1、畢業論文題 目學 號01020000009班級物業二班專 業物業管理系別工程管理作者姓名 某某某完成時間 2000-03-28指導教師某某某 職稱副教授淺析物業客戶服務隨著房地產行業的飛速發展，以及居民生活水平的 不斷提高，物業服務的理念也漸入人們的工作和生活 中。同時業主對物業服務企業的認知度也逐步提升，客 戶服務是物業管理過程中的重要環節， 它也是打頭陣去 與業主交流的。物業客戶服務有責任向業主展示本企業 的良好形象，在物業管理過程中占據著重要地位。關鍵詞：客戶服務物業管理業主一、物業客戶服務的特性及技能要求為了加強與業主的溝通，及時了解和滿足業主需求，發現并 督促改進其日常工作中的不足之

2、處以及解決小區內公共區域所 產生的問題。（一）物業客戶服務技能要求 1物業客戶服務中心主任督促并監督其客戶服務事務助理認真 的完成其工作，并負責協調其處理過程中所發生的突發事件。2. 物業客戶服務負責人應該認真制定物業客戶服務事務助理的 巡視范圍及標準。（ 二） 具體工作情況1. 日常工作內容（1）晨會制度時間：每個工作日的 8:10 8:30 進行晨會； 地點：晨會的地點是在物業客戶服務中心的門前廣場，遇特殊天 氣轉至物業客戶中心室內；內容：全員集合，通報昨日及時獎懲情況，總結昨日未完成工作 以及今日工作安排。3. 物業客戶事務助理與前臺進行對接，協調、處理業主提出的服 務需求，以及對投訴處

3、理的全過程進行跟進說明。4. 巡視公共區域、裝修巡查、空置房巡查等，巡查過后都要填寫 巡查記錄表，如若發現問題及時通知專業維修人員，經過專業維 修人員的鑒定、查修后再進行回訪，待業主滿意后記錄要在冊并 登記成檔案。6. 公共區域巡視內容為監督物業維護部、環境管理部、公共秩序 部等相關部門提供的服務是否符合要求； 設施設備的完好情況與 使用情況；園區宣傳欄，單元信息欄張貼信息的有效性等。二、物業客戶服務的各種工作內容（一）物業客戶服務前臺管理信息系統1. 前臺信息管理系統2. 地產售后信息的錄入 物業客戶服務前臺通過業主來訪、電話來訪、客服事務助理等前來報修的問題進行收集； 物業客戶服務前臺把收

4、集來的信息錄入到物業客戶服務前臺管理系統（業主的樓號、業主所報的信息內容、關鍵字、報修 時間、所報內容的分類等） ； 將信息錄入后進行打印單據，將單據派給維修負責人，讓他進行查看維修，并填寫產品維修單； 派過單以后要進行售后信息統計表的填寫， 售后信息統計表 包括已關閉的和未關閉的單子，每日、每周和每月都需要做報表 進行匯報； 最后還要進行滿意度調查， 調查完后要進行滿意度調查表的 填寫； 另外， 重要的是物業客服前臺信息系統是為業主提出的合理 化建議、提供各種意見及客戶投訴進行記錄的。（二）物業裝修管理協議1. 物業客服事務助理向業主提供物業裝修管理協議 （裝修施工備 案證、裝修承諾書、閉水

5、試驗記錄表）一式兩份，并向業主介紹 簽協議時需要注意的事項，提醒業主在裝修時需要關注的內容， 最后業主要在自己的簽名上蓋上本人的手印；2. 業主在辦理協議時需繳納 1000 元的裝修押金和每平米 2.5 元 的垃圾清運費， 物業并給業主出示單據， 并提醒業主保留好 1000 元的押金單據，方便日后押金順利進行退還；3. 在業主簽完協議后，提醒業主在裝修前做一個閉水試驗（閉水 試驗記錄表），對房屋進行初步驗查；4. 物業客服前臺對于所開的票據都需要記錄在案， 公司有公共的 臺帳表。（三）小區內非固定車位費的收取和門口通車藍牙卡的辦理1. 業主在進行非固定車位的申請時需要填寫非固定車位申請表， 有

6、物業將申請表交至物業秩序部；2. 物業客服部協助業主簽訂車位租賃協議書（一式兩份） ；3. 物業客服要在業主簽訂協議之前給業主講明本小區車位費 40 元每月或是 480 元每年；4. 本小區道閘出入口的藍牙卡押金為 100 元，業主在繳費時要給 業主收款票據，客服前臺要將收到的費用詳細的錄入臺帳。（四）物業裝修車輛出入證1. 在本小區內裝修的業主， 裝修工的車輛出入要辦理裝修人員出 入證；2. 物業客服在辦理裝修人員出入證前要確認裝修業主身份， 確認 完以后要求裝修人員出示自己的相關證件 （ 如身份證、駕駛證 等）；3. 物業客服助理將其證件復印 3份正面，兩份照片剪下來貼在裝 修人員出入證上

7、，一份進行存檔；4. 物業客服事務助理要在兩張證上填寫裝修人員的相關信息， 并 進行過塑處理；5. 裝修人員出入證分 A/B 證，一張放在秩序部門衛處，另一張裝 修人員自己留著，裝修人員出入證的的工本費為 5 元，收費時要 給裝修人元單據，客戶服務前臺也要將費用記錄在案。（五）搬運東西準出入登記制度，借用鑰匙登記制度1. 在本小區內，業主將東西搬入和搬出都需要在客服前臺進行登 記，在前臺簽一個物品搬運放行條，一式兩份秩序部保留一份， 物業客服前臺保存一份錄入檔案；2. 借用鑰匙的情況非常復雜，本業主忘帶鑰匙、樓上看閉水試驗 的結果、置業顧問看房等各種突發情況，鑰匙在借出前借用人要 簽一份鑰匙借

8、用登記表（序號、房號、借用人姓名、手機號、經 手人、借出時間、歸還時間、經手人等項目） 。（六）空置房和地下室的巡視制度裝修巡查1. 空置房和地下室由物業客服事務助理每月進行兩次全面巡查 （每月 15日、 30 日之前）；2. 在巡查之前要將空置房和地下室的鑰匙進行核對， 還要準備空 置房巡檢記錄表，記錄表是每個房間都要記錄在案；3. 物業客戶服務事務助理進行空置房巡檢的內容， 在進門前要看 外觀，進門后要對設備（強電箱、弱電箱、線盒蓋、煙道、可視 對講）、衛生、墻體進行查看；出門前要做好記錄，做記錄時要 按東西南北方向進行登記；出門后要記得關好門窗和防火門等。（七）物業服務費的收取制度1.費

9、用的繳納方式： 各項費用由業主直接向客服中心前臺或通過 銀行劃撥方式進行繳納，對于上門費用收取的業務，須經物業客 服中心主任批準并提供合法票據。2. 收費項目（1）物業管理服務費在催費過程中若業主要求減免違約金， 由物業客服中心主任 視情況進行減免， 并簽字確認，物業客服中心主任保留減免憑證。 所有減免違約金的業主，應有物業客服中心主任在每月 28 日前 提交流程報按受體系進行審批。（2）機動車位服務費 機動車臨時使用費由公共秩序部門崗人員進行收取并開具票據（收據或發票）于下班前與票據記賬聯一并交物業客服中心 前臺。（3）有償特約服務費有償服務費用的收繳按照特約服務作業指導書進行，作 業指導書

10、沒有明確要求的物業客服中心在有償特約服務人員服 務結束后，告知物業客服中心前臺，由物業客服中心主任指定人 員進行費用的收取，前臺負責票據開具。（4）場地及房屋租賃服務費 物業客服中心場地及房屋租賃費用按照合同約定的費用進 行收取，在房屋租賃到期一周內，由商鋪管理員或前臺助理進行 費用的催繳。（5）其他收費項目（如各類維修款、保證金、代收費等） 其他收費項目按照財務相關制度臨時費用審批單進行收取。三、物業客戶服務可能存在的問題（一）物業前臺設置兩個人，會出現經常聊天的現象 現在我所在的項目上是物業客服與地產售后客服都在前臺， 有時幾個人都會坐在前臺一起去聊天， 業主來到前臺尋求幫助她 們都無動于

11、衷，這樣客戶對物業的服務態度也不會滿意的，業主 會覺得物業不尊重他們，我們需要對這發個面進行整改，首先要 在客服前臺裝上監控，然后將物業前臺與物業售后安排開來，最 后要對員工進行崗位職責的培訓，要求她們要以客戶為中心，認 真負責的工作。（二）工作人員在辦公室里會出現吃東西，聊閑話等現象 物業前臺后面的房間是物業辦公室，辦公室里的人有點多， 你一句我一句的，沒事都在聊天，在交房前可能沒有不太忙。還 有的人會在辦公室里吃東西， 如果有領導在就去樓上的會議室里 偷偷的吃。以上這種做法都是不對的，辦公室是辦公場所我們每 個人都有權利去維護這片環境的安靜和空氣的清潔， 領導們應嚴 格監督自己的員工所應該

12、做的事， 發現一個挑起話題的和帶頭在 辦公室吃東西的要嚴格處理， 要有殺一儆百的決心才能還辦公室 的一片清潔，一片寧靜，一片良好的辦公條件。（三）物業客服事務助理應該經常在小區里進行巡查 在其他項目上的物業客服事務助理都是一整天都在小區里 轉動，并去發現問題解決問題的，而在這個項目上樓管大部分時 間都是在辦公室里坐著的，很少的時間是在做各種巡查的，更甚 者連走回訪的都沒做，這個問題需要我們重視起來，我認為這個 問題的解決可以套用秩序部的巡邏崗的打點器一樣， 也可以給物 業客服事務助理安排幾個點每天要簽到， 這樣嚴格要求和監督他 們的實施能更好的提高我們的客戶滿意度率， 使我們的服務達到 更高的

13、水平。（四）物業客服事務助理用巡樓來消磨時間她們認為辦公室里有領導，坐在辦公室里不動會給領導留下 不好的印象，出來“巡樓”讓領導以為自己去外面工作了，其實 是在項目上轉圈，看見熟人聊聊天，很快時間就過去了，一中午 的時間就這么過去了，什么也沒干。（五）業主資料整理沒效率業主從買房開始就會產生一系列的檔案資料， 一直有物業代 為保管。業主資料具體包括業主家庭情況登記表、入戶辦理 確認單、臨時身份證復印件、臨時管理規約、前期物業服 務協議、業主接收資料確認書、物業服務入伙簽單、鑰匙 領取單、業主房屋驗收交接表、房屋裝修管理服務協議、閉 水試驗記錄表、裝修承諾書、防火責任書、裝修施工備案 證、改裝水

14、管承諾書、地暖承諾書、裝修違規跟蹤記錄表、 裝修違規通知單、巡查記錄表、客戶走回訪記錄表等檔 案資料。在物業客戶服務事務助理每天巡查過后，他們將今天或 者是已經記錄完成的表格混亂的放在一塊， 到應該去存檔時要從 很多資料中查找某個已入住的業主資料，這樣耗時費力的，對以 后公司的發展起到了阻礙作用。如果要避免這種事情的發生最好是每棟樓的放在一袋子里 并標上樓號，按著順序將其放整齊，在查找某個業主時只需要找 那一棟的袋子就可以了，按著順序進行排查，這樣可以提高每個 人的做事效率，為公司節省成本，促進公司快速發展才可能提高 自己的薪資待遇為自己以后的發展鋪平道路。（六）物業前臺電話經常用于本人的私事

15、進行撥打物業前臺有兩個人在值班一個是物業前臺一個是地產售后，目前的狀況是售后的電話已經欠費不能在進行撥打電話，現在辦公室里所有的人都在用物業前臺的電話進行聯系自己需要找的 人員，按規定電話是用來回訪和收聽業主提供建議及報修等事項 的，客服經常用前臺電話與維修師傅進行溝通及聯系。現在前臺 和維修師傅都配有對講機，雙方聯系時可以使用對講機的，但通 過詢問他們是很少使用對講機的。這樣會增加公司成本的，現在 大部分的物業公司的財務都是虧損的，我們身為公司的一員要為 公司的長遠發展著想，應該一張紙辦公，為公司縮減成本提高盈 利。（七）項目上沒有業主委員會及業主大會業主大會的成立是必要的，在河南存在業主大

16、會的項目少之 又少，這是社會常態無需大驚小怪，但是組建業主大會是我們應 該做的事。業主大會成立后物業和業主雙方都是獲利的，有了業 主大會我們物業可以快速的將有效的信息傳達給業主， 也會減少 糾紛的產生，便于物業工作的有效進行。四、物業客戶服務實習心得現階段我國物業管理行業的發展事態非常迅猛， 這充分體現 了這一行業的勃勃生機，根據物業行業的現狀，我們可以分析出 這一行業的前景很好，但在這種市場經濟的情況下，還是優勝劣 汰的，我們要時刻謹記自己的使命，要不斷地給自己壓力，并將 其變為動力，只有公司不倒下自己才會有未來的發展。據不完全統計，現今全國物業管理企業已經超過 3 萬家，從 業人有 300

17、 多萬人，國內行業的產值已達到百億元，并以每年 20以上的幅度遞增，事實證明，物業管理產業在我國經濟發展 過程中是具有很大的發展空間，潛力巨大。現今住宅物業占據著巨大的市場， 但住宅物業的利潤率非常 低，大部分住宅物業都存在虧損的現象。住宅物業企業面臨巨大 的危機。物業公司要想在收費上提高企業的利潤幾乎是不可能 的，現在只能從人力成本縮減來提高企業的盈利，而人力成本要 在企業成本中占絕大部分， 如果真的要用減員來縮減成本的話會 造成大量的員工失業，同樣我們自己也面臨著巨大的危險，所以 要經常給自己壓力。 物業行業的多種經營形態發展迅猛，他們具有很大的發展市場。 物業經營， 物業顧問等業務的高盈利性會對開展商業物業公司也 有很強的吸引力。另一方面，開展商業物業的公司一般具有較強