1、神舟電腦客戶服務中心神舟電腦客戶服務中心 主講：張榮勝主講：張榮勝 樹立銷售公司形象，增加樹立銷售公司形象，增加 用戶對銷售商的信任度，用戶對銷售商的信任度， 帶動其他產品銷售帶動其他產品銷售 樹立產品品牌形象樹立產品品牌形象 帶動全系品牌產品銷售帶動全系品牌產品銷售 對銷售商對銷售商 對對pc廠商廠商 產品產品 產品產品 服務服務 服服 務務 產品產品 服務服務 產品產品 服務服務服務服務 客戶服務來自你自己的 意愿: 樂于為別人服務,并給他 們帶來歡樂。 它絕不是通過損害客戶 的利益而讓自己得到財 富、名譽和快樂。 服務服務(service) 服務應該在人的心里 服務應該在人的心里 如何可

2、以提升？ 如何可以提升？ 在銷售過程如何體現？ 在銷售過程如何體現？ 從銷售的第一刻已經開始 從銷售的第一刻已經開始 無處不在 無處不在 服務政策篇 微型計算機商品維修更換退貨責任規定（國家三包）微型計算機商品維修更換退貨責任規定（國家三包） 第一條：為了保護消費者合法權益，明確微型計算機商品銷售者、修理者和生產者的 修理、 更換、退貨（以下簡稱三包）責任和義務，根據中華人民共和國產品 質量法、中華人民共和國消費者權益保護法等法律的有關規定制定本規 定。 第二條：本規定適用于在中華人民共和國境內銷售的列入本規定實施三包的微型計 算機商品目錄（見附件1）的微型計算機主機、外部設備、選購件及軟件（

3、以 下簡稱微型計算機商品）。 第三條：微型計算機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產者、銷售者與 供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務。 第四條：本規定是微型計算機商品實行三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產者 制定更有利于維護消費者合法權益的嚴于本規定的三包承諾。承諾作為明示擔 保，應當依法履行，否則應當依法承擔責任。 第五條：銷售者應當承擔以下責任和義務： （一）應當嚴格執行本規定； （二）執行進貨檢查驗收制度; （三）采取有效措施，保持銷售商品的質量; （四）銷售時，應當符合以下要求： 1、應當說明微型計算機商品的配置，開箱檢驗，正確調試，保證商

4、品符合產品使用說 明明示的配置和產品質量狀況，當面向消費者交驗商品； 2、核對商品商標、型號和編號； 3、介紹產品的使用、維護和保養方法以及三包方式和修理者； 4、明示三包有效期，提供三包憑證、有效發貨票、產品合格證和產品使用說明；三包 憑證應當按本規定微型計算機商品三包憑證（見附件2）的要求準確完整地填寫， 并加蓋銷售者印章；有效發貨票應當注明商品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、 金額等內容； （五）不得銷售不符合法定標識要求的，不符合產品使用說明所述的性能及功能的，或者 不合格的微型計算機商品； （六）隨銷售的微型計算機商品一起贈送的微型計算機商品，應當負責三包； （七）預裝軟件、隨機銷

5、售和隨機贈送的軟件應當明示軟件名稱、版本、使用有效期、生 產者名稱；不得銷售盜版軟件；不得贈送盜版軟件； （八）銷售軟件時，應當驗證軟件介質的完好性； （九）應當積極主動地與生產者、修理者加強聯系，建立用戶檔案，做好 三包服務工作； （十）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。 第六條：修理者應當承擔以下責任和義務： （一）修理者應當具有維修資質證書，維修人員應當具有執業資格，持證上崗； （二）承擔三包有效期內的免費修理、軟件維護業務和三包有效期外的收費修理業務； （三）維護銷售者、生產者的信譽，應使用新的、符合產品技術要求和質量標準要求的部 件和元器件； （四）按有關修理代理合同或者協議的

6、約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用 于修理； （五）接受生產者、銷售者的監督和檢查； （六）保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進行，避免因維修部件和 元器件缺少延誤維修時間； （七）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質量狀況，向 消費者當面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄； （八）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失； （九）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關商品修理質量的查詢。 第七條：生產者（微型計算機商品的供貨者和進口者視同生產者）應當承擔以下責任和義 務： （一）微型計算機商品應當隨機配有產品的中文使用說明、產品合格證和三包憑證；

7、產品 使用說明應按照國家標準gb5296.1消費品使用說明和gb5296.2家用和類似用 途電器的使用說明的規定編寫；產品使用說明應當明確微型計算機商品硬件、軟件 的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包憑證應當符合本規定微型計算機 商品三包憑證的要求； （二）應當自行設置或者指定具有維修資質的修理單位負責三包有效期內的修理，并提供 修理者單位的名稱、地址、聯系電話等；修理者名稱、地址、聯系電話撤銷或者變更 的，應當及時告知消費者； （三）按有關修理代理合同或者協議的約定，提供合格的、足夠的修理配件，滿足維修的 需求； （四）按有關修理代理合同或者協議的約定，提供三包有效期內發生的修理費用

8、；維修費 用在產品流通的各個環節不得截留,應當全部支付給修理者； （五）按有關修理代理合同或者協議的約定，提供技術資料，技術培訓等技術支持； （六）妥善處理消費者的投訴、查詢，并及時提供咨詢服務。 第八條：微型計算機商品的三包有效期分為整機三包有效期整機三包有效期、主要部件三包有效期主要部件三包有效期。三包 有效期見本規定實施三包的微型計算機商品目錄。三包有效期自開具發貨票之日 起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定 休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。 第九條：在三包有效期內，消費者憑發貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。如果消費 者丟失發貨票

9、和三包憑證，但能夠證明該微型計算機商品在三包有效期內，銷售者、 修理者、生產者應當按照本規定負責修理、更換。 第十條：在整機三包有效期內，微型計算機商品出現質量問題，應當由修理者負責免費維 護、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日日以上。在主要部件三包有效期內， 主要部件出現故障，應當由修理者負責免費修理或者免費更換新的主要部件（包括工 時費和材料費）。 第十一條：自售出之日起7日內，微型計算機主機、外設商品出現本規定微型計算機商品 性能故障表（見附件3）所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。 消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨 款。

10、第十二條：售出后第8日至第15日內，微型計算機主機、外設商品出現本規定微型計算機 商品性能故障表所列性能故障時，消費者可選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時， 銷售者應當負責為消費者調換同型號同規格的商品；同型號同規格的產品停止生產時， 應當調換不低于原產品性能的同品牌商品。 第十三條：在整機三包有效期內，微型計算機主機、外設商品出現本規定微型計算機商 品性能故障表所列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修 理記錄，由銷售者負責免費為消費者調換同型號同規格的商品；同型號同規格產品停 產的，應當調換不低于原產品性能的同品牌商品。 整機三包有效期是多長時間？整機三包有效期是多長時間

11、？ 第十四條：在整機三包有效期內，符合第十三條規定的換貨條件的，銷售者既無同型號同 規格的商品，也無不低于原產品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，銷售者應當 負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。 第十五條：在整機三包有效期內，符合第十三條規定的換貨條件的，銷售者有同型號同規 格的商品或者不低于原產品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷 售者應當予以退貨，并按本規定實施三包的微型計算機商品目錄規定的折舊率收 取折舊費折舊費。折舊費的計算日期自開具發貨票之日起，至退貨之日止，其中應當扣除 修理占用和待修的時間。 第十六條：微型計算機主機商品符合退貨條件時，銷售者應當負

12、責為消費者將與主機同時 銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等商品一并退貨。 第十七條：在三包有效期內，選購件出現本規定微型計算機商品性能故障表所列性能 故障，銷售者應當負責為消費者免費調換新的選購件。選購件更換兩次后仍不能正 常使用的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。 折舊率如何計算？折舊率如何計算？ 折舊率的計算方法：折舊率的計算方法： 電腦產品的折舊費用電腦產品的總價值電腦產品的折舊費用電腦產品的總價值x產品的使用時間產品的使用時間x產品的折舊率（產品的折舊率（0.25） example: 某用戶于2006年1月1日以5000元價格購買了一款筆記本電腦，截至7月1日，

13、已經過兩次維修，現仍存在硬件故障，用戶要求退貨。（經查維修時間共消耗 30天。） 電腦產品的折舊費用？電腦產品的折舊費用？ 第十八條：在整機三包有效期內，符合第十三條規定的換貨條件的，銷售者既無同型號同 規格的商品，也無不低于原產品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，銷售者應當 負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。 第十九條：在整機三包有效期內，符合第十三條規定的換貨條件的，銷售者有同型號同規 格的商品或者不低于原產品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷 售者應當予以退貨，并按本規定實施三包的微型計算機商品目錄規定的折舊率收 取折舊費折舊費。折舊費的計算日期自開具發

14、貨票之日起，至退貨之日止，其中應當扣除 修理占用和待修的時間。 第二十條：微型計算機主機商品符合退貨條件時，銷售者應當負責為消費者將與主機同時 銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等商品一并退貨。 第二十一條：在三包有效期內，選購件出現本規定微型計算機商品性能故障表所列性 能故障，銷售者應當負責為消費者免費調換新的選購件。選購件更換兩次后仍不能正 常使用的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。 第二十二條：更換主要部件時，應當使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自 更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。 第二十三條：因修理者自身原因使修理期超過30日的，憑發

15、貨票和修理記錄，由銷售者負 責為消費者調換同規格同型號商品；銷售者無原規格型號商品的，應當調換不低于原 商品性能的同品牌商品。 第二十四條：在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過60日未修好的， 修理者應當在修理狀況中注明，憑發貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負責為消 費者調換同規格同型號商品；銷售者無原規格型號產品的，應當調換不低于原商品性 能的同品牌商品。 第二十五條：銷售者按本規定為消費者退貨、換貨后，屬于生產者、供貨者責任的，依法 向負有責任的生產者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責任的，依 法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協議辦理。生產者、供貨者賠

16、償后，屬 于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協議辦理。 第二十六條：生產者、銷售者、修理者破產、兼并、分立的，其三包責任按國家有關法律、 法規執行。 第二十七條：生產者提供三包有效期內發生的修理費用，各個流通環節均不得截留， 最終應當全部支付給修理者。 第二十八條：屬下列情況之一的微型計算機商品，不實行三包： （一）（十） 第二十九條：消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產者發生糾紛時，可以向消費 者協會和其它消費者組織申請調解，有關組織應當積極受理。 第三十條：銷售者、修理者、生產者未按本規定執行三包的，消費者可以向產品質量 監督管理部門申訴機構申訴，由產品質量監督管理

17、部門責令其按三包規定辦理。 銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者 無理拒絕的，由產品質量監督管理部門予以處罰，并予以公告。 第三十一條：銷售者、修理者、生產者未按本規定執行三包的，消費者也可以依照 仲裁法的規定，與銷售者、修理者或者生產者達成仲裁協議，向國家設立的 仲裁機構申請裁決，或者直接向人民法院起訴。 第三十二條：需要進行商品質量檢驗或者鑒定的，可以委托依法設置并被授權的產品質量 檢驗機構或者省級以上質量技術監督部門指定的鑒定組織單位，進行產品質量檢驗或 者鑒定。 第三十三條：有關維修資質管理辦法，由國家質量監督檢驗檢疫總局和信息產業部另行制 定。 第三

18、十四條：本規定由國家質量監督檢驗檢疫總局、信息產業部按職能分工負責解釋。 第三十五條：本規定自2002年9月1日起實行。 附件附件1：實施三包的微型計算機商品目錄：實施三包的微型計算機商品目錄 名 稱 三包有效期（年） 折舊率（日） % 備注 整機 主要 部件 主要部件名稱 主 機 臺式微型機主機1 2 主板、cpu、內存、硬盤驅動器、 電源、顯示卡 0.25 筆記本微型機12 主板、cpu、內存、顯示屏、硬盤、 鍵盤、電源適配器 0.25 顯示器1 0.25 含液晶顯示器 激光打印機110.25 鼠標、鍵盤、硬盤、 光驅、電源 10.25 選 購 件 內存條、cpu1 聲卡、顯卡、網卡1 軟

19、 件 軟件3m 預裝軟件1 隨機軟件3m 附件附件3：微型計算機商品性能故障表：微型計算機商品性能故障表 序號序號商品名稱商品名稱性能故障性能故障 1臺式微型機主機 在產品使用說明書規定狀態下，經維護不能正常啟動、死機。 2筆記本微型機 在產品使用說明書規定狀態下，經維護不能正常啟動、死機。 3顯示器 1.正常加電，電源指示燈亮后無顯示圖像。 2.顯示器圖像不能同步，畫面扭曲、擺動、撕裂。 3.顯示器圖像亮度不可調。 4.顯示器圖像缺色。 5.顯示屏白斑、花斑。 4噴墨打印機 1.打印機不上紙。 2.噴頭不能定位、歸位。 3.由非消耗品引起的斷線、漏字、缺色。 l 神舟家用臺式電腦標準服務承諾

20、（神舟家用臺式電腦標準服務承諾（2007年年10月月1日之前購買的）日之前購買的） 部件 分類 部件名稱免費維修期限服務方式 主機 主要 部件 cpu、內存、硬盤自購機日起三年（含） 自購機日起一年內（含）硬件免費上門 輔助 部件 主板、電源、顯示卡自購機日起二年（含） 其他 部件 光驅、軟驅、cpu風扇、 電源線、機箱內連接線 自購機日起一年（含） 機箱（面板、指示燈、開 關、機箱風扇等） 自購機日起三個月（含） 外設 crt顯示器（不含底座）自購機日起一年（含） 液晶顯示器自購機日起一年（含） 鍵盤、鼠標、音箱、攝像頭、耳 麥 自購機日起一年（含） 軟件 預裝軟件自購機日起一年（含）自購機

21、日起一年內（含）客戶送修 隨機軟件（含軟件介質）自購機日起三個月（含）自購機日起三個月（含）客戶送修 注：神舟商用臺式電腦標準服務承諾（2007年10月1日之前購買的）與上相同，特殊情況以 帶有神舟公章的訂單合約或書面約定等為準。 部件 分類 部件名稱免費維修期限服務方式 主機 主要 部件 cpu、內存、硬盤自購機日起三年（含） 自購機日起一年內（含）硬件免費上門 輔助 部件 主板、電源、顯示卡自購機日起三年（含） 其他 部件 光驅、軟驅、cpu風扇、 電源線、機箱內連接線 自購機日起一年（含） 機箱（面板、指示燈、開 關、機箱風扇等） 自購機日起三個月（含） 外設 crt顯示器（不含底座）自

22、購機日起三年（含） 液晶顯示器自購機日起一年（含） 鍵盤、鼠標、音箱、攝像頭、耳 麥 自購機日起一年（含） 軟件 預裝軟件自購機日起一年（含）自購機日起一年內（含）客戶送修 隨機軟件（含軟件介質）自購機日起三個月（含）自購機日起三個月（含）客戶送修 注：神舟商用臺式電腦標準服務承諾（2007年10月1日之后購買的）與上相同，特殊情況以 帶有神舟公章的訂單合約或書面約定為準。 l 神舟家用臺式電腦標準服務承諾（神舟家用臺式電腦標準服務承諾（2007年年10月月1日之后購買的）日之后購買的） l 神舟家用筆記本電腦標準服務承諾神舟家用筆記本電腦標準服務承諾 部件 分類 部件名稱免費維修期限服務方式

23、 整機 主要 部件 cpu、內存、硬盤自購機日起三年（含） 自購機日起客戶送修服務 輔助 部件 主板、電源適配器、lcd顯 示屏、鍵盤 自購機日起二年（含） 其他 部件 光驅、軟驅、散熱模組 （含風扇）、整機內其 他板卡接口（主板除外） 自購機日起一年（含） 特殊 部件 電池自購機日起六個月（含） 外設鼠標、攝像頭自購機日起一年（含） 軟件 預裝軟件自購機日起一年（含）自購機日起一年內（含）客戶送修 隨機軟件（含軟件介質）自購機日起三個月（含）自購機日起三個月（含）客戶送修 注：神舟商用筆記本電腦標準服務承諾（2007年10月1日之后購買的）與上相同，特殊情況 以帶有神舟公章的訂單合約或書面約

24、定為準。 l 神舟家用屏式電腦標準服務承諾（神舟家用屏式電腦標準服務承諾（2007年年3月月1日之前購買的）日之前購買的） 部件 分類 部件名稱免費維修期限服務方式 整機 主要 部件 cpu、內存、硬盤自購機日起三年（含） 自購機日起客戶送修服務 輔助 部件 主板、電源、顯卡自購機日起二年（含） 其他 部件 lcd顯示屏、光驅 散熱風扇、其他板卡 自購機日起一年（含） 外設鼠標、鍵盤、攝像頭自購機日起一年（含） 軟件 預裝軟件自購機日起一年（含）自購機日起一年內（含）客戶送修 隨機軟件（含軟件介質）自購機日起三個月（含）自購機日起三個月（含）客戶送修 注：神舟商用屏式電腦標準服務承諾（2007

25、年3月1日之前購買的）與上相同，特殊情況以帶 有神舟公章的訂單合約或書面約定為準。 l 神舟家用屏式電腦標準服務承諾（神舟家用屏式電腦標準服務承諾（2007年年3月月1日之后購買的）日之后購買的） 部件 分類 部件名稱免費維修期限服務方式 整機 主要 部件 cpu、內存、硬盤自購機日起三年（含） 自購機日起一年內（含）硬件免費 上門 輔助 部件 主板、電源、顯卡自購機日起二年（含） 其他 部件 lcd顯示屏、光驅 散熱風扇、其他板卡 自購機日起一年（含） 外設鼠標、鍵盤、攝像頭自購機日起一年（含） 軟件 預裝軟件自購機日起一年（含）自購機日起一年內（含）客戶送修 隨機軟件（含軟件介質）自購機日

26、起三個月（含）自購機日起三個月（含）客戶送修 注：神舟商用屏式電腦標準服務承諾（2007年3月1日之后購買的）與上相同，特殊情況以帶 有神舟公章的訂單合約或書面約定為準。 l 神舟周邊產品標準服務承諾神舟周邊產品標準服務承諾 產品名稱部件分類部件名稱保修期限服務方式 移動硬盤 主要 部件 硬盤盤體（2.5”）自購買日起三年（含）免費保修 送修服務 硬盤盤體（1.8”）自購買日起一年（含）免費保修 輔助 部件 外殼、電路板自購買日起一年（含）免費保修 數碼伴侶 主要 部件 硬盤盤體（2.5”）自購買日起三年（含）免費保修 送修服務 輔助 部件 外殼、電路板自購買日起一年（含）免費保修 cdma

27、無線網卡 主要 部件 網卡主體自購買日起一年（含）免費保修 送修服務 輔助 部件 天線自購買日起一個月（含）免費保修 音箱自購買日起一年（含）免費保修送修服務 鼠標自購買日起一年（含）免費保修送修服務 攝像頭自購買日起一年（含）免費保修送修服務 筆記本包無免費保修送修服務 l 神舟電腦有償服務收費標準神舟電腦有償服務收費標準v3.2 1、有償服務項目的解釋 神舟電腦有償服務是為客戶提供的超出神舟產品保修范圍或保修期限的收費服務，主要包括人工 服務費、上門服務費、維修材料費、配件成本費和配件升級費。具體項目種類為硬件維修和軟件 調試安裝服務。 1.1 硬件維修服務指神舟認證服務機構根據客戶需求，

28、對表一所列部件進行故障判斷，更換部 件， 并將硬件調試到正常狀態的服務過程。所更換的部件為神舟備件（可通過專用標志識別）。神舟 不承擔客戶自行提供部件的保修服務以及由該部件引起的保修服務。 1.2 軟件調試安裝服務指神舟認證服務機構根據客戶需求，對神舟電腦預裝軟件和神舟電腦隨機軟 件進行故障判斷，并安裝、調試到出廠狀態的服務過程。 在進行軟件安裝調試時，神舟不支持盜版軟件的安裝。 1.3名詞解釋： 人工服務費：指提供維修、維護、安裝（硬件或軟件）、升級、調試服務的技術人員的工時費。 上門服務費：指提供上門服務發生的往返交通費用及工程師在途占用的工時費用。 維修材料費：指通過芯片、元件級的診斷和

29、修復，使故障部件恢復原有功能所需要的材料費。 配件成本費：指換件維修服務發生時，替換部件的成本費。 配件升級費：指用戶要求更換的配件與原配件之間的基本價差。 2、有償服務收費標準的適用范圍 經神舟認證服務機構判定屬于以下情況，客戶要求進行服務均屬于有償服務范圍。 不在保修期限內的整機、部件。 不在保修范圍內的整機、部件。 軟件服務（如安裝系統、安裝應用軟件、查、殺病毒等）。 依客戶需求商定的服務協議。 用戶未按說明書要求，錯誤安裝、保管及使用造成的機器故障或損壞。 非授權服務機構、人員安裝、修理、更改或拆卸造成的機器故障或損壞。 因意外因素或非正常使用原因（包括計算機病毒、操作失誤、劃傷、搬運

30、、磕碰、輸入不合適的 電壓等）導致的機器故障或損壞。 因使用盜版軟件或未公開發行的軟件造成的機器故障或損壞。 因自然災害等不可抗力（如地震、火災等）原因造成的產品故障或損壞。 其它非機器、部件或用戶預裝軟件本身質量問題導致機器、部件故障或損壞。 整機、部件未超出免費保修期，但因軟件問題導致機器、部件故障或損壞。 3、有償服務收費標準基本體制如下： 4、人工服務費標準如下： 4、維修材料費、配件成本費和配件升級費： 由神舟全國統一定價，以神舟及授權服務機構的實際報價為準。 5、上門服務費標準如下： 6、相關說明： a.此收費為神舟認證服務機構的統一收費標準。 b.用戶在選擇有償服務時所繳納的各項

31、費用，其中人工服務費和可能存在的上門服務費為提供服務的神舟授權服務站所得，維修 材料費、配件成本費和配件升級費為神舟公司所得。 c.用戶如同時選擇多項有償服務項目時，其所繳納的費用為各項實際發生的人工服務費、維修材料費、配件成本費和配件升級費 的總和。 d.神舟公司確認故障無法修復的（指無配件更換維修或技術上已不能修復等），一周內保持原狀返還給客戶，不收取任何服務費。 e.質保期外的硬件維修質保期為3個月。 f.目前神舟公司只提供免費保修期內的部分硬件的升級服務，升級后的配件的保修期仍為用戶購機之日起至原配件的保修截止日， 原配件歸神舟公司所有。（原配件停產或銷售當日的情況下可以享受配件升級服

32、務） g.提供硬件銷售服務時，銷售配件價格以神舟配件價格明細一覽表為準。其中，cpu、內存等配件由于市場行情變動較快， 故以神舟公司最新價格為準，購買的新配件保修期為一年（筆記本電池為易耗品，保修期為6個月），以維修和銷售記錄為據。 h.提供軟件服務時，若客戶需要安裝指定的應用軟件，需由客戶提供該軟件的正版光盤。 i.您的硬盤有重要數據，請您事先做好硬盤數據備份，否則服務過程中造成的損失，維修機構將不對此承擔責任。 j.本標準由神舟電腦公司負責解釋，如有變化，恕不另行通知。 k.神舟電腦公司嚴格規范所授權服務機構的售后服務行為，嚴格保護神舟電腦用戶的正當權益，若有不明事宜或需投訴事項請及 時撥

33、打神舟統一咨詢投訴熱線800-830-7108。 l 神舟電腦服務酬金結算辦法神舟電腦服務酬金結算辦法 第一章 服務酬金結算方式和結算范圍 1、服務酬金結算方式 神舟電腦通過對服務站服務質量運作水平及服務管理能力的評估和考核，以服務酬 金形式向服務站支付相關服務費用。的安裝。 2、服務酬金結算范圍 神舟電腦服務酬金結算范圍包括： 臺式機產品服務酬金； 筆記本產品服務酬金； 屏式電腦服務酬金； 服務器服務酬金； 周邊產品服務酬金； 獎勵與處罰； 星級補貼。 第二章 服務酬金結算細則 一、臺式機產品服務酬金 服務酬金（w）結算內容包括： 硬件服務酬金（l） 上門服務酬

34、金（j） 星級補貼（s） 獎勵與處罰（m） 總服務酬金總服務酬金w=l+j+s+m 備件名稱備件名稱免費保修期免費保修期服務酬金（元）服務酬金（元） cpu三年50 cpu風扇/機箱風扇一年15 cpu支架一年15 主板二年50 內存三年30 硬盤三年50 軟驅一年20 光驅一年30 顯示卡二年30 modem卡、網卡一年20 lcd電源適配器一年10 電視卡一年30 電源二年30 crt顯示器一年50 lcd顯示器一年50 鍵盤一年10 鼠標一年10 備件名稱備件名稱免費保修期免費保修期服務酬金（元）服務酬金（元） cpu三年50 cpu風扇/機箱風扇一年15 cpu支架一年15 主板二年5

35、0 內存三年30 硬盤三年50 軟驅一年20 光驅一年30 顯示卡二年30 modem卡、網卡一年20 lcd電源適配器一年10 電視卡一年30 電源二年30 crt顯示器一年50 lcd顯示器一年50 鍵盤一年10 鼠標一年10 上門服務酬金標準 城 市 上門服務費 北京、 上海、廣州、 深圳50 重慶、 天津、省會城市30 二級及其它地市 20 其他注意事項 已售出機器更換主機給予服務酬金20元/臺，不另外核算上門服務費； 如未更換新件只做維修修復的硬件，給予服務酬金20元； 單購顯示器更換僅核算換件費用，不另核算上門費； 服務站自行維修顯示器需報分公司客服處，申報此類維修單需由分公司客服

36、簽名確認； 屏式電腦、服務器服務酬金參照以上標準（屏式電腦自2007年3月1日起可提供上門服務）。 二、筆記本產品服務酬金 備件名稱備件名稱免費保修期免費保修期服務酬金（元）服務酬金（元） cpu/顯卡三年/二年80 cpu風扇一年50 內存三年30 硬盤三年30 光驅一年30 主板二年100 主板電池二年30 無線網卡一年20 電池半年30 背光電路板一年30 modem一年50 電源適配器二年20 鍵盤二年20 pc卡插槽一年50 顯示屏二年30 備件名稱備件名稱免費保修期免費保修期服務酬金（元）服務酬金（元） 觸摸屏一年30 外殼一年30 整機一年10 cpu插拔三年20 cpu散熱模組

37、維修、清潔一年20 內存插拔、清潔三年20 主板電池插拔二年20 顯卡插拔二年20 光驅插拔一年20 硬盤插拔三年20 無線網卡插拔一年20 更換bios芯片二年20 屏數據線二年20 電池插拔 半年20 更換鍵盤鍵帽二年10 其他注意事項 如未更換新件只做維修修復的硬件，給予服務酬金20元； 筆記本整機返修，給予服務酬金20元。 三、周邊產品服務酬金 周邊產品服務酬金（w）=硬件服務酬金（l） 類別類別免費保修期免費保修期 服務酬金（元）服務酬金（元） 移動硬盤三年 10元 數碼伴侶三年 cdma無線網卡一年 音箱一年 鼠標一年 攝像頭一年 筆記本包無免費保修0元 其他注意事項 要求服務站填

38、寫維修單時必須填寫壞件名稱、型號和更換件序列號； 周邊產品服務僅核算換件費，不另核算星級補貼。 四、星級補貼標準 星級星級等級等級星級補貼（元）星級補貼（元）/ 地域補貼（元）地域補貼（元） 一般10 好20 很好40 非常好50 其他注意事項 無效單及違規單不給予星級補貼費； 屬有償服務及由神舟公司進行維修服務的，不給予星級補貼費； 更換主機不給予星級補貼費； 經神舟公司核實，用戶對服務人員服務態度及技術水平不滿意，不給予星級補貼費； 非分公司所在地的二星級服務站可獲得二星級服務補貼。 第三章 批次質量問題的處理原則 一、批次質量問題的定義 批次質量問題：是指1個月內多臺機同一部件出現相同故

39、障或多臺機同一部件一次 性發生相同故障。 二、批次質量問題的分類 1、同一客戶主機數量50臺，同一部件相同故障1個月內故障率8%； 2、同一客戶主機數量50臺，同一部件一次性發生相同故障數量4個，或一周內故障 數量7個。 注：出現以上故障每次服務時間間隔不超過三天，應視為一次批量問題。 三、結算標準 1、三星級及以上服務站 服務費=上門費+單臺機器的結算金額故障機器數量+星級補貼故障機器數量k k：k值取決于用戶對服務站的服務質量的滿意度,根據總部回訪結果將服務質量分為 很滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，范圍在（0.1k1）。 2、三星級以下服務站 服務費=上門費+單臺機器的結算金額故障

40、機器數量 注： 上門費標準分別為50元（50公里內）、100元（50100公里）、200元（100200公里）， 超出200公里，將由神舟總部與用戶、服務站協商； 單臺機器的結算金額，由神舟客服部或神舟分公司客服確定，范圍在5元至50元之間。 四、注意事項 1、服務站受理批次質量問題必須先向神舟電腦客服部申報（后附申報流程圖）； 2、服務站必需傳真申報批次質量問題的維修單，同一次批量問題必須在問題全部解決后 一次性將維修單申報完，并附一張所傳維修單的清單； ； 3、服務站填寫批次質量問題的維修單需按正常流程填寫、申報； 4、服務站需在次月5日前將申報批次質量問題的白聯通過ems寄到神舟客服中心

41、存檔。 注：服務站需按上述注意事項操作，否則不予以結算費用。 l神舟電腦授權服務站星級評審制度神舟電腦授權服務站星級評審制度 1、分級考核管理制度的依據和原則、分級考核管理制度的依據和原則 為改善和加強神舟電腦授權服務站售后工作的宏觀管理，調整和健全神舟服務體系，充分合 理地利用服務資源，提高神舟電腦服務質量，更好地為神舟用戶服務，特制訂本制度。 對神舟電腦授權服務站分級管理的依據是授權服務站的設施設備、業務水平、服務質量和高 效管理的綜合水平。神舟電腦授權服務站的分級設置，是在保證神舟售后服務網的合理結構和整 體功能的原則下，由神舟電腦公司統一規劃確定的。 2、服務站星級評審標準、服務站星級

42、評審標準 星級評審內容分為設施設備、業務水平、服務質量和綜合管理四個方面。其中設施設備、 業務水平、服務質量和綜合管理（除禮儀規范和工作規范外）的各考核項按正式標準進行。禮 儀規范和工作規范按照客戶服務人員的行為規范準則分成a（優秀）、b（良好）、c（中 等）、d（合格）、e（不合格）五個等級進行考核。 以四星級（）服務站為例：以四星級（）服務站為例： 1、設施設備： 要求臨街獨立的專營服務店面，有神舟ci標準設計門牌，規范裝修，燈箱廣告。 接待區： 要求有標準接待區，含標準接待臺、沙發、茶幾等，面積不得少于六平方米； 要求服務協調專員接待用戶、接聽報修熱線電話并錄入客戶報修信息系統等； 要求

43、有工作電腦一臺； 要求至少有報修熱線電話兩部； 要求有傳真機一部； 維修區： 維修區面積不得少于八平方米； 要求有標準維修工作臺（帶防靜電橡膠），臺面整潔； 要求有標準維修件架，用于存放維修機或維修件，且擺放整齊； 要求維修備件有標準庫柜存放，擺放整齊有序，且有標識； 維修設備： 要求有整套維修工具（包含防靜電環、各種螺絲刀、尖嘴鉗、剪線 鉗、萬用表、膠槍）； 要求有足夠的神舟維修備件，且由服務協調專員負責記帳管理； 要求有測試機兩臺； 2、業務水平： 技術知識考試：要求每名工程師參加的“神舟服務站工程師技術知識考試”的成績不得低于90分； 政策流程考試：要求每名工程師參加的“神舟服務站工程師

44、政策流程考試”的成績不得低于90分； 3、服務質量： 維修響應時間：小于12小時； 工作效率：2天解決問題（有備件情況下）； 用戶投訴量：有效投訴每一年低于1次；（有效投訴是指責任確為服務站方的投訴） 4、綜合管理： 人員配備：必須至少有1名服務調度員，2名軟件工程師，4名硬件工程師； 禮儀規范：要求達到b級（含）以上標準； 工作規范：要求達到b級（含）以上標準； 文件：主要政策文件（包括神舟電腦售后服務管理規范、技術手冊、規格書大全）必須齊全，且擺 放整齊，取用方便； ci規范：要求擺放神舟電腦授權服務站標志牌、張貼神舟服務明示海報； 3、星級評審周期、星級評審周期 神舟電腦授權服務站星級評

45、審活動每半年舉行一次,評審時間為每年的6月份(年中)和 12月份(年底). 年中的星級評審主要針對服務站星級的晉升,年底的星級評審活動主要對服務站星級 晉升和星級服務站已具備資格的復核. 服務架構篇 免費咨詢電話：免費咨詢電話：8008307108 技術支持熱線：技術支持熱線全國全國37家分公司近百名客服專員家分公司近百名客服專員 全國全國800多家授權服務站多家授權服務站 神舟電腦神舟電腦 客戶服務中心客戶服務中心 分公司分公司 （客服）（客服） 分公司分公司 （客服）（客服） 分公司分公司 （客服）（客服） 分公司分公司 （客服）（客服） 總部相關職能部門總部

46、相關職能部門 （維修、倉儲、運輸）（維修、倉儲、運輸） 授權服務站授權服務站授權服務站授權服務站授權服務站授權服務站授權服務站授權服務站授權服務站授權服務站 服務支持模式服務支持模式 3 20 服務技巧篇 一個客戶因一個客戶因 為產品和服務問為產品和服務問 題，跟您持續通題，跟您持續通 話近話近30分鐘，始分鐘，始 終不肯掛斷終不肯掛斷 早上早上lp沒有準沒有準 備早餐，導致上午心備早餐，導致上午心 情很糟，幾個客戶的情很糟，幾個客戶的 售后處理結果都很失售后處理結果都很失 敗敗 當我們打電話給客戶或是接聽客戶電話的時候，雖然我們沒有見面，但是彼此都會在頭 腦中描繪出通話的對方是什么樣子、什么

47、表情。語調就像圖畫，會直接影響客戶的反應。相信 每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調變化和表達能力占你說話可信度的85%。 在這個意義上，聲音是人的第二外貌。 誠然，音質音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重誠然，音質音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重 要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業的聲音。要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業的聲音。 優質語音服務的基本要求包括以下幾點：優質語音服務的基本要求包括以下幾點： 咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音 音量要恰當

48、：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規范：準確使用服務規范用語，請、謝謝、對不起不離嘴邊 感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 心境要平和：無論客戶的態度怎樣，csr始終要控制好情緒，保持平和的心態 這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓 練不斷提高語音發聲的技巧。 1. 語音語音 說起語音訓練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學發聲的三

49、個基本要素。 1.1 呼吸呼吸 呼吸是發聲的基礎，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發出的聲音比 較輕飄、窄細。語音訓練中科學的呼吸方法應該是胸腹聯合呼吸，這種方式吸氣量大， 增強了呼吸的穩健感，容易產生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎，適合于長 期用嗓者。對我們來講，掌握此方法要特別強調坐姿坐態，人坐正，略微挺胸收腹，同 時全身肌肉要放松。 吸氣要領吸氣要領 吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定 呼氣要領呼氣要領 穩勁-持久-及時補換來講，掌握此方法要特別強調坐姿坐態，人坐正，略微挺胸 收腹，同時全身肌肉要放松。 練習一練習一 聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎

50、聞到了花的芳香，深深 吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。 練習二練習二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。 練習三練習三 慢吸慢呼的訓練：一口氣數不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四 塊瓢、三個葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）。 1.2 共鳴共鳴 人的口腔、胸腔等發音器官就象一個音箱，搭配使用得當就能發出具有磁性的 嗓音，共鳴訓練強調對發音器官的控制練習，以達到理想的音質音色。 練習一練習一 胸腔共鳴練習：暗淡反叛散慢計劃到達發展 練習二練習二 口腔共鳴練習：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌 練習三練習三 鼻腔共鳴練

51、習：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷 （注：仔細體會發音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺） 1.3 吐字歸音吐字歸音 吐字歸音強調的是對發音動作過程的控制，是一種經過加工的藝術化的發音方法， 目的是要做到吐字發音準確清晰。 字的基本構成字的基本構成 字頭：字音發出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎部分 字腹：字音延伸發展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發生過程持續時間最 長最響亮的部分 字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達的重要部分 基本要領基本要領 咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣 收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上 練習一練習一 八

52、百標兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮 練習二練習二 老龍惱怒鬧老農 老農惱怒鬧老龍 龍怒農惱龍更怒 龍惱農怒龍怕農 練習三練習三 長扁擔，短扁擔 長扁擔比短扁擔長半扁擔 短扁擔比長扁擔短半扁擔 長扁擔綁在短板凳上 短扁擔綁在長板凳上 長板凳不能綁比長扁擔短半扁擔的短扁擔 短板凳也不能綁比短扁擔長半扁擔的長扁擔 語音練習口訣語音練習口訣 學好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明 部位方法需找準 開齊合撮數口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當地豆點丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責早在增 擦音發翻飛紛復 送氣查柴產撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭 嘴撮需學尋徐巨

53、 齊齒優一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清 下面是某呼叫中心承辦的美國下面是某呼叫中心承辦的美國*公司視保屏銷售應答文稿公司視保屏銷售應答文稿 tsr：您好！請問陳先生在嗎？ customer：我是，什么事？ tsr：陳先生您好，我姓李，是美國*公司打來的，我們這次聯系陳先生是想把一個關于電腦視 保屏的優惠計劃介紹給您，只耽誤您一兩分鐘，不知道您方不方便呢？ 1.反感的 customer：不想聽，沒興趣。 tsr：真不好意思（抱歉）打擾您了，日后我們有其他適合您的優惠再聯系陳先生您吧，抱歉， 再見！ 2.沒興趣，很忙 cus：我很忙，而且沒興趣。 tsr：

54、那抱歉打擾您了，日后您若有其他需要，可以撥打我們的服務熱線95*，或者我們再與 您聯系，抱歉，再見！ 3.愿意聽 cus：沒關系，你說吧，什么事？ tsr：非常感謝陳先生。我們公司這次推廣的是電腦視保屏，就是掛在電腦屏幕前的保護屏，可 以對您的眼睛起到保護作用。我想請問陳先生經常用電腦嗎？ cus：是的。 tsr：那請問陳先生每天一般使用多長時間呢？ cus：每天大概3小時左右吧。 tsr：那么陳先生看久了電腦會不會覺得眼睛刺痛、干澀，有事還會感到頭痛呢？ （1）cus：有時有吧 tsr：那么陳先生就要注意保護了，這些都是電腦視覺綜合癥的變現，主要是因為電腦屏上的反 射光造成的。我們公司正在推

55、出一種。正好現在是優惠推廣期，陳先生不妨可以訂購一個。 （2）cus：沒什么感覺。 tsr：喔！陳先生可能您的適應能力比較強，所以暫還沒有太強烈的感覺。不過，根據專家統 計，。陳先生不妨可以趁這個機會訂購一個吧。 cus：多少錢一個？ tsr：針對陳先生的情況，專業性的比較適合您，現在有一款優惠價是*元的。 cus：這么貴！ tsr：我們的視保屏是美國原裝進口的，?，F在還是優惠推廣期才有這樣的優惠價，原價是* 元的，現在是九折優惠，只需要*元。而且在我們這里訂購還可以免費送貨上門的，同時可以參 加我們的大抽獎活動。陳先生，我們的產品絕對是物有所值的，不如趁這個機會訂購一個吧？ cus：還是貴了

56、點，我考慮考慮吧。 tsr：陳先生，我也明白您的顧慮，不過，或者您現在覺得這個價錢稍微貴了點，但如果不及早做 好保護措施的話，等到視力下降了，日后配一副眼睛都要好幾百。而且在我們這里訂購很方便 的，只需跟陳先生核對一些簡單資料，約個方便的時間，我們就會給您免費送貨上門。陳先生，不 如現在跟您合適一下資料吧？ （a）cus：那好吧 tsr：請問陳先生全名是？非常感謝陳先生對我們的支持，如果您日后有任何需求，可隨時撥 打我們的服務熱線95*。謝謝您，再見！ （2）cus：我還是考慮一下吧。 tsr：沒關系的，陳先生，如果您以后有任何問題或需求的話，歡迎您撥打我們的客戶服務熱線 95*，不好意思打擾

57、您了，陳先生再見！ 1. 電話溝通技巧電話溝通技巧 溝通也就是使溝通雙方的經驗、思想和認識等達到一致。全面地講，溝通是同周圍環境進行信 息交換的一個多元化的過程，是指人、群體或組織之間傳達思想、交換情報和交流信息的過程。 在社會組織中，可以通過人際溝通來傳遞對一些事情的描述、對一些人或事物的情感以及對各 種事情的看法等。然而不難發現，有些人的溝通能力很強，而另外一些人則在溝通中避免不了各種 障礙，從而影響信息和情感傳遞地“達到率”。 對于電話溝通中，應該如何掌握通過電話進行不見面溝通的技巧呢？ 1.1 與客戶溝通的步驟 相信客戶的處境確實如他所說； 融入客戶的世界，在客戶的世界里工作； 獲取有

58、用的信息； 當客戶不滿意的時候先檢討自己，然后堅忍不拔地嘗試各種不同的方法，直到客戶滿意； 采取具體行動讓客戶微笑； 1.2 有效的表達有效的表達 a.重點重點/重音重音 把需要強調的詞、句子以較強于其他詞和句子的語氣表達出來。 b.適當的重復適當的重復 重復并不意味著啰唆。在必要的情況下重復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用，并且為 向系統輸入信息取得了時間和條件。 c.使用適當的語言使用適當的語言 通常下列說法是比較合適的： “您的意見/看法呢？” “您能否詳細描述一下？” “當時的情況是怎樣？” “您能否解釋一下？” “對于您是如何考慮的？” 下列說法是容易激怒客戶的：下列說法是容易激

59、怒客戶的： “明白了嗎？明白了嗎？” “明白我的意思了嗎？明白我的意思了嗎？” “你難道不知道你難道不知道？” “我告訴你什么來著？我告訴你什么來著？” “這不是我的工作。這不是我的工作?！?“你應該做的是你應該做的是” d.積極的表達積極的表達 為加強談話中的親切感，應該使用積極表達，而不是消極的表達，例如： 消極：“我猜想您一定不明白我說的” 積極：“對不起，我沒有說明白，我的意思是” 消極：“當我說的時候，你一定是不信任我?！?積極：“你一定愿意知道” e.鼓勵客戶鼓勵客戶 “請您再具體地將一下好嗎？” “您的意思是不是說” f.“謝謝謝謝”的藝術的藝術 通常在下列情況下應該說“謝謝”：

60、 當他們夸獎你和你的公司的時候； 當他們提出意見和建議的時候； 當他們給你介紹了一個新客戶的時候； 當他們耐心地聽你講話的時候； 當他們想你抱怨/投訴的時候。 1.3 真誠傾聽真誠傾聽 交流并不只是相互講述和聽聽而已。我們必須學會傾聽，因為只有傾聽才能學著去了解 客戶并提供有效的服務。 如果交談中客戶認為我們根本不聽他說的話，就對交流造成極大危害，會立即給他們帶 來挫折感。應該把客戶的話當作網球比賽，而不是高爾夫球比賽。因為在網球比賽里兩位球 員互相影響、互相作用、互為牽扯，而在高爾夫球比賽里兩個人各自打球，其中一個打球時 另一個僅是等待。 傾聽技巧傾聽技巧 盡量將講話內容減到最低程度。 建立