店長(zhǎng)的工作職責(zé)一）店長(zhǎng)承擔(dān)的職責(zé)1、理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷(xiāo)售策略。2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。3、負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)。4、盤(pán)點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。5、責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。6、助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題。7、助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。8、時(shí)按要求提供周?chē)放圃谏虉?chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。9、解周?chē)放其N(xiāo)售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。10、激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。二）店長(zhǎng)的日常工作重點(diǎn)1、營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟電器、照明設(shè)備帶領(lǐng)店員清潔店面衛(wèi)生召開(kāi)晨會(huì)A公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)B前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討C培訓(xùn)新員工，交流成功售賣(mài)技巧D信息交流，激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣清點(diǎn)貨品，專賣(mài)店要清點(diǎn)備用金核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司2、營(yíng)業(yè)中檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷(xiāo)售情況控制賣(mài)場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備備齊包裝袋，以便需要時(shí)使用維護(hù)賣(mài)場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔及時(shí)安排更換櫥窗展示，商品陳列注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的遇到的問(wèn)題收集市場(chǎng)信息，做好銷(xiāo)售分析整理公司的通知等文件，做好促銷(xiāo)活動(dòng)的事前準(zhǔn)備和事后的收尾3、營(yíng)業(yè)后核對(duì)帳目，填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患專賣(mài)店檢查門(mén)窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其它人員二、店長(zhǎng)的權(quán)利一）人事方面1、有權(quán)利參與店員的招聘、錄用的初選2、有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利3、有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工4、有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定5、有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決二）貨品方面1、有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議2、有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品3、對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)三、人員管理一）人員管理的內(nèi)容1、考勤的控制及編排班表1排班、休假、交接班要安排合理根據(jù)店員數(shù)量和營(yíng)業(yè)時(shí)間安排人員的班次，填寫(xiě)排班表。店周排班表周一周二周三周四周五周六周日日期工號(hào)姓名備注制表店長(zhǎng)簽名年月注營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可分為三班，營(yíng)業(yè)時(shí)間短時(shí)可以分為兩班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母來(lái)分別表示。早班A中班B晚班C全班D休息R早晚班E店長(zhǎng)通常上中班，便于掌握店鋪一整天的營(yíng)業(yè)情況和人員情況。結(jié)合店鋪銷(xiāo)售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長(zhǎng)各班次的當(dāng)班時(shí)間。在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工休息日。交接班執(zhí)行重點(diǎn)設(shè)立專門(mén)的交接班店數(shù)本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)班時(shí)發(fā)生的貨品調(diào)、補(bǔ)情況；便于接班人員清楚了解。交接班時(shí)有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進(jìn)行交接班。交接班清點(diǎn)貨品時(shí)，不得妨礙顧客瀏覽或試衣。交接班應(yīng)有交接雙方簽字確認(rèn)，以便明確責(zé)任。2、有效的運(yùn)用代班人員1）在旺季、節(jié)日或促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，為防止丟貨等意外發(fā)生，店長(zhǎng)可以向主管申請(qǐng)?jiān)黾优R時(shí)代班人員。2）臨時(shí)增加的代班人員，同樣需要提前安排班次，明確其工作內(nèi)容和職責(zé)。3、適當(dāng)體諒有困難的員工對(duì)短期內(nèi)有特殊困難的員工，在遵守考勤制度的原則下，可在排班、加班方面予以適當(dāng)?shù)恼疹櫋?、解決糾紛，改善人際管理1）善于創(chuàng)造溝通的時(shí)機(jī)，化解矛盾。2）了解店鋪人員的個(gè)性和相互之間的關(guān)系。3）團(tuán)隊(duì)精神非常重要。團(tuán)結(jié)對(duì)整體的銷(xiāo)售有著重要的影響，輕者導(dǎo)致個(gè)人業(yè)績(jī)和整個(gè)店鋪業(yè)績(jī)下降，重者會(huì)導(dǎo)致店鋪的工作紀(jì)律松散的現(xiàn)象。二）店鋪人員管理的重點(diǎn)身為店長(zhǎng)，要想在下屬心目中樹(shù)立起威信，處理好店中的人事問(wèn)題，應(yīng)注意把握以下幾個(gè)方面1、尊重下屬的獨(dú)立人格。2、幫助下屬盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和基本操作技能，提高工作效率。3、了解每個(gè)人的各性特點(diǎn)，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)。4、公平對(duì)待每個(gè)人和每件事。5、讓下屬的工作熱情和創(chuàng)意反映在工作上。四、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)1、使員工盡快熟悉工作場(chǎng)所。1）因此店長(zhǎng)在新店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周?chē)沫h(huán)境。2）店面的位置和店內(nèi)元素的使用方法。3）考勤、簽到及更衣地點(diǎn)及相關(guān)規(guī)定。4）飲水及休息場(chǎng)所。5）庫(kù)房和衛(wèi)生間的位置。2、了解工作程序和操作方法。1）日常工作步驟。2）報(bào)表的填寫(xiě)和報(bào)傳程序。包括報(bào)傳單位、報(bào)傳時(shí)間。3）要貨、返貨及調(diào)貨程序。4）產(chǎn)品包裝方法。5）店面貨品陳列方法。6）上崗前培訓(xùn)，對(duì)員工做產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)。3、讓員工感到自已是團(tuán)體的一份子1）善于觀察及發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn)。2）幫助員工改善其工作表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，協(xié)助其改善。定期評(píng)核工作表現(xiàn)。和全體店員一起研究解決方法，共同分享進(jìn)步。明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾。3）贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面。讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。五、員工績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)1、績(jī)效考評(píng)的項(xiàng)目銷(xiāo)售任務(wù)評(píng)估實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)的比較。每一位員工的銷(xiāo)售任務(wù)的完成。銷(xiāo)售貨品的數(shù)量。貨品的耗損率和返貨率。顧客退換貨和投訴。2、員工工作能力的考評(píng)與同事的合作性、協(xié)助同事。與同事的合作態(tài)度。服從上級(jí)指示。工作的準(zhǔn)確、有效性。處理工作的能力。遵守考勤情況。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握。銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用。3、績(jī)效考評(píng)參考表店鋪績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目地區(qū)店名考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)明細(xì)分值處罰標(biāo)準(zhǔn)1貨架清潔無(wú)灰塵。12玻璃板、不銹鋼架無(wú)手印、污漬。13燈箱畫(huà)、形象背板無(wú)灰塵、水印。14店內(nèi)裝飾品干凈整潔，無(wú)灰塵。1貨區(qū)衛(wèi)生5地板無(wú)贓物、雜物。11貨品整潔，沒(méi)有線頭、浮塵。22衣服的肩罩、衣架清潔無(wú)灰塵。2貨品衛(wèi)生3長(zhǎng)款不得拖地。21模特保證干凈。12模特臺(tái)保持清潔，光亮。1模特衛(wèi)生3模特穿的鞋無(wú)灰塵、腳印。11收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔。12辦公用品擺放整齊。1辦公衛(wèi)生3報(bào)表、帳本及無(wú)關(guān)銷(xiāo)售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上。11試衣間內(nèi)干凈整潔，無(wú)衛(wèi)生死角。12試衣鏡明亮。1試衣間3庫(kù)房貨品碼放整齊，罩袋無(wú)塵土。2店面衛(wèi)生整體印象店鋪績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目1貨品按要求的順序掛放，掛鉤方向一致，間距合理。22衣服掛裝無(wú)折痕。23針織衫掛裝不得有變形的現(xiàn)象。34同款貨品的衣架顏色要一致。2貨品掛裝5女裝掛裝時(shí)要系好衣扣，拉好拉鏈，吊牌放在規(guī)定位置。51針織衫疊放時(shí)，折疊的大小要一致。32折疊擺放時(shí)，厚度、件數(shù)要一致。2貨品疊裝3吊牌一律統(tǒng)一放入衣物內(nèi)。2貨品陳列及掛放展示整體印象1出樣的號(hào)型合適。22配襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格。2出樣3新款的擺放與店面規(guī)劃的結(jié)合要合理理。3店面規(guī)劃印象整體印象綜合評(píng)語(yǔ)1個(gè)人儀容儀表必須符合公司的要求。12化妝自然，不得濃妝艷抹。13手上的戒指只能戴一個(gè)，不得涂有顏色的指甲油。1儀容儀表4工服必須穿肉色絲襪，黑色半高跟鞋。21必須跟每一位進(jìn)店的顧客打招呼，說(shuō)歡迎語(yǔ)。3招呼顧客2交接班或上貨時(shí)如有顧客，先招呼顧客，不得怠慢。21產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)掌握程度（正確解釋）。52面料、工藝、設(shè)計(jì)介紹。43產(chǎn)品推薦（自然、合理、靈活）。54產(chǎn)品部位正確名稱。2產(chǎn)品知識(shí)5顧客尺碼推算。51顧客有試衣要求時(shí)，要把顧客帶到試衣間，注意事項(xiàng)要交代清楚。22給顧客接、遞貨品時(shí)必須是雙手。3試衣服務(wù)3接待顧客時(shí)不得中途離開(kāi)。31對(duì)顧客要保持微笑。22顧客提出的問(wèn)題有問(wèn)必答。33顧客購(gòu)買(mǎi)的貨品要按規(guī)范作好包裝。5顧客應(yīng)對(duì)4顧客離開(kāi)時(shí)必須有送客語(yǔ)。2銷(xiāo)售服務(wù)整體印象考評(píng)日期年月日店長(zhǎng)簽字說(shuō)明上表中每項(xiàng)明細(xì)內(nèi)容均為考核項(xiàng)目，每項(xiàng)明細(xì)都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即可得到相對(duì)應(yīng)的分值。沒(méi)達(dá)到明細(xì)中的要求，則扣除所對(duì)應(yīng)的分值。滿分為分，分（含分）為達(dá)標(biāo)；分（含分）為及格，分以下為不及格。此表可以分項(xiàng)目在進(jìn)行階段性考核時(shí)使用，也可以在季度或年度結(jié)束時(shí)，對(duì)全部?jī)?nèi)容進(jìn)行考核。六、員工的激勵(lì)方法1、提成獎(jiǎng)勵(lì)2、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)3、實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制公司可以按月把店員獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰公布；用來(lái)激發(fā)和警示他人。獎(jiǎng)懲公告年月序號(hào)店名姓名獎(jiǎng)懲原因獎(jiǎng)懲辦法12345主管部門(mén)批示店長(zhǎng)簽字店鋪員工獎(jiǎng)懲申報(bào)表地區(qū)店名受獎(jiǎng)懲人姓名獎(jiǎng)勵(lì)（懲罰）原因建議獎(jiǎng)勵(lì)（處罰）形式主管部門(mén)意見(jiàn)人事部門(mén)意見(jiàn)申報(bào)人簽字申報(bào)日期年月日賣(mài)場(chǎng)管理一、日常銷(xiāo)售活動(dòng)1、營(yíng)業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前1030分鐘營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)1、簽到2、換工衣，佩帶工牌，檢查儀容儀表3、組織店員打掃衛(wèi)生、整理貨品4、招集店員開(kāi)晨會(huì)5、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵。檢查自己及店員儀表儀容。通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因?qū)ふ也罹啵贾萌蝿?wù)。確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜，布置當(dāng)天工作任務(wù)。女店員上班前應(yīng)化好淡妝，需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝。個(gè)人用品不得放于賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，擦布、帳本不得放于桌面上。慎用批評(píng)。激勵(lì)員工士氣。2）營(yíng)業(yè)開(kāi)始營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)1、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)2、接待顧客1）迎接顧客2）留意顧客3）接待顧客4）展示商品使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)目光友善親切點(diǎn)頭微笑。保持適當(dāng)距離,手自然放于身后。打招呼您好歡迎光臨保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)。目光親切自然,保持微笑,并禮貌詢問(wèn)顧客需要什么幫助。當(dāng)顧客指明要看某件貨品時(shí),應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出該貨品,雙手遞交。顧客不明確指出所要的貨品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的貨品。當(dāng)顧客征詢你的意見(jiàn)時(shí),應(yīng)選擇合適的貨品，并說(shuō)明選擇理由,提出建議。顧客分類(lèi)隨意閑逛型品牌信任型比較購(gòu)買(mǎi)型店員應(yīng)從顧客的情,舉止中分辨其類(lèi)型,準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù)留意顧客信息,但不可上下打量顧客,不可跟著顧客轉(zhuǎn)。盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境,使顧客無(wú)拘無(wú)束的觀看,需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)。重視理解顧客的第一句話。對(duì)顧客要做到“接一問(wèn)二招呼三”。5）介紹商品6）核價(jià)開(kāi)票7）交付貨款8）核對(duì)單據(jù)9）包裝商品10）交付商品11）其它介紹12）送客致謝3、主動(dòng)檢查1）檢查貨品擺放2）店堂整潔度口齒清晰,表達(dá)清楚。客看清標(biāo)價(jià),并清晰唱價(jià)。完整、準(zhǔn)確、工整填寫(xiě)銷(xiāo)售單。明確告知顧客收銀處。動(dòng)作小心仔細(xì)。各類(lèi)貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝雙手遞交,禮貌致謝,“謝謝請(qǐng)您拿好”。“謝謝,歡迎下次光臨”,目送顧客離開(kāi)。平等待客,不得以貌取人。每位顧客均由一人接待,不得中途由他人代替。對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩。為顧客推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件。運(yùn)用自己的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，講述貨品情況。你銷(xiāo)售的不僅是貨品本身,還有服務(wù)和知識(shí)，品牌。積極主動(dòng)做好每一筆銷(xiāo)售。說(shuō)價(jià)時(shí)同時(shí)說(shuō)出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià)。指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn)。附帶推銷(xiāo)。介紹時(shí)掌握分寸,不要給顧客有強(qiáng)買(mǎi)壓力。3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性4）無(wú)顧客時(shí)交接班特殊情況處理1）缺貨處理2）退換貨處理3）與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵的處理親自示范或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范。整理貨品,貨架。清潔店面。站立,做好迎接顧客準(zhǔn)備。簽到。工作交接。請(qǐng)顧客留下姓名和電話。向其它店調(diào)運(yùn)。推薦其它產(chǎn)品。請(qǐng)顧客說(shuō)明問(wèn)題所在。確屬質(zhì)量問(wèn)題,按規(guī)定處理。請(qǐng)顧客出事票證。向顧客道歉。當(dāng)值主管應(yīng)阻止雙方爭(zhēng)吵。向顧客道歉。填寫(xiě)顧客意見(jiàn)處理表，留下顧客名址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客。忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的訊息,同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境。交接工作應(yīng)井然有序,避免給顧客凌亂的感覺(jué)。店員在接待顧客時(shí),應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。商品缺貨應(yīng)向顧客道歉。注意處理缺貨情況的順序。顧客來(lái)退換貨時(shí)，對(duì)公司形象的考驗(yàn),要比購(gòu)買(mǎi)時(shí)接待得更好。為顧客考慮,態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)氣平和,無(wú)論問(wèn)題在誰(shuí),均應(yīng)讓顧客心服口服。質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)先考慮條換同類(lèi)貨品。即使是顧客無(wú)理,也不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備店員。事后視情況對(duì)店員進(jìn)行教育或補(bǔ)償。3）停止?fàn)I業(yè)2、銷(xiāo)售任務(wù)分解、完成1）銷(xiāo)售任務(wù)分解的原則公平性任務(wù)額必須分配公平，這樣可以避免本來(lái)有能力完成任務(wù)的員工因任務(wù)分配不公平，產(chǎn)生抵觸情緒，影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。避免“薄此厚彼”，尤其是把任務(wù)全攤派給下屬，自己不分擔(dān)。避免能力、資力相近的員工任務(wù)差距過(guò)大。合理性銷(xiāo)售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。去年同期任務(wù)完成情況。當(dāng)月所在商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的組織情況。下屬實(shí)際完成任務(wù)的能力。季節(jié)及公司貨品供應(yīng)狀況。2）銷(xiāo)售任務(wù)的分配方法平均分配法將當(dāng)月任務(wù)平均分配給每一個(gè)店員，并根據(jù)平均任務(wù)額考核每一位員工的銷(xiāo)售完成情況。分級(jí)分配法將員工按工作能力分成兩個(gè)級(jí)別，任務(wù)額也分成兩個(gè)等級(jí)，隨著店員銷(xiāo)售能力的逐步提高，調(diào)整任務(wù)額。每日定額法將全月任務(wù)分?jǐn)偟矫恳惶欤鶕?jù)每天的客流量，確定每天的銷(xiāo)售任務(wù)，客流少的時(shí)候稍低一些，客流多時(shí)（如周末、節(jié)日）相應(yīng)定得高一些。以上幾種方法可以單獨(dú)使用，也可以交叉使用，但運(yùn)用時(shí)要便于理解、操作和核算。3）建立有效的溝通溝通的重要性直接讓對(duì)方了解你的想法或意圖。及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。從對(duì)方的回應(yīng)中了解對(duì)方的想法和反應(yīng)。及時(shí)跟進(jìn)對(duì)方的要求，尤其是顧客的要求。溝通的程序步驟程序要點(diǎn)第一步產(chǎn)生意念理清思路和想法第二步轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式了解表達(dá)對(duì)象第三步傳達(dá)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境第四步接收考慮對(duì)方的感受第五步領(lǐng)會(huì)細(xì)心聆聽(tīng)及回應(yīng)第六步接受接受者采取行動(dòng)第七步行動(dòng)及時(shí)跟進(jìn)效果有效的溝通表明自己的觀點(diǎn)及計(jì)劃如何溝通。明確溝通的真正目標(biāo)、溝通的內(nèi)容、方式、語(yǔ)言等。溝通時(shí)應(yīng)注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。避免話里有話，表達(dá)意思要一致。溝通時(shí)應(yīng)盡量征詢別人的意見(jiàn)。利用交流機(jī)會(huì)及時(shí)了解溝通的效果。應(yīng)耐心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，達(dá)到互相了解與支持。注重溝通的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，而非眼前的短期效益。4）建立合作關(guān)系，共同完成業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要同級(jí)之間保持溝通和聯(lián)絡(luò)。達(dá)成默契的共同合作。經(jīng)常互相鼓勵(lì)。完成任務(wù)。同事之間要彼此關(guān)心。與下屬間適當(dāng)分配工作。糾正工作錯(cuò)誤消除誤解、埋怨。信任員工。勇于自我挑戰(zhàn)同事之間相互協(xié)助，以團(tuán)體的勝利為目標(biāo)。尋求企業(yè)相關(guān)部門(mén)的幫助，企業(yè)管理者都樂(lè)于看到一線取得成績(jī)。互相勉勵(lì)，在任何場(chǎng)合都以正面的態(tài)度談?wù)摴镜娜撕褪隆Ｓ绿糁負(fù)?dān)，不推卸責(zé)任。設(shè)定目標(biāo)，做細(xì)致周密的安排。多與同事溝通，給予信任，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。保持工作熱情，積極進(jìn)取；在工作中發(fā)掘樂(lè)趣。二、促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)劃實(shí)施一）促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備1、向全體店員明確活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容和具體操作。2、準(zhǔn)備充足的貨品。3、宣傳用品（畫(huà)冊(cè)、POP）提前準(zhǔn)備，保證數(shù)量充足。二）促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行1、作好促銷(xiāo)期間的帳目記錄，包括贈(zèng)品。2、促銷(xiāo)期間要注意貨品和人員的安全。3、合理調(diào)整店員的班次時(shí)間。4、向不理解促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容的顧客作好解釋工作，免顧客產(chǎn)生誤會(huì)。5、促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，要作好收尾工作三、店鋪的資迅管理一）店鋪帳表的管理1、店鋪的日常報(bào)表日?qǐng)?bào)店鋪銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)用于記錄店鋪每日的銷(xiāo)售情況。它包括實(shí)際銷(xiāo)售貨品的款號(hào)、數(shù)量、尺碼及金額。同時(shí)還應(yīng)詳細(xì)反映貨品的調(diào)配情況和簡(jiǎn)單的周邊品牌信息和當(dāng)天的氣候情況。這樣有利于公司準(zhǔn)確的分析影響銷(xiāo)售的原因。銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)一般是當(dāng)日填寫(xiě)，第二天傳報(bào)公司。周報(bào)店鋪營(yíng)業(yè)周報(bào)用于匯總每周店鋪的銷(xiāo)售情況。包括款號(hào)、數(shù)量、本周銷(xiāo)售、上周銷(xiāo)售、本周暢銷(xiāo)款式、店長(zhǎng)小結(jié)等內(nèi)容。周報(bào)可以幫助店鋪分析和控制銷(xiāo)售目標(biāo)的完成狀況，以便及時(shí)調(diào)整任務(wù)的分配。店鋪營(yíng)業(yè)周報(bào)通常在第二周的周一完成，當(dāng)日或次日傳報(bào)公司。月報(bào)月報(bào)用于記錄和匯總店鋪全月銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況。店鋪的銷(xiāo)售月報(bào)是結(jié)算公司業(yè)績(jī)和店鋪業(yè)績(jī)的重要依據(jù)，也是企業(yè)掌握市場(chǎng)動(dòng)向的信息分析依據(jù)。月報(bào)通常在每月的結(jié)算日后三天至一周內(nèi)完成，次日傳報(bào)公司。盤(pán)點(diǎn)表盤(pán)店表用于店鋪核對(duì)一個(gè)時(shí)間段內(nèi)貨品流通的準(zhǔn)確情況。盤(pán)點(diǎn)表可以使店鋪通過(guò)對(duì)貨品的定期盤(pán)點(diǎn)，掌握貨品的流速和調(diào)配的情況。有助于店鋪及時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品管理方面的不足，避免造成損失。店鋪盤(pán)點(diǎn)一般每月進(jìn)行一次。由公司的管理人員或財(cái)務(wù)人員與店鋪共同實(shí)施。其他報(bào)表可以根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)置其他一些相關(guān)信息收集的報(bào)表。例如“月殘次貨品報(bào)表”、“顧客意見(jiàn)反饋表”、“顧客退貨記錄”等。2、店鋪的帳務(wù)管理建帳原則明確帳簿功能，按需要使用帳簿。依照出入庫(kù)單據(jù)記帳，不可憑口頭傳達(dá)記錄。銷(xiāo)帳要依照銷(xiāo)售報(bào)表和退貨單據(jù)。盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)以帳簿為準(zhǔn)，與帳簿有出入的要及時(shí)查找原因。不得按盤(pán)店數(shù)修改帳簿記錄。記帳要求字跡清晰。帳簿記錄的數(shù)據(jù)要真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隨意更改。帳簿和表單都屬于公司文件，要注意保存和保密。二）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析1、銷(xiāo)售報(bào)表的分析與以往同期的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋治鰳I(yè)績(jī)提高或降低的原因。周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌的業(yè)績(jī)對(duì)比，分析存在的差距。分析款式銷(xiāo)售數(shù)量，以便制定貨品調(diào)整計(jì)劃。2、市場(chǎng)影響的分析影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的自然因素，如天氣原因等。所在商業(yè)區(qū)的市場(chǎng)環(huán)境。同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施頻率和實(shí)施效果。三）同行業(yè)信息的收集1、信息目標(biāo)的訂立品牌的風(fēng)格類(lèi)似或與公司未來(lái)將要發(fā)展的方向類(lèi)似。產(chǎn)品風(fēng)格類(lèi)似。產(chǎn)品價(jià)位、檔次相近。2、信息收集的渠道顧客群。通過(guò)與顧客的溝通，留意顧客對(duì)比時(shí)常提到的其他品牌的信息。周邊品牌的主打產(chǎn)品。通過(guò)陳列展示的位置、POP廣告等掌握相關(guān)信息。價(jià)格變動(dòng)情況。從產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)幅度和變動(dòng)頻率來(lái)了解產(chǎn)品信息。利用業(yè)余時(shí)間充當(dāng)顧客，了解競(jìng)爭(zhēng)店鋪的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。注意觀察路過(guò)和進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)店鋪的顧客數(shù)量和提代率。經(jīng)常閱讀行業(yè)的報(bào)紙、雜志，可以了解到同行的最新信息。四）顧客檔案的建立1、收集顧客資料顧客資料應(yīng)包括的內(nèi)容姓名、地址、電話職業(yè)、愛(ài)好、穿著習(xí)慣收集顧客資料的渠道在店面銷(xiāo)售過(guò)程中，可以通過(guò)銷(xiāo)售貨品時(shí)與顧客的交談，詢問(wèn)掌握顧客資料。店面意見(jiàn)調(diào)查表，可以作一份調(diào)查表，請(qǐng)來(lái)到店鋪的顧客幫忙填寫(xiě)，并贈(zèng)送表示謝意的小禮品。利用VIP服務(wù)，推行會(huì)員服務(wù)，并全面了解顧客資料。2、建立顧客檔案對(duì)于經(jīng)常來(lái)店鋪購(gòu)物的老顧客，店中應(yīng)該建立顧客的詳細(xì)資料檔案，包括顧客的姓名、地址、電話、生日、性格愛(ài)好。顧客到店中來(lái)購(gòu)買(mǎi)貨品外，店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系。例如節(jié)假日問(wèn)候、新貨到柜通報(bào)、生日祝賀等。這樣可以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，長(zhǎng)時(shí)期的維護(hù)顧客資源。店鋪安全管理一）防止偷竊1、偷竊者的行為特征穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在陳列商品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購(gòu)商品。視線留意四周的情況，與店員目光接觸時(shí)，會(huì)立刻躲開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間的在店中晃來(lái)晃去。拿大袋子的顧客，袋子是偷竊者常用的工具；如發(fā)現(xiàn)顧客漫無(wú)目的的在店里選來(lái)選去時(shí)，就要提高警惕。結(jié)群進(jìn)入店鋪，行為夸張怪異的人；幾個(gè)人結(jié)群進(jìn)店，其中一人或兩人向店員問(wèn)東問(wèn)西，給其他人制造偷竊機(jī)會(huì)。2、應(yīng)對(duì)方法提高所有店員的警惕性。留意所有的顧客，特別是行動(dòng)鬼鬼祟祟或拿著大空袋的客人。發(fā)現(xiàn)偷竊者已得手，先主動(dòng)上前提示結(jié)帳。“這個(gè)也要嗎”、“那些需要給你包裝一下嗎”3、處理偷竊者的原則對(duì)未滿18歲的未成年人，通知監(jiān)護(hù)人來(lái)處理。不能限制偷竊者的自由，不能扣留其個(gè)人證件和物品。處理事件時(shí)，應(yīng)在公開(kāi)的場(chǎng)合。但要避免在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中處理，以免影響銷(xiāo)售和店面及品牌形象。偷竊已成事實(shí)，應(yīng)請(qǐng)專門(mén)部門(mén)人員處理。處理偷竊事件時(shí)，應(yīng)尋求其他同事的幫助，多人配合，協(xié)助處理。二）防止貨品損壞1、發(fā)生貨品損壞的原因貨品陳列距離射燈過(guò)近或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，發(fā)生變色、變形或破損。裝箱過(guò)程中發(fā)生磨損或刮傷。針織類(lèi)貨品掛裝時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成貨品變形。出樣時(shí)不慎刮破或磨起毛。整理貨品時(shí)被自己佩帶的首飾刮傷。顧客不小心弄臟或尺碼不合適撐裂。2、減少貨品損壞的措施經(jīng)常檢查和更換店面陳列的貨品，對(duì)有隱患的照明設(shè)備，及時(shí)向主管部門(mén)提出改裝或修理建議和申請(qǐng)。整理貨品時(shí)要注意檢查盛放貨品的箱子是否干凈，打包帶或裝訂的釘子是否去除。盡量避免佩帶鑲嵌飾品，尤其是手。模特展示換下的衣服要檢查去除別針等物品，以免顧客試穿時(shí)受傷或損壞到商品。顧客試穿前應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客注意保證貨品的清潔。例如“你的口紅顏色真好看，當(dāng)心別讓衣服蹭花了。”“這里的踏腳板很干凈，不會(huì)弄臟你的襪子的。”三）店鋪內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)管理1、店鋪倉(cāng)庫(kù)管理原則放在庫(kù)房里的貨品要罩好罩袋，避免沾染灰塵。掛放貨品不宜過(guò)多，以免擠壓變形。注意庫(kù)房?jī)?nèi)的電源、通風(fēng)設(shè)備，保持庫(kù)房干燥。庫(kù)房鑰匙要妥善保管，養(yǎng)成隨手鎖門(mén)的習(xí)慣。不要在庫(kù)房里存放食品，避免產(chǎn)生異味或招來(lái)蟲(chóng)、鼠。經(jīng)常清點(diǎn)庫(kù)存貨品，保證貨品數(shù)量準(zhǔn)確。四）員工安全1、員工個(gè)人安全注意事項(xiàng)柜臺(tái)和貨品存放柜內(nèi)不要放置尖銳物品，避免割傷。熨燙衣服時(shí)，注意電熨斗的溫度和熨燙衣服的手勢(shì)，小心被燙傷。貨架的角鋼包邊、柜臺(tái)的棱角，可以調(diào)整高度的掛桿、層板，要固定穩(wěn)當(dāng)，避免擦傷、砸傷。POP支架及懸掛在店內(nèi)的飾品要注意高度。發(fā)生漏電、柜門(mén)掉落或玻璃破損，要及時(shí)修理更換，不要用透明膠帶應(yīng)付。注意用電安全，禁止用潮濕的手接觸電源開(kāi)關(guān)和插座。二）防止貨品損壞1、發(fā)生貨品損壞的原因貨品陳列距離射燈過(guò)近或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，發(fā)生變色、變形或破損。裝箱過(guò)程中發(fā)生磨損或刮傷。針織類(lèi)貨品掛裝時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成貨品變形。出樣時(shí)不慎刮破或磨起毛。整理貨品時(shí)被自己佩帶的首飾刮傷。顧客不小心弄臟或尺碼不合適撐裂。2、減少貨品損壞的措施經(jīng)常檢查和更換店面陳列的貨品，對(duì)有隱患的照明設(shè)備，及時(shí)向主管部門(mén)提出改裝或修理建議和申請(qǐng)。整理貨品時(shí)要注意檢查盛放貨品的箱子是否干凈，打包帶或裝訂的釘子是否去除。盡量避免佩帶鑲嵌飾品，尤其是手。模特展示換下的衣服要檢查去除別針等物品，以免顧客試穿時(shí)受傷或損壞到商品。顧客試穿前應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客注意保證貨品的清潔。例如“你的口紅顏色真好看，當(dāng)心別讓衣服蹭花了。”“這里的踏腳板很干凈，不會(huì)弄臟你的襪子的。”三）店鋪內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)管理1、店鋪倉(cāng)庫(kù)管理原則放在庫(kù)房里的貨品要罩好罩袋，避免沾染灰塵。掛放貨品不宜過(guò)多，以免擠壓變形。注意庫(kù)房?jī)?nèi)的電源、通風(fēng)設(shè)備，保持庫(kù)房干燥。庫(kù)房鑰匙要妥善保管，養(yǎng)成隨手鎖門(mén)的習(xí)慣。不要在庫(kù)房里存放食品，避免產(chǎn)生異味或招來(lái)蟲(chóng)、鼠。經(jīng)常清點(diǎn)庫(kù)存貨品，保證貨品數(shù)量準(zhǔn)確。四）員工安全2、員工個(gè)人安全注意事項(xiàng)柜臺(tái)和貨品存放柜內(nèi)不要放置尖銳物品，避免割傷。熨燙衣服時(shí)，注意電熨斗的溫度和熨燙衣服的手勢(shì)，小心被燙傷。貨架的角鋼包邊、柜臺(tái)的棱角，可以調(diào)整高度的掛桿、層板，要固定穩(wěn)當(dāng)，避免擦傷、砸傷。POP支架及懸掛在店內(nèi)的飾品要注意高度。發(fā)生漏電、柜門(mén)掉落或玻璃破損，要及時(shí)修理更換，不要用透明膠帶應(yīng)付。注意用電安全，禁止用潮濕的手接觸電源開(kāi)關(guān)和插座。服務(wù)管理一、運(yùn)用店內(nèi)設(shè)施提供服務(wù)一）試衣間應(yīng)配備的服務(wù)設(shè)施試穿是顧客決定購(gòu)買(mǎi)的重要環(huán)節(jié)，試衣間設(shè)施的好壞，會(huì)影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。1、要備有掛鉤用來(lái)掛顧客的背包和換下來(lái)的衣服。2、凳子方便顧客換穿下裝。3、腳墊或拖鞋方便顧客換衣服是踩踏。4、小梳子便于顧客在換穿套頭款式的衣服后，整理被弄亂的發(fā)型。5、多數(shù)人適用號(hào)碼的高跟鞋便于顧客試穿時(shí)能感覺(jué)整體效果。二、運(yùn)用貨品提供服務(wù)一）貨品的標(biāo)識(shí)和標(biāo)價(jià)1、保證貨品的制作質(zhì)量，檢查是否有針頭殘留。2、標(biāo)識(shí)完整、一致。材質(zhì)、成份說(shuō)明。洗滌說(shuō)明；標(biāo)明洗滌的正確方法。產(chǎn)地說(shuō)明，而且這些內(nèi)容的說(shuō)明要求中英文相符。3、價(jià)簽的明示作用非常重要，是顧客考慮購(gòu)買(mǎi)的重要因素。價(jià)簽的制作要統(tǒng)一、正規(guī)，盡量避免手寫(xiě)和價(jià)簽大小、顏色不一，以免給顧客造成定價(jià)不實(shí)的感覺(jué)。二）貨品陳列服務(wù)于顧客1、衣服的熨燙和折疊貨品在運(yùn)送過(guò)程中，難免會(huì)受擠壓，產(chǎn)生褶皺、變形。貨品上架前應(yīng)先熨燙平整。掛裝類(lèi)衣服選擇適當(dāng)?shù)囊录苤螔旆牛B放類(lèi)衣物用墊板折疊成大小相同，以保證陳列美觀。2、賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃合理，色彩搭配和諧。貨品擺放要方便顧客挑選。三）貨品的修改服務(wù)1、當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)的貨品需要修改時(shí)，店鋪應(yīng)盡量滿足顧客的要求。2、專賣(mài)店的運(yùn)營(yíng)相對(duì)獨(dú)立，但至少要保證顧客最基本的修改要求。例如改褲長(zhǎng)、袖長(zhǎng)，釘扣子等。三、人員服務(wù)一）推銷(xiāo)的要點(diǎn)1、守信用是最重要的。2、懂得顧客心理，不緊跟顧客過(guò)份推銷(xiāo)或緊跟著把顧客剛看過(guò)的衣服立刻重新折疊整理，這樣會(huì)令顧客反感而離開(kāi)。3、按照公司的規(guī)定穿著制服，保持儀容儀表整潔。4、善于應(yīng)變，能沉著冷靜的應(yīng)付店內(nèi)及周?chē)l(fā)生的事情，并能在處理突發(fā)事件時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度。5、經(jīng)常面帶微笑，不會(huì)把個(gè)人不愉快的事情帶到工作中，影響工作情緒。6、掌握全面的知識(shí)，能解答所有有關(guān)店內(nèi)貨品的問(wèn)題。7、保持禮貌、熱情、真誠(chéng)和主動(dòng)。8、對(duì)公司的發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)有清楚的認(rèn)識(shí)。9、當(dāng)顧客需要時(shí)，能為顧客提高適當(dāng)而合理意見(jiàn)。10、時(shí)刻以最出色的表現(xiàn)對(duì)待崗位工作，不受客觀環(huán)境和個(gè)別工作作風(fēng)懶散員工的影響。11、經(jīng)常保持與公司的溝通，爭(zhēng)取公司的最大支持。二）銷(xiāo)成衣注意事項(xiàng)1、盡量讓顧客觸摸衣服，使顧客能夠親身感受。2、清楚貨品有多少種尺碼，以便隨時(shí)提供不同顧客的需要。3、盡量建議顧客試穿衣服，使衣服有機(jī)會(huì)顯示出其特點(diǎn)。4、接待顧客的過(guò)程中需要離開(kāi)，應(yīng)先征得顧客的同意，并要表示歉意或告之你很快就回來(lái)。5、為了使服裝的展示效果更加完美、突出，應(yīng)提供一些可以與衣服搭配的飾物，例如絲巾、襯衫、襪子、鞋等，配飾物品的尺碼大小應(yīng)適合顧客的尺碼，以方便顧客即刻試穿。6、為顧客提供意見(jiàn)和建議要適可而止。7、新貨到店時(shí)，要及時(shí)了解衣物的款式、尺碼范圍、面料及裁剪制作的工藝特點(diǎn)、搭配方式，穿著方法和洗滌保養(yǎng)常識(shí)。三）推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)做和不應(yīng)做的事情1、應(yīng)做的事情采取真誠(chéng)和主動(dòng)的態(tài)度去招呼顧客。一心一意，全力協(xié)助顧客。推銷(xiāo)附加產(chǎn)品新到貨品、減價(jià)貨品、庫(kù)存較多的貨品、與顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品相配應(yīng)的貨品。隨時(shí)清楚的了解店內(nèi)的庫(kù)存。每一位導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)向購(gòu)買(mǎi)或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客致謝、道別。2、不應(yīng)做的事情不應(yīng)催促顧客后向顧客表現(xiàn)出不耐煩。不應(yīng)對(duì)多次試穿后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客反目相向。不應(yīng)以相貌、服飾來(lái)鑒別顧客的購(gòu)買(mǎi)力。接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動(dòng)作。無(wú)論事實(shí)如何，都不應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“你錯(cuò)了”四）不同類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)顧客類(lèi)型特征應(yīng)對(duì)要點(diǎn)急燥型容易發(fā)怒的顧客言語(yǔ)和態(tài)度要慎重動(dòng)作敏捷，避免顧客等候沉默型不愿意表示意見(jiàn)的顧客仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作用具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)顧客饒舌型特別愛(ài)說(shuō)話的顧客耐心的傾聽(tīng)，不打斷顧客的話題把握顧客話題的時(shí)機(jī)回復(fù)所商談的內(nèi)容博學(xué)型知識(shí)與見(jiàn)識(shí)豐富的顧客對(duì)顧客的博學(xué)加以贊賞發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦貨品權(quán)威型傲慢的顧客用特別慎重的態(tài)度和言語(yǔ)邊夸贊其隨行人、物，邊進(jìn)行商談猜疑型不相信他人的顧客通過(guò)詢問(wèn)找出顧客的疑慮對(duì)顧客的介紹、解釋要有根有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客明確指出貨品的優(yōu)點(diǎn)讓顧客比較采用推薦的手法提出貨品建議內(nèi)向型性格靦腆的顧客接近顧