客戶投訴處理管理辦法第一章 總 則第一條 為提高全社服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益， 提升客戶滿意度，維護中社信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會關于加強銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2007215號）和中國銀社文明優(yōu)質服務工作指引制定本辦法。 第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與信用社的良好關系，實現(xiàn)我社的服務目標，促進全轄各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。 第二章 客戶投訴處理原則第三條 執(zhí)社首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。 第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。社內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。 第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在問題。第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉來投訴。 第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程客戶上門投訴：指定專人接待，建立客戶投訴登記簿，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋至客戶。 信件投訴：將投訴信件內容以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。 媒體投訴：稽核監(jiān)察部負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進社記錄和歸檔。上級社轉來的投訴：上級社以各種形式下轉的投訴，由投訴內容涉及部門受理，及時轉發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。 政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關投訴處理流程處理。 第十一條 處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。被投訴單位接到投訴后，立即由相關負責人（非當事人）進社溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。 第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫投訴轉（督）辦單 ,在規(guī)定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門。回復內容包含以下要素：投訴事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯(lián)系電話。 第四章 客戶投訴處理方法第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。 第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態(tài)度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。 對工作失誤、服務態(tài)度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我社責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進社批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事社（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規(guī)性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監(jiān)察部門調查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我社聲譽。 第十五條 對非我方責任的投訴處理客戶對聯(lián)社有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。 如客戶的要求超出聯(lián)社權限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。對銀社有關規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理被投訴單位或部門應在第一時間內向聯(lián)社分管領導報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經聯(lián)社社授權同意，其所屬部門或機構網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登 （播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省 （市）級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領導班子報告，由聯(lián)社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。 第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領導報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。 第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進社跟蹤，屬我社責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。 第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進社嚴肅查處。 第五章 客戶投訴管理第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管社領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工各部室除負責客戶上門投訴、信件投訴轉送外，應履社監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進社監(jiān)督檢查。對全社系統(tǒng)客戶投訴進社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。 被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。總社、基層網(wǎng)點和有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進社分析，研究提出我社產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協(xié)調新聞媒體投訴。第二十二條 對重大投訴問題，及時向當?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。 語言規(guī)范，為客