康樂服務與管理（A卷）1、 單項選擇題（10分）1.臺球中8號球打法屬于（ ）A.英式斯諾克 B.比列 C.美式落袋 D.無袋式臺球2.桑拿浴又稱（ ）A.日本浴 B.芬蘭浴 C.波蘭浴 D.英國浴 3.世界上最大最大迪士尼游樂園在哪個城市（ ）A.奧蘭多 B.東京 C.溫哥華 D.香港4.英式斯諾克臺球共有多少顆球（ ）A.16 B.18 C.20 D.225.一種模擬騎馬的全身性運動器材是（ ）A.健騎機 B. 騎馬機 C.劃船機 D.跑步機6.高爾夫的球場共劃分為（ ）個場地。A.18 B.19 C.20 D.217. 室內游泳池冬季的水溫應保持在（ ）A. 15 B.20 C.25 D.308.一般安全事故造成的經濟損失是（ ）A. 1萬元以下B.110萬元間C.10100萬元D.100萬元以上9. 看溯溪圖一般是什么比例（ ）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:5000010. 器械完全是起保護作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結果，這是（ ）A. 器械攀登 B.自由式攀登 C.室內攀登 D.速度攀登2、 多項選擇題（10分）1.康樂活動分為（ ）A. 康體項目 B.運動項目 C.娛樂項目 D.保健美容項目2. 攀巖一般可分為（）A. 自由式攀登B. 難度攀登C.速度攀登D.室內攀登3.康樂部的不安全因素有（ ）A.人員危險點B.火災危險點C.地震危險點D.設備危險點4.促銷預算的銷售比例法是按照銷售額的（ ）安排促銷預算A.1% B.3% C.5% D.7%5.客人投訴的心理有（ ）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求補償的心理D.求公平的心理三、名詞解釋（3分*5=15分） 1. 自由式攀登的on sight 2. 溯溪3. 信息編碼 4.規范服務 5.促銷 四、簡單題（5分*5=25分）1. 康樂在現代社會中的作用？2. 簡述桑拿浴服務的要點和注意事項？3. 康樂環境與氣氛質量控制的范圍？4. 做好信息溝通的工作項目？5. 客人投訴的正確認識？五、案例分析題（10*2=20分）1. 案例一在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發現手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務人員應該如何處理？2. 案例二 深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，康樂中心大堂副理接到原住3115房的劉先生的投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，那個時候他已經退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。面對此事應當如何解決？ 六、論述題（20分） 請論述飯店康樂經營的市場特征A卷答案一、單選（每題1分）1.C 2.B 3.A 4.D 5.A 6.A 7.C 8.B 9.D 10.B二、多選（每題2分）1.ACD 2.BCD 3.ABD 4.BC 5.ABCD三、名詞解釋（每題3分）1. On sight，就是只在下邊看然后一次沒掉下來就上去了，沒有演練。2. 是由峽谷溪流的下游向上游，克服地形上的各種障礙，窮水之源而登山之巔的一項探險活動。3. 營銷信息編織成便于傳播和接收信息的信息形式4. 規范服務是指康樂部的例行服務工作都是按標準操作完成的。5. 是在特定時間內，企業以某種實惠、某種利益或某種機會作為短期誘因，誘導和鼓勵消費者達成購買行為的促銷活動。四、簡答題（共25分）1. （4分）（1）有助于消除疲勞 （2）有助于改變不良的社會風氣 （3）能增加旅游地的吸引力 （4）能為社會創造巨大的經濟效益2. （5分）(1)要堅持安全操作、合理使用和保養桑拿房的設備。(2)營業中必須經常檢測房內溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發現問題及時采取措施。(3)每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應的情況。(4)有效勸阻皮膚病客人進入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進入桑拿房。(5)要提醒客人隨時帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發現丟失，及時告知服務員及前臺。3.（5分）（1）康樂場所場址的選擇 （2）康樂場所的空間布局 （3）設施設備的 （4）聲、光、電、濕度 （5）服務環境4. （6分）（1）確定目標受眾（2）明確受眾反應和溝通內容（3）設計信息的內容與表達形式（4）選擇信息傳播媒體（5）選擇信息發送主體（6）收集反饋信息5. （5分）（1）客人投訴表明他們對企業的信任（2）客人投訴可以使我們及時發現服務質量問題（3）客人的投訴可以使我們及時發現設備、用具用品存在的問題。（4）可以使出現問題的部門和有關個人真正認識到自己所犯的錯誤（5）投訴客人往往會再次光顧本店五、案例分析（每題10分）1. 首先詢問客人是否記得牌號（2分），若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務并上報。（1分）若不記得，可仔細詢問客人消費情況，包括時間、地點、項目、服務員等。（1分）若有消費，經查實可請客人開柜以確定無誤。（1分）然后，立即封牌。（1分）通知各區域留意觀察、尋找。（1分）客人如繼續消費可另補一牌，將前一手牌消費合并。（1分）若無消費，客人欲離開，可偕同客人辨認衣柜。（2分）2. 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。（3分）征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。（3分）必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。（2分）同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平 。（2分）六、 論述題（20分）1. 康樂消費具有很大的彈性，由于康樂消費最為人們精神生活享受的一部分 。通常將人的消費需求分為物質消費需求和精神消費需求（4分）2. 康樂消費特點多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發展性，需求的層次性，和需求的可誘性。（4分）3. 康樂定位差異日益明顯，隨著經濟發展，人們對精神消費需求的增加，康樂部門形成獨立部門，也同時面向市場，使康樂項目成為人們的代表