南京別墅小區物業管理方案個例僅供參考（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務1小修1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3維修工程質量合格率達100；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；4住戶滿意率達到98以上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理1公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達1003設備設施保養、檢修制度完備率達99；4消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99以上，無隨意占道，無改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8公共文化娛樂、休閑設施完好率100，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修1審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100；2檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；3監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100；4建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養124小時衛生保潔制；2園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100；3園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率9964垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99以上；8園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區內花草樹木綠地日常養護和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40；2）有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問；2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4）遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區的日常消防管理1）園區消防設施完好率100，消防供水率100；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；2）火災發生率1以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100；3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100）并提供憑證；3）管理費收繳率98以上；按規定收取，不擅自提高收費。（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請問您有什么事請問您找誰有什么需要我幫忙請您登記，歡迎光臨本園區6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務1小修1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3維修工程質量合格率達100；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；4住戶滿意率達到98以上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理1公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達1003設備設施保養、檢修制度完備率達99；4消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99以上，無隨意占道，無改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8公共文化娛樂、休閑設施完好率100，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修1審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100；2檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；3監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100；4建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養124小時衛生保潔制；2園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100；3園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率9964垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99以上；8園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區內花草樹木綠地日常養護和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40；2）有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問；2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4）遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區的日常消防管理1）園區消防設施完好率100，消防供水率100；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；2）火災發生率1以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100；3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100）并提供憑證；3）管理費收繳率98以上；按規定收取，不擅自提高收費。（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請問您有什么事請問您找誰有什么需要我幫忙請您登記，歡迎光臨本園區6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務1小修1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3維修工程質量合格率達100；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；4住戶滿意率達到98以上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理1公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達1003設備設施保養、檢修制度完備率達99；4消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99以上，無隨意占道，無改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8公共文化娛樂、休閑設施完好率100，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修1審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100；2檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；3監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100；4建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養124小時衛生保潔制；2園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100；3園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率9964垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99以上；8園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區內花草樹木綠地日常養護和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40；2）有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問；2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4）遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區的日常消防管理1）園區消防設施完好率100，消防供水率100；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；2）火災發生率1以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100；3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100）并提供憑證；3）管理費收繳率98以上；按規定收取，不擅自提高收費。（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請問您有什么事請問您找誰有什么需要我幫忙請您登記，歡迎光臨本園區6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務1小修1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3維修工程質量合格率達100；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；4住戶滿意率達到98以上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理1公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達1003設備設施保養、檢修制度完備率達99；4消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99以上，無隨意占道，無改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8公共文化娛樂、休閑設施完好率100，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修1審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100；2檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；3監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100；4建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養124小時衛生保潔制；2園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100；3園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率9964垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99以上；8園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區內花草樹木綠地日常養護和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40；2）有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問；2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4）遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區的日常消防管理1）園區消防設施完好率100，消防供水率100；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；2）火災發生率1以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100；3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100）并提供憑證；3）管理費收繳率98以上；按規定收取，不擅自提高收費。（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請問您有什么事請問您找誰有什么需要我幫忙請您登記，歡迎光臨本園區6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務1小修1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3維修工程質量合格率達100；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；4住戶滿意率達到98以上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理1公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達1003設備設施保養、檢修制度完備率達99；4消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99以上，無隨意占道，無改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8公共文化娛樂、休閑設施完好率100，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修1審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100；2檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；3監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100；4建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養124小時衛生保潔制；2園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100；3園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率9964垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99以上；8園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區內花草樹木綠地日常養護和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40；2）有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問；2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4）遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區的日常消防管理1）園區消防設施完好率100，消防供水率100；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；2）火災發生率1以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100；3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100）并提供憑證；3）管理費收繳率98以上；按規定收取，不擅自提高收費。（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請問您有什么事請問您找誰有什么需要我幫忙請您登記，歡迎光臨本園區6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務1小修1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3維修工程質量合格率達100；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；4住戶滿意率達到98以上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理1公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達1003設備設施保養、檢修制度完備率達99；4消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99以上，無隨意占道，無改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8公共文化娛樂、休閑設施完好率100，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修1審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100；2檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；3監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100；4建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養124小時衛生保潔制；2園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100；3園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率9964垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99以上；8園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區內花草樹木綠地日常養護和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40；2）有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問；2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4）遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區的日常消防管理1）園區消防設施完好率100，消防供水率100；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；2）火災發生率1以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100；3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100）并提供憑證；3）管理費收繳率98以上；按規定收取，不擅自提高收費。（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請問您有什么事請問您找誰有什么需要我幫忙請您登記，歡迎光臨本園區6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務1小修1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3維修工程質量合格率達100；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；4住戶滿意率達到98以上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理1公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達1003設備設施保養、檢修制度完備率達99；4消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99以上，無隨意占道，無改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8公共文化娛樂、休閑設施完好率100，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修1審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100；2檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；3監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100；4建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養124小時衛生保潔制；2園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100；3園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率9964垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；5垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99以上；7所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99以上；8園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1以下。（五）綠化管理園區內花草樹木綠地日常養護和管理1）綠化完好率100；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40；2）有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4）樹木缺株率在4以下，花草缺株率在5以下；5）樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問；2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4）遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發生率1以下，處理及回訪率100。（七）消防管理園區的日常消防管理1）園區消防設施完好率100，消防供水率100；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；2）火災發生率1以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100；3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100）并提供憑證；3）管理費收繳率98以上；按規定收取，不擅自提高收費。（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法5）請問您有什么事請問您找誰有什么需要我幫忙請您登記，歡迎光臨本園區6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務1小修1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2中修保持房屋完好率100；房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3維修工程質量合格率達100；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；4住戶滿意率達到98以上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理1公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率1002設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達1003設備設施保養、檢修制度完備率達99；4消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99以上，無隨意占道，無改變使用功能；6排水管、溝完好率99；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7路燈、庭院燈燈具完好率100，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8公共文化娛樂、休閑設施完好率100，確