論現代企業質量管理及其方法研究1. 引言我們的企業面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發展,就必須不斷提升科技創新與質量水平,創造“一流的質量”就是要把質量貫穿產品實現的全過程,真正的融入國際化經營戰略中,在全球化競爭與市場創新中,確立并不斷實現質量領先的戰略目標。 提高產品質量是現代企業生產的內在要求。企業生產的目的是為了滿足人們日益增長的物質和文化生活需要,這種需要有數量上的,也包括質量上的。隨著科學技術的進步,產品的技術和文化含量將越來越高,這些主要體現在產品的質量上,高質量的社會物質和文化生活是現代企業生產的內在要求之所在。 提高產品質量是企業生存的前提和發展的保證。產品質量是企業在市場競爭中獲取勝利的關鍵因素,企業通過高的產品質量這個通行證就可以開發新的市場,尋求新的機會,為企業的進一步發展提供廣闊的前景。 提高產品質量的過程也是全面提高企業素質的過程。產品質量是企業生產經營活動的綜合性成果,是企業業務方面工作質量的綜合反映。質量管理,不僅要管產品質量,而且要管工作質量,從一定意義上說:就是要通過改進企業各個部門和每個人的工作質量來保證提高企業的產品質量。由此,促進企業各方面專項管理工作的改進,這樣,就能從根本上提高企業管理水平。一、質量管理的發展和應用從二十一世紀七十年代開始，國際上的競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到采用價格競爭的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產品和服務的優良質量。正如美國管理專家哈林頓所說，這不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業的戰爭，戰爭中的主要武器就是產品質量。質量管理大致經歷了質量檢驗階段、統計質量控制階段和全面質量管理階段這三個過程。1. 質量檢驗階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗設備和儀表，檢驗方法是以對零件與產品進行全數檢查和篩選為主，它的基本方式是整個生產過程實行層層把關，防止不合格品流入下一道工序或出廠。2. 統計質量控制階段：隨著現代應用數學的發展，數理統計原理、概率論被應用到質量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗，利用控制圖對大量生產的工序進行動態控制，有效地防止了廢品的產生，減少了不合格品，減低了成本。3. 全面質量管理階段：在企業中以質量為中心，建立全員參與基礎上的管理，有對全面質量的管理、對全過程的管理和由全體人員參與的管理“三全”組成的對生產的全面控制。二、 現代企業質量管理重點 1.認真貫徹ISO9000系列標準 ISO9000族標準是對企業質量管理體系的一個基本要求,是進入市場的前提條件,因此企業應該在貫徹ISO9000族標準的同時貫徹GBT19580-2004卓越績效評價準則國家標準,建立和實施卓越績效管理模式,以進一步提高企業管理水平,這樣企業才能在市場上具有競爭力。 2.以顧客為中心 企業依存于顧客。因此,組織應當了解顧客當前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。“顧客是企業存在的基礎”。如果企業失去了顧客,就無法生存下去,所以企業應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉化為企業的質量要求,采取措施使其實現;同時還應測量顧客的滿意程度,處理和加強好與顧客的關系加強與顧客溝通,通過采取改進措施,以使顧客和其他相關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進行市場調查,分析市場變化,以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創造競爭優勢。 3.持續改進 以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進行持續的質量改進,注重管理改進,使人的觀念、認識和組織實施能力適應市場的需要,又要注重技術進步和產品改進,使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要。持續改進使企業的管理進入一種良性循環。 一個企業要在市場競爭中取勝,就必須重視持續改進工作,通過不斷的創新和改進,使企業的管理和技術始終處于領先地位。在市場中永遠立于立于不敗之地。 三、現代企業質量管理理念及實踐 1. 顧客滿意上升為企業追求的永恒目標 傳統的質量管理理論認為,企業質量管理就是要對生產全過程進行控制,強調檢測把關。以為對質量的追求達標化、零缺陷等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質量管理環境和內容的變化,企業的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現代企業創造一流的質量和創新市場的永恒力量,是質量管理新的重大課題。 追求顧客滿意和忠誠,是企業質量管理的理念創新,這與追求產品自身質量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業最高目標,顧客是企業經營的主要驅動力;產品開發與產品生產與服務必須圍繞顧客進行,企業采用顧客關系信息系統,對其變化的需求隨時進行檢測,指導企業提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費者,“顧客”的涵義延升到不僅是產品購買者、服務者等外部顧客,還包括企業供應商和相關產品生產商,是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體進而組織的“顧客關系管理系統。 2.人的因素上升為企業質量管理的緊迫任務。 現代企業認為,一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質,全力開展“智能”資本,從人才與知識培養上獲取質量效益。 我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業成功發展時認為,海爾集團追求的“第一產品”人才,在銷往中外市場的家電產品則是“第二產品”。 張瑞敏的“第一產品論”,正是確保海爾高質量、全方位產品創新與市場開拓的前提,沒有高素質的人才就不會有高質量的創新產品與服務。 3.利益共贏上升為企業整體質量形成的“生態關系” 英國著名經濟學者查瓦里認為,企業經濟的成功需要合作伙伴之間利益的統一,應把市場競爭與合作精密結合起來。美國著名管理專家彼得德魯克說:“企業之間的生存發展如同自然界中各種生物物種之間生存發展,它們均是一種生態關系”。美國蘋果公司總裁史蒂文橋布斯首先推出“蘋果聯盟生態系統”戰略,取得了實質性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰略聯盟共同體,從產品開發、制造到 銷售,形成整體化質量管理體系,帶動了群體企業經營效益迅猛增長。從整體質量及效益追求看,建立企業“生態關系”更利于共同利益的產生。這是因為,企業是市場復雜系統中的一個參與者,企業無論是要擴大市場占有能力,還是開發新的市場,都必須與企業攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協作以及為用戶提供高質量的產品和全方位質量服務,使各方共贏。 4.技術創新上升為企業質量提升的運行機制 中外頂尖企業普遍高度重視建立有利于質量提升的技術創新機制,以技術進步支撐和推動質量創新,創造“一流的質量”開拓全球化市場。 “創新是一個民族的不竭之力”。 技術創新是企業發展的靈魂。惟有建立創新機制和具有創新精神,才能不斷發揮出創新技術、創新質量與創新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團建立了技術創新激勵機制與淘汰機制相結合,動力與壓力并存,“允許失敗,不允許不創新”的企業技術創新機制。海信追求創新機制,吸引了多名博士、碩士、名校大學研究生等加盟企業。這些頂尖企業抓住了創新機制的“靈魂”,使人才如魚得水,推動了質量創新與技術進步。 5.企業文化上升為企業培育跨世紀質量的精神支柱 一位德國企業家說;“民族文化是產品創新之根,企業文化是質量管理與創新之魂。”當今,企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮,企業文化對企業質量管理的地位愈來愈加重要,已經成為企業管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業家一致認為,不斷提升現代企業與產品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產品質量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。2.現代質量管理的瓶頸及分析歸結起來到具體的質量管理環節時就形成了一個如此的瓶頸：質量管理人才因為自己的努力的失敗而失去對自己所知的質量管理思想的信心，這一點在很多企業中出現的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！二、企業管理者因為質量管理的成果的不顯著或是因為理想化的程度的差異而失去對質量管理人才的信心；這也同時從企業質量管理的發展可以看到！三、廣大的外部環境和企業管理微環境中出現質量管理與質量需求的矛盾，一方面是人們對產品的質量失去信心而倍感珍惜，一方面是因為企業微環境中質量管理的不力而讓企業走上另一條坎坷的征途：發展與需求的磨擦！這是一個值得很多人去思考的問題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環境才能發揮管理職能的最佳？第一，企業負責人沒有深入貫徹質量意識，而關心的僅僅是企業的盈利、現金收支等指標，作為這一部分人來講，一提到質量就會想到要耗費資金、加大投入，不如得過且過，對于質量成本沒有一個框正確性的認識，不能很好的區分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質量成本（非符合性成本），又能顯著提高產品質量的途徑。第二，企業普遍忽視質量管理的教育和培訓，中國有句古話“己欲立而立人，己欲達而達人”，一分汗水一分回報，企業不重視產品質量、不重視過程的質量把關，行使質量檢驗職權的部門在企業內成為雞肋，人員得不到培訓、檢驗能力得不到提高、檢驗力量薄弱、檢驗手段得不到更新再加上檢驗崗位待遇偏低，結果形成了不良循環，致使整個組織的質量管理水平難以提高。第三，企業對于質量管理的方式方法沒有一個系統性的認識，只知道產品質量好就可以，而不知道如何實現這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC 新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，而眾多的企業仍停留在對QC 老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方式方法的正確應用了！對質量管理工具的了解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經能夠熟練地應用QC工具來控制質量了。企業質量管理方式、方法的缺失也是制約其質量管理水平提高的一個重要因素。最后，對于質量管理僅僅限于紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節。一些企業雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用對過程控制不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力的權力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。作為發展中國家,我國企業的質量管理具有明顯的時代特征和企業體制因素留下的色彩,本來,質量管理的每一階段和發展都是客觀環境變化的產物,而不是人為的刻意追求,由于我國企業質量管理的發展不是隨著生產力的發展逐步形成并不斷進步的自然的歷史過程,而是和所有發展中國家一樣,是通過向發達國家學習、引進而形成現有的質量管理框架,這里有企業體制上有原因,也有主觀人為的因素,對我國企業質量管理的現狀,可用八個字概括:良莠不齊,前景光明。現階段我國國有企業仍在國民經濟中占主導地位,但在從計劃經濟走向市場經濟的過程中,有的適應較快,有的適應較慢,而有的未能完全適應,反映在企業的質量管理活動中。顧客是企業存在的基礎，如果企業失去了顧客將無法生存。所以企業應把滿足顧客需求放在首位。美國著名質量管理專家朱蘭說過：“21世紀是質量的世紀”。當今，質量問題已不僅是技術問題、經濟問題，也是一個社會問題。“三鹿”奶粉事件敲響了懸在每個企業的警鐘。質量對于人民生活、社會安定、以及國家強盛和在國際上聲譽、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒有質量就沒有人類社會的進步，更沒有現代社會市場經濟的發展。以質量開拓市場，以質量站穩市場，已成為現代企業打造品牌產品、提高產品在國內、國際市場中競爭能力的行為準則，企業沒有產品質量上的優勢就沒有競爭的地位，甚至無法進入市場。可以說，質量是企業的生命，是一個企業整體素質的展示，也是一個企業綜合實力的體現。因此，企業想要長期穩定發展必須圍繞質量這個核心開展生產，積極探索提高質量管理的有效途徑。 隨著國內經濟的不斷發展，特別是經濟一體化，我國的企業面對更加激烈的全球化市場競爭，機遇與挑戰共存。在知識經濟和創新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發展，就必須創造“世界級質量”，創新全球化市場，不斷提升科技與質量水平。實踐證明：企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，質量是企業競爭力的核心。自改革開放以來，在各級政府強有力的推動下，我國在各類企業范圍內掀起了質量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應當看到，在相當一些企業中推行質量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問題。1. 企業管理現狀及主要問題1.1 企業管理者對質量管理知識缺乏一些企業領導還只是把質量當作職能部門的事，沒有真正把質量看作是企業的生命。質量管理體系運行有效性不高，企業對質量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。調查表明，大多數質量管理活動的失敗不是技術而是管理問題方面的原因。所有的質量管理權威都有一個共識：質量管理最大的一個障礙是質量改進中缺少上層主管的貢獻。管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中不斷改進，這是一種實用的方法。只有嘴動或公開演說不適合質量管理，管理者必須參與和質量管理有關的每一個方面工作并持續保持下去。在一項調查中70%的生產主管承認，他們的公司現在花費更多的時間在改進顧客滿意的因素上。然而他們把這些責任授權給中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質量管理能成功嗎？成長中的質量管理到了最后的管理者那里就會有以下的問題：質量直接成本的增長與公司利潤率的增長并不成正比，質量成本提升就會在一定程度上削減公司利潤率，相反也會有相同的效益，這就令管理層出現一種質量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質量成本應該的比例問題；二、質量管理的提升到全員管理的時候的人員素質要求與公司全面管理素質的沖突體現到成本管理中的問題時的矛盾：人員素質的提升就會讓企業花更多的培訓投入和人力儲備，因為素質提升過程的計劃把握問題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會讓決策層看不到出路。1.2 企業整體質量觀念落后主導產品技術水平、采標能力相對落后。參加調查的企業70以上采用了國家標準，但采用國際標準為28，采用國外先進標準的比例僅為10。不少企業還停留在“賣方市場”，沒有真正確立以顧客為關注焦點和讓顧客滿意的質量觀。有的對顧客的需求不予以足夠的重視，不注重根據顧客需求和市場行情適時調整企業的經營策略和產品結構。甚至極個別的企業生產銷售假冒偽劣產品，坑害消費者。1.3 企業人員質量意識淡薄企業的質量管理活動還僅僅停留在口號上，注重形式；不少企業的人員不能很好的掌握和應用基本的質量管理技術，特別是產品科技含量和生產自動化程度較高的企業，因員工不具備統計過程控制方面的知識，企業質量管理水平始終不能突破統計過程控制這一瓶頸。不少企業還完全處于一種粗放的水平上，對推行了近30年的全面質量管理和已建立的ISO9000質量管理和質量保證體系默然視之，普及率地下；有的企業把以往確立的質量檢驗工作獨立于生產過程的基本要求也突破了，號稱改革內部管理體制，實則以改代管，放松了本應加強的質量管理工作，有的企業質量管理存在著較為嚴重的現實主義。1.4 缺少質量管理體系不少企業還完全處于一種粗放的管理水平上，對推行了近30 年的全面質量管理漠然視之，普及率低下；有的企業把以往確立的質量檢驗工作獨立于生產過程的基本要求也突破了，號稱改革內部管理體制，實則以改代管，放松了本應強的質量管理工作，有的企業質量管理存在著較為嚴重的現實主義。四是工業產品質量過程控制環節仍需加強。參加調查的企業在工藝優化設計中運用防錯技術等先進控制方法的不足15，表明質量過程控制存在“懸空”。六成企業對供應商沒有有效質量控制或僅通過進貨檢驗手段進行控制，反映出供應鏈環節質量管理弱化，這已成為影響產品整體質量的關鍵。1.5 組織結構不完善在企業內部進行組織結構、測量和報酬在質量管理的培訓。如果企業還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質量管理的培訓都是沒有用的。在一些企業中，管理者的角色很不清楚，質量管理的責任常常被授給中層管理者，這導致了質量小組之間的權利斗爭，質量小組缺少質量總體把握，結果是爭論和混論。來源：中國論文發表網1.6 缺少成本和利益分析許多企業既不計算質量成本，也不計算改進項目的利益，即使計算了質量成本的企業也經常只計算明顯看得到的成本和容易計算的成本，而完全忽視了有關的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業沒有計算質量改進帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客，離去而帶來的潛在銷售損失等。根據國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22 個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8 個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%85%。自我國推行全面質量管理并等同采用ISO9000質量管理和質量保證系列標準以來，絕大部分企業都建立了ISO9000質量管理和質量保證標準體系，采用了先進的質量管理方法，使企業的質量管理水平得到了有效提升，同時也促進了企業快速發展。隨著我國經濟的不斷發展，特別是經濟一體化，企業面對更加激烈的全球化市場競爭，機遇與挑戰共存。在知識經濟和創新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發展，就必須創新全球化市場，不斷提升科技與質量水平實踐證明；企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，質量是企業競爭力的核心，自改革開放以來，在各級政府有力的推動下，我國在各類企業范圍內掀起了質量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應當看到，我們的質量管理與國際先進水平相比還存在著較大差距，這里有企業體制上的原因，也有主觀認為的因素。有的企業質量管理成效卓著，有的死水一潭毫無起色，有的有虛無實，有的不結合企業實際生搬套，最終體現在產品質量上就是卓有成效的質量管理造就了優質的產品，占領了市場，贏得了顧客。而質量管理落后的企業在市場上拿不出過硬的產品而步履蹣跚。1.1 企業管理者對質量管理認識理解不夠深刻 一方面一些企業領導往往認為只要建立了ISO9000質量管理和質量保證體系，就萬事大吉，殊不知ISO9000質量管理體系屬于符合性標準，它只是對一般過程進行“合格”評價，從“符合性”的角度入手兼顧“有效性”，重在發現與規定的“差”，它注重過程，既不能對其質量管理“成熟度”進行“診斷性”評價，又其考慮的范圍不是那么更“深”，更“廣”，更“全”；另一方面在實際工作中還只是把質量管理當作職能部門的事，沒有真正把質量看作是企業的生命，使得質量管理體系運行有效性不高；三是企業對質量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。由于認識上的原因使得企業質量管理始終停留底層面，不能使得其得到創新和發展。1.2 企業對于質量管理的方式方法缺乏系統性認識 在實際工作中企業大部分人員只知道產品質量好就可以，而不知道如何達到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業仍停留在對QC老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方法的正確應用了，對質量管理工具的理解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應用QC工具控制質量了。企業質量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。1.3 缺乏真正意義上質量管理人才 大部分人員對于質量管理僅僅限紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節，一些企業雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用過程不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。1.4 領導重視不夠 領導是一個組織方針和目標的制定者，是任務分工的策劃者和資源分配者，領導的承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的質量體系并使相關方獲益是必不可少的。有些企業領導并沒有意識到質量體系對企業質量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進行質量體系認證，其心態僅停留在為了拿到一張證書上，那么，企業肯定會陷入兩套體系的困境中。1.5 全員參與的程度低 全體員工是每個組織的基礎，組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。大多數企業的員工是被動的，意識不到自己的工作質量不好會對企業帶來哪些損失，工作缺乏積極性。1.6 體系文件的適應性差 部分企業質量體系文件缺乏企業特色，操作性不強。因為有些企業貫標目的不正確，只是為了通過獲得認證證書，加之在貫標初期，對ISO9000標準的認識和理解缺乏深度，不知道應該如何建立質量體系。在這種情況下，請咨詢師指導有助于體系的建立。但有的咨詢機構為了“咨詢市場競爭”的需要，迎合組織“快取證”的要求，僅僅依靠所謂的“模板文件”，通過抄標準條款，抄其他企業的體系文件來幫助組織策劃和建立“質量體系文件”，從質量手冊、程度文件到作業文件，凡認證所要求的各種文件應有盡有，卻未與企業原有的制度相結合。其結果必然是寫的不能做，做的沒有寫，只是形成了一套毫無企業特色的質量管理體系文件，平時管理工作仍按現行制度執行，為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據”。這樣，不僅達不到良好的控制效果，反而加劇“兩張皮”現象的惡化和蔓延。1.7 執行力度低 各種監督檢查流于形式監督檢查是提高體系有效性的手段，目的是檢驗制度的落實情況，發現問題，查找原因并采取相應的措施，使問題得到糾正和改進，最終提高企業的質量管理水平和產品實物質量。企業每年實施的內審活動、產品質量審核以及工序質量審核等質量檢查活動中暴露的問題愈來愈多，尤其是內審。有些企業由于內審員水平有限在加上人情關系等方面的原因，每次內審只找一些容易整改的問題開出幾項不合格來應付各級領導和外審。而實際存在的問題很多，游戲問題也很嚴重。久而久之也就普遍形成了一種習慣經驗“沒有通不過的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產生了“檢查不過如此的負面影響”，也未能糾正、預防措施這一改進工具充分發揮的作用。2.質量管理的措施2.1 重視企業的管理基礎 企業的管理基礎非常重要，管理基礎涉及到思想基礎、組織基礎和制度基礎三部分，共同支撐著企業的全部經濟活動及全過程。建立質量管理體系要結合企業管理體系的實際，以切實可行為基礎，按照ISO9001的要求對企業的現狀進行梳理、整合，而不是推翻現有的管理另外建立一套體系。2.2 注重員工培訓，提高企業整體素質現代企業的競爭就是人才的競爭，一個具有競爭力的企業，在自身的質量管理中離不開具有巨大凝聚力的團隊和高素質的人才，要不斷地提高員工質量管理知識與專業技能的培訓，才能滿足企業和市場的要求。因此，廣泛而深入的培訓可以增強經營者和員工的意識，熟練掌握保證和提高產品質量所必須的生產技術與操作技能。只有高素質的員工，才有可能生產出高品質的產品，因此企業必須重視員工的質量培訓，建立人人懂質量管理知識、關鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障。2.3 重視文件的編寫并宣傳貫徹 ISO9001標準要求建立一個文件化的管理體系并在實施過程中持續改進以保證其有效性。對企業原有的一些文件，包括產品標準等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標準要求編織成符合標準要求，又能體現運行實際的質量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠實際應用。企業在運行ISO9001標準中出現的問題大多是因為文件編寫有問題，如照搬別的企業的文件，或是在文件編制過程中沒有遵循企業實際。質量管理體系文件編寫完畢后，應該花大力氣在企業貫標，宣貫的目的有兩個，一是體會文件編寫是否適合企業實際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺執行。這樣才能使員工更了解標準要求，把要求落實到工作中去，使體系運行更加有效。2.4 兼容并包 加強體系文件的適宜性質量體系文件時體系運行的依據。大多數企業本身有一套完整、嚴密的管理制度，能很好的管理企業。在編制體系文件時，應將原有的管理制度納入，使現有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現有的管理制度、工作流程和職責范圍，并對標準有深刻的理解。質量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說教上，要從企業的實際出發，根據本企業的類別和規模、產品的復雜程度、管理基礎和員工素質等因素，講ISO9000標準要求和企業質量管理的實際有機整合起來，才能達到先進性與實用性的統一，理論與實際的統一，真正起到質量管理體系文件應起的作用。文件制定后，應隨著標準和企業組織結構的調整等變化不斷進行修改，以滿足標準和企業發展的要求。2.5 加強內審 提高檢查效果要提高內審的效果，應培養企業自己的內審人員。內審員不只是ISO9000標準應知應會的人員，而是掌握ISO9000標準且有一定深度，同時了解公司的生產工藝過程，并有一定的質量管理技能，不僅有能力組織公司內部的體現審核，還能夠協助完善公司的持續改進的自我完善機制，只有這樣，才能使公司的質量管理體系有效和高效地運行而不流于形式。2.6 強化質量意識，提高管理水平 從人、機、料、法、環等質量控制要素來看，人是處于主導地位、并起著決定性的作用。所以對企業員工質量意識的提升就顯得更為重要。質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質量意識需要企業管理者和全體員工的共同努力，首先企業管理者要以質量為中心，將質量管理貫穿于企業發展的全過程，通過優質的產品和滿意的售后服務，使企業快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強化質量意識，使員工在頭腦中牢固地樹立“質量第一”的思想意識，做到全員重視產品質量，視質量為企業的生命，人人是質量監督員。2.7 建立完善的質量管理制度 開展“全面、全員、全過程的”質量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產品開發、采購管理、生產管理、質量標準管理、質量檢驗、市場信息反饋等于質量管理相關的文件，并在過程中嚴格執行，每月進行檢查考核。各質量管理人員必須執行各項檢查制定，并做好記錄和執行工作，對于重大事故必須同有關部門檢查到底，并做好現場標識和質量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實到位，才能避免在出現問題時相互推諉責任。因此，建立合理有效的考核制度，將質量與薪酬掛鉤，獎懲分明，深化質量管理的意識，提高員工的積極性和責任感。2.8 加快信息化管理建設信息技術在現代質量管理中的廣泛應用和各種借助信息技術的質量工具的不斷更新，為企業質量管理創新提供了巨大的機遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質量管理水平的有效途徑之一。企業要依托ERP為核心的信息化建設，建立一套完善的質量管理基礎數據體系，實現對產、供、銷關鍵環節的質量控制。通過多種界面實施各類數據信息的快速查詢、自動匯總，可實現上下工序鏈接查詢等功能，對生產線進行工藝技術質量數據信息實時監控、分析。通過質量信息系統可以對企業的所有質量數據進行提取，對產品的所有質量檢測記錄按照要求進行分類統計和匯總分析。通過對質量數據的分析，掌握主要質量指標，并對企業的質量控制制度進行評估，及時準確反映公司產品質量存在的問題，從而幫助公司的管理層和質量控制人員制定相應的質量控制措施，避免質量事故的發生和降低公司質量成本。3. 質量管理體系建立的準備與策劃一、質量管理體系建立的準備最高管理者（或管理者代表）應組成工作組，編制計劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質量管理體系的類型，分層培訓理解標準，創造全體員工增強意識、充分參與的環境、激勵他們的才干，為實現目標做貢獻。1. 思想準備首先，領導要先行一不，統一思想、提高認識。自覺認真學習，明確貫徹ISO9000族標準的作用、意義、目的和方法，掌握該標準的基本內容，深刻領會其精神實質，并結合組織實際進行對照，認清質量上存在的主要問題及通過貫徹標準解決這些問題的可能性，從而產生貫徹、實施ISO9000族標準、建立健全質量體系的緊迫感和強烈的責任性。要把貫徹ISO9000族標準工作提到企業領導層的議事日程，作為重點工作，進行統籌安排，由企業最高領導層作出決策并明確由最高領導者本人或任命管理者代表，負責質量管理體系的建設工作。其次，進行培訓運員。貫徹標準必須自上而下進行分層培訓。對各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業領導人員重點是了解標準的由來，掌握標準的主要內容和用途，理解貫徹標準的意義。2. 組織準備根據組織具體情況成立不同規模的領導小組。領導小組組長應由組織最高領導者或由其委托的人擔任。領導小組成員應由更方面的分管領導者和各部門負責人組成。其職責是負責質量管理體系建立的組織協調和決策。具體職能是：1）統籌安排質量管理體系的建設工作。2）審查建立質量管理體系的工作計劃。3）審查質量管理體系總體方案。4）協調質量管理體系建設過程中的重大問題。5）督促、檢查建立質量管理體系工作的進度，并及時處理有關問題。二、質量管理體系的策劃質量管理體系策劃是實現質量目標的保證，是通過制定質量目標相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標的活動。進行質量管理體系策劃，首先應調查本組織的質量管理體系現狀，針對質量方針和質量目標的要求，對照ISO9001:2000標準找出差距；第二是對實現質量目標所需的過程進行識別，包括這些過程的程序和相互作用，確定和分配質量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎設施和工作環境；第四是根據ISO9001：2000標準的要求，提出必要的措施，實現策劃和實施改進。在質量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應做到自始自終參與，各部門的領導也應參與，還有組織一個專門小組進行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質量管理體系策劃結合本組織的實際，并得到廣大員工的理解和支持。1. 確定質量方針和質量目標1.1 質量方針質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向；是經營管理活動的綱領和準則，它具有宣傳性、鼓勵性、制約性。如：中國計量科學研究院的質量方針：行為工作，方法科學，測量準確，服務及時，該單位的質量方針中“行為公正”就具有宣傳性，用來表述中國計量科學研究院的做事準則。1.2 質量目標質量目標是在質量方面所追求的目的，是以質量方針所提供的框架展開，為確保組織的質量目標的實現，相關職能和層次要依據組織的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現對顧客承諾的角度，質量目標往往既可與產品性能有關，如產品的使用壽命、維修保障性、服務的及時性等，又可落實到產品實現過程的質量，如產品的合格率、報修等候時間、服務等候時間等。從體現持續改進角度，目標與顧客的滿意度有關，在設立顧客滿意度目標時，要同時考慮滿意程度的表達方式及信息收集和統計的口徑。質量目標時可測量的，而且相關職能和層次的質量目標應盡可能量化，以便比較實施結果，進行持續改進。2. 過程分析建立質量管理體系必須先識別過程，包括與管理活動、資源管理、產品實現和測量分析改進有關的過程。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉化為輸出的活動。可以通過以下的方式來確定過程：1） 識別質量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程。2） 確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。3） 確定每個過程需要的資源和信息以及提供者。4） 確定過程的能力和輸出結果的測量準則和方法。5） 確定過程的責任者，包括外報過程的供方。為實現某個目的，就要有過程和活動。所以“過程”是客觀需要的。但為達到某個目的可以策劃出不同的過程，以達到最佳的效果，所以“過程”又是需要策劃的。所謂識別過程，就包含著研究為達到某一個目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。3. 體系應用選擇根據產品結構、組織規模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標準要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求，刪減的可能原因：（1）組織所提供產品的性質方面如果組織所提供的產品性質不要求執行某項活動或不存在某一過程，則可刪減某一過程。（2）顧客要求和適用的法律法規要求方面只有在不影響組織提供產品服務功能，且不免除顧客要求或法律法規要求，才允許減免。相反，如果顧客對產品的服務功能和其產品有相應的法律法規要求時，相應的質量管理體系要求不得刪減。4. 分析體系要求并設計體系結構對照標準要求找差距，逐條分析體系各項條款，評價職能、職責和產品質量的相關度的影響。根據產品特性參數實現的難度，安全性、經濟型、復雜性等因素，反復權衡、分析、在綜合研究確定體系結構方案。5. 職責分配職責分配是組織的最高管理者“確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。”即最高管理者負責建立質量管理體系中每項條款的主管領導，主要責任部門、相關責任部門及其相應的權限，并在組織內溝通，以便指揮和控制質量活動，實現質量目標，促進有效的質量管理。為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機構圖、職能分配表、發布任命書等，在質量文件中闡明職能與職責劃分及其接口，建立和完善崗位責任制，作業指導書及其它有關規章制度，并且通過管理評審，不斷改進和完善。三、質量管理體系文件的編制組織是需要建立形成文件的質量管理體系，而不是只建立質量管理體系的文件。建立質量管理體系文件的價值是便于溝通意圖、統一行動，有利于質量管理體系的實施、保持和改進。所以編制質量管理體系不是目的，而是手段，是質量管理體系的一種資源。因此組織質量管理體系文件的方式和程度必須結合組織的規模、產品的復雜程度和人員的素質綜合考慮，不能找個模式照搬，也不必抄標準的條款。在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：A）向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊；B）表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃；C）闡明要求的文件，這類文件稱為規范；D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；E）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣；F）為完成的活動或達到結果提高客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。根據策劃分析后所設計的質量管理體系結構進行文件化。編寫質量體系文件的要求：A） 符合性應符合并覆蓋所選標準或所選標準條款的要求；B） 可操作性應符合本企業的實際情況。具體的控制要求應以滿足企業需要為度，而不是越多越嚴就越好；C） 協調性文件和文件之間應相互協調，避免產生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內的活動，以免產生不一致。4提高現代企業質量管理的對策4.1 全面提高對質量管理的認識我國企業面臨著前所未有的壓力和挑戰。如果不認真研討并采取相應措施，著力提高企業的質量管理水平和經濟效益，就不可能在激烈的競爭中立于不敗之地。歸根到底在于產品的質量.工程和服務的質量水平的競爭能力。由此可見質量問題已成為影響國民經濟和對外貿易發展的重要因素，質量競爭已成為國際市場競爭的主要形式。從這個意義講，質量對于經濟社會發展的重要性，無論怎樣講都不過分。我們應當站在經濟和社會發展的戰略高度，充分認識質量管理的重要性和緊迫性，并將這一認識貫穿在國民經濟發展的方針.政策的制定和策略.措施的實施當中，貫穿在企業管理的實踐中，不得有絲毫的動搖。4.2 學習質量規則 培養質量意識要參與競爭，首先必須要懂競爭規則。國際上已經針對質量要求制定了許多標準、技術要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時每個國家或地區還有自己的標準、技術要求。但僅僅知道這些還遠遠不夠，還應根據自己產品的特點和銷售的區域，了解當地的相關要求。標準、規則的理解只是第一步，更重要的是培養一種質量意識，不斷推進提高質量水平的進程。濟鋼在質量管理方面不斷深化、不斷總結，形成了一系列質量保證措施，并且提煉成簡明的口號進行宣傳，促使全體員工確定正確的質量觀。如“質量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標，而是從原料采購到產品出廠、直到用戶使用全過程質量保證”、“精料、精煉、精軋、精品”、“用戶的需求就是我們的追求”及“產品出不了國門，就出不了廠門”等新質量觀。這種強烈的質量意識，極大地促進了濟鋼質量管理的全面提升，取得了市場競爭的主動權。4.3 實施“精品戰略”提高群眾性質量攻關水平國內外很多優秀知名大公司，都從“精品”入手，把企業理念設計成為有特色的“精品理念”、“精品精神”、“精品營銷”、“精品文化”。“以客為本，以信立市”的經營理念，是濟鋼精品戰略的重要組成部分。好的產品質量，加上精品服務已成為濟鋼占領市場、開拓市場的根本。濟鋼把以中板和中厚板為主的產品做精，努力提高產品附加值，在原“精料、精煉、精軋”的基礎上延伸發展，開創出一條精品發展之路。為實現這一目標，建設與之相適應的高層次、系統化的企業文化，形成了“精品強國，滿意世界”的企業理念、“每天從求新開始”的企業精神和“以客為本、以信立市”的經營理念，以及追求精品為目標而展開的價值觀、人才觀、質量觀、資源觀、管理觀為內容的精品文化，構成了企業的最高意識形態系統，為全面實施精品戰略奠定了良好的文化基礎和思想基礎。濟鋼以創新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對不同時期表現出來的影響產品實物質、制約效益提高的質量問題，深入開展多種質量攻關，有管理型、服務型、指令型、“課題承包”型等。有的攻關活動跨部門開展，有的攻關活動則與外部科研部門、高等院校聯合開展，均取得了顯著的成效。鐵前系統實現了現場完成物理性能檢驗和化學試驗的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測質量，可更好地指導生產；煉鋼系統通過開展質量攻關，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調彎質量缺陷以及中小型材包裝、標志質量等問題；通過聯合質量攻關解決了濟鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩定在98%以上。4.4 將質量管理貫穿于企業經營的全過程質量管理應當始終圍繞并貫穿于企業經營的全過程，通過運用科學的質量管理方法，幫助企業滿足顧客和其他相關方的需求和期望，從而贏得顧客、爭得市場，為企業獲取最大的經營績效。質量管理所要實現的質量方針和質量目標應當來自企業的經營理念、經營戰略以及經營規劃和計劃。然而，在我國不少企業中缺乏明確的經營理念(或企業宗旨)和經營戰略，許多通過ISO9000認證的企業，其質量方針往往只是咨詢人員的創作或是從職工中征集來的質量格言，并非是來自企業的總體經營方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問題，主要還在于不少企業并無明晰的總體經營方針。如何把在2000版ISO9004標準中確定的質量管理目標貫穿于企業經營的全過程，是質量管理的關鍵，應制定實施質量改進計劃，對不同時期暴露出來的影響產品實物質量、制約效益的突出質量問題，及時開展攻關和質量改進活動。幾年來，濟鋼堅持定期召開集團公司質量例會，定期開展鋼鐵產品實物質量評價工作，定期抽查入庫產品，研究質量改進建議和意見，嚴格糾正措施，對實施情況進行監督、分析、檢查、驗證、通報，加強每道工序的約束力度，以創國際市場品牌的意識，能動性地開展改進質量進步工作。4.5 掌握并應用現代質量管理方法多數企業是從檢驗質量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進到推行全面質量管理或實施ISO9000系列標準。對以統計技術為主的現代質量管理方法的掌握和應用程度，直接關系到企業質量管理先進性和系統性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國正在開展的新一輪全面質量管理基本知識普及及培訓，以及質量專業技術人員職業資格的考試中，都已列入了質量管理常用的統計技術及方法的內容，作為企業職工的知識補充與更新。企業除了要積極安排人員參加上述學習之外，還應將統計技術方面的知識作為招聘技術人員和管理人員的一項基本要求，并將一些基本知識列入作業人員崗位晉升的應知、應會內容4.6 堅持企業經營以質量為中心企業的領導人對企業的質量方針，質量目標的確定以及建立的質量管理體系的有效運行負有主要責任。美國著名管理專家戴明曾提出，在生產過程中，造成質量問題的原因只有10%15%來自工人，而85%90%是企業內部在管理系統上有問題。許多推行質量管理且取得成功的企業的管理實踐告訴我們，企業領導者是否重視質量，是否具有堅定的質量信念，是否把質量當作企業的生命和企業賴以發展的基礎，下大力氣，認真抓好，是質量管理取得成效的關鍵要素。4.7 增強企業員工質量意識并提高素質要地堅持不懈地開展教育培訓，采取多種形式，普及質量。法律法規知識，增強質量法制觀念；企業要切實加強全員質量意識教育和質量管理知識教育，實施不同層次的質量知識普及教育；對于重點崗位的質量管理人員，必須經過培訓，持證上崗，提高勞動者素質。要教育全體員工牢固樹立質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，提高員工結合本職崗位參與質量管理的積極性和創造性，使全面質量管理工作具有廣泛的群眾基礎，這是質量管理不斷深化的動力源泉。4.8 積極利用科學的質量管理模式，健全企業內部質量監督機制企業要結合自身的實際，建立從產品設計到售后服務全過程的運轉有效的質量控制和質量保證機制，嚴格把關，層層把關。反復開展PDCA 循環。學習和借鑒摩托羅拉公司推行6S“零缺陷”的可靠性質量管理模式，廣泛開展QC 小組活動。健全質量管理體系，落實質量責任制，建立質量激勵競爭機制，充分調動全體職工參與質量管理活動的積極性。帕雷托規則(圖表)的應用：帕雷托規則又稱80：20 規則，是一種重要的優先程度排序技術，應用于質量管理領域這一規則的含義就是：80%的真正問題是由20