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文檔簡介
,HESR運營管理手冊,目錄CONTENT,陳列點檢與服務,硬終端及衛生HESR,標準一:消費者視線遮擋,1.門頭隨時注意保持外觀整潔,須確保字體正常發光,禁止懸掛橫幅遮擋門頭,如有破損及時報備2.玻璃門及玻璃墻嚴禁櫥窗或玻璃門出現除燈箱、防撞貼以外的任何遮擋(包括在櫥窗上粘貼海報、貼紙、廣告畫面、橫幅、堆疊等),A.若出現防撞條損壞、缺失、待維修等狀態,業務員需立即掃描門店二維碼進行報備,填好報備人姓名、電話、職位(職位填寫店長/店員),添加點檢報備項,(注意:報備時逐條報備,并添加照片,報備時間一般為3天,制作類可以報備15天);B.業務員通知門店在報備時間內制作/購買防撞條,并讓門店反饋張貼照片,制作元素找郭麗/郭娟提供,C.報備第二天,業務員掃碼查看門店報備是否通過,若沒有通過及時聯系郭麗/郭娟;D.若在規定時間門店尚未完成整改,重新報備;E.以上所有報備成功后,截圖給郭麗/郭娟,應對:,要求:每月至少清洗2次,硬終端及衛生HESR,標準二:背景墻logo,應對:,1.門店保持帶logo版本的背景墻完好無損,若背景墻上的華為logo脫落或部分脫落,及時維修2、對于燈箱、背景墻,營業時間必須開啟,不得出現燈箱或燈箱片破損、明顯褶皺、污漬和灰塵3.營業時間必須開啟燈箱片、背景墻LOGO,注意門頭LOGO晚上開啟白天關閉,A.出現帶logo的背景墻脫落或不能點亮及時掃碼報備,報備流程見報備流程圖;B.若在規定時間門店尚未完成整改或報備審核沒通過,需重新報備,標準三:體驗臺整潔性,柜臺上只允許擺放以下物料:防盜器(含樣機)、觸控筆、地區部指定生動化道具、銘牌、價簽,不得出現其他物料,若柜臺上異物為顧客擺放,且顧客離開門店后,5分鐘內需挪走,應對:,體驗臺若出現非允許物料,叮囑店員及時撤離;,標準二,標準三,標準二:體驗桌上的電子價簽價格更新到最新版本,且與銘牌一致(從官網查價格),神秘顧客點檢-體驗臺:,標準一:橫、豎向體驗桌保持在一條直線上(前提是地上踢腳線不要外露);出樣機器盡量保持一條直線上,標準三:1.報警器底座保持干凈,不得出現油污、毛發、食物碎屑;2.樣機不得出現指紋、污漬(及時用酒精棉簽清理),標準五:體驗桌上陳列綠植,綠植至少每周清洗一次,不得有灰塵和蜘蛛網,神秘顧客點檢-體驗臺:,標準四:出樣機器需要裝dome演示程序,dome要有型號和價格顯示,不得出現黑屏,標準六:1.出樣機器不得貼手機膜;2.背面不得張貼出廠標志(如圖所示),標準八:觸控筆置于樣機右側靠近銘牌,手寫筆,游戲手柄,晚上充電,營業時間展示(檢查時會用筆體驗),神秘顧客點檢-體驗臺:,標準七:手表防盜器在顧客看不見的那端扣起來,硬終端及衛生HESR,標準四:門店衛生,應對:,保持店內干凈整潔,店內衛生需要每天至少打掃一次,門頭每月打掃2次以上,如出現以下任何一種情況,點檢扣5分,分值累計扣減(違反一條扣5分,2條扣10分):1、地面出現清晰可見的腳印、水漬、垃圾,以上問題累積出現3處及以上2、玻璃櫥窗出現清晰可見指紋或污漬,3、墻面出現明顯可見污漬4、洽談桌出現除電腦、B5臺卡和AI音箱、消毒加香機以外物料5、除收銀臺內側以外區域不得出現垃圾桶、掃把、水桶,A.門店發現衛生狀況,30分鐘以內清理可以申訴,申訴需提供監控回放截圖或視頻,反之扣分;B.洽談桌和收銀臺出現要求以外的物料可以報備,最長不得超過3天,報備流程見報備流程圖,神秘顧客點檢-衛生:,標準一:1.墻面、天花板不能有蜘蛛網、小飛蟲;2.空調出風口不能積灰,每周至少打掃一次3.墻面保持雪白,不能出現無損4.天花板不得出現污漬、漏水及時清理,蜘蛛、蜘蛛網,空調出風口積灰,墻壁發黃,污漬,天花板漏水,神秘顧客點檢-衛生:,標準二:體驗桌底下保持干凈,不得有積灰;2.墻角不得有污漬;3.地面保持干凈,不得出現污漬,墻角污漬,地面出現污漬,硬終端及衛生HESR,標準五:燈箱整潔性,應對:,燈箱自營業開始到結束都需正常亮起,不得出現以下情況:A、燈箱未正常亮起,或出現排骨紋、黑影B、燈箱片出現嚴重破損、C、燈箱片出現明顯褶皺、有明顯污漬、灰塵,A.燈箱損壞出現排骨紋、破損或褶皺立即掃碼報備,報備流程見報備流程圖;B。在規定時間未完成整改或報備沒通過,需重新報備,標準五,神秘顧客點檢-燈箱:1.畫面不得出現下市產品元素;2.燈箱上不得有灰塵,每天至少打掃一次,出現下市產品元素,硬終端及衛生HESR,標準六:授權牌陳列,應對:,門店授權牌下端離地面1.6米,左右居中,陳列店內攝像頭看得見的地方,優先主入口空白墻體上,需按授權牌陳列規范位置陳列:1、檢查授權牌是否完好無損壞2、若授權牌過期且未及時更換,則本項清零,A.授權牌損壞或授權牌上日期過期,掃碼報備B.若授權牌陳列在店外無法監控到,則此項不扣分(授權牌陳列參考右側圖片),硬終端及衛生HESR,標準七:防撞條及服務標識,1.防撞條:玻璃門或櫥窗上需張貼防撞條,防撞條寬*高為40*40mm,間距為40mm,防撞貼下邊距離地面1330mm;2.服務標識:順序必須為飲水/WiFi一組、充電/雨傘一組,順序不能改變3.運用5司半透明磨砂PVC雕刻,正面裱膠,每個標示長100mm、寬100mm;每一組內間隔60mm,距離地面1300mm4.張貼:貼于玻璃內側,防撞貼與服務標識上下居中對齊,不能有損壞、缺失(防撞條/推拉標識門店自行制作),A.有損壞、缺失、待維修等狀態及時掃碼報備,報備流程見報備流程圖;B.要求門店在規定時間內按要求完成張貼,若未完成或報備未通過,需重新報備,應對,產品陳列HESR,標準八:體驗桌陳列,應對:,產品分為mate系列,p系列,nova系列,暢享系列,融合產品,智選產品,已退市的產品如果還有庫存可以陳列邊柜,在售產品每個系列至少有一臺是真機,其他的可以陳列機模,所有防盜器不允許出現空置。1.樣機陳列:每個機位、生動化道具必須配備銘牌和數字價簽,防盜器底座中心線與銘牌中心線重合,距防盜器底座右邊緣間距8cm;銘牌下邊與展桌邊緣10cm。2.銘牌元素3.配件價簽:每個配件掛鉤需陳列相應的價簽,配件柜價簽不得手寫,涂改,且大小與價簽夾大小一致,不得向上掀起,A.配件柜掛鉤缺少配件及時讓店員補,如果倉庫缺貨引起的,溝通凌智峰分貨的同時掃碼報備;B.每行配件都配備相應的價簽缺失及時掃碼報備,若在規定時間未完成整改,重新報備(3.0/3.5配件柜陳列參考右側圖片),神秘顧客點檢-配件柜:,標準一:1.價簽字體要保持統一,蘭亭黑簡體,價簽大小與價簽夾大小一致;2.名稱盡量在同一行,字體可以與商品保持拼寫一致,標準二:1.空包盒不得出現鼓泡、污漬;2.同一行至少放4個配件,且配件擺放的間距要相同,配件柜:整潔、美觀、規范、豐滿。,價簽收納夾:批量制作全套價簽,按品類,價格高低,收納好,避免磨損,丟失。按配件銷售、庫存,價格變動等,及時調整陳列。,神秘顧客點檢-配件柜:,產品陳列HESR,標準十:邊柜陳列,應對:,1、3.0邊柜陳列保持防盜器不空置,手機/融合均可以陳列2、3.5邊柜,白色高柜陳列智選產品,原則上桌面和下面出樣的產品一致,靠墻陳列:全彩燈泡*2個,讀寫臺燈一個,備咖存儲一個,靠外面陳列:M5,香薰燈,華為音箱,演示樣機;若產品不全可陳列Q2路由器;3、3.5白色智選區域嚴禁陳列手機,桌面下方不得放空包盒,下面靠左陳列凈化器,下面靠右陳列桌上的存貨,,3.0+3.5智選區域,A.邊柜防盜器及智選區域不得空置,如果空置,及時拍照掃碼報備,并讓門店在報備期限內出樣;B.如果因缺貨導致的空柜,業務需要搜集需求報給凌智峰,神秘顧客點檢-邊柜:,標準一:1.邊柜陳列的PC線要用ABS軟管和6mm透明夾垂直固定;2.電腦要裝演示程序,且桌面圖標排列整齊;3.暗箱和全場景要陳列樣機,且出樣的機器上不能有灰塵,所有的全場景要連接APP演示;,神秘顧客點檢-邊柜:,標準二:將讀寫臺燈燈光調成柔光,臺燈頂部不得有灰塵4G無線路由需要插卡演示;全場景需要陳列演示B5臺卡,智能家居高柜:香薰燈變色+加濕,燈泡配底座變色,全部聯平板,AI音箱。互動式體驗,豐滿生動。示例:“”小藝小藝,跟顧客打個招呼吧!親愛的顧客您好,歡迎光臨華為體驗店,我是您的智能生活管家,您可以試著對我說,我要睡覺啦。小藝小藝,我要睡覺啦好的,晚安,祝您好夢,同時關閉臺燈、燈泡,香薰燈變睡蓮色。”全體店員需熟練使用,設置場景及技能訓練。,標準十一:智選高柜,標準十二:智選區域,形象展示HESR,標準十三:收銀臺臺面,應對:,桌面整齊判斷標準:文件疊放整齊,貼邊擺放,無隨意擺放物品。1、若收銀臺高一級的臺面上擺放任何物品,則扣分2、收銀臺低一級臺面所有物品必須擺放整齊,不雜亂,所有物品依次擺放。3、不得出現水杯、食物、運營商元素物料、衣服、雨傘、垃圾等雜物,A.檢查收銀臺干凈整潔;B.若門店炒店活動需要擺放茶歇之類的需提前報備,報備流程見報備流程圖,(收銀臺陳列參考右側圖片),標準十四:電視機播放內容,A.融合墻視頻內容按照每月視頻播放清單更新,不得播放規定列表外的視頻內容。B.正常營業時間,門店電視機必須開啟并且要按要求播放,A.若出現視頻卡頓不能連續播放,刪除卡頓視頻,未解決及時報備;B.在規定時間未整改的或報備未通過需重新報備,報備流程見報備流程圖,應對:,神秘顧客點檢-收銀臺,標準一:1.收銀臺臺面干凈整潔;2.收銀臺下面不得堆放雜物,神秘顧客點檢-收銀臺,標準二:收銀卡付款時,抬頭不能顯示個人,最好顯示xxx體驗店,形象展示HESR,標準十三:.B5臺卡/水牌,應對:,體驗店必須陳列B5臺卡/水牌,注意事項為:1、SI3.0門店,B5臺卡擺放在洽談桌正中間,面對人流起始方向2、B5臺卡必須使用標準元素,現陳列的B5有2個,服務B5和碎屏保B5,如果是服務日,則陳列碎屏保和服務日B53.服務水牌必須使用華為元素,保證水牌干凈整潔,不得出現褶皺、破損,水牌陳列在收銀臺右側,或者主入口外側有空間,優先陳列在主入口外,若主入口外側沒空間,或臺階等原因不方便,陳列在主入口內,A.門店服務水牌陳列在收銀臺右側,增值服務水牌/服務日水牌可以臨近櫥窗或近門口陳列,B5臺卡陳列在洽談桌上,如果門店沒有制作,在讓門店制作的同時掃碼報備(此項為門店制作),神秘顧客點檢洽談桌,標準一:1.洽談桌陳列水壺和果盤套裝,要求:糖果要裝得飽滿,水壺要準備水方便隨時為顧客提供一杯水服務;2.水杯使用華為專屬水杯;3.水壺和糖果可陳列在洽談桌上,下面配綠色桌墊;4.HESR店書籍需要陳列6本。,神秘顧客點檢洽談桌,標準二:1.洽談桌上的電腦要保持干凈,不能有污漬,且需要遮擋第三方LOGO;2.鍵盤縫隙不得有灰塵3.洽談桌上需為顧客陳列華為充電器,方面為顧客提供免費充電服務,充電器的線需要保持潔白且無損壞,形象展示HESR,標準十四:禁止元素,應對:,1.門店發光字按當月點檢要求,其他的不允許陳列2.嚴禁出現其他運營商元素:如手機、LOGO、運營商字樣3.門店不得出現海報、橫幅、紅色地毯、吊旗、魚缸、招財貓、茶幾、玉白菜、花籃、氣球、絲帶、落地單頁架、堆頭,1.嚴禁第三方LOGO出現在門店;2.如果門店炒店活動出現宣傳物料,提前報備,報備通過后可以擺放,形象展示HESR,標準十五:異常天氣物料,應對:,1、雨雪天可以在門口外放置與地磚同色的腳墊或地毯2、雨傘袋機雨天必須陳列(商場內門店可不陳列,臨街門店必須陳列),雨傘袋機為白色(注意:只有雨雪天氣才能陳列),標準十六:購物紙袋,應對:,腳墊必須與地板同色,一般是灰色無字腳墊;雨傘袋機通常開業的時候讓門店采購,A.門店若紙袋消耗完畢,掃碼報備,報備流程見報備流程圖,最多可報備15天作為制作周期;B.報備期間未制作完成或報備未通過,需重新報備,監控人員查看消費者購物時門店提供的購物紙袋,門店需使用華為專屬購物袋,不得使用其他購物袋(此項門店制作),服務管理HESR,標準十七:店員管理規范,應對:,1、顧客進入門店1min內必須被語言接待,話術:您好!歡迎光臨華為2、嚴禁趴柜、依靠柜臺、弓腰駝背3、嚴禁在門店里嬉鬧、奔跑、橫沖直撞,且門店營業期間店員必須穿華為工服(周一至周四穿藍色,周五至周日穿紅色),嚴禁穿短裙、短褲、拖鞋,非店員嚴禁進入收銀臺4、不得在店內或體驗區吃東西,不得在營業區打瞌睡/睡覺,或扎堆聊天,(大于2人且對話時間超過3分鐘,算作扎堆閑聊)5、在營業時間,嚴禁店員在營業區使用私人手機,給顧客做演示除外,A.通過日常巡店或手機監控查看店員行為,發現違規及時通知店長糾正,若被視頻拍到扣分的,則需要門店提供監控扣分時間段的回放視頻作為月底申訴依據;B.店員有急事需要使用私人手機時,需告知離開營業區,如果是店員培訓學習,則可以將手機放到洽談桌,坐在洽談桌上學習,學習結束后需收起手機,店員服務五個一:一個微笑,一聲問候,一個推薦,一杯水,一個華為學堂邀請,服務管理HESR,華為學堂開展要求:,門店服務話術:,原則:1.不能反問、質問、回懟顧客,轉推產品時不能詆毀其他型號和品牌;2.當顧客的要求無法滿足時不能生硬的拒絕;3.在接待(或離開)顧客的時候要有交代;4.店員不能當著顧客的面聊與產品無關的話題,嚴禁當著顧客的面抱怨個人或工作中的事情。,情景1:顧客問P30怎么這么貴,其他手機都比這個便宜。錯誤回答:嫌貴,你可以去買小米啊正確回答:您好,我們是華為授權體驗店,所有商品的價格和華為官網保持一致,P30系列是旗艦機剛出來的新產品,它有很多黑科技,您到這邊坐,我為您介紹一下、情景2:顧客表示買P30Pro天空之境,等了很久了,門店一直沒貨。錯誤回答:現在缺貨,什么時候有貨我怎么會知道正確回答:您好,您非常有眼光,這個顏色是比較暢銷的顏色,目前門店沒貨,您可以留下聯系方式,到貨后第一時間通知您。情景3:顧客進門后,如果顧客對我們的介紹不予理會,自行前往查看門店產品錯誤做法:緊跟顧客,繼續介紹門店的產品。正確做法:您好,您可以隨便看看,有任何需要隨時叫我。情景4:銷售高峰門店有很多顧客,其中一個顧客表示要體驗P30pro,可是門店只有一臺樣機,這時已經有其他顧客在看,怎么辦?錯誤做法:直接上前拿走演示機給顧客體驗,忽視其他顧客。正確做法:您好,打擾到您,我們正好有一節關于P30系列功能的華為學堂,我會帶著大家一起體驗產品功能,引導有興趣的顧客參與,其他項HESR,標準十八:視頻監控使用,應對:,門店視頻在工作時間段內必須開啟,新店第一個月不參與點檢,視頻監控如存在以下情況,本月點檢清零:A.、門店營業期間未準時開啟視頻監控B、遮閉攝像頭,影響攝像頭使用C、監控未接入平臺服務器導致無法使用的D、門店存在網絡故障、斷電、非正常營業的情況導致監控無法使用,未在24H內報備的,A.業務通過手機監控不定期查看門店監控是否能正常(或指定店員每天查看監控是否正常)如果不能查看,及時掃碼報備,并告知梁齊少報修;B.若在規定時間內未修好或報備未通過,需重新報備,標準十九:硬終端損壞情況,A、檢查體驗臺、洽談桌椅、配件柜、邊柜是否有明顯破損B、檢查背景墻、地磚、墻面瓷磚、玻璃櫥窗是否有明顯破損C、檢查燈箱、頂燈是否有肉眼可見的黑斑(蚊蟲堆積),應對:,A.門店有二維碼的家裝損壞,有一年的免費維修期,發現損壞拍照并通知梁齊少報修,同時掃碼報備;B.其他的如墻面、瓷磚、燈箱之類的損壞,由顧客自己負責,需要讓門店安排維修,并掃碼報備,跟進維修結果,門店視頻點檢報備、申訴操作指引,1、店員掃描對應自己門店二維碼,進入頁面,填寫基礎信息(姓名、聯系方式、職務),并點擊【點檢報備】2、進入頁面,點擊右上角“+”號,進入頁面(頁面可以查看歷史報備記錄及報備審核狀態)3、填寫所需要報備的點檢項目、內容、報備起止時間、報備原因及對應報備項照片,信息填寫完成點擊【提交】進入界面4、等待報備內容審核;若審核完成,如圖。注:門店每日自檢出現問題,請及時系統報備并告知對應省份點檢負責人店員報備時間時,若出現使用手機點檢扣分,可用系統報備時間截圖證明進行申訴,一、門店點檢報備,1、店員掃描對應自己門店二維碼,進入頁面,填寫基礎信息(姓名、聯系方式、職務),并點擊【點檢報備】2、進入頁面,點擊右上角“+”號,進入頁面(頁面可以查看歷史報備記錄及報備審核狀態)3、填寫所需要報備的點檢項目、內容、報備起止時間、報備原因及對應報備項照片,信息填寫完成點擊【提交】進入界面4、等待報備內容審核;若審核完成,如圖。注:門店每日自檢出現問題,請及時系統報備并告知對應省份點檢負責人店員報備時間時,若出現使用手機點檢扣分,可用系統報備時間截圖證明進行申訴,二、門店點檢申訴,標準二十:門店對外形象,百度,高德,大眾點評等軟件維護要求1-名稱統一華為授權體驗店(XX店)2-地址到最小單位,例如幾樓幾號;3-營業時間;4-門店座機或有效聯系方式;5-上傳50張以上門店精美宣傳照片;宣傳照片:需整潔,明亮,正規,美觀,多角度全方位展示體驗店形象。6-及時響應顧客中差評,咨詢等信息。,陳列點檢檢核:,業務員每次巡店后填寫整改反饋表,產品抽查整改情況,運營管理溝通,銷售指標培訓抽檢市場活動碎屏險搭售率,銷售指標溝通,標準一:異常激活,應對:,異常激活分為一次異常和二次異常,異常激活率=(一次異常激活SO+二次異常SO)/SO,異常激活率需控制在10%以內,從12月份開始,依據門店滾動四周平均異常率對門店進行A/B/C/D四分管理:A類門店:異常率10%健康門店,飽和供貨,B類門店:異常率(10%,15%全國通報,發送正式預警函,后續一周無改善效果停貨處罰;C類門店:異常率(15%,20%全國通報,發送正式預警函,給與停貨一周處罰,后續一周無改善效果繼續停貨處罰;D類門店:異常率20%,全國通報,發送正式預警函,給與停貨兩周處罰,后續異常率仍高于20%繼續停貨處罰,低于20%暫時恢復供貨,A.每周根據郭麗發的異常激活數據,跟進異常激活率高于10%的門店,回訪消費者,尋找異常率高的原因;B.宣導所有店員,銷售的時候多詢問顧客使用地或15天內有無出差的計劃,如果有計劃外出的顧客,登記顧客的信息和購買的手機信息,還有與顧客的合影報備給郭麗;C.禮品機不要激活,原裝寄出,門店填寫異常激活報備單報給給郭麗;D.手機插卡激活,激活后不要關機,讓顧客直接使用,標準二:門店差異率,應對:,門店差異率是銷售激活數據與管家婆系統數據的差異,門店每銷售一個產品都要及時錄入管家婆系統,不得漏報、多報,確保管家婆銷售數據與華為后臺銷售激活數應保持一致,管家婆錄入不及時會影響門店分貨,門店差異率需控制在10%以內的做法:1、每周通報一次門店差異率,高于10%的門店需要及時整改;2、每天通報零銷門店,防止差異,A.若管家婆數據大于激活數據,說明存在異常激活的情況,要根據郭麗發的差異率尋找差異并跟蹤到具體機型,查找出現差異的原因并反饋郭麗;B.若管家婆數據小于激活數,表示管家婆存在少錄的情況,及時讓店長錄入,以免影響分貨取數,標準:培訓執行,應對:,店員培訓工作分為:新品培訓、新店培訓、新人培訓和業務培訓四大模塊,業務培訓主要是除第一次的新品/新店、新人培訓以外,其他的所有培訓統稱為業務培訓;培訓的方式有線上培訓、線下集中培訓和到店培訓;培訓工作要求:1、每月店長店員和業務員均需參加太力月考,且成績需達到90分以上;2、店長每月會參加一次華為的月考,月考成績納入平臺打分;3、門店新員工入職前需接受認證,沒有認證的新員工不得上崗;4、業務員負責VCRM系統中店員的維護,及時更新員工信息;5、不定期電話抽查店員的專業性,檢查結果會反饋給郭娟,A.太力月考:業務員提前考完后,需要監督門店考試,并把是否全部考完的信息反饋給郭娟;B.業務員搜集新員工姓名、電話、身份證、入職日期信息給郭娟,郭娟認證后,業務員需要把認證證書發給新員工,同時把新員工的信息錄入VCRM系統,如果是離職員工,直接在VCRM系統中填入離職時間,并反饋給郭娟;C.店員專業知識抽查,根據郭娟的知
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