婚紗攝影行業中層管理者培訓一、角色定位：代表者：從你成為管理者的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司（部門）整體的形象，是公司（部門）的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。 管理者是員工利益的代表者，是員工需求的代言人。店長代表公司的經營與管理，對公司的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發揮最大實效。激勵者：下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質量。管理者應時時激勵員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態度，讓全店員工人人都具有強烈的使命感，責任心和進取心。協調者：管理者應具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總經理溝通等，這些是不可忽視的。因此，管理者在上傳下達和內外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，協調好各種關系。指揮者：整個影樓是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是店長，店長不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任幫助每一個員工都能發揮才能，店長必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。部門主管對所屬部門亦是如此。分析者：管理者應始終保持著理性，善于觀察和收集店面營運管理或是部門運營管理有關的情報，并進行有效的分析，以及預測可能發生的情況。盈利實現者：你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。而部門的工作完成情況，則與部門主管表現有極大的關系。2、 管理者基本素養：1、責任心1）對工作的態度態度決定一切，態度決定成敗成功的公式：成功=態度X能力2） 主人翁的精神：您在為誰工作？3）做好崗位賦予工作（店長與部門主管工作職責）2、自我管理1）以身作則主要表現：考勤；制度的執行；給員工樹立什么樣的榜樣，上行下效；帶頭作用；2）心態格局主要表現：積極和消極；有沒有抱怨；能不能容人；尊重不同的意見；接不接受批評；顧全大局的思想；奉獻成全的心態；3）100%承擔責任主要表現：工作的責任；沒有借口；員工的責任也是管理者的責任；店里的責任也是店長的責任。3、學習能力1）一專多能猶如一面鏡子,鏡子不教你怎樣穿衣服，但會告訴你穿得怎樣好看與否,然后你可以作出選擇！2）持續的學習3）自我革新4）與時俱進4、溝通能力溝通的定義：溝通是意見的交換。1）承上啟下：對上溝通，對下溝通店長和老總溝通，部門主管與店長溝通，爭取同意，贏得支持；對下級要充分說明，讓員工理解，發揮員工積極性。2）布置任務，描述工作說明3）工作意圖的表達5、銷售能力1）專業的知識相冊相框的特色介紹，攝影、化妝了解，公司優勢2）銷售的技巧接單流程、支援配合、成交技巧3） 了解客戶消費習慣6、培訓能力1）日常培訓禮儀形象、工作流程、服務流程、配合協作、新人培訓2）員工激勵：激勵故事，團隊游戲一般在晨會上運用，可以在百度上去搜相關資料。3）員工訓練接單技巧、講話的方式、服務意識7、解決客怨的能力1）應變能力2）抱怨的客戶都是好客戶3）90%客怨因為誤會，90%的誤會都是因為沒有溝通好。沒有溝通好是因為話沒講明白8、執行能力三、團隊建設1、人員計劃：各部門人員配備，根據店的規模和年度規劃來做人事計劃。2、選人標準：1）責任心2）認真3）服從4）學習力3、規章制度的執行（硬）1）制度是保證店內工作正常運轉的根本保障，管理的重要依據。2）制定合理的規章制度：所有成員一起共同商定，制度制定完了，要公示3-7天，沒有疑義之后大家簽字確認。各部門由主管帶領部門人員議定規章制度。3）設立制度執行人，一般有人事擔任。4、企業文化（軟）1）設定企業文化企業愿景、企業使命、企業精神：2）把企業文化做成文化墻，定期學習公司文化，讓員工從心里接受公司的文化3）把企業的習慣融入到企業文化當中。4）企業文化要與時俱進。不斷更新。5、協調1）部門和部門的磨合2）員工和員工的磨合3)流程的配合4）沖突的化解6、分享1）是讓團隊更快的進步（安利的分享文化）2）永遠讓那些好的員工，正能量來分享3）讓好的方法和經驗得到推廣4）榜樣的力量是無窮的，樹立榜樣四、制定工作目標1、年度規劃1）整理統計上一年或上半年的營業數字2）根據營業數字制定目標低標提升20%，中標提升30%，高標提升40%3）把年度目標分解到每個月，淡旺季要有區別2、月度任務、目標落實1）分部門下達2）分項目下達3）目標分解:時間分解和人員分解時間分解：周、日人員分解：門市80%，非門市20%，再分解以達到分無可分。最終達到：人人頭上有指標3、目標的數字化、表格化表格是管理的工具，是目標的跟進落實數字是結果，一切的結果最終以數字體現表格：攝控表（選樣、設計、婚慶表）、日報表（費用表）、進客登記表、陳單跟催表（三個月以上）、取件表、業績進度表展板、月業績PK表展板 (部門PK等，完成率)4、目標獎罰制度獎罰是目標達成的保證。1）根據目標制定獎罰標準，一定要經過核算2）月度目標的獎罰，季度目標的獎罰，年度目標的獎罰3）對于年度目標獎要獎得心花怒放，罰要罰得膽戰心驚五、主管干部成功四大要素（一）認識自己的員工商場如戰場，市場競爭就好似領軍打仗，如何在激烈的市場競爭中打勝仗取決于兩方面因素：第一你帶領的隊伍是不是敢打敢拼勇于犧牲第二這支隊伍是不是講究戰略戰術。如果你所帶領的士兵遇到困難就當逃兵，那顯然是不可能取勝的，這是一個態度問題。你所帶領的士兵是不是肯動腦，行事講方法，能不能用巧力，能不能以一當十，這是能力問題，在我們影樓里面員工隊伍執行力的高與低，能不能取得更大的成績。歸根到底也是工作態度和工作能力這兩方面要素決定的。這里所講的態度就是認同公司文化，遵守公司制度，相信公司未來的發展，還有尊敬領導，團結同事等等能力問題。就是指在你的職責范圍內能不能多、快、好、省地完成工作任務。影樓員工可以分為四種類型：能力強、態度好：能力弱、態度好能力強、態度差能力弱、態度差如果遇到員工能力強工作態度又好，認同公司的制度、文化各種事情都會全心全意、竭盡全力地去完成，做什么事情都能夠很好地完成任務這是企業最難得的人才是可遇不可求領導一定要妥善對待如果員工工作態度沒有問題，但是暫時缺乏工作能力這樣的人，實際上是我們影樓人才的后備軍，只要培養得當很快就會成為態度好、能力強的人才：有的員工能力很不錯，但是態度有問題總認為自己得到的太少，認為領導對自己不公平，愛發牢騷愛講怪話，總感覺到自己受了委屈。這種能力很強但態度有問題的員工一定要防而用之，因為這樣的人最沒有安全感。還有一種人能力很差，什么事情都干不了，居然看誰都不順眼，牢騷一大堆。即能力弱、態度差的員工，這樣的人我們堅決要裁掉。影樓需要的是人才，人才就是人財。在態度與能力兩之間，從某種意義上說員工的態度還是顯得更為重要，一些能力是可以通過培訓進行提升的而態度的轉變卻很難所以主管干部識別自己的員工屬于哪一類人，至關重要只有選對人才能用好人。（2） 最實用的管理就是目標管理一個影樓的成長極限取決于老板能力的極限，一個老板的能力極限取決于其用人和授權能力的極限。一個老板的用人和授權能力的極限取決于其利用目標管理的極限。影樓的業績不是取決于我能做到多少，而是取決于我們要做到多少。我們主管干部要怎樣進行目標管理呢，很多影樓每年、每季、每月都制定了相應的業績目標，部門主管應根據部門的目標任務，對下級進行分解讓他們去完成。如果員工完成得不好就批評幫助他進行改正，完成得好就加以表揚他，這就是目標管理對于一個基層員工來說，如果沒有目標就沒有奔頭，就沒有成就感。如果沒有目標就會失去斗志就會盲目、茫然。有了明確的目標就有了工作的具體方向，就要找出完成目標的方法，找出從哪里抓客源，拿什么做賣點。找出具體的操作方法與流程，此時主管干部的主要責任是根據業績數據去調控影樓的目標管理，制定相應的政策并配合員工完成目標，以下例舉幾個部門目標管理的制定政策市場發展中心各部門：市場部與企劃部，外展訂金訂單量，專案活動入客量，客戶服務部，再次回門成交量（客人咨詢未訂單由客服部再次邀請回來成功訂單）、拍攝量、口碑介紹成交量。店級營銷中心各部門：門幣接單組：個人成交率與平均套系消費額門市看樣組：個人看樣消費率與看樣平均消費額形象設計部：個人二次銷售消費率，平均肖費額，客怨產生率 攝影部：廢片的汰片率后期設計制作部：二個人產量與廢損率，差件誤件率，返工率影樓的目標管理要以業績數據去判斷結果有了業績數據就能找到差距沒有這些業績數據來做參考只能是憑空瞎指揮。例如：有個接單門市本月業績目標任務10 萬元，我們要協助她去完成目標。上月她的個人成交率是60 ，平均套系消費是2000 元，接待客人50 對，上月完成任務6 萬元，這就不難看出她離目標的差距是4 萬元，有三種方法都可能補上這個差距完成目標，第一比上月多成交20 對，也就意味著本月要增加接待客人約34 對：第二將成交率提高到80 % ，可增加2 萬的業績，第三將平均消費套系往上拉到3000 元，可增產3 萬元，那么我們在本月給她設定目標是：加強專業知識學習增強服務水平，要求她的本月成交率務必達到8O ，每對客人平均消費達到3000 元，比上月多接待客人34 對，只要她按照這個目標去努力，我們再配以相應的活動增加入客量，配以專案及銷售工具增加平均消費額，再組織專業培訓結果，目標就很有可能得以完成。有很多影樓的主管干部聽了不少行業內的培訓課，接觸影樓專業管理的系統也不少，卻始終不見成效，最后怪罪專家的課沒用，別人的系統管理方法不適合等等，其實并非培訓課程、管理系統沒有用，而是他沒有了解到如何有效地利用，業績數據的管理去推動目標管理。（3） 永遠把自己當作是教練 在影樓行業很流行一句話，什么樣的老板開什么樣的影樓，什么樣的干部帶什么樣的員工，什么樣的門市接什么樣的單。所以員工不好就是主管干部不好，是主管干部沒有找到教好員工的方法，作為影樓的主管干部不應把權威建立在員工犯錯誤的基礎上，等員工犯了錯誤再去教訓他、懲罰他這是一種無能的管理表現，作為管理者應該把管理、指導工作做在前面，要提前告誡員工哪些事情該怎么做，哪些事情能做或不能做。（4） 員工的素質低不是你的錯，但不能提升員工的素質就是你的大錯，主管干部的責任就是不斷的培養“明星”，而非自己做“明星” 下面介紹幾種主管干部如何去帶人教人的方法1、 先做不教：要求下屬敢于運用自己的思維去決定工作的方式與方法。2、 邊做邊教：對任何事物的判斷你要想方法打通他們的思路瓶頸 3、 授權去做：自己把握事情的主要原則讓員工大膽地運用自己的思路與方法去做。一件事情不只是一種方法，可以實現成功有很多方法都可以做好，不同的人都會有不同的方式與方法4、 邊做邊指正在下屬做的過程中不斷核查、指正達到期望的結果與要求。（4） 如何創造員工的工作激情：要讓員工產生工作激情我們首先要改掉過去的想法：我是你的領導”我管你”我叫你干啥就干啥。管理員工就是用人，用人就是為人服務。員工是你的下屬，你要讓員工發揮出最大的工作潛能，首先要服務好員工，讓他感受到領導、企業的溫暖讓他知恩圖報要創造員工的工作激情，讓員工用一種飽滿的熱情去迎接挑戰 激勵比獎勵更重要，談到激勵有人就想到錢，是不是單純利用金錢的激勵就能解決問題呢？不是這樣的，你會發現單純用金錢激勵員工的影樓員工 都很自私，沒有集體感，沒有團隊感，沒有回報的事情誰都不愿去做，因此很多義務性的工作也無法開展。激勵員工的最好的方法是將金錢激勵與精神激勵搭配使用。例如上海龍攝影的員工就很有戰斗力，每次參加上海大型展會他們都會用自己攝影部、化妝部的工作人員做小蜜蜂，因此而取得非常好的效果，可是，我發現龍攝影在年終時寧愿花近十萬元的巨資辦一個年終頒獎晚會，給影樓的先進員工進行表彰頒獎晚會搞得像頒發奧斯卡大獎一樣隆重可是獎勵優秀員工的除榮譽獎杯及證書外沒有一分錢獎金。有些人可能會想了花那么多錢搞得這樣復雜還不如把錢直接發給先進員工來得更加實際。可是企業文化的樹立增強員工對團隊的歸屬感，是用多少錢也買不到的，除了管理中的金錢與精神激勵外，主管干部的個人領導風范也是相當的重要，下面的幾種狀況是目前影樓管理干部常犯的毛病：1、當下屬在工作中遇到問題來向主管干部求助時，他的回答是你自己搞定，我幫不了你。 2、當下屬向他提出發現公司的問題時，他的回答是：公司以前也是這樣，細心的主管干部此時則會請下屬考慮，如果不這樣做，結果將會如何？有沒有其它的方式方法去解決問題呢，這是調動下屬工作積極性的一種方法。3、虛開空頭支票，在發動員工干活時許下諾言，當工作干完時卻不兌現4、當向下屬分配工作任務時，強調做不好我把你們開掉，表面看來是屬于善意的警告，但這卻是最不明智的做法。一個真正的優秀管理千部應該是幫助下屬真正研究任務，制定合理的完成步驟，讓下屬明白完成此項任務的難度和可行性，樹立起“為實現目標而沖刺”的信心。 六、同級干部橫向溝通管理影樓要想做大做強，中層的主管干部起著決定性的作用，各部門間的通力協作至關重要。許多問題的發生都是由于缺少溝通，只有橫向溝通好才能達到共識。所以我們的主管干部要自發的建立起規范的溝通平臺，讓所有的部門都有接受信息、發表意見的渠道，產生巨大的部門職能效應。因為影樓的部門眾多，流程復雜，所以很多公司都實行部門經營責任制，各部門有各部門的業績，各部門有各部門的任務。由于各部門主管干部之間的關系處理得不好，門市部不買化妝部的賬，攝影部則與制作部沒有聯系，互不往來等等。這就導致了流程中一個環節與另一個環節的脫節導致誤件、客怨的產生，嚴重影響了部門的業績管理，最終讓企業蒙受損失。實行部門責任經營制之后，搞不好就成了部門利益經營制，各自為政這些都是部門主管橫向溝通不良惹的禍。（1） 橫向溝通管理的兩大難點1、 部門與部門之間沒有強制性你是主任我也是主任，你有你的部門，我有我的部門，與上司相處我要聽他的，與下屬相處他要聽我的。難就難在與同級相處誰聽誰的呢？全靠主管干部個人素質。2、 當面不說背后亂說很多人喜歡相互議論，相互評價，而且還有一個特點，不向當事人講而往往跟別人去說。我就發現影樓里有的人與人之間，特別不坦誠，總是相互批評，相互猜疑。往往在開會的時候問“大家還有什么意見，全體沉默而一散會就私下議論開了。于是就經常會聽到大家在一起總是談論不良的人際關系問題，而聽不到工作該怎么開展的相關討論。把簡單的事情搞的復雜化，復雜的事情重復做。（2） 與同級干部相處兩大原則在談到這個問題之前，我們先簡單了解一下影樓都有哪些部門，各部門的主要職能是什么。現在很多影樓都有一種現象：過程服務不好、差件誤件多等等。客人們都將氣撒在門市頭上，將壞的口碑記在影樓的帳上，產生這種現象的主要原因是主管干部在管理部門時，不明白部門的主要職能。總管理中心：公司最高人事、行政、財務、業務決策中心；財務管理中心：顧名思義是公司關于財、物、金錢管理的中心級部門人力資源中心：公司行政、人事管理的中心級部門；市場發展中心：公司對外行銷、業務推廣開拓市場渠道的中心部門店級營銷中心：店內一切業績業務服務消化的中心級部門后期制作中心：關于產品設計制作加工的生產性中心級部門。各主管干部首先要明確自己屬于哪個部門，部門主要職能是什么，之后再來看店營銷中心內的各部門職能。 根據上面所例我們可以看出，門市部首先要有業績業務產生，才可能有服務消化的環節，禮服部，化妝部，攝影部首先要服務消化門市所產生的業務顧客，才可能有業績業務產出環節：制作部只有服務消化的設計生產環節。這也就是意味著：第一、先得有門市部的業績業務產生才會有禮服部、化妝部、攝影部、制作部的工作。門市部以業績業務優先，其它部門則以服務消化優先。第二、影樓在市場上的良性運轉取決于門市部與顧客達成多少，業績影樓在服務消化過程中是否對客戶形成良好的口碑，門市部直接對客戶的承諾，是由各個部門共同完成的，所以在禮服部、化妝部、攝影部、制作部的服務消化過程中，都要力爭達到客戶100 滿意，所做的一切工作都要能兌現門市對顧客的承諾，可見各部門之間的溝通互動良好協作是多么重要。 1、 與同級干部相處的第一大原則就是：面子第一，道理第二，大多數人都是這樣的你給他面子他就講理：你若不給他面子他就可能會蠻不講理，在工作中各部門間的協作是必不可少的，別的部門有事情需要配合，你首先要盡力協助，否則他會認為你不給面子，你這次不給他部門面子，下次他部門就不會給你面子了。 2、與同級干部相處的第二大原則就是：高標做事低調做人。如前面所提到的各部門的職能，你所管理的部門，一定要將自己所在部門的職能力求做到盡善盡美，對自己部門有更高的目標，要求才不會給企業造成負擔，拖累企業發展，讓別人找到攻擊你的理由。另外自己的部門管理得再好，在同僚中為人也不要過于張揚，不要總是拿自己部門的長處，去比較別的部門的短處，不要取笑別的部門沒你管理的好，沒你部門發展的快，做人還是低調好。否則很容易引起別人的嫉妒心理而孤立你。（3） 取得同級干部的認同與好評的兩種方法1、 彼此尊重從我做起，要想別人尊重自己，首先要自己懂得尊重別人。例如：主管干部之間經常會有工作的溝通與部門間的配合。在溝通的過程中，如果你表現得心不在焉，就是對他最大的不尊重，溝通不好甚至會影響工作配合間的問題，善于站在對方的角度看待問題，有一個良好的溝通技巧是尊重對方的一個基本要素。2、 勇于承擔責任，懂得分享的喜悅，懂得分享成功，敢于承擔責任，不樹敵是主管干部必須具備的基本素質，實際上這也是一種團隊理念七、讓管理制度約束老員工和創業元老所有公司都有一個或一群高傲的“老員工或創業無老”，他或人們在影樓創業時與老板一起打天下，風雨同舟，患難與共，但隨著影樓規模的擴大，經營有點像模像樣，老板開始注意公司和自己的形象時，他們說話辦事、工作能力以及工作表現和企業的發展顯出了不協調，時常讓設資者為難。當企業需要整改時，最大的阻礙也是來自于這些老員工多年的陳規陋習，越是元老越難接受新事物，調整速度也就越慢