第一章客戶服務概述,本章主要內容,1.1客戶服務基礎1.2客戶服務的內容1.3客戶服務的核心與準則,1.1客戶服務基礎,1.1.1服務與客戶服務1.1.2客戶服務的特點1.1.3客戶和客戶服務的重要性,1.1.1服務與客戶服務,1.服務：是指為一定的對象工作。經濟組織提供的服務為有償性服務，非經濟組織提供的服務為無償性服務。2.客戶服務（1）客戶服務演變的三個階段：認為客戶服務就是售后服務；認為客戶服務是“產品服務”，即圍繞著產品的交易和使用而展開的服務；認為客戶服務是“提供產品和服務以能滿足客戶需要的行為”，即“服務產品+產品服務”。（2）客戶服務的兩個組成部分內部客戶服務外部客戶服務,1.1.2客戶服務的特點,1.客戶服務目的的層次性；2.客戶服務的系統性；3.客戶服務的及時性；4.客戶服務的多樣性；5.客戶服務的變革性。,1.1.3客戶和客戶服務的重要性,1.客戶對企業的重要性（1）客戶是企業的福星；（2）客戶是企業的東家；（3）客戶給企業帶來利益；（4）客戶是企業的上帝。2.客戶服務對企業的重要性（1）對企業生存的重要性；（2）對企業發展的重要性。,1.2客戶服務的內容,1.2.1客戶服務的提供者1.2.2客戶服務的實施1.2.3客戶服務的載體1.2.4客戶服務的目標1.2.5客戶服務的接受者,1.2.1客戶服務的提供者,1.2.1.1企業1.2.1.2對企業提供服務的要求,1.2.1.1企業,1.企業的定義：企業是從事生產、流通等經濟活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經營，獨立經濟核算的基本經濟單位。2.企業的特征：（1）經濟性；（2）社會性；（3）商品性；（4）競爭性；（5）盈利性；（6）協同性。3.企業的作用：（1）企業是客戶服務的組織者；（2）企業是客戶服務成功的保證；（3）企業是客戶服務的責任人.4.企業的任務：（1）爭取服務的機會；（2）利用服務的機會；（3）續展服務機會。,1.2.1.2對企業提供服務的要求,1.對資產運作的要求；2.總體性要求；3.客戶服務計劃和戰略；4.正視客戶服務的重要性。,1.2.2客戶服務的實施（1/3）,1.客戶服務行為（1）含義：客戶服務行為就是企業通過其員工提供產品和服務，以滿足客戶需要的行為。（2）性質：企業通過員工實施的服務行為，不是服務員工個人的行為，而是企業行為。2.客戶服務員工（1）定位：客戶服務的實施，通過企業員工進行。（2）范圍：構成一個企業的整體或企業的一部分；覆蓋企業的各個等級；包括所有直接或間接參加企業活動的人；可能是企業的代表，亦可能是企業的代理。（3）客戶服務員工的組成：勞動合同工；勞務合同工。（4）客戶服務員工的作用：系統性、平等性、不可或缺性、代表性。,1.2.2客戶服務的實施（2/3）,3.客戶服務代理（1）含義：是指客戶服務代理人以被代理人的名義，在代理權限內代理客戶服務活動的行為。（2）代理的作用保證服務有效；保障項目的成功；避免出現混亂。（3）客戶服務代理的分類法定代理；委托代理；指定代理。,1.2.2客戶服務的實施（3/3）,4.客戶服務實施的管理（1）任務管理：正常任務的管理；非正常任務管理。（2）員工管理歸口管理；代理管理；員工關系管理；員工價值管理。,1.2.3客戶服務的載體（1/2）,1.客戶服務的載體的定義：承載和傳遞客戶服務使命和信息的物與行為，指用于服務的產品和產品的附加服務，即“服務產品+產品服務”。2.種類（1）服務產品定義：是指企業提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產品。可以是有形的物質產品，也可以是無形的產品。客戶服務中的產品條件：A.“是一個過程的最終結果”；B.能夠滿足客戶需要；C.體現客戶的利益要求；D.市場上能夠經得起競爭；E.必須滿足客戶的期望；F.符合專項法律規定。服務產品在客戶服務中的作用：A.產品價值是客戶價值的第一要素；B.品牌對于客戶服務的驅動作用；C.產品具體體現客戶的利益；D.服務產品決定產品服務。,1.2.3客戶服務的載體（2/2）,（2）產品服務定義：是圍繞著產品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務產品的附加服務。產品服務的劃分A.按內容分：產品知識服務、產品使用服務、交易手續服務、款待服務、維修保養服務、法律知識服務等。B.按費用分：有償服務、無償服務、部分有償部分無償服務。C.按階段性分：售前服務、售中服務、售后服務、延續服務。產品服務的作用：A.實現產品效用；B.實現產品附加值；C.建立溝通平臺。,1.2.4客戶服務的目標,1.2.4.1對客戶服務目標的理解1.2.4.2對滿足客戶需要的目標描述與要求1.2.4.3關于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”,1.2.4.1對客戶服務目標的理解,1.客戶服務目標含義：是指在一定或約定的時間內，企業客戶服務所達到的滿足客戶需要的結果和成效。2.對客戶服務目標的理解（1）作為一個中心而言，表明企業客戶服務活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（2）作為一個標準而言，表明企業客戶服務活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務的成效和水平。（3）作為一個宗旨而言，表明企業客戶服務活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統率企業的客戶服務運作過程及其行為。（4）作為一個使命而言，表明企業客戶服務活動要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。,1.2.4.2對滿足客戶需要的目標描述與要求,1.服務目標“應該體現在為客戶服務的每一個階段”；2.服務目標“應該貫穿于企業與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”；3.服務目標“應該是企業運作程序中基本框架的一部分”；4.服務目標“應該是領導潮流，而不是對它的一種反應”；5.企業應“始終如一地貫穿與員工的交流”。,1.2.4.3關于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”,1.客戶需要定義：是指客戶對于某種產品和服務的需求與渴望。2.客戶需要的特征（1）它包括物質需要和精神需要；（2）它通過交換而得以滿足；（3）它是通過客戶服務形式而實現滿足；（4）它受到一定社會生活條件的影響。3.客戶需要的分類：（1）物質需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。4.滿足客戶需要的戰略管理（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長的需要。,1.2.5客戶服務的接受者,1.2.5.1客戶范圍的一般描述1.2.5.2客戶的構成及分類,1.2.5.1客戶范圍的一般描述,1.“任何一個與企業有購買交往的個人或群體”；2.“任何一個與企業簽訂（購買）合同的個人或群體”；3.“任何一個為獲得信息或幫助而與企業接觸的個人或群體”；4.“企業中，任何一個與同企業其他個人或群體有交往的個人或群體”。,1.2.5.2客戶的構成及分類,1.客戶的構成：客戶包括外部客戶和內部客戶。（1）外部客戶指接受和使用企業的產品和服務的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；（2）內部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務的部門、崗位和員工，包括協作和總成部門、崗位和個人。2.客戶一般分類（1）從營銷的角度分類：經濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規客戶、臨時客戶（3）按交易進展狀況分類：曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶（4）按與產品和服務的關系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現實客戶、潛在客戶,1.3客戶服務的核心與準則,1.3.1客戶服務的核心要點1.3.2客戶服務的精髓1.3.3客戶服務的標準,1.3.1客戶服務的核心要點,1具有服務熱誠的員工；2進行全面的教育培訓；3品質與時效并重；4處處為客戶考慮；5服務流程的標準化與彈性；6對客戶的解說與培訓；7做好績效評估；8營造和諧的氣氛；9進行持續不斷的改善。,1.3.2客戶服務的精髓,1.讓客戶滿意才能長期留住他們；2.像朋友一樣幫助客戶解決問題；3.記住客戶的購買動機是擁有產品后的滿足感；4.客戶愿意購買自己滿意和為其解決實際問題的產品；5.給客戶可靠的關懷和貼心的服務；6.所有員工多代表企業的形象；7.獎勵那些令客戶感到滿意的員工；8.讓客戶每次都滿意而歸；9.企業成功的最重要因素在于員工和客戶；10.幫客戶買東西，真心實意地幫他解決問題；11.最大可能去滿足客戶需要。,1.3.3客戶服務的標準,1對客戶表示熱情、尊重和關注；2幫助客戶解決問題；3迅速響應客戶需求；4始終以客戶為中心；5持續提供優質服務；6設身處地為客戶著想；7提供個性化服務。,第二章客戶服務理念,本章主要內容,2.1認知客戶2.2樹立正確的客戶服務理念2.3客戶滿意經營戰略2.4客戶滿意經營戰略引發的思考2.5打造企業的“忠誠”客戶,2.1認知客戶,2.1.1什么是客戶2.1.2客戶的分類,2.1.1什么是客戶,1.客戶的概念：廣義：是指在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。2.客戶的兩個層面：第一層：通過你的客戶信息服務渠道(如電話等)獲得服務和收益的最終端客戶。第二層：對于外包型客戶信息服務機構(如外包型呼叫中心)來說，客戶還包括客戶信息服務人員所代表的公司或組織。,2.1.2客戶的分類,1.按照客戶所處的位置:（1）內部客戶（2）外部客戶2.按照客戶所處的時間狀態：（1）過去客戶（2）現在客戶（3）將來客戶3.按照客戶的表現類型：（1）要求型客戶（2）困惑型客戶（3）激動型客戶,2.2樹立正確的客戶服務理念,2.2.1以客戶的需求為導向的服務理念2.2.2努力為客戶創造更大價值的現代服務理念,2.2.1以客戶的需求為導向（1/2）,1.客戶需求的分類：（1）按形式進行劃分：潛在需求；明確需求。（2）按內容進行劃分：對購買產品或服務便利性的需求；對產品或服務的價格確定過程的了解需求；對產品制造和物流過程透明度的了解需求；對與企業平等接觸的需求；對及時獲得專業信息的需求；對選擇分銷渠道的需求；對企業提供的服務內容和標準的了解需求。,2.2.1以客戶的需求為導向（2/2）,2.了解客戶需求的方法：（1）問卷調查；（2）設立意見箱等形式收集信息反饋；（3）面談；（4）客戶數據庫分析；（5）模擬購買；（6）會見重要客戶；（7）消費者組織；（8）考察競爭者；（9）第三方調查。,2.2.2努力為客戶創造更大價值,1.客戶價值的概念：（1）客戶價值：是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額（2）客戶總價值：指客戶購買某一產品與服務所期望獲得的所有利益。（3）客戶總成本：指客戶為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。2.客戶價值的構成因素：（1）價值構成要素：產品價值、服務價值、人員價值、形象價值。（2）成本構成要素：貨幣成本、時間成本、精力成本。3.增加客戶價值的方法：（1）強化客戶感知；（2）提供個性化服務；（3）協助客戶成功；（4）讓客戶快樂。,2.3客戶滿意經營戰略,2.3.1客戶滿意概述2.3.2客戶滿意狀態2.3.3客戶滿意含義2.3.4客戶滿意經營戰略,2.3.1客戶滿意概述,1.企業為客戶提供優質的服務，最終的目的就是要達到客戶滿意。2.客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。,2.3.2客戶滿意狀態,1.客戶的期望值：客戶在購買產品或享受服務前，總會有一個預期值，預想其購買的產品或服務會達到一種什么效果，這種預期值，我們統稱為“客戶的期望值”。2.客戶的滿意狀態：作為客戶信息服務人員，要在滿足了客戶期望值的同時，超越客戶的期望值，才能夠達到客戶的真正滿意，并達成客戶繼續購買產品或服務的目的。3.客戶信息服務人員必須明確：客戶永遠是正確的；我代表的是整個公司。,2.3.3客戶滿意含義（1/2）,1.舒適的(Comfortable)：以熱情、友好的態度接待和處理客戶的每一個要求，創造一個安靜、舒適的氛圍與客戶溝通交流。2.理解的(Understandable)：站在客戶的角度考慮問題，如何更好地幫助并提供主動性的幫助給客戶，讓客戶滿意的同時得到驚喜。3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一個人。即使在電話中，也可以通過微笑讓客戶體會到我們的真情服務，同時，我們也一定要讓客戶微笑，讓客戶滿意。4.感謝的(Thankful)：感謝客戶向我們提出的每一個要求，這些要求代表著客戶對企業的信任和期望，我們才可以不斷地改革創新和發展。,2.3.3客戶滿意含義（2/2）,5.有選擇的(Optional)：給予客戶更多的選擇，使客戶認為我們的產品或服務更有彈性，更體貼。6.記憶的(Memorial)：對每一位客戶的每一次需求都要有相應的記錄，適當時給予客戶一定的關懷和個性化服務。7.教育的(Educational)：充分利用客戶的每一個需求加強和提高自己的知識專業化水平，更好地向客戶提供服務。8.解決的(Resolution)：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求，讓客戶對我們的產品放心，對我們的服務滿意。,2.3.4客戶滿意經營戰略,1.滿足客戶的現實需求：（1）按照客戶需要經營商品；（2）維護客戶的利益。2.開發客戶的潛在需求：（1）要著眼于客戶的潛在需求經銷產品；（2）要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望。3.適應客戶需求的變化：客戶的需求是不斷變化的，企業要緊跟消費潮流的變化。不斷調整自己的經營方向，與時代變化保持同步，以求得企業的生存與發展。4.小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個客戶對你的企業感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業知名度馬上就會變成零。5.讓客戶感覺到賓至如歸。,2.4客戶滿意經營戰略引發的思考,2.4.1客戶信息系統是基礎2.4.2重視內部客戶2.4.3拋棄簡單而傳統的績效考核2.4.4推行現場管理,2.4.1客戶信息系統是基礎,1.客戶滿意經營最首要的基礎是建立一套完整的客戶信息系統，以隨時了解客戶的狀態和動態。2.企業應避開以下常見的經營誤區：（1）幻想留住所有客戶；（2）以真正的顧客為中心；（3）不要盲目開發新客戶；（4）零客戶成本即競爭力。,2.4.2重視內部客戶,1.客戶的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著客戶滿意度。因此，內部客戶滿意度的提高將有助于外部客戶滿意度的提升。2.提高內部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權以及員工教育和培訓也是不錯的方法。,2.4.3拋棄簡單而傳統的績效考核,客戶滿意的企業經營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經營的唯一目的是讓客戶滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標應是客戶滿意度，而非銷量。,2.4.4推行現場管理,1.制度不能解決一切問題，在以顧客為導向的企業經營中，現場管理將更有效率。2.推行現場管理，不但能及時發現問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。,2.5打造企業的“忠誠”客戶,2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定2.5.2忠誠的意義2.5.3忠誠客戶的競爭效應2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理,2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定,1.客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品服務的滿意程度。2.客戶忠誠度客戶忠誠是指客戶滿聲后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。而客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。3.客戶保留度客戶保留度是指客戶在與企業發生初次交易之后繼續購買該企業產品服務的程度。4.客戶貢獻度客戶貢獻度也稱為客戶利潤貢獻度，是指客戶對企業利潤的貢獻程度。,2.5.2忠誠的意義,1.客戶忠誠對于企業生存和發展的“經濟學”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對于企業的貢獻常常非常微薄。相比之下，忠誠客戶對于企業的貢獻確實令人瞠目。,2.5.3忠誠客戶的競爭效應,1.當今市場競爭的性質已經發生了革命性的變化，客戶忠誠度已經成為衡量企業競爭力的一個有效方法。2.企業競爭的目標由追求市場份額的數量轉向追求市場份額的質量，忠誠的客戶數量將決定著企業的生存與發展。,2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）,1.客戶滿意與忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業的忠誠度也在增加。所以客戶服務的最高目標是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。2.客戶滿意與客戶忠誠的區別：企業提供的可使客戶滿意的產品或服務的質量標準是在客戶的期望值范圍之內的，客戶認為這是企業應該或者可以提供的；客戶忠誠是指可提供給客戶的產品/服務的質量標準超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產品/服務。3.影響客戶忠誠度的因素：（1）客戶約束力的影響；（2）服務補償的影響。,2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（2/2）,4.“忠誠”引發的啟示：（1）為客戶提供優質的服務，我們需要的是在每一個服務環節中，讓客戶滿意并且驚喜。這個“驚喜”能提高客戶感知服務質量，對于提高客戶服務的忠誠度具有重要的作用。（2）對于那些希望通過提高服務質量來培養客戶忠誠的企業而言，關鍵是在服務的過程中，要讓客戶感到愉悅。要建立起與客戶長期的互動關系，才能夠長期地保留住客戶。（3）服務質量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠。（4）提高客戶滿意度和忠誠度正確的做法是：對客戶進行細分的基礎上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具價值的客戶滿意，而不是取悅所有的客戶。,第三章客戶服務技巧,本章主要內容,3.1客戶接待的技巧3.2客戶情緒管理3.3優質客戶服務的特征及技巧3.4不同類型客戶的應對策略3.5留住客戶的技巧,3.1客戶接待的技巧,3.1.1接待客戶前的準備3.1.2歡迎你的客戶,3.1.1接待客戶前的準備,1.理解客戶對服務的要求：（1）可靠度；（2）有形度；（3）響應度；（4）同理度；（5）專業度。2.克服客戶服務中的障礙這些障礙主要有：懶惰、貧乏的溝通技巧、糟糕的時間管理、態度問題、情緒化、缺乏足夠的培訓、無法應對壓力、缺乏控制的權力、自作主張、人員不足。3.分析客戶需求一般而言，客戶需求有四種：信息需求、環境需求、情感需求、便利需求。,3.1.2歡迎你的客戶（1/2）,1.職業化的第一印象：（1）個人形象（2）服務態度：心懷對客戶的感激之情；以微笑服務溫暖客戶；愉快且有分寸地與客戶交流。2.歡迎的態度態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對整個服務的感知。服務人員要微笑，要體現出一種態度。3.全力以赴做好最初的幾分鐘,3.1.2歡迎你的客戶（2/2）,4.成功地打造引人入勝的開場白積極談話的五個階段：（1）友好的問候；（2）對客戶做出的各種姿態給予接受；（3）鄭重交換名片；（4）使用尊稱；（5）尋找共同的話題。5.關注客戶的需要關注客戶的需求就是我們提到的要預測客戶的四種需求。這里主要是指在接待客戶的同時要注意觀察客戶的需求，以便提供個性化的服務。,3.2客戶情緒管理,3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點3.2.2客戶情緒管理必須注意的五個問題,3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點,1.時機；2.思維習慣；3.方式；4.分寸；5.真誠；6.關注細節；7.體驗客戶的情緒。,3.2.2客戶情緒管理必須注意的五個問題,1.問題之一：客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎？2.問題之二：對客戶情緒的關注到購買階段即告結束了嗎？3.問題之三：企業與客戶是對立的角色嗎？4.問題之四：企業必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.問題之五：要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？,3.3優質客戶服務的特征及技巧,3.3.1優質客戶服務的特征3.3.2提供優質客戶服務的技巧3.3.3如何贏得客戶的技巧,3.3.1優質客戶服務的特征,優質的服務=態度+知識+技巧（1）態度：即是指服務過程中要友好、熱情、微笑、理解。（2）知識：即是指除對所提供的產品和服務要有深刻的了解外，對產品的使用和所服務的對象也應有一定的了解；同時對于所服務的組織架構和服務流程，以及工作中企業內部的同事也應有所了解。（3）技巧：即是指客戶服務過程中所運用的方式方法。,3.3.2提供優質客戶服務的技巧,1.服務過程的一些箴言2.在客戶服務中學會緩解自己的壓力3.理解服務的3A法則：（1）態度（Attitude）（2）手段（Approach）（3）表現(Appearance),3.3.3如何贏得客戶的技巧,1.保持和挽留我們現有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務過程中的重中之重。2.在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示關心、理解并有所行動。,3.4不同類型客戶的應對策略,3.4.1男性客戶的服務技巧3.4.2女性客戶的服務技巧3.4.3沉默客戶的服務技巧3.4.4健談型客戶的服務技巧,3.4.1男性客戶的服務技巧,1.針對男性客戶的消費特點采用相應的服務技巧2.男性客戶的消費心理表現：（1）果斷；（2）自尊心強；（3）怕麻煩；（4）追求貨真價實。,3.4.2女性客戶的服務技巧（1/3）,1.女性客戶的消費行為特征：（1）追求時尚；（2）重買；（3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番；（4）購物精打細算；（5）購買目標模糊；（6）渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感。,3.4.2女性客戶的服務技巧（2/3）,2.針對女性客戶的消費行為特征，可以采取以下策略：（1）摸清她們的購買意圖，服務周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的憂郁和疑慮，做出適當的解釋，以幫助她們做出購買的決定。（2）在面對女性客戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，并表明產品銷售的緊俏局面，以吸引其做出購買決定。（3）不要欺騙女性客戶。別讓她們因受騙而發怒，否則，代價是慘重的。,3.4.2女性客戶的服務技巧（3/3）,（4）女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產品時可以多介紹產品超前先進的功能。（5）女性客戶常常對喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語，在感情的表達上多是坦率的，甚至是表面化的。潛意識喜歡被引導和帶領，因為這意味著她在接受一份關心和照顧。所以，客戶信息服務人員可以作為一個顧問或一個貼心知己來對待女性客戶。（6）女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認自己眼光不夠，選擇錯誤。可以幫她們找借口，更換曾經使用的產品，同時使用我們的新產品。,3.4.3沉默客戶的服務技巧,1.沉默型客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者，不輕易發表自己的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。2.針對沉默型客戶可以采用的方法：（1）誘導法；（2）沉默對沉默；（3）捕捉對方的真實意圖；（4）循循善誘，讓對方打開心扉。,3.4.4健談型客戶的服務技巧,1.健談型客戶的兩類談話內容：（1）對服務人員及商品本身的駁斥與懷疑，嘮嘮叨叨，將產品和服務批駁得一無是處；（2）自我吹噓，一有機會，他就會搶過話頭，以過來人的樣子，吹噓自己，連帶諷刺你幾句，言語咄咄逼人。2.針對健談型客戶可以采用的方法：（1）不怕苦、不膽怯；（2）適當傾聽，適時恭維；（3）嚴格限制交談時間。,3.5留住客戶的技巧,3.5.1客戶服務的基本準則3.5.2留住客戶的技巧,3.5.1客戶服務的基本準則（1/2）,1.十種客戶服務的好習慣：（1）準時。（2）主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。（3）對客戶不做太高的承諾，提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜。（4）主動提供幫助信息，提供額外的服務。（5）提供服務時，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經銷商的名稱，以多提供為益。（6）主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。（7）把關心客戶作為工作中最重要的部分。（8）把內部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有,3.5.1客戶服務的基本準則（2/2）,（9）請將自己的姓名和服務號碼主動告訴客戶，以備長期聯系。（10）提供微笑服務，并在電話中運用語音音調的變化為客戶創造一個舒適的氛圍。3.客戶服務的“九準九不準”（1）九準：“我所能做的是”、“我理解你的感受。”、“讓我看看我能為這件事做些什么。”等。（2）“我不知道。”、“不行。”“那不是我的工作。”“你是對的嗎？真討厭。”等。,3.5.2留住客戶的技巧,1.結束服務客服工作的結尾和開始一樣重要。一個失敗的結尾可能會導致更多的產品、服務的售后問題。也可能導致退貨、換貨等負面影響的產生。2.留住客戶的技巧：（1）檢查顧客的滿意度；（2）向客戶表示感謝；（3）與客戶建立聯系；（4）與客戶保持聯系。,第四章客戶服務質量管理,本章主要內容,4.1質量及全面質量管理概論4.2客戶服務質量管理分析4.3客戶滿意度的衡量與測評,4.1質量及全面質量管理概論,4.1.1質量的含義4.1.2全面質量管理的含義4.1.3客戶服務在全面質量管理中的應用,4.1.1質量的含義,1.質量是客戶對于企業所提供產品或服務所感知的優良程度，是客戶期望和產品實際質量之間的差值。2.質量越低，成本越高；質量越高，生產效率越高，經濟效益也越高。提高質量，可以樹立優異的企業品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。,4.1.2全面質量管理的含義,1.全面質量管理(TQM)是一種達到或超越客戶對質量要求的理念。2.全面質量管理的基本思路：（1）堅持“用戶第一”和“預防為主”的觀點。（2）質量是全面的質量，即包括產品質量、服務質量，又包括工程質量和工作質量。（3）質量管理是全過程管理。（4）質量管理是全員性的管理。（5）質量管理是全方位的管理（6）質量管理的基本工作程序是：計劃、執行、檢查和處理四個階段構成PDCA循環。,4.1.3客戶服務在全面質量管理中的應用,1.質量過失彌補（1）含義：質量過失彌補是指客戶服務中心通過人性化及科學化的手段，為企業在經營環境中發生的達不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服務，以滿足客戶基本要求和特殊需求。（2）企業的客戶流失主要由三種原因:因價值而流失；因價值而流失；因價值而流失。2.商業機會挖掘與創造商業機會挖掘與創造是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業信息和關懷服務，實現客戶開發和在線交易的目的。,4.2客戶服務質量管理分析,4.2.1客戶服務內部質量管理的特點4.2.2客戶服務質量管理的原則4.2.3休哈特戴明環(PDCA循環),4.2.1客戶服務內部質量管理的特點,1.主觀性強主觀性較強是指和客戶服務中心其他管理內容相比，服務質量管理往往采取管理者或質量專員對客戶信息服務員話路進行實時監聽以及錄音回放評測的方式進行，然后根據評測人自己的主觀意識進行打分，對同一個客戶信息服務員同一段通話，不同的質量專員可能會給出不同的分數。2.難以評估難以評估是指服務質量的優劣是一種感覺3.成本高,4.2.2客戶服務質量管理的原則,1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則（1）制訂度量指標時要遵循以下原則簡單：簡單；可測量；有指導意義；成本控制。（2）對于確定好的度量指標，要設專人定期對這些度量指標進行檢測：管理者參與原則；對服務的持續改進原則。,4.2.3休哈特戴明環(PDCA循環),1.PDCA循環分別代表Plan(計劃)，Do(執行)，Check(檢查)和Action（處理）。這四個階段依次銜接、緊密結合形成一個循環。2.PDCA循環分為四階段、8個步驟對流程進行控制：（1）計劃階段（2）執行階段（3）檢查階段（4）行動階段,4.3客戶滿意度的衡量與測評,4.3.1客戶滿意度衡量4.3.2客戶滿意度測評,4.3.1客戶滿意度衡量,4.3.1.1客戶滿意的層次4.3.1.2影響客戶滿意度的因素4.3.1.3客戶滿意度衡量的指標,4.3.1.1客戶滿意的層次,1.橫向層面（1）企業理念滿意(MS)：企業理念滿意就是企業的精神、使命、經營宗旨、經營哲理、經營方針和價值觀念等帶給企業內部顧客和外部顧客的心理滿足感。（2）企業行為滿意(BS)：企業行為滿意是顧客對企業“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰略的具體執行和運作。（3）企業視覺滿意(VS)：企業視覺滿意是客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認識企業的快速、簡單的途徑，也是企業強化公眾印象的集中化、模式化的手段。2.縱向層面（1）物質滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會滿意層。,4.3.1.2影響客戶滿意度的因素,1.企業因素2.產品因素產品因素的四個層次：（1）產品與競爭者的同類產品在功能、質量、價格方面的比較；（2）產品的消費屬性；（3）產品包含服務的多少；（4）產品的外觀因素。3.服務因素4.溝通因素5.環境因素6.情感因素,4.3.1.3客戶滿意度衡量的指標,1.美譽度美譽度是客戶對企業的褒揚程度。2.知名度知名度是指客戶指名消費某企業產品或服務的程度。3.回頭率回頭率是指客戶消費了該企業的產品或服務之后再次消費，或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。4.抱怨率抱怨率是指客戶在消費了企業提供的產品或服務之后產生抱怨的比例。5.銷售力銷售力是指產品或服務的銷售能力。,4.3.2客戶滿意度測評,1.客服滿意度測評的對象：（1）消費者：現實客戶；使用者和購買者。（2）中間商客戶（3）內部客戶2.客戶滿意度的測評方法：（1）通過詢問直接衡量。（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什么(引申出來的不滿意)。（3）要求受訪者說出他們在產品上發現的任何問題及提出的任何改進措施(問題分析)。（4）要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，并對企業在每個要素上的表現做出評價。,第五章大客戶服務管理,本章主要內容,5.1客戶服務分級5.2核心客戶管理5.3大客戶服務管理5.4提高大客戶忠誠的策略,5.1客戶服務分級,5.1.1客戶服務分級的必要性5.1.2客戶服務分級的作用5.1.3客戶服務分級的主要理論5.1.4客戶分級管理,5.1.1客戶服務分級的必要性,1.不同的客戶在價值貢獻上有很大差異。2.企業絕對不能對每個客戶不加區分、一視同仁地對待，這會使企業因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，這是一種資源浪費，也會引起高價值客戶的不滿而出現危局。3.并不是所有的客戶都是公司需要關注和滿足的客戶，公司的產品不可能、也不應該滿足所有客戶的需求，公司應該將客戶進行細分，甄選出對公司有價值的客戶，按照不同的價值等級，有的放矢地提供相應的產品，實施相符的服務政策、價格政策和信用政策。,5.1.2客戶服務分級的作用,1.廣度上就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶。2.長度上就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具針對性的服務和產品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩固的客戶關系，降低客戶流失率，保證企業利潤的實現。3.深度上就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價值挖掘和客戶價值評估，發現客戶的贏利能力和價值潛力，挖掘出更多的再銷售機會，實現交叉銷售、增量銷售和推薦銷售，使客戶的利潤貢獻率大大提高，最終實現客戶價值的最大化。,5.1.3客戶服務分級的主要理論,1.80/20法則（1）一小部分原因、投人和努力，通常可以產生大部分結果、產出或收益。（2）啟示：明確自己企業的20客戶；明確應該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20客戶的業務取得重大突破；抓住重點客戶，帶動中小客戶。2.ABC分類法企業在對某一產品的顧客進行分析和管理時，可以根據用戶的購買數量將用戶分成A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數量較少，購買量卻占公司產品銷售量的80。,5.1.4客戶分級管理,1.評估客戶價值這是客戶分級管理的基礎工作，就是根據客戶利潤、客戶份額、客戶自身發展潛力等指標對客戶的價值進行評估。2.根據客戶價值將客戶分級根據客戶價值評估結果，將客戶分為若干個等級。分級可依據企業的業務量、企業客戶數等。3.明確客戶分級的目的根據客戶的不同進行分級的目的是要更加明確客戶的需要，進行差別化管理等，以便企業提供更貼切某一群體的服務。4.進行有的放矢的服務,5.2核心客戶管理,5.2.1核心客戶5.2.2客戶金字塔5.2.3核心客戶管理的步驟5.2.4核心客戶資料卡的管理5.2.5發掘核心客戶價值5.2.6與核心客戶的聯系5.2.7客戶接待技巧5.2.8與核心客戶實現雙贏,5.2.1核心客戶,1.核心客戶是對企業具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業帶來巨額收人或利潤。（1）大客戶：大客戶是指那些能給企業帶來最大利潤的客戶。（2）一般老客戶：一般老客戶是指企業的忠誠客戶。2.核心客戶與較差客戶的區別：對于企業來說，核心客戶就是其最佳顧客，這些客戶會讓企業做其擅長的事；認為企業做的事情有意義，并愿意購買企業的產品等。而較差客戶則相反，比如讓企業做那些企業做不好或做不了的事情；分散企業的注意力，使其改變方向，與企業的戰略和計劃脫離等。,5.2.2客戶金字塔,1.“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業清楚區分與界定客戶價值。客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為指數為基準，不是按使用次數。2.客戶金字塔兩種常用的分類方法：（1）將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別。其中VIP客戶是最上層的客戶然后依次往下排列。（2）將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。,5.2.3核心客戶管理的步驟,1.識別20的核心客戶；2.向核心客戶提供特別的服務；3.針對核心客戶開發新服務或新產品，特別為他們量身定做；4.留住核心客戶。,5.2.4核心客戶資料卡的管理,1.核心客戶資料卡的內容：（1）基礎資料；（2）特征記錄；（3）業績分析；（4）交易現狀；（5）滿意程度。2.核心客戶資料卡的管理（1）動態管理：核心客戶的資料應隨時加以調整。剔除過去已經變化了的資料，及時補充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動態性。（2）靈活機動：建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時、全面提供給客服人員及其他有關人員（3）專人負責（4）放眼未來：核心客戶不僅包括現有核心客戶，而且還包括未來核心客戶。,5.2.5發掘核心客戶價值（1/2）,1.分析核心客戶價值（1）年銷售額的計算（2）總收入的計算（3）接觸成本的計算（4）凈客戶利潤的計算（5）合作關系持續時間的計算（6）客戶預期贏利的計算,5.2.5發掘核心客戶價值（2/2）,2.發掘核心客戶價值（1）企業必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉換壁壘，使客戶不愿意或者不轉換購買或選擇其創始品牌的產品或服務。（2）企業的產品策略要根據客戶的需求不斷升級。這些產品與原來的產品有很大的相關度，企業要向客戶推薦這些升級產品或者附加產品。（3）與客戶建立起學習型關系，不斷增強雙方的了解和信任程度。客戶對企業的信任是客戶再次選擇企業產品或者服務的重要因素。向上銷售可以更深入地挖掘每一位客戶的價值，降低企業的銷售成本。（4）企業必須對核心客戶進行跟蹤和了解，發現并盡力滿足核心客戶的多種需求。（5）企業要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個商家，可能得不到這種好處。,5.2.6與核心客戶的聯系,1.登門拜訪；2.書信、E-mail和電話聯絡；3.贈送紀念品。,5.2.7客戶接待技巧,與企業的核心客戶進行交往時，由于其對于企業的重要性，所以有必要對其再進行具體的分類，以便能更有針對性地提供服務。具體的接待技巧是根據客戶的類型不同而不同。,5.2.8與核心客戶實現雙贏,1.雙贏策略的目標：（1）真正的雙贏策略營銷是以達到合作雙方互利互惠的境界為目的。（2）雙贏策略營銷的基本目標是為了贏得客戶的信賴、好感與合作。2.雙贏策略的實施：（1）雙贏策略要求建立專門的管理部門，用以追蹤了解核心客戶、經銷商以及營銷體系中其他參與者的態度。（2）雙贏策略營銷必須建立一個反饋系統，用以連接關系的雙方。（3）雙贏策略營銷的動態應變性來源于公司的組織結構和經營風格，以便于公司收集和利用反饋信息，挖掘新的市場機會。,5.3大客戶服務管理,5.3.1大客戶管理5.3.2大客戶的定義5.3.3大客戶管理工作的復雜性5.3.4識別和定位大客戶5.3.5了解大客戶的需求5.3.6服務大客戶5.3.7維護大客戶關系的關鍵因素5.3.8影響大客戶忠誠度的因素5.3.9大客戶的檔案管理,5.3.1大客戶管理,1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供持續的個性化服務產品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系。2.大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合。3.永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業的未來發展打折扣。,5.3.2大客戶的定義,1.大客戶是指那些能給企業帶來大利潤的客戶。2.企業的大客戶管理應該是完全動態的，去年的大客戶未必是明年的大客戶，原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶。在快速變化的市場上，客服人員的工作就是挑選優勝者。在界定大客戶時，既要關注現在，又要考慮未來，兩者同樣重要。,5.3.3大客戶管理工作的復雜性,1.企業并購使顧客集中程度不斷增加，少數顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分。2.許多客戶往往集中采購某些商品，而不通過當地單位進行采購，這就給他們帶來了更多的向賣方討價還價的機會，這就使得賣方必須高度重視大客戶。3.隨著產品變得越來越復雜，買方組織里會有更多的部門參與采購決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進行有效推銷所需的權威性或把握能力。4.大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發展變化之中。,5.3.4識別和定位大客戶,1.大客戶的標準通常有：（1）客戶的采購流程及數量；（2）采購的集中性；（3）對服務水準的要求；（4）客戶對價格的敏感度；（5）客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系，等等。2.對大客戶的類別劃分要準確，不管它是綜合大客戶、專業大客戶、協作大客戶，還是潛在大客戶都要界定清晰。3.收集、完善大客戶的基礎資料，摸清大客戶單位所處的行業、規模等情況，摸清大客戶內部的報告線、決策線，甚至關鍵人物的個人資料，包括性格、興趣、愛好、與本企業交往的態度等。基礎資料不全、不準確，不僅會給大客戶服務工作增添困難，而且會喪失許多營銷機會。4.關注競爭對手的動作。,5.3.5了解大客戶的需求,1.提問：（1）給出觀點的問題；（2）封閉式問題；（3）描述性問題；（4）澄清性問題；（5）征詢性問題。2.傾聽客戶談話3.觀察客戶的非語言行為：眼神、手勢、坐姿等4.大客戶業務需求聯系單可設計大客戶業務需求聯系單，在企業的客戶網站發布或是以廣告郵寄方式與大客戶保持聯系，收集大客戶的需求信息。5.通過大客戶的抱怨了解需求,5.3.6服務大客戶（1/3）,1.大客戶服務隊伍的建立與考核（1）大客戶部在公司的地位（2）大客戶部的成員組成（3）大客戶部經理應具備的素質：產品技術知識；指導和建議能力；較高的親和度；多樣性及不確定性能力；文化和語言能力；變革與創新的能力；項目管理能力；改善服務團隊成員態度的能力；溝通、協作能力；財務知識。2.推行大客戶項目經理制和建立完善項目小組制（1）大客戶項目經理的職責：定期走訪客戶，了解客戶需求，研究競爭對手的動態，提出有針對性的服務措施，制訂、完善并負責組織和實施針對大客戶的服務“解決”方案。（2）成立項目小組，完善大客戶的服務,5.3.6服務大客戶（2/3）,3.形成和諧的大客戶關系管理運營環境4.加強大客戶的經營分析建立大客戶經營分析制度，將其列入生產經營分析會議的日常議題，進行動態分析。5.幫助大客戶提升自己的價值6.提供個性化服務7.對大客戶進行回訪大客戶回訪是指客戶服務人員為了解決大客戶可能遇到的相關問題和了解大客戶對公司業務的反饋信息等，而進行的一種相互合作和相互溝通的過程。,5.3.6服務大客戶（3/3）,8.與大客戶合作共贏（1）要與專項大客戶加強合作，建立長期合作伙伴關系。（2）要與競爭對手爭奪大客戶，及時捕捉信息，實行項目管理，進行專人負責。（3）要加強與大客戶單位的溝通與聯系。9.實施大客戶戰略聯盟（1）大客戶戰略聯盟是指企業從長遠的戰略目標考慮，為了企業和大客戶之間的共同發展，通過資源共享、優勢互補，結成一種長期的合作、發展關系。（2）大客戶戰略聯盟需要掌握以下幾個方面：實行大客戶的系統化管理；幫助大客戶發展業務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯盟的方式。,5.3.7維護大客戶關系的關鍵因素,1.信任2.競爭對手競爭對手的存在也是威脅企業與大客戶關系的重要因素，可以通過制造進入障礙和鞏固退出障礙來限制競爭對手，鞏固與大客戶的關系。3.制造進入障礙所謂制造進入障礙是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。4.鞏固退出障礙鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應商，使其不能選擇競爭對手的產品。5.合作性風險,5.3.8影響大客戶忠誠度的因素,1.完美的采購經歷2.“理念”正確的應該是“理念”的銷售而不是產品或服務本身，企業在銷售過程中應當鮮明地體現企業的服務理念。3.真正的互動4.優質的服務5.客戶的參與決策權6.關系質量7.產品差異化（1）外觀差異化；（2）分類指導，提供服務；（3）技術手段先進，反應靈敏、及時；（4）制訂星級服務計劃,5.3.9大客戶的檔案管理,1.基本信息：包括客戶公司電話、地址、傳真、E-mail，客戶公司采購員、采購經理、采購總監、財務總監、銷售經理、配送經理、總經理、董事長等各層次人員的權限、聯系方式、性格、愛好等基本信息。2.重要信息：包括客戶集團組織架構、公司發展歷史、經營目標、發展方向、產品定位、銷售狀況，客戶的競爭對手狀況、客戶供應商狀況、客戶的資源及客戶狀況，我們所提供的產品銷售有多少、競爭對手有多少、利潤如何等。3.核心信息：我們的計劃和提供的策略并檢查其效果，以便隨時改正。4.過程管理信息：包括所有的談判記錄、談判參與人的身份，我們的談判過程的回答，下一步的策略，客戶產品的訂購、庫存增減情況的記錄。,5.4提高大客戶忠誠的策略（1/2）,1.優先保證大客戶的貨源充足；2.充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，提高大客戶的銷售能力；3.新產品的試銷應首先在大客戶中進行；4.充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業動態，并及時給予支援或協助；5.安排企業高層主管對大客戶的拜訪工作；,5.4提高大客戶忠誠的策略（2/2）,6.根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案；7.經常性地征求大客戶對營銷人員的意見；8.對大客戶制訂適當的獎勵政策；9.保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏；10.組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會。,第六章客戶服務關系管理,本章主要內容,6.1客戶關系的建立6.2客戶維護6.3客戶挽留6.4客戶關系管理6.5CRM系統介紹6.6CRM系統的實施,6.1客戶關系的建立,6.1.1制定客戶發展計劃6.1.2客戶開發工作的內