1、客戶服務中心 2009年度工作計戈IJ 日期 日期 日期 編制 審核 批準 精品文檔你我共享 AAAAAA 為保證公司戰略規劃及2009年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行能力，明確年度重 點工作方向，并據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。 、公司戰略規劃及2009年度關鍵戰略舉措 二、部門使命 是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠 度, 促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。 部門年度工作計劃 部門一 級職能 2009年重點工作內容 (工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求) 在工作中不斷實踐新

2、管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關 2009年業績指標 客戶 服務 體系 建設 和完善 表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。 (客戶投訴、工 程維修) 每季度末編制2009年度產品缺陷與預防手冊，發送相關部門做后續改善, 提升公司各部門專業能力。 擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的 風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門, 并對落實情況進 行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃 客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進 與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿意度。 網絡客戶咨詢和投

3、訴處理: (1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇, 客戶 關系 管理 通過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回復處理，投訴內容涉 及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的 目的。 (2)每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的 某地產業主論壇”，維護 公司品牌形象 (3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴 內容，對相關內容及時投訴處理。 開展每年一次的客戶滿意度調杳工作，識別某地產集團在產品和服務方面的 優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。 2009年第4季度 根據2008年客戶滿意度調查

4、報告, 2月底制定2009年客戶滿意度提升計 劃 并負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。 3月底完成09年老客戶關懷方案編制，并實施，對老客戶提供超值和增值 服務，提高客戶滿意度和忠誠度。 客戶投訴依照客戶投訴處理流程進行分類處理，使投訴能得到及時有效 的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不發生一起因處 理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。 工程維修完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修 結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題 按季度形成回訪報告。（全年） 用圖表數據，完成每月客戶服務工作報告，對業主入伙、質量返修、客戶

5、 服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提 出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月客戶服務工作報告的形式 向相關部門通報。（次月7日前完成） 客戶 投訴 處理 每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關 系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生 及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照檔 案管理辦法進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月 25日集中整理紙版檔 案一次。 完成業主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投 訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

6、全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入伙工 作和格林春天集中入伙工作。 對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最 大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付, 督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。 各月進行，做到因客 戶服務不到位而引起 的投訴為0 次月7日前完成上月 報告，每月至少一份, 全季至少三份。 每月隨客戶服務工 作報告通報重大客 戶投訴處理情況。 工程維 修及工 程質保 金管理 嚴格按照 工程保修協議”對施工單位進行日常管理， 完成每月工程質量保修 記錄表和季度供方履約評估表并

7、發送至相關部門。 在項目施工階段，客服中心積極參與相關檢杳工作；并提出合理建議，代表 客戶對工程質量進行檢查。 建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進行雨季房屋漏雨維修工作，至 少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時 間發生。2009年6月一9月 根據各施工單位實際保修工作情況，結合物業公司意見和反饋，審核各施工 單位質保金付款申請，進行質保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保 工作的，根據工程質保金扣款工作指引，按照該工作指引進行質保金扣款 工作，維護公司利益。 通過建立公司各項目 質保金臺帳”隨時更新相關信息，收集相關驗收單等資 料，對公司各項目質保金進行統

8、一管理，達到維護公司和客戶的利益，每日 專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。 根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業技 術培訓、溝通技巧培訓、解決問題能力的培訓、相關法律知識培訓。通過制 定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養合格的客戶服務人員，達到提 高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業的房地 產客戶服務形象。（每季度培訓一次） 初步形成客服中心投 訴處理案例庫。 根據公司組織授權手冊相關規定，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存 檔、備案，存檔、備案率 100% 其他 綜合性 工作 出師表 兩漢：諸葛亮 先帝創業未半而中道崩殂，

9、今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘 身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引 喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之 理；不宜偏私，使內外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大 小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。 將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 能”是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以 咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗 不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日 臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世， 不求聞達于諸侯。 先帝不以臣卑鄙， 猥自枉屈，三顧臣于草廬之中, 咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。 先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入 不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除