1/4管理雜談枕頭、排隊與服務意識服務無小事，如果企業(yè)能夠洞悉“小事”并提供相應的服務，就會獲得更多的客戶。我的一位朋友是飛來飛去的培訓師，偶爾聊天時，他給我講了關于枕頭的一次經(jīng)歷。由于經(jīng)常要穿梭于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。他這個人有個怪毛病喜歡睡高枕頭，自我解嘲說是“高枕無憂”。在外地培訓，他通常都是一個人住一個標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務員都會把他移動過的枕頭放回原位。一來二去，他覺得總是麻煩服務員，自己都不好意思了。于是就養(yǎng)成一個習慣，第二天總要自己把移動過的枕頭放回原位。有一次出外講課，由于實在勞累，第二天起床后就把換回枕頭的事忘了，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后，他對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。2/4這家酒店是如何去發(fā)掘并滿足客人的一些個性化需求的呢有這方面的制度和規(guī)定嗎酒店客房部的經(jīng)理與這位朋友交流時講了一些自己的體會服務工作的靈活性很強，因此對培養(yǎng)員工服務意識的要求遠大于制度的剛性要求。能夠真正站在顧客立場，為顧客著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此這家酒店非常強調(diào)對員工服務意識的培養(yǎng)，先有了這樣的意識，再具備相應的能力，就能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務。LOCALHOST談到服務意識，我想到在一些連鎖店和快餐店的經(jīng)歷。無論在麥當勞還是在肯德基，當顧客在收銀臺前排隊時，如果一個柜臺的人較少，而另一個柜臺的人較多，人少的柜臺收銀員一般會主動招呼顧客到自己這邊排隊，從而減少顧客等待時間。在一些大型超市里，在收銀的高峰期經(jīng)常可以看到一些穿溜冰鞋的年輕員工，在各個收銀臺前溜來溜去，如果發(fā)現(xiàn)某個柜臺的人較多，就會邀請顧客到人較少的柜臺去，還會幫顧客拎拎包、抱抱小孩之類的。無論是枕頭，還是排隊，都是非常小的事情。正如我的那位朋友說的，就算枕頭矮一點，也不會有太多的報怨。但服務無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務企業(yè)和服務人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更3/4多的滿意，更大的驚喜，企業(yè)對贏利的期望，員工對發(fā)展的期望，都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。所謂的服務意識，不僅僅局限于對顧客的服務中，在任何企業(yè)、組織、團隊中，作為其中的一份子，從領導到基層員工，都應該具備這種意識。我的一位朋友新到一家咨詢公司，個人能力非常出色，卻因一件小事不得不離職。在一個大型項目中，項目團隊分為兩個小組完成最后的工作。由于不太清楚任務的難度和工作量，這種分配是暫時和粗略的。在臨近午夜一點時，朋友所在的一組完成了全部的工作，帶著勞累和疲乏，他回家了。但是小組的另一些成員并沒有回家，他們留了下來，幫助其他人按計劃完成了項目。此后，這位朋友發(fā)現(xiàn)在團隊的工作不太好開展了，上司看他的眼神似乎也變了，工作不再有樂趣，于是只能辭職。他有沒有考慮過當時項目小組其他成員的心態(tài)呢最初的分工并不明確，有可能自己分到的工作是比較容易的，也有可能由于自己能力強，效率比別人高，但在其他人都在加班的情況下，卻因自己的離開而失去了人心。可見，在組織中，服務意識應扎根于每一位成員心中，尤其對于團隊領導，作為團隊核心，服務意識更是不可缺少的。或許可以做個不太合適的比喻組織中的每一個層級，應該把上級當成自己的供應商，把下級當成自4/4己的顧客。把上級當供應商，是要從他那里獲得資源；把下級當顧客，是因為工作業(yè)績要靠下級來完成。作為組織層級最低層的員工，往往是直接與顧客打交道的人，對他們的培訓重點，當然應該是提高對顧客服務的意識。從上面的論述中可以看出，服務意識有兩個層面一是組織內(nèi)部的，是組織中每個層級之間的；一是組織外部的，是組織與顧客之間的。在