1、湖北電信增值業務電話營銷申請合作管理辦法第一章 概述為整合社會外呼服務資源，挖掘市場消費潛力，積極規范電話營銷模式，完善合作伙伴申請、審核、呼叫流程，在原有湖北電信電話營銷管理辦法的基礎上，特制定本辦法。第一節 適用范圍本辦法適用于對全省增值業務電話營銷的管理，即以電話外呼為主要接觸方式，針對特定用戶群受湖北電信簽約合作伙伴s委托由第三方電話營銷公司為電信增值業務合作伙伴開展的電話營銷業務。主要包括：合作伙伴短信業務、七彩鈴音業務、各種聲訊業務或其它增值業務，包括但不限于：固話秘書、靈通秘書、農家樂業務等。湖北電信自身業務需進行電話營銷的應按照中電信鄂（2008）597號文件要求進行審批后方可

2、進行電話營銷。第二節 電話營銷公司篩選條件1、電話營銷公司的申請、準入需經過湖北電信業務評審委員會的評審，評審通過后方可作為候選電話營銷服務提供商為電信增值業務合作伙伴進行電話營銷服務。2、電話營銷服務提供商應具備以下條件：1) 電話營銷服務提供商必須提供企業法人營業執照、呼叫中心經營許可證（工業與信息化部或增值業務合作伙伴所在地電信經營主管部門批準的經營信息呼叫中心業務的經營許可證）、銀行開戶許可證等資料。申請開展電話營銷業務的合作伙伴其注冊資金原則上不低于500萬元人民幣。2) 電話營銷服務提供商應具備完善的客戶服務體系、過硬的技術實力以及對電信增值業務的深刻理解等基本素質，其呼叫坐席數不

3、得低于50個。3) 電話營銷服務提供商主要管理人員應具有相近行業三年以上的管理經驗，熟悉各類電信增值業務管理業務流程。4) 電話營銷服務提供商應具備對呼叫中心的技術開發能力，對整個系統應有深入的了解。5) 電話營銷服務提供商在短信、168信息服務、互聯星空、七彩鈴音或其它電信增值業務電話營銷過程中，或與其它省電信運營商開展電話營銷合作過程中有違規行為并產生不良影響的電話營銷服務提供商，將半年之內不受理合作。6) 為鼓勵合規的簽約合作發展業務，湖北電信簽約的增值業務合作伙伴如符合上述電話營銷公司申請條件且需要營銷自身業務的需要進行按照電話營銷管理辦法的要求進行呼叫，在進行電話營銷前此必須經過湖北

4、電信增值業務評審委員會批準后方可進行電話營銷，并且必須接受湖北電信指定的第三方電話營銷公司進行對其電話錄音記錄進行全檢并支付相關費用。第三節 修改權和解釋權本辦法的修改權和解釋權屬于中國電信股份有限公司湖北增值業務中心。第二章 合作伙伴業務電話營銷申請準入條件及流程第一節 合作伙伴申請電話營銷的限制條件除下列情形外的合作伙伴，均可向電信公司申請電話營銷：1. 非湖北電信簽約合作伙伴或不在協議有效期內的；2. 屬于責令整改期內的；3. 受違規處罰后一年內；4. 媒體曝光事件后二年內；第二節 申請電話營銷的增值業務產品的限制條件除下列情形的業務外，均可申請進行電話營銷。1. 合作協議允許范圍外的業

5、務；2. 月有理投訴超過0.5的業務；3. 造成越級有理投訴后的業務；4. 業務試呼測試不合格；第三節 申報材料要求合作伙伴向湖北電信增值業務中心對外合作部提交加蓋公司公章的電話營銷申請材料等，具體內容如下：1、填寫合作業務電話營銷申請表；2、業務介紹；包括信息內容、資費說明、業務流程、崗位設置、崗位職責、時限流程、客戶通知用語等；3、電話外呼腳本（詳細樣本見附件）；4、客戶服務目標、措施、承諾； 5、合作伙伴客服、10000號客服應答、解釋腳本；6、屬于合作資源類的業務需提交相應的授權或許可文件并確保在有效期內；7、支付客戶有理投訴違約金的承諾書；第四節 業務電話營銷評審流程1、湖北電信（具

6、體由湖北電信增值業務中心負責）接收合作伙伴電話營銷申請后，由省增值業務中心組織平生。為保證業務的原創性，對于同類型的增值業務業務原則上6個月內只批準一家增值業務合作伙伴的進行電話營銷。2、湖北電信增值業務中心根據審核意見，分別向合作伙伴及相關運營中心回復電話營銷審批意見并由相關業務運營中心組織。3、對外合作部發出同意試呼通知，并由運營中心組織電話營銷公司承接合作伙伴業務試呼，試呼通過后根據運營中心試呼通過意見，由相關運營中心組織合作伙伴與電話營銷公司簽訂協議并向合作伙伴及電話營銷公司、分公司下發合作業務電話營銷業務通知。4、原則上每月進行一次電話營銷業務申請評審，在每月20日后進行；合作伙伴可

7、于每月20日前向湖北電信增值業務中心對外合作部提交電話營銷的業務申請。第三章 職責劃分第一節 省增值業務中心職責省增值業務中心是全省增值合作業務的服務、支撐部門，負責增值業務電話營銷的組織、管理，其主要職責有：1. 對需要進行電話營銷的增值業務的引入、管理、考核；2. 挖掘受客戶歡迎的增值業務，組織全省范圍內的電話營銷；3. 對合作伙伴申請電話營銷的業務進行審核，并進行事前、事中、事后的審核、監督、管控以及評估；4. 對電話營銷服務提供商的營銷角本進行審核；5. 定期收集分公司及相關單位的意見，修訂并完善增值業務電話營銷的管理細則、流程；6. 不定期地組織、監聽、抽查電話營銷服務提供商提供的外

8、呼成功用戶的錄音資料，并根據管理辦法對營銷公司的服務進行考核，協助分公司對電話營銷成功的用戶數據導入到業務平臺，開通業務；7. 組織分公司做好客戶服務工作。第二節 分公司職責1. 挖掘本地受客戶歡迎的增值業務，向省增值業務中心提出電話營銷的建議；2. 按省增值業務中心的電話營銷業務通知要求提供用戶號碼清單文件；3. 電話外呼期間，每周下載成功用戶電話錄音，并按10%或以上的抽查率，監聽檢查呼叫中心提供的外呼成功用戶的錄音資料；4. 經抽查審核，確認合格，在24小時內上載訂購關系；5. 跟蹤、分析，完成電話營銷的效果評議；6. 同步布置、落實客服工作，及時處理本地電話營銷客戶投訴；7. 做好電話

9、營銷客戶的錄音資料的保存工作；第三節 電話營銷服務提供商職責1. 遵照省增值業務中心核發的電話營銷通知要求，執行外呼；2. 從公司內部制度上設立復核、內審等質量監管崗位，建立復核、內審等質量控制流程，并做好內部防火墻制度，避免復核、內審流程流于形式。3. 做好監聽復核等內審工作。對外呼成功用戶，100%地實施復核。對復核通過資料，20%或以上抽檢電話錄音；檢查不合格，不上載訂購關系；并且按照增值業務中心的要求審核其它電話營銷公司成功錄音，并對符合成功的訂購承擔連帶責任。4. 電話營銷公司必須對營銷目標的客戶資料進行保密，并不得留存，一但發生泄密等侵犯用戶隱私的行為，電話營銷資格將被直接取消，同

10、時電信公司將保留進行法律訴訟的權利；5. 定期優化電話營銷腳本，組織話務員培訓、交流，不斷提高話務員的營銷技巧；6. 定期提交電話營銷報告，并針對每次電話營銷的效果進行客觀評價，提交評估報告給增值業務中心相關運營中心。7. 一般情況下，每日9：00前提交前日外呼日報。日報表內容包括：當日呼叫總量，接通量，占比，成功率、投訴問題等。月總結除包括日報信息外，還有當月的數據整體分析。8. 按規定將外呼成功用戶的錄音資料上傳指定ftp空間；錄音格式命名包括坐席工號、用戶號碼、外呼時間。第四節 增值業務合作伙伴職責1. 按要求提交進行電話營銷的業務申請及相關資料；2. 組織客戶回訪，了解客戶需求，不斷優

11、化產品，提高電話營銷的產品的客戶價值；3. 優化流程，提高服務質量，及時處理客戶投訴；4. 定期征求電話營銷區域的分公司意見、收集業務改進與客戶投訴意見等信息；5. 外呼前，與電話營銷服務提供商簽訂合約，參照本文規定，明確電話營銷的質量標準、違約處理的條款；6. 按本文要求，逐月核實電話營銷客戶的投訴情況，每月提交省增值業務中心；7. 定期優化電話營銷腳本，配合電話營銷公司話務員的培訓、交流，不斷提高話務員的營銷技巧。第四章 電話營銷實施方案第一節 實施辦法1、試呼合作伙伴申請通過后方可進行試呼，相關要求如下：1) 原則上在一個分公司進行試呼； 2) 試呼時間不超過1個月；3) 原則上試呼數量

12、2萬到5萬；4) 需事先征求分公司同意后，確定試呼區域；2、正式簽約進行外呼試呼指標合格后，合作伙伴須方可與電話營銷公司簽訂協議，主要外呼指標要求如下：1) 前期訂購用戶的月均退訂率不超過10%；（請運營中心根據實際情況進行確認） 2) 原則上，單個業務呼叫期不超過2個月；3) 可以在多個本地網區域同時進行；4) 原則上，呼叫用戶數量5萬到20萬；5) 原則上湖北電信用戶一個地區每月只批準一個業務，并且建立黑名單制度，避免對敏感用戶進行騷擾，3、具體試呼及正式呼叫由增值業務合作伙伴與其簽約的電話營銷服務商自行協商確定；電話營銷公司的選擇權原則上以申請電話營銷的合作伙伴意見為主，采取市場自由競標

13、的模式進行選擇，并由合作伙伴與電話營銷公司簽訂協議，所有協議需在省增值中心留存副本備案。第二節 電話營銷質量的檢查與確認電話營銷的檢查與確認按照湖北電信電話營銷內部審核、導入管理流程要求執行，由簽約的電話營銷公司負責向委托的增值業務合作伙伴回復最后結果。電話營銷采取三級檢查制度進行電話營銷的質量控制。即電話營銷服務提供商首先進行內部的復查與內審，然后由省增值中心針對不同電話營銷的項目指定第三方電話營銷公司進行不定期進行抽查或全檢，提高電話營銷質量；檢測完畢后交由當地分公司10000號對電話錄音進行抽檢或全檢；最后由省增值業務中心相關運營中心進行最后的抽檢，抽檢合格后方可進行數據導入。1、電話營

14、銷呼叫錄音鑒定標準，凡是含有以下5種情況的視為不合格數據。1）機主身份確認有問題；2）話務員對資費、服務內容介紹有歧義或含糊不清；3）呼叫結束前，用戶有疑問而沒有答復的；4）用戶模糊回答；5）老人或小孩用戶沒有聽清電話營銷內容或對營銷內容不明確的；2、電話營銷服務提供商的質檢要求電話營銷公司須對話務員提交的訂購錄音100%的復查，對復查后訂購錄音，實現抽查，抽查率不低于20%；以上步驟要求電話營銷公司從制度上、人員上進行保證，并建立內部防火墻考核機制。3、第三方電話營銷公司的質檢要求（風控金10萬元/季度）根據省增值業務中心的要求對其它電話營銷服務提供商提交的訂購錄音，采取隨機抽取監聽抽查率至

15、少不低于15%，如果發生抽檢不合格率高于5%，則本批次數據視為不合格，由承擔呼叫的電話營銷公司（比例由劍培負責，置信度超過95%的比例？）按照流程重新呼叫并承擔由此而產生的損失。為確保呼叫質量，湖北電信將對電話營銷公司采取風險保證金制度，要求風險保證金每季度10萬元，如遇質量不合格等情況，將扣減電話營銷公司的風險保證金，具體扣減標準詳見后述。4、分公司質檢要求分公司在接到省增值業務中心下發的電話營銷通知后須對第三方電話營銷公司檢測后的電話營銷錄音進行抽檢確認，抽檢比例不高于20%，不低于5%，如遇發生抽檢合格率低于70%的則本次錄音全部作廢，相關損失由電話營銷公司承擔50%，負責進行第三方檢測的電話營銷公司承擔50%（以增值中心備案的簽約合同為計算標準）。5、運營中心質檢要求相關運營中心須對申請后的電話營銷錄音的業務進行最后隨機抽檢，每項目抽檢率評估率不低于1%。檢測合格后由相關運營中心提交給市場部專人進行數據導入。導入須經相關運營中心主任與增值業務中心市場部主任簽字后方可進行。如此時抽檢合格率低于70%，則本批次錄音全部作廢，損失由電話營銷公司和第三方質檢公司共同承擔。第五章 質量考核指標定義客戶有理投訴率，即通過電話營銷發展的定購用戶的客戶有理投訴率，計算方法如下：客戶有理投訴率=電話營銷發展的定購用戶數100%