1、家具專賣店?duì)I業(yè)人員的現(xiàn)場行為規(guī)范一、 紀(jì)律工作：1、團(tuán)結(jié)協(xié)助，服從上級(jí)主管的工作安排。2、按時(shí)上、下班，不遲到、不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。3、上班前完成個(gè)人內(nèi)務(wù)，如換工作服、化妝等。4、上班時(shí)間不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事，不要看報(bào)紙、雜志；保持工作場所安靜,不要打鬧、有電話傳呼不得大聲叫嚷；站立工作時(shí)不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作時(shí)，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。5、專賣店中絕不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。6、當(dāng)天營業(yè)內(nèi)必須接待好顧客，不得有不耐煩的語言、表情、舉動(dòng)；下班時(shí)，應(yīng)交待清楚有關(guān)事項(xiàng)，寫好工作日記。7、無論多么忙碌都應(yīng)以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。8、

2、嚴(yán)格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價(jià)格，未經(jīng)店長/經(jīng)理同意不得擅自降價(jià)；不允許因與其他人搶單而擅自降價(jià)。二、儀表、儀態(tài)：(一) 儀態(tài)1、營業(yè)人員工作時(shí)間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持清潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋、涼鞋。2、上班時(shí)整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司、工作無關(guān)的徽章。3、指甲要修整齊，不能涂深色指甲油。4、女營業(yè)員不得長發(fā)披肩，要用發(fā)夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。5、男營業(yè)員不留長發(fā)，不留胡須。6、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。（二）儀表1、等待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：a) 以站立姿勢，雙腳與兩肩同寬，身體站直。b) 兩手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。c) 挺胸、收腹，雙

3、眼直視顧客。2、走近、接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：a) 向顧客點(diǎn)頭致意，然后才走近。b) 點(diǎn)頭角度是15度。c) 行禮時(shí)，不能僅僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。3、目送顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：a) 鞠躬時(shí)應(yīng)低頭至身體成30度。b) 低頭彎腰的標(biāo)準(zhǔn)是放在面前的手垂至大腿的中間部位。c) 目送顧客離去，面帶微笑。三、銷售行為：（一）、售前準(zhǔn)備：1. 日常工作中注意學(xué)習(xí)和積累商品知識(shí)，熟識(shí)所售商品名稱、型號(hào)規(guī)格、價(jià)格、功能、質(zhì)量、用材、保養(yǎng)、展示位置、目標(biāo)顧客及與其它同類的差異、賣點(diǎn)清晰，商品設(shè)計(jì)特點(diǎn)及組合、搭配原則，體會(huì)顧客購物心理，提高自身綜合素質(zhì)，為成功導(dǎo)購打好基礎(chǔ)。2. 例會(huì)。每天或每周都必須參加例會(huì)，

4、總結(jié)前一天或前一星期的工作情況，做好當(dāng)天或未來一周的工作安排，掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)和其它信息；檢查儀表、儀態(tài)。3. 做好展場清潔衛(wèi)生。a) 臺(tái)面、柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手印；展品的腳部、背部不能留有污漬、灰塵；沙發(fā)不能有污漬，縫隙間不留什物；布藝品不能有灰塵、污漬和線頭松散外露；金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡；抽屜、柜內(nèi)、層板上應(yīng)無灰塵。b) 地面、墻壁、天花及其附件應(yīng)無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；賣場門口附近區(qū)域應(yīng)保持清潔。c) 綠化植物表面清潔翠綠，不留枯枝葉，花盆內(nèi)無什物。4. 備好售貨用具；（發(fā)票、售貨收款憑證、計(jì)算器、卷尺、公章、筆、包裝用品等）做好開門前準(zhǔn)備。（二）、售中服務(wù)：顧客購物有8

5、個(gè)心理階段：注意-產(chǎn)生興趣-聯(lián)想-產(chǎn)生購買欲望-比較-信任-決定-購買行動(dòng)。相應(yīng)地，營業(yè)員銷售也有以下8個(gè)階段：1. 等待顧客以大方莊重的姿態(tài)，精神飽滿、思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，眼睛留意顧客的視線和表情。2. 走近顧客時(shí)機(jī)：a) 顧客長時(shí)間地看著一種商品時(shí)，表示其對(duì)商品產(chǎn)生興趣；b) 顧客用手摸商品進(jìn)行考慮時(shí)； c) 顧客看來看去在尋找什么東西時(shí)，需了解顧客購買意向； d) 顧客兩人或幾人在討論商品時(shí)； e) 與顧客視線相對(duì)時(shí)。注意選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，微笑迎接顧客并點(diǎn)頭致意，先說“您好”或“歡迎光臨”、“歡迎參觀”，熟客要盡可能記住姓名，并冠以適當(dāng)?shù)姆Q呼。3. 招呼顧客a) 接待服務(wù)每一位

6、顧客應(yīng)以一種平和的心境對(duì)待，就像海納百川一樣微笑去面對(duì)每一位顧客的請(qǐng)求；我們的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該做到以下三個(gè)一樣：“買與不買”一個(gè)樣“買多買少”一個(gè)樣“穿好穿壞”一個(gè)樣b) 顧客表明參觀購買意向時(shí)，要主動(dòng)陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時(shí)，營業(yè)員應(yīng)說“請(qǐng)你隨便看看”及保持在顧客視野范圍內(nèi)，觀察顧客挑選產(chǎn)品的反應(yīng)，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時(shí)召喚。c) 注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。d) 因故離開面對(duì)的顧客時(shí)，要說“請(qǐng)稍候”，不得突然離開；回來后要說“對(duì)不起，讓你久等”，不得無歉意表示。e) 行走要迅

7、速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應(yīng)靠邊走，不得從顧客中間穿過；請(qǐng)人讓路應(yīng)講“對(duì)不起”。4向顧客推介產(chǎn)品a) 分清顧客類別，針對(duì)性地推銷產(chǎn)品；將產(chǎn)品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，以便使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。b) 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時(shí)，要用相互都懂的語言，要眼望對(duì)方，不得左顧右盼，不得對(duì)顧客品頭評(píng)足，嚴(yán)禁講“喂”、“不知道”；同時(shí)，了解顧客所需的家具風(fēng)格、設(shè)計(jì)、材料等因素，并推測顧客預(yù)算的金額，在預(yù)期的消費(fèi)金額范圍內(nèi)，先以中檔價(jià)格定位產(chǎn)品，由低價(jià)格到高價(jià)格的順序逐次推薦給顧客，應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)，以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。c) 為顧客介紹商品時(shí)應(yīng)詳盡

8、適當(dāng)，回答顧客提問時(shí)應(yīng)清晰，敏捷；為顧客當(dāng)參謀時(shí)要根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的色彩、尺寸款色、價(jià)格喜好程度不同，適時(shí)推薦第二件、第三件產(chǎn)品，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)、時(shí)尚、材料等方面的特征，必要時(shí)候配合手勢，加強(qiáng)商品的特點(diǎn)。d) 手勢要求：介紹商品時(shí)，手掌伸開、手臂自然伸展，不允許用食指指這點(diǎn)那；當(dāng)顧客詢問去向時(shí)，也需以此標(biāo)準(zhǔn)手勢指引。e) 與同行業(yè)產(chǎn)品比較時(shí)，用簡單易懂的方法明確說出聯(lián)邦產(chǎn)品所具有的優(yōu)點(diǎn)。f) 顧客對(duì)商品或服務(wù)有所抱怨時(shí)，要先說“對(duì)不起”，馬上做消除誤解的工作，不可表示反對(duì)意見，嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭吵；如個(gè)人無法解決，應(yīng)立即請(qǐng)示店長或上級(jí)處理。5確定顧客決定購買a) 與顧客確認(rèn)商品價(jià)格

9、、數(shù)量，并準(zhǔn)確迅速地開單。b) 確認(rèn)是否需包裝或是否需要送貨，并辦理有關(guān)手續(xù)。c) 指引顧客到收款處交款。6收款a) 收到顧客貨款時(shí)，應(yīng)先道一句“多謝”或“讓你久等了”。b) 與顧客確認(rèn)商品價(jià)格和收到顧客交付的款項(xiàng)金額。c) 找贖應(yīng)一次付清，并說：“這是找你的x元x角，請(qǐng)點(diǎn)清放好”。7幫顧客包裝商品a) 以快速、美觀、牢固、和方便攜帶為原則。b) 如顧客還帶有其它零星小件，應(yīng)主動(dòng)代為包裝在一起。8將顧客購買的商品和收據(jù)交給顧客并送客。a) 辦理購貨手續(xù)后，應(yīng)雙手將商品和票據(jù)遞給顧客，同時(shí)說“謝謝”或“多謝惠顧”；顧客離開時(shí)，應(yīng)說“多謝你，慢走”或“歡迎下次光臨！”，并送客人行出規(guī)定區(qū)域。b)

10、顧客說“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。（三）、售后服務(wù)1及時(shí)送貨：落實(shí)訂單貨源，抽出到期送貨單據(jù)，落實(shí)送貨時(shí)間，根據(jù)有關(guān)規(guī)定開具送貨單。2、品質(zhì)保證：送貨前檢查產(chǎn)品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質(zhì)量問題不得送出。3、受理售后投訴處理：a) 遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情接待，耐心傾聽顧客意見。b) 凡符合退貨原則的，應(yīng)說：“可以改購，我馬上幫你辦理”；如不符合退換原則的，應(yīng)說：“對(duì)不起，按規(guī)定，這個(gè)商品不能改購”并說明理由。c) 投訴質(zhì)量問題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然后按規(guī)定售后服務(wù)流程操作。d) 如遇到自已權(quán)限范圍內(nèi)或正常處理程序不能滿足的售后服務(wù)事項(xiàng)，須及時(shí)請(qǐng)示店長或上 級(jí)經(jīng)理迅速處理。四、其它1、 打電話的要求：(1) 打出電話 a) 首先確認(rèn)對(duì)方的姓名或號(hào)碼：“您好！請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎？” b) 主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名：“我是聯(lián)邦xxx專賣店”(2) 接收電話 a) 電話鈴聲響后，迅速拿起話筒并說：“您好！聯(lián)邦xxx專賣店” b) 若對(duì)方未作自我介紹，可禮貌地詢問對(duì)方的姓名和單位。(3) 總要求a) 語言簡潔明了，熱情親切。b) 對(duì)重要問題應(yīng)一邊復(fù)述，一邊記錄。c) 通話中若需暫時(shí)中斷談話，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福缗c他人談話，須用手捂住話筒再說話。d)