,HESR運營管理手冊,目錄CONTENT,陳列點檢與服務,硬終端及衛生HESR,標準一：消費者視線遮擋,1.門頭隨時注意保持外觀整潔，須確保字體正常發光，禁止懸掛橫幅遮擋門頭，如有破損及時報備2.玻璃門及玻璃墻嚴禁櫥窗或玻璃門出現除燈箱、防撞貼以外的任何遮擋（包括在櫥窗上粘貼海報、貼紙、廣告畫面、橫幅、堆疊等）,A.若出現防撞條損壞、缺失、待維修等狀態，業務員需立即掃描門店二維碼進行報備，填好報備人姓名、電話、職位（職位填寫店長/店員），添加點檢報備項，（注意：報備時逐條報備，并添加照片，報備時間一般為3天，制作類可以報備15天）；B.業務員通知門店在報備時間內制作/購買防撞條，并讓門店反饋張貼照片，制作元素找郭麗/郭娟提供，C.報備第二天，業務員掃碼查看門店報備是否通過，若沒有通過及時聯系郭麗/郭娟；D.若在規定時間門店尚未完成整改，重新報備；E.以上所有報備成功后，截圖給郭麗/郭娟,應對：,要求：每月至少清洗2次,硬終端及衛生HESR,標準二：背景墻logo,應對：,1.門店保持帶logo版本的背景墻完好無損，若背景墻上的華為logo脫落或部分脫落，及時維修2、對于燈箱、背景墻，營業時間必須開啟，不得出現燈箱或燈箱片破損、明顯褶皺、污漬和灰塵3.營業時間必須開啟燈箱片、背景墻LOGO,注意門頭LOGO晚上開啟白天關閉,A.出現帶logo的背景墻脫落或不能點亮及時掃碼報備，報備流程見報備流程圖；B.若在規定時間門店尚未完成整改或報備審核沒通過，需重新報備,標準三：體驗臺整潔性,柜臺上只允許擺放以下物料：防盜器（含樣機）、觸控筆、地區部指定生動化道具、銘牌、價簽，不得出現其他物料，若柜臺上異物為顧客擺放，且顧客離開門店后，5分鐘內需挪走,應對：,體驗臺若出現非允許物料，叮囑店員及時撤離；,標準二,標準三,標準二：體驗桌上的電子價簽價格更新到最新版本，且與銘牌一致（從官網查價格）,神秘顧客點檢-體驗臺：,標準一：橫、豎向體驗桌保持在一條直線上（前提是地上踢腳線不要外露）；出樣機器盡量保持一條直線上,標準三：1.報警器底座保持干凈，不得出現油污、毛發、食物碎屑；2.樣機不得出現指紋、污漬（及時用酒精棉簽清理）,標準五：體驗桌上陳列綠植，綠植至少每周清洗一次，不得有灰塵和蜘蛛網,神秘顧客點檢-體驗臺：,標準四：出樣機器需要裝dome演示程序，dome要有型號和價格顯示，不得出現黑屏,標準六：1.出樣機器不得貼手機膜；2.背面不得張貼出廠標志（如圖所示）,標準八：觸控筆置于樣機右側靠近銘牌，手寫筆，游戲手柄，晚上充電，營業時間展示（檢查時會用筆體驗）,神秘顧客點檢-體驗臺：,標準七：手表防盜器在顧客看不見的那端扣起來,硬終端及衛生HESR,標準四：門店衛生,應對：,保持店內干凈整潔，店內衛生需要每天至少打掃一次，門頭每月打掃2次以上，如出現以下任何一種情況，點檢扣5分，分值累計扣減（違反一條扣5分，2條扣10分）：1、地面出現清晰可見的腳印、水漬、垃圾，以上問題累積出現3處及以上2、玻璃櫥窗出現清晰可見指紋或污漬，3、墻面出現明顯可見污漬4、洽談桌出現除電腦、B5臺卡和AI音箱、消毒加香機以外物料5、除收銀臺內側以外區域不得出現垃圾桶、掃把、水桶,A.門店發現衛生狀況，30分鐘以內清理可以申訴，申訴需提供監控回放截圖或視頻，反之扣分；B.洽談桌和收銀臺出現要求以外的物料可以報備，最長不得超過3天，報備流程見報備流程圖,神秘顧客點檢-衛生：,標準一：1.墻面、天花板不能有蜘蛛網、小飛蟲；2.空調出風口不能積灰，每周至少打掃一次3.墻面保持雪白，不能出現無損4.天花板不得出現污漬、漏水及時清理,蜘蛛、蜘蛛網,空調出風口積灰,墻壁發黃，污漬,天花板漏水,神秘顧客點檢-衛生：,標準二：體驗桌底下保持干凈，不得有積灰；2.墻角不得有污漬；3.地面保持干凈，不得出現污漬,墻角污漬,地面出現污漬,硬終端及衛生HESR,標準五：燈箱整潔性,應對：,燈箱自營業開始到結束都需正常亮起，不得出現以下情況：A、燈箱未正常亮起，或出現排骨紋、黑影B、燈箱片出現嚴重破損、C、燈箱片出現明顯褶皺、有明顯污漬、灰塵,A.燈箱損壞出現排骨紋、破損或褶皺立即掃碼報備，報備流程見報備流程圖；B。在規定時間未完成整改或報備沒通過，需重新報備,標準五,神秘顧客點檢-燈箱：1.畫面不得出現下市產品元素；2.燈箱上不得有灰塵，每天至少打掃一次,出現下市產品元素,硬終端及衛生HESR,標準六：授權牌陳列,應對：,門店授權牌下端離地面1.6米，左右居中，陳列店內攝像頭看得見的地方，優先主入口空白墻體上，需按授權牌陳列規范位置陳列：1、檢查授權牌是否完好無損壞2、若授權牌過期且未及時更換，則本項清零,A.授權牌損壞或授權牌上日期過期，掃碼報備B.若授權牌陳列在店外無法監控到，則此項不扣分（授權牌陳列參考右側圖片）,硬終端及衛生HESR,標準七：防撞條及服務標識,1.防撞條：玻璃門或櫥窗上需張貼防撞條，防撞條寬*高為40*40mm，間距為40mm，防撞貼下邊距離地面1330mm;2.服務標識：順序必須為飲水/WiFi一組、充電/雨傘一組，順序不能改變3.運用5司半透明磨砂PVC雕刻，正面裱膠，每個標示長100mm、寬100mm；每一組內間隔60mm，距離地面1300mm4.張貼：貼于玻璃內側，防撞貼與服務標識上下居中對齊，不能有損壞、缺失（防撞條/推拉標識門店自行制作）,A.有損壞、缺失、待維修等狀態及時掃碼報備，報備流程見報備流程圖;B.要求門店在規定時間內按要求完成張貼，若未完成或報備未通過，需重新報備,應對,產品陳列HESR,標準八：體驗桌陳列,應對：,產品分為mate系列，p系列，nova系列，暢享系列，融合產品，智選產品，已退市的產品如果還有庫存可以陳列邊柜，在售產品每個系列至少有一臺是真機，其他的可以陳列機模，所有防盜器不允許出現空置。1.樣機陳列：每個機位、生動化道具必須配備銘牌和數字價簽，防盜器底座中心線與銘牌中心線重合，距防盜器底座右邊緣間距8cm；銘牌下邊與展桌邊緣10cm。2.銘牌元素3.配件價簽：每個配件掛鉤需陳列相應的價簽，配件柜價簽不得手寫，涂改，且大小與價簽夾大小一致，不得向上掀起,A.配件柜掛鉤缺少配件及時讓店員補，如果倉庫缺貨引起的，溝通凌智峰分貨的同時掃碼報備；B.每行配件都配備相應的價簽缺失及時掃碼報備，若在規定時間未完成整改，重新報備（3.0/3.5配件柜陳列參考右側圖片）,神秘顧客點檢-配件柜：,標準一：1.價簽字體要保持統一，蘭亭黑簡體，價簽大小與價簽夾大小一致；2.名稱盡量在同一行，字體可以與商品保持拼寫一致,標準二：1.空包盒不得出現鼓泡、污漬；2.同一行至少放4個配件，且配件擺放的間距要相同,配件柜：整潔、美觀、規范、豐滿。,價簽收納夾：批量制作全套價簽，按品類，價格高低，收納好，避免磨損，丟失。按配件銷售、庫存，價格變動等，及時調整陳列。,神秘顧客點檢-配件柜：,產品陳列HESR,標準十：邊柜陳列,應對：,1、3.0邊柜陳列保持防盜器不空置，手機/融合均可以陳列2、3.5邊柜，白色高柜陳列智選產品，原則上桌面和下面出樣的產品一致，靠墻陳列：全彩燈泡*2個，讀寫臺燈一個，備咖存儲一個，靠外面陳列：M5，香薰燈，華為音箱，演示樣機；若產品不全可陳列Q2路由器；3、3.5白色智選區域嚴禁陳列手機，桌面下方不得放空包盒，下面靠左陳列凈化器，下面靠右陳列桌上的存貨，,3.0+3.5智選區域,A.邊柜防盜器及智選區域不得空置，如果空置，及時拍照掃碼報備，并讓門店在報備期限內出樣；B.如果因缺貨導致的空柜，業務需要搜集需求報給凌智峰,神秘顧客點檢-邊柜：,標準一：1.邊柜陳列的PC線要用ABS軟管和6mm透明夾垂直固定；2.電腦要裝演示程序，且桌面圖標排列整齊；3.暗箱和全場景要陳列樣機，且出樣的機器上不能有灰塵，所有的全場景要連接APP演示；,神秘顧客點檢-邊柜：,標準二：將讀寫臺燈燈光調成柔光，臺燈頂部不得有灰塵4G無線路由需要插卡演示；全場景需要陳列演示B5臺卡,智能家居高柜：香薰燈變色+加濕，燈泡配底座變色，全部聯平板，AI音箱。互動式體驗，豐滿生動。示例：“”小藝小藝，跟顧客打個招呼吧！親愛的顧客您好，歡迎光臨華為體驗店，我是您的智能生活管家，您可以試著對我說，我要睡覺啦。小藝小藝，我要睡覺啦好的，晚安，祝您好夢，同時關閉臺燈、燈泡，香薰燈變睡蓮色。”全體店員需熟練使用，設置場景及技能訓練。,標準十一：智選高柜,標準十二：智選區域,形象展示HESR,標準十三：收銀臺臺面,應對：,桌面整齊判斷標準：文件疊放整齊，貼邊擺放，無隨意擺放物品。1、若收銀臺高一級的臺面上擺放任何物品，則扣分2、收銀臺低一級臺面所有物品必須擺放整齊，不雜亂，所有物品依次擺放。3、不得出現水杯、食物、運營商元素物料、衣服、雨傘、垃圾等雜物,A.檢查收銀臺干凈整潔；B.若門店炒店活動需要擺放茶歇之類的需提前報備，報備流程見報備流程圖，（收銀臺陳列參考右側圖片）,標準十四：電視機播放內容,A.融合墻視頻內容按照每月視頻播放清單更新，不得播放規定列表外的視頻內容。B.正常營業時間，門店電視機必須開啟并且要按要求播放,A.若出現視頻卡頓不能連續播放，刪除卡頓視頻，未解決及時報備;B.在規定時間未整改的或報備未通過需重新報備，報備流程見報備流程圖,應對：,神秘顧客點檢-收銀臺,標準一：1.收銀臺臺面干凈整潔；2.收銀臺下面不得堆放雜物,神秘顧客點檢-收銀臺,標準二：收銀卡付款時，抬頭不能顯示個人，最好顯示xxx體驗店,形象展示HESR,標準十三：.B5臺卡/水牌,應對：,體驗店必須陳列B5臺卡/水牌，注意事項為：1、SI3.0門店，B5臺卡擺放在洽談桌正中間，面對人流起始方向2、B5臺卡必須使用標準元素,現陳列的B5有2個，服務B5和碎屏保B5，如果是服務日，則陳列碎屏保和服務日B53.服務水牌必須使用華為元素，保證水牌干凈整潔，不得出現褶皺、破損，水牌陳列在收銀臺右側，或者主入口外側有空間，優先陳列在主入口外，若主入口外側沒空間，或臺階等原因不方便，陳列在主入口內,A.門店服務水牌陳列在收銀臺右側，增值服務水牌/服務日水牌可以臨近櫥窗或近門口陳列，B5臺卡陳列在洽談桌上，如果門店沒有制作，在讓門店制作的同時掃碼報備（此項為門店制作）,神秘顧客點檢洽談桌,標準一：1.洽談桌陳列水壺和果盤套裝，要求：糖果要裝得飽滿，水壺要準備水方便隨時為顧客提供一杯水服務；2.水杯使用華為專屬水杯；3.水壺和糖果可陳列在洽談桌上，下面配綠色桌墊;4.HESR店書籍需要陳列6本。,神秘顧客點檢洽談桌,標準二：1.洽談桌上的電腦要保持干凈，不能有污漬，且需要遮擋第三方LOGO;2.鍵盤縫隙不得有灰塵3.洽談桌上需為顧客陳列華為充電器，方面為顧客提供免費充電服務，充電器的線需要保持潔白且無損壞,形象展示HESR,標準十四：禁止元素,應對：,1.門店發光字按當月點檢要求，其他的不允許陳列2.嚴禁出現其他運營商元素：如手機、LOGO、運營商字樣3.門店不得出現海報、橫幅、紅色地毯、吊旗、魚缸、招財貓、茶幾、玉白菜、花籃、氣球、絲帶、落地單頁架、堆頭,1.嚴禁第三方LOGO出現在門店；2.如果門店炒店活動出現宣傳物料，提前報備，報備通過后可以擺放,形象展示HESR,標準十五：異常天氣物料,應對：,1、雨雪天可以在門口外放置與地磚同色的腳墊或地毯2、雨傘袋機雨天必須陳列（商場內門店可不陳列，臨街門店必須陳列），雨傘袋機為白色（注意：只有雨雪天氣才能陳列）,標準十六：購物紙袋,應對：,腳墊必須與地板同色，一般是灰色無字腳墊；雨傘袋機通常開業的時候讓門店采購,A.門店若紙袋消耗完畢，掃碼報備，報備流程見報備流程圖，最多可報備15天作為制作周期;B.報備期間未制作完成或報備未通過，需重新報備,監控人員查看消費者購物時門店提供的購物紙袋，門店需使用華為專屬購物袋，不得使用其他購物袋（此項門店制作）,服務管理HESR,標準十七：店員管理規范,應對：,1、顧客進入門店1min內必須被語言接待,話術：您好!歡迎光臨華為2、嚴禁趴柜、依靠柜臺、弓腰駝背3、嚴禁在門店里嬉鬧、奔跑、橫沖直撞，且門店營業期間店員必須穿華為工服（周一至周四穿藍色，周五至周日穿紅色），嚴禁穿短裙、短褲、拖鞋，非店員嚴禁進入收銀臺4、不得在店內或體驗區吃東西，不得在營業區打瞌睡/睡覺，或扎堆聊天，（大于2人且對話時間超過3分鐘，算作扎堆閑聊）5、在營業時間，嚴禁店員在營業區使用私人手機，給顧客做演示除外,A.通過日常巡店或手機監控查看店員行為，發現違規及時通知店長糾正，若被視頻拍到扣分的，則需要門店提供監控扣分時間段的回放視頻作為月底申訴依據；B.店員有急事需要使用私人手機時，需告知離開營業區，如果是店員培訓學習，則可以將手機放到洽談桌，坐在洽談桌上學習，學習結束后需收起手機,店員服務五個一：一個微笑，一聲問候，一個推薦，一杯水，一個華為學堂邀請,服務管理HESR,華為學堂開展要求：,門店服務話術：,原則：1.不能反問、質問、回懟顧客，轉推產品時不能詆毀其他型號和品牌；2.當顧客的要求無法滿足時不能生硬的拒絕；3.在接待（或離開）顧客的時候要有交代；4.店員不能當著顧客的面聊與產品無關的話題，嚴禁當著顧客的面抱怨個人或工作中的事情。,情景1：顧客問P30怎么這么貴，其他手機都比這個便宜。錯誤回答：嫌貴，你可以去買小米啊正確回答：您好，我們是華為授權體驗店，所有商品的價格和華為官網保持一致，P30系列是旗艦機剛出來的新產品，它有很多黑科技，您到這邊坐，我為您介紹一下、情景2：顧客表示買P30Pro天空之境，等了很久了，門店一直沒貨。錯誤回答：現在缺貨，什么時候有貨我怎么會知道正確回答：您好，您非常有眼光，這個顏色是比較暢銷的顏色，目前門店沒貨，您可以留下聯系方式，到貨后第一時間通知您。情景3：顧客進門后，如果顧客對我們的介紹不予理會，自行前往查看門店產品錯誤做法：緊跟顧客，繼續介紹門店的產品。正確做法：您好，您可以隨便看看，有任何需要隨時叫我。情景4：銷售高峰門店有很多顧客，其中一個顧客表示要體驗P30pro，可是門店只有一臺樣機，這時已經有其他顧客在看，怎么辦？錯誤做法：直接上前拿走演示機給顧客體驗，忽視其他顧客。正確做法：您好，打擾到您，我們正好有一節關于P30系列功能的華為學堂，我會帶著大家一起體驗產品功能，引導有興趣的顧客參與,其他項HESR,標準十八：視頻監控使用,應對：,門店視頻在工作時間段內必須開啟，新店第一個月不參與點檢，視頻監控如存在以下情況，本月點檢清零：A.、門店營業期間未準時開啟視頻監控B、遮閉攝像頭，影響攝像頭使用C、監控未接入平臺服務器導致無法使用的D、門店存在網絡故障、斷電、非正常營業的情況導致監控無法使用，未在24H內報備的,A.業務通過手機監控不定期查看門店監控是否能正常（或指定店員每天查看監控是否正常）如果不能查看，及時掃碼報備，并告知梁齊少報修；B.若在規定時間內未修好或報備未通過，需重新報備,標準十九：硬終端損壞情況,A、檢查體驗臺、洽談桌椅、配件柜、邊柜是否有明顯破損B、檢查背景墻、地磚、墻面瓷磚、玻璃櫥窗是否有明顯破損C、檢查燈箱、頂燈是否有肉眼可見的黑斑（蚊蟲堆積）,應對：,A.門店有二維碼的家裝損壞，有一年的免費維修期，發現損壞拍照并通知梁齊少報修，同時掃碼報備；B.其他的如墻面、瓷磚、燈箱之類的損壞，由顧客自己負責，需要讓門店安排維修，并掃碼報備，跟進維修結果,門店視頻點檢報備、申訴操作指引,1、店員掃描對應自己門店二維碼，進入頁面，填寫基礎信息（姓名、聯系方式、職務），并點擊【點檢報備】2、進入頁面，點擊右上角“+”號，進入頁面（頁面可以查看歷史報備記錄及報備審核狀態）3、填寫所需要報備的點檢項目、內容、報備起止時間、報備原因及對應報備項照片，信息填寫完成點擊【提交】進入界面4、等待報備內容審核；若審核完成，如圖。注：門店每日自檢出現問題，請及時系統報備并告知對應省份點檢負責人店員報備時間時，若出現使用手機點檢扣分，可用系統報備時間截圖證明進行申訴,一、門店點檢報備,1、店員掃描對應自己門店二維碼，進入頁面，填寫基礎信息（姓名、聯系方式、職務），并點擊【點檢報備】2、進入頁面，點擊右上角“+”號，進入頁面（頁面可以查看歷史報備記錄及報備審核狀態）3、填寫所需要報備的點檢項目、內容、報備起止時間、報備原因及對應報備項照片，信息填寫完成點擊【提交】進入界面4、等待報備內容審核；若審核完成，如圖。注：門店每日自檢出現問題，請及時系統報備并告知對應省份點檢負責人店員報備時間時，若出現使用手機點檢扣分，可用系統報備時間截圖證明進行申訴,二、門店點檢申訴,標準二十：門店對外形象,百度，高德，大眾點評等軟件維護要求1-名稱統一華為授權體驗店（XX店）2-地址到最小單位，例如幾樓幾號；3-營業時間；4-門店座機或有效聯系方式；5-上傳50張以上門店精美宣傳照片；宣傳照片：需整潔，明亮，正規，美觀，多角度全方位展示體驗店形象。6-及時響應顧客中差評，咨詢等信息。,陳列點檢檢核：,業務員每次巡店后填寫整改反饋表，產品抽查整改情況,運營管理溝通,銷售指標培訓抽檢市場活動碎屏險搭售率,銷售指標溝通,標準一：異常激活,應對：,異常激活分為一次異常和二次異常，異常激活率=（一次異常激活SO+二次異常SO）/SO,異常激活率需控制在10%以內，從12月份開始，依據門店滾動四周平均異常率對門店進行A/B/C/D四分管理：A類門店：異常率10%健康門店，飽和供貨，B類門店：異常率(10%,15%全國通報，發送正式預警函，后續一周無改善效果停貨處罰；C類門店：異常率(15%,20%全國通報，發送正式預警函，給與停貨一周處罰，后續一周無改善效果繼續停貨處罰；D類門店：異常率20%，全國通報，發送正式預警函，給與停貨兩周處罰，后續異常率仍高于20%繼續停貨處罰，低于20%暫時恢復供貨,A.每周根據郭麗發的異常激活數據，跟進異常激活率高于10%的門店，回訪消費者，尋找異常率高的原因；B.宣導所有店員，銷售的時候多詢問顧客使用地或15天內有無出差的計劃，如果有計劃外出的顧客，登記顧客的信息和購買的手機信息，還有與顧客的合影報備給郭麗；C.禮品機不要激活，原裝寄出，門店填寫異常激活報備單報給給郭麗;D.手機插卡激活，激活后不要關機，讓顧客直接使用,標準二：門店差異率,應對：,門店差異率是銷售激活數據與管家婆系統數據的差異，門店每銷售一個產品都要及時錄入管家婆系統，不得漏報、多報，確保管家婆銷售數據與華為后臺銷售激活數應保持一致，管家婆錄入不及時會影響門店分貨，門店差異率需控制在10%以內的做法：1、每周通報一次門店差異率，高于10%的門店需要及時整改；2、每天通報零銷門店，防止差異,A.若管家婆數據大于激活數據，說明存在異常激活的情況，要根據郭麗發的差異率尋找差異并跟蹤到具體機型，查找出現差異的原因并反饋郭麗；B.若管家婆數據小于激活數，表示管家婆存在少錄的情況，及時讓店長錄入，以免影響分貨取數,標準：培訓執行,應對：,店員培訓工作分為：新品培訓、新店培訓、新人培訓和業務培訓四大模塊，業務培訓主要是除第一次的新品/新店、新人培訓以外，其他的所有培訓統稱為業務培訓；培訓的方式有線上培訓、線下集中培訓和到店培訓；培訓工作要求：1、每月店長店員和業務員均需參加太力月考，且成績需達到90分以上；2、店長每月會參加一次華為的月考，月考成績納入平臺打分；3、門店新員工入職前需接受認證，沒有認證的新員工不得上崗；4、業務員負責VCRM系統中店員的維護，及時更新員工信息；5、不定期電話抽查店員的專業性，檢查結果會反饋給郭娟,A.太力月考：業務員提前考完后，需要監督門店考試，并把是否全部考完的信息反饋給郭娟；B.業務員搜集新員工姓名、電話、身份證、入職日期信息給郭娟，郭娟認證后，業務員需要把認證證書發給新員工，同時把新員工的信息錄入VCRM系統，如果是離職員工，直接在VCRM系統中填入離職時間，并反饋給郭娟;C.店員專業知識抽查，根據郭娟的知