服務禮儀培訓,|,綜管部：梁琦,目錄,DIRECTORY,禮儀的重要性,01,商場服務基本禮儀,02,03,商場投訴處理,01,一、什么是禮儀、什么是服務禮儀？,PART,01,禮儀：是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內容。簡單的說，禮儀就是律己、敬人的一種行為規范，是人際交往中表現出對他人的尊重和理解的過程。禮儀是我們在生活中不可缺少的一種能力。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。,服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務人員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務人員良好風度與素養。,禮儀的重要性,PART,01,二、商場服務的重要性,商場服務人員的形象舉足輕重，它不光體現的是這個行業的職業氣質，也代表著其所屬企業的形象。而形象要素中的禮儀細節是體現企業服務理念。創造品牌效應的軟件。留給客戶一個好的印象，讓客戶滿意，不光是整潔統一的工作服、高檔光鮮的裝修能解決的。一支訓練有素、禮儀規范、舉止得體、善于溝通的從業人員隊伍是每個經營者和客戶都渴求的。,商場，是零售企業進行商品買賣的場所。現代化的商場，不僅給顧客提供現代化的設施，滿意的商品，還應給顧客提供精神上的滿足。商場服務以服務為天職。創優質服務，歷來是商場服務競爭的重要手段。,禮儀的重要性,02,PART,02,一、優美的儀容、儀表-定義,商場的基本禮儀,儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的體現。,人與人見面的最初印象取決于最初的7秒2分鐘,02,商場的基本禮儀,PART,一、優美的儀容、儀表-規范,頭發：潔凈、整齊，無頭屑。不做奇異發型。男性不留長發，女性不梳披肩發，也不戴華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、清潔明亮。不佩戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內外干凈。女性不佩戴夸張耳環。面頰：潔凈。無明顯粉刺。女性施粉要適度，不留痕跡。,胡子：刮干凈或修理整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪異胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不咀嚼口香糖等食物。女性不涂抹深色或艷麗口紅。手：潔凈，指甲整齊，不留長指甲。不涂抹艷麗指甲油，不佩戴夸張首飾。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。,整體要求：干凈、整潔、淡妝,02,商場的基本禮儀,PART,一、優美的儀容、儀表-服飾要求,男士著裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶過短或過長西服上裝扣子都扣上西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋,女士得體著裝：短裙穿長襪，長褲穿短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或漏腳趾的拖鞋配飾要少，而精（以同一款式為佳）可使用淡雅香味的香水（不斷散發出淡雅香味的女人更受歡迎）,整體要求：穿著得當、外觀整潔、講究文明,02,商場的基本禮儀,PART,二、個人行為舉止-禮貌服務,禮貌服務三要素：接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲文明十字：問候語-“您好”請求語-“請”感謝語-“謝謝”抱歉語-“對不起”（要及時）告別語-“再見”熱情三到：眼到：友善的看著對方，要注意看的部位、角度、時間口到：要講大家都可聽懂的語言。因人而異，區分對象意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢,禮貌服務的主要內容：主動服務：在賓客開口前熱情服務：精神飽滿動作迅速周到服務：在服務內容和項目上，細致入微，方便客人,02,商場的基本禮儀,PART,二、個人行為舉止-規范,舉止應與文明用語相協調營業前，檢查儀表，必須保持站姿、坐姿端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態自然大方，迎接顧客的到來接待是，微笑要自然，不可取笑顧客。要輕拿輕放商品，動作干凈利落收款要唱收唱付工作中有差錯時，要當面道歉，不能強詞奪理與顧客爭執平時養成文明禮貌的習慣，接待客戶時，不可掏耳朵，剔牙齒等,02,商場的基本禮儀,PART,二、個人行為舉止-引導,手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；引領時：身體稍側向客人，走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；遇到拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”“注意樓梯”等。,02,商場的基本禮儀,PART,二、個人行為舉止-搭乘電梯,電梯無人時，在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內有人時，無論上下都應客人、領導優先，禮貌問好電梯人多時，主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯電梯內，先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內為尊）面朝電梯門方向站立，等待電梯到達“沉默是金”，電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑打鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立，離的遠的人可請離按鈕近者協助，避免伸手越過數人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯，進出盡量不站在近門處電梯內，絕不吸煙,商場的基本禮儀,02,PART,二、個人行為舉止-禁忌,在公共場所，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起對方的不悅甚至反感在公共場所里，應避免高聲談笑、大呼小叫對陌生人不要盯視或評頭論足在公共場合不要吃東西，不要邊吃東西邊與顧客說話公共場合不得用手抓撓身體的任何部位,03,PART,03,商場投訴處理,三、投訴處理-正確對待顧客的投訴,了解引起顧客投訴的原因產品質量問題服務人員服務質量問題客戶期望值沒有得到滿足客戶周圍人員的評價客戶對服務設施的不滿客戶本人自身修養或個性原因其他,投訴顧客需求的心理分析,求尊重、求發泄、求補償,商場投訴處理,03,PART,三、投訴處理-錯誤觀念,失去一位顧客無傷大雅吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩,三、投訴處理-禁止法則、禁語,PART,03,商場投訴處理,禁止法則立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶,處理禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規定就是這樣的你看不懂中文嗎？改天再聯系你（通知你）這種問題我們見的多了,03,商場投訴處理,PART,三、投訴處理-處理規范,耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護