客戶溝通的技巧,有效溝通的技巧2,一、溝通概述,溝通是將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的過程。,窗口人員,客戶,信息,信息,溝通介質,有效溝通的技巧3,溝通信息的傳遞與理解,若雙方都站在對方的立場上一拍即合一開始就站在反對的立場上無效溝通,同意,同情,反駁,拒絕,有效溝通的技巧4,客戶溝通的意識,溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。通常在人際交往中人們都有了解別人的意識，但在客戶服務中，只了解對方是遠遠不夠的，更重要的是要被對方（客戶）所了解的意識，也就是要有表現自我（企業形象）的意識。,有效溝通的技巧5,如何提高溝通效果,有關溝通方面的各類文章、書籍眾多，但是，讀書萬篇，不如去做一遍！溝通不是三言兩語就能做好的，需要不斷的實踐、實踐，再實踐！,有效溝通的技巧6,二、客戶溝通的目的,減少工作失誤,減少無謂的人為消耗,搜集和接受信息,有效溝通的技巧7,我們要做什么？,專業的素養,職業的形象,理念為基礎,專業知識、業務技能、背景知識與經驗；專業才能成就卓越，讓客戶信服,窗口服務的形象定位：真誠，禮貌，機敏，進取心,為客戶服務、讓客戶滿意是窗口服務的最基本理念,有效溝通的技巧8,客戶溝通關鍵時刻烙印,我們每一次與客戶接觸、交流互動都會給客戶心目中留下這樣的印象正向的或負向的客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產生的?？蛻舻挠∠鬀Q定了客戶的體驗和認識，決定了客戶對服務的滿意度和對企業的認可度！,有效溝通的技巧9,客戶溝通的第一步,窗口人員給客戶的第一印象很重要，直接影響到客戶的滿意度和業務溝通的成效。,著裝,姿態,語勢：手勢,語勢：肢體,按照規范、標準,站姿要領：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方、兩腿自然并攏,坐姿要領：入座要輕、坐滿2/3、輕靠椅背、頭平正、挺胸、夾肩、立腰,手勢要領：準確、適度、規范，合乎慣例,肢體語言要求：端正、沉穩、自然、適度,有效溝通的技巧10,營業廳禮儀,禮儀是在人際交往中，以規范的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。,服裝禮儀,工作制服：規范、整潔、得體鞋子：干凈、得體佩戴工作牌：規范,儀容禮儀,面部：整齊、潔凈、得體頭發：自然、整齊、無頭屑個人衛生：不留長指甲、勤洗手、無異味,儀表禮儀,微笑目光站姿坐姿行姿手勢,有效溝通的技巧11,客戶溝通的要素,服務的意識,良好的姿態,聲音的掌控,服務用語,情緒的調整,用心服務主動服務變通服務愛心服務激情服務,有效溝通的技巧12,客戶溝通的障礙,雙方地域、文化及專業知識的差異客戶信息來源的可信度雙方過去的經驗情緒的影響及環境氛圍對信息的有意和無意過濾,有效溝通的技巧13,窗口人員壓力化解與情緒調整,一、贏者心態凡事正面積極凡事巔峰狀態凡事主動出擊凡事全力以赴二、自我激勵技巧自我獎賞、獎勵對著鏡子微笑參加戶外和體育運動閱讀自己喜愛的報刊書籍干些有興趣的事情，轉移注意力適當的發泄通過社交活動，緩解緊張,三、團隊激勵技巧團隊自由溝通體育、技能、知識競賽個別談心表彰先進團隊訓練集體游戲,有效溝通的技巧14,三、客戶溝通行為模式,1.了解客戶的需求和想法,2.提供規范的行為建議以符合客戶期望,4.確認你達到或超越客戶的期望,3.執行先前所提議或承諾的事項,有效溝通的技巧15,探索客戶需求,1.為客戶著想,2.客戶期望,3.積極傾聽，有效提問,Why?客戶的出發點和動機是什么？,What?客戶的利益訴求是什么？,How?如何才能滿足客戶的需求？,有效溝通的技巧16,為客戶著想的溝通立場,為客戶著想，想什么？客戶的企業利益客戶的個人利益,客戶的三種常見需求：業務咨詢辦理傾聽發泄尊重認同,有效溝通的技巧17,什么是客戶的期望？,表達的，未必是內心所想的所想的，未必能清晰地表達出來最想要的，客戶自己未必知道,揣摩客戶的想法：什么事讓客戶心急焦慮？,體察客戶的感覺：客戶此時的感覺如何？,了解客戶的行為：客戶為此采取過哪些行動，存在哪些困惑？,有效溝通的技巧18,客戶溝通的心理特征,在于客戶溝通過程中，客戶并不在意我們說些什么而更在意是否關注他，是否重視他，是否傾聽他！積極傾聽是最有效的溝通方式！,“放風箏”模式主動提問,聆聽眼神+肢體語言與客戶積極互動,設身處地假如我是客戶，此時此刻我的感覺,有效溝通的技巧19,客戶異議處理技巧,端正心態：異議是黎明前的黑暗追根究底：清楚異議產生的根源分辨真假：找出核心的分歧點自有主張：先處理情感，再處理分歧政策引導：講清楚政策，在政策框架內解決分歧,有效溝通的技巧20,如何實現客戶有效溝通？,遵循服務客戶的基本準則,一、滿足客戶需要，為客戶創造價值,二、不能與客戶的認知爭辯,三、簡化服務流程的環節和次數,四、創造服務過程的客戶愉悅體驗,有效溝通的技巧21,四、客戶溝通的基本技巧,有效溝通的技巧22,1、讀懂顧客的身體語言面部表情最基本的6種情感展現,驚奇,高興,憤怒,悲傷,藐視,害怕,“看”的技巧修煉,有效溝通的技巧23,讀懂顧客的身體語言,（1）頭部傳遞的信息身體挺直、頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精神、有風度頭部向上：表示希望、謙遜、內疚或沉思頭部向前：表示傾聽、期望或同情、關心頭部向后：表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑點頭：表示答應、同意、理解和贊許頭一擺：顯然是表示快走之意,“看”的技巧修煉,有效溝通的技巧24,（2）臉部表情傳遞的信息臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示臉色發青、發白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒揚眉表示興奮、莊重等多種情感（3）眼神傳遞出的信息正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀四處張望表示尋找,“看”的技巧修煉,有效溝通的技巧25,（4）嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開，表疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下，表示痛苦悲傷，無可奈何或者傲慢嘴唇撅著，表示生氣、不滿意甚至是輕視嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定,“看”的技巧修煉,有效溝通的技巧26,（5）手勢手臺起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手抬起手心向下不停搖擺：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你，或請過來推手：對抗、矛盾、抗柜或者觀點對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰、表示決定、提出警告挑起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦食指伸出：指明方向、訓示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大,“看”的技巧修煉,有效溝通的技巧27,以手托腮將手臂支在桌上托著自己的頭，并不表示身心疲累，而是從托腮的接觸中獲得親密的快感手指尖撫著嘴唇以大拇指或食指輕撫著唇，是在克服內心不安，極力穩定自已表情的表現啃指甲心理上更加不安的時候，指尖按在嘴唇上已不足安定情緒，便開始啃指甲和指關節兩手交疊換胸兩手交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛的人、便是自我防衛）兩手交握交握的兩只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手,2、理解客戶的肢體語言,“看”的技巧修煉,有效溝通的技巧28,觀察人們的整體肢體語言，總括起來有以下幾種僵硬型表情、厭煩型表情嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時間、表情無奈焦虛型表情手指不斷敲打桌面、雙手互捏、小腿抖動興奮型表情瞳孔放大、面頰泛紅、搓手、輕松地跳躍欺騙型表情喋喋不休，語義地不連貫，下意識地摸下巴、擺弄衣角高傲型表情眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭,“看”的技巧修煉,有效溝通的技巧29,頭部頭部微傾向前，對顧客的談話表示關注，不時點點頭，表示理解、同意和贊許表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當顧客開心時，跟著顧客一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當顧客煩惱、發怒時，嚴肅起來，適當地皺起眉頭，唇閉攏，當顧客驚訝或悲傷時，把眉毛揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開睛睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應該為全過程的60-80%。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時間應該控制在20%站姿站直，頭部微向前傾坐姿坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上,3、非語言回應技巧,“看”的技巧修煉,有效溝通的技巧30,1、聆聽為何重要有助于了解顧客要求建立與顧客良好的關系，緩解緊張氣氛2、對聆聽表現出興趣全神貫注積極回應讓別人把話說完如果可能，可用筆記錄,“聽”的技巧修煉,有效溝通的技巧31,聽到的不僅是話，還有對方話語背后真正想要表達的意思,傾聽的層次,我在,安排一個好的環境,我在聽,鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感,我在用心聽,說自己內心的感受、反映事實、表示了解,“聽”的技巧修煉,有效溝通的技巧32,3、如何有效聆聽巧聽善言，凝聚人心積極主動不打斷對方說話不作多余的舉動進行復述要冷靜要快速思考巧聽弦外之音,“聽”的技巧修煉,有效溝通的技巧33,3、如何有效聆聽（續）多聽少說，看透其心對講話人的話，要盡量培養興趣，要充分關注對方聚精會神，不東張西望不以個人好惡支配自己的斷斷力。努力理解對方講話的真實涵義努力理解難懂的想法和材料察言觀色，傾注真情,“聽”的技巧修煉,有效溝通的技巧34,一、微笑服務的基本原則1、微笑要發自內心2、微笑應包含開朗、體諒和心平氣和微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應該包含開朗、體諒、心平氣和開朗：發自內心的微笑才會讓人產生愉快的感覺體諒：當客戶猶豫不決時，一定不要催逼，而應帶著體諒客戶的心情耐心為客戶講解。當客戶惱火時，一定要體諒，用真誠感動他3、微笑也要注意時間和場合，否則有表達過分的危險,“微笑”的技巧修煉,有效溝通的技巧35,二、用眼睛溝通誠懇堅定看著對方眼神帶著關懷的情感專注、持續看著對方不要翻白眼不要亂飄、不敢注視對方看對方兩眼之間或鼻梁骨有壓迫感覺時可以看對方的前額,“微笑”的技巧修煉,有效溝通的技巧36,一、說話要求說話時、要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調、語速措辭要簡潔、專業、文雅二、用客戶喜歡聽的句式說話用“我理解”，體諒對方情緒，平息客戶不滿用“我會”，表達服務意愿用“您能嗎”，提出要求說“為了”，以節約時間說“您可以”，來代替說“不”用“我”代替“你”，以糾正錯誤,“說”的技巧修煉,有效溝通的技巧37,三、講究“詞語”之美多說商量，尊重的話多說寬容，諒解的話多說關懷，體貼的話多說贊美，鼓勵的話四、回答的技巧先幫對方理出頭緒歸納出最關鍵的問題必要時用筆作答,“說”的技巧修煉,有效溝通的技巧38,五、接受反饋，及時應答講述你的理解，檢查是否有誤解要求澄清，正確解讀關鍵問題接受不同的意見，不要為自己辯護六、互動溝通中的提問方式欣賞式提問重復式提問二異性問題厘清式提問需求挖掘式提問,“說”的技巧修煉,有效溝通的技巧39,七、“三明治”法則,“說”的技巧修煉,第1層,積極情感層面,理解、肯定、鼓勵、贊美、關心,第2層,核心問題層面,詢問、建議、忠告、要求、引導,第3層,積極情感層面,鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷,有效溝通的技巧40,一、錯誤的站姿:身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿分叉腳位分叉腳位不當手位不當、半坐半站、小動作多的站姿,“動”的技巧修煉,有效溝通的技巧41,二、正確的坐姿：入座時，走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此坐時不可兩腳尖朝內，腳跟朝外，呈內八字形當兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天和上下抖動與人交談時，不可將上身前傾或用和支撐下巴坐下來應該安靜，忌一會兒向東，一會兒向西雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應向下在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發扶手上，都是要為不雅觀的不可抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動、左右搖擺,“動”的技巧修煉,有效溝通的技巧42,產生投訴的三大主因,五、客戶投訴溝通,對產品或服務項目本身的不滿意,客戶對窗口人員的服務態度及技巧的不滿,客戶自身的一些原因,1,2,3,有效溝通的技巧43,客戶抱怨投訴的產生過程,不佳的體驗,潛在不滿,即將轉化為抱怨,顯在化抱怨,潛在投訴,投訴行為,優質客戶服務提升客戶滿意度,發現苗頭，及時、主動采取措施，化解客戶不滿,妥善處理客戶投訴,有效溝通的技巧44,客戶投訴的三種心理分析,求發泄動機,求尊重動機,求補償動機,精神滿足,+,物質滿足,有效溝通的技巧45,對投訴客戶的溝通程序,1.接受投訴，仔細傾聽抱怨,2.復述投訴要點，平息怨氣,3.梳理問題，探索投訴需求（目的）,4.溝通交流，商榷可行方案,5.給予承諾，盡量當場解決,6.確認客戶是否滿意,7.感謝客戶，給予饋贈禮謝！,千萬不要與客戶當面對質問題的真偽性！先處理感情，再處理事情！客戶滿意最大化與企業損失最小化之間的平衡！,有效溝通的技巧46,避免10種錯誤處理客戶抱怨的方式,只有道歉，沒有進一步的行動把錯誤歸咎到客戶身上做出的承諾卻無力實現完全沒有反應粗魯無禮的態度逃避責任，找藉口、托辭非語言排斥質問客戶語言地雷忽視客戶的情感需求,有效溝通的技巧47,客戶投訴處理的10種策略,息事寧人策略巧妙借力策略黑白臉配合策略上級權限策略丟卒保車策略威逼利誘策略巧妙訴苦策略同一戰線策略巧妙示弱策略巧妙轉移策略,有效溝通的技巧48,電話溝通要素,六、客戶電話溝通,有效電話溝通要素,語言技巧,清晰的處理思路（四步曲）,避免溝通中的禁忌,聲音的感染力服務用語規范化、人性化,傾聽提問復核提供方案,避免質問、打斷、含混不清、不言語事前問清楚，事后負責任關注對方的回應,有效溝通的技巧49,影響電話溝通效果的因素,溝通內容,聲音語言,態度、情緒,問題的數量