語言藝術與溝通技巧,1,目前醫患關系比較緊張，全國有73.33的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。59.63的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全；,一、據中華醫院管理學會調查：顯示,2,醫患關系調查狀況,76.67的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。,3,醫院是弱勢群體嗎？,不，病人永遠都是弱勢群體！,4,戴鋼盔上班,2006年12月底，深圳市山廈醫院醫生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫院因為與一死亡患者的家屬發生糾紛，醫生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫院才出此下策,5,6,7,8,9,全國發生多起患者殺醫生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：,10,1、由于患者對醫療工作和醫學知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫院就應當能治好，治不好就是醫院有過錯。2、醫療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫療費用與期望療效不相符。,11,3、醫務人員的服務態度不好，態度冷淡或醫生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫院確實存在著因醫務人員工作過錯，導致患者出現損害事實的情況,12,5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫院存在過錯，引起社會公眾對醫院信譽的質疑。6、相關法律法規不健全，使得在醫療糾紛案件處理過程中，常常出現醫患雙方對法律規定.理解上出現偏差。7、有一些醫療糾紛.完全是患者因經濟利益的驅動。醫鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,13,在輸液室，每天面對形形色色的人至少在二百人以上，他們經過排隊掛號、等待看病、化驗、繳費等等，到輸液已經是最后一關了，如果這時發現醫囑有錯誤或藥發錯、收費漏收等，病人一觸即發。所以，稍有不慎就會產生護患糾紛，尤其是小兒科等特殊科室。掌握語言藝術與溝通技巧就顯得更加重要。,14,語言藝術與溝通,語言藝術是藝術的一個門類，它是運用語言的手段創造審美的形象的一種藝術形式。語言藝術就是可以把是說成不是，把不是說成是；把美的說成丑的，把丑的說成美的。即使說的是自己都不認同的謬論。就是有很多人點頭稱是。甚至拍掌叫好。,15,二、醫患溝通,什么是溝通?溝通是人與人之間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協議的過程.,聲音肢體身體音調動作動作,16,溝通障礙經典,該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了我不是叫他們走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！,17,工作中的護患沖突,1.輸液穿刺不成功2.換瓶、拔針不及時3.按壓告知不詳4.輸液時間未告知5.輸液卡丟失6發生藥物反應7.注射疼痛8.皮試超時或陽性9.輸液等待時間過長,18,穿刺不成功,1.適宜的道歉，絕不能先說病人靜脈不好，否則他會怪你技術不好2.穿刺前先評估靜脈，確實不太明顯的，就說靜脈有點細，我多找一會3.一針沒打進，一邊找靜脈，一邊轉移話題，詢問病情及感受，并給予合理化建議,19,換瓶、拔針不及時,1.馬上應一聲，表示已知道2.告知管子里還有，不必驚慌3.如果是拔針患者，就說不能浪費液體4.有的還有剩余，就說差不多了，沒剩多少了,20,按壓告知不詳,經常發現病人一出輸液室，又急著跑回來，針眼處都是血。為什么？怎么處理？1.按壓告知不詳或按壓部位錯誤2.急著上廁所處理：不要過多指責病人沒按好，直接幫助其擦拭血跡并重新按壓，重新告知,21,輸液時間未告知,青霉素類藥物上班時間注射，首次接藥護士務必告知詳細，并使病人聽懂，不要你說你的，他什么也沒聽進延遲半小時內來注射，不是首次的相對安全，應該給予注射，但必須告知，“下班后我們本來不打的，但你今天來了，我還是給你打一下，明天你一定要準時到，下不為例”，一定要讓病人感激你，就當做了一件好事,22,輸液卡丟失,最最多見1.首次接藥護士務必提醒患者妥善保管，每次打針帶來，否則不能注射，引起病人重視2.輸液護士囑其將卡放入藥袋中，并再次囑咐保管好3.確實找不到，病歷卡未帶，幫助其想辦法補卡，不要一句不能打將病人推脫,23,發生藥物反應,1.此類病人比較驚慌，需先做好心理護理告知此類現象有些病人有，但在醫院里囑其放心，有醫生和我們在，不要害怕2.立即先處理反應，并請另一護士呼叫首診醫生3.不要急著催付錢，等好轉后醫保病人可以幫忙代付，自費病人告知費用不多,24,注射疼痛,輸液注射疼痛告知痛肯定痛的，被刺扎一下也痛，何況這么粗的針頭，每個人都不愿打針，都怕痛，但是沒辦法，為了毛病好只好忍一下，馬上就好肌注痛這藥水是有點痛，打前提早告知，并說會盡量輕一點，分散注意力,25,皮試超時或陽性,1.皮試超時皮試時提早告知看皮試時間，及超時需重做的規定已告知又超時：剛才跟你講過超時要重做，到處找你找不到，那只好重做了2.皮試陽性皮試有點紅或癢，還是請醫生換種藥吧，為了安全起見，預防萬一，否則得不償失,26,輸液等待時間過長,舉例：夏天輸液病人很多，一個年輕男性在座位上大喊：我都等了半小時了，怎么還不給我打針?我過去拿過他的輸液條碼一看，進來到現在才五分鐘，跟他說：請你看一下，你進來是幾點？現在是幾點？我想你也是一個有素質的人，不要講這么沒素質的話！病人頓時悶聲不響。,27,舉例一,病人：護士，我的藥去別的地方打可以嗎？護士：隨便去哪里打，只要別人會給你打就可以。病人只聽進前一句，就責怪護士態度真差！應該怎么說？護士：你的藥只要其它地方會給你打，隨便哪里都可以。,28,舉例二,收費注射費漏收護士：你打針錢沒交過，去付一下病人：我錢剛付好回來，誰知道你們怎么搞得？要付你去付，我還趕時間呢應該怎么說？護士：很不好意思，收費打針錢給你漏收了，那我藥先給你配，麻煩你或者讓你家人再去付一下，你不用排隊，直接去剛才窗口付好了,29,舉例三,藥物與注射卡內不符護士：藥房藥發錯了，你到藥房去換一下。病人一聽就發火：你們怎么搞得？這么不仔細，你拿我的生命開玩笑呀！應該怎么說？不好意思，請你稍等一下，你的藥我再幫你對一下，然后去藥房核對一下換好。病人會說：這護士非常仔細的，謝謝你！,30,舉例四,病人輸液前有疑問？病人：護士，我前兩天打的都是小瓶，今天怎么是大瓶啦？護士該怎么回答？護士：我幫你看一下（確實是100ml),藥是一樣的，就是鹽水多少有區別，今天藥已化好了，你多坐一會，明天我幫你換一下小瓶。病人：那算了，不換了。,31,舉例五,病人第二天來輸液，說：護士，我這藥打了怎么沒效果？是不是藥量太少了？查看后發現：頭孢呋辛病歷卡上1.5，注射卡上0.75，怎么交流？護士：你這藥劑量稍微有點小，我幫你給醫生打個電話，讓她再給你加一點。然后聯系醫生，告知情況。病人表示感謝。,32,怎樣進行有效溝通？,醫務人員的自身形象要求儀表要求：衣著整潔修飾大方舉止自然語言要求：文明禮貌談吐誠懇用語通俗,33,溝通原則一,真誠的心，耐心傾聽,34,溝通環節,傾聽必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的敘述，并有所反應。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔心醫生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復的病人，尤其需要醫生有耐心。要讓患者從醫者那里獲得“他在聽”的信息。不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。可以說，傾聽是發展醫患間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫囑的不依從等，常常是醫生傾聽不夠所致。,35,聽的三大原則,耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學會克制自己，特別是想發表高見的時候關心帶著真正的興趣不要漫不經心地聽讓對方在你的腦子里占據最重要的位置不要假設明白對方的意思,36,現實舉例,輸液室病人之間的交談內容：現在的醫生，都是大學畢業，技術其實是不錯的，就是不夠認真。看病隨便問一句：你有點感冒咳嗽呀？就直接開藥，前后不到二分鐘，查也不查，聽也不聽。當然病人說的只是個別醫生，你們怎么想？,37,分享喜歡的溝通理念,1.與人相處之道，在于多說別人的優點，少說別人的缺點2.視患如親？對待患者就像對待你的鄰居,38,溝通原則二,多從對方角度出發換位思考,39,現實舉例,過年遇到一對七十多歲的老夫婦，因患糖尿病長期注射胰島素，來醫院配藥，醫生只給他配了一瓶，他要求配兩瓶，為了減少每周來回跑醫院，正好又是過年。他說：我們夫妻倆這么大年紀都從來沒有求過人，這次是真的拉下老臉求醫生了，但這個醫生還是不給配，從來沒見過這樣的醫生。聽了很不是滋味，不知道你們怎么想？,40,分享喜歡的幾句理念,2.我們在這個世界上得到的一切都是自己給出去的東西，你唯一想得到但還沒得到的東西都是自己不愿意給出去的。,41,溝通原則三,多渠道和溝通技巧的應用,42,溝通的媒體,語言文字和非語言文字語言文字：聽覺信息視覺信息非語言文字：身體語言觸覺、嗅覺、味覺等,43,（一）操作方法,1、醫生的坐姿應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現，醫生可用握手、拍肩表示關懷，可使患者放松一些。,非語言溝通的技巧,44,（一）操作方法,2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫生可將目光移開，可使其語言簡潔。（我們醫院提倡的對視服務！）,非語言溝通的技巧,45,（一）操作方法,3、醫生的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到