1、會(huì)員管理與維護(hù)技巧,分享人： XXX 時(shí)間：20XX.XX.XX,MEMBER MANAGEMENT AND MAINTENANCE SKILLS,01,會(huì)員管理目的及重要性,02,會(huì)員維護(hù)技巧,03,附件,Contents,Member Management And Maintenance Skills,Member Management And Maintenance Skills,Member Management And Maintenance Skills,會(huì)員管理目的及重要性,1,MEMBER MANAGEMENT AND MAINTENANCE SKILLS,會(huì)員管理目的,提高顧

2、客忠誠(chéng)度,提高活動(dòng)支持率,提高顧客返店率,促進(jìn)銷售，遠(yuǎn)高于新客成交率,提高顧客滿意度,會(huì)員是門店賴以生存和發(fā)展的重要資源,會(huì)員管理的重要性,成 本,B,A,引一個(gè)新客的成本是保持一個(gè)滿意的老顧客的5倍,吸引新客比保持現(xiàn)有會(huì)員常常要花更多成本，因此，保持會(huì)員比吸引新客更加重要,會(huì)員維護(hù)技巧,2,成交一個(gè)老會(huì)員比成交一個(gè)新客容易,會(huì)員維護(hù)技巧,成交一個(gè)新客要花的時(shí)間？,為什么我們卻忽視了老會(huì)員？,體驗(yàn)感不強(qiáng) 專業(yè)知識(shí)不夠（沒(méi)有人喜歡和不專業(yè)的人玩）,會(huì)員沒(méi)有留住的原因：,服務(wù)不好 產(chǎn)品效果不好,建立信任的過(guò)程：,會(huì)員維護(hù)技巧,解決 上述問(wèn)題,是否有必要？ 是否能夠解決？,會(huì)員維護(hù)的重要工作,聯(lián)絡(luò)感

3、情保持親密的聯(lián)系電話回訪邀約進(jìn)店,最佳回訪時(shí)間,早上11-12點(diǎn) 下午16-17點(diǎn) 晚上19-20點(diǎn),會(huì)員維護(hù)技巧,做好充分的準(zhǔn)備再 開(kāi)始打電話,01,準(zhǔn)備好會(huì)員檔案及客戶回訪跟進(jìn)表,03,準(zhǔn)備好講述內(nèi)容（草稿）,02,準(zhǔn)備好心情，微笑，聲音,04,怎樣開(kāi)始？,專業(yè)，親切,05,會(huì)員維護(hù)技巧,例如：,“XX女士您好！我是公司店里的美容師XXX，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？” 顧客的維護(hù)-情感的維系 而不是在我們需要顧客的時(shí)候才想到我們的顧客！,語(yǔ)調(diào)：保持熱枕，積極，愉悅，興奮,語(yǔ)氣：穩(wěn)重，自信，不卑不亢,音量：大小適中，過(guò)大過(guò)小都不便溝通,語(yǔ)速：適中，才能將訊息清楚的傳達(dá)給顧客,電話回訪禮儀,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間（考慮顧客方便的時(shí)間） 先通報(bào)自己的姓名，身份 一定要詢問(wèn)對(duì)方“您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談,會(huì)員維護(hù)技巧,顧客生日，把我們和顧客拍的合影照做成 精美的相框，送給顧客,02,按照標(biāo)準(zhǔn)的生日流程為顧客過(guò)生日,01,顧客特殊期（生理期），為顧客送紅糖水和熱枕,04,給顧客過(guò)生日，生日流程錄制成碟片， 送給她做美好瞬間的回憶,03,感動(dòng)服務(wù) 100條,.,附件,3,公司日目標(biāo)計(jì)劃表,公司售后回訪跟蹤表,THANKS,分享人