服裝專賣店店面精細化管理全案第一講 對店鋪運營管理的認知（上）一個服裝品牌的業(yè)績是由眾多服裝店鋪的業(yè)績構成的，因此對于服裝企業(yè)和加盟商而言，如何提高店鋪的業(yè)績和運作效率成為了極受關注的問題。圍繞這個如何建設服裝店鋪卓越終端的問題，本課程提出了將傳統(tǒng)的服裝店鋪實施的經驗型、粗放型管理向店鋪精細化管理轉變的思路，并從店鋪運營管理、導購角色、貨品管理與庫存控制、店鋪促銷、顧客消費心理以及全面優(yōu)質服務技巧等多個方面對其內容進行了詳細的闡述。服裝店精細化管理的導入首先，我們講服裝店精細化管理框架介紹的內容，建立起對于服裝店鋪而言，運用精細化管理決勝于終端的初步認識。（一）服裝店經營管理的困惑在課程伊始曾經提到，店鋪業(yè)績和運作效率的提高是服裝企業(yè)和加盟商時刻關注的話題；然而，盡管投入了極大的關注度，但很多服裝店鋪仍不得不面臨以下一系列令人困惑不解的現狀：品牌投入市場已經過了很長的時間，但品牌仍不被消費者接受；加盟的店鋪數量不斷增多，經營也持續(xù)了一段不短的時間，但單個店鋪的業(yè)績卻始終處于一個不溫不火的狀態(tài)；平時顧客來來往往，但重復性購買的、忠誠的顧客卻基本上沒有；店鋪儲備的貨品琳瑯滿目，可業(yè)績卻處于無法令人滿意的狀況，與此同時，店長和導購則總對店鋪缺貨抱怨不斷；店員勾心斗角，或相互和氣但不生財。（二）運用精細化管理決勝于終端從系統(tǒng)的角度來看，很多服裝店鋪之所以會出現業(yè)績不高、貨品周轉效率低下、服務水平參差不齊等情況，根本的原因在于長期以來采用的經驗型、粗放型的管理方式。因此，要達到服裝企業(yè)決勝于終端的目的，就必須實現服裝店鋪日常經營管理的精細化。服裝店鋪運用精細化管理決勝于終端，應從以下五個影響經營業(yè)績的因素、一個需要始終圍繞的核心著手：1.決勝因素之一：店鋪的運營管理第一個會影響經營業(yè)績的因素，就是服裝店鋪本身的運營管理，具體包括店鋪的整體布局、內部運作流程、銷售操作體系等方面。2.決勝因素之二：導購人員的素質和表現影響經營業(yè)績的第二個因素，則與服務于服裝店鋪的人員密切有關，具體包括店鋪導購的精神面貌、綜合素養(yǎng)、自我提升和修煉等方面。3.決勝因素之三：貨品的管理與監(jiān)控影響經營業(yè)績的第三個因素，是服裝店鋪的貨品部分。對于貨品的管理與監(jiān)控不僅涉及訂貨和補貨的方法，還包括貨品銷售的整個過程以及對庫存的消化和處理。4.決勝因素之四：促銷活動的組織與開展服裝店鋪的業(yè)績，還與組織開展的促銷活動密不可分。促銷活動應考慮具體方式的選擇、標準化流程的設置、促銷計劃的制定等內容。5.決勝因素之五：服務層次與品質的提升最后，在銷售過程中服裝店鋪所能提供的服務也日漸深入地影響到服裝店鋪的業(yè)績；在銷售服務方面，服務的層次和品質是需要密切關注的內容。6.決勝核心：關注顧客另外，以上五個因素歸根結底都還是圍繞著服裝店鋪所面向的顧客所展開的。換而言之，要提高服裝店鋪的業(yè)績，在修煉自身的內部管理的同時，更重要的還在于深入地研究顧客不斷變化的消費特點、重點，從而把握住顧客的心理，提升顧客的滿意度。通過以上的內容可以發(fā)現，服裝店鋪的精細化營銷和管理就是通過系統(tǒng)化、體系化的模塊分析來關注每一個與店鋪業(yè)績密切相關的因素和方面，從而為提升業(yè)績表現提供挖掘問題、分析問題的工具以及相應處理和應對的策略和方法，使相對模糊的改善目標落實為具體的改進行動。對服裝店運營管理的認知（上）在導入以上精細化管理基本內容的基礎上，接下來首先進入到對服裝店運營管理的回顧和梳理內容中來。（一）服裝店的行業(yè)趨勢與特征作為服裝企業(yè)向市場終端的延伸，無論是直營店還是加盟店，其在行業(yè)歸屬上的性質都屬于零售行業(yè)；因此，了解零售行業(yè)發(fā)展的歷史進程及現狀，對于定位和開展服裝店的運營管理都是非常具有指導意義的。1.服裝店的發(fā)展階段結合所屬行業(yè)的發(fā)展歷程，服裝店的發(fā)展可分為以下三個階段：零售業(yè)階段在發(fā)展的初級階段，也就是在國內市場仍處于憑票供應的時期，服裝店從事的是純粹的零售工作，也就是一般意義上的出售服裝。在這個階段，服裝店的工作基本上沒有附加的服務內容，只要經營者能夠通過渠道獲得服裝貨品就能夠實現順利的銷售。零售服務業(yè)階段服裝店發(fā)展進階到第二個階段可以稱之為“零售服務業(yè)”，在這個階段中，在服裝終端銷售環(huán)節(jié)對于服務的需求和內容已經逐步開始顯現出來；要實現良好的業(yè)績，服裝銷售不僅需要有獨立的店鋪，而且在店鋪中還需要進一步考慮一些布置、展示和貨品的陳列。服務零售業(yè)階段隨著市場供給能力的持續(xù)提升和消費產品的不斷豐富，現如今服裝店已發(fā)展進階到第三個階段，即“服務零售業(yè)”階段。從階段的名稱上來判斷就可以發(fā)現，在這個階段，有關服務的內容已經成為服裝終端銷售環(huán)節(jié)最為重要的部分之一。2.“服務”因素影響程度的轉變從以上服裝店所屬行業(yè)的發(fā)展過程不難看出，終端銷售過程中所提供的服務正在逐步成為服裝店業(yè)績提升的核心和關鍵。在國內一線城市的市場中，在一定程度上，進行消費的顧客對于銷售過程中享受到的服務的需求甚至已經比服裝產品本身更為重要了。伴隨著這種行業(yè)特征的轉變，服裝店的經營者和從業(yè)人員也應該從“服裝貨品最重要”的觀念中跳脫出來，轉而對銷售過程中的服務環(huán)節(jié)和內容予以更多的關注；因為這種“看不見的商品”已經開始在顧客的心目中占據更大的價值，只有滿足顧客對于服務的需求，才能帶給服裝品牌、產品以及店鋪本身更多的附加價值。圖11 商品與服務相結合示意圖【案例】不同服務方式的體驗與感受其實，即便是在供給不足的計劃經濟時期，在終端銷售環(huán)節(jié)服務形式的差異就已經能夠帶給顧客非常大的差別感受，以下的案例很充分地說明了這一點：在計劃經濟憑票供給的時期，某商場有兩位資歷經驗完全相同的、銷售食鹽的售貨員A和售貨員B。其中，售貨員B每年都評為顧客最喜歡的售貨員，而另外一位售貨員A則從未獲得過這個獎勵。經過比較發(fā)現，他們兩位之所以給客戶的感受不同，其區(qū)別在于提供服務的方式有所不同，以接待購買一斤食鹽的顧客為例：售貨員A的做法是，將食鹽從鹽缸中舀出來在托盤上進行稱量，然后一點點逐步將超過購買量的食鹽從托盤中再舀出來。在這個過程中，顧客則經歷了一個從滿意鹽很多的狀態(tài)逐步降低到不滿意的過程。而售貨員B的做法是，只從鹽缸中舀取少量的食鹽出來在托盤上進行稱量，然后一點點逐步將食鹽添加到顧客的購買量。盡管最終出售的食鹽數量相同，但卻帶給了顧客完全不同的、心理滿意的感受。第二講 對店鋪運營管理的認知（中）對服裝店運營管理的認知（中）（二）服裝店業(yè)績的自我評估在了解了服裝店所處行業(yè)的發(fā)展與特征之后，接下來進入認知服裝店運營管理的另外一個內容服裝店業(yè)績的自我評估。1.目的與作用在實際情況中，很多服裝店的經營者以及從業(yè)人員對于店鋪業(yè)績的理解和認識仍停留在相當模糊的階段：無論業(yè)績表現的高低，往往都只能與經驗值進行比較判斷；而進一步深究產生如此業(yè)績表現的原因，則只能簡單地歸結為“天氣”、“缺貨”以及“顧客”等方面，自然也就無法提出有效的措施實施改進。而通過科學的方法進行服裝店業(yè)績的自我評估，則可以幫助店鋪發(fā)現影響業(yè)績增長的管理短板和薄弱環(huán)節(jié)，從而進一步采取有效的措施解決相應的運營管理問題，有的放矢地予以改進和提高。2.評估方法與參數服裝店的業(yè)績可以從店鋪能夠實現的每日銷售額中得到充分的體現。從這個考量的角度出發(fā)，評估服裝店的業(yè)績可以依據以下的一個計算公式：每日銷售額店前客流量進店率成交率成交金額在這個公式中，各個評估變量的內涵如下：店前客流量“店前客流量”的概念很簡單，即在店鋪一天的營業(yè)時間中，經過店鋪門前的人數。這個變量屬于客觀的環(huán)境因素，店鋪本身并不能對其施加積極的影響。盡管如此，通過對店前客流量長期的觀察和統(tǒng)計，分析、摸索并把握其變化的潛在規(guī)律，對于診斷店鋪實際經營業(yè)績的變化仍然具有非常重要的意義。參考麥當勞、肯德基等國際著名連鎖企業(yè)的做法，測算店前客流量可采用分時段估算的方法，即在一天的經營時間中選取上、中及下午不同的時間段進行測量，在得到不同時段的數據后再進行全天的估算。進店率所謂“進店率”，就是指在店鋪一天的營業(yè)時間中，進入店鋪的人數占經過店鋪門前的總人數的比率。相比較“店前客流量”而言，店鋪對于“進店率”是具有一定的控制能力的。提升進店率的方法有很多，例如增添富有創(chuàng)意的櫥窗展示或貨品陳列、導購營造活躍的店鋪氣氛等，甚至于導購對顧客的招呼也能對這個變量產生影響。成交率所謂“成交率”，就是指在進入店鋪的顧客中，最終購買店鋪服裝的人數比例。從需求上來分析，店鋪應該將每一位進入店鋪的顧客都視為潛在的、會最終產生購買行為的顧客。以這些顧客為目標，店鋪通過在提升成交率方面的努力可以實現業(yè)績的極大改善。通過全面的優(yōu)質服務技巧，店鋪可以有效地提高成交率，相關的內容將在后續(xù)的內容中將詳細介紹。成交金額最后一個變量是“成交金額”，及每一位產生實際購買行為的顧客支付的貨款。在一般的理解中，成交金額變化只與貨品單價有關。在這里需要強調的是，成交金額除了與貨品單價相聯(lián)系之外，與顧客實際購買的貨品數量也是密切相關的。在任何服裝店，都是能夠通過有效的方法引導顧客提高最終的成交金額的。為達到這樣的目標，店鋪在運營管理中的關鍵就是培養(yǎng)導購的相關的意識、素質和能力，在向顧客推介某一貨品成功的同時繼續(xù)向其進行“附加推銷”，從而引導顧客在購買第一件貨品之后，繼續(xù)購買店鋪更多的貨品。在了解了相應變量的內涵之后，可以看到每一個服裝店都可以運用以上的評估公式有效地監(jiān)控店鋪實際的銷售情況，從而以提升業(yè)績?yōu)槟繕送诰虼嬖诘膯栴}、尋求改善的方法。在本講的內容中，我們首先繼續(xù)有關服裝店運營管理的闡述，隨后進入服裝店精細化管理第二個決勝因素導購人員角色定位的討論。（三）服裝店經營管理的過程在具備了上一講介紹的基礎知識之后，接下來進入到梳理服裝店經營管理過程的內容中來。1.服裝店的運作流程與精細化管理的要求相對應，服裝店內部日常管理應建立起如下的系統(tǒng)流程：流程環(huán)節(jié)一：開店營業(yè)前的準備；流程環(huán)節(jié)二：開店迎賓的相關工作；流程環(huán)節(jié)三：營業(yè)過程中的導購服務；流程環(huán)節(jié)四：營業(yè)結款；流程環(huán)節(jié)五：關門前送客；流程環(huán)節(jié)六：下了班出店前的總結與提醒準備。在不同的公司，以上流程基本上都已經界定了相應的內容和操作標準；但關鍵在于“具其形，亦應擁其實”，很多公司在各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行方面則是大打折扣的。在這里需要強調的是，對于公司針對以上流程環(huán)節(jié)所制定的內容和標準，店鋪都應該在工作中具體執(zhí)行落實，這樣才能對改善和提高管理水平和業(yè)績水平產生積極的作用。2.服裝店流程管理的工具與技巧在以上服裝店日常運作的流程環(huán)節(jié)中，有一個方面是容易被忽略或者流于形式的，即“開短會”。作為服裝店內部管理一個有效的工具，“開短會”實際上具有相當多的技巧，然而很多的店鋪并沒有意識到這一點，通常都未能將“開短會”這個工作運作得非常到位。為充分發(fā)揮短會在服裝店日常運作流程中的作用，應把握以下兩個方面的內容：短會流程很多店鋪之所以容易將每天的短會流于形式，很大程度上都是因為沒有遵循開短會的流程要求。標準的短會流程包括以下五個方面的內容：圖21 短會標準流程示意圖 短會流程之一：問好在服裝店的短會過程中，店長在一開始通常都不會忘記向導購員工的問好這個過程。在這里需要強調的是，“問好”應該要明確目的并關注導購員工當下的狀態(tài)和情緒狀況。問好的目的在于在一天工作的伊始就激勵導購員工，讓大家在很短的時間內就進入工作狀態(tài)。之所以定位于這樣的目的，是因為員工從家里到店鋪上班時往往可能還會帶有其他事情所導致的情緒，而這種情緒不能在工作開始之前就得以有效的消除的話，則勢必會對店鋪中的導購工作產生不良的影響。“從事銷售的人員，其工作業(yè)績與其工作時間內的微笑次數是成正比的”，因此，在服裝店的運營過程中，導購的精神、情緒狀態(tài)是會直接影響期銷售業(yè)績的。通過在短會中的問好環(huán)節(jié)，店鋪店長應該努力激發(fā)導購員工良好的工作情緒，達到問好的效果。 短會流程之二：工作回顧在大多數的服裝店中，短會環(huán)節(jié)通常也會進行工作回顧，內容一般包括前一天的銷售情況、目標達成情況等。在這里需要強調的是，回顧這些業(yè)績數值并不是真正的重點，而關鍵在于業(yè)績數值背后所能夠反映和體現出來的銷售信息，例如“具體貨品的銷售量”、“不同銷售狀況的貨品的賣點、價格”、“對應具體銷售狀況貨品的顧客類型”等，結合這些信息展開相應的成功經驗提煉和不足原因總結，往往能對后續(xù)的銷售工作提供更有價值的指導和幫助。另外，短會中的工作回顧還需要強調時效性，即及時回顧前一天的情況。否則，時間跨度越大，回顧的作用越低。 短會流程之三：目標制定和工作安排在“問好”和“工作回顧”之后，接下來短會應該進入“目標制定和工作安排”的流程環(huán)節(jié)。在這里需要強調的是，在制定目標這個環(huán)節(jié)中，很多服裝店的店長往往陷入這樣一個誤區(qū)：即僅僅面向導購團隊在前一天的基礎上設置一個較高的籠統(tǒng)目標。因此，目標制定和工作安排的重點在于目標和工作任務的分解，首先以“人員”作為分解維度，將大目標轉化細分為小目標并落實到導購團隊中的每一個人。與此同時，還有必要以“時間”為維度，將對應每個人的目標和工作任務進一步分解到一天當中的具體時段。通過如此二維的分解，店鋪才能在調動每一個導購員工積極性、主動性的同時，對每個人每天不同時段的工作績效進行比對和調整，從而促進整體目標和工作任務的達成與實現。 短會流程之四：培訓和輔導在導購團隊的每一個成員都明確了具體時段目標和工作任務的基礎上，實際工作中是否能表現出希望看到的業(yè)績就與每位導購員工的工作能力水平相關了。服裝店店長對于導購員工的工作能力水平是有輔導責任的，具體可以根據每個輔導對象的實際情況展開針對性的輔導。從店鋪整體的角度，可以結合工作實際需要設定一系列特點的輔導主題，按照固定的時間安排來進行集中培訓和練習。 短會流程之五：激勵短會的最后一個流程環(huán)節(jié)，就是激勵。集體共同的激勵作為一種表現形式，能夠將導購團隊每個人的潛在情緒顯性化，從而在互動中實現更大的激勵效果。注意事項在遵循短會的流程外，要發(fā)揮召開短會的實際效果，還應該把握住以下的注意事項： 作為短會的組織者，店鋪店長應在短會前做好相關準備，例如將開短會內容次序編排好等，并習慣把開短會的內容記錄在隨身攜帶在記事本上，在避免遺忘內容的同時也方便早晚交接； 開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于觀察到每位同事的表現； 在開短會時需突出互動性，期間應與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚； 避免單向講話和“一言談”，可多用開放式的問話方式引導同事參與； 開短會的內容要以激勵為主，不要有太多批評，否則容易影響導購員工全天的工作情緒； 開短會的時間控制在15分鐘之內完成。第三講 對店鋪運營管理的認知（下）對服裝店運營管理的認知（下）3.優(yōu)秀服裝店的管理標準在梳理了以上諸多實務性的內容之后，我們接下來看看優(yōu)秀的服裝店應達到怎樣的管理標準，具體內容如下：店員管理從優(yōu)秀的服裝店應達到的管理標準出發(fā)，有關店員的管理應關注以下三個方面： 店鋪人員考勤是否正常，如果店鋪員工出現經常性的遲到或者早退現象，則有必要就其原因進行分析，看是否原因在于工作時間太長而產生的懈怠或者工作的意義對個人已經不再重要等； 店員在實際工作中表現出的精神面貌及團隊精神； 店員的業(yè)務素質是否有提升或者明顯的改變。貨品管理在貨品管理方面，建議應關注三個方面的內容： 補貨情況是否良好； 存貨是否合理； 顧客對貨品的反映如何。店面陳列在店面陳列方面，建議關注的內容包括： 檢查海報、POP、價簽是否完整； 燈光、用具的完整性； 模特、櫥窗、店面清潔情況如何。商品陳列在商品陳列方面，則應該關注： 商品的陳列、展示是否吸引顧客； 商品的陳列、展示是否規(guī)范； 商品的陳列、展示是否適宜（季節(jié)、促銷目的）。對于審視商品陳列的好與壞，有一個簡單的判斷標準，即將自己放在普通顧客的角度從店門口經過或者在店門口往里邊簡單的觀察一下，然后在很短的時間內作出是否有進入欲望的判斷。這樣的換位思考，能夠有效地發(fā)覺店鋪中是否設計出了亮點促使店鋪自身做出積極的調整和改進。服務規(guī)范在服務規(guī)范方面，建議應關注三個方面的內容： 個人禮儀是否符合要求，具體包括著裝、胸牌佩戴、化妝效果、儀態(tài)等； 服務過程是否規(guī)范，即整個導購過程是否遵循店鋪的要求在執(zhí)行； 服務提升是否有結果，即按主題、按周期安排的培訓和專項訓練在實際工作中有沒有得到真正的體現。資訊管理最后一個方面，也是現在大多數服裝店很容易忽視的“資訊管理”。在服裝店中與“物流”、“現金流”并列的“信息流”方面，建議關注的內容包括： 店鋪各類文件管理是否合理； 表單管理是否規(guī)范； 店鋪銷售信息分析及使用。從以上的內容不難發(fā)現，優(yōu)秀的服裝店應達到管理標準關注的都是細節(jié)。因此，隨時關注店鋪在運營管理中的細節(jié)，及時改正和匯報，將成為能夠表現出卓越業(yè)績、上升為優(yōu)秀級別的關鍵。4.服裝店“競爭金三角”分析以上所涉及到的服裝店運營管理內容，更多的主要是從顧客以及店鋪自身的角度出發(fā)的。實際上，實施服裝店的精細化管理，還應該關注競爭對手的情況，通過適當的途徑和手段，了解和掌握競爭對手最新的銷售動態(tài)、管理調整舉措，從而分析判斷自身所處的境況，并制定相應的市場策略和應對舉措。因此，只有在關注顧客、觀察競爭對手的同時，調整自身的銷售策略以及內部管理方法，才能在市場競爭中緊跟甚至超越兩者變化的步伐。從這個角度出發(fā)，對于服裝店的經營管理而言，有如下的“競爭金三角”模型值得借鑒和參考。圖22 “競爭金三角”分析示意圖第四講 導購角色認知（上）導購角色認知（上）在通過以上內容梳理了服裝店內部運營管理的內容之后，我們進入有關服裝店精細化管理第二個決勝因素導購人員角色定位的討論。（一）導購對自身的職業(yè)選擇認知對于服裝店而言，其員工主體導購人員的思想、能力以及素質對店鋪能夠產生的實際業(yè)績有著至關重要的影響。然而，相比店鋪中其他環(huán)節(jié)的內容而言，人員的問題更加的難以處理和改善。其中的原因在于人是具有思想的，如果不能在思想上、心態(tài)上端正在導購崗位上服務的態(tài)度，他們個人的業(yè)績以及店鋪整體的業(yè)績都難以得到質的提升。因此，在這里首先強調的是，在服裝店從事導購或者店長工作的人員，需要先從對自身職業(yè)選擇的認知方面形成明確的結論和定位。導購人員可以從以下四個問題來剖析目前自己的思想： “你的目的？” “你的目標？” “如果重新來過，你的選擇？” “如果沒有選擇，現在該怎樣？”有一個結論是“做自己喜歡的工作，才能真正投入，才能得到樂趣，才能成功”，因此，通過以上的自問自答，無論結果是什么，都能夠幫助導購人員明確自己的真實想法，促使自己做出最為恰當的判斷和選擇，并瞄準明確且切實可行的目標不斷前進、最終實現自己的成功。【案例】成功的建筑工人能夠在工作中享受快樂的人，是幸福的人。而能夠獲得幸福的人，才是真正意義上成功的人。以下的案例很好地對這一點進行了佐證：某城市正在建設一座設計恢宏的教堂，出于職業(yè)的敏感，一位記者到教堂的施工工地進行采訪，希望獲得一些報道的素材。在采訪的過程中，記者分別遇到了以下三個心態(tài)完全各異的砌磚工人：砌磚工A在工地上表現得非常的無精打采，一邊干活一邊唉聲嘆氣，面對記者的采訪提問，他說：“我在砌磚，砌一塊少一塊”。相比砌磚工A而言，砌磚工B則顯得要積極很多，他每砌一塊磚還會非常仔細地端詳一下并進行位置的調整。面對記者的采訪提問，他說：“我在砌磚，我希望把每一塊磚都砌的特別好，因為只有每一塊磚都砌的特別好，領導才能給發(fā)工資和獎金，這樣我的生活就能得到很大的改善”。與前兩位又不盡相同的是，砌磚工C在工作中眉飛色舞、手舞足蹈，神情激動得如同在欣賞自己正在創(chuàng)造的、非常滿意的藝術作品一般。面對記者的采訪提問，他說的是：“我在做一個偉大的事情：再過半年在這個土地上經過我的手，就會建立起來這個城市里邊最為雄偉壯觀的一個教堂，這個教堂將成為我們城市的一個中心，能夠讓所有的人都可以到這邊來祈禱和朝拜，我正在創(chuàng)造這樣的一個奇跡。”從這三個人的態(tài)度不難判斷，最終真正能夠做到最好、獲得成功的必定是砌磚工C。因為他真正喜歡自己所從事的工作，不僅為了工作而工作，而是將工作視為自己的生活、自己的事業(yè)，甚至上升為自己的生命。這三個砌磚工其實都能夠在現實的工作環(huán)境中找到對應體，如果在服裝店中，同樣只有C這樣類型的導購人員才能獲得成功。在本講的內容中，我們將完成有關導購角色認知的闡述。（二）如何成為成功的導購(上)通過前邊的內容，我們應該確立以下的觀念，即無論因為何種原因和目的，我們選擇了服裝店導購這樣一個職業(yè)，都應該以積極的心態(tài)面對自己的本職工作，并且始終堅信，通過我們的不懈努力，最終都是能夠獲得屬于我們自己的成功的。在樹立了“做好導購的工作”這樣一個目標之后，下面詳細地分析一下應該通過怎樣的努力來將這個予以實現。作為成功的導購人員，其應具備的條件如下：1.條件之一：積極的心態(tài)作為服裝店的導購人員，每天都會面向很多的顧客提供服務。然而，并不是每一位接受專業(yè)服務的顧客都會產生實際的購買行為。那么，當導購人員一次又一次發(fā)覺自己滿懷熱情所提供的服務都無法轉化為自己的業(yè)績以及對店鋪的貢獻時，這種打擊會使得沮喪、失望的情緒油然而生。打擊次數越多，負面情緒積累得將越深，對于顧客服務的積極性、主動性也會隨著下降。這樣周而復始，惡性循環(huán)便形成了。由此可見，積極的心態(tài)對于導購人員而言是非常重要的。面對工作中的打擊，導購人員應該首先建立起充分的心理準備找到顧客拒絕的情況是正常的。接下來，應該進一步將沒有獲得最終成功的服務過程視為對自身能力的一個鍛煉過程、對自身價值得一個提升過程。正所謂“失敗乃成功之母”，如果能夠從失敗的服務中積累經驗和教訓，并將其運用于接下來的服務當中，那么距離成功將越來越近。從概率的角度來考慮這個問題，會更加的直觀和有效：假設每天可能服務到的顧客有50人，而每天平均的成交率為4%，那么每天平均會有兩位經自己服務的顧客會產生實際的購買行為。在遭遇一個又一個顧客的拒絕之時，導購人員應該想到在接下來服務到的顧客當中，成交的概率是逐步在增大的。通過不斷的這種正向自我激勵，導購人員才有可能取得成功。因此，請謹記以下的總結：人的成功，往往都是在逆境當中成就的；消極的心態(tài)如同月亮，圓缺不定；而積極的心態(tài)則像太陽，每一天都是嶄新的，無論怎樣太陽照樣會升起。第五講 導購角色認知（中）（二）如何成為成功的導購(下)2.條件之二：保持自信追求成功的服裝店導購還需要保持自信，而這種自信歸根結底來源于自己所服務的店鋪、品牌以及產品。只有導購人員首先擁有了自信，才能在面向顧客提供服務的過程中，將這種感受傳遞給顧客，讓他們對店鋪、品牌以及產品建立起同樣的信任感。然而正所謂“金無足赤”，世界上任何的事物都不可能是完美無缺的，任何一件銷售的產品也是一樣。而正是因為產品的多少存在的瑕疵，才需要導購人員發(fā)揮自己的專業(yè)特長將其盡可能完美地展現在顧客面前。任何一個品牌或者產品之所以能夠在市場中存在并且發(fā)展，肯定存在著某種能夠獲得顧客認可的價值。因此，對于服裝店的導購人員而言，無論處于怎樣的發(fā)展階段，服務于何種品牌或者何種類型的店鋪，一定要對自己的品牌、產品有信心，從而產生對自己的信心。【案例】鋼琴導購自信心的轉變某家自主設計并制造鋼琴的琴行在市場上已經形成了自身的品牌影響力和號召力，顧客對于這家琴行的產品口碑都非常好。由于在市場上的公信力，在這家琴行工作的導購A一開始也非常信任自己店鋪里的產品，認為自己所銷售的是世界上最好的鋼琴。這種強烈的自信心和自豪感在導購A的銷售服務中也得到了很好的體現，他總是滿懷信心地在顧客面前張揚自己鋼琴的優(yōu)點，并且獲得了相當優(yōu)異的銷售業(yè)績。然而，一次公司的內部會議讓導購A得知，琴行的鋼琴實際上在技術環(huán)節(jié)中是存在一定的缺陷的，而這種缺陷在目前的條件下海無法得以解決。盡管這種瑕疵對任何廠商的鋼琴產品都是存在的，并且對鋼琴的品質幾乎不存在任何影響，但從這次會議之后，導購A對于自己產品的自信心受到了嚴重的打擊，以往銷售服務過程中的自信與自豪感不見了，銷售服務的品質受到了極大的影響，業(yè)績表現一落千丈。從這個案例中不難發(fā)現，自信對于導購人員而言是何等的重要。每一位希望獲得成功的導購人員，都應該從內心深處認同自己所從事的事業(yè)，將自信貫穿于銷售服務過程當中，這樣才能實現業(yè)績的改善和提升。3.條件之三：具備激情在前面的課程中曾經提到，服裝店導購在服務中的微笑次數和其實際業(yè)績是成正比的。之所以會有這樣的一個結論，是因為顧客的購物基本上都不是完全具有目的性的，絕大部分顧客都是在現場受到了一些購物環(huán)境或者說導購人員熱情的影響，從而做出購買決定的。基于導購人員與顧客之間這種影響與被影響的關系，服裝店的導購人員應該充滿熱情地為顧客提供服務，全力以赴用自己高漲的激情帶動顧客的情緒，使之產生非常愉悅的購物體驗，從而產生購買欲望和購買行為。然而，正如很多服裝店鋪經營者的實際感受一樣，在需要同時付出體力勞動和腦力勞動的服務過程中，如何長時間地保持店鋪導購人員的工作激情和積極性是一個相當棘手的難題。其實，要達到保持導購人員工作激情的目的，具體的方法有很多，例如組織導購之間的互動活動、開展游戲、調整產品展示、打掃店鋪清潔等等。通過這些店鋪以及導購人員自身的調整，可以在團隊協(xié)作的氛圍中共同形成一個充滿激情購物環(huán)境，從而推動店鋪整體業(yè)績的提升。4.條件之四：工作積極主動要達成個人事業(yè)的成功，導購人員還應該能夠積極主動地開展工作。這是因為服裝店中的實際工作都是瑣碎的細枝末節(jié)，如果導購人員如同算盤珠子一般被動工作的話，勢必會對店鋪中的細節(jié)內容熟視無睹。換而言之，導購人員只有在要求一分卻能夠將工作做到兩分甚至更多時，才能從團隊中脫穎而出。5.條件之五：處事細心除了積極主動之外，面對服裝店鋪中的細節(jié)工作，導購人員需要強調細心才能予以發(fā)現、關注并進行改善，從而獲得成功。【案例】王永慶賣米臺灣“經營之神”王永慶就是一個由于處事細心而獲得成功的典型例子：在他創(chuàng)業(yè)之初，王永慶從事大米銷售工作，他在賣米的過程中不僅將米送到顧客家中，而且還會通過對顧客家中大米存量、消耗量等細節(jié)的仔細觀察，準確地判斷出下一次送米上門的時間。6.條件之六：積累并掌握工作技巧對于服裝店的導購人員而言，要在實際工作中表現出卓越的業(yè)績，僅僅通過店鋪的培訓來學習掌握促銷、商品管理、庫存控制以及貨品陳列等專業(yè)知識是不夠的，還需要進一步地加強學習和實踐以實現在工作技巧方面的自我提升。工作的技巧蘊含于顧客接待、銷售導購服務等一系列環(huán)節(jié)之中，追求成功的導購人員應該善于對其進行挖掘、積累和把握。7條件之七：形成工作習慣如果說以上成為成功導購的條件要素是逐個的“點”的話，那么能夠將它們串聯(lián)起來、共同發(fā)揮對于個人和店鋪業(yè)績的最大作用的“線”就是要將它們形成工作中的習慣。個人成功的因素可以歸結為兩個方面：一方面是“機遇”，而另一方面就是將已具備的成功要素轉變?yōu)樽匀欢坏牧晳T。在現實生活中，機遇不可苛求；但由成功要素積累而成的習慣卻可以確保能夠把握住千載難逢的機遇，甚至創(chuàng)造這樣的機遇。對于服裝店的到導購人員而言，在店鋪每天的工作中實際上隨時都有可能與“機遇”邂逅。那么，能否成功的關鍵就在于自己有沒有將良好的心態(tài)、強烈的自信、蓬勃的激情、積極主動的態(tài)度、細心地處事以及靈活的技巧等因素轉變?yōu)楣ぷ髁晳T。導購人員一旦能夠隨時將良好的習慣變現出來，就不用擔心機遇從身邊溜走。第六講 導購角色認知（下）（三）服裝店執(zhí)行力不暢的原因分析從“導購角色認知”內容的伊始，就強調過人員的因素對于服裝店鋪的實際業(yè)績有著重要的影響。那么，接下來內容將從人員的角度對服裝店執(zhí)行力不暢的問題展開分析。服裝店很多經營管理中的細節(jié)問題，都可以歸結為人員執(zhí)行力不高。之所以服裝店的從業(yè)人員會表現出執(zhí)行力不高的問題，主要有以下三個方面的原因：1.中國人個性不追求完美前文提到，服裝店的人員需要強調細心。而之所以會突出強調細心，則正是因為絕大多數服裝店工作人員往往都做不到這一點。拓展到更廣的范圍之中可以發(fā)現，中國人的個性是不追求完美的，在生活和工作中通常不太關注細節(jié)。鑒于這樣的性格特點，在服裝店的運營管理中，在形式、內容以及工作流程明確的前提下，能否具體地予以運用和操作就成為了需要強調的重點和關鍵。2.目標只停留在公司和經營者的層面人往往