1、精品文庫 第一講商務文書寫作的概念 當今社會是市場經濟社會，商務活動則是各種社會活動的基礎。伴隨著經濟改革的深入 發展，商務文書寫作已成為當前應用寫作的一個熱點。企業內部的大部分溝通也是以商務文 書的形式進行。這就需要結合企業的業務，為企業員工安排商務文書的培訓學習。 本課程的內容涵蓋了商務文書寫作的基本技巧和范例，希望可以幫助學員掌握商務文書 寫作的步驟和方法；與此同時，總結了商務文書寫作中常見的病例， 突出強調了公文寫作的 規范性，以幫助學院在寫作中能夠有意識地避免這些錯誤。 商務文書寫作概述 讓我們首先了解一下商務文 為了更有效地學習并運用有關商務文書寫作的方法和技巧, 書寫作的基本內容

2、。 （一）商務文書的分類 在實際工作中，大家可能會遇到形形色色、各種各樣的商務文書，根據其形式和內容用 途可以大致將其劃分為以下的類型： 1.按形式來劃分 以形式作為劃分標準，商務文書可以大致分為以下兩類： 固定格式的商務文書 常見的固定格式的商務文書主要有：商務合同、邀請信、通知、請示以及批復。相比較 而言，這類商務文書的格式是有比較規范的要求的。 非固定格式的商務文書 而所謂非固定格式的商務文書，在日常工作中則往往應用得更為廣泛，其中最為大家所 熟悉的就是隨著計算機和網絡一起興起的電子郵件。 2.按內容用途來劃分 以內容以及用途作為劃分標準， 通用的商務文書 常見德通用商務文書主要有： 由

3、于相對于禮儀性商務文書而言， 它們的寫作方法進行專門的討論。 禮儀性的商務文書 而所謂禮儀性的商務文書，則主要是指賀信、賀電、邀請書、 商務文書則又可以分為以下兩類: 通知、會議紀要、請示、批復、總結、備忘錄以及報告等。 這些文體使用得更為頻繁， 所以在課程后面的內容中將對 請柬以及慰問信。 歡迎下載29 （二）商務文書寫作的作用 而每個人工作首先都是有私 公司 正如前文所提到的，商務文書寫作是很多人工作的一部分； 心的，即工作首先是為了生存而不是為了做出貢獻， 然后再將私心通過公心來實現一 或單位好，個人才可以好。因此，商務文書寫作對于更好地完成大家的工作是非常重要的。 福布斯雜志的創始人一

4、一馬爾克姆-福布斯曾經說“一封好的商務信函，可以讓你 得到一次面試的機會，幫助你擺脫困境，或者為你帶來財富”，也就是說，寫好商務文書在 一定程度上能夠給大家帶來很大的經濟利益。 從另一個角度來看，商務文書寫作與其它任何文本的撰寫一樣，其作用和最終目的都是 為了與別人進行某種形式的交流與溝通。而需要強調的一點是， 溝通并不僅僅是所傳遞出來 的信息，而是被別人理解的信息。如果理解了這一點，那么我們就可以認識到，在日常工作 及生活中大家所普遍談及的所謂“溝通的障礙”其實就都是來自于簡單傳遞的單向溝通。 因此，在商務文書寫作方面最為重要的一點就是要避免陷入單向溝通的誤區，時刻站在 讀者的角度來思考問題

5、并形成最后的文字表現，讓文書接收方能夠理解自己的意圖， 這樣才 能發揮出寫作商務文書的溝通作用。 【案例1】 單向溝通的表現 日常工作生活中有很多陷入單向溝通的例子，比如說短信。在一般情況下，無論對方是否想接收短信, 只要手機開著他就會收到，并且往往根據他自己當時的心情去詮釋短信的內容。而發送人的心情則通常難 以得到傳遞，由此而引發不必要的誤會和誤解。 （三）學習商務文書寫作的關鍵 商務文書寫作的核心內容包括以下幾個部分，這些內容也就是本課程的主要構成: 商務文書的寫作步驟以及相應的重點； 商務文書的寫作技巧； 商務文書寫作的注意事項； 商務文書寫作應掌握的范例。 （四）商務文書寫作的特點與要

6、素 其特點與要素 商務文書的寫作與小說、網絡上的博客以及出行的游記有著顯著的不同, 主要包括： 1. 商務文書寫作的特點 葉圣陶老先生曾經說：“公文不一定要好文章，但必須寫得一清二楚、十分明確、字穩 詞妥、通體通順，讓人家不折不扣的了解說的內容是什么”，這個論述其實就提到了商務文 之所以這 并不通過辭藻 書與標準公文（例如人民日報的社論、黨八股等）相一致的規范性特征。 另外，唐宋八大家之一的白居易在某種意義上也是一個商務文書寫作的典范， 樣評價，是因為白居易寫文章何詩歌非常的直白和通俗易懂，少有引經據典， 的堆砌來追求華麗的文風。 通過以上的比較，可以提煉出商務文書以下的特點： 簡明 正所謂“

7、句中無余字，篇內無贅語”，“簡明”是商務文書首要特點。 ，不要像“關門 商務文書寫 準確 而所謂“準確”，就是要求商務文書要做到“一字入公文，九牛拔不出” 閉戶掩柴飛”這樣的表達一樣將同樣一個意思重復三次。在意思清楚的前提下， 作應追求盡量用一段話、一句話甚至是一個詞將核心意思表達出來。 樸實 所謂“樸實”，就是指在商務文書寫作中不要去刻意地堆砌辭藻，一代文豪白居易尚且 不這樣做，我們就更不必在這個方面顯示自己的實力和水平了。 莊重 所謂“莊重”，是指在商務文書中對整體風格的把握不要過于詼諧幽默，太多的玩笑會 極大地影響文書的嚴肅性。 規范 商務文書寫作在很多方面還具有規范性強的特點，其中標點

8、符號的規范性就尤為重要但 是卻往往被大家所忽視。 2.商務文書寫作的要素 商務文書寫作有以下四個要素： 主旨 所謂“主旨”，就是指商務文書的中心思想，即作者所要表達的意思。商務文書的寫作 并不是為了寫而寫，而應該具有一個明確的目的；換而言之，就是應該對方看到該商務文書 后產生作者所希望的感受和行動。 在主旨方面，應該遵循“正確，務實，集中，鮮明”的原則。 材料 好的商務文書不是可以一蹴而就的，需要圍繞作者的主旨來收集很多相關方面的素材。 例如在政府機關中撰寫政策性的通知，就需要查閱很多以前類似的、與之相關的批文、章程 等資料，以確保前后建立起必要的聯系和呼應。 在材料方面，應該遵循“收集要多，

9、選擇要嚴，使用要巧”的原則。 結構 另外，好的商務文書還應該具有良好的結構，否則會導致在不應該浪費筆墨的地方花費 很多不必要的時間，而需要去強調的內容則被相應的弱化。 在結構方面，可以選擇“篇段合一式、分層表達式、分條列項式”等方式。 語言 如果說主旨、材料以及結構構成了商務文書的骨骼，那么在其中行文的語言就是對其進 行填充和豐富的血肉。 ，最低要求也必須進 在語言方面，應該做到“風格平直樸實莊重，表達規范準確簡練” 行拼寫檢查以保證用詞的準確。 第二講如何寫出好文章（上） 商務文書寫作的步驟 在了解了商務文書寫作的概述內容之后，我們來看看商務文書寫作的以下六個步驟: （一）步驟一：制定正確的

10、行動目標 在撰寫某一個商務文書之前， 我們應該首先回到一個問題，即我們希望該文書的對象在 收到文書之后采取怎樣的行動；這個問題的答案也就是我們撰寫商務文書的行動目標。 1. 主動目標與被動目標 需要強調的是，這個行動的主體是收取商務文書的對方。因此，我們撰寫商務文書說表 2.將被動目標轉化為主動目標 正如前文中提到的單向溝通一樣，大多數人在撰寫商務文書時往往陷入到一個誤區當 只關注自己的主觀想法或者需要完成的工作任 達出來的意愿只能是一個“被動目標”，而對方的實際行動才是所謂的“主動目標” 。 中，即將自己的被動目標當成了主動目標 務，而忽略了接收文書的對方的感受。 認識到這樣一個誤區， 將被

11、動目標轉變為主動目標，就需要在明確之前的第一個問題的 基礎上，再獲取以下這個問題的答案：作為商務文書的撰寫者的我們在乎什么？換而言之， 我們從成功撰寫商務文書、正確傳遞信息并獲得對方實際行動的響應中，能夠收獲到什么成 果。只有將我們在乎的內容與希望對方采取的行動形成一致，那么才能有效地把被動目標轉 化為主動目標。 【案例2】 有關總經理組織召開公司全體秘書會議的郵件 在某公司中，總經理讓其秘書組織全公司的秘書開會，要求她在確定時間和地點之后發一個郵件告知 所有的秘書。 這個郵件實際上就是一個商務文書，相當于一個通知。在撰寫這個郵件的過程中，我們可以分析得到: 總經理秘書的行動目標是“讓所有的秘

12、書都得去開會”而不是簡單地“通知每個秘書會議的時間和地點” 因此，郵件中僅僅明確了會議的時間和地點還不夠，因為這樣并不能確保所有秘書都按照要求來參會；而 是應該進一步在郵件中要求所有秘書在會議前一個星期都對是否參加會議進行確認。 要寫好這個商務文書，總經理秘書需要將其被動目標轉化為主動目標：自己之所以在乎“所有秘書都 按時參會”這個事情，是因為總經理交代自己組織這個會議，如果與會的秘書沒有到齊，那么就意味著自 己組織工作的失敗；換而言之，自己希望在總經理面前有一個良好的表現，就需要確保會議順利組織成功， 而組織成功的標志之一就是人員來得比較齊，所以需要他們給自己一個能否與會的確認。 【自檢1-

13、1】 請判斷出圍繞以下事件而起草的商務文書的行動目標： （1）某公司的一位銷售人員以郵件形式向部門經理匯報上個月的銷售任務完成情況； （2）某公司人事部門的一位員工為收集所有員工升位之后的身份證號碼而給所有公司員工群發郵件； （3） 某公司副總經理收到一封投訴客服部門張麗的投訴信，批評其惡劣的服務態度；為收集與該事件 相關的信息，該副總經理著手給張麗發郵件，并抄送給其部門經理。 見參考答案1 1 （二）步驟二：決定文章的正式程度（一） 在這個步驟中需要把握以下的內容： 1. 正式程度的判斷依據：正式指數 判斷在某一個商務文書中所應該采用的正式程度，可以應用“正式指數”來操作。所謂 的“正式指數

14、”主要根據以下三個問題所涉及的內容來確定： 商務文書的撰寫者本身是否很了解目標讀者； 目標讀者的地位比商務文書的撰寫者低嗎； 商務文書的內容是好消息嗎。 商務文書的撰寫者應就這三個問題的實際情況在“1 10”之間來分別予以打分：如果 特別了解目標讀者就是 10分，比較了解就是7、8分，而不了解甚至很不了解就是 1 3分; 如果是給自己的下屬寫則為10分，平級則為5分，給自己的上級寫則為 1分；如果內容為 好消息則為10分，壞消息則為1分。 這三個問題的得分之和越低，則相應的商務文書應該越正式。 2. 正式程度的表現 在了解了正式指數的內容之后，我們接著來討論商務文書正式程度所表現的方面： 形式

15、 這里所謂的“形式”，是指商務文書所采用的媒介的形式，例如發電子郵件、寄書信或 者留便簽等。不同的媒介形式，決定了商務文書的體裁、格式以及稱謂等具體內容。 按照正式程度來劃分，宣傳冊、政府公文、帶抬頭的信件、請柬以及行文正式的電子郵 件附件都是正式的商務文書，通常會給目標讀者以受到重視的感覺；而一般的電子郵件、便 簽等則屬于非正式的商務文書。 稱謂 “稱謂”就是對目標讀者的稱呼。 語氣 而“語氣”，就指是在撰寫商務文書的過程中采取相對輕松愉快的口吻還是比較凝重嚴 肅的口氣的選擇。 第三講如何寫出好文章（中） 決定文章的正式程度（二） 【自檢2-1】 請分析并得出圍繞以下主題而撰寫的商務文書的正

16、式指數： （1）某公司總經理要組織各部門秘書共進午餐，要求其秘書代表自己給他們發送的通知郵件； （2） 某公司的一個普通員工發現經常有員工違反禁止在會議室里吃中餐的規定，于是決定寫給行政部 經理的一封投訴信。 見參考答案2 1 （三）步驟三：設定文章的總體風格 撰寫商務文書進入到第三個步驟 在制定了正確的行動目標并選擇決定了正式程度之后, 決定文章的總體風格。 1. 把握總體風格的依據：游說矩陣 對商務文書總體風格進行判斷和把握， 具。在游說矩陣中，縱坐標表示資源的充足程度 力范圍之內，是否強人所難） 程度（即雙方是否相互認可） 格的最終選擇。 簡單型 從示意圖中可以看到， 并且資源充足、不存

17、在障礙” 說服型 按照同樣的分析方法， 可以參考下圖所示的這個“游說矩陣”的應用工 （即溝通的內容是否在目標讀者的資源及能 ，橫坐標代表商務文書的撰寫者與其目標讀者在立場上的一致 ；換而言之，這兩個方面的因素共同決定了對商務文書總體風 i 1 i 1 i :第二象限 ;訕艮型 1 1 1 i 1 i 1 i 1 1 1 1 1 1 第一象限i 簡單型 1 1 1 1 1 1 1 .1 1 1 1 i 1 i 第三象限 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 第四象限 解決問題型i 1 1 1 1 1 1 1 1 番源丸足 圭場不一致 立場一致 貴不足 圖2-1游說矩陣示意圖

18、 游說矩陣的第一象限代表著 “撰寫者與目標讀者站在同一立場上, 的情形，這種情形即稱之為“簡單型”。 可以看到游說矩陣的第二象限代表著“資源充足，但撰寫者與目 標讀者立場并不一致”的情形，這種情形即稱之為“說服型” 艱難型 游說矩陣的第三象限代表著“撰寫者與目標讀者立場不一致且資源也不充足”的情形, 這種情形即稱之為“艱難型”。 解決問題型 游說矩陣的第四象限代表著“盡管撰寫者與目標讀者立場保持一致，但資源并不充足” 的情形，這種情形即稱之為“解決問題型”。 2. 總體風格的設定 根據以上游說矩陣的分析判定結果，可以按照以下的方式來把握商務文書的總體風格： 簡單型 如果是簡單型的商務文書， 那

19、么其總體風格就是以羅列事實為主。這是因為這類商務文 書的行動目標對于目標讀者而言難度并不大，并且在立場上對方也持相同一致的態度，所以 這類商務文書的內容只要告訴目標讀者有這樣一件事情即可，在篇幅上可以相對簡短。 說服型 而如果是說服型的商務文書， 由于其行動目標與目標讀者的初衷并不一樣， 撰寫者需要 通過商務文書來使其改變原來的想法或者認識，所以盡管資源狀況是充足的， 但仍然會需要 與目標讀者進行反復多次的溝通才能達到目標。因此，這類商務文書通常篇幅較長 （簡短的 形式無法表達清楚），并且需要特別突出強調撰寫者的利益之所在，充分分析自己觀點或者想法的優勢和好處，以達到轉變目標讀者立場的目的。

20、解決問題型 解決問題型的商務文書通常運用于員工與領導進行溝通并且意見并不一致的時候，其總 體風格是有問有答且篇幅較長；換而言之，在這種類型的商務文書中，撰寫者運用將問題和 答案打包的形式應該向目標讀者提供包含一種甚至多種方法的解決方案。 艱難型 最后來看看艱難型的商務文書。這類文書在資源和立場兩個方面都遇到了障礙，因此達 到成功有效溝通的幾率會很小，這樣的商務文書是否有值得花費精力去撰寫應該要三思而后 行。 【案例1】 有關新年晚會安排的信件 某公司總經理要求其秘書對公司新年晚會進行安排，預算是5000元。在這個事件中，這個秘書可能會 需要撰寫有關以下幾種情形的匯報郵件： 1、 該秘書發現了一

21、個特別適合舉辦新年晚會的場所，距離公司很近且飯菜可口， 預算方面也沒有超出 5000元的要求。那么這種情形就屬于簡單型，秘書撰寫商務文書向總經理匯報這個情形的時候，只要簡單 地提出在這個場地舉辦新年晚會的建議即可。 2、 該秘書找到了另外一個場所，各方面都符合要求，只是報價與預算相比超過了500元。那么這種情 形就屬于解決問題型，秘書撰寫商務文書向總經理匯報這個情形的時候，可以就選擇這個場所的好處及優 點進行自問自答，把這個事情分析清楚，力圖使得總經理形成雖然超支500元、但是物有所值”的認識。 組 3、 該秘書打算向總經理提出新的建議一書預算要求內，組織員工去聽新年音樂會而不是去吃年夜飯。

22、那么這種情形就屬于說服型，秘書撰寫商務文書向總經理提出這個建議的時候，需要強調利益的所在 織員工聽音樂會不僅可以給員工留下一個美好的回憶，還能夠提升其整體素質。 在撰寫之前先分析得到商務文書的總體風格，可以使撰寫者清楚地認識到文書的重點之所在，從而使 得商務文書邏輯清晰、重點突出，進而容易達到其行動目標。 【自檢2-2】 請分析圍繞以下主題而撰寫的商務文書的行動目標、正式指數以及總體風格： 某公司總經理吩咐其秘書制定一份購買計算機的預算，而這個秘書通過了解得知，由于計算機的更新 速度非常快，所以租賃計算機比購買新機所付出的費用更低。該秘書打算起草一份商務文書就這個將購買 計算機轉為租用計算機的

23、想法向總經理進行匯報。 見參考答案2 2 第四講如何寫出好文章（下） （四）步驟四：選擇文章的層次結構 如 主要的層次結構包 在做好前三個步驟之后， 撰寫商務文書進入到第四個步驟一一選擇文章的層次結構。 同購買房屋要注重戶型結構一樣，商務文書的層次結構也是非常重要的， 括以下五種類型： 1.連貫式 所謂“連貫式”，就是指商務文書的層次結構按照事情發展的時間順序來展開。 突出的重點 連貫式的層次結構突出的重點在于事情的前因后果以及發展脈絡。由于采用這種層次結 構的商務文書從整體上看是渾然貫通、連成一體的，因此讀者是不能顛倒前后順序或者從中 間節選來閱讀的，否則其表達的意思就將不再完整。 事故調查

24、報告、工程 適應的情形 在日常工作中，適用于這種層次結構的商務文書主要有工作報告、 報告以及程序安裝的說明等，這些文體的共同要求都是內容要清楚明白。 2.并列式 所謂“并列式”，就是商務文書中層次與層次之間是并列的關系。 突出的重點 并列式的層次結構也可以被稱為“天鵝下蛋式”，因為這種層次結構要求在文書中的每 一段前面都要有前提擇要，作為后續并列內容的引子。 正因為各個層次是并列的關系，所以 這種層次結構的文書便于讀者按照其興趣或關注的重點來分段閱讀。 適應的情形 在日常工作中，適用于這種層次結構主要在報告、總結以及建議書等商務文書中常常被 運用。值得注意的是，不同的層次結構在同一個商務文書中

25、是可以互相穿插使用的，例如某 個事故報告在總體上采用的是連貫式，但其間在分析原因的時候則又可以采用并列式的層次 結構，最終的目的都是為了能夠將文書的核心意思清楚地呈現給讀者。 3. 分析問題式 所謂“分析問題式”，實際上就是圍繞問題的出現直到最終解決的邏輯關系而展開的一 種層次結構。在實際的工作環境中， 出于不同的需要，分析問題式的層次結構還有著以下四 個類型： “只有結果”，這樣的商務文書包括批復、指示以及命令等，它們通常都沒有問題的 原因也沒有相關的分析，因為并沒有這個必要。 “提出問題并分析問題”，情況簡報就屬于這樣的類型。 “提出問題并解決問題”，例如公告和通知就屬于這樣的類型。 “提

26、出問題、分析問題，最后解決問題”，這種類型實際上就包括了處理問題從始至 終的整個邏輯關系，在實際工作終指導性的通報和決議就是最好的例子。 4.問答式 所謂“問答式”，就是指運用問答的形式來組織商務文書的全篇。 突出的重點 在商務文書終運用問答式的層次結構應該要注意對問題的設計：問題并不是胡亂設計 的，而是為了突出文書的主旨而進行的一種利益上的引導；因此，設計問題時要突出利益以 及避免不良后果的方法。 適應的情形 內部通訊以及 在日常工作中，通常會采用這種層次結構的商務文書主要有企業的內刊、 操作程序指南等。 5.行動結果式 所謂“行動結果式”，就是在商務文書中先擺問題、而后突出結果以及結果的實

27、現方式 的一種層次結構。 例如，以下這段廣告宣傳采用的就是行動結果式的層次結構： “夏天草坪長得特別快，一個星期不剪就會很難看，夏日剪草是非常痛苦的一件事情， 我們公司生產的XYZ型號家庭剪草機，可以使剪草這項繁重的體力勞動便的輕松。經過計算, 我們公司的剪草機比較同類型機器，可以節省30%寸間以及20%能源。選擇我們的產品將是 您的明智的選擇。” （五）步驟五：列出文章的大綱 撰寫的的五個 在明確了商務文書的行動目標、正式程度、總體風格以及層次結構之后, 步驟就是列出文章的大綱。 認為直接動 在撰寫商務文書之前做列出大綱的工作 1. 列出大綱的好處和目的 由于現在計算機的廣泛普及，撰寫商務文

28、書的這個步驟往往被大家所忽略， 筆開始撰寫比較有效率。但我們需要明確的一點是， 實際上是磨刀不誤砍柴功的環節。動筆之前如果先做出一個大綱，那么在撰寫的過程中就能 夠有的放矢，相比較而言更加的容易。 撰寫商務文書是一個 “七分想，三分寫”的過程，列提綱的過程實際上就是一個建立自 己思維次序的過程；在合理的撰寫次序確立了之后， 具體內容的行文就是水到渠成的事情了。 2. 具體的做法 禾U用大綱來有序地組織撰寫者的思路，可以有以下兩種方法： 提綱法 實際上就是圍繞商務文書的核心主旨，按照時間 然后往里邊填充具體的內容。 提綱法是很常見的一種列提綱的方法， 的順序以及邏輯關系將主要內容全都羅列出來，

29、輻射法 即撰寫者從一個中心點出發，隨性地把聯想到的 一開始并不必著急去考慮其是否具有價值以及 而輻射法，則是一種發散的思維方法， 東西或者想法都集中在紙上。 在這個過程中， 整理其這些想法的內在邏輯關系，當所有的想法都呈現出來之后，再將它們梳理清楚。 輻射法的好處在于不會漏掉撰寫者任何一個想法，在西方也被稱之為“腦力激蕩法”或 者“頭腦風暴法”。 【案例1】 有關申請參加培訓的郵件 某公司的一位財務人員想報名參加新會計制度的講解培訓班，但是由于最近公司在控制成本，原則上 是不批準任何的培訓申請的，所以她打算寫一份郵件給其經理，讓他批準并支持自己的請求。 對于這樣一個商務文書而言，其行動目標很簡

30、單，就是這個財務人員希望其經理同意自己出去參加培 訓并支付培訓費用；其結構層次可以采用行動結果式，即分另吩析參加和不參加這個培訓對公司而言所產 生的幫助和損失。當然，層次結構也可以采用不并列式，即并列地分析自己應該參加這個培訓的原因。 為達到這樣的一個溝通目的，對于這個商務文書可以采用輻射法列出一個大綱：接收培訓后在工作中 可以減少出錯、參加培訓可以了解到新的合理避稅方法以幫助公司節省成本支出、培訓費用的問題、培訓 有利于員工的個人成長和發展、提高員工的滿意度、提升員工對公司的忠誠度、形成公司良性的企業文 化 （六）步驟六：撰寫初稿 在經過以上五個步驟之后，商務文書的寫作進入撰寫初稿階段。實際

31、上，有了以上五個 步驟的鋪陳之后，撰寫初稿就已經變得相對簡單了，需要的是給撰寫者自己留出一個比較完 整的時間、在一個相對安靜的空間中排除干擾、一氣呵成、一鼓作氣地完成即可。 當然，初稿撰寫完成之后，還應該進行細致的校對，以使得文書更加地規范和生動。 第五講 如何使文章生動有效（上） 除了遵循嚴謹的步驟之外， 要寫好商務文書還需要掌握并合理使用一些技巧，這些技巧 的運用實際上是對文書的潤色，可以使其變得更加生動有效。通過實踐工作的積累和體會， 商務文書寫作的技巧可以總結為以下六個方面： （一）運用情感指數增加商務文書的親和力 增加文書的親和力 如同前文所提到的判斷商務文書的正式程度可以使用正式指

32、數一樣, 我們可以參考一個叫做“情感指數”的數字標準。 1. 情感指數的內涵 所謂“情感指數”，實際上就是對讀者的關注程度，它在很大程度上可以對商務文書的 親和力予以衡量。正如前文所提到的，“溝通是被讀者理解的信息，而不是所發出的信息” 情感指數的高低可以真實地反映出商務文書的撰寫者是否站在目標讀者的立場上來從事這 項工作。 西方的心理學家通過研究發現，人類有共同的13個特性，其中有一條就是希望被尊重 和理解；然而，絕大多數人在自然的條件下都是更加關注其自身的利益和情感，卻往往忽視 他人的相同需求。因此，如果在商務文書中能夠體現出相比自己更多的對于目標讀者的關注， 那么文書的親和力自然會得到很

33、大的提高。 2. 情感指數的計算 情感指數，是用在商務文書中提到目標讀者的次數減去提到撰寫者自己或者公司的次 數，如果結果為正值（即情感指數為正），說明文書是以讀者為中心的；如果結果是負值（即 在商務文書中應盡量少提及 歡迎光臨”這樣一句話為例，其中提到 ，而提到撰寫者自身的地方卻有 2處; 情感指數為負），則顯然難以獲得目標讀者的良好感受。因此, 撰寫者自身，而應該更多的提到目標讀者。 【案例2】 情感指數的計算與調整 以“我們很高興的宣布，我們的新圖書館會在 6月份對外開放， 目標讀者的地方最多只有 1處（即 歡迎光臨”中對目標讀者的暗指） 所以，這句話的情感指數為 2”。 由于情感指數為

34、負值，所以這句話讓目標讀者聽起來就不是很舒服了。為了提高其帶給目標讀者的親 和力，可以將其改為：“從6月份開始，您可以用新圖書館來完善您的研究，我們圖書館歡迎您的光臨 做了如此的修改之后，情感指數變為了+ 2 （讀者處為3,撰寫者處為1），相應的可以發現其親和力也得到 了較大的提升。 3. 增加情感指數的方法 具體而言，增加情感指數的方法有如下四種： 、“您”以及“你們”這樣的第二 增加第二人稱代詞 這是一種最為直接的方法，即在商務文書中增加“你” 人稱代詞，單數或者復數的都可以，。 、“納稅人”以及“員工”等, 增加第三人稱的專有名詞 所謂的“第三人稱的專用名詞”有很多，例如“消費者” 這些

35、專有名詞出現在商務文書中也是一種對目標讀者的尊重。 也會使 增加讀者的姓名 由于人的天性特征使然， 在商務文書中如果能在適當的時機上加入讀者的姓名， 得其倍感親切。 增加對讀者的暗指 所謂的“對讀者的暗指”，實際上就是指在商務文書中對祈使句的使用，這是因為祈使 句中往往省略了指代目標讀者的代詞。 【自檢3-1】 請計算以下范例中所表現出來的情感指數： 各位支持我的讀者： 你們好！ 感謝你們一直以來支持著小可的書，我的書寫的也還不夠成熟，但是還是要謝謝你們的支持，是你們 的支持給了我繼續寫下去的動力，在這里想告訴大家一件事情，就是我馬上要高考了，所以這段時間實在 沒有時間更新，還請讀者們原諒。請

36、放心，這本書不會成半途而廢的，我會一直寫下去，希望你們繼續支 持我這個還不成熟的小子。你們是最棒的讀者。耐心等待吧，一切都會繼續下去的！ 唧唧歪歪 見參考答案3 1 【自檢3-2】 以下是某公司客戶經理在帶其下屬小王參加完一次客戶的會議后給小王發的一個郵件的部分內容，由 于在這次會議中該經理面對客戶 A公司所提出的諸多問題無法解答而處境尷尬，他認為這是因為小王沒有 與其進行事先溝通所造成的，所以這個郵件中的語氣顯得相當的嚴厲。出于對小王進行適當指導的目的， 請對這封郵件進行必要的調整和修改。 “我們必須馬上處理這件事情，在這次的會議上我因為沒有了解到A公司的最新信息而感到尷尬 不堪。對我來說，

37、這是個不小的奚落，你我的確應該密切關注他們的情況，我希望從你那里而不是從客戶 那里知道最新一切的消息，” 見參考答案3 2 第六講如何使文章生動有效（中） （二）努力做到“讀者為尊” 在提出情感指數的基礎上，接下來進一步提出“讀者為尊”這個技巧。 1. “讀者為尊”的內涵 實際上，所謂的“讀者為尊”是運用情感指數、提升對讀者的關注程度的觀念的一種延 伸；其核心意思就是要求從對方的角度來表述問題。如果說情感指數是倡導在表達方式上要 注意能夠多提及目標讀者，那么“讀者為尊”就是在強調商務文書撰寫者應該要站在目標讀 者的角度和立場來看待分析問題。 以下是兩種不同的表述，可以很明顯地看出其中的區別：

38、一般的表述：“我很高興的宣布，我們公司在2005年度超過了預期的目標，完成任 務了” ； “讀者為尊”的表述：“非常感謝在座各位的努力，由于你們的努力，我們公司在 2005年超過了我們預期的目標”。 2“最先提及讀者而非自己”的原則 在“讀者為尊”的理念中，還有一條所謂“最先提及讀者而非自己”的原則。與情感指 數是計算在商務文書中談到讀者的次數多還是提及撰寫者自己的次數多不同，這個原則主要 是強調應該在表述的時候首先提到目標讀者，而后再繼續其它的內容。 【案例3】 張良的推薦信 以下是一封以推薦張良為主要內容的推薦信的部分內容： “我非常高興推薦張良加入對方的戰略團隊，其財務技能可以幫助團隊計

39、算投資收益率和盈虧平 衡點，同時其樂觀向上的個性也會使團隊中的每個人都笑口常開。” 如果按照“最先提及讀者而非自己”的原則，這個內容應該修改為以下的形式： “貴方從張良的加入可以獲得有形和無形的好處，有形的好處是其財務技能可以幫助團隊計算投 資收益率和盈虧平衡點，而其樂觀向上的個性也會給團隊帶來無形的好處。” （三）進行有效的反饋 在商務文書中，不同的反饋會收到不同 商務文書寫作的第三個技巧是進行有效的反饋。 的效果，具體有以下幾種類型： 1. 正面反饋 所謂“正面反饋”，就是指對別人的一種認可。美國心理學家威廉詹姆斯的研究結果 表明，人類本質中最深遠的驅動力就是希望具有重要性；換而言之，也就

40、是說人們最殷切的 需求是渴望得到他人的肯定。例如，在小孩子的培養方面就應該經常地予以鼓勵和引導，而 不能只是一味地簡單批評。 在商務文書寫作方面也是一樣，在文書中撰寫者應該有意識地多用一些正面的反饋去稱 贊目標讀者做得好的地方，多給與對方一些關懷。 2. 修正性反饋 所謂“修正性反饋”，就是指當目標對象出現了一些問題的時候，撰寫者應該在商務文 書中給與其一個反饋， 但這種反饋是以一開始的稱贊為前提的。修正性反饋可以在向目標讀 者提出相應問題及其建議的同時，最大限度地給與目標讀者體貼溫暖的感覺。 盡管在日常工作中由于意見分歧而導致的指責是不可避免的，但如果能夠將修正性反饋 予以有效的運用，則可以

41、使自己的人際關系獲得很大的攀升。 3. 負面反饋和沒有反饋 負面反饋就是與正面反饋相對應的一種反饋形式，而“沒有反饋”則更加可以從字面上 來予以理解。相比負面反饋容易導致工作中的矛盾升級而言，沒有反饋則更加不利于工作的 順利展開和人際關系的改善與鞏固；這是因為沒有反饋一方面會使得實際問題得不到解決， 另一方面也會使得團隊的向心力減弱。 因此，在商務文書的寫作中， 一定要注意就目標讀者 的良好表現進行正面反饋，對其的缺點和不足予以修正性反饋或者負面反饋， 但千萬不能聽 之任之而沒有反饋。 （四）增加商務文書的緊迫性 商務文書寫作的第四個技巧是增加其時間上的緊迫性。 1. 增加緊迫性的作用 在日常

42、工作中，大家都有這樣的經驗， 即希望自己的所發出的商務文書在目標讀者那里 能夠被第一時間閱讀， 從而使自己的溝通目的能夠盡快達成。那么，要做到這一點就必須增 加商務文書的時間緊迫性，激發目標讀者能夠在最短的時間內采取我們所希望的行動。 2. 增加緊迫性的方法 在商務文書中增加緊迫性的方法其實很簡單，主要就是在文書中加入體現時間敏感性的 句子，注意限定事情的最后期限。在增加時間敏感性的過程中，應該要注意以下三個方面的 問題： 時間的規范性 首先，應該注意時間的規范性問題。這主要是指應該要避免使用昨天、今天、明天、今 年等時間約束不明確的時間代詞，這樣的表述并沒有太大的實際意義。 時間的精確性 應

43、該在其中注明 其次，在會議記錄或者電報等商務文書中則更加要把握時間的精確性， 幾月、幾日、幾時、幾分甚至還有幾秒等精確的時間，并且越精確越好。 時間的通用性 最后，就是要特別注意時間使用的通用性，具體的要求范例包括： 商務文書中一律要使用公元的全稱，例如2003年不能縮寫為03年，也不要稱之為 民國92年； 在商務文書落款成文日期的部分，年度要采用中文的形式，例如“二OO六年”； 盡量不要用農歷； 15”以及“星期3 ” 注意漢字和阿拉伯數字之間的搭配使用規則，不能出現“臘月 等錯誤情況。 第七講 如何使文章生動有效（下） （五）增加可信度 商務文書寫作的第五個技巧是增加可信度。所謂“可信度”

44、，就是讓自己的文書在目標 讀者那里看起來非常的值得相信；而要做到這一點，就必須在商務文書的撰寫過程中做到言 之有物，將撰寫者自己實際經歷的東西表達出來。 例如，“我們在努力的愛護環境”這句話是比較空洞的；而如果將愛護環境的具體行動 增加進去則會極大地增加其可信度：“我們通過回收塑料、玻璃、鋁材和紙張的方式，盡最 大努力地去愛護環境”。 【自檢4-1】 請對以下的內容進行修改以增加其可信度： “每個員工的績效考評將根據每個人的全面成長來計算，公司將會用幾個標準來進行綜合評分，希望 每個員工重視個人的全面發展” 見參考答案4 1 （六）做到行文簡潔 商務文書寫作的第六個技巧就是盡量做到行文簡潔。正

45、如我們在前文中所分析的那樣, 因此，商務文書的 在日常商務環境中，目標讀者并一定總是有時間來閱讀并分析商務文書; 撰寫在意思鮮明的基礎上，一定要做到盡量簡單，不要羅嗦冗長。 【案例1】 如何讓大塊的文章得到有效地閱讀 盡管作為商務文書的撰寫者應該要盡力做到行文簡潔，但在實際工作中，我們還是會經常遇到需要部 門的每個人都了解但是內容卻又非常多的“大塊文章”；對于這種文章，大多數人很多時候都不愿意閱讀, 因此也就無法發揮溝通的效果。 在這種情況下，可以按照以下的方法來進行處理：首先讓秘書把這個文章打印出來，而后附上一個記 錄著部門需要瀏覽者姓名的表格，并要求每個人在讀完之后簽字予以確認。通過這種處

46、理方式，可以強制 性地要求目標讀者進行閱讀并形成有效反饋，從而使得從上至下的溝通更加順暢。 要做到行文簡潔可以采用以下的方式: 1. 采用電報文體 要使商務文書短小精干，可以采用電報文體。所謂的“電報文體”，就是在這種文體中 一個字就有很多的意義，這就需要撰寫者對文章中的每一個字都要進行斟酌，做到惜字如金。 2. 另加附件 那么為了達到行文簡潔的目的，則可以 如果在商務文書中實在有太多需要說明的內容, 將冗長的內容部分以附件的形式與正文分開。 3. 詞句力求簡單精煉 商務文書寫作的目的并不是為了難倒別人或者進行語言功底的考試，因此，在商務文書 中應該盡量選用簡單的詞，避免采用比較晦澀的詞；與此

47、同時，還應該做到“一式一文主旨 明確”，即用簡單的一句話表達一個意思即可，不要試圖用一個句子表達多個意思。 【案例2】 復合句向單句的轉化 有這樣一句話：“考慮了景觀和工程因素之后，我們將建筑位置，定在離河最遠的地方，或者如果這個 位置不能夠為大家所接受，那么我們將會聘請調查員考察一下其他可選的建筑地點”。 可以很明顯地看到，這句話從“或者如果”那個地方開始形成了一個意思的轉成，因此是個復合句。 但這種復合句在商務文書中是不應該出現的，應該將其轉變為以下兩個獨立句：“考慮了景觀和工程因素之 后，我們將建筑位置定了在離河最遠的地方。如果這個位置不能夠為大家所接受，我們將會聘請調查員考 察一下其他

48、可選的建筑地點”。 另外，商務文書只是說明一個情況， 而不是讓撰寫者發表某種感慨；因此， 在其中應該 少用描寫性的詞匯而盡量使用陳述性的詞匯。 4. 多用主動語式 在英文的文章中，被動語式的應用很多； 但是在中文的語言環境中，主動語式更加符合 讀者的閱讀習慣。因此，商務文書寫作也應該盡量采用主動語式。 5. 適當運用縮略語 在日常工作和生活中，有各種各樣的縮略語，例如“三個代表”、“八榮八恥”等；在商 務文書中適當地運用縮略語可以使整個文章顯得簡潔流暢。但是值得注意的是，對縮略語的 使用應該把握適當的原則， 即不能將沒有通用性的、自創的縮略語運用與商務文書之中；否 則，很容易引起不必要的歧異。

49、 第八講 如何使文章更加規范（上） F面來看看如 在以上的板塊中，我們對商務文書的寫作步驟以及潤色問題進行了討論, 何使商務文書具有規范性，具體包括以下六個方面： （一）數字的使用規范 對于在商務文書中應用的數 對商務文書寫作規范性的要求首先表現在所應用的數字上。 字，有以下的使用規范和要求： 【案例3】 商務公文中數字運用不規范的表現 在以下列示的內容中，數字的使用都存在不規范的問題： 1、“對于項目管理人才的需求每年都在增加” 分析：句子中提到了數量的增加，則應該加入確定的數值以明確相應的增幅，這個句子可以改為： 于項目管理人才的需求以每年 20%的速度在增加”。 2、“您的賬款已經過期了

50、” 分析：僅僅提到“賬款過期”的這個事實對于客戶而言是沒有任何實際意義的，應該在其中明確具體 的過期時間，這個句子可以改為：“您的賬款已經過期 40天了”。 3、“本月氯化鉀產量為 300噸，增加了 8% 分析：很明顯這個句子中缺乏產量增加的比較基準期，可以改為： 年同期增加了 8%。 4、“本公司大專文化程度的員工由過去的 分析：該公司總人數的比例應該是 131%（78%+ 53%，這顯然是不合邏輯的。這個句子應該改為： 數的54%上升到78%大本文化程度的員工由過去占總人數的 “對 “本月氯化鉀產量為 300噸，相比去 I54%上升到78%大本文化程度的員工由過去的29%上升到53% 10

51、0%而兩類文化程度不同的員工比重之和在增長之后卻達到了 “本公司大專文化程度的員工由過去占總人 29%上升到 53%。 1. 真實準確 表現在商務文書中的數字通常 因此其中所援引的數字數據務必要來自于穩妥的出 在商務文書中使用數字，第一個規范和要求是真實準確。 對實際工作有著極大的指導作用和意義， 處，這樣才能確保是真實準確的。 2. 各個分數之和與總數相等 “各個分數之和與總數相等”也是運用數字的基本 正如前文案例中的列示的錯誤一樣, 要求之一。 3. 統計口徑一致 在商務文書中援引的數字的統計口徑也是非常重要的，不同統計口徑的數據放在一起示 沒有任何意義的；只有在統計口徑一致的前提下，才能

52、進行數據之間的對比。 4. 列舉數字有可比性 前文案例中有關氯化鉀產量的例子就是列舉數字缺乏可比性的典型。除了明確數字比較 的基準之外，根據我國公文寫作的法規規定，按慣例“XX以上”以及“XX以下”都應該 示包含該數字在內的。 5. 注意倍數關系 在商務文書中，數字之間的倍數關系反映在“降低”、“降低了”以及“降低到”等表示 數字變化的用語上。需要強調的是，“降低70%與“降低了 70%表達的是同樣的倍數關系， 即原來為100%現在變為了 30%而“降低到70%則不同，它表示原來為 100%現在變為 了 70% 6. 分清楚漢字與阿拉伯數字的使用場合 漢字與阿拉伯數字的使用場合是在商務文書寫作

53、過程中需要注意的另一個問題，需要予 以明確的界定，具體的規定為：“商務文書中的數字，除成文日期、部分結構層次敘述以及 在詞組慣用語、縮略語和具有修辭色彩語句中作為詞素的情況必須為漢字外，其它情況應當 使用阿拉伯數字”。 （二）部分結構層次敘述的規范性 所謂的“部分結構層次敘述”，就是對商務文書中的幾級嵌套的分層次編號。在這個方 面，國家標準規范的具體要求為： 來表示; 結構層次的第一層，其層次編號用“一” ”、“（二）”、“（三）”來表示; 結構層次的第二層，其層次編號用“ 結構層次的第三層，其層次編號可以用阿拉伯數字來表示； 結構層次的第四層，其層次編號可以用“（1）”、“（ 2）”、“（

54、3）”來表示。 與此同時，國家標準規范還要求商務文書的結構層次最好不要多于四級，否則邏輯關系 的復雜會給讀者帶來極大的不便；另外，還應該注意不要越級使用各個層次的編號。 第九講 如何使文章更加規范（下） （三）計量單位的使用規范 在國家標準規范中對于計量單位也是有明確要求的，詳見表3-1所示: 表5-1計量單位的使用規范示例表 正確使用 錯誤使用 長度單位 公里、千米、米、分米、厘米 公分、尺 功率單位 千瓦、瓦 馬力 質量重量單位 千克、公斤、噸、克、毫克 斤、兩 熱能單位 隹耳 千卡 體積單位 升、毫升 公升、立升 土地面積單位 公頃、平方米 畝、平方丈 （四）綜合校對的注意事項 在前文的

55、內容中曾經提到， 完成商務文書寫作第六個步驟之后，還應該有綜合校對的過 程。在這個過程中撰寫者應該按照商務文書的各種規范要求來審視自己的文書，其中應注意 以下事項： 1.做旁觀者 人們對于自己的撰寫的文章通常都會覺得很順眼，其實不然。在綜合校對的過程中， 撰 寫者首先要將自己定位于一個旁觀者，對自己的文章進行冷處理并反復審視幾次以發現和糾 正存在的錯誤。 2. 做朗讀者 商務文書通常的時間要求都比較緊，但在這種較強的時間約束下切不可草草提交了事。 在綜合校對的過程中，撰寫者還應該扮演一個朗讀者，反復地朗讀自己的文章并隨時進行修 改和完善。 3. 做求教者 前文中提到的白居易大師就始終能夠將自己

56、定位于一個求教者， 以小學生的心態來就自 己的作品反復地向周圍的人們請教； 同樣的，在商務文書的綜合校對階段， 撰寫者也應該扮 演好這樣的角色。 “等”和“等等”這兩個 （五）詞語的使用規范 在商務文書寫作中，還應該特別注意詞語的使用規范。其中， 詞的用法尤其值得分辨清楚。 “等”和“等等”都可以使用，而當后面 表示列舉未盡且后面再無其他詞語的時候， 有其他詞語的時候則只能用“等”； 無論是“等”還是“等等”，其前面所列舉的名詞或詞組一般都不得少于兩項，但其 中有一個特例，即當前面這個詞是一個專有名詞或者人名時，可以只列舉一個后面用“等” 概括； 表示列舉未盡且細指人的名詞和專有名詞的時候，一

57、般只能用“等”； 【自檢5-1】 請判斷以下的用法是否正確: （1） （2） （3） （4） 文藝，等。 “等”與其前面所列舉的名詞或詞組之間不能出現停頓，而“等等”與前面的詞語 之間則可以用逗號隔開。 林區的職工、機關、學校企業等等單位，都要節約能源； 陳某某等竟然至黨紀國法于不顧，公然收取賄賂； 長江黃河海河松花江等大江河的洪水災害已得到初步的控制； 中小學校要充分利用多種形勢經常向中小學生進行交通安全常識的教育，如廣播、圖片、展覽、 見參考答案5- 1 如果使用不當或者 （六）標點符號的使用規范 標點符號的使用會對商務文書最終呈現出來的意思產生重大的影響, 錯誤，則很有可能造成理解上的偏

58、差和歧義。 1. 常見的標點符號使用錯誤 首先，我們來看一下在以下的范例中標點符號的使用是否存在錯誤： “嚴禁中外記者利用采訪進行挑唆，煽動性宣傳報道”； “一、二十字，二、三十年代，七、八十歲”； “經營項目有餛鈍、餃子、面條等等”； “通過這件事我們深刻體會到：依靠群眾、堅持調查研究的重要性” 具體分析如下： 這句話的問題在于“挑唆”和“煽動性報道”是在賓語的級別上的并列，它們之間 應該使用頓號； 這里的問題在于三個詞組之中的頓號，頓號代表的是語氣的停頓，類似于休止符的 作用，這里的三個詞組都不應該使用頓號進行內部停頓； （一個 這句話的問題在于省略號和等等是重復的，只應該二者選用其一；

59、這句話的問題在于冒號的使用，“深刻體會到”與后半句話實際上是動賓關系 從句做賓語），它們的聯系是很緊密的，不應該用冒號來進行句內的停頓。 2. 標點符號的種類 標點符號實際上分為點號和標號兩大類： 點號 點號包括“句末點號”和“句內點號”兩種，句號、問號和嘆號表示一種停頓和語氣的 并且通常放在句子最后的稱之為“句末點號”；而逗號、頓號、分號和冒號表示句內停頓的 則稱之為“句內點號”。 標號 3種; 標號包括了以下9種： 引號，又可分為單引和雙引； 括號，在商務文書寫作范圍內我國承認的括號主要有 破折號； 省略號； 著重號，用于在需要突出的內容下用點做出標記； 連接號，即兩個同類詞語中間的那一小

60、橫，例如秦嶺一淮河； 間隔號，通常用于西方人名之間，例如邁克喬丹； 書名號；又可分為單書名號和雙書名號； 專名號，即畫于特點文學作品下邊的橫線。 有關標點符號的使用規范， 我國相關機構專門出版了一個小冊子，其中對每一種符號的 用法都有詳盡的描述并進行了舉例說明，這個小冊子可以作為我們進行商務文書寫作的極好 參考。 3. 具體的用法 盡管有相關的工具書可以參考，但是在這里還是就幾個常見的、容易出錯的標點符號的 問題進行以下的辨析： 還是感嘆號？對于這個問題很多人都有不同的意見，在這里 只是適用問號和適用感嘆號的情形并不相同：在同樣一個反 而當所表現的語氣一般強烈的時候則 反問句的標點符號 在反問