.,1,物業維修人員服務標準及禮儀,.,2,目錄,1,2,日常儀容儀態規范,維修服務用語標準,維修服務行為規范,4,維修服務管理規定,.,3,分享服務禮儀的基本知識打造專業的維修服務團隊贏得業主的認可與尊重增強職業榮譽感與自豪感,學習本課程的意義,.,4,第一章,日常儀容儀表規范,.,5,頭發前發不及眉側發不掩耳后發不觸領面部面部無胡須鼻須不外露面部常笑容飾品只戴結婚戒,儀容,.,6,干凈、整齊、平整，著工裝,著裝,工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜：不放過多物品鞋子：黑色皮鞋，擦拭干凈襪子：黑色或深色襪子,.,7,第二章,維修服務用語標準,.,8,語言表達技巧,文明用語十個字：請、您好、謝謝、對不起、再見選擇積極的用詞，體現正面意思。例：習慣表達“很抱歉讓您久等”積極表達“非常感謝您的耐心等待”善用“我”代替“你”例：習慣表達“您好，請問您清楚了嗎”專業表達“您好，請問我表達清楚了嗎”不要說“但是”，用“還有”“同時”“另外”用建議的方式，而不是命令。,.,9,注意事項,需要團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”遇刁鉆業主或其他特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”要用業主聽得懂的語言，對專業術語要進行解釋。可以不認同對方講話的內容，但要理解他的心情和情緒。,.,10,服務禁語,回答問詢時：不知道，不清楚。這個不歸我管。你問我，我問誰。不是和你說過了嗎。這是領導說的，我也沒辦法（勿用不負責任式用語）上門維修：修不來。修不好就修不好，找誰都一樣。我要下班了，明天再來。我們做不了，你自己想辦法吧（要體現專業性，給予建議。）受到批評指責：我就是這樣。有意見找我們領導。盡管投訴好了（無擔當，不負責。）,.,11,第三章,維修服務行為規范,.,12,儀容儀表準備,工作時必須佩帶好工牌，統一位于左胸位置，不得歪斜。身體、面部、手部必須清潔，著裝整潔。使用文明用語，不得講粗話。每一次服務都是代表公司形象，展現自我風采的舞臺，我行！,.,13,敲門,按門鈴或輕敲房門。敲門時應用食指或中指第二關節輕敲房門三下，時間節奏約為半秒，敲門聲音應適中，后退一步面對貓眼，站立在房門外正中位置，距離房門適當距離，目光平視開門線。如無人應答，應等候10秒后以同樣方式敲門。業主開門后，應表現主動熱情，面帶微笑向業主說明來意：“您好，我是物業的xxx,請問是您家XXX需要維修嗎？現在方便嗎？”,.,14,進門,征得業主同意方可進門，進門時穿好鞋套,.,15,維修,對維修項目進行初步檢查和判斷，確認故障原因并征詢業主意見。如屬有償服務的：“您好，這個屬于有償維修范圍，需要付XX維修費，這是我們公司的有償維修價目表，請您過目！”動工前做好家私保護措施，放置工具時需先鋪好保護墊。維修完成后，清潔現場，清理垃圾，恢復現場原貌。維修完成后請業主確認：“您好，我已處理完畢，請您看一看麻煩您在這里簽個字，謝謝！”,.,16,離開,維修完成后，應告知業主已經修好，可以正常使用了，并親自給業主示范操作一次，同時介紹使用注意事項。離開前應收拾好工具和工作面，產生的垃圾包好帶出業主家。出門前，應主動和業主說：“您如果還有其他問題請隨時打客服中心電話，打擾您了，再見！”,.,1