背面的我+ 曝光隱私的我曝光隱私的我 學會辨別學會辨別真我與角色真我與角色 21 角色角色代表代表表面表面或或外面外面的的 “我我”。強調的是。強調的是功能、次序功能、次序 和定位。和定位。 相依我（interdependent-self） 獨立我（independent-self） vs. 學會辨別學會辨別真我與角色真我與角色 22 角色的成敗得失不過一時，角色的成敗得失不過一時， 多乃過眼云煙，只是一部多乃過眼云煙，只是一部 分的自己。分的自己。 真我永遠相伴，外在的角真我永遠

9、相伴，外在的角 色忙碌之余，學著讓真我色忙碌之余，學著讓真我 活得和諧，活得和諧， 自在、開心自在、開心 中性的中性的2020個個人品質特征個個人品質特征 固執、刻板、大膽、謹慎、追求完美、易激動、文靜、 好沖動、好斗、靦腆、不明朗、易動情、羞怯、天真、 好動、空想、追求物欲、反叛、孤獨、依賴別人 最被人們拒絕的20個個人品質特征 古怪、不友好、敵意、饒舌、自私狹隘、粗魯、自負、 貪婪、不真誠、不善良、不可信、惡毒、令人討厭、不 真實、不誠實、冷酷、邪惡、裝假、說謊 （反向順序） 23 當人們彼此有好感時，他們的神態、姿勢、動作、話語是相呼應的。就象一對兒舞蹈者，當人們彼此有好感時，他們的神態

10、、姿勢、動作、話語是相呼應的。就象一對兒舞蹈者， 他們彼此呼應和映射對方的動作。他們彼此呼應和映射對方的動作。 我們的配合能力取決于我們在多大程度上接收、領會對方的言語、手勢、姿勢。人們我們的配合能力取決于我們在多大程度上接收、領會對方的言語、手勢、姿勢。人們 按照自己獨特的方式領會周圍的世界，并按照不同的角度進行加工。這樣，每個人以按照自己獨特的方式領會周圍的世界，并按照不同的角度進行加工。這樣，每個人以 不同的形態來交流與行事。為了輕松的獲得好感，我們需要了解人們是怎樣和為什么不同的形態來交流與行事。為了輕松的獲得好感，我們需要了解人們是怎樣和為什么 以不同的方式來接收周圍的世界。以不同的

11、方式來接收周圍的世界。 溝通的關鍵在于自身的準備狀態溝通的關鍵在于自身的準備狀態 情境性自我防御（信任）障礙 （溝通和人情中的防衛-信賴悖論；中西對待批 評準備） 特質性性格盔甲 （性格痕跡選人） * 防衛與信任 26 自我袒露深度 自我袒露廣度 最深 對陌生人 對熟悉者 對親密朋友 親密區 非親密區 三個行為：說、聽、問：說、聽、問 案例分析：畢博公司的小組面試。案例分析：畢博公司的小組面試。 不好的傾聽習慣不好的傾聽習慣 心不在焉心不在焉 隨意打斷他人的談話隨意打斷他人的談話 做太多的記錄做太多的記錄 情緒化情緒化 斷章取義斷章取義 聽的五個層次： 第一層是根本不聽 例如媽媽的嘮叨。 第二

12、層是假裝在聽 例如做兔子狀。 第三層是有選擇的聽 例如聊天、報告等。 第四層是全神貫注地聽 又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會， 小道消息等。 第五層是最高境界傾聽 用心去聽，即用同理心去聽。 n在和別人談話時，專注與你交談的人，在和別人談話時，專注與你交談的人， n是對對方最大的奉承。是對對方最大的奉承。 伊略特博士伊略特博士 溝通 說的種類說的種類 語言語言 非語言非語言 口頭口頭 書面書面 聲音語氣聲音語氣 肢體語言肢體語言 身體動作身體動作 你在說什么你在說什么你是怎么說的你是怎么說的你的身體語言你的身體語言 說的幾點注意事項說的幾點注意事項 注重談話的開始與結束

13、注重談話的開始與結束 softensoften原則原則 有意識使用身體語言有意識使用身體語言 ssmile，微笑，微笑 oopen posture，注意聆聽的姿，注意聆聽的姿態 fforward lean，身體前傾，身體前傾 ttone，音調，音調 eeye communication，目光交流，目光交流 nnod，點頭，點頭 說說soften原則原則 非言語性信息溝通渠道（傳遞思想、情感） 不看對方。 避免目光接觸，或一旦接觸，馬 上移開。 看著對方的臉。 微笑。 對方說話時點頭。 兩手緊握。 兩臂交叉。 不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。 兩手打開。 兩臂不交叉。 偶爾把手移向臉。 蹺二郎腿。 身

14、體向后，遠離對方。 腳轉向門。 兩腿不交叉。 身體微向前傾。 離對方更近。 臉和頭部手和胳膊 身體 經常眨眼。 舔嘴唇。 總是清嗓子。 不頻繁眨眼睛。 看著對方的眼睛。 仰起下巴。 經常把手握緊又打開。 說話時手遮著嘴。 揪一只耳朵。 不用手去摸臉。 把指尖對在一起。 如果站著，把手放在后面。 用一種“稍息”的姿勢。 在椅子上坐立不安。 腳上下亂動。 靜靜呆著，沒有突然的動作。 若坐著，身向后靠，腿放前面。 若站著，站直。 臉和頭部手和胳膊 身體 有意識使用身體語言有意識使用身體語言 說說 面部和頭部動作面部和頭部動作 手和胳膊的姿勢手和胳膊的姿勢 身體的其余部分身體的其余部分 恰當的微笑恰當

15、的微笑 表現熱情表現熱情 表現友好表現友好 表現真誠表現真誠 表現適時表現適時 封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題 會議結束了嗎？會議結束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？ 你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的 哪些方面？哪些方面？ 會議是如何結束的？會議是如何結束的？ 問 題 舉 例 目標目標 行動行動 結果結果 情景情景 star問題法問題法 設法打開對方的話匣子 問對方所知道的，問對方最內行的 問聰明的問題 問話的語氣溫和，態度恭謙 選擇適合談話的題材 只有那些最不平凡的事情才是 值得談的 第二講：與下屬溝通的技巧 一

16、. 下達命令的技巧 二. 激勵部下的技巧 三. 批評部下的方法 四. 嘗試彈性溝通 1、正確傳達命令意圖 案例研究。如:“張小姐,請您將這份調查報告復印二份,于 下班前送到總經理室交給總經理;請留意復印的質量,總經 理要帶給客戶參考。” 請學員根據我們所說的5w2h方法將該案例進行劃分，體 會該方法所傳遞的重點。 who、 what、 how 、when、 where 、how many 、why 答案： who: who: 張小姐張小姐 what: what: 調查報告調查報告 how : how : 復印品質好的副本復印品質好的副本 when: when: 下班前下班前 where : w

17、here : 總經理室總經理室 how many : how many : 二份二份 why: why: 要給客戶參考要給客戶參考 避免模糊語言 （1）、上司的意圖 一位上司想讓他的部下劉佳知道他意識到了劉佳 近來的工作負擔很重，他很感激她。他用了以下 幾種表達方式，哪一種最能表達出感激之情呢？ a. 給劉佳幾天假期 b. 約劉佳和她的家人一起共進晚餐 c. 親口對劉佳表達感激和歉意 d d、盡力減少劉佳的工作負擔 （2）、上司實際采取的方式。他最后采用了d 方案，盡量減少劉佳的工作負擔。 2、如何使部下積極接受令 1態度和善,用詞禮貌 2使命令具有鼓動性 3給部下更大的自主權 4共同探討狀況

18、、提出對策 5讓部下提出疑問 二、激勵部下的技巧 1 1、經常贊美、經常贊美 (1)贊揚的態度要真誠 （2）贊揚的內容要具體 （3）注意贊美的場合 （4）適當運用間接贊美的技巧 2、提供適合雇員才干的工作機會提供適合雇員才干的工作機會 3、公平有效的業績評估體系公平有效的業績評估體系 4 4、有競爭力的薪酬體制、有競爭力的薪酬體制 5 5、提供符合個體特征的福利計劃、提供符合個體特征的福利計劃 三、處理與部下的意見分歧 1、學會批評 1以真誠的贊美做開頭 2要尊重客觀事實 3指責時不要傷害部下的自尊和自信 4友好的結束批評 5選擇適當的場所 揚善于公堂，規過于私室 2、如何使部下積極接受命令

19、1態度和善,用詞禮貌 2讓部下明白這件工作的重要性 3給部下更大的自主權 4共同探討狀況、提出對策 5讓部下提出疑問 二、贊揚部下的技巧 1、贊美的作用 2、贊美的技巧 (1)贊揚的態度要真誠 （2）贊揚的內容要具體 （3）注意贊美的場合 （4）適當運用間接贊美的技巧 三、批評部下的技巧 1以真誠的贊美做開頭（游戲：推掌） 2要尊重客觀事實 3指責時不要傷害部下的自尊 自信 4友好的結束批評 5選擇適當的場所 自檢： u 你常常贊美你的部下嗎？ u 你對他們的贊美是發自內心的的嗎？ u 你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎？ u 你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎？ u 當部下不在場的時候，你還會

20、贊美他嗎？ u 你常常因為害怕影響與部下的關系而不愿當 面批 評他嗎？ u 你的批評常常令你的部下難堪嗎？ u你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎？ 第三講：與上司溝通的技巧 一、向上司請示匯報的程序和要點 二、 怎樣設身處地與上級溝通 三、 和上司探討的技巧 一、向上司請示匯報的程序 1、仔細聆聽上司的命令 2、與上司探討目標的可行性 3、擬定詳細的工作計劃 4、在工作進行之中隨時向上司匯報 5、在工作完成后及時總結匯報 二、怎樣設身處地與上級溝通 上級需要（下屬）下屬溝通行為 支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持 為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議 執行指令承諾、聆聽、詢問、響應 了解情

21、況定期工作匯報、嚴格自我管理 提供信息及時給予反饋，溝通信息 三、和上司探討的技巧 選擇恰當的提議時機 資訊及數據都極具說服力 設想上司質疑，事先準備答案 說話簡明扼要，重點突出 面帶微笑，充滿自信 尊敬上司，勿傷上司自尊 四、沖突管理 要點：有多大胸懷，辦多大事業！要點：有多大胸懷，辦多大事業！ 個人目標的實現，永不能離開別人的支持 溝通沖突必須問題定向，防止轉向人身攻擊； （就事論事，你可能輸掉觀點；攻擊人身，你輸 掉整個伙伴） 政治理性：小不忍，則亂大謀！ 領袖是從不迷失自己目標的人。 捧你的，是利用你的人 對你憤怒的，是你的朋友 真心指出你不足的，是愛你的人 要點：憤怒者智力落后要點：

22、憤怒者智力落后 控制沖突的步驟： 1、沖突發生時，如果不能控制，必須緊急分離，恢復理性 2、分別溝通，學會社會視角轉換，擯棄成見 3、要創造機會，促成新的融合（主動化解的“尊嚴”誤區內心期待） 58 溝通的四個秘訣 真誠先對別人感興趣 自信用魅力感染他人 友善從對方立場看事情 贊美讓對方感到自己重要 人際溝通的秘訣之看圖說話人際溝通的秘訣之看圖說話 人際交往的黃金法則 希望別人怎樣對待我，希望別人怎樣對待我， 我就先這樣對待別人。我就先這樣對待別人。 別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人 我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我 思考： 如何對待能力不如自己的上司？ 人際溝通的要點是什么？ 客觀分析自己的

23、溝通優勢和劣勢。 座次排序基本規則 以右為上（遵循國際慣例）（國內以左為上） 居中為上（中央高于兩側） 前排為上（適用所有場合） 以遠為上（遠離房門為上） 面門為上（良好視野為上） 主席臺/合影座次 會見座位安排 宴 席 座 次 多人并排行進，中央高于兩側，對于縱向來講，前 方高于后方；兩人橫向行進，內側高于外側。 實際上內側就是指靠墻走，我國道路行進規則是右 行，所以在引領客人時，客人在右，陪同人員在左。 換句話說，客人在里面，把客人讓在靠墻的位置， 受到騷擾和影響少。 與客人的距離，別拉太遠，也別離太近，標準化位 置是：左前方1米到1.5米處，一步之遙。 領導視察？ 與客人同座電梯，應該先進后出。 行進位次 不同的人開車，上座的位置是不同的。 不同的車型，上座的位置